團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)課件

第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生:熟悉團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序.掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).明確每一個(gè)具體環(huán)節(jié)的操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量要求.學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要2第一節(jié)

地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3一、服務(wù)準(zhǔn)備

(一)、熟悉接待計(jì)劃

1．旅游團(tuán)的基本情況2．旅游團(tuán)成員的基本情況3．旅游路線、出入境地點(diǎn)和停留點(diǎn)等4．交通工具情況5．交通票據(jù)情況6．特殊要求和其他注意事項(xiàng)一、服務(wù)準(zhǔn)備(一)、熟悉接待計(jì)劃4

(二)、落實(shí)接待事宜1．核對(duì)日程安排表2．落實(shí)旅行車輛和司機(jī)3．落實(shí)住房及用餐4．了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況6．與全陪聯(lián)系，提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)7.掌握聯(lián)系電話(二)、落實(shí)接待事宜1．核對(duì)日程安排表5

(三)、物質(zhì)準(zhǔn)備1．個(gè)人物品準(zhǔn)備導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證(IC卡)、身份證、個(gè)人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書(shū)籍等。2．團(tuán)隊(duì)物品準(zhǔn)備導(dǎo)游旗、團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表、游客意見(jiàn)表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐飲、住宿及門票確認(rèn)件的復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件。團(tuán)隊(duì)所需經(jīng)費(fèi)。人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)攜帶喊話器。專項(xiàng)旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。(三)、物質(zhì)準(zhǔn)備6(四)、知識(shí)準(zhǔn)備1．根據(jù)接待計(jì)劃所確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。2．接待有專業(yè)要求的團(tuán)體，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。3．要根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進(jìn)行收集和了解。(四)、知識(shí)準(zhǔn)備7(五)、形象準(zhǔn)備

地陪人員要在客人心目中樹(shù)立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。一般而言，導(dǎo)游人員接機(jī)或帶團(tuán)在市內(nèi)旅行時(shí)，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時(shí)，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無(wú)袖衫，不穿無(wú)襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。

(五)、形象準(zhǔn)備8

(六)、心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦負(fù)責(zé)的工作

地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。

2．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴導(dǎo)游服務(wù)人員要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜沉重地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。

(六)、心理準(zhǔn)備9二、接站服務(wù)

(一)、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2．與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3．與行李員聯(lián)絡(luò)4．再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5．持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)二、接站服務(wù)(一)、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排10(二)、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1．認(rèn)找旅游團(tuán)2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)3．集中清點(diǎn)行李4．集合登車

(二)、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1．認(rèn)找旅游團(tuán)11(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：致歡迎詞說(shuō)明事項(xiàng)首次途中導(dǎo)游（介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻飯店情況）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：121．致歡迎辭

歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人的光臨。(2)、介紹自己和司機(jī)。(3)、表示愿意熱情位游客提供服務(wù)的誠(chéng)懇愿望。(4)、希望大家合作，多提寶貴意見(jiàn)和建議。(5)、預(yù)祝旅游活動(dòng)愉快順利。1．致歡迎辭132、說(shuō)明事項(xiàng)調(diào)整時(shí)差：接入境旅游團(tuán)，如果客源地與中國(guó)存在時(shí)差，導(dǎo)游員在致完歡迎詞后，要介紹兩國(guó)(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)游客將自己的表調(diào)到北京時(shí)間。說(shuō)明當(dāng)前乘車前往的地點(diǎn)、需要的大致時(shí)間，讓客人心中有數(shù)。地陪簡(jiǎn)要介紹團(tuán)隊(duì)在本地的行程大綱及注意事項(xiàng)，尤其對(duì)一些禁忌要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓每一位客人聽(tīng)清并記住。

2、說(shuō)明事項(xiàng)調(diào)整時(shí)差：接入境旅游團(tuán)，如果客源地與中國(guó)存在時(shí)差14

3、首次途中導(dǎo)游（1）、介紹本地概況（風(fēng)情導(dǎo)游）

一般視行車時(shí)間多少來(lái)安排，主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風(fēng)情、城市新貌和主要旅游景觀等。（2）、介紹沿途風(fēng)光（風(fēng)光導(dǎo)游）

地陪在介紹本地概況時(shí)，即可穿插講解沿途風(fēng)光。沿途景觀往往較多，建議選擇主要景觀、標(biāo)志性景觀講解，不必面面俱到。注意掌握好觀賞時(shí)機(jī)，當(dāng)需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時(shí)，即請(qǐng)客人觀賞景點(diǎn)，然后再給予簡(jiǎn)單講解。講解沿途景點(diǎn)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了，做到景在即講，景過(guò)即了。（3）、臨近下榻飯店時(shí)介紹飯店概況地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)等。3、首次途中導(dǎo)游（1）、介紹本地概況（風(fēng)情導(dǎo)游）154．宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

旅游車駛至下榻酒店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請(qǐng)其記住車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間。4．宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)16三、入店服務(wù)

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

1．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)；由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡。2．地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。(二)介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)(三)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排(四)引導(dǎo)游客入住

(五)照顧行李進(jìn)房(六)帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐（七）安排好叫早服務(wù)地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店之前，與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。三、入店服務(wù)(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)17四、核對(duì)商定日程(一)與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象商定日程的時(shí)間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開(kāi)始之前。商談日程的地點(diǎn)可因地而異，一般在飯店的大堂，有時(shí)也可在旅游車上，對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、考察團(tuán)，必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室。商談日程的對(duì)象，可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對(duì)一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有名望的人參加。(二)與旅游團(tuán)商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則主隨客便的原則合理而可能的原則平等協(xié)商的原則四、核對(duì)商定日程(一)與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)18(三)對(duì)旅游者提出的不同意見(jiàn)應(yīng)采取相應(yīng)的措施1．如果旅游者提出修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。2．對(duì)無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。3．如需增收費(fèi)用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。4．領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒。5．領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并賠禮道歉。6．重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅自做主。(三)對(duì)旅游者提出的不同意見(jiàn)應(yīng)采取相應(yīng)的措施19五、參觀游覽服務(wù)

(一)、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3．提醒注意事項(xiàng)4．集合登車、清點(diǎn)人數(shù)五、參觀游覽服務(wù)(一)、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作20(二)、途中導(dǎo)游(下榻酒店至游覽點(diǎn))1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排開(kāi)車后，地陪要向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等內(nèi)容，以便客人對(duì)一天的行程心知肚明。2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹途中要緊扣沿途景觀，引出不同話題，將游客不了解的地方作出說(shuō)明，使游客始終有一種求知的滿足感和興奮感。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐缆访Q的演變和起名原則、方位及特點(diǎn)，街道兩旁標(biāo)志性建筑、新舊居住地的變化，商業(yè)街布局、大型商店、鬧市區(qū)、樹(shù)木綠化及街景、當(dāng)?shù)亓?xí)俗、語(yǔ)言、餐飲習(xí)慣、特產(chǎn)、名牌產(chǎn)品、旅游紀(jì)念物、當(dāng)?shù)厝ぢ勔菔隆⒊鞘邪l(fā)展前景等內(nèi)容。(二)、途中導(dǎo)游(下榻酒店至游覽點(diǎn))1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排21

沿途導(dǎo)游講解的注意事項(xiàng)一是翔實(shí)準(zhǔn)確地指點(diǎn)說(shuō)明，做到嫻熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你們左前方會(huì)看見(jiàn)什么”，而絕不應(yīng)該說(shuō)：“剛過(guò)去的是什么”。三是選取內(nèi)容要確定，不可剛講左又講右，弄得游客左盼右顧，莫衷一是。四是當(dāng)?shù)鼐爸碌娜毕菀包c(diǎn)到為止”，不可過(guò)分夸張，往往需要做一點(diǎn)掩飾。五是沿途導(dǎo)游不可太虛，不要侃故事。六是“線’’的導(dǎo)游一定要結(jié)合“面”的導(dǎo)游內(nèi)容。如經(jīng)過(guò)某大學(xué)時(shí)，則把“面’’中有關(guān)文化內(nèi)容延伸出來(lái)，講到正經(jīng)過(guò)的某高星級(jí)賓館，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的綜合情況。沿途導(dǎo)游講解的注意事項(xiàng)22案例：成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游當(dāng)旅游車行駛在成灌高速公路上時(shí)，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過(guò)近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車路過(guò)青城山時(shí)，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。講解半小時(shí)后，我們可以看到著名的紫坪鋪水利工程，導(dǎo)游可在此講解四川水力資源的蘊(yùn)藏和利用情況；當(dāng)汽車進(jìn)入羌族聚居區(qū)時(shí)，導(dǎo)游可以結(jié)合羌碉建筑頂上的白石，講解羌族古老的建筑和宗教以及國(guó)家的民族宗教政策；當(dāng)進(jìn)入藏區(qū)時(shí)，導(dǎo)游可以引導(dǎo)游客觀賞高懸的五彩經(jīng)幡和嘛呢堆，然后講藏族的歷史和宗教文化。案例：成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游當(dāng)旅游車行駛233．組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛

導(dǎo)游可講講笑話或健康的段子，做做小游戲，組織娛樂(lè)節(jié)目，搞專題討論(必須是客人感興趣的話題)，教外國(guó)客人簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)(教外地客人簡(jiǎn)單的土語(yǔ)或少數(shù)民族語(yǔ)言)以達(dá)到活躍氣氛的目的。4．介紹游覽景點(diǎn)

