技能鑒定初級(jí)003附答案

技能鑒定初級(jí)003[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.水不適用撲救（）火災(zāi)。[單選題]*A)煤油((正確答案)B)棉花(C)報(bào)紙(D)毛線2.加油時(shí)發(fā)生跑、冒油，應(yīng)（）。[單選題]*A)立即關(guān)閉加油**和加油機(jī)((正確答案)B)立即關(guān)閉加油**C)立即關(guān)閉加油機(jī)(D)立即啟動(dòng)車輛3.加油時(shí)發(fā)生跑、冒油數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)立即（）。[單選題]*A)撤離現(xiàn)場(chǎng)工作人員(B)關(guān)閉加油**C)關(guān)閉加油機(jī)(D)封鎖現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)4.加油時(shí)發(fā)生跑、冒油，應(yīng)及時(shí)用（）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)跑、冒的油品進(jìn)行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。[單選題]*A)毛巾、拖把(B)不會(huì)產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把(正確答案)C)掃把、簸箕(D)沙土5.加油時(shí)發(fā)生跑、冒油，地面上難以回收的油品（）。[單選題]*A)應(yīng)用清水沖洗(B)應(yīng)用掃把掃開(kāi)，待其自然風(fēng)干(C)應(yīng)用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土((正確答案)D)不用管它，待其自然風(fēng)干6.卸油時(shí)發(fā)生跑、冒油，應(yīng)及時(shí)（）。[單選題]*A)關(guān)閉加油機(jī)，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站經(jīng)理匯報(bào)(B)關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站經(jīng)理匯報(bào)((正確答案)C)關(guān)閉油罐車卸油閥，停止?fàn)I業(yè)，并向站經(jīng)理匯報(bào)(D)關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，并向站經(jīng)理匯報(bào)7.卸油時(shí)發(fā)生跑、冒油，應(yīng)在溢油處的（）布置消防器材。[單選題]*A)右方(B)左方(C)下風(fēng)口(D)上風(fēng)口(正確答案)8.卸油時(shí)發(fā)生跑、冒油之后，必須（），方可繼續(xù)營(yíng)業(yè)。[單選題]*A)分析跑、冒油原因，書(shū)面報(bào)告上級(jí)公司后(B)經(jīng)計(jì)量確定跑、冒油損失，做好記錄后(C)經(jīng)檢查確認(rèn)無(wú)其他隱患后((正確答案)D)經(jīng)計(jì)量確定跑、冒油損失，書(shū)面報(bào)告上級(jí)公司后9.卸油時(shí)發(fā)生跑、冒油，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)跑、冒的油品進(jìn)行必要的回收，檢查排水溝及（）內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。[單選題]*A)油水分離池(B)發(fā)油區(qū)(C)下水道(D)水封井(正確答案)10.加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，應(yīng)立即（），向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向前庭主管(經(jīng)理)匯報(bào)。[單選題]*A)關(guān)閉總電源(B)停止加油((正確答案)C)關(guān)閉加油機(jī)(D)抽出混油11.加錯(cuò)油品時(shí)，主管(經(jīng)理)應(yīng)（）抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。[單選題]*A)主動(dòng)(B)視情況可以不(C)直接(D)在征得顧客同意后(正確答案)12.加錯(cuò)油品時(shí)，由（）承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。[單選題]*A)安全人員(B)經(jīng)理(C)責(zé)任人((正確答案)D)前庭主管13.如車輛啟動(dòng)或離開(kāi)加油站后，顧客發(fā)覺(jué)加錯(cuò)油品進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)按照（）進(jìn)行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。[單選題]*A)實(shí)際情況(B)電腦監(jiān)控(C)顧客要求(D)有關(guān)規(guī)定(正確答案)14.加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即（），向顧客表示歉意并說(shuō)明原因后，立即向主管(經(jīng)理)匯報(bào)。[單選題]*A)停止使用該加油機(jī)((正確答案)B)停止使用該油罐對(duì)應(yīng)的所有加油機(jī)(C)關(guān)閉總電源(D)按“停止”鍵后，再重啟加油機(jī)15.加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，應(yīng)（）確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見(jiàn)進(jìn)行處理。[單選題]*A)根據(jù)加油機(jī)顯示(B)根據(jù)油罐計(jì)數(shù)(C)與顧客協(xié)商((正確答案)D)根據(jù)交接班記錄16.加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，應(yīng)記錄（）的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，以確定亂碼加油機(jī)的實(shí)際銷售數(shù)量。