龍華iCO2020第一季度客服專員星級評定考試試題（2）附答案

龍華iCO2020第一季度客服專員星級評定考試試題（2）[復(fù)制]（注：該套試題適用于客服專員星級評定，考試時間60分鐘，總分100分，60分及格）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________一、單選題(每小題2分，共40分)1、女員工可戴一枚戒指，寬度在（）毫米以內(nèi)，可戴一對耳釘和一條項(xiàng)鏈，耳釘

不得超過耳廓，項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)之外。[單選題]*A、1(正確答案)B、8C、202、客服人員要注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，搞好個人衛(wèi)生；指甲要經(jīng)常修剪，不得留存污垢，禁止留長指甲，應(yīng)在（）毫米以內(nèi)；[單選題]*A、5(正確答案)B、0C、103、深圳地區(qū)的客服部季節(jié)工裝要求由()統(tǒng)一通知更改；[單選題]*A、營運(yùn)管理部(企劃部)(正確答案)B、財(cái)務(wù)部C、行政管理部4、每年（）月前針對項(xiàng)目大客戶進(jìn)行一次消費(fèi)分析，了解習(xí)慣，為經(jīng)項(xiàng)目營提供意見，并制定下年度大客戶工作計(jì)劃。[單選題]*A、1B、6C、10D、12(正確答案)5、規(guī)劃年度項(xiàng)目大客戶會員活動的規(guī)劃，組織和安排。并細(xì)化到（）對項(xiàng)目大客戶增長人數(shù)、會員銷售占比等相關(guān)據(jù)負(fù)責(zé)并開展對應(yīng)措施。[單選題]*A、月度B、季度(正確答案)C、半年度D、年度6、每（）按照《客服星級評定管理辦法》對人員進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目評分考核，并將分?jǐn)?shù)交至行政人事部。[單選題]*A、月度B、季度(正確答案)C、半年度D、年度7、每月（）日前完成上月客訴電子登記表及統(tǒng)計(jì)表，并報(bào)企劃部備案，將紙質(zhì)表整理歸檔。[單選題]*A、1B、3(正確答案)C、6D、108、每月（）日前完成醫(yī)藥箱的整理，檢查藥品有效期，及時替換過期藥品，禁止提供

口服藥品。[單選題]*A、1B、5C、10D、15(正確答案)9、以周為期，每（）檢查客服部物料儲備情況并在周五及時領(lǐng)取緊缺物料將物料整齊碼放至規(guī)定位置。[單選題]*A、周一B、周二C、周三D、周四(正確答案)10、每（）通知保潔清洗嬰兒車及老人椅，統(tǒng)計(jì)本周租借頻次，做好相關(guān)歸檔登記。[單選題]*A、周一(正確答案)B、周二C、周三D、周四11、倉庫物品分類有序存放，嚴(yán)禁易燃爆物品，每（）進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生檢查和安全隱患排查。[單選題]*A、小時B、日(正確答案)C、周D、月12、客服現(xiàn)場服務(wù)需掌握基本“英語”，不包括（）[單選題]*A、問候和介紹B、笑話故事(正確答案)C、地點(diǎn)與交通D、如何辦理會員卡13、接聽電話要及時，響鈴應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽，說：“您好，**項(xiàng)目客服中心，請問有

什么可以幫到您”。[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、514、對于公區(qū)投訴跟進(jìn)的責(zé)任部門是（）[單選題]*A、營運(yùn)部(正確答案)B、推廣部C、客服部D、物管部15、對于洗手間投訴跟進(jìn)的責(zé)任部門是（）[單選題]*A、營運(yùn)部B、推廣部C、客服部D、物管部(正確答案)16、關(guān)于主力店商戶的投訴，屬于有效商戶的投訴，由項(xiàng)目（）親自帶相關(guān)人員上門溝通處理及善后措施，需要本部處理時報(bào)營運(yùn)管理部協(xié)調(diào)。