在即將到達(dá)游覽點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)對(duì)該游覽點(diǎn)的總體情況作概括性介紹，如游覽點(diǎn)名稱的由來(lái)、歷史價(jià)值(意義)、成因、景觀特征等，以使旅游者對(duì)游覽點(diǎn)有個(gè)總體認(rèn)識(shí)。有時(shí)，地陪還可有意制造點(diǎn)“懸念”，激發(fā)游客游覽的愿望。這些概括性介紹如果完全放在景點(diǎn)前進(jìn)行是不太恰當(dāng)?shù)?，一是耽誤游客在景點(diǎn)的游覽時(shí)間，二是可能造成景點(diǎn)大門前人群擁堵，帶來(lái)不安全因素。3．組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛24(三)、景點(diǎn)景區(qū)服務(wù)（四個(gè)方面）1．交代游覽注意事項(xiàng)(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開(kāi)車的時(shí)間；遇有下車和上車不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。(3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)(如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等)。(三)、景點(diǎn)景區(qū)服務(wù)（四個(gè)方面）1．交代游覽注意事項(xiàng)252．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計(jì)購(gòu)票人數(shù)購(gòu)票地陪購(gòu)票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導(dǎo)游憑導(dǎo)游證即可簽單取票。2．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)263、景點(diǎn)導(dǎo)游講解在景點(diǎn)講解時(shí)，地陪應(yīng)手舉導(dǎo)游旗走在旅游隊(duì)伍前面，一邊引路，一邊講解。對(duì)景點(diǎn)的講解，地陪應(yīng)注意以下5方面：①講解內(nèi)容要正確無(wú)誤，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；②講解方法要有針對(duì)性，因人而異，因時(shí)間而異；③內(nèi)容安排要有藝術(shù)性，像講一個(gè)生動(dòng)的故事，有開(kāi)始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局；④講解語(yǔ)言要豐富生動(dòng)；⑤講解時(shí)別忘了引導(dǎo)游覽，應(yīng)讓游客在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)能充分地游覽和觀賞；⑥對(duì)游客的拍照時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量提前宣布照相時(shí)間，以免游客只顧照相而誤了聽(tīng)講解。3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解274．密切注意旅游者的動(dòng)向在景點(diǎn)，全陪、領(lǐng)隊(duì)一般跟在隊(duì)伍后面關(guān)注旅游隊(duì)伍情況。地陪在前面講解時(shí)，也應(yīng)時(shí)刻留心旅游者的動(dòng)向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。地陪還應(yīng)特別注意照顧老弱病殘旅游者。4．密切注意旅游者的動(dòng)向在景點(diǎn)，全陪、領(lǐng)隊(duì)一般跟在隊(duì)伍后面關(guān)28(四)、參觀活動(dòng)若安排旅游團(tuán)到工廠、農(nóng)村、學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等單位去參觀，地陪一般都要事先做好聯(lián)系落實(shí)工作。參觀時(shí)，一般先由主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀并回答旅游者的提問(wèn)。地陪的主要任務(wù)是翻譯或語(yǔ)言信息的傳遞。(四)、參觀活動(dòng)若安排旅游團(tuán)到工廠、農(nóng)村、學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)29(五)返程中的工作1、回顧當(dāng)天行程

返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當(dāng)天游覽參觀的內(nèi)容，必要時(shí)可作一些補(bǔ)充講解，并熱情回答旅游者的問(wèn)詢。

2、沿途景觀介紹

有可能的話，返程應(yīng)盡量不走原路。如果返程的路與原路不同，那么導(dǎo)游還要進(jìn)行沿途風(fēng)光介紹；若返程走的是原路，導(dǎo)游可在原有介紹的基礎(chǔ)上作補(bǔ)充介紹。

4、宣布次日行程的安排

在即將到達(dá)下榻的飯店時(shí)，地陪要宣布次日的安排，包括叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、出發(fā)集合時(shí)間和地點(diǎn)及其他有關(guān)事項(xiàng)。下車時(shí)要提醒旅游者帶上隨身物品。(五)返程中的工作1、回顧當(dāng)天行程30六、其他服務(wù)

(一)購(gòu)物服務(wù)地陪的購(gòu)物服務(wù)程序主要包括：選擇恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物時(shí)機(jī)。地陪嚴(yán)格按照旅游合同規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)安排客人到定點(diǎn)購(gòu)物店購(gòu)物。每次購(gòu)物時(shí)間不能超過(guò)40分鐘，兩處購(gòu)物點(diǎn)之間的車距不能超過(guò)120分鐘。在車上應(yīng)事先向游客介紹本地商品的特色以及購(gòu)買商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，使大家事先有所準(zhǔn)備。下車前，講清停車地點(diǎn)和停留時(shí)間。當(dāng)好旅游者購(gòu)物顧問(wèn)，熱情介紹商品，不做誤導(dǎo)性宣傳。隨時(shí)提供游客購(gòu)物時(shí)所需的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。六、其他服務(wù)(一)購(gòu)物服務(wù)31(二)、餐飲服務(wù)

1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐

地陪應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。用餐前，地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳就座，介紹餐廳的設(shè)施、飯菜的特色、酒水的類別等，同時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)、全陪和司機(jī)的用餐地點(diǎn)并向全團(tuán)成員宣布用餐后的安排。用餐過(guò)程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次，隨時(shí)解答游客就用餐中提出的問(wèn)題。2．品嘗風(fēng)味

旅游者品嘗風(fēng)味有兩種形式：一種是計(jì)劃內(nèi)的；而另一種則是計(jì)劃外的。第二種情況是游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，如邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，注意不要反客為主。無(wú)論是哪種情況，在品嘗過(guò)程中，地陪都要向旅游者介紹風(fēng)味名菜及其吃法并和游客進(jìn)行交流。3．宴會(huì)

宴會(huì)一般是旅游活動(dòng)內(nèi)有計(jì)劃安排的，都比較正式。地陪全程陪同，如沒(méi)有安排翻譯還可充當(dāng)翻譯，特別要注意應(yīng)準(zhǔn)時(shí)且著裝要整齊大方。(二)、餐飲服務(wù)32(三)文娛體育活動(dòng)及社交方面的服務(wù)

1．觀看文娛節(jié)目(體育比賽)安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目或體育比賽，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。旅游者自己選擇觀看的計(jì)劃外文娛節(jié)目(體育比賽)，費(fèi)用由旅游者自行負(fù)責(zé)，并不得與旅游計(jì)劃沖突。

2．舞會(huì)有關(guān)方面組織的社交性舞會(huì)，地陪一般應(yīng)當(dāng)全程陪同，但沒(méi)有陪舞義務(wù)。旅游者自己購(gòu)票參與的娛樂(lè)性舞會(huì)。地陪可以代為購(gòu)票，但無(wú)陪同前往的義務(wù)。3．會(huì)見(jiàn)安排旅游者(一般為專業(yè)旅游團(tuán))會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)，導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯，如有翻譯，導(dǎo)游人員則應(yīng)在一旁陪同靜聽(tīng)。旅游者若需要會(huì)見(jiàn)旅游地的親友，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排，但在一般情況下并無(wú)充當(dāng)翻譯及陪同的義務(wù)。

(三)文娛體育活動(dòng)及社交方面的服務(wù)33七、送站服務(wù)

(一)、送站前的準(zhǔn)備工作

1．核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)2．商定出行李時(shí)間3．商定集合、出發(fā)的時(shí)間4．商定叫早和早餐時(shí)間5．協(xié)助酒店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目6．及時(shí)歸還證件7．組織安排旅行社負(fù)責(zé)人送行七、送站服務(wù)(一)、送站前的準(zhǔn)備工作34(二)、離店服務(wù)1．集中交運(yùn)行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車(二)、離店服務(wù)35

(三)、送行服務(wù)

1．致歡送辭

歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：(1)、回顧旅游活動(dòng)過(guò)程，感謝大家對(duì)工作的支持和配合；(2)、對(duì)旅游服務(wù)中的不足之處表示歉意。(3)、誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；(4)、表達(dá)友誼和惜別之情；(5)、表達(dá)美好的祝愿。(三)、送行服務(wù)1．致歡送辭362．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航程較遠(yuǎn)城市的航班提前2小時(shí)。乘國(guó)內(nèi)航程較近的航班提前90分鐘。乘火車或輪船提前1小時(shí)。旅行車到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。照顧全團(tuán)旅游者下車后，要再檢查一下車內(nèi)有無(wú)旅游者遺漏的物品，如有，則立即將其交還給旅游者。2．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航373．辦理離站手續(xù)(1)國(guó)內(nèi)航班(車、船)的離開(kāi)手續(xù)移交交通票據(jù)和行李票；與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；等旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)離港(離站)后地陪方可離開(kāi)。(2)國(guó)際航班(車、船)的出境手續(xù)送出境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點(diǎn)、核查后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由旅游者自己攜帶行李并辦理托運(yùn)手續(xù)。地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或旅游者)介紹辦理出境手續(xù)的程序，并詢問(wèn)是否有需要解釋的問(wèn)題。與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；將返程交通票據(jù)交給全陪。旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪、全陪才可離開(kāi)。3．辦理離站手續(xù)384．與司機(jī)結(jié)賬