[單選題]*A)同種油品其他加油機(jī)(B)所有加油機(jī)(C)同罐其他加油機(jī)((正確答案)D)所有加油**17.加油過(guò)程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，應(yīng)在（），核實(shí)損失，報(bào)站經(jīng)理處理。[單選題]*A)月盤(pán)點(diǎn)時(shí)(B)交接班時(shí)((正確答案)C)填制日?qǐng)?bào)表時(shí)(D)卸油時(shí)18.顧客（）的現(xiàn)象稱為跑單。[單選題]*A)加油付錯(cuò)款(B)加完油后未付款即逃逸((正確答案)C)貨款管理不善，遺失(D)加完油排隊(duì)付款19.出現(xiàn)跑單時(shí)，首先應(yīng)記下（）。[單選題]*A)跑單車輛的車牌號(hào)碼((正確答案)B)跑單顧客的特征(C)跑單車輛的車型(D)跑單的金額20出現(xiàn)跑單時(shí)，加油站員工不得（），以免發(fā)生危險(xiǎn)。[單選題]*A)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)(B)離開(kāi)加油機(jī)(C)追逐跑單顧客((正確答案)D)離開(kāi)加油站21.出現(xiàn)跑單時(shí)，分析原因，以（）上報(bào)上級(jí)公司。[單選題]*A)口頭形式(B)電話形式(C)書(shū)面形式((正確答案)D)案例形式22.遭遇搶劫時(shí)，應(yīng)（），心里默念“不要慌，不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉并縮小與歹徒正對(duì)的身體面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動(dòng)。[單選題]*A)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)(B)立即報(bào)警(C)以理服人D)盡可能保持冷靜和警惕(正確答案)23.遭遇搶劫時(shí)，應(yīng)（），盡可能保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)。[單選題]*A)奮不顧身(B)在確保員工人身安全的前提下(正確答案)C)挺身而出(D)與歹徒勇敢搏斗24.發(fā)現(xiàn)加油站被盜后，應(yīng)積極配合（）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，提供可能的破案線索。[單選題]*A)警察((正確答案)B)公司負(fù)責(zé)人(C)檢察院(D)倉(cāng)儲(chǔ)安全科負(fù)責(zé)人25.發(fā)現(xiàn)加油站被盜后，經(jīng)理或其他負(fù)責(zé)人組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，耐心等待（）的到來(lái)。[單選題]*A)稽查人員(B)公司領(lǐng)導(dǎo)(C)警察((正確答案)D)倉(cāng)儲(chǔ)安全科負(fù)責(zé)人26.加油站遭暴力手段襲擊時(shí),注意觀察暴力組織者的（）；條件許可的話，當(dāng)即擒獲；不具備條件，盡量拖延時(shí)間，等待公安、武警或其他隊(duì)員到時(shí)再擒獲。[單選題]*A)相貌(B)行為、特征((正確答案)C)身高(D)口音27.加強(qiáng)對(duì)加油站重點(diǎn)區(qū)域的檢查，如發(fā)現(xiàn)（），不得隨意挪動(dòng)，立即逐級(jí)報(bào)告，同時(shí)采取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶并保護(hù)好相關(guān)人員。[單選題]*A)可燃物體(B)易燃物體(C)不明爆炸物((正確答案)D)不明物體28.加油站員工應(yīng)加強(qiáng)對(duì)可疑人員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人員接近（）、加油現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)盤(pán)查，及時(shí)制止縱火行為。[單選題]*A)油罐區(qū)((正確答案)B)便利店(C)加油站(D)辦公室29.加強(qiáng)日常安全巡檢，發(fā)現(xiàn)陌生人員接近水源時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查，發(fā)現(xiàn)不明生物制劑、化學(xué)毒劑、核材料時(shí)應(yīng)（），同時(shí)采取隔離措施，疏散人員集中至安全地帶并保護(hù)好相關(guān)人員，等待公安部門(mén)到場(chǎng)處理。[單選題]*A)立即上報(bào)(B)報(bào)告油站經(jīng)理(C)第一時(shí)間報(bào)警((正確答案)D)通知鄰居30.交通指揮人員持立正姿勢(shì)，體側(cè)迎向來(lái)車，左(或右)臂向左(或右)平伸，手掌向前，五指并攏，這是（）。[單選題]*A)手勢(shì)指揮放行信號(hào)((正確答案)B)手勢(shì)指揮加速信號(hào)(C)手勢(shì)指揮停止信號(hào)(D)手勢(shì)指揮轉(zhuǎn)彎信號(hào)31.機(jī)動(dòng)車在通過(guò)繁華街道、交叉路口、隧道、窄橋、陡坡彎道、狹路及下雪、結(jié)冰、雨霧視線不清或拖拉損壞的車輛時(shí)，最高行駛速度不得超過(guò)（）。[單選題]*A)20km/h(B)30km/h((正確答案)C)40km/h(D)50km/h32.高速公路上行車遇霧天或行車視線不清時(shí)，靠右停車，暫不行駛時(shí)駕駛員要離開(kāi)車輛，要在距事故車后方（）處放置明顯標(biāo)志。[單選題]*A)30m(B)50m(C)80m(D)100m(正確答案)33.綠、黃燈亮?xí)r車輛（）。[單選題]*A)允許左轉(zhuǎn)彎、調(diào)頭、直行或右轉(zhuǎn)彎((正確答案)B)禁止通行C)只允許右轉(zhuǎn)彎(D)只允許直行34.食物中毒病人一般表現(xiàn)為（）。[單選題]*A)昏迷(B)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等消化道癥狀((正確答案)C)惡心(D)腹痛35.發(fā)現(xiàn)有人食物中毒應(yīng)立即詢問(wèn)其他就餐人員（），并按醫(yī)囑采取必要的防治措施。