客運服務(wù)禮儀完整版課件

課堂規(guī)則Open

開放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問。Close

封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請關(guān)閉手機或調(diào)至振動。課堂規(guī)則Open1鐵路客運服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)?！耙钥蜑樽?，以人為本”理念。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具2“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”

禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)；外塑企業(yè)形象；增強企業(yè)競爭的附加值；增進與他人交往?！笆澜缟献盍畠r，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?Contents二

職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語言禮儀五

面部禮儀一

職業(yè)態(tài)度三

接待禮儀Contents二職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語言禮儀五面4

態(tài)度=100%

技能=100%“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

5職業(yè)態(tài)度

將一只青蛙仍進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。青蛙現(xiàn)象

企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無睹，依舊我性我行我素、不求上進的話，久而久之，就會象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度6服務(wù)意識與服務(wù)能力

“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題?！狈?wù)意識與服務(wù)能力7案例分析---他為什么為難他

顧客匆忙跑銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，而ATM機前卻排著長長的隊伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員說“對不起。請你到ATM機去取。”顧客這才看見窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動，取錢在5000元下，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營業(yè)員正色說到：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣”不是說讓你在外面取嗎？“顧客說：”我取5000元！“”這次營業(yè)員無話可說，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“我存1000.”營業(yè)員張嘴想說，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存?！薄斑@是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存1000元，不能多存?！卑咐治?--他為什么為難他顧客8服務(wù)意識用心服務(wù)---假如你是消費者主動服務(wù)---要做的正式對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度“問不倒”是努力的方向；“問不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)意識用心服務(wù)---假如你是消費者“問不倒”是努力的9對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給你們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你.

------羅伯特.龐德（英國形象設(shè)計師）人的印象形成55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言如果你14歲不漂亮，你可以怨父母；如果你40歲還不漂亮，你只能怪自己。----索菲亞.羅蘭對待自己---要有卓越的形象價值這是一10引入：老板與無賴的故事

一個人走進飯店要酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事?！辈⒐Ь吹匕阉统隽碎T。

這個過程被一個無賴給看見了，他也進店要了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：”店家，今日忘記帶錢，改日送來。“誰知店老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無賴不服：”為什么剛才那人可以賒賬，我就不行?！?/p>

店家說：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一盅盅地篩?！八顾刮奈模粤T掏手絹搽嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢，你了？腳踏在條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子搽嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”一席話后說的無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。啟示一：動作姿勢是一個人思想感情文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿態(tài)必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅德姿態(tài)來的。啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象、講究動作與姿勢。因為我們的餓動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。引入：老板與無賴的故事11儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶12儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙襯衫下擺13儀容儀表儀容儀表14形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。

（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）手勢（六）鞠躬形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿15（一）站姿規(guī)范3、站姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的站姿1、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）站姿規(guī)范3、站姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的站姿1、標(biāo)準(zhǔn)站姿161、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀；

（2）肩平，頸直，下頜微向后收；（3）兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀；171、標(biāo)準(zhǔn)站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式雙腳并攏或平行不超過肩嚴(yán)肅的場合寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式雙181、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。這種站姿適合在工作與客戶或同事交流時。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步雙191、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步雙腳并攏右腳略向后，腳尖分成“丁”字型，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合迎賓時。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步雙202、應(yīng)避免的站姿（1）兩腿交叉站立（2）雙手或單手叉腰

（3）雙臂交叉抱于胸前

（4）雙手插入衣袋或褲袋中

（5）身體抖動或晃動

2、應(yīng)避免的站姿（1）兩腿交叉站立（2）雙手或單手叉腰（213、站姿訓(xùn)練3、站姿訓(xùn)練22課后練習(xí)方法

頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法課后練習(xí)方法頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練23（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練3、坐姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的坐姿1、坐姿規(guī)范（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練3、坐姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的坐姿1、坐姿規(guī)范241、坐姿規(guī)范從左側(cè)入座；用右腳測試椅子的位置；著裙裝入座時，要用雙手把裙擺扶攏后再坐下；坐椅子的2/3左右；腰部挺直，上身正直；離座要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動作不可過猛。

