國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件

德國萊茵TüV公司北京學(xué)術(shù)部TüV國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系16949:20029000:2000/16949:2002過程法詳解

第一級(jí)-質(zhì)量手冊(cè)確定方法和職責(zé)，包括對(duì)顧客需求的保證。第二級(jí)-程序文件標(biāo)誰，何事，何時(shí)第三級(jí)-作業(yè)指導(dǎo)書回答：如何做第四級(jí)-其它文件及時(shí)記錄信息， 如表格、標(biāo)簽、標(biāo)貼顧客關(guān)于以下內(nèi)容的支持參考手冊(cè)，：先期質(zhì)量策劃控制計(jì)劃工具和技能國際標(biāo)準(zhǔn)9001:2000客戶要求16949零件和過程批準(zhǔn)程序界定國際質(zhì)量體系要求界定國際汽車行業(yè)質(zhì)量體系要求2341公司特殊要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求具體供應(yīng)商16949文件結(jié)構(gòu)第一級(jí)-質(zhì)量手冊(cè)顧客關(guān)于以下內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)8.,測(cè)量、分析及改進(jìn)5.管理責(zé)任6.

資源管理Customer客戶Satisfaction滿意

產(chǎn)品Requirements要求Customer客戶輸入輸出7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4.質(zhì)量管理系統(tǒng)流程導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)8.,5.6.

資源管理

產(chǎn)品過程導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn):明白過程接口及互動(dòng)關(guān)系連接組織活動(dòng)到客戶指標(biāo)及客戶滿意客戶指標(biāo)的反饋能提供從客戶觀點(diǎn)出發(fā)的過程有效性過程導(dǎo)向是全球汽車工業(yè)的通用語言從降低/消除非增值活動(dòng)至增強(qiáng)組織的效率每個(gè)組織的審核都是為它的過程量身訂做審核的重點(diǎn)在于活動(dòng)及接口,以至客戶滿意的目標(biāo)過程導(dǎo)向?yàn)槌掷m(xù)改進(jìn)的基本管理過程及支持過程的定義過程導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn):...

優(yōu)質(zhì).成本.服務(wù).交付客戶焦點(diǎn)過程投標(biāo)&&產(chǎn)品＆過程設(shè)計(jì)＆開發(fā)&

&產(chǎn)品及過程驗(yàn)證及確認(rèn)

訂單處理生產(chǎn)

交付

付款三包服務(wù)

反饋／服務(wù)

市場(chǎng)分析

產(chǎn)品策劃

客戶反饋

客戶滿意

信息分析/決策市場(chǎng)/客戶

需求/需要

產(chǎn)品策劃

客戶要求/標(biāo)書/報(bào)價(jià)

設(shè)計(jì)輸入&

&產(chǎn)品/過程規(guī)范/樣本&

&產(chǎn)品/過程規(guī)范/樣本產(chǎn)品過

程批準(zhǔn)

顧客訂單

訂單確認(rèn)

生產(chǎn)計(jì)劃

完成產(chǎn)品付運(yùn)

收貨確認(rèn)

付款通知

付款

客戶申訴&回復(fù)結(jié)果企業(yè)...

優(yōu)質(zhì).成本.服-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針業(yè)務(wù)策略計(jì)劃方針展開

企業(yè)宗旨

企業(yè)方針

核心價(jià)值愿景客戶焦點(diǎn)過程A

目的AB

目的BC目的CD目的DE目的E目標(biāo)A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3指標(biāo)指標(biāo)-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針業(yè)務(wù)策略計(jì)劃方針展開公司要求法規(guī)要求

顧客和市場(chǎng)要求戰(zhàn)略-指標(biāo)

領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略-指標(biāo)定義

領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針

利潤

市場(chǎng)占有率

產(chǎn)品質(zhì)量

客戶滿意服務(wù)

周期

邊際利潤/

利潤/資產(chǎn)

()投資回報(bào)率

單位總成本

人工成本效率

物料成本效率

現(xiàn)金流

銷售增長(zhǎng)率

客戶銷售比率

客戶忠誠度

品牌價(jià)值

同行評(píng)比

產(chǎn)品性價(jià)比

不良成本

外在內(nèi)在

客戶給予等級(jí)

客戶退回(T.G.W)1000投訴率/1000宗訂單

投標(biāo)/報(bào)價(jià)/接收率

產(chǎn)品/樣本首次接收周期

客戶交付包周期企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針

利潤

市場(chǎng)占有率

產(chǎn)品質(zhì)國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件

定義客戶需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)至客戶期望生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造測(cè)量分析客戶反饋客戶滿意持續(xù)改進(jìn)定義客戶需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)至客戶期望生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造測(cè)量分析顧客導(dǎo)向的過程