[單選題]*A)吃過(guò)何種食物(B)就餐時(shí)的實(shí)際情況C)有沒(méi)有中毒(D)是否有類似癥狀(正確答案)36.發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)立即（），并進(jìn)行封存。[單選題]*A)查找送食物的人(B)查找是哪種毒菌(C)查找腐壞食品來(lái)源((正確答案)D)查找原因37.發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，（）并向政府食品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行投訴，待查證結(jié)束后，方可銷毀封存食品。[單選題]*A)應(yīng)查找送食物人(B)應(yīng)查找是哪種毒菌C)應(yīng)查找腐壞食品種類(D)應(yīng)查找購(gòu)進(jìn)渠道(正確答案)38.加油員加油操作時(shí)，其作業(yè)流程中的關(guān)鍵步驟是詢問(wèn)、加油、（）、禮貌送客四步。[單選題]*A)引車入站(B)提示付款((正確答案)C)擦拭車窗(D)宣傳油品知識(shí)39.迎送接待顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用（）。[單選題]*A)習(xí)慣用語(yǔ)(B)地方方言(C)一般用語(yǔ)(D)文明服務(wù)用語(yǔ)(正確答案)40.迎送接待顧客時(shí)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、侮辱性語(yǔ)言，杜絕（）。[單選題]*A)服務(wù)忌語(yǔ)((正確答案)B)地方方言(C)習(xí)慣用語(yǔ)(D)以上都不對(duì)41.詢問(wèn)加油品種和數(shù)量可與（）、歸零預(yù)置程序同步進(jìn)行。[單選題]*A)開(kāi)啟油箱((正確答案)B)微笑招呼(C)開(kāi)啟車門(mén)(D)引導(dǎo)車輛42.電腦加油機(jī)的加油操作有（）等幾種方法。[單選題]*A)定量與定金額(B)非定量與定金額(C)定量、定金額與隨意((正確答案)D)定容量與加滿43.給摩托車加油時(shí)，操作錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A)確認(rèn)熄火(B)請(qǐng)顧客下車(C)推離加油機(jī)4.5m后啟動(dòng)(D)推離加油機(jī)2.5m后啟動(dòng)(正確答案)44.開(kāi)始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加油品種、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油**，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已（）。[單選題]*A)開(kāi)始加油(B)輸入所加油品數(shù)量(C)回零((正確答案)D)開(kāi)始計(jì)數(shù)45.以下加油操作，做法正確的是（）。[單選題]*A)顧客要求自己操作油**加油時(shí)把油**交給顧客((正確答案)B)顧客未要求自己加油時(shí)把油**交給顧客(C)直接向非金屬容器加注油品(D)給未熄火車輛加油46.下列不屬于加油站收款要求的是（）。[單選題]*A)收款前核對(duì)付油憑證(B)用清晰的聲音唱付唱收(C)找零時(shí)告知顧客找零金額(D)完全按顧客的要求開(kāi)具發(fā)票(正確答案)47.下列不符合加油員收款要求的是（）。[單選題]*A)唱付唱收(B)檢驗(yàn)錢(qián)款真?zhèn)?C)雙手將所找零錢(qián)遞給顧客(D)小額零錢(qián)或沒(méi)有零錢(qián)時(shí)可不予找補(bǔ)(正確答案)48.加油收款時(shí)，（）。[單選題]*A)應(yīng)請(qǐng)顧客將放行小票交給加油員((正確答案)B)應(yīng)提示顧客提供有效身份證件(C)應(yīng)請(qǐng)顧客自備零錢(qián)(D)若是小額零錢(qián)或沒(méi)有零錢(qián)時(shí)可不予找補(bǔ)49.下列不符合加油站收款要求的是（）。[單選題]*A)唱收唱付(B)拒收假幣(假油票)(C)提示開(kāi)具發(fā)票(D)拒收零鈔(正確答案)50.加油站規(guī)范服務(wù)中體現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、著裝儀表的形式是（）。[單選題]*A)站容站貌規(guī)范(B)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范(C)員工服務(wù)規(guī)范((正確答案)D)售后服務(wù)到位51.員工工號(hào)牌一般佩戴在（）。[單選題]*A)左胸前((正確答案)B)右胸前(C)衣襟上(D)右臂上方52.員工著裝時(shí)（）。[單選題]*A)應(yīng)按季節(jié)配套著裝((正確答案)B)夏天不用戴帽子(C)上衣不得有油污(D)褲子不得有皺褶53.著（）裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。[單選題]*A)秋冬((正確答案)B)春(C)夏(D)夏秋54.加油站服務(wù)規(guī)范要求員工在崗時(shí)，站姿要（），不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。[單選題]*A)挺胸、直腰((正確答案)B)正直、平穩(wěn)(C)直立(D)精神飽滿55.下列不符合員工儀容要求的是（）。[單選題]*A)儀表端莊、面部無(wú)污漬(B)雙手潔凈(C)留長(zhǎng)指甲((正確答案)D)不佩帶飾物56.加油站服務(wù)規(guī)范要求男員工（）。[單選題]*A)要及時(shí)刮臉和理發(fā)((正確答案)B)可以長(zhǎng)發(fā)過(guò)耳(C)可以留光頭(D)可以戴墨鏡57.加油站服務(wù)規(guī)范要求女員工在崗時(shí)可以（）。[單選題]*A)濃妝艷抹(B)化淡妝((正確答案)C)佩戴飾物(D)長(zhǎng)發(fā)披肩58.員工應(yīng)主動(dòng)（）招呼顧客，歡迎顧客光臨。[單選題]*A)跑動(dòng)(B)友善((正確答案)C)大聲(D)精神飽滿地59.員工應(yīng)該主動(dòng)了解顧客的（），認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。[單選題]*A)收入(B)需求((正確答案)C)年齡(D)信用度60.加油顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)（）。