1、坐姿規(guī)范從左側(cè)入座；251、坐姿規(guī)范---文雅、穩(wěn)重、大方雙腿斜放式交叉前身后屈式重疊式正坐式1、坐姿規(guī)范---文雅、穩(wěn)重、大方雙腿斜放式交叉前身后屈式重261、坐姿規(guī)范正坐式（基本坐姿）

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度，雙手虎口相交輕握放在右腿上，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范正坐式（基本坐姿）身體的重心垂直向271、坐姿規(guī)范雙腿斜放式

身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙281、坐姿規(guī)范雙腿交叉式

身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交叉輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑1、坐姿規(guī)范雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿平行291、坐姿規(guī)范交叉式1、坐姿規(guī)范交叉式301、坐姿規(guī)范前身后屈式

身體重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸后腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范前身后屈式身體重心垂直向311、坐姿規(guī)范斜疊式

先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。1、坐姿規(guī)范斜疊式先將左腳向左踏出45度322、應(yīng)避免的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿33[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e誤的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿[男職員]√錯誤的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿34（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的蹲姿1、蹲姿規(guī)范（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的蹲姿1、蹲姿規(guī)范351、蹲姿規(guī)范高低式雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿態(tài)。要求在下蹲的時候，左腳在前完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可以適度分開，常用。1、蹲姿規(guī)范高低式雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿361、蹲姿規(guī)范

交叉式（用于女士）1、蹲姿規(guī)范交叉式371、蹲姿規(guī)范男式蹲姿1、蹲姿規(guī)范男式蹲姿382、應(yīng)避免的蹲姿（1）下蹲時露內(nèi)衣；（2）蹲在椅子上；（3）蹲著休息。

2、應(yīng)避免的蹲姿（1）下蹲時露內(nèi)衣；（2）蹲在椅子上；（3）393、蹲姿訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練40（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練3、走姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的走姿1、走姿規(guī)范（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練3、走姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的走姿1、走姿規(guī)范411、走姿規(guī)范女士：一條線男士：兩條線雙目向前平視，微收下額，面容平和自然；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向外15度。步幅和步速適當(dāng)。1、走姿規(guī)范女士：一條線雙目向前平視，微收下額，面容平422、應(yīng)避免的走姿（1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線；（2）雙手插入褲袋或反背于背后；（3）彎腰駝背、歪肩晃膀，或大甩手，左顧右盼。

2、應(yīng)避免的走姿（1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線433、走姿訓(xùn)練走姿3、走姿訓(xùn)練走姿44（五）手勢示意入坐方向指引閱讀指示行進指引手勢是人際交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。（五）手勢示意入坐方向指引閱讀指示行進45小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點人數(shù)：“一、二、三、………”手心向下，食指指人，大家怎么樣的感受？掌心向下，表示傲慢之意；一個手指指人表示訓(xùn)斥、教訓(xùn)之意；掌心向上，表示謙恭之意。小例子掌心向下，表示傲慢之意；46方向指引

為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。

方向指引為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸47行進指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。行進指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：48

為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。閱讀指示閱讀指示49

示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向50（六）鞠躬禮儀身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ侥_尖上，鞠躬后目視對方面帶微笑；女士雙手虎口相對自然重疊在身旁，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼在褲縫。15度：你好，請稍等；30度：謝謝、歡迎光臨、請慢走；45度：對不起、非常抱歉、十分感謝；90度：深度表示歉意或謝意。據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次，在商店自動電梯工作的值班員，一個班要鞠2500次，在日本禮儀概念中，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，為此使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真。（六）鞠躬禮儀身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；15度：51手勢和鞠躬練習(xí)橫擺式（小請）：手位高45度；斜擺式（中請）：請對方座落的手勢；直擺式（大請）：引導(dǎo)手勢，手臂與肩同高；雙臂式（多請）：適用于多人做“請”手勢。手勢和鞠躬練習(xí)橫擺式（小請）：手位高45度；52（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)接遞名片（五)上下樓梯接待禮儀（六)出入房間（七）奉茶禮儀（八）握手禮儀(九）電話禮儀（一)助臂服務(wù)接待禮53接待禮儀助臂服務(wù)