（，）顧客要求滿足顧客組織123456-支持過程顧客導(dǎo)向的過程

（，）顧客要求滿足顧客組織1234過程方法應(yīng)用中的關(guān)鍵問題每一個(gè)的關(guān)鍵問題：如何理解并達(dá)到顧客要求？過程的附加價(jià)值如何？過程的績(jī)效和效果是什么？（測(cè)量）持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)是什么？過程方法應(yīng)用中的關(guān)鍵問題每一個(gè)的關(guān)鍵問題：顧客導(dǎo)向的過程（，）顧客支持性過程管理過程顧客導(dǎo)向的過程顧客過程類型

顧客導(dǎo)向的過程（，）顧客支持性過程管理過程管理過程領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃質(zhì)量管理體系、質(zhì)量文件資料、質(zhì)量管理評(píng)審內(nèi)部溝通文件的控制質(zhì)量記錄的控制顧客期望和要求員工過程新員工的指導(dǎo)進(jìn)修、訓(xùn)練、技能評(píng)定工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施訓(xùn)練需要、訓(xùn)練證明與顧客有關(guān)的過程投訴管理顧客財(cái)產(chǎn)的對(duì)待售后服務(wù)、顧客咨詢贏得顧客制定報(bào)價(jià)訂單處理產(chǎn)品形成過程開發(fā)和市場(chǎng)營銷采購和供方評(píng)審生產(chǎn)過程確認(rèn)檢驗(yàn)工具監(jiān)控搬運(yùn)、存放、包裝、發(fā)送支持和改進(jìn)過程缺陷控制、數(shù)據(jù)分析和利用識(shí)別和可追溯性檢驗(yàn)、不斷改進(jìn)過程改進(jìn)和糾正措施監(jiān)控過程質(zhì)量管理體系績(jī)效的量度管理評(píng)審內(nèi)部審核顧客滿意度的量度過程的測(cè)量產(chǎn)品的測(cè)量以過程為導(dǎo)向的質(zhì)量管理手冊(cè)結(jié)構(gòu)管理過程員工過程與顧客有關(guān)的過程產(chǎn)品形成過程支持和改進(jìn)過程監(jiān)流程管理輸入行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)3輸出流程:聯(lián)串的行動(dòng)達(dá)致最終目標(biāo)流程管理輸入行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)3輸出流程2.0……

2.0……3.0……

3.0……4.0…

4.0…5.0…

5.0…過程

使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)

注：一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入輸入輸出轉(zhuǎn)換控制資源反饋過程

使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)

注：一個(gè)過程典型的過程模型

控制資源輸入輸出測(cè)量目標(biāo)

改進(jìn)行動(dòng)

持續(xù)改進(jìn)典型的過程模型

過程化管理

輸入輸出過程的有效性有能力達(dá)到所確定的目標(biāo)過程的效率達(dá)到目標(biāo)時(shí)所消耗的資源程序－控制的方法（包括資源）監(jiān)控和測(cè)量時(shí)機(jī)（過程前、中、后）產(chǎn)品－過程的結(jié)果過程化管理

輸入輸出過程的有效性過程的效率程序－控制的方法國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件

過程所有者存在過程已經(jīng)定義適當(dāng)時(shí)，過程已經(jīng)文件化已建立的過程之間的聯(lián)系過程已經(jīng)監(jiān)測(cè)，分析并改進(jìn)保持記錄所有過程的關(guān)鍵因素所有過程的關(guān)鍵因素所有過程的關(guān)鍵因素因素是“過程要有所有者（)”—所有者是誰？—如何知道所有者是誰？—所有者是否知道他們是所有者？—是否已經(jīng)給予他們?cè)谶^程中的職責(zé)和權(quán)限？所有過程的關(guān)鍵因素因素是“過程要有所有者（)”所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)定義?！标P(guān)于過程定義，建議的問題：—過程是在哪里定義的？—過程是如何定義的？—過程是由誰定義的？所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)定義。”所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)文件化”關(guān)于過程文件化，建議的問題：—過程需要文件化嗎？—過程在哪里文件化？—過程如何文件化？所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)文件化”所有過程的關(guān)鍵因素“已建立的過程之間的聯(lián)系”關(guān)于聯(lián)系，建議的問題：——輸入是什么？——輸入是從哪里來的？——有多少種輸入？——輸入的供方是誰？所有過程的關(guān)鍵因素“已建立的過程之間的聯(lián)系”“已建立的過程之間的聯(lián)系”