[單選題]*A)強(qiáng)行制止(B)立即勸阻(C)履行告知義務(wù)(D)及時(shí)、禮貌、委婉地勸止(正確答案)61.任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客，應(yīng)（），妥善處理。[單選題]*A)據(jù)理力爭(zhēng)(B)不予理睬(C)保持冷靜((正確答案)D)扭送派出所62.加油站員工在與顧客初次打交道時(shí)應(yīng)推薦使用（）。[單選題]*A)方言(B)英語(yǔ)(C)地方話(D)普通話(正確答案)63.對(duì)加完油離開(kāi)的顧客送行時(shí)不應(yīng)說(shuō)（）。[單選題]*A)好走不送((正確答案)B)再見(jiàn)(C)請(qǐng)走好(D)請(qǐng)慢走64.加油機(jī)回零時(shí)應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)（）。[單選題]*A)您請(qǐng)看，數(shù)碼已歸零((正確答案)B)數(shù)碼回零了(C)數(shù)碼已歸零(D)您請(qǐng)看，馬上開(kāi)始加油65.加油前應(yīng)詢問(wèn)顧客（）。[單選題]*A)請(qǐng)問(wèn)加滿嗎？(B)請(qǐng)問(wèn)加多少升？(C)請(qǐng)問(wèn)加什么品號(hào)的油品，加滿嗎？((正確答案)D)請(qǐng)問(wèn)錯(cuò)錯(cuò)油品加多少？66.下列對(duì)加油服務(wù)效率描述正確的是（）。[單選題]*A)車停穩(wěn)、熄火后到油**開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30s((正確答案)B)車停穩(wěn)、熄火后到油**開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1min(C)車停穩(wěn)、熄火后到油**開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)2min(D)車停穩(wěn)、熄火后到油**開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)3min67.下列對(duì)加油服務(wù)效率描述正確的是（）。[單選題]*A)開(kāi)票和收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)1min(B)開(kāi)票和收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2min((正確答案)C)開(kāi)票和收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)3min(D)開(kāi)票和收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)4min68.下面做法正確的是（）。[單選題]*A)顧客預(yù)訂油品后，應(yīng)在其要求的時(shí)間內(nèi)送到((正確答案)B)顧客預(yù)訂油品后，應(yīng)在12h內(nèi)送到(C)顧客預(yù)訂油品后，應(yīng)在24h內(nèi)送到(D)顧客預(yù)訂油品后，應(yīng)在72h內(nèi)送到69.簡(jiǎn)單的擦車時(shí)間不超過(guò)（）。[單選題]*A)加油時(shí)間((正確答案)B)20min(C)30min(D)10min70.上班時(shí)可以做的事情是（）。[單選題]*A)自學(xué)考試復(fù)習(xí)(B)網(wǎng)上聊天(C)做現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生((正確答案)D)吃零食71.加油員上班時(shí)可以隨身攜帶（）。[單選題]*A)香煙(B)手機(jī)(C)打火機(jī)(D)筆(正確答案)72.加油員上班應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，以下符合要求的是（）。[單選題]*A)有事遲到(B)有事早退(C)遲到或早退(D)提前進(jìn)行準(zhǔn)備工作(正確答案)73.加油員上班時(shí)應(yīng)該（）。[單選題]*A)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)((正確答案)B)離崗(C)串崗(D)看書(shū)學(xué)習(xí)74.下面關(guān)于服務(wù)禮儀的描述正確的是（）。[單選題]*A)禮儀是人際交往中的一種行為方式(B)禮儀是人際交往中的一種行為習(xí)慣(C)禮儀是人際交往中的一種習(xí)慣方法(D)禮儀是人際交往中的一種行為規(guī)范和準(zhǔn)則(正確答案)75.下面關(guān)于禮儀的描述正確的是（）。[單選題]*A)服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的崗位上向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)、正確的服務(wù)((正確答案)B)服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的崗位上向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行程式化的服務(wù)C)服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的崗位上向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行微笑服務(wù)D)服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的崗位上向服務(wù)對(duì)象提供對(duì)方希望的服務(wù)76.服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容包括（）。[單選題]*A)服飾規(guī)范((正確答案)B)崗位職責(zé)(C)操作流程(D)服務(wù)知識(shí)77.從傳播的角度來(lái)說(shuō)，禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的（）。[單選題]*A)技巧((正確答案)B)規(guī)范(C)規(guī)范和準(zhǔn)則(D)標(biāo)準(zhǔn)78.