ITIL-V3-Foundation-中文考試模擬題

ITIL-V3-Foundation-中文考試模擬題ITIL-V3-Foundation-中文考試模擬題ITIL-V3-Foundation-中文考試模擬題V:1.0精細(xì)整理，僅供參考ITIL-V3-Foundation-中文考試模擬題日期：20xx年X月ITILV3Foundation2011版中文考試模擬題2012年11月整理（共100題）1.ITIL服務(wù)管理的實(shí)施需要準(zhǔn)備和計(jì)劃好4Ps使用的效率和效果，什么是4Ps?

a)人員、流程、合作伙伴、性能b)性能、流程、產(chǎn)品、問(wèn)題c)人員、流程、產(chǎn)品、合作伙伴d)人員、產(chǎn)品、視角、合作伙伴答案：C2.流程所有者在RACI角色矩陣中有一個(gè)“I”的角色。下列那一項(xiàng)是對(duì)該角色的期望？

a)告訴其他人有關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展b)執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)c)被通告活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度d)管理一項(xiàng)活動(dòng)答案：C3.下列那一項(xiàng)是供應(yīng)商管理的職責(zé)：a)開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）b)開發(fā)、協(xié)商和約定合同c)開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合d)開發(fā)、協(xié)商和約定運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLAs）答案：B4.下列那一項(xiàng)負(fù)責(zé)服務(wù)指標(biāo)測(cè)量？

a)流程和職能b)成熟度和成本c)端到端的服務(wù)d)基礎(chǔ)設(shè)施的可用性答案：C5.下列哪些是服務(wù)臺(tái)組織的構(gòu)建方法：1.本地服務(wù)臺(tái)2.虛擬服務(wù)臺(tái)3.IT幫助臺(tái)4.“向日葵”式a)只有1、2和4b)只有2、3和4c)只有1、3和4a)只有1、2和3答案：A6.重大故障（事件）需要：a)單獨(dú)的過(guò)程b)不要太緊急c)較長(zhǎng)的時(shí)間范圍d)較少的文檔答案：A7.下列哪一個(gè)活動(dòng)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）模型的“我們想達(dá)到什么地位”

步驟中執(zhí)

行：a)實(shí)施服務(wù)和流程改進(jìn)b)回顧可量化的改進(jìn)c)創(chuàng)建基線d)定義可量化的目標(biāo)答案：D8.下列哪項(xiàng)要考慮方針和方向：a)容量管理b)治理c)服務(wù)設(shè)計(jì)d)服務(wù)級(jí)別管理答案：B9.下列哪一項(xiàng)是服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)：a)執(zhí)行需要的用于支持當(dāng)前IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)b)確保提供充分的容量，以交付一定的服務(wù)性能c)創(chuàng)建和組織服務(wù)目錄d)對(duì)于所有當(dāng)前IT服務(wù)，確保提供了IT服務(wù)議定的級(jí)別答案：D10.下列哪一項(xiàng)可以幫助確定問(wèn)題的影響等級(jí)？

a)最終介質(zhì)庫(kù)（DML）b)配置管理系統(tǒng)（CMS）c)需求聲明（SOR）d)標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）答案：B11.下列哪一項(xiàng)不是問(wèn)題管理的目標(biāo)：a)減輕不可預(yù)防故障的影響b)防止問(wèn)題及導(dǎo)致的故障的發(fā)生c)消除重復(fù)發(fā)生的故障d)盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)答案：D12.哪個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程最多地利用了需求管理所提供的數(shù)據(jù)：a)服務(wù)目錄管理b)服務(wù)級(jí)別管理c)IT服務(wù)持續(xù)性管理d)容量管理答案：D13.服務(wù)始終交付給客戶的應(yīng)該是什么？

a)應(yīng)用b)基礎(chǔ)架構(gòu)c)價(jià)值d)資源答案：C14.哪個(gè)流程負(fù)責(zé)與客戶討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報(bào)告：a)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)b)業(yè)務(wù)關(guān)系管理c)服務(wù)級(jí)別管理d)可用性管理答案：C15.下列哪項(xiàng)不是服務(wù)目錄管理的責(zé)任？

a)確保服務(wù)目錄中的信息是準(zhǔn)確的b)確保服務(wù)管道中的信息是準(zhǔn)確的c)確保服務(wù)目錄中的信息與服務(wù)組合中的信息是一致的是準(zhǔn)確的d)確保所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中答案：B16.什么是服務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的最佳描述？