——其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？——輸出是什么？——輸出向哪里？——有多少種輸出？——輸出的顧客是誰？——其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？“已建立的過程之間的聯(lián)系”

——其它過程和這些輸入的關(guān)系是什所有過程的關(guān)鍵因素“保持記錄。”關(guān)于記錄，建議的問題：——記錄是什么？——為什么會(huì)有這些記錄？——它們保持在哪里？——保持多久？——是否應(yīng)該是其它記錄？——誰需要這些記錄？——是否還有任何閱讀過記錄？所有過程的關(guān)鍵因素“保持記錄?！碑a(chǎn)品符合性審核生產(chǎn)過程審核質(zhì)量管理體系過程導(dǎo)向?qū)徍藘?nèi)部審核計(jì)劃產(chǎn)品符合性生產(chǎn)過程審核質(zhì)量管理體系過程導(dǎo)向?qū)徍藘?nèi)部產(chǎn)品審核在適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品及交付階段，驗(yàn)證產(chǎn)品符合性所有規(guī)格要求，如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標(biāo)簽客戶要求-*-符合性產(chǎn)品審核生產(chǎn)過程審核以決定過程有效性針對(duì)每個(gè)生產(chǎn)過程，以控制計(jì)劃形式生產(chǎn)過程審核的范圍，如裝配、加工、噴涂集中驗(yàn)證其計(jì)劃的表現(xiàn)及完成程度生產(chǎn)過程審核產(chǎn)品審核管理責(zé)任責(zé)任管理審查，產(chǎn)品成績(jī)委派資源實(shí)現(xiàn)審查資源，管理合格審核員合格測(cè)量試驗(yàn)儀器成績(jī)輸入數(shù)據(jù)庫資源，管理合格審核員合格測(cè)量試驗(yàn)儀器成績(jī)輸入數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品抽驗(yàn)及檢查產(chǎn)品檢驗(yàn)清單及不合格已完成測(cè)量驗(yàn)證標(biāo)識(shí)按規(guī)格包裝按客戶或組織圖紙選定尺寸的檢查目視檢查檢具運(yùn)用物理性能（如*力）化學(xué)性能（材資報(bào)告）不合格清單（如有）糾正行動(dòng)跟進(jìn)建議（如需要）輸出:審核報(bào)告糾正行動(dòng)（如有）生產(chǎn)制程過程審核輸入圖紙規(guī)格作業(yè)指導(dǎo)書檢驗(yàn)指引目視輔具控制計(jì)劃批準(zhǔn)書內(nèi)部不符合客戶投訴產(chǎn)品審核管理責(zé)任資源，管理資源，管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出:生產(chǎn)制程基本上以控制計(jì)劃的有效性及以下關(guān)鍵指標(biāo)什么計(jì)劃活動(dòng)？有否按計(jì)劃落實(shí)，真實(shí)的操作控制計(jì)劃的有效是否能在客戶的指標(biāo)中反映？

基本上以控制計(jì)劃的有效性及以下關(guān)鍵指標(biāo) 以下的接口/聯(lián)接：客戶評(píng)分及投訴內(nèi)部不合格過程流程圖，控制計(jì)劃，作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)部通訊，聯(lián)系員工能力勝任額定生產(chǎn)預(yù)防及預(yù)測(cè)性維護(hù)以下的接口/聯(lián)接：客戶滿意指標(biāo)DFMEA流程圖PFMEA防錯(cuò)法控制計(jì)劃探測(cè)預(yù)防工裝計(jì)劃預(yù)防維護(hù)計(jì)劃PM記錄作業(yè)指導(dǎo)作業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)證量具校正反應(yīng)計(jì)劃檢查記錄GRR典型的生產(chǎn)過程審核流程圖客戶滿意指標(biāo)DFMEA流程圖PFMEA防錯(cuò)法控制計(jì)劃探測(cè)預(yù)防

德國萊茵TüV公司北京學(xué)術(shù)部TüV國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系16949:20029000:2000/16949:2002過程法詳解

第一級(jí)-質(zhì)量手冊(cè)確定方法和職責(zé)，包括對(duì)顧客需求的保證。第二級(jí)-程序文件標(biāo)誰，何事，何時(shí)第三級(jí)-作業(yè)指導(dǎo)書回答：如何做第四級(jí)-其它文件及時(shí)記錄信息， 如表格、標(biāo)簽、標(biāo)貼顧客關(guān)于以下內(nèi)容的支持參考手冊(cè)，：先期質(zhì)量策劃控制計(jì)劃工具和技能國際標(biāo)準(zhǔn)9001:2000客戶要求16949零件和過程批準(zhǔn)程序界定國際質(zhì)量體系要求界定國際汽車行業(yè)質(zhì)量體系要求2341公司特殊要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求具體供應(yīng)商16949文件結(jié)構(gòu)第一級(jí)-質(zhì)量手冊(cè)顧客關(guān)于以下內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)8.,測(cè)量、分析及改進(jìn)5.管理責(zé)任6.