服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的（）。[單選題]*A)有形性(B)無(wú)形性(C)具體過(guò)程(D)具體過(guò)程和手段(正確答案)79.服務(wù)禮儀是（）的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。[單選題]*A)油品銷售(B)零售行業(yè)(C)服務(wù)行業(yè)((正確答案)D)餐飲行業(yè)80.關(guān)于服務(wù)禮儀的描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A)服務(wù)禮儀能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解(B)服務(wù)禮儀能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得好感(C)服務(wù)禮儀能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得信任(D)服務(wù)禮儀能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得主動(dòng)(正確答案)81.關(guān)于服務(wù)禮儀的描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A)服務(wù)禮儀使客戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(B)服務(wù)禮儀使客戶獲得超出商品本身的精神上的享受(C)服務(wù)禮儀使客戶能夠享受到超出商品本身的精神上的滿足(D)服務(wù)禮儀使客戶能夠獲得更低廉的商品(正確答案)82.下列關(guān)于平等原則描述正確的是（）。[單選題]*A)平等原則，即在與客戶交往的過(guò)程中要根據(jù)對(duì)方的身份，給予對(duì)方不同待遇(B)平等原則，即在與客戶交往的過(guò)程中要根據(jù)對(duì)方的職務(wù)，給予對(duì)方不同待遇(C)平等原則，即在與客戶交往的過(guò)程中要根據(jù)對(duì)方的要求，給予對(duì)方不同待遇(D)平等原則，即在與客戶交往的過(guò)程中要一視同仁，給予對(duì)方同等程度的待遇(正確答案)83.以下要求正確的是（）。[單選題]*A)要記住在和客戶的爭(zhēng)論中我們永遠(yuǎn)不可能獲勝((正確答案)B)要記住在和客戶的爭(zhēng)論中我們要盡量獲勝(C)要記住在和客戶的爭(zhēng)論中我們應(yīng)該獲勝(D)要記住在和客戶的爭(zhēng)論中我們一定要獲勝84.下列不屬于服務(wù)禮儀基本原則的是（）。[單選題]*A)平等原則(B)真誠(chéng)原則(C)寬容原則(D)謹(jǐn)慎原則(正確答案)85.以下要求錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A)在為顧客服務(wù)時(shí)，要做到真誠(chéng)坦率(B)在為顧客服務(wù)時(shí)，要做到實(shí)事求是C)在為顧客服務(wù)時(shí)，要做到謹(jǐn)慎承諾(D)在為顧客服務(wù)時(shí)，要滿足顧客的所有要求(正確答案)86.證照齊全的加油站是對(duì)顧客開(kāi)展服務(wù)的（）。[單選題]*A)客觀條件(B)主觀條件(C)前提條件((正確答案)D)可有可無(wú)條件87.下列選項(xiàng)中（）不是在加油站運(yùn)營(yíng)前應(yīng)具備的證照及手續(xù)。[單選題]*A)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照(B)成品油零售經(jīng)營(yíng)批準(zhǔn)證書(shū)(C)加油機(jī)年檢合格證((正確答案)D)稅務(wù)登記證88.下列選項(xiàng)中（）不屬于市政相關(guān)手續(xù)。[單選題]*A)道路開(kāi)口(B)供電(C)排水(D)國(guó)稅(正確答案)89.加油站運(yùn)營(yíng)前應(yīng)具備的證件及手續(xù)有（）。[單選題]*A)4項(xiàng)(B)5項(xiàng)(C)6項(xiàng)((正確答案)D)7項(xiàng)90.加油站外觀和清潔影響（）。[單選題]*A)加油站的信譽(yù)(B)加油站的實(shí)力(C)顧客的購(gòu)買(mǎi)力(D)顧客的第一印象(正確答案)91.下列不屬于每周營(yíng)業(yè)室清潔保養(yǎng)計(jì)劃范圍內(nèi)的是（）。[單選題]*A)清潔并保持辦公桌椅干凈整潔，文件及時(shí)歸檔(B)保持辦公環(huán)境整潔、無(wú)雜物(C)做好垃圾箱的清潔(D)清潔罩棚天花板(正確答案)92.加油站的（）是給顧客留下良好的第一印象的關(guān)鍵。[單選題]*A)保持高標(biāo)準(zhǔn)的外觀(B)整齊的物品擺放(C)清潔((正確答案)D)清潔的衛(wèi)生間93.下列不屬于前庭清潔保養(yǎng)計(jì)劃表每日范圍內(nèi)的是（）。[單選題]*A)清掃前庭地面(B)清倒垃圾、更換垃圾袋和清理垃圾桶C)清潔前庭服務(wù)臺(tái)(D)清潔罩棚天花板(正確答案)94.加油站設(shè)置便民服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)加油站的地理位置、（）或需求和當(dāng)?shù)靥厣M(jìn)行設(shè)置，盡量為顧客提供滿意的服務(wù)。[單選題]*A)顧客需求量(B)顧客類型((正確答案)C)顧客職業(yè)(D)顧客生活習(xí)慣95.加油站的便民服務(wù)具有的特性是（）。[單選題]*A)可選擇性((正確答案)B)不可選擇性(C)不可抗逆性(D)隨意性96.下列不屬于加油站便民服務(wù)項(xiàng)目的是（）。[單選題]*A)便利店(B)汽車美容(C)地磅(D)小額貸款(正確答案)97.下列不屬于應(yīng)急藥箱內(nèi)準(zhǔn)備的醫(yī)藥用品是（）。[單選題]*A)碘酒(B)紗布(C)藥棉(D)內(nèi)服藥品(正確答案)98.營(yíng)業(yè)前接班人員應(yīng)提前（）到崗。[單選題]*A)15min((正確答案)B)10min(C)5min(D)3min99.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作應(yīng)包括（）。[單選題]*A)質(zhì)量安全檢查(B)表單記錄檢查(C)便利店陳列檢查(D)選項(xiàng)A，B，C(正確答案)100.