下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

接待禮儀助臂服務(wù)下臺階或過往光滑54如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀遞送資料

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。接待禮儀遞送資料在遞送物品時，以55

換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。接待禮儀接遞名片換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?6上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。

接待禮儀上下樓梯上下樓梯時要靠右行。接待禮儀上下樓梯57進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。接待禮儀出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2--3下58奉茶禮儀茶倒八分；注意溫度；兩杯以上要用托盤；勿以手碰觸杯緣；茶杯擱置在客人方便拿取之處。接待禮儀奉茶禮儀茶倒八分；接待禮儀59握手禮儀握手方式伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏；稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒；身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑；說寒暄的話，并與表情配合。注意事項不可濫用雙手；不可交叉用手；不可向下壓；不可用力過度；不可帶手套。

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫掌心。久而久之，這種習(xí)慣變逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。接待禮儀握手禮儀握手方式注意事項相傳在刀耕火種的年代，60交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大【握手禁忌】交叉握手與第三者說話戴手套或手不清潔擺動幅度過大【握手禁忌】61電話禮儀打電話前將要說的事情整理出來電話接通后，確認(rèn)對方，報上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅；打電話電話禮儀打電話前將要說的事情整理出來打電62電話禮儀聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電話，應(yīng)主動報上姓名；接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話電話禮儀聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電63電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵；接電話時開頭問候語要有精神；講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近；來電時正和客人講話，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電；接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊?；工作中朋友來電，?yīng)迅速結(jié)束電話。注意事項電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭64關(guān)鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。關(guān)鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體65電話禮儀

4W一HWHO來電人的姓名、先生、女士；WHEN來電提及的日期、時間和來電時間；WHERE來電提及的地點、場所；WHY來電提及因由；HOW如何做、方法、要求電話留言電話禮儀66語言禮儀“跟我說吧！”

---“若方便的話，請告訴我！”“就這樣吧！”

---“你看這樣怎么樣？”“對不起了！”

---“給您添麻煩了！”比比哪個更好語言禮儀“跟我說吧！”比比哪個更好67語言禮儀小王：“你姓什么？”

小張：“請問你貴姓？”小李：“站長現(xiàn)在不在？”小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡那種表達(dá)方式語言禮儀小王：“你姓什么？”你喜歡那種表達(dá)方式68規(guī)范的語言會更美講好普通話：避免方言土話、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話語言要禮貌：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美講好普通話：避免方言土話、行話69客運服務(wù)語言禮儀客運服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸告和說服等是常用的語言與交談形式。言談規(guī)則原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職?？瓦\服務(wù)語言禮儀客運服務(wù)人員在與旅客接觸和提供言70

客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意：

與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解””想象得出”，總之，鼓勵對方把自己的話說完；在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論；熱情耐心，并顯示出對旅客談話內(nèi)容的興趣；談話中不要使用外語與方言；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流?？瓦\服務(wù)語言禮儀談話與傾聽禮儀客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意71

在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間旅客：

充分了解、體諒對方心態(tài)；部分地承認(rèn)或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受“是，是，不過……”；把握說服的時機；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；掌握說服技巧?？瓦\服務(wù)語言禮儀勸告與說服語言禮儀在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間旅客72客運服務(wù)語言禮儀應(yīng)答語言禮儀答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致；把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧；回答后，要了解旅客是否明白或滿意；不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話”這事不歸我管”“不知道”?？瓦\服務(wù)語言禮儀應(yīng)答語言禮儀答詢用語要求熱情有731）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：4）習(xí)慣用語:你錯了,這絕對不可能!