a)在服務(wù)管理生命周期中，決定IT如何與供應(yīng)商合作b)主動(dòng)預(yù)防所有IT服務(wù)的所有中斷c)設(shè)計(jì)和建立滿足業(yè)務(wù)需求的流程d)為業(yè)務(wù)用戶和客戶交付及管理議定級(jí)別的IT服務(wù)答案：D17.下面哪一個(gè)不是服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的？

a)確保服務(wù)是可以管理的、操作的、支持的b)在項(xiàng)目管理中提供培訓(xùn)及認(rèn)證c)提供變更、發(fā)布和部署管理的高質(zhì)量的知識(shí)d)為管理服務(wù)發(fā)布，對(duì)容量和資源的計(jì)劃和管理答案：B18.哪一個(gè)模型提供服務(wù)、資產(chǎn)和基礎(chǔ)架構(gòu)的視圖？

a)故障模型b)問(wèn)題模型c)配置模型d)變更模型答案：C19.按計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)（PDCA）模型，對(duì)下面持續(xù)服務(wù)改建（CSI）實(shí)施步驟排序。1.針對(duì)CSI方案安排角色和職責(zé)2.測(cè)量并檢查CSI計(jì)劃已經(jīng)執(zhí)行并且達(dá)到既定的目標(biāo)3.確認(rèn)CSI的范圍、目標(biāo)和需求4.對(duì)未來(lái)實(shí)施CSI改善的決策a)3‐1‐2‐4b)3‐4‐2‐1c)1‐3‐2‐4d)2‐3‐4‐1答案：A20.下列哪項(xiàng)最好地描述了最終介質(zhì)庫(kù)？

a)一個(gè)安全的地方，用于存放最終硬件備用設(shè)備b)一個(gè)安全的庫(kù)，用于存儲(chǔ)和保護(hù)所有最終授權(quán)的介質(zhì)配置項(xiàng)（CI）版本c)一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，包含所有介質(zhì)配置項(xiàng)（CI）的定義d)一個(gè)安全的庫(kù)，用于存儲(chǔ)和保護(hù)所有最終授權(quán)的軟件和備份的版本答案：B21.一個(gè)發(fā)布單元，或一組結(jié)構(gòu)化的發(fā)布單元能夠在下列哪一項(xiàng)中定義：a)RACI模型b)發(fā)布包c(diǎn))請(qǐng)求模型d)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)（PDCA）周期答案：B22.哪個(gè)流程負(fù)責(zé)監(jiān)視IT服務(wù)，并檢測(cè)何時(shí)性能降到了可接受的界限之下？

a)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理b)事態(tài)（Event）管理c)服務(wù)目錄管理d)性能管理答案：B23.下列哪一個(gè)是事件（Incident）管理的主要目標(biāo)？

1.自動(dòng)化檢測(cè)影響服務(wù)的事件2.盡可能快地恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)3.最小化對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的消極影響a)只有1和2b)只有2和3c)只有1和3d)以上都是答案：B24.下列哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)生命周期的服務(wù)設(shè)計(jì)階段的活動(dòng)：a)設(shè)計(jì)并維護(hù)所有服務(wù)轉(zhuǎn)換包b)為滿足約定的組織當(dāng)前和未來(lái)對(duì)IT的需求，針對(duì)新引入的或改進(jìn)的服務(wù)、技術(shù)架構(gòu)、流程和測(cè)量體系，提供高質(zhì)量、安全和有彈性的設(shè)計(jì)c)貫徹執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略，確保他們反映在服務(wù)設(shè)計(jì)流程和服務(wù)設(shè)計(jì)中d)測(cè)量服務(wù)設(shè)計(jì)及支持流程的效率和效果答案：A25.下列哪一項(xiàng)是術(shù)語(yǔ)“服務(wù)管理”的最佳定義？

a)用于以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一套特定的組織能力b)一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用或是相互獨(dú)立的組件，為共同的目的而形成的統(tǒng)一整體并共同運(yùn)營(yíng)c)組織內(nèi)執(zhí)行特定活動(dòng)的功能管理d)執(zhí)行特定活動(dòng)的角色所組成的組織部門答案：A26.下列哪項(xiàng)是為客戶創(chuàng)建價(jià)值的兩個(gè)主要元素：a)投資價(jià)值（VOI），投資回報(bào)（ROT）b)客戶及用戶滿意度c)理解服務(wù)需求及功效d)功用及功效答案：D27.服務(wù)生命周期的哪一個(gè)階段定義應(yīng)該運(yùn)維新服務(wù)的流程？

