商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材實(shí)用課件

有“禮”走遍天下

——商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練有“禮”走遍天下一、禮儀的重要性1、一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理的境界。一、禮儀的重要性2、你喜歡什么樣的人？2、你喜歡什么樣的人？

二、禮儀體現(xiàn)1、儀容2、儀表3、儀態(tài)4、禮節(jié)5、語(yǔ)言二、禮儀體現(xiàn)1、儀容的主要內(nèi)容

（1）面容（2）頭發(fā)（3）口腔（4）指甲（5）服裝（6）鞋襪1、儀容的主要內(nèi)容

（1）面容（1）面容：整潔。女性員工化淡妝。男員工不留胡須。（2）頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)。（3）口腔：牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用異色口紅。（4）指甲：指甲干凈無(wú)污垢，不留過(guò)長(zhǎng)指甲。（1）面容：整潔。女性員工化淡妝。男員工不留胡須。

（5）衣服：干凈平整、高潔優(yōu)雅、精致文雅，忌太薄、太露、太透、太短，女性忌露底。

（6）鞋襪：與服飾搭配得當(dāng)。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不怪異。襪子干凈無(wú)味無(wú)洞，著裙裝時(shí)不宜穿短襪。女性穿涼鞋時(shí)，修整雙腳，精美高貴。男性不穿涼鞋、“毛褲”（5）衣服：干凈平整、高潔優(yōu)雅、精致文雅，忌太薄、太露、太2、儀表儀態(tài)的體現(xiàn)（1）微笑（2）視線（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿2、儀表儀態(tài)的體現(xiàn)（1）微笑懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)對(duì)方的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓對(duì)方感到你非禮和心不在焉。與對(duì)方交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。視線儀態(tài)懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。視線儀態(tài)座姿﹕站姿﹕[坐姿]入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)座姿﹕站姿﹕[坐姿][男士][女士]儀態(tài)

行走挺胸、抬頭、收腹肩放平，保持輕松跨步（前腳跟與后腳尖）的距離一般為一個(gè)腳長(zhǎng)女性走一字步,步伐有力并列而行不得超過(guò)三人儀態(tài)行走挺胸、抬頭、收腹儀態(tài)坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地﹐小腿基垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]交叉握手與撿東西儀態(tài)撿東西儀態(tài)3、禮節(jié)的主要內(nèi)容（1）握手（2）手勢(shì)（3）引路（4）上下樓梯（5）行禮（6）介紹（7）稱呼（8）致意（9）遞接名片（10）送茶水3、禮節(jié)的主要內(nèi)容（1）握手正確姿勢(shì)：虎口相交、輕捏玉指力度：適中時(shí)間：3秒以內(nèi)順序：女士先、長(zhǎng)者先、領(lǐng)導(dǎo)先手上有物或不潔時(shí)握手禮禮節(jié)正確姿勢(shì)：虎口相交、輕捏玉指握手禮禮節(jié)手勢(shì)：掌心向上五指并攏當(dāng)心“指棍”招手：遠(yuǎn)距離--右胳膊伸直高舉，掌心朝對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì)正確：錯(cuò)誤：禮節(jié)手勢(shì)：招手：手勢(shì)正確：錯(cuò)誤：禮節(jié)引路1、在走廊引路時(shí)

----走客人左前方2﹑3步處

----走走廊左側(cè)﹐讓客人走路中央

----與客人的步伐一致

----注意客人﹐適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B2、在樓梯間引路時(shí)

----走左側(cè)﹐讓客人走正方向（右側(cè)）3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人禮節(jié)引路1、在走廊引路時(shí)禮節(jié)上樓：客人在前下樓：客人在后上下樓梯禮節(jié)上樓：客人在前上下樓梯禮節(jié)鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象

15度行禮30度行禮45度行禮禮節(jié)鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬禮節(jié)鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、15度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對(duì)方眉和眼之間部位。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮，注視對(duì)方肩部。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮，注視對(duì)方的腳尖。行禮一般以3米距離為佳。禮節(jié)15度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對(duì)方眉和眼之間在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名、崗位。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是嘉汶服飾的客服代表，我叫XX，主要負(fù)責(zé)。。。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹禮節(jié)在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是嘉汶服飾的客服順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者：應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免：對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)：除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人禮節(jié)順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼禮禮節(jié)國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合和特定場(chǎng)合經(jīng)常見(jiàn)面在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可禮節(jié)致意點(diǎn)頭：禮節(jié)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

名片

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

禮節(jié)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。放置－不要馬上放起來(lái)遞送－朝向、雙手、前傾、“請(qǐng)多關(guān)照”“請(qǐng)指教”“您好！我是……”“幸會(huì)，我是……”接過(guò)－雙手、前傾、稱呼對(duì)方同時(shí)交換名片時(shí)