修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進行修繕。小測驗辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證,請出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔(dān)待，我們會盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。

為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問題,我們會及時去調(diào)查清楚,并第一時間給您答復(fù).1）營業(yè)員：把身份證掏出來！74面部禮儀思考：在與人交談時，與交談對象進行目光溝通的時間應(yīng)占交談時間的多少？60%-70%的時間與對方進行目光溝通

目光面部禮儀思考：60%-70%的時間與對方進行目光溝通75（1）盯視

；（2）瞇視

；（3）回避

。

不可采取的注視方式：目光（1）盯視；（2）瞇視；（3）回避。不可采取的注視方76目光三角規(guī)律目光三角規(guī)律77三角規(guī)律社交活動目光三角規(guī)律社交活動目光78目光ParentAdultChild

PAC規(guī)律目光ParentAdultChild79案例分析起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？案例分析起飛前，一位乘客請求空姐給他倒80在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”---微笑服務(wù)案例分析在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，81面無表情的人喜歡與人為敵的人面無表情的人喜歡與人為敵的人82客運服務(wù)禮儀完整版課件83表情憂傷的人表情傲慢的人表情憂傷的人表情傲慢的人84還是微笑好還是微笑好85什么是微笑服務(wù)？

所謂微笑服務(wù)，是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務(wù)工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。什么是微笑服務(wù)？所謂微笑服務(wù)86自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到

如何訓(xùn)練微笑？自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（87自然微笑法自然微笑法88微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合89要：

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：

光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合要：微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合90

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合91微笑+服務(wù)+用=微笑服務(wù)從心開始

微笑+服務(wù)+用92誰的微笑最美？誰的微笑最美？93蒙娜麗莎的微笑蒙娜麗莎的微笑94

嬰兒般純凈的笑

嬰兒般純凈的笑95客運服務(wù)禮儀完整版課件96客運服務(wù)禮儀完整版課件97微笑練習(xí)小測試微笑練習(xí)小測試98笑容多一點嘴巴甜一點想得細(xì)一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應(yīng)變活一點笑容多一點嘴巴甜一點99規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強的同學(xué)將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的描述，畫出圖片。要求:表述人只重復(fù)一次，不能提問；不能交頭接耳進行討論；時間一到立即停止。所需用品：筆、白紙。小游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強的同學(xué)將圖形表述出來，不用任何手勢100你畫對了嗎？你畫對了嗎？101培訓(xùn)結(jié)束就是行動的開始！培訓(xùn)結(jié)束就是行動的開始！102客運服務(wù)禮儀完整版課件103客運服務(wù)禮儀完整版課件104課堂規(guī)則Open

開放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問。Close

封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請關(guān)閉手機或調(diào)至振動。課堂規(guī)則Open105鐵路客運服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)?！耙钥蜑樽穑匀藶楸尽崩砟?。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具106“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?/p>

禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì)；外塑企業(yè)形象；增強企業(yè)競爭的附加值；增進與他人交往?！笆澜缟献盍畠r，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?07Contents二

職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語言禮儀五

面部禮儀一

職業(yè)態(tài)度三

接待禮儀Contents二職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語言禮儀五面108

態(tài)度=100%

技能=100%“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

109職業(yè)態(tài)度

將一只青蛙仍進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。青蛙現(xiàn)象

企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無睹，依舊我性我行我素、不求上進的話，久而久之，就會象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度110服務(wù)意識與服務(wù)能力

“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題?！狈?wù)意識與服務(wù)能力111案例分析---他為什么為難他

顧客匆忙跑銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，而ATM機前卻排著長長的隊伍。營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I業(yè)員說“對不起。請你到ATM機去取?！鳖櫩瓦@才看見窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動，取錢在5000元下，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營業(yè)員正色說到：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣”不是說讓你在外面取嗎？“顧客說：”我取5000元！“”這次營業(yè)員無話可說，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“我存1000.”營業(yè)員張嘴想說，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存?！薄斑@是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存1000元，不能多存?！卑咐治?--他為什么為難他顧客112服務(wù)意識用心服務(wù)---假如你是消費者主動服務(wù)---要做的正式對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度“問不倒”是努力的方向；“問不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)意識用心服務(wù)---假如你是消費者“問不倒”是努力的113對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給你們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你.

