售樓中心銷售案場服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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銷售案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥5第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥20第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥32第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥40結(jié)束語‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥47目錄

案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。

為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。（服務(wù)改善生活）

前言第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站姿

(一)男式站姿

1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）

禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。

3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。

4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。

5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。

6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。

7．脖頸挺直，頭向上頂。

8．下頜微收，雙目平視前方。禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式

1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。

2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿

1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

女士標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站站姿1．頭部部：抬抬頭若若懸，，勿往往前或或下垂垂。下下巴與與地成成并行行線，，不宜宜高揚(yáng)揚(yáng)下顎顎或過過分收收下顎顎。2.脖子：脖子應(yīng)應(yīng)伸直，與身身體形成一直直線。3．肩膀：兩肩肩宜平衡、勿勿高聳，肩應(yīng)應(yīng)自然并稍微微往后。4．胸部：胸直直挺，不宜勉勉強(qiáng)高聳。5．腹部：應(yīng)收收腹部、不可可突出，保持持肋骨上升的的姿態(tài)。6．腰部：保持持腰部挺直，，才能顯得有有精神。7．臀部：收縮縮臀部的肌肉肉并往前提，，使臀部有結(jié)結(jié)實感。8.手位:手臂放松，自自然下垂于體體側(cè)；或自然然交叉于腹前前。雙腳呈垂直方方向接觸,其中一腳跟靠靠在另一腳窩窩處,兩腳尖對兩斜斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字字式雙腳成V字型，即腳跟跟并攏、雙膝膝緊靠，兩腳腳尖張開，距距離約為兩拳拳。雙腳直立八角角式二、走姿姿(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿姿抬頭挺胸，平平視前方。步履輕盈、不不拖鞋跟，腳腳尖向前方，，腳跟先落地地，腳掌緊跟跟落地。走路路時，腰用力力撐住全身，，兩手兩腿均均勻擺動。男士行走時掌掌心向內(nèi)、以以身體為中心心前后擺動，，步幅以一腳腳半為宜。注注意不要左右右晃動肩膀。。步伐應(yīng)矯健、、有力、瀟灑灑、豪邁，展展示陽剛之美美。兩人成行三三人成列(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿姿女士行進(jìn)線路路,盡量為一直線線，步幅恰當(dāng)當(dāng),以一腳為宜，，雙臂自然擺動動，目光平視視前方。女步略小，步步伐應(yīng)輕捷、、蘊(yùn)蓄、嫻雅雅、飄逸，體體現(xiàn)陰柔之美美。三、指引引為客戶提供指指引服務(wù)時應(yīng)應(yīng)面向客戶微微笑示意。右手伸出，指指示方向，左左手自然下垂垂或置于背后后。伸出手掌指示示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢規(guī)范第二篇禮禮賓崗位禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)1.禮賓崗位形象象展示2.客戶車輛停放放指揮，客戶戶迎送、引導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮禮儀服務(wù)一、禮賓崗位位描述二、形象崗禮賓規(guī)規(guī)范1.值勤期間確保保姿態(tài)端正，，不伸懶腰、、背手、叉腰腰、將手放于于胸前或插入入口袋。