[單選題]*A、營運(yùn)分管副總或總經(jīng)理(正確答案)B、營運(yùn)部經(jīng)理C、營運(yùn)樓層負(fù)責(zé)人D、營運(yùn)崗人員17、G+CLUB金卡B類客戶：排名前（）的G+CLUB金卡客戶；[單選題]*A、1%-10%B、11%-30%C、11%-20%(正確答案)D、20%-30%18、提貨卡團(tuán)購A類客戶：單筆購買20萬，年累計(jì)購買（）萬以上(含)；[單選題]*A、10B、30C、50(正確答案)D、10019、G+CLUB金卡A類客戶、提貨卡團(tuán)購A類客戶節(jié)日禮：（）[單選題]*A、10元/人/節(jié)*4個節(jié)日；B、30元/人/節(jié)*4個節(jié)日；C、50元/人/節(jié)*4個節(jié)日；(正確答案)D、100元/人/節(jié)*4個節(jié)日；20、G+CLUB金卡B類客戶、提貨卡團(tuán)購B類客戶節(jié)日禮：（）[單選題]*A、10元/人/節(jié)*4個節(jié)日；B、30元/人/節(jié)*4個節(jié)日；(正確答案)C、50元/人/節(jié)*4個節(jié)日；D、100元/人/節(jié)*4個節(jié)日；二、多選題（每小題3分，共30分）1、關(guān)于會員以下說法正確的是（）*A、有效會員且三個月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會員，為活躍會員。(正確答案)B、新增會員以及滿足續(xù)卡條件的往年加入COCOClub會員俱樂部的客戶為有效會員(正確答案)C、六個月內(nèi)未有消費(fèi)記錄的會員為沉默會員。D、有效會員且三個月內(nèi)未有消費(fèi)記錄但六個月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會員，為次級活躍會員(正確答案)2、關(guān)于會員宣傳結(jié)合商戶宣傳會員數(shù)據(jù)篩選，以下說法正確的是（）*A、在會員數(shù)據(jù)篩選方面，：篩選出近三個月有消費(fèi)記錄的會員；(正確答案)B、在步驟一的基礎(chǔ)上，篩選出有某業(yè)態(tài)(如餐飲/女裝)有消費(fèi)記錄的會員；(正確答案)C、在步驟二的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)態(tài)客群特點(diǎn)進(jìn)行年齡、性別區(qū)分(正確答案)D、在步驟三的基礎(chǔ)上，進(jìn)行歷史消費(fèi)記錄(如消費(fèi)金額、次數(shù))排序；(正確答案)3、關(guān)于會員活動邀約數(shù)據(jù)篩選，以下說法正確的是（）*A、項(xiàng)目會員活動邀約由項(xiàng)目客服部及財(cái)務(wù)部主導(dǎo)統(tǒng)籌；B、參與性質(zhì)邀約一般根據(jù)活動邀約名額面向全體會員邀約即可；(正確答案)C、參與性質(zhì)邀約一般情況下高端會員優(yōu)先邀約；(正確答案)D、獎勵性質(zhì)邀約應(yīng)按照會員消費(fèi)貢獻(xiàn)排名進(jìn)行邀約；(正確答案)4、關(guān)于積分異常獎懲標(biāo)準(zhǔn)，以下說法錯誤的是（）*A、員工虛假積分、套取員工虛假積分；一經(jīng)證實(shí)，不論職級，按照積分價值和公司廉政從業(yè)承諾書相關(guān)條款進(jìn)行通報(bào)批評、罰薪、降級、辭退等方式進(jìn)行懲處B、商戶員工違規(guī)積分：包括套取積分、虛假積分等，一經(jīng)查明按照《商鋪?zhàn)赓U合同》附件《會員卡使用細(xì)則》“四違約處理”條款，懲罰1000元起/次；(正確答案)C、會員(顧客)虛假積分、套取積分：一經(jīng)查實(shí)，清除會員卡內(nèi)積分，如積分已使用則沒辦法追責(zé)(正確答案)D、同一位會員出現(xiàn)10次虛假積分套取則消會員資格。(正確答案)5、商戶會員銷售占比異常月度排查，應(yīng)該（）*A、商戶會員銷售占比異常月度排查有各項(xiàng)目營運(yùn)部發(fā)起并排查；B、商戶會員銷售占比異常月度排查要求各項(xiàng)目營運(yùn)部對會員銷售占比大于100%的商戶進(jìn)行覆蓋式排查；(正確答案)C、商戶會員銷售占比異常月度排查要求各項(xiàng)目營運(yùn)部對會員銷售占比大于70%的商戶進(jìn)行覆蓋式排查；D、對系統(tǒng)中涉嫌異常商戶的抽查每月不少于5個商戶會員(不足則全覆蓋)；(正確答案)6、開市迎賓包括以下：（）*A、大門迎賓：主指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧客動問好：”早上好，歡迎光臨XX項(xiàng)目！”，并行鞠躬禮節(jié)；(正確答案)B、客服臺迎賓：指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧主動問好：“早上好，請問有什么可以幫到您！”(正確答案)C、貴賓室迎賓：門口指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑接顧客主動問好：“早上好，XX先生/女士，歡迎您！”