------羅伯特.龐德（英國形象設(shè)計師）人的印象形成55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言如果你14歲不漂亮，你可以怨父母；如果你40歲還不漂亮，你只能怪自己。----索菲亞.羅蘭對待自己---要有卓越的形象價值這是一114引入：老板與無賴的故事

一個人走進飯店要酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事?！辈⒐Ь吹匕阉统隽碎T。

這個過程被一個無賴給看見了，他也進店要了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：”店家，今日忘記帶錢，改日送來?！罢l知店老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無賴不服：”為什么剛才那人可以賒賬，我就不行?！?/p>

店家說：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一盅盅地篩。“斯斯文文，吃罷掏手絹搽嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢，你了？腳踏在條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子搽嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”一席話后說的無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。啟示一：動作姿勢是一個人思想感情文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿態(tài)必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅德姿態(tài)來的。啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象、講究動作與姿勢。因為我們的餓動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。引入：老板與無賴的故事115儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。儀容儀表——男士襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶116儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后儀容儀表——女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙襯衫下擺117儀容儀表儀容儀表118形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。

（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）手勢（六）鞠躬形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿119（一）站姿規(guī)范3、站姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的站姿1、標(biāo)準(zhǔn)站姿（一）站姿規(guī)范3、站姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的站姿1、標(biāo)準(zhǔn)站姿1201、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀；

（2）肩平，頸直，下頜微向后收；（3）兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿及訓(xùn)練（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀；1211、標(biāo)準(zhǔn)站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式雙腳并攏或平行不超過肩嚴(yán)肅的場合寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿女士站姿1：V字步男士站姿1：垂手式雙1221、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。這種站姿適合在工作與客戶或同事交流時。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿2：握手式女士站姿2：V字步雙1231、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步雙腳并攏右腳略向后，腳尖分成“丁”字型，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。

雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合迎賓時。1、標(biāo)準(zhǔn)站姿男士站姿3：背手式女士站姿3：丁字步雙1242、應(yīng)避免的站姿（1）兩腿交叉站立（2）雙手或單手叉腰

（3）雙臂交叉抱于胸前

（4）雙手插入衣袋或褲袋中

（5）身體抖動或晃動

2、應(yīng)避免的站姿（1）兩腿交叉站立（2）雙手或單手叉腰（1253、站姿訓(xùn)練3、站姿訓(xùn)練126課后練習(xí)方法

頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法課后練習(xí)方法頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練127（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練3、坐姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的坐姿1、坐姿規(guī)范（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練3、坐姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的坐姿1、坐姿規(guī)范1281、坐姿規(guī)范從左側(cè)入座；用右腳測試椅子的位置；著裙裝入座時，要用雙手把裙擺扶攏后再坐下；坐椅子的2/3左右；腰部挺直，上身正直；離座要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動作不可過猛。

1、坐姿規(guī)范從左側(cè)入座；1291、坐姿規(guī)范---文雅、穩(wěn)重、大方雙腿斜放式交叉前身后屈式重疊式正坐式1、坐姿規(guī)范---文雅、穩(wěn)重、大方雙腿斜放式交叉前身后屈式重1301、坐姿規(guī)范正坐式（基本坐姿）

身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度，雙手虎口相交輕握放在右腿上，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范正坐式（基本坐姿）身體的重心垂直向1311、坐姿規(guī)范雙腿斜放式