a)服務(wù)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)流程b)服務(wù)戰(zhàn)略；開發(fā)交付物c)服務(wù)轉(zhuǎn)換；計(jì)劃和準(zhǔn)備部署d)服務(wù)運(yùn)營(yíng)；IT運(yùn)維管理答案：A28.下列哪一項(xiàng)是對(duì)發(fā)布單元的正確定義？

a)成本的衡量b)服務(wù)轉(zhuǎn)換中描述的一個(gè)功能c)負(fù)責(zé)實(shí)施發(fā)布的員工團(tuán)隊(duì)d)服務(wù)或IT基礎(chǔ)設(shè)施的一部分，通常是一起被發(fā)布的答案：D29.什么團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該審查那些必須比正常變更流程要更快地實(shí)施的變更：a)技術(shù)管理（TM）b)緊急變更顧問(wèn)委員會(huì)（ECAB）c)緊急變更委員會(huì)（UCB）d)緊急變更授權(quán)人員（UCA）答案：B30.就為業(yè)務(wù)增加價(jià)值而言，下面哪一項(xiàng)描述了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的貢獻(xiàn)？

a)服務(wù)的成本可以設(shè)計(jì)、預(yù)測(cè)和驗(yàn)證b)可以識(shí)別對(duì)優(yōu)化的測(cè)量c)可以規(guī)范服務(wù)價(jià)值d)服務(wù)價(jià)值真正能被客戶看到答案：D31.服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段更加關(guān)注定義政策和目標(biāo)？

a)服務(wù)設(shè)計(jì)b)服務(wù)轉(zhuǎn)換c)服務(wù)戰(zhàn)略d)服務(wù)運(yùn)營(yíng)答案：C32.下列哪一項(xiàng)最好的描述了服務(wù)請(qǐng)求？

a)用戶對(duì)信息、建議或標(biāo)準(zhǔn)變更的請(qǐng)求b)客戶想要而且準(zhǔn)備為此而付費(fèi)的所有事情c)由用戶通過(guò)基于web的自助窗口輸入所有請(qǐng)求和需要d)具有低風(fēng)險(xiǎn)而且無(wú)需通過(guò)變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）會(huì)議，可以由變更經(jīng)理批準(zhǔn)的所有變更請(qǐng)求（RPC）答案：A33.考慮下面列表：1.變更權(quán)限2.變更經(jīng)理3.變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）這些可以很好地被描述下列哪一項(xiàng)？a)工作描述b)職能c)團(tuán)隊(duì)d)角色、人員或小組答案：D34.服務(wù)管理的哪一個(gè)領(lǐng)域能夠從自動(dòng)化中受益？

1.設(shè)計(jì)和建模2.報(bào)告3.模式識(shí)別和分析4.檢測(cè)和監(jiān)控a)1、2和3b)1、3和4c)2、3和4d)以上都是答案：D35.IT服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略應(yīng)該基于：1.服務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)2.業(yè)務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略3.業(yè)務(wù)影響分析4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估a)只有1、2和4b)只有1、2和3c)只有2、3和4d)只有1、3和4答案：C36.哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)提供使用IT服務(wù)的權(quán)限？

a)故障管理b)訪問(wèn)管理c)變更管理d)請(qǐng)求履行答案：B37.下面哪些是由設(shè)施管理來(lái)管理的？

1.數(shù)據(jù)中心或機(jī)房里的硬件2.IT服務(wù)3.供電和冷卻設(shè)施4.恢復(fù)中心a)只有1、2和3b)以上都是c)只有1、3和4d)只有1和3答案：C38.下面哪一項(xiàng)是服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的最佳描述？

a)描述硬件的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)b)描述配置項(xiàng)（CIs）是如何共同工作來(lái)交付服務(wù)的c)定義哪些軟件應(yīng)該安裝在哪些特定的硬件d)定義版本號(hào)在發(fā)布中是如何使用的答案：B39.傳遞到服務(wù)轉(zhuǎn)換，以便于實(shí)施一個(gè)新服務(wù)的信息稱作什么？

a)服務(wù)級(jí)別包b)服務(wù)轉(zhuǎn)換包c(diǎn))服務(wù)設(shè)計(jì)包d)新服務(wù)包答案：C40.可用性管理直接負(fù)責(zé)下面哪項(xiàng)的可用性？

a)IT服務(wù)和組件b)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)流程c)組件和業(yè)務(wù)流程d)IT服務(wù)、組件和業(yè)務(wù)流程答案：A41.下列哪一項(xiàng)可以從使用配置模型中受益？