(正確答案)7、交接班時間包括以下：（）*A、周日-周四14:00-14:30B、周日-周四14:30-15:00(正確答案)C、周五-周六15:00-15:30(正確答案)D、周五-周六15:30-16:008、閉市準(zhǔn)備工作包含哪些：（）*A、客服人員整理妝容儀表及服裝；B、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各項(xiàng)數(shù)據(jù)(活動禮品發(fā)放、積分兌換禮品、租借物品情況等)，并填寫《客服中心工作交接記錄表》(正確答案)C、送賓時間：閉市前10分鐘，以標(biāo)準(zhǔn)站姿于客服臺和貴賓室指定位置，面帶微笑，主(正確答案)D、閉市工作：整理物料，營業(yè)結(jié)束后關(guān)閉所有設(shè)施設(shè)備及電源，鎖好柜子和門鎖。(正確答案)9、客服部每月3號前須完成以下哪些工作：（）*A、上月客訴電子登記表及統(tǒng)計(jì)表(正確答案)B、上月工作月報(bào)和案例分析(正確答案)C、上月租借登記表的整理及歸檔(正確答案)D、完成客服部所有文件歸檔工作(正確答案)10、客服部每月3號前需完成以下哪些文件歸檔工作（）*A、日?；顒訄?zhí)行登記表(正確答案)B、交接班表(正確答案)C、雨傘租借表(正確答案)D、嬰兒車租借登記表(正確答案)三、判斷題（每空2分，共30分）1、反復(fù)無解：客戶多次提出而得不到解決的投訴為重大投訴（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯2、次級活躍會員：為有效會員，且三個月內(nèi)未有消費(fèi)記錄但六個月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會員，為次級活躍會員。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯3、活躍會員：為有效會員，且三個月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會員，為活躍會員。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯4、沉默會員：一年內(nèi)未有消費(fèi)記錄的會員，為沉默會員。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯5、會員銷售占比異常：商戶會員銷售占比異常或涉嫌異常，包括但不局限于涉嫌異常：商戶會員銷售占比超70%的商戶；（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯6、會員銷售占比異常：商戶會員銷售占比異常或涉嫌異常，包括但不局限于涉嫌異常：商戶會員銷售占比超50%的商戶；（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)7、僅項(xiàng)目客服有錄入、調(diào)整會員積分的權(quán)限。項(xiàng)目客服因錄入錯誤、退換貨等因素引起的客服人員手動積分調(diào)整，均需要進(jìn)行報(bào)備審批，填寫《會員積分調(diào)整報(bào)備申請表》，在積分調(diào)整后3天內(nèi)完成報(bào)備審批。通過租機(jī)商戶進(jìn)行退換貨時，積分通過系統(tǒng)進(jìn)行自動修正，無需填寫《會員積分調(diào)整報(bào)備申請表》（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯8、潛在流失會員：每年對潛在流失會員進(jìn)行召回活動；（）[單選題]*A、對B、錯(正確答案)9、潛在流失會員：每季度對潛在流失會員進(jìn)行召回活動；（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯10、沉默會員：每半年對睡眠會員開展喚醒活動。（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯11、客服臺迎賓：指定位置標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，迎接顧客，主動問好：“早上好，請問有什么可以幫到您！”（）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯12、閉市準(zhǔn)備：統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各項(xiàng)數(shù)據(jù)(活動禮品發(fā)放、積分兌換禮品、租借物品情況等)，并填寫《客服中心工作交接記錄表》（A）[單選題]*A、對(正確答案)B、錯13、