資源管理Customer客戶Satisfaction滿意

產(chǎn)品Requirements要求Customer客戶輸入輸出7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)4.質(zhì)量管理系統(tǒng)流程導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)8.,5.6.

資源管理

產(chǎn)品過程導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn):明白過程接口及互動(dòng)關(guān)系連接組織活動(dòng)到客戶指標(biāo)及客戶滿意客戶指標(biāo)的反饋能提供從客戶觀點(diǎn)出發(fā)的過程有效性過程導(dǎo)向是全球汽車工業(yè)的通用語言從降低/消除非增值活動(dòng)至增強(qiáng)組織的效率每個(gè)組織的審核都是為它的過程量身訂做審核的重點(diǎn)在于活動(dòng)及接口,以至客戶滿意的目標(biāo)過程導(dǎo)向?yàn)槌掷m(xù)改進(jìn)的基本管理過程及支持過程的定義過程導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn):...

優(yōu)質(zhì).成本.服務(wù).交付客戶焦點(diǎn)過程投標(biāo)&&產(chǎn)品＆過程設(shè)計(jì)＆開發(fā)&

&產(chǎn)品及過程驗(yàn)證及確認(rèn)

訂單處理生產(chǎn)

交付

付款三包服務(wù)

反饋／服務(wù)

市場(chǎng)分析

產(chǎn)品策劃

客戶反饋

客戶滿意

信息分析/決策市場(chǎng)/客戶

需求/需要

產(chǎn)品策劃

客戶要求/標(biāo)書/報(bào)價(jià)

設(shè)計(jì)輸入&

&產(chǎn)品/過程規(guī)范/樣本&

&產(chǎn)品/過程規(guī)范/樣本產(chǎn)品過

程批準(zhǔn)

顧客訂單

訂單確認(rèn)

生產(chǎn)計(jì)劃

完成產(chǎn)品付運(yùn)

收貨確認(rèn)

付款通知

付款

客戶申訴&回復(fù)結(jié)果企業(yè)...

優(yōu)質(zhì).成本.服-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針業(yè)務(wù)策略計(jì)劃方針展開

企業(yè)宗旨

企業(yè)方針

核心價(jià)值愿景客戶焦點(diǎn)過程A

目的AB

目的BC目的CD目的DE目的E目標(biāo)A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3指標(biāo)指標(biāo)-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針業(yè)務(wù)策略計(jì)劃方針展開公司要求法規(guī)要求

顧客和市場(chǎng)要求戰(zhàn)略-指標(biāo)

領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略-指標(biāo)定義

領(lǐng)導(dǎo)能力戰(zhàn)略-企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針

利潤

市場(chǎng)占有率

產(chǎn)品質(zhì)量

客戶滿意服務(wù)

周期

邊際利潤/

利潤/資產(chǎn)

()投資回報(bào)率

單位總成本

人工成本效率

物料成本效率

現(xiàn)金流

銷售增長(zhǎng)率

客戶銷售比率

客戶忠誠度

品牌價(jià)值

同行評(píng)比

產(chǎn)品性價(jià)比

不良成本

外在內(nèi)在

客戶給予等級(jí)

客戶退回(T.G.W)1000投訴率/1000宗訂單

投標(biāo)/報(bào)價(jià)/接收率

產(chǎn)品/樣本首次接收周期

客戶交付包周期企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針

利潤

市場(chǎng)占有率

產(chǎn)品質(zhì)國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件

定義客戶需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)至客戶期望生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造測(cè)量分析客戶反饋客戶滿意持續(xù)改進(jìn)定義客戶需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)至客戶期望生產(chǎn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造測(cè)量分析顧客導(dǎo)向的過程