身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙1321、坐姿規(guī)范雙腿交叉式

身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交叉輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑1、坐姿規(guī)范雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿平行1331、坐姿規(guī)范交叉式1、坐姿規(guī)范交叉式1341、坐姿規(guī)范前身后屈式

身體重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸后腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握，挺胸直腰面帶微笑。1、坐姿規(guī)范前身后屈式身體重心垂直向1351、坐姿規(guī)范斜疊式

先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。1、坐姿規(guī)范斜疊式先將左腳向左踏出45度1362、應(yīng)避免的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿137[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。√錯誤的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿[男職員]√錯誤的坐姿2、應(yīng)避免的坐姿138（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的蹲姿1、蹲姿規(guī)范（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的蹲姿1、蹲姿規(guī)范1391、蹲姿規(guī)范高低式雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿態(tài)。要求在下蹲的時候，左腳在前完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可以適度分開，常用。1、蹲姿規(guī)范高低式雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿1401、蹲姿規(guī)范

交叉式（用于女士）1、蹲姿規(guī)范交叉式1411、蹲姿規(guī)范男式蹲姿1、蹲姿規(guī)范男式蹲姿1422、應(yīng)避免的蹲姿（1）下蹲時露內(nèi)衣；（2）蹲在椅子上；（3）蹲著休息。

2、應(yīng)避免的蹲姿（1）下蹲時露內(nèi)衣；（2）蹲在椅子上；（3）1433、蹲姿訓(xùn)練3、蹲姿訓(xùn)練144（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練3、走姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的走姿1、走姿規(guī)范（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練3、走姿訓(xùn)練2、應(yīng)避免的走姿1、走姿規(guī)范1451、走姿規(guī)范女士：一條線男士：兩條線雙目向前平視，微收下額，面容平和自然；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向外15度。步幅和步速適當(dāng)。1、走姿規(guī)范女士：一條線雙目向前平視，微收下額，面容平1462、應(yīng)避免的走姿（1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線；（2）雙手插入褲袋或反背于背后；（3）彎腰駝背、歪肩晃膀，或大甩手，左顧右盼。

2、應(yīng)避免的走姿（1）步子太大或太小，腳蹭地面，走路不成直線1473、走姿訓(xùn)練走姿3、走姿訓(xùn)練走姿148（五）手勢示意入坐方向指引閱讀指示行進指引手勢是人際交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。（五）手勢示意入坐方向指引閱讀指示行進149小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點人數(shù)：“一、二、三、………”手心向下，食指指人，大家怎么樣的感受？掌心向下，表示傲慢之意；一個手指指人表示訓(xùn)斥、教訓(xùn)之意；掌心向上，表示謙恭之意。小例子掌心向下，表示傲慢之意；150方向指引

為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。

方向指引為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸151行進指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。行進指引當(dāng)客人認(rèn)識路時：152

為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。閱讀指示閱讀指示153

示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向154（六）鞠躬禮儀身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ侥_尖上，鞠躬后目視對方面帶微笑；女士雙手虎口相對自然重疊在身旁，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼在褲縫。15度：你好，請稍等；30度：謝謝、歡迎光臨、請慢走；45度：對不起、非常抱歉、十分感謝；90度：深度表示歉意或謝意。據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次，在商店自動電梯工作的值班員，一個班要鞠2500次，在日本禮儀概念中，“顧客永遠(yuǎn)是對的”，為此使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真。（六）鞠躬禮儀身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；15度：155手勢和鞠躬練習(xí)橫擺式（小請）：手位高45度；斜擺式（中請）：請對方座落的手勢；直擺式（大請）：引導(dǎo)手勢，手臂與肩同高；雙臂式（多請）：適用于多人做“請”手勢。手勢和鞠躬練習(xí)橫擺式（小請）：手位高45度；156（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)接遞名片（五)上下樓梯接待禮儀（六)出入房間（七）奉茶禮儀（八）握手禮儀(九）電話禮儀（一)助臂服務(wù)接待禮157接待禮儀助臂服務(wù)