1.評(píng)估故障和問(wèn)題的影響及原因2.評(píng)估提議的變更的影響3.規(guī)劃和設(shè)計(jì)的或變更的服務(wù)4.規(guī)劃技術(shù)更新和軟件升級(jí)a)只有1、2和3b)以上各項(xiàng)都是c)只有1、2和4d)只有3和4答案：B42.服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容有助于回答下面哪一個(gè)問(wèn)題？

1.我們應(yīng)該提供什么服務(wù)和提供給誰(shuí)？

2.我們應(yīng)該如何和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比3.我們?cè)撊绾握嬲秊槲覀兊目蛻魟?chuàng)造價(jià)值a)只有1b)只有2c)只有3d)以上都是答案：D43.下面哪些是ITIL服務(wù)運(yùn)營(yíng)卷中所描述的事件的類別：a)信息、已計(jì)劃、常規(guī)b)已計(jì)劃、未計(jì)劃、緊急c)信息、告警、異常d)告警、被動(dòng)、主動(dòng)答案：C44.訪問(wèn)管理的目標(biāo)是什么？

a)為數(shù)據(jù)中心和其他建筑提供保安人員b)管理對(duì)機(jī)房或其他安全地點(diǎn)的訪問(wèn)c)管理對(duì)服務(wù)臺(tái)的訪問(wèn)d)管理使用一項(xiàng)服務(wù)或一組服務(wù)的權(quán)限答案：D45.服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的流程有哪些？

a)事件管理、故障管理、問(wèn)題管理、請(qǐng)求履行和訪問(wèn)管理b)事件管理、故障管理、變更管理和訪問(wèn)管理c)故障管理、問(wèn)題管理、服務(wù)臺(tái)、請(qǐng)求履行和事件管理d)故障管理、服務(wù)臺(tái)、請(qǐng)求履行、訪問(wèn)管理和事件管理答案：A46.在哪一本核心出版物中，我們可以找到服務(wù)目錄管理、信息安全管理和供應(yīng)商管理的詳細(xì)介紹：a)服務(wù)戰(zhàn)略b)服務(wù)設(shè)計(jì)c)服務(wù)轉(zhuǎn)換d)服務(wù)運(yùn)營(yíng)答案：B47.下列那個(gè)流程主要由業(yè)務(wù)活動(dòng)模式分析（PBA）來(lái)支持的？

a)可用性管理b)需求管理c)財(cái)務(wù)管理d)服務(wù)級(jí)別管理答案：B48.什么時(shí)候可以生成已知錯(cuò)誤記錄？

1.任何有用的時(shí)候2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)規(guī)避措施以后a)只有1b)只有2c)兩個(gè)都不是d)兩個(gè)都是答案：A49.下列哪些項(xiàng)不是每個(gè)流程都會(huì)定義的部分？

a)角色b)輸入和輸出c)職能d)指標(biāo)答案：C50.哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)定期回顧支撐合同？

a)供應(yīng)商管理和服務(wù)級(jí)別管理b)供應(yīng)商管理和需求管理c)需求管理和服務(wù)級(jí)別管理d)供應(yīng)商管理、需求管理和服務(wù)級(jí)別管理答案：A51.客戶的觀念和業(yè)務(wù)結(jié)果可以幫助定義什么？

a)服務(wù)的價(jià)值b)治理c)總體擁有成本（TCO）d)關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）答案：A52.技術(shù)指標(biāo)測(cè)量下列哪項(xiàng)？