（，）顧客要求滿足顧客組織123456-支持過程顧客導(dǎo)向的過程

（，）顧客要求滿足顧客組織1234過程方法應(yīng)用中的關(guān)鍵問題每一個(gè)的關(guān)鍵問題：如何理解并達(dá)到顧客要求？過程的附加價(jià)值如何？過程的績(jī)效和效果是什么？（測(cè)量）持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)是什么？過程方法應(yīng)用中的關(guān)鍵問題每一個(gè)的關(guān)鍵問題：顧客導(dǎo)向的過程（，）顧客支持性過程管理過程顧客導(dǎo)向的過程顧客過程類型

顧客導(dǎo)向的過程（，）顧客支持性過程管理過程管理過程領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃質(zhì)量管理體系、質(zhì)量文件資料、質(zhì)量管理評(píng)審內(nèi)部溝通文件的控制質(zhì)量記錄的控制顧客期望和要求員工過程新員工的指導(dǎo)進(jìn)修、訓(xùn)練、技能評(píng)定工作環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施訓(xùn)練需要、訓(xùn)練證明與顧客有關(guān)的過程投訴管理顧客財(cái)產(chǎn)的對(duì)待售后服務(wù)、顧客咨詢贏得顧客制定報(bào)價(jià)訂單處理產(chǎn)品形成過程開發(fā)和市場(chǎng)營銷采購和供方評(píng)審生產(chǎn)過程確認(rèn)檢驗(yàn)工具監(jiān)控搬運(yùn)、存放、包裝、發(fā)送支持和改進(jìn)過程缺陷控制、數(shù)據(jù)分析和利用識(shí)別和可追溯性檢驗(yàn)、不斷改進(jìn)過程改進(jìn)和糾正措施監(jiān)控過程質(zhì)量管理體系績(jī)效的量度管理評(píng)審內(nèi)部審核顧客滿意度的量度過程的測(cè)量產(chǎn)品的測(cè)量以過程為導(dǎo)向的質(zhì)量管理手冊(cè)結(jié)構(gòu)管理過程員工過程與顧客有關(guān)的過程產(chǎn)品形成過程支持和改進(jìn)過程監(jiān)流程管理輸入行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)3輸出流程:聯(lián)串的行動(dòng)達(dá)致最終目標(biāo)流程管理輸入行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)2行動(dòng)3輸出流程2.0……

2.0……3.0……

3.0……4.0…

4.0…5.0…

5.0…過程

使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)

注：一個(gè)過程的輸出通常是其他過程的輸入輸入輸出轉(zhuǎn)換控制資源反饋過程

使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)

注：一個(gè)過程典型的過程模型

控制資源輸入輸出測(cè)量目標(biāo)

改進(jìn)行動(dòng)

持續(xù)改進(jìn)典型的過程模型

過程化管理

輸入輸出過程的有效性有能力達(dá)到所確定的目標(biāo)過程的效率達(dá)到目標(biāo)時(shí)所消耗的資源程序－控制的方法（包括資源）監(jiān)控和測(cè)量時(shí)機(jī)（過程前、中、后）產(chǎn)品－過程的結(jié)果過程化管理

輸入輸出過程的有效性過程的效率程序－控制的方法國際汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系課件

過程所有者存在過程已經(jīng)定義適當(dāng)時(shí)，過程已經(jīng)文件化已建立的過程之間的聯(lián)系過程已經(jīng)監(jiān)測(cè)，分析并改進(jìn)保持記錄所有過程的關(guān)鍵因素所有過程的關(guān)鍵因素所有過程的關(guān)鍵因素因素是“過程要有所有者（)”—所有者是誰？—如何知道所有者是誰？—所有者是否知道他們是所有者？—是否已經(jīng)給予他們?cè)谶^程中的職責(zé)和權(quán)限？所有過程的關(guān)鍵因素因素是“過程要有所有者（)”所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)定義?！标P(guān)于過程定義，建議的問題：—過程是在哪里定義的？—過程是如何定義的？—過程是由誰定義的？所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)定義。”所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)文件化”關(guān)于過程文件化，建議的問題：—過程需要文件化嗎？—過程在哪里文件化？—過程如何文件化？所有過程的關(guān)鍵因素“過程已經(jīng)文件化”所有過程的關(guān)鍵因素“已建立的過程之間的聯(lián)系”關(guān)于聯(lián)系，建議的問題：——輸入是什么？——輸入是從哪里來的？——有多少種輸入？——輸入的供方是誰？所有過程的關(guān)鍵因素“已建立的過程之間的聯(lián)系”“已建立的過程之間的聯(lián)系”

——其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？——輸出是什么？——輸出向哪里？——有多少種輸出？——輸出的顧客是誰？——其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？“已建立的過程之間的聯(lián)系”

——其它過程和這些輸入的關(guān)系是什所有過程