送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車?yán)锍虜?shù)，在用車單據(jù)上簽字確認(rèn)，并要保留好單據(jù)備查。4．與司機(jī)結(jié)賬39八、后續(xù)工作

(一)、處理遺留問(wèn)題

下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。

(二)、結(jié)賬按旅行社的具體要求并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，填寫(xiě)清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的各種單據(jù)、接待計(jì)劃、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。(三)、總結(jié)工作認(rèn)真做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。涉及旅游者的意見(jiàn)和建議，應(yīng)力求引用原話，并注明旅游者的身份。八、后續(xù)工作(一)、處理遺留問(wèn)題40地陪服務(wù)的時(shí)間要求服務(wù)內(nèi)容時(shí)間要求具體工作接站提前1-2小時(shí)與交通站聯(lián)系，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間交通工具到達(dá)提前30分鐘到達(dá)交通站每次游覽出發(fā)提前10分鐘到達(dá)出發(fā)集合地點(diǎn)旅游團(tuán)離站提前一天核實(shí)交通工具、時(shí)間、地點(diǎn)送國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘到機(jī)場(chǎng)（飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)）送國(guó)際航班提前120分鐘到機(jī)場(chǎng)（旅游團(tuán)進(jìn)入海關(guān)后方可離開(kāi)）送火車、輪船提前60分鐘到車站、碼頭（火車、輪船起動(dòng)后方可離開(kāi)）地陪服務(wù)的時(shí)間要求服務(wù)內(nèi)容41第二節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)準(zhǔn)備

(一)熟悉接待計(jì)劃1．記住旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名。2．了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。3．了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、需特殊照顧對(duì)象的情況。4．掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車、船)次，以及交通票據(jù)是否定妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況。第二節(jié)全陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)準(zhǔn)備425．熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答的內(nèi)容。6．了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味飲食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。7．掌握各地接待旅行社和其他重要單位的地址、電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。8．了解旅游路線上是否有不對(duì)外開(kāi)放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門辦理《旅游證》或《邊防通行證》。5．熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，準(zhǔn)備43(二)物質(zhì)準(zhǔn)備1．本人身份證、導(dǎo)游證等。2．所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用。如撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等。3．旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。4．個(gè)人生活用品。(二)物質(zhì)準(zhǔn)備44(三)知識(shí)準(zhǔn)備1．沿途各站的知識(shí)包括有關(guān)沿途各站的地理、歷史、經(jīng)濟(jì)、民俗風(fēng)情及各游覽景點(diǎn)的概況。2．客人的相關(guān)知識(shí)全陪應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛(ài)好。如果旅游者來(lái)自國(guó)外，全陪應(yīng)事先了解該國(guó)的基本情況，如地理、歷史、人口、經(jīng)濟(jì)、政體、民族、宗教信仰、氣候、物產(chǎn)、名勝古跡、風(fēng)土人情等。3．準(zhǔn)備好活躍旅途氣氛的節(jié)目和話題(三)知識(shí)準(zhǔn)備45（四）心理準(zhǔn)備全陪與地陪相比，要有更加充分的心理準(zhǔn)備，這是因?yàn)槿愕牧鲃?dòng)性大、天南海北到處走，要求導(dǎo)游人員不僅要能吃苦，還要能適應(yīng)各地的水土和飲食。全陪與游客相處時(shí)間長(zhǎng)、接觸多，除了需要準(zhǔn)備基本的景點(diǎn)知識(shí)和在途中講解的綜合知識(shí)，以開(kāi)闊游客視野外，受氣的機(jī)會(huì)也比地陪多，很有可能代人受過(guò)，成出氣筒。(五)落實(shí)接待事宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，全陪應(yīng)對(duì)交通、食宿等事宜再進(jìn)行一次確認(rèn)。（四）心理準(zhǔn)備46二、首站(入境站)接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)（一）提前到達(dá)接站地點(diǎn)全陪應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)指定接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)，幫助地陪盡快找到旅游團(tuán)。成團(tuán)時(shí)在相對(duì)空閑但顯眼的區(qū)域集中客人；如果是大型團(tuán)隊(duì)，應(yīng)貼出分組名單及各組全陪的姓名、電話。（二）協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)找到旅游團(tuán)后，向領(lǐng)隊(duì)作自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團(tuán)；立即與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。（三）與地陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員一起清點(diǎn)、交接行李全陪與領(lǐng)隊(duì)、地陪和行李員共同清點(diǎn)行李。核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后，移交給行李員，辦好交接手續(xù)。（四）致歡迎辭

全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。歡迎辭主要內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹并把地陪介紹給全團(tuán)，表示提供良好服務(wù)的真誠(chéng)愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。全陪致完歡迎辭后把地陪介紹給旅游團(tuán)。（五）途中介紹全部行程大綱1.所要到達(dá)的城市和將游覽的全部景點(diǎn)2.介紹本次游覽的住宿、交通、餐飲情況。二、首站(入境站)接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)（一）提前到達(dá)接站地點(diǎn)47三、入住酒店服務(wù)

（一）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)全陪應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互相告知各自房號(hào)以便隨時(shí)聯(lián)系。

（二）熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間全陪與地陪一道，熱情引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，并及時(shí)向飯店反映和協(xié)助處理游客就客房設(shè)施、衛(wèi)生條件等方面提出的問(wèn)題。

（三）協(xié)助行李進(jìn)房客人住好后，全陪協(xié)助地陪與飯店行李員將行李分送到客人房間。并與客人核實(shí)，行李分發(fā)是否準(zhǔn)確、有無(wú)破損。（四）照顧好旅游團(tuán)各地的地陪大都不和旅游團(tuán)同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情況，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)。

（五）掌握聯(lián)系方式全陪要掌握酒店總服務(wù)臺(tái)和其他緊急情況下需要使用的電話號(hào)碼，掌握與地陪緊急聯(lián)系的辦法。三、入住酒店服務(wù)（一）積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住48注：全陪分配標(biāo)間的方法1．團(tuán)隊(duì)男女比例合適，可請(qǐng)客人自愿組合。領(lǐng)隊(duì)或全陪注意登記客人入住的房號(hào)以便聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)與全陪也應(yīng)互通房號(hào)。2．夫妻住房。團(tuán)隊(duì)中有夫妻，而且在旅游合同中明確表示安排住一起，全陪應(yīng)予以照顧；合同中未載明，也可根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況適當(dāng)予以照顧。實(shí)在不行(安排后出現(xiàn)單男單女)，請(qǐng)客人諒解或采取下述變通辦法。3．團(tuán)隊(duì)住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象。按照旅游合同，住單間的客人支付另一半費(fèi)用；如客人不愿住單間，考慮安排一間三人房或標(biāo)間加床(原則上由導(dǎo)游睡加床)。4．部分酒店提供免費(fèi)的駕導(dǎo)用房(條件比普通客房稍差，主要供司機(jī)和地陪使用)。必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪入住駕導(dǎo)房，以避免出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象)。注：全陪分配標(biāo)間的方法1．團(tuán)隊(duì)男女比例合適，可請(qǐng)客人自愿組合49四、核對(duì)商定日程全陪要會(huì)同地陪一起與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程，若領(lǐng)隊(duì)要求對(duì)整個(gè)旅游接待計(jì)劃作部分修改，全陪應(yīng)立即與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的外聯(lián)部門聯(lián)系并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓其做出決定。如領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)隊(duì)的要求，由旅行社通知有關(guān)部門和有關(guān)地方接待旅行社。四、核對(duì)商定日程全陪要會(huì)同地陪一起與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)核對(duì)商定旅游活50五、全程陪同工作

(一)與領(lǐng)隊(duì)密切合作全陪和領(lǐng)隊(duì)之間的合作實(shí)際上就是組團(tuán)旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊(duì)多通信息，多商量工作，及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和旅游者的意見(jiàn)、要求和建議。(二)保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故保護(hù)好旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全是全陪的責(zé)任。全陪應(yīng)把安全工作時(shí)刻放在心上，在游覽活動(dòng)中注意觀察周圍的環(huán)境，注意旅游者的動(dòng)向，提醒掉隊(duì)的客人及時(shí)趕上，避免旅游者走失或發(fā)生意外，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)。(三)聯(lián)絡(luò)工作1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)、旅游者的要求、上幾站活動(dòng)情況等)，落實(shí)接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問(wèn)題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補(bǔ)工作。2．做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。五、全程陪同工作(一)與領(lǐng)隊(duì)密切合作51

(四)全面執(zhí)行旅游接待計(jì)劃1．監(jiān)督執(zhí)行旅游計(jì)劃全陪應(yīng)監(jiān)督地陪服務(wù)的質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。如發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，督促對(duì)方改進(jìn)服務(wù)并給客人合理補(bǔ)償。必要時(shí)可向組團(tuán)社報(bào)告，甚至可以要求地接社更換導(dǎo)游。2．負(fù)責(zé)旅行生活服務(wù)旅行途中，全陪要進(jìn)行必要的導(dǎo)游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長(zhǎng)途旅行時(shí)，應(yīng)適當(dāng)組織一些文娛活動(dòng)以活躍旅游生活，進(jìn)行更多的感情上的交流。3．當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)在游客購(gòu)物過(guò)程中，全陪應(yīng)當(dāng)做好參謀，盡量使游客買到滿意的商品。游客購(gòu)買貴重物品，特別是文物時(shí)，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)；購(gòu)買中成藥材時(shí)，要告訴他們中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。(四)全面執(zhí)行旅游接待計(jì)劃52(五)宣傳、調(diào)研工作

