醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件002

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員服務(wù)禮儀收費員、導(dǎo)醫(yī)窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?！皟x”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？無論是窗口掛號、劃價取藥收費、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔@些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？自我形象的檢查是否做到？男士：頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？衣服的扣子是否扣好？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？胡須剃得干凈嗎？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的檢查是否做到？男士：自我形象的檢查是否做到？女士：頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？耳朵的耳飾合適嗎？衣服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？化妝是否過濃？手干凈嗎？指甲油什么顏色？……自我形象的檢查是否做到？女士：二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候做到“三個主動、五個一樣”“三個主動”在患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”

要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：1.您好，請問有什么需要幫忙的嗎；

2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下；

3.我送您去或請隨我來；

4.請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛XX科；

5.您走好，祝您早日康復(fù)……二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？門診窗口服務(wù)：

1.您的費用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.這是XX病人的結(jié)算單，請收好；3.您的住院手續(xù)已辦好，請到XX樓XX科住院……二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌

1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2.擅離崗位辦私事；

3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4.串崗、聊天和在崗上看報；

5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功

手勢禁忌手勢禁忌二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿?！?/p>

√

×

三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員√√×三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳?！?/p>

×

三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員√×三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員

水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員四、保潔員服務(wù)禮儀

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用四、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮四、保潔員服務(wù)禮儀服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。四、保潔員服務(wù)禮儀服裝四、保潔員服務(wù)禮儀問候1.工作時凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！”多次相遇可點頭微笑致意。2.當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

四、保潔員服務(wù)禮儀問候四、保潔員服務(wù)禮儀打掃時的禮儀進入房間時：如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別?！跋壬?，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。四、保潔員服務(wù)禮儀打掃時的禮儀四、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時：擦地面時如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃，用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。四、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時：謝謝！謝謝！醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要后勤人員服務(wù)禮儀收費員、導(dǎo)醫(yī)窗口服務(wù)接待服務(wù)禮儀基本概要內(nèi)容保潔員服務(wù)禮儀后勤人員收費員窗口服務(wù)接待服務(wù)一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱?！皟x”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。一、服務(wù)禮儀基本概要1.什么是禮儀？一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？無論是窗口掛號、劃價取藥收費、導(dǎo)醫(yī)，還是保潔員、水電工等后勤人員都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。一、服務(wù)禮儀基本概要2.服務(wù)禮儀為何那么重要？自我形象的檢查是否做到？男士：頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？衣服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？衣服的扣子是否扣好？手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？胡須剃得干凈嗎？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的檢查是否做到？男士：自我形象的檢查是否做到？女士：頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？耳朵的耳飾合適嗎？衣服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？化妝是否過濃？手干凈嗎？指甲油什么顏色？……自我形象的檢查是否做到？女士：二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候做到“三個主動、五個一樣”“三個主動”在患者接待中，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。二、窗口服務(wù)接待禮儀提前到崗、崗前準備、崗前恭候二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”

要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；使患者感到親切和溫暖。二、窗口服務(wù)接待禮儀“五個一樣”二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：1.您好，請問有什么需要幫忙的嗎；

2.對不起，請稍等，我馬上幫您問一下；

3.我送您去或請隨我來；

4.請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛XX科；

5.您走好，祝您早日康復(fù)……二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？門診窗口服務(wù)：

1.您的費用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.這是XX病人的結(jié)算單，請收好；3.您的住院手續(xù)已辦好，請到XX樓XX科住院……二、窗口服務(wù)接待禮儀我們要注意哪些服務(wù)用語？二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌

1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2.擅離崗位辦私事；

3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4.串崗、聊天和在崗上看報；

5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功

手勢禁忌手勢禁忌二、窗口服務(wù)接待禮儀崗中禁忌手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。三、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。三、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿?！?/p>

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三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員√√×三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳?！?/p>

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三、后勤人員服務(wù)禮儀保安人員√×三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員

水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。三、后勤人員服務(wù)禮儀水電維修員四、保潔員服務(wù)禮儀

規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用四、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工