a)組件b)流程c)端到端的服務(wù)d)客戶滿意度答案：C53.下列哪一個(gè)不是變更管理流程的目標(biāo)？

a)確保更好地了解變更的影響b)確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序高效率和快速地處理變更c(diǎn))確保對(duì)服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)（CIs）的所有變更都記錄在配置管理系統(tǒng)（CMS）中d)按約定的級(jí)別為業(yè)務(wù)用戶交付和管理IT服務(wù)答案：D54.下列哪一項(xiàng)是事件的最佳定義:a)任何檢測(cè)到的或可識(shí)別的事情，它對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的b)對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)非計(jì)劃的中斷或者一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的降低c)一個(gè)或多個(gè)影響了某一服務(wù)的故障的未知原因d)降低或消除故障或問(wèn)題的原因答案：A55.哪個(gè)流程負(fù)責(zé)控制、記錄和報(bào)告IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組件相關(guān)的版本、屬性及關(guān)系？

a)服務(wù)級(jí)別管理b)變更管理c)故障管理d)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理答案：D56.下列哪項(xiàng)是對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）的最佳描述？

a)是服務(wù)提供商和同一組織中的其它部門之間的協(xié)議b)是服務(wù)提供商和外部組織之間的協(xié)議c)是用來(lái)為客戶描述服務(wù)是如何日常運(yùn)營(yíng)的文檔d)是為運(yùn)營(yíng)人員描述業(yè)務(wù)服務(wù)的文檔答案：A57.除核心書籍之外，ITIL的哪一個(gè)部分為特定的業(yè)務(wù)環(huán)境可以應(yīng)用“良好實(shí)踐”進(jìn)行指導(dǎo)？

a)ITIL補(bǔ)充指南b)服務(wù)支持c)手冊(cè)d)服務(wù)戰(zhàn)略答案：A58.下面哪一個(gè)不是自助式服務(wù)的例子？

a)服務(wù)請(qǐng)求總是需要呼叫服務(wù)臺(tái)b)前端頁(yè)面c)基于菜單的自助服務(wù)和服務(wù)請(qǐng)求d)后端流程處理軟件的直接接口答案：A59.下列哪一項(xiàng)為信息安全管理應(yīng)該保護(hù)什么的指導(dǎo)提供了關(guān)鍵來(lái)源？

a)IT管理b)服務(wù)臺(tái)經(jīng)理c)業(yè)務(wù)管理d)變更經(jīng)理答案：C60.下列哪一項(xiàng)通常應(yīng)該包含在支撐某一IT服務(wù)的合同中？

1.市場(chǎng)信息2.合同描述和范圍3.職責(zé)和依賴性a)只有1和2b)只有1和3c)只有2和3d)以上各項(xiàng)都不是答案：C61.下列哪項(xiàng)是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)模型正確的步驟集合？

a)制定戰(zhàn)略；設(shè)計(jì)解決方案；轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境；運(yùn)營(yíng)解決方案；持續(xù)改進(jìn)b)我們希望處于什么地位我們?nèi)绾芜_(dá)到目的我們?nèi)绾螜z查我們到達(dá)了我們?nèi)绾伪３职l(fā)展的勢(shì)頭？

c)識(shí)別需要的業(yè)務(wù)結(jié)果；計(jì)劃怎樣達(dá)到結(jié)果；實(shí)施計(jì)劃；檢查計(jì)劃正確實(shí)施；改進(jìn)解決方案d)遠(yuǎn)景是什么我們現(xiàn)在處于什么地位我們希望處于什么地位我們?nèi)绾芜_(dá)到目的我們達(dá)到目的了嗎我們?nèi)绾伪３职l(fā)展的勢(shì)頭答案：D62.下列哪項(xiàng)是“重大事件（MajorIncident）”的最佳描述

a)在找到規(guī)避措施前需要做根本原因分析的復(fù)雜事件b)需要大量人員參與解決的事件c)由資深經(jīng)理記錄的事件d)有高優(yōu)先級(jí)或?qū)I(yè)務(wù)有重大影響的事件答案：D63.哪一個(gè)流程負(fù)責(zé)提供和支付所請(qǐng)求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的部件？

a)請(qǐng)求履行b)服務(wù)組合管理c)服務(wù)臺(tái)d)IT財(cái)務(wù)答案：A64.下列哪項(xiàng)活動(dòng)不是戴明環(huán)的一部分？

a)行動(dòng)（Act）b)計(jì)劃（Plan）c)執(zhí)行（Do）d)調(diào)整（Coordinate）答案：D65.下列哪些可用性管理的活動(dòng)可以認(rèn)為是主動(dòng)式的而不是響應(yīng)式的？