宣傳中國(guó)、了解外國(guó)是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。全陪應(yīng)利用與旅游者相處時(shí)間長(zhǎng)、機(jī)會(huì)多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國(guó)，回答他們的問(wèn)詢，進(jìn)行調(diào)查研究。在條件許可時(shí)可組織不同形式的座談會(huì)，討論共同感興趣的問(wèn)題。對(duì)沿途的旅游市場(chǎng)狀況也要盡可能多留意。(五)宣傳、調(diào)研工作53六、離站服務(wù)(一)確認(rèn)各項(xiàng)事宜離站前，全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，清點(diǎn)票數(shù)；核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間和地點(diǎn)，確認(rèn)交通工具運(yùn)行時(shí)間；協(xié)助地陪清點(diǎn)行李并與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)件數(shù)，辦好行李托運(yùn)手續(xù)，保管好行李托運(yùn)票單。(二)做好結(jié)算工作

全陪應(yīng)按規(guī)定與地陪做好費(fèi)用結(jié)算，并保管好相關(guān)票據(jù)，提醒游客結(jié)清與飯店有關(guān)的賬目。（三）告別工作

全陪離站前，要與地陪、司機(jī)話別，對(duì)他們的工作表示感謝。六、離站服務(wù)(一)確認(rèn)各項(xiàng)事宜54七、各站之間的途中服務(wù)（一）組織游客順利登機(jī)（車、船）全陪應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌或分配包房或臥鋪鋪位（二）做好安全保衛(wèi)工作乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作；在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活；保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、船、車票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?。（三）講解服務(wù)

全陪適當(dāng)?shù)闹v解還是很有必要的，特別是在異地轉(zhuǎn)移途中，旅行時(shí)間長(zhǎng)，又沒(méi)有地陪在，全陪就可以向游客介紹沿途風(fēng)光，沿途風(fēng)情，還可以和游客交流一些大家感興趣的話題。（四）文娛活動(dòng)

全陪還可視情況組織一些文娛活動(dòng)，盡量讓所有游客都參與其中，努力是旅游者感到充實(shí)、輕松、愉快。七、各站之間的途中服務(wù)（一）組織游客順利登機(jī)（車、船）55八、末站(離境)服務(wù)（一）離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作1.督促地方接待社訂妥各種返程票據(jù)并及時(shí)向游客通報(bào)。2.提醒游客保管好自己的證件、物品，不要放在行李中。3.與地配結(jié)清中各種費(fèi)用，保管好各種憑證。4.請(qǐng)地陪安排好送站車輛和出發(fā)時(shí)間，確保旅游團(tuán)在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站。八、末站(離境)服務(wù)（一）離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作56（二）主動(dòng)征求意見(jiàn)1.主動(dòng)征求游客對(duì)全程旅游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)全體旅游者的支持表示感謝；對(duì)工作的不足和失誤表示歉意，求得他們的諒解。2.請(qǐng)游客填寫(xiě)《游客意見(jiàn)表》，并在表上簽名。全陪妥善保管此表并交給組團(tuán)社備案。（二）主動(dòng)征求意見(jiàn)57（三）致歡送詞向海外旅游團(tuán)致歡迎詞時(shí)可安排在赴車站、機(jī)場(chǎng)途中進(jìn)行；向國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)致歡迎詞時(shí)應(yīng)當(dāng)在返回當(dāng)?shù)睾髨F(tuán)隊(duì)解散前進(jìn)行。歡送詞的內(nèi)容包括回顧整個(gè)旅游活動(dòng)、感謝旅游者的支持、表達(dá)惜別之情、美好祝愿等內(nèi)容。為避免全陪與地陪歡送詞的雷同，建議全陪致歡送詞應(yīng)結(jié)合團(tuán)隊(duì)整個(gè)行程而言，比地陪的歡送詞更全面和宏觀一些。地陪先致歡送詞，全陪最后作歡送詞。（三）致歡送詞58（四）告別對(duì)于海外團(tuán)隊(duì)，將客人送至機(jī)場(chǎng)出境廳安檢處時(shí)與客人告別；國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，在返回本地后與游客一一握手告別。（四）告別59九、后續(xù)工作

(一)處理好遺留問(wèn)題

l．協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過(guò)程中事故的遺留問(wèn)題。2．認(rèn)真辦好旅游者的委托事務(wù)。3．處理與派出旅行社的有關(guān)事務(wù)。

(二)認(rèn)真按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》

《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量(包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度)；旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實(shí)匯報(bào)，必要時(shí)另寫(xiě)報(bào)告；詳細(xì)、真實(shí)地反映旅游者的意見(jiàn)和建議；實(shí)事求是地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。(三)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)

全陪回到所在地后，應(yīng)盡快到財(cái)務(wù)室去，完成各種財(cái)務(wù)手續(xù)，報(bào)銷各種差旅費(fèi)用。九、后續(xù)工作(一)處理好遺留問(wèn)題60第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.研究旅游團(tuán)情況。了解旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡、職業(yè)、特殊對(duì)象、重點(diǎn)旅游者等情況及特殊要求。2.研究旅游行程安排。查看旅游團(tuán)的具體行程和安排，并落實(shí)主要交通工具、住宿、游覽等情況。3.核對(duì)各種票證。包括護(hù)照和機(jī)票核對(duì)、機(jī)票與行程核對(duì)、護(hù)照與名單核對(duì)，護(hù)照內(nèi)容核對(duì)等內(nèi)容。盡量做到準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)根據(jù)目的地國(guó)家(地區(qū))的特點(diǎn)和旅游團(tuán)的特征、要求，準(zhǔn)備好相關(guān)的講解和翻譯資料，便于向客人講解。第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)備61（三）各類出境文件的準(zhǔn)備1．客人和自己的護(hù)照、簽證、機(jī)票，并注意核對(duì)姓名和性別是否正確。

護(hù)照、簽證和機(jī)票是出國(guó)旅游常用證件，原則上由組團(tuán)社代辦，領(lǐng)隊(duì)在出境前向辦證員領(lǐng)取即可。2．準(zhǔn)備好《國(guó)際預(yù)防接種證明》?！秶?guó)際預(yù)防接種證明》俗稱黃皮書(shū)，是各國(guó)衛(wèi)生組織為防止嚴(yán)重傳染病通過(guò)出入境傳播而要求入境人員提供的預(yù)防接種證明。3．準(zhǔn)備好海關(guān)申報(bào)表和出入境卡。

包括出境卡、《出境游客行李物品申報(bào)單》和目的地國(guó)家(地區(qū))入境卡等文件。4．準(zhǔn)備好《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》。5．準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)表。（三）各類出境文件的準(zhǔn)備62中華人民共和國(guó)新版護(hù)照樣本中華人民共和國(guó)新版護(hù)照樣本6397版因私普通護(hù)照樣本（封面、資料頁(yè)、簽證頁(yè)）97版因私普通護(hù)照樣本（封面、資料頁(yè)、簽證頁(yè)）64美國(guó)簽證、越南簽證、英國(guó)簽證、加拿大簽證美國(guó)簽證、越南簽證、英國(guó)簽證、加拿大簽證65臺(tái)灣同胞來(lái)往大陸通行證（臺(tái)胞證）

（封面、資料頁(yè)、簽注及簽注頁(yè)）臺(tái)灣同胞來(lái)往大陸通行證（臺(tái)胞證）

（封面、資料頁(yè)、簽注及簽注66關(guān)于(國(guó)際旅行健康檢查證明書(shū))和(國(guó)際預(yù)防接種證書(shū))

在我國(guó)，對(duì)于公民出境問(wèn)題，無(wú)論是私人還是公務(wù)出境，都需要辦理有關(guān)國(guó)際出境健康檢查的事情。各地市都有專門的地方衛(wèi)生檢疫局。你最好在出國(guó)前兩周去檢疫局申請(qǐng)檢查身體，一般情況下申請(qǐng)時(shí)要交兩張兩寸半身相，填“申請(qǐng)表”，注明是要半年有效還是一年有效的證件、交費(fèi)等，手續(xù)辦清之后，便可接受健康檢查，同時(shí)申請(qǐng)預(yù)防接種。預(yù)防接種主要有兩種，霍亂和黃熱病。霍亂接種有效期為6個(gè)月，黃熱病接種的有效期為10年。上兩種證件在國(guó)際上是通用的，特別是預(yù)防接種證，被稱為“黃卡”、“黃皮書(shū)”。在國(guó)際旅行時(shí)是一種有效證件。出國(guó)時(shí)，安檢部門會(huì)要你提供這兩種證件。

關(guān)于(國(guó)際旅行健康檢查證明書(shū))和(國(guó)際預(yù)防接種證書(shū))在我國(guó)67二、召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)1．經(jīng)理介紹領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)總的行程安排及重大注意事項(xiàng)，感謝客人對(duì)本旅行社的信任，表明旅行社熱忱服務(wù)的態(tài)度。2．領(lǐng)隊(duì)致歡迎詞歡迎詞的主要內(nèi)容是對(duì)游客表示歡迎和感謝；自我介紹；表達(dá)自己真誠(chéng)服務(wù)的愿望；預(yù)祝游客旅游順利。3．行程說(shuō)明向旅游團(tuán)發(fā)放行程表，按行程表內(nèi)容逐一介紹目的地國(guó)家(地區(qū))的基本情況，特殊的法律制度和禮節(jié)禮貌、風(fēng)俗習(xí)慣，并可穿插播放介紹旅游目的國(guó)(地區(qū))概況的風(fēng)光片。二、召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)684.落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)