由（）組織全班人員進(jìn)行班前工作安排。[單選題]*A)安全員(B)站經(jīng)理(C)客戶經(jīng)理(D)前庭主管(正確答案)101.營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查人員著裝儀表，放好（），做到儀容儀表清潔整齊。[單選題]*A)手機(jī)(B)鑰匙(C)錢(qián)包(D)個(gè)人財(cái)物(正確答案)102.下列不屬于交接班內(nèi)容的是（）。[單選題]*A)油罐罐存數(shù)交接(B)票證交接(C)現(xiàn)金交接(D)員工工裝交接(正確答案)103.在交接班的過(guò)程中，對(duì)重點(diǎn)防火部位、消防器材等進(jìn)行檢查時(shí)，重要的事項(xiàng)要填寫(xiě)在（）中。[單選題]*A)《加油站巡檢記錄》((正確答案)B)《加油站日?qǐng)?bào)》C)《交接班班報(bào)》(D)《加油站設(shè)備及工具維護(hù)記錄》104.下列不屬于加油站交接班時(shí)現(xiàn)金交接的是（）。[單選題]*A)當(dāng)班油款(B)非油銷售款C)IC卡充值款(D)回籠的銀行POS小票(正確答案)105.下列不屬于加油站交接班時(shí)票證交接的是（）。[單選題]*A)回籠的銀行POS小票(B)當(dāng)班油款(正確答案)C)IC卡加油站存根(D)發(fā)票106.加油站員工能夠理解顧客，認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，盡力為顧客解決問(wèn)題，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭，體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度禮儀中（）的方面。[單選題]*A)尊重顧客(B)主動(dòng)熱情(C)細(xì)致周到(D)寬容耐心(正確答案)107.下列所述加油站員工站姿不正確的是（）。[單選題]*A)抬頭、目視前方、挺胸直腰B)雙腿并攏直立、腳尖分開(kāi)成V字形，身體重心放到兩腳中間C)可以倚靠立柱或加油機(jī)(正確答案)D)雙手合起，放在腹前或背后108.服務(wù)禮儀中手勢(shì)不正確的是（）。[單選題]*A)手腕伸直，使手與小臂成一直線(B)掌心向外，手指分開(kāi)((正確答案)C)打手勢(shì)時(shí)，配合眼神、表情和其他體姿(D)手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上109.以下不屬于體態(tài)禮儀的是（）。[單選題]*A)手勢(shì)(B)坐姿(C)眼神((正確答案)D)行姿110.對(duì)于排隊(duì)等候加油的顧客，用語(yǔ)最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。[單選題]*A)對(duì)不起，麻煩您等一下((正確答案)B)請(qǐng)你等一下(C)請(qǐng)你等一下，現(xiàn)在我很忙(D)師傅，請(qǐng)您不要著急111.在加油作業(yè)過(guò)程中，出現(xiàn)油品滴灑問(wèn)題后最恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)是（）。[單選題]*A)沒(méi)有關(guān)系，處理一下就好(B)很抱歉，我?guī)湍幚硪幌潞脝?(正確答案)C)沒(méi)有關(guān)系，加油經(jīng)常會(huì)遇到這樣的事情(D)沒(méi)有關(guān)系，我?guī)湍闾幚硪幌掳?12.當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)，沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話，用語(yǔ)最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。[單選題]*A)師傅你再說(shuō)一遍吧(B)再說(shuō)一遍，我沒(méi)有聽(tīng)清楚(C)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎((正確答案)D)您講的什么啊，我都沒(méi)有聽(tīng)清楚113.在與顧客談話過(guò)程中要打斷顧客的談話，用語(yǔ)最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。[單選題]*A)強(qiáng)行打斷(B)對(duì)不起，我可以打斷一下嗎(正確答案)C)請(qǐng)您先聽(tīng)我說(shuō)好嗎(D)您稍等，請(qǐng)先聽(tīng)我講114.加油站規(guī)范化服務(wù)是加油站員工做好（）的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、科學(xué)化服務(wù)的行為準(zhǔn)則。[單選題]*A)油品銷售(B)非油品銷售C)油品銷售和各項(xiàng)服務(wù)工作((正確答案)D)IC卡銷售115.中國(guó)石油的服務(wù)宗旨是（）。[單選題]*A)為顧客提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商((正確答案)B)為顧客提供全員、全面、全方位、全過(guò)程的服務(wù)，做最受信賴的油品供應(yīng)商(C)為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、科學(xué)化的服務(wù)(D)奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧116.推行規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)從服務(wù)過(guò)程、（）等方面進(jìn)行規(guī)范。[單選題]*A)服務(wù)內(nèi)容(B)服務(wù)要求(C)考核監(jiān)督、控制(D)以上都對(duì)(正確答案)117.服務(wù)要素內(nèi)容包括（）。[單選題]*A)員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效率、商品價(jià)格(B)工作紀(jì)律、形象標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)氛圍、環(huán)境綠化、衛(wèi)生管理(C)經(jīng)營(yíng)紀(jì)律、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、加油操作、收銀操作、便民服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、顧客投訴處理(D)員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效率、商品質(zhì)量、商品數(shù)量、商品價(jià)格、安全保障(正確答案)118.