下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

接待禮儀助臂服務(wù)下臺階或過往光滑158如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀遞送資料

在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。接待禮儀遞送資料在遞送物品時，以159

換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。接待禮儀接遞名片換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?60上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。

接待禮儀上下樓梯上下樓梯時要靠右行。接待禮儀上下樓梯161進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。接待禮儀出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2--3下162奉茶禮儀茶倒八分；注意溫度；兩杯以上要用托盤；勿以手碰觸杯緣；茶杯擱置在客人方便拿取之處。接待禮儀奉茶禮儀茶倒八分；接待禮儀163握手禮儀握手方式伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏；稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒；身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑；說寒暄的話，并與表情配合。注意事項不可濫用雙手；不可交叉用手；不可向下壓；不可用力過度；不可帶手套。

相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫掌心。久而久之，這種習(xí)慣變逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。接待禮儀握手禮儀握手方式注意事項相傳在刀耕火種的年代，164交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大【握手禁忌】交叉握手與第三者說話戴手套或手不清潔擺動幅度過大【握手禁忌】165電話禮儀打電話前將要說的事情整理出來電話接通后，確認(rèn)對方，報上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅；打電話電話禮儀打電話前將要說的事情整理出來打電166電話禮儀聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電話，應(yīng)主動報上姓名；接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話電話禮儀聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電167電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵；接電話時開頭問候語要有精神；講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近；來電時正和客人講話，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電；接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊?；工作中朋友來電，?yīng)迅速結(jié)束電話。注意事項電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭168關(guān)鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。關(guān)鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體169電話禮儀

4W一HWHO來電人的姓名、先生、女士；WHEN來電提及的日期、時間和來電時間；WHERE來電提及的地點、場所；WHY來電提及因由；HOW如何做、方法、要求電話留言電話禮儀170語言禮儀“跟我說吧！”

---“若方便的話，請告訴我！”“就這樣吧！”

---“你看這樣怎么樣？”“對不起了！”

---“給您添麻煩了！”比比哪個更好語言禮儀“跟我說吧！”比比哪個更好171語言禮儀小王：“你姓什么？”

小張：“請問你貴姓？”小李：“站長現(xiàn)在不在？”小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡那種表達(dá)方式語言禮儀小王：“你姓什么？”你喜歡那種表達(dá)方式172規(guī)范的語言會更美講好普通話：避免方言土話、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話語言要禮貌：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美講好普通話：避免方言土話、行話173客運服務(wù)語言禮儀客運服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸告和說服等是常用的語言與交談形式。言談規(guī)則原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐心；不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、鄙視對方的言行；理解：站在旅客的立場考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職?？瓦\服務(wù)語言禮儀客運服務(wù)人員在與旅客接觸和提供言174

客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意：

與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解””想象得出”，總之，鼓勵對方把自己的話說完；在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論；熱情耐心，并顯示出對旅客談話內(nèi)容的興趣；談話中不要使用外語與方言；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流?？瓦\服務(wù)語言禮儀談話與傾聽禮儀客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意175

在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間旅客：

充分了解、體諒對方心態(tài)；部分地承認(rèn)或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受“是，是，不過……”；把握說服的時機；談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題；掌握說服技巧?？瓦\服務(wù)語言禮儀勸告與說服語言禮儀在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間旅客176客運服務(wù)語言禮儀應(yīng)答語言禮儀答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致；把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧；回答后，要了解旅客是否明白或滿意；不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話”這事不歸我管”“不知道”。客運服務(wù)語言禮儀應(yīng)答語言禮儀答詢用語要求熱情有1771）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）習(xí)慣用語:當(dāng)然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：4）習(xí)慣用語:你錯了,這絕對不可能!

修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進行修繕。