在說(shuō)明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)包括分房、國(guó)內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款、機(jī)場(chǎng)稅包否、是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求，是否有各種特殊要求。并登記好客人的特殊要求。5.說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）要求客人注意統(tǒng)一活動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀念及相互之間的團(tuán)結(jié)友愛(ài)。（2）提醒客人帶好相關(guān)物品。相關(guān)物品包括有效證件（身份證、護(hù)照、通行證等）、適合當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)的衣物、太陽(yáng)鏡、雨具、洗漱用品、常用藥品、照相機(jī)、攝像機(jī)、電池和充電器等。（3）提醒客人每人可帶的現(xiàn)金數(shù)量：港澳游者每人最多只準(zhǔn)攜帶人民幣20000元和2000美元（或相當(dāng)于2000美元的等值外幣），出國(guó)游者每人最多只準(zhǔn)攜帶人民幣40000元和5000美元（或相當(dāng)于5000美元的等值外幣）。4.落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)69二、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序（一）辦理出境手續(xù)1．及時(shí)發(fā)放旅游護(hù)照、簽證、機(jī)票等旅行文件。2．請(qǐng)客人整理行李。3．請(qǐng)客人換取登機(jī)牌，同時(shí)辦理行李托運(yùn)手續(xù)。4．帶領(lǐng)游客按出境名單順序排隊(duì)，站在黃線外，手持出境證件和登機(jī)牌依次接受邊防檢查和安全檢查。攜帶有上述需向海關(guān)申報(bào)物品的客人應(yīng)走紅色通道，不需向海關(guān)申報(bào)的客人可選擇綠色通道通關(guān)。

二、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序（一）辦理出境手續(xù)70（二）辦理目的地入境手續(xù)

飛機(jī)抵達(dá)目的地前，空乘人員會(huì)請(qǐng)客人填寫(xiě)入境登記卡，領(lǐng)隊(duì)可代客人填寫(xiě)，但在攜帶用品一欄，一定要問(wèn)清楚是否有違禁品，以免入境受阻。到達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶領(lǐng)游客辦理入境手續(xù)，通常稱為“過(guò)三關(guān)”，即衛(wèi)生檢疫，證照檢查、海關(guān)檢查。帶團(tuán)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，從入境邊檢開(kāi)始，接著取行李至海關(guān)檢查，按順序辦理。海關(guān)檢查完畢后，出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶游客登車，清點(diǎn)人數(shù)。（二）辦理目的地入境手續(xù)71（三）落實(shí)境外旅游接待1．入住酒店（1）分房（2）引導(dǎo)游客進(jìn)入房間(3)提供旅游者入住后的服務(wù)2．核對(duì)、商定旅游日程

客人住好后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游核對(duì)、商定旅游日程。3．落實(shí)用餐服務(wù)

境外用餐習(xí)慣很多都與國(guó)內(nèi)不同，一方面，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)成為游客與地接社之間的橋梁，將游客的用餐要求、用餐習(xí)慣及時(shí)告知地接社，將當(dāng)?shù)氐娘嬍骋?guī)范告知游客；另一方面，領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)對(duì)沿途用餐進(jìn)行監(jiān)督，看是否符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，若有不符，及時(shí)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游反映，要求改正。

（三）落實(shí)境外旅游接待724．落實(shí)觀光游覽服務(wù)

(1)注意游客的安全。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；提醒游客注意各地時(shí)差；時(shí)刻留意旅游者的動(dòng)向，以防意外事故發(fā)生，經(jīng)常地提醒游客注意在當(dāng)?shù)芈糜螒?yīng)遵守的一些事項(xiàng)。(2)與接待單位和導(dǎo)游人員密切配合，妥善處理各種事故和問(wèn)題。對(duì)導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目，要征求全體客人的意見(jiàn)，如果導(dǎo)游隨意加價(jià)或強(qiáng)迫消費(fèi)，應(yīng)以妥善的方式指出或制止，堅(jiān)決維護(hù)客人的利益。(3)做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作。(4)辦理所有旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的出、入境手續(xù)。(5)監(jiān)督當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?shí)施旅游計(jì)劃的情況，看是否與旅游合同有出入。(6)支付小費(fèi)。4．落實(shí)觀光游覽服務(wù)735．提供購(gòu)物服務(wù)

(1)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒客人小心商品的質(zhì)量和價(jià)格，不要被購(gòu)物店聘用人員虛假的宣傳所迷惑，避免沖動(dòng)購(gòu)物.(2)根據(jù)合同限制地陪安排購(gòu)物時(shí)間和次數(shù)。(3)告知客人貨幣兌換率和相關(guān)地區(qū)的海關(guān)出入境要求。（4）提醒客人索取購(gòu)物發(fā)票和退稅證明。5．提供購(gòu)物服務(wù)74（四）辦理旅游目的地離境手續(xù)1．做好準(zhǔn)備工作

離境前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒、幫助客人做好所購(gòu)物品的包裝工作；檢查游客護(hù)照是否安全在身；核對(duì)機(jī)票的航班、起飛機(jī)場(chǎng)和起飛時(shí)間等；提醒需要辦理退稅的游客在離開(kāi)機(jī)場(chǎng)前辦理完退稅手續(xù)。2．托運(yùn)行李3．換取登機(jī)牌4．辦理離境手續(xù)

在機(jī)場(chǎng)口岸柜臺(tái)前，提醒游客在1米線外排好隊(duì)，手持護(hù)照、出境卡、登機(jī)卡交檢查人員檢查。檢查人員檢查完畢并加蓋出境公章后即把護(hù)照和登機(jī)牌退還游客，而把出境卡留下。領(lǐng)隊(duì)這時(shí)應(yīng)提醒游客收好自己的護(hù)照和登機(jī)牌前往候機(jī)室候機(jī)。（四）辦理旅游目的地離境手續(xù)75（五）辦理回國(guó)入境手續(xù)

入境時(shí)所需要的證件主要有護(hù)照、入境卡、健康聲明卡、海關(guān)申報(bào)單(如有申報(bào)物品)等。請(qǐng)客人清理自己的證件和物品；帶客人辦理行李托運(yùn)手續(xù)和登機(jī)手續(xù)；通過(guò)安檢，然后登機(jī)回國(guó)。在行程計(jì)劃中規(guī)定的城市散團(tuán)，收回旅行社發(fā)放的意見(jiàn)征詢表在臨別團(tuán)隊(duì)之際，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)致歡送詞，對(duì)團(tuán)隊(duì)圓滿完成全部行程表示祝賀，對(duì)客人的支持和合作表示感謝。（五）辦理回國(guó)入境手續(xù)76（六）后續(xù)工作

1．對(duì)旅游者的一些較有價(jià)值的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋給旅行社領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)隊(duì)最遲應(yīng)在團(tuán)隊(duì)旅行結(jié)束的次日回組團(tuán)社匯報(bào)工作，上交《領(lǐng)隊(duì)日志》和團(tuán)隊(duì)總體運(yùn)行情況的分析匯報(bào)材料。材料應(yīng)包括團(tuán)隊(duì)運(yùn)行基本情況，地接社接待質(zhì)量及存在的主要問(wèn)題分析，旅游者的反饋意見(jiàn)，經(jīng)費(fèi)使用情況，旅游中突發(fā)問(wèn)題的處理情況，領(lǐng)隊(duì)對(duì)本條線路工作改進(jìn)的建議等。（六）后續(xù)工作772．處理有關(guān)遺留問(wèn)題如旅游者有遺留或委托事項(xiàng)，領(lǐng)隊(duì)須依照有關(guān)規(guī)定做認(rèn)真妥善地處理。如果團(tuán)隊(duì)有旅游投訴等遺留問(wèn)題，應(yīng)如實(shí)地寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)，分清責(zé)任，找出證據(jù)，方便相關(guān)部門調(diào)查取證。領(lǐng)隊(duì)不得編造謊話、推卸責(zé)任，但自己無(wú)過(guò)錯(cuò)時(shí)也不要硬往自己頭上攬責(zé)；尤其是當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或接待旅行社有過(guò)錯(cuò)時(shí)，旅游者不聽(tīng)安排，擅自采取過(guò)激措施，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的部分，旅行社和領(lǐng)隊(duì)不承擔(dān)賠償責(zé)任。3．報(bào)賬領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按旅行社財(cái)務(wù)規(guī)定報(bào)銷相關(guān)的費(fèi)用，歸還借用的物品。2．處理有關(guān)遺留問(wèn)題78第四節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)準(zhǔn)備(一)熟悉接待計(jì)劃