1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2.恢復(fù)機(jī)制測(cè)試a)以上都不是b)以上都是c)只有1d)只有2答案：B66.下面哪一個(gè)不是流程的特性？

a)可測(cè)量的b)交付特定結(jié)果c)響應(yīng)特定事件d)構(gòu)建某一組織答案：D67.應(yīng)用管理在所有應(yīng)用中發(fā)揮作用。他們所貢獻(xiàn)的關(guān)鍵決策之一是：a)應(yīng)用的提供商位于那里b)是否購(gòu)買一個(gè)應(yīng)用或是自己開發(fā)c)存儲(chǔ)設(shè)備的提供商是誰(shuí)d)應(yīng)用開發(fā)是否應(yīng)該外包答案：B68.下列哪些是問(wèn)題審核的主要檢查內(nèi)容？

1.正確做過(guò)的事情2.哪些不正確做過(guò)的事情3.如何防范重復(fù)發(fā)生4.未來(lái)什么可以做的更好a)只有1b)只有2和3c)只有1、2和4d)以上各項(xiàng)都是答案：D69.下列哪個(gè)不是問(wèn)題管理真正的目標(biāo)？

a)防止問(wèn)題及相關(guān)故障b)在問(wèn)題生命周期內(nèi)管理問(wèn)題c)為用戶恢復(fù)服務(wù)d)最小化重復(fù)發(fā)生故障的影響答案：C70.下列哪些活動(dòng)通常由服務(wù)臺(tái)執(zhí)行的？

1.記錄故障和服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息2.提供一線調(diào)查及診斷3.恢復(fù)服務(wù)4.診斷問(wèn)題的根本原因a)以上全是b)只有1、2和3c)只有2和4d)只有3和4答案：B71.下列哪一模型在幫助定義一個(gè)組織架構(gòu)的方面最有用？

a)RACI模型b)服務(wù)模型c)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）模型d)戴明環(huán)答案：A72.下列關(guān)于緊急變更顧問(wèn)委員會(huì)（ECAB）的描述，哪一項(xiàng)是正確的？

a)ECAB考慮所有高優(yōu)先級(jí)的變更請(qǐng)求b)ECAB的職責(zé)是回顧已完成的緊急變更c(diǎn))ECAB用于當(dāng)沒有時(shí)間召集所有CAB成員的緊急變更d)由IT總監(jiān)來(lái)主持ECAB答案：C73.“多級(jí)SLA”是一個(gè)三層結(jié)構(gòu)，下列哪層不是這樣類型SLA的部分？

a)客戶級(jí)別b)服務(wù)級(jí)別c)公司級(jí)別d)配置級(jí)別答案：D74.下列哪一項(xiàng)是基于服務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的最佳描述？

a)是與某個(gè)單個(gè)客戶組簽訂的協(xié)議，涵蓋了這些客戶使用的所有服務(wù)b)為單一客戶描述某一服務(wù)的協(xié)議c)是涵蓋了在多級(jí)SLA結(jié)構(gòu)中與服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題d)為使用某項(xiàng)服務(wù)的所有客戶描述該項(xiàng)服務(wù)協(xié)議答案：D75.誰(shuí)負(fù)責(zé)定義變更管理的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs）

a)變更管理流程的負(fù)責(zé)人b)變更顧問(wèn)委員會(huì)c)服務(wù)負(fù)責(zé)人d)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理答案：A76.下面哪一個(gè)有關(guān)故障報(bào)告和記錄的陳述是正確的？

a)故障只能由用戶報(bào)告，因?yàn)橛脩羰俏ㄒ恢朗裁磿r(shí)候服務(wù)中斷b)故障可以由任何人檢測(cè)到服務(wù)中斷或潛在中斷報(bào)告，包括技術(shù)員工c)所有服務(wù)臺(tái)的呼叫必須做為故障記錄下來(lái)，輔助做為服務(wù)臺(tái)工作的報(bào)告d)技術(shù)員工報(bào)告的故障必須作為問(wèn)題來(lái)記錄，因?yàn)榧夹g(shù)員工管理基礎(chǔ)設(shè)施而不是服務(wù)答案：B77.服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面之一是服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)。它包含下列哪項(xiàng)

a)僅包含需要及議定的能力b)儀包含需要的資源和能力c)僅包含需要及議定的需求d)需要和協(xié)定的需求、資源和能力答案：D78.下列哪項(xiàng)是服務(wù)戰(zhàn)略的主要目標(biāo)之一