服務(wù)是具有（）特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。[單選題]*A)特殊(B)無(wú)形((正確答案)C)明顯(D)有形119.從某些角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種（）的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。[單選題]*A)榮譽(yù)感(B)安全感(C)溫馨感(D)利益或滿足感(正確答案)120.加油站經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心是（）。[單選題]*A)加油服務(wù)((正確答案)B)IC卡銷售(C)非油品銷售(D)油品銷售1.第一印象是感官上的暫時(shí)印象。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.加油站的服務(wù)影響著顧客的“第一印象”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.加油站的便民服務(wù)項(xiàng)目具有不可選擇性。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.加油站設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目是為客戶和自己提供滿意服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作不包括班前準(zhǔn)備。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.加油站經(jīng)理在班前需組織全班人員進(jìn)行班前工作安排。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.交接班時(shí)應(yīng)當(dāng)停止加油，鎖住前庭，再執(zhí)行班結(jié)操作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.交接班時(shí)應(yīng)正常加油，鎖住前庭，再執(zhí)行班結(jié)操作。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.禮儀是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中的一種個(gè)體行為表現(xiàn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在其服務(wù)過(guò)程中保持自尊的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11.加油現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)顧客抽煙、打手機(jī)、檢修車輛等行為時(shí)，應(yīng)繼續(xù)加油作業(yè)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)12.在拒絕顧客或者制止顧客的不恰當(dāng)行為時(shí)應(yīng)該有理有節(jié)，切不可態(tài)度生硬、行為魯莽。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.服務(wù)規(guī)范化的內(nèi)容主要體現(xiàn)了員工服務(wù)技能和加油站整體服務(wù)的規(guī)范。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.加油站按顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾，更好地滿足顧客的期望或要求，能給加油站帶來(lái)更多的顧客，增強(qiáng)加油站的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.服務(wù)是具有有形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或榮譽(yù)感的可供無(wú)償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.服務(wù)的無(wú)形性決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前可以像對(duì)待實(shí)物商品一樣采用如觸摸、嘗試、聆聽(tīng)等方法去判斷服務(wù)的優(yōu)劣。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.服務(wù)的差異性是服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定的，也受顧客本身的個(gè)性特色的影響。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.嚴(yán)禁違反規(guī)定運(yùn)輸民爆物品、放射源和危險(xiǎn)化學(xué)品。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.嚴(yán)禁脫崗、睡崗和酒后上崗。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)21.站務(wù)會(huì)內(nèi)容記錄于《會(huì)議紀(jì)要》。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.HSE和團(tuán)隊(duì)建設(shè)教育是站務(wù)會(huì)議的內(nèi)容之一。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)23.生活電器使用后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)24.