在接待前，導(dǎo)游人員首先要了解所接待旅游團(tuán)（者）的基本情況，要弄清旅游團(tuán)（者）的人數(shù)、性質(zhì)、身份、要求等。（二）景區(qū)知識(shí)準(zhǔn)備1．了解景區(qū)景點(diǎn)的名稱、建筑特色和建筑風(fēng)格、歷史沿革、民間傳說(shuō)、景區(qū)基本概況。2．深入系統(tǒng)地掌握景區(qū)的背景知識(shí)及特色3．進(jìn)一步系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和研究景區(qū)所涉及的相關(guān)學(xué)科知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，并能提出一些個(gè)人見(jiàn)解。第四節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)準(zhǔn)備79（三）培養(yǎng)接團(tuán)能力1．熟練掌握各種講解技巧。景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心是景點(diǎn)講解，導(dǎo)游應(yīng)該學(xué)會(huì)各種講解技巧，根據(jù)游客文化水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)、游覽時(shí)間的差異隨時(shí)變更自己的講解內(nèi)容和講解風(fēng)格，提高的針對(duì)性和有效性。2.培養(yǎng)豐富的應(yīng)變能力。豐富的應(yīng)變能力是景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)，有助于減少事故損失，留給游客美好的旅游感受。導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)各種途徑培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，既可以從書(shū)本中獲得，也可以通過(guò)自己平時(shí)工作的積累。(四)做好物質(zhì)準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)或有關(guān)資料。2.準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。3.按規(guī)定要求著裝，佩帶標(biāo)牌。（三）培養(yǎng)接團(tuán)能力80二、接待服務(wù)（一）迎接旅游團(tuán)1.接團(tuán)。景區(qū)導(dǎo)游一般在景區(qū)大門迎接旅游團(tuán)。2、了解客人的基本情況。見(jiàn)到團(tuán)隊(duì)后應(yīng)通過(guò)觀察或向隨團(tuán)導(dǎo)游詢問(wèn)，簡(jiǎn)單了解旅游團(tuán)基本情況，如成員文化水平和職業(yè)背景、在景區(qū)停留時(shí)間和旅游線路，然后，將客人集中起來(lái)，正式開(kāi)始景區(qū)導(dǎo)游工作。（二）致歡迎詞1．致歡迎詞的地點(diǎn)在景區(qū)大門口。2．致歡迎詞的時(shí)間是在景區(qū)導(dǎo)游第一次面對(duì)游客時(shí)。3．歡迎詞的內(nèi)容包括：向游客問(wèn)好；介紹自己；表明熱忱服務(wù)的態(tài)度；祝游客游覽成功。(三)交代游覽線路及注意事項(xiàng)1．在景區(qū)大門口導(dǎo)游圖前交代。2．講清景區(qū)的構(gòu)成部分、游覽線路、所需時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)。二、接待服務(wù)（一）迎接旅游團(tuán)81（四）講解景區(qū)概況1．講解地點(diǎn)在景區(qū)大門導(dǎo)游圖前或能俯瞰景區(qū)全景的觀景臺(tái)、游人中心，也可以在交代游覽線路和注意事項(xiàng)時(shí)同步進(jìn)行。2．講解的內(nèi)容包括景區(qū)名稱的來(lái)歷、歷史沿革、主要特色、景區(qū)品位和主要景點(diǎn)概況。（五）沿旅游線路帶游客游覽并提供講解服務(wù)1．應(yīng)將沿途景點(diǎn)詳細(xì)、全面地介紹給客人。2．講解時(shí)，應(yīng)等游客稍事集中后在開(kāi)始。3．講解中，注意語(yǔ)音語(yǔ)速的控制，以每一位客人均能聽(tīng)清楚聽(tīng)懂為原則。4．每個(gè)景點(diǎn)講完后，要給客人留下觀賞和拍照的時(shí)間。5．要留意客人的動(dòng)向，以免游客走失。

（四）講解景區(qū)概況82三、送別服務(wù)（一）致歡送辭

送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞。歡送詞的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：首先，對(duì)所游覽的景點(diǎn)進(jìn)行小結(jié)。其次，對(duì)游客在參觀游覽中的合作表示感謝，并誠(chéng)懇征求客人對(duì)自己工作的意見(jiàn)和建議。最后，歡迎客人下次光臨，祝客人一生平安。（二）向旅游者贈(zèng)送有關(guān)宣傳資料或小紀(jì)念品

與旅游者離別時(shí)，可贈(zèng)送一些宣傳資料或小紀(jì)念品，給他們留下更美好更深刻的印象。（三）與旅游者告別

導(dǎo)游人員可用各種方式同旅游者告別，并將旅游者送上交通工具，等交通工具離開(kāi)后，方可返回。（四）填寫(xiě)接待記錄

送走旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員應(yīng)按照本景區(qū)管理部門的要求，認(rèn)真填寫(xiě)接待記錄，并做好信息反饋工作。

三、送別服務(wù)（一）致歡送辭8339、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。

40、機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。

41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。

42、不為模糊不清的未來(lái)?yè)?dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。

43、付出才會(huì)杰出。

44、成功不是憑夢(mèng)想和希望，而是憑努力和實(shí)踐。

45、成功這件事，自己才是老板！

46、暗自傷心，不如立即行動(dòng)。

47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩(shī)。

48、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。

49、不要輕易用過(guò)去來(lái)衡量生活的幸與不幸！每個(gè)人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。

50、給自己定目標(biāo)，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過(guò)努力，往往可以改變%的命運(yùn)。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、當(dāng)眼淚流盡的時(shí)候，留下的應(yīng)該是堅(jiān)強(qiáng)。

52、上天完全是為了堅(jiān)強(qiáng)你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。

53、沒(méi)有播種，何來(lái)收獲；沒(méi)有辛苦，何來(lái)成功；沒(méi)有磨難，何來(lái)榮耀；沒(méi)有挫折，何來(lái)輝煌。

54、只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)。

55、生命對(duì)某些人來(lái)說(shuō)是美麗的，這些人的一生都為某個(gè)目標(biāo)而奮斗。

56、浪花總是著揚(yáng)帆者的路開(kāi)放的。

74、失敗是什么？沒(méi)有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過(guò)了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。

75、要改變命運(yùn)，首先改變自己。

76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再?zèng)]有什么損失。

77、在生活中，我跌倒過(guò)。我在嘲笑聲中站起來(lái)，雖然衣服臟了，但那是暫時(shí)的，它可以洗凈。

78、沒(méi)有壓力的生活就會(huì)空虛；沒(méi)有壓力的青春就會(huì)枯萎；沒(méi)有壓力的生命就會(huì)黯淡。

79、人生就像一杯沒(méi)有加糖的咖啡，喝起來(lái)是苦澀的，回味起來(lái)卻有久久不會(huì)退去的余香。

80、最困難的時(shí)候，就是距離成功不遠(yuǎn)了。

81、知道自己要干什么，夜深人靜，問(wèn)問(wèn)自己，將來(lái)的打算，并朝著那個(gè)方向去實(shí)現(xiàn)。而不是無(wú)所事事和做一些無(wú)謂的事。

82、出路出路，走出去了，總是會(huì)有路的。困難苦難，困在家里就是難。

83、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說(shuō)你做不到，你卻完成它了！

84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風(fēng)平浪靜也會(huì)溺水。

85、生活不是林黛玉，不會(huì)因?yàn)閼n傷而風(fēng)情萬(wàn)種。

86、唯有行動(dòng)才能改造命運(yùn)。

87、即使行動(dòng)導(dǎo)致錯(cuò)誤，卻也帶來(lái)了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)；不行動(dòng)則是停滯與萎縮。

88、光說(shuō)不干，事事落空；又說(shuō)又干，馬到成功。

89、對(duì)于每一個(gè)不利條件，都會(huì)存在與之相對(duì)應(yīng)的有利條件。

90、人的潛能是一座無(wú)法估量的豐富的礦藏，只等著我們?nèi)ネ诰颉?/p>

91、要成功，不要與馬賽跑，要騎在馬上，馬上成功。

2、虛心使人進(jìn)步，驕傲使人落后。

3、謙虛是學(xué)習(xí)的朋友，自滿是學(xué)習(xí)的敵人。

4、若要精，人前聽(tīng)。

5、喜歡吹噓的人猶如一面大鼓，響聲大腹中空。

6、強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，莫向人前自夸口。

7、請(qǐng)教別人不折本，舌頭打個(gè)滾。

8、人唯虛，始能知人。滿招損，謙受益。滿必溢，驕必?cái)　?9、把生活中的每一天，都當(dāng)作生命中的最后一天。84第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)85

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生:熟悉團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序.掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).明確每一個(gè)具體環(huán)節(jié)的操作規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量要求.學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要86第一節(jié)

地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)地陪服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)87一、服務(wù)準(zhǔn)備

(一)、熟悉接待計(jì)劃

1．旅游團(tuán)的基本情況2．旅游團(tuán)成員的基本情況3．旅游路線、出入境地點(diǎn)和停留點(diǎn)等4．交通工具情況5．交通票據(jù)情況6．特殊要求和其他注意事項(xiàng)一、服務(wù)準(zhǔn)備(一)、熟悉接待計(jì)劃88

(二)、落實(shí)接待事宜1．核對(duì)日程安排表2．落實(shí)旅行車輛和司機(jī)3．落實(shí)住房及用餐4．了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況5．了解不熟悉景點(diǎn)的情況6．與全陪聯(lián)系，提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)7.掌握聯(lián)系電話(二)、落實(shí)接待事宜1．核對(duì)日程安排表89