a)提供IT服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)說(shuō)明b)強(qiáng)調(diào)在全球經(jīng)濟(jì)中服務(wù)的重要性c)將服務(wù)管理轉(zhuǎn)換成戰(zhàn)略資產(chǎn)d)設(shè)計(jì)和建立滿足業(yè)務(wù)需求的流程答案：C79.進(jìn)行自動(dòng)化的最佳流程是指那些：a)由服務(wù)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行的流程b)由許多人執(zhí)行的流程c)對(duì)成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)最重要的流程d)簡(jiǎn)單且易理解的流程答案：D80.IT持續(xù)性管理的生命周期階段是

a)初始；需求和戰(zhàn)略；實(shí)施；日常運(yùn)營(yíng)b)戰(zhàn)略；設(shè)計(jì)；轉(zhuǎn)換；運(yùn)營(yíng)；持續(xù)改進(jìn)c)計(jì)劃；執(zhí)行；檢查；行動(dòng)d)戰(zhàn)略；需求；規(guī)劃；溝通；調(diào)用；測(cè)試答案：A81.下面哪些項(xiàng)在服務(wù)資產(chǎn)與配置管理范圍之內(nèi)？

1.配置項(xiàng)（CIs）的識(shí)別2.記錄配置項(xiàng)（CIs）之間的關(guān)系3.記錄和控制虛擬配置項(xiàng)（CIs）4.批準(zhǔn)軟件的購(gòu)買以支持服務(wù)資產(chǎn)與配置管理a)只有1,2,和3b)以上各項(xiàng)都是c)只有1,2和4d)只有3和4答案：A82.下列哪些項(xiàng)是服務(wù)生命周期中服務(wù)戰(zhàn)略階段的目標(biāo)？

1.提供什么是戰(zhàn)略的理解2.確?？蛻艉头?wù)提供方之間的工作關(guān)系3.定義如何創(chuàng)造價(jià)值？

a)只有1b)只有2c)只有3d)以上都是答案：D83.哪個(gè)流程是負(fù)責(zé)確保合適的測(cè)試？

a)知識(shí)管理b)發(fā)布與部署管理c)服務(wù)資產(chǎn)與配置管理d)服務(wù)級(jí)別管理答案：B84.下面哪項(xiàng)不包含事態(tài)管理？

a)入侵檢測(cè)b)記錄和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中心的環(huán)境狀況c)記錄服務(wù)臺(tái)人員缺席d)監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)答案：C85.下列哪項(xiàng)是服務(wù)生命周期的服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段中的流程列表？

a)事態(tài)（Event）管理、事件（Incident）管理、問(wèn)題管理、請(qǐng)求履行和訪問(wèn)管理b)事態(tài)管理、事件管理、變更管理和訪問(wèn)管理c)事件管理、問(wèn)題管理、服務(wù)臺(tái)、請(qǐng)求履行和事態(tài)管理d)事件管理、服務(wù)臺(tái)、請(qǐng)求履行、訪問(wèn)管理和事態(tài)管理答案：A86.下列哪個(gè)流程產(chǎn)生服務(wù)的需求（Demand）

a)基礎(chǔ)架構(gòu)趨勢(shì)b)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式(PBA)c)提供支持的成本d)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）答案：B87.下列哪一項(xiàng)是事態(tài)的最佳定義？

a)任何狀態(tài)的變化，它對(duì)配置項(xiàng)或IT服務(wù)管理是有意義的b)對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)非計(jì)劃的中斷或者一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的降低c)一個(gè)或多個(gè)影響了某一服務(wù)的事件的未知原因，d)降低或消除事件或問(wèn)題的原因答案：A88.那個(gè)流程負(fù)責(zé)控制、記錄和報(bào)告IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組件的關(guān)系？

a)服務(wù)級(jí)別管理b)變更管理c)事件管理d)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理答案：D89.ITIL補(bǔ)充讀物指南為下列哪個(gè)領(lǐng)域提供幫助？

1.針對(duì)具體行業(yè)而調(diào)整最佳實(shí)踐2.將ITIL與其它正在使用的模型集成a)以上都是b)以上都不是c)僅選項(xiàng)1d)僅選項(xiàng)2答案：C90.下列哪個(gè)流程是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的可用性、保密性和完整性？

a)服務(wù)目錄管理b)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理c)變更管理d)信息安全管理答案：C91.下列哪項(xiàng)活動(dòng)是