罩棚檐口、主標(biāo)識(shí)立牌、價(jià)格牌、出入口指示牌等燈箱應(yīng)制定燈光開(kāi)關(guān)時(shí)間表。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)25.進(jìn)站須知牌應(yīng)安裝在加油站入口處醒目位置。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.安全警示牌應(yīng)安裝在立柱東、西兩邊的側(cè)面。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.售卡充值室物品所擺放的位置可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)28.售卡充值室沙發(fā)應(yīng)靠墻擺放；茶幾擺放于沙發(fā)前面，上面不得擺放小型植物及其他雜物。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29.餐臺(tái)主要設(shè)置于便利店日常供應(yīng)區(qū)，食品臺(tái)可根據(jù)便利店空間實(shí)際情況設(shè)置于進(jìn)門(mén)兩側(cè)，靠玻璃墻擺設(shè)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.攝像監(jiān)控裝置應(yīng)安裝于能監(jiān)控到便利店全景的位置。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)31.罐區(qū)綠化植物應(yīng)無(wú)枯萎、修剪整齊，無(wú)油性植物和高度超過(guò)1.5m的樹(shù)木。[單選題]*(錯(cuò))(正確答案)32.消防沙應(yīng)干燥不結(jié)塊，不得有石子、油沙。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)33.營(yíng)業(yè)室內(nèi)，必須安裝110報(bào)警裝置和攝像監(jiān)控裝置。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.投幣式保險(xiǎn)柜安裝于收銀臺(tái)附近隱蔽位置，并用黑布遮蓋。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.配電室的應(yīng)急燈持續(xù)工作時(shí)間應(yīng)大于120min。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)36.絕緣膠墊應(yīng)至少耐壓360V以上，鋪設(shè)于配電柜前后操作位。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)37.值班室墻壁不得懸掛和張貼畫(huà)刊、照片等與工作無(wú)關(guān)的物品。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)38.值班室滅火器應(yīng)放置于門(mén)口靠室內(nèi)一側(cè)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)39.加油站經(jīng)理每日巡檢一次，并對(duì)前庭主管巡檢情況進(jìn)行檢查。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)40.加油站每次巡檢只需檢查6個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)41.加油站相關(guān)人員在營(yíng)業(yè)前應(yīng)互查儀容儀表，有一個(gè)良好的服務(wù)形象。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)42.促銷方案、促銷的商品種類及其促銷價(jià)格，不應(yīng)讓加油站員工了解，以防泄密。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)43.接班人員應(yīng)提前15min到崗，以便做好準(zhǔn)備工作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)44.各班之間做好交接是做好整個(gè)營(yíng)業(yè)工作的前提。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)45.交接班時(shí)，設(shè)備、物資、工具、安全、服務(wù)、衛(wèi)生、運(yùn)營(yíng)等情況也需要交接。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)46.交接班時(shí)，票證、現(xiàn)金和臺(tái)賬不需要交接。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)47.接班人員必須檢查三相電源是否正常，開(kāi)關(guān)接觸是否良好、有無(wú)異味。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)48.交接班結(jié)束后，進(jìn)行開(kāi)班操作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)49.班結(jié)時(shí)，BOS、FuelServe和FCC等設(shè)備都要開(kāi)啟且通信正常。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)50.POS系統(tǒng)班結(jié)時(shí)，加油站要暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)，記錄加油機(jī)和油罐數(shù)據(jù)，前庭停止加油且不能提**。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.在開(kāi)班操作中，如果是站長(zhǎng)用戶被鎖，只能聯(lián)系運(yùn)維人員解決。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)52.嚴(yán)禁隨意使用站長(zhǎng)賬戶登錄系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)班操作。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)53.自助加油服務(wù)包括