(三)、物質(zhì)準(zhǔn)備1．個(gè)人物品準(zhǔn)備導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證(IC卡)、身份證、個(gè)人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書(shū)籍等。2．團(tuán)隊(duì)物品準(zhǔn)備導(dǎo)游旗、團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表、游客意見(jiàn)表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐飲、住宿及門票確認(rèn)件的復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件。團(tuán)隊(duì)所需經(jīng)費(fèi)。人數(shù)較多的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)攜帶喊話器。專項(xiàng)旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。(三)、物質(zhì)準(zhǔn)備90(四)、知識(shí)準(zhǔn)備1．根據(jù)接待計(jì)劃所確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。2．接待有專業(yè)要求的團(tuán)體，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。3．要根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進(jìn)行收集和了解。(四)、知識(shí)準(zhǔn)備91(五)、形象準(zhǔn)備

地陪人員要在客人心目中樹(shù)立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。一般而言，導(dǎo)游人員接機(jī)或帶團(tuán)在市內(nèi)旅行時(shí)，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時(shí)，男女均可著干凈整潔的休閑服。男士忌穿短褲、無(wú)袖衫，不穿無(wú)襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。

(五)、形象準(zhǔn)備92

(六)、心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦負(fù)責(zé)的工作

地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。

2．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴導(dǎo)游服務(wù)人員要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜沉重地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。

(六)、心理準(zhǔn)備93二、接站服務(wù)

(一)、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1．確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2．與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3．與行李員聯(lián)絡(luò)4．再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5．持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)二、接站服務(wù)(一)、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排94(二)、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1．認(rèn)找旅游團(tuán)2．核實(shí)實(shí)到人數(shù)3．集中清點(diǎn)行李4．集合登車

(二)、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1．認(rèn)找旅游團(tuán)95(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：致歡迎詞說(shuō)明事項(xiàng)首次途中導(dǎo)游（介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻飯店情況）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)。(三)、赴飯店途中服務(wù)赴飯店途中服務(wù)主要工作有：961．致歡迎辭

歡迎辭一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人的光臨。(2)、介紹自己和司機(jī)。(3)、表示愿意熱情位游客提供服務(wù)的誠(chéng)懇愿望。(4)、希望大家合作，多提寶貴意見(jiàn)和建議。(5)、預(yù)祝旅游活動(dòng)愉快順利。1．致歡迎辭972、說(shuō)明事項(xiàng)調(diào)整時(shí)差：接入境旅游團(tuán)，如果客源地與中國(guó)存在時(shí)差，導(dǎo)游員在致完歡迎詞后，要介紹兩國(guó)(兩地)的時(shí)差，請(qǐng)游客將自己的表調(diào)到北京時(shí)間。說(shuō)明當(dāng)前乘車前往的地點(diǎn)、需要的大致時(shí)間，讓客人心中有數(shù)。地陪簡(jiǎn)要介紹團(tuán)隊(duì)在本地的行程大綱及注意事項(xiàng)，尤其對(duì)一些禁忌要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓每一位客人聽(tīng)清并記住。

2、說(shuō)明事項(xiàng)調(diào)整時(shí)差：接入境旅游團(tuán)，如果客源地與中國(guó)存在時(shí)差98

3、首次途中導(dǎo)游（1）、介紹本地概況（風(fēng)情導(dǎo)游）

一般視行車時(shí)間多少來(lái)安排，主要介紹本地歷史沿革、地理氣候特征、民俗風(fēng)情、城市新貌和主要旅游景觀等。（2）、介紹沿途風(fēng)光（風(fēng)光導(dǎo)游）

地陪在介紹本地概況時(shí)，即可穿插講解沿途風(fēng)光。沿途景觀往往較多，建議選擇主要景觀、標(biāo)志性景觀講解，不必面面俱到。注意掌握好觀賞時(shí)機(jī)，當(dāng)需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時(shí)，即請(qǐng)客人觀賞景點(diǎn)，然后再給予簡(jiǎn)單講解。講解沿途景點(diǎn)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了，做到景在即講，景過(guò)即了。（3）、臨近下榻飯店時(shí)介紹飯店概況地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)等。3、首次途中導(dǎo)游（1）、介紹本地概況（風(fēng)情導(dǎo)游）994．宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)

旅游車駛至下榻酒店，地陪應(yīng)在旅游者下車前向全體成員講清并請(qǐng)其記住車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間。4．宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)100三、入店服務(wù)

(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

1．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)；由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡。2．地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。(二)介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)(三)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排(四)引導(dǎo)游客入住

(五)照顧行李進(jìn)房(六)帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐（七）安排好叫早服務(wù)地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店之前，與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)。三、入店服務(wù)(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)101四、核對(duì)商定日程(一)與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象商定日程的時(shí)間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開(kāi)始之前。商談日程的地點(diǎn)可因地而異，一般在飯店的大堂，有時(shí)也可在旅游車上，對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、考察團(tuán)，必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室。商談日程的對(duì)象，可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對(duì)一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有名望的人參加。(二)與旅游團(tuán)商談日程的原則賓客至上、服務(wù)至上的原則主隨客便的原則合理而可能的原則平等協(xié)商的原則四、核對(duì)商定日程(一)與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)102(三)對(duì)旅游者提出的不同意見(jiàn)應(yīng)采取相應(yīng)的措施1．如果旅游者提出修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。2．對(duì)無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。3．如需增收費(fèi)用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。4．領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)婉拒。5．領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并賠禮道歉。6．重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅自做主。(三)對(duì)旅游者提出的不同意見(jiàn)應(yīng)采取相應(yīng)的措施103五、參觀游覽服務(wù)

(一)、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3．提醒注意事項(xiàng)4．集合登車、清點(diǎn)人數(shù)五、參觀游覽服務(wù)(一)、出發(fā)前的準(zhǔn)備工作104(二)、途中導(dǎo)游(下榻酒店至游覽點(diǎn))1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排開(kāi)車后，地陪要向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等內(nèi)容，以便客人對(duì)一天的行程心知肚明。2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹途中要緊扣沿途景觀，引出不同話題，將游客不了解的地方作出說(shuō)明，使游客始終有一種求知的滿足感和興奮感。地陪應(yīng)向游客介紹當(dāng)?shù)氐缆访Q的演變和起名原則、方位及特點(diǎn)，街道兩旁標(biāo)志性建筑、新舊居住地的變化，商業(yè)街布局、大型商店、鬧市區(qū)、樹(shù)木綠化及街景、當(dāng)?shù)亓?xí)俗、語(yǔ)言、餐飲習(xí)慣、特產(chǎn)、名牌產(chǎn)品、旅游紀(jì)念物、當(dāng)?shù)厝ぢ勔菔?、城市發(fā)展前景等內(nèi)容。(二)、途中導(dǎo)游(下榻酒店至游覽點(diǎn))1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排105

沿途導(dǎo)游講解的注意事項(xiàng)一是翔實(shí)準(zhǔn)確地指點(diǎn)說(shuō)明，做到嫻熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你們左前方會(huì)看見(jiàn)什么”，而絕不應(yīng)該說(shuō)：“剛過(guò)去的是什么”。三是選取內(nèi)容要確定，不可剛講左又講右，弄得游客左盼右顧，莫衷一是。四是當(dāng)?shù)鼐爸碌娜毕菀包c(diǎn)到為止”，不可過(guò)分夸張，往往需要做一點(diǎn)掩飾。五是沿途導(dǎo)游不可太虛，不要侃故事。六是“線’’的導(dǎo)游一定要結(jié)合“面”的導(dǎo)游內(nèi)容。如經(jīng)過(guò)某大學(xué)時(shí)，則把“面’’中有關(guān)文化內(nèi)容延伸出來(lái)，講到正經(jīng)過(guò)的某高星級(jí)賓館，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的綜合情況。沿途導(dǎo)游講解的注意事項(xiàng)106案例：成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游當(dāng)旅游車行駛在成灌高速公路上時(shí)，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過(guò)近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車路過(guò)青城山時(shí)，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。講解半小時(shí)后，我們可以看到著名的紫坪鋪水利工程，導(dǎo)游可在此講解四川水力資源的蘊(yùn)藏和利用情況；當(dāng)汽車進(jìn)入羌族聚居區(qū)時(shí)，導(dǎo)游可以結(jié)合羌碉建筑頂上的白石，講解羌族古老的建筑和宗教以及國(guó)家的民族宗教政策；當(dāng)進(jìn)入藏區(qū)時(shí)，導(dǎo)游可以引導(dǎo)游客觀賞高懸的五彩經(jīng)幡和嘛呢堆，然后講藏族的歷史和宗教文化。案例：成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游當(dāng)旅游車行駛1073．組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛

導(dǎo)游可講講笑話或健康的段子，做做小游戲，組織娛樂(lè)節(jié)目，搞專題討論(必須是客人感興趣的話題)，教外國(guó)客人簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)(教外地客人簡(jiǎn)單的土語(yǔ)或少數(shù)民族語(yǔ)言)以達(dá)到活躍氣氛的目的。4．介紹游覽景點(diǎn)