2.保持飽滿的精精神面貌，客客戶車輛經(jīng)過過時，行禮致致意。3.和客戶交流時時要注視對方方，不得出現(xiàn)現(xiàn)指手劃腳或或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向向其他方向等等不禮貌現(xiàn)象象。1.前行動作雙手前平舉，，前手臂上舉舉，手掌向內(nèi)內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三三次動作（配配合口令）。。此動作亦適用用于倒車。三、車輛指引引2.推行動作身體立正姿勢勢。雙手前平舉，，手掌向外，，做推行動作作重復(fù)三次。。一般用于車前前示意倒車。。3.車前左分車左手前平舉，，手掌向外。。右手臂向右打打開，手掌向向外，重復(fù)三三次。右轉(zhuǎn)動作，手手勢相反。4.車后左分車右手前平舉，，前手臂上舉舉，手掌向內(nèi)內(nèi)。右手前手臂朝朝內(nèi)三次動作作。左手平舉向外外打開，手掌掌向外。重重復(fù)三次動作作。倒車右轉(zhuǎn)動作作，手勢相反反。5.停車動作身體保持立正正姿勢，左手手平舉，手掌掌向前。示意停車。1.客戶車輛停穩(wěn)穩(wěn)后，禮賓人人員迅速走向向車輛，站立立于車輛左前前方，微笑等等候客人下車車。四、開門護(hù)頂頂2.左腳向前邁一一步，右手開開啟車門，左左手擋住門框框的上方，為為客戶開門。。3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客客戶不要碰頭頭，并微笑歡歡迎客戶參觀觀?？蛻粝萝嚭筇崽嵝芽蛻魩Ш煤秒S身物品。。若同時有幾位位客戶，應(yīng)側(cè)側(cè)重服務(wù)后座座的客戶，同同時兼顧其他他人。第三篇水水吧崗位禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)1.接待來訪客戶戶2.為客戶提供咖咖啡、茶水、、點心服務(wù)3.適時為客戶續(xù)續(xù)水，更換煙煙缸，保持桌桌面清潔4.客戶離開后做做好桌面的收收拾及清潔工工作，保持工工作臺的整潔潔一、水吧崗位位描述二、托盤端姿姿托盤規(guī)范1.合理選擇托盤盤并擦拭干凈凈盤底與盤面面，最好使用用膠墊，以防防滑動。一般般是重物、高高物在里，輕輕物、低物在在外。先上桌桌的物品在上上、在前，后后上桌的物品品在下、在后后。2.托姿：：左手手臂彎彎成90度角，，掌心心向上上，五五指分分開，，手掌掌自然然成形形，掌掌心不不與盤盤底接接觸，，平托托于胸胸前。。右手手自然然下垂垂或輕輕扶托托盤。。三、茶茶水服服務(wù)1.客戶入入坐后后，及及時送送上茶茶水（（茶水水八分分滿）），并并用規(guī)規(guī)范手手勢微微笑示示意客客戶用用茶。。2.時刻關(guān)關(guān)注客客戶飲飲水情情況，，及時時添加加茶水水（一一般10分鐘一一次））。3.客戶離離開后后，及及時撤撤杯，，保持持桌面面清潔潔。4.當(dāng)茶幾幾比較較低時時，為為表示示尊敬敬，應(yīng)應(yīng)采用用蹲式式服務(wù)務(wù)。以一膝膝微屈屈為支支撐點點，將將身體體重心心移此此，另另一腿腿屈膝膝，腳腳稍分分開，，不撅撅臀部部、彎彎上身身、低低垂頭頭；女女員工工穿裙裙裝時時，注注意兩兩腿要要靠緊緊。1、在添添加茶茶水時時如發(fā)發(fā)現(xiàn)煙煙缸內(nèi)內(nèi)有二二個煙煙蒂應(yīng)應(yīng)立即即更換換。2、更換換煙缸缸時，，應(yīng)先先將干干凈的的煙缸缸正面面向上上蓋住住要更更換的的煙缸缸，放放入托托盤后后再將將干凈凈的放放于原原處。。3、所有有動作作宜輕輕、柔柔、穩(wěn)穩(wěn)。四、更更換煙煙缸4.如果煙煙缸不不適合合疊放放或者者比較較大時時,可將口口布(或紙巾巾)先蓋住住需更更換的的煙缸缸,再撤走走。然然后換換上干干凈的的煙缸缸。第四篇篇樣樣板板房崗崗位禮禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、樣樣板房房管家家崗位位描述述1.接待參參觀客客戶2.樣板房房維護(hù)護(hù)，物物品清清點管管理3.檢查樣樣板房房保潔潔工作作4.來訪人人員資資料的的統(tǒng)計計、匯匯總二、客客戶迎迎候樣板房房管家家應(yīng)以以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿姿站立立于門門側(cè)，，隨時時準(zhǔn)備備接待待客戶戶?？蛻舻降竭_(dá)樣樣板房房時應(yīng)應(yīng)面向向客戶戶微笑笑相迎迎。行鞠躬躬禮必必須伸伸直腰腰、腳腳跟靠靠攏、、雙腳腳尖處處微微微分開開，目目視對對方。。然后后將伸伸直的的腰背背，由由腰開開始的的上身身向前前彎曲曲。鞠躬時時，彎彎腰速速度適適中，，之后后抬頭頭直腰腰。三、遞遞送鞋鞋套遞送鞋鞋套時時應(yīng)當(dāng)當(dāng)五指指并攏攏、雙雙臂自自然夾夾緊、、上身身向前前鞠躬躬示意意、雙雙手遞遞送。。向客戶戶微笑笑致意意，禮禮貌請請客戶戶更換換鞋套套。接待重重要客客戶或或行動動不便便的客客戶時時需要要為其其穿上上鞋套套。示意客客戶坐坐下，，采用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)蹲姿姿，用用雙手手撐開開鞋套套，配配合客客戶穿穿上鞋鞋套。。四、指指引客客戶參參觀客戶穿穿上鞋鞋套后后，樣樣板房房管家家立于于門側(cè)側(cè)，微微笑指指引客客戶進(jìn)進(jìn)室內(nèi)內(nèi)參觀觀。（（要求求一定定要熟熟悉