在即將到達(dá)游覽點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)對(duì)該游覽點(diǎn)的總體情況作概括性介紹，如游覽點(diǎn)名稱的由來(lái)、歷史價(jià)值(意義)、成因、景觀特征等，以使旅游者對(duì)游覽點(diǎn)有個(gè)總體認(rèn)識(shí)。有時(shí)，地陪還可有意制造點(diǎn)“懸念”，激發(fā)游客游覽的愿望。這些概括性介紹如果完全放在景點(diǎn)前進(jìn)行是不太恰當(dāng)?shù)?，一是耽誤游客在景點(diǎn)的游覽時(shí)間，二是可能造成景點(diǎn)大門前人群擁堵，帶來(lái)不安全因素。3．組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛108(三)、景點(diǎn)景區(qū)服務(wù)（四個(gè)方面）1．交代游覽注意事項(xiàng)(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、開(kāi)車的時(shí)間；遇有下車和上車不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒旅游者注意。(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。(3)地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)(如不能采摘瓜果、寺廟殿堂里禁止拍照等)。(三)、景點(diǎn)景區(qū)服務(wù)（四個(gè)方面）1．交代游覽注意事項(xiàng)1092．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計(jì)購(gòu)票人數(shù)購(gòu)票地陪購(gòu)票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導(dǎo)游憑導(dǎo)游證即可簽單取票。2．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)1103、景點(diǎn)導(dǎo)游講解在景點(diǎn)講解時(shí)，地陪應(yīng)手舉導(dǎo)游旗走在旅游隊(duì)伍前面，一邊引路，一邊講解。對(duì)景點(diǎn)的講解，地陪應(yīng)注意以下5方面：①講解內(nèi)容要正確無(wú)誤，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；②講解方法要有針對(duì)性，因人而異，因時(shí)間而異；③內(nèi)容安排要有藝術(shù)性，像講一個(gè)生動(dòng)的故事，有開(kāi)始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局；④講解語(yǔ)言要豐富生動(dòng)；⑤講解時(shí)別忘了引導(dǎo)游覽，應(yīng)讓游客在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)能充分地游覽和觀賞；⑥對(duì)游客的拍照時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量提前宣布照相時(shí)間，以免游客只顧照相而誤了聽(tīng)講解。3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解1114．密切注意旅游者的動(dòng)向在景點(diǎn)，全陪、領(lǐng)隊(duì)一般跟在隊(duì)伍后面關(guān)注旅游隊(duì)伍情況。地陪在前面講解時(shí)，也應(yīng)時(shí)刻留心旅游者的動(dòng)向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。地陪還應(yīng)特別注意照顧老弱病殘旅游者。4．密切注意旅游者的動(dòng)向在景點(diǎn)，全陪、領(lǐng)隊(duì)一般跟在隊(duì)伍后面關(guān)112(四)、參觀活動(dòng)若安排旅游團(tuán)到工廠、農(nóng)村、學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等單位去參觀，地陪一般都要事先做好聯(lián)系落實(shí)工作。參觀時(shí)，一般先由主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀并回答旅游者的提問(wèn)。地陪的主要任務(wù)是翻譯或語(yǔ)言信息的傳遞。(四)、參觀活動(dòng)若安排旅游團(tuán)到工廠、農(nóng)村、學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)113(五)返程中的工作1、回顧當(dāng)天行程

返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當(dāng)天游覽參觀的內(nèi)容，必要時(shí)可作一些補(bǔ)充講解，并熱情回答旅游者的問(wèn)詢。

2、沿途景觀介紹

有可能的話，返程應(yīng)盡量不走原路。如果返程的路與原路不同，那么導(dǎo)游還要進(jìn)行沿途風(fēng)光介紹；若返程走的是原路，導(dǎo)游可在原有介紹的基礎(chǔ)上作補(bǔ)充介紹。

4、宣布次日行程的安排

在即將到達(dá)下榻的飯店時(shí)，地陪要宣布次日的安排，包括叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、出發(fā)集合時(shí)間和地點(diǎn)及其他有關(guān)事項(xiàng)。下車時(shí)要提醒旅游者帶上隨身物品。(五)返程中的工作1、回顧當(dāng)天行程114六、其他服務(wù)

(一)購(gòu)物服務(wù)地陪的購(gòu)物服務(wù)程序主要包括：選擇恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物時(shí)機(jī)。地陪嚴(yán)格按照旅游合同規(guī)定的時(shí)間和次數(shù)安排客人到定點(diǎn)購(gòu)物店購(gòu)物。每次購(gòu)物時(shí)間不能超過(guò)40分鐘，兩處購(gòu)物點(diǎn)之間的車距不能超過(guò)120分鐘。在車上應(yīng)事先向游客介紹本地商品的特色以及購(gòu)買商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，使大家事先有所準(zhǔn)備。下車前，講清停車地點(diǎn)和停留時(shí)間。當(dāng)好旅游者購(gòu)物顧問(wèn)，熱情介紹商品，不做誤導(dǎo)性宣傳。隨時(shí)提供游客購(gòu)物時(shí)所需的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。六、其他服務(wù)(一)購(gòu)物服務(wù)115(二)、餐飲服務(wù)

1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐

地陪應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。用餐前，地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳就座，介紹餐廳的設(shè)施、飯菜的特色、酒水的類別等，同時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)、全陪和司機(jī)的用餐地點(diǎn)并向全團(tuán)成員宣布用餐后的安排。用餐過(guò)程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次，隨時(shí)解答游客就用餐中提出的問(wèn)題。2．品嘗風(fēng)味

旅游者品嘗風(fēng)味有兩種形式：一種是計(jì)劃內(nèi)的；而另一種則是計(jì)劃外的。第二種情況是游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，如邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加，注意不要反客為主。無(wú)論是哪種情況，在品嘗過(guò)程中，地陪都要向旅游者介紹風(fēng)味名菜及其吃法并和游客進(jìn)行交流。3．宴會(huì)

宴會(huì)一般是旅游活動(dòng)內(nèi)有計(jì)劃安排的，都比較正式。地陪全程陪同，如沒(méi)有安排翻譯還可充當(dāng)翻譯，特別要注意應(yīng)準(zhǔn)時(shí)且著裝要整齊大方。(二)、餐飲服務(wù)116(三)文娛體育活動(dòng)及社交方面的服務(wù)

1．觀看文娛節(jié)目(體育比賽)安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目或體育比賽，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。旅游者自己選擇觀看的計(jì)劃外文娛節(jié)目(體育比賽)，費(fèi)用由旅游者自行負(fù)責(zé)，并不得與旅游計(jì)劃沖突。

2．舞會(huì)有關(guān)方面組織的社交性舞會(huì)，地陪一般應(yīng)當(dāng)全程陪同，但沒(méi)有陪舞義務(wù)。旅游者自己購(gòu)票參與的娛樂(lè)性舞會(huì)。地陪可以代為購(gòu)票，但無(wú)陪同前往的義務(wù)。3．會(huì)見(jiàn)安排旅游者(一般為專業(yè)旅游團(tuán))會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)，導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯，如有翻譯，導(dǎo)游人員則應(yīng)在一旁陪同靜聽(tīng)。旅游者若需要會(huì)見(jiàn)旅游地的親友，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排，但在一般情況下并無(wú)充當(dāng)翻譯及陪同的義務(wù)。

(三)文娛體育活動(dòng)及社交方面的服務(wù)117七、送站服務(wù)

(一)、送站前的準(zhǔn)備工作

1．核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)2．商定出行李時(shí)間3．商定集合、出發(fā)的時(shí)間4．商定叫早和早餐時(shí)間5．協(xié)助酒店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目6．及時(shí)歸還證件7．組織安排旅行社負(fù)責(zé)人送行七、送站服務(wù)(一)、送站前的準(zhǔn)備工作118(二)、離店服務(wù)1．集中交運(yùn)行李2．辦理退房手續(xù)3．集合登車(二)、離店服務(wù)119

(三)、送行服務(wù)

1．致歡送辭

歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括：(1)、回顧旅游活動(dòng)過(guò)程，感謝大家對(duì)工作的支持和配合；(2)、對(duì)旅游服務(wù)中的不足之處表示歉意。(3)、誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；(4)、表達(dá)友誼和惜別之情；(5)、表達(dá)美好的祝愿。(三)、送行服務(wù)1．致歡送辭1202．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航程較遠(yuǎn)城市的航班提前2小時(shí)。乘國(guó)內(nèi)航程較近的航班提前90分鐘。乘火車或輪船提前1小時(shí)。旅行車到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。照顧全團(tuán)旅游者下車后，要再檢查一下車內(nèi)有無(wú)旅游者遺漏的物品，如有，則立即將其交還給旅游者。2．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)照顧旅游者下車出境或去沿海及航1213．辦理離站手續(xù)(1)國(guó)內(nèi)航班(車、船)的離開(kāi)手續(xù)移交交通票據(jù)和行李票；與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；等旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)離港(離站)后地陪方可離開(kāi)。(2)國(guó)際航班(車、船)的出境手續(xù)送出境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點(diǎn)、核查后協(xié)助將行李交給每位旅游者，由旅游者自己攜帶行李并辦理托運(yùn)手續(xù)。地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或旅游者)介紹辦理出境手續(xù)的程序，并詢問(wèn)是否有需要解釋的問(wèn)題。與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)；將返程交通票據(jù)交給全陪。旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪、全陪才可離開(kāi)。3．辦理離站手續(xù)1224．與司機(jī)結(jié)賬

送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車?yán)锍虜?shù)，在用車單據(jù)上簽字確認(rèn)，并要保留好單據(jù)備查。4．與司機(jī)結(jié)賬123八、后續(xù)工作

(一)、處理遺留問(wèn)題

下團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善、認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者臨行前