可以右手遞名片，左手接名片。禮節(jié)放置－禮節(jié)禮節(jié)禮節(jié)外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片禮節(jié)外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片禮節(jié)送茶水雙手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可過(guò)滿，只可倒入2/3面帶微笑，從客戶的右前方奉上眼睛注視對(duì)方：請(qǐng)慢用人多時(shí)可使用托盤，手掌撐開(kāi)托住盤底送茶水雙手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底4、語(yǔ)言的主要內(nèi)容（1）常用語(yǔ)言禮儀（2）電話禮儀（3）待人說(shuō)話禮儀4、語(yǔ)言的主要內(nèi)容（1）常用語(yǔ)言禮儀常用禮儀文明語(yǔ)初次見(jiàn)面說(shuō)：“久仰”分別重逢時(shí)說(shuō)：“久違”征求意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“指教”求人原諒時(shí)說(shuō)：“包涵”求人幫忙時(shí)說(shuō)：“勞駕”求人方便時(shí)說(shuō)：“借光”語(yǔ)言常用禮儀文明語(yǔ)初次見(jiàn)面說(shuō)：“久仰”語(yǔ)言你會(huì)打電話嗎？你會(huì)打電話嗎？電話禮儀打電話的四個(gè)要素：1.語(yǔ)音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準(zhǔn)確2.語(yǔ)速﹕適中﹑有節(jié)奏﹐語(yǔ)速盡量與對(duì)方相協(xié)調(diào)3.語(yǔ)調(diào)﹕柔和﹑親切﹑自然﹐有朝氣﹐聽(tīng)起來(lái)溫柔舒服4.語(yǔ)氣﹕溫和﹑耐心﹑熱情有禮﹐不帶有私人情緒電話禮儀打電話的四個(gè)要素：1.語(yǔ)音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準(zhǔn)確說(shuō)話的7個(gè)原則1(1)不以否定型,而以肯定型說(shuō)話

ד沒(méi)有xx商品”--否定型○“現(xiàn)在只售□□商品”---肯定型2（2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型ד請(qǐng)打電話給我”---命令型○“能不能打個(gè)電話給我”---請(qǐng)求型3（3）以語(yǔ)尾表示尊重ד您很適合”---前部尊重○“很適合您，不是嗎”---后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句ד我不知道”○“真對(duì)不起，請(qǐng)您咨詢客服人員”5（5）不斷言，讓對(duì)方自已決定ד不能兌換”○“真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”6（6）在自已的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話ד您確實(shí)是這樣說(shuō)的”---強(qiáng)調(diào)對(duì)方的責(zé)任○“是我確認(rèn)不夠”------認(rèn)為是自已的責(zé)任7（7）多說(shuō)感謝和贊美的話ד這衣服很好的”----沒(méi)有贊美○“您真有眼光，這衣服很好的”-----加入贊美的語(yǔ)言商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))說(shuō)話的7個(gè)原則1(1)不以否定型,而以肯定型說(shuō)話2（2）不用5、郵件禮儀開(kāi)頭----稱謂正文----內(nèi)容完整，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)別字結(jié)尾----禮貌客氣商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))5、郵件禮儀商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))Kavon是我家，建設(shè)靠大家！節(jié)約光榮，浪費(fèi)可恥！開(kāi)源節(jié)流、低碳環(huán)保從我做起！商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引講一點(diǎn)道德倫理學(xué)，學(xué)一點(diǎn)組織行為學(xué)，用一點(diǎn)社會(huì)關(guān)系學(xué)。有一種高貴，叫文明！做一個(gè)有素質(zhì)、有教養(yǎng)、講文明、講禮貌的kavon人商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))講一點(diǎn)道德倫理學(xué)，商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共3謝謝大家！我真的很不錯(cuò)商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))謝謝大家！我真的很不錯(cuò)商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(1.命題者暗中將兩個(gè)概念調(diào)換，造成選項(xiàng)中表述概念的屬性、本質(zhì)特征、作用、發(fā)展趨勢(shì)等概念內(nèi)涵的改變，乍看與原文的說(shuō)法一樣，但仔細(xì)推敲就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上并不是一回事。2.從理論上說(shuō)，宗教是中國(guó)文化的整體結(jié)構(gòu)中不可或缺的組成部分，宗教與中國(guó)文化的各種形態(tài)構(gòu)成了具有內(nèi)在統(tǒng)一性的完整的文化共同體。這是一種動(dòng)態(tài)互補(bǔ)結(jié)構(gòu)，宗教與中國(guó)文化整體之間在長(zhǎng)期的歷史行程中彼此認(rèn)同，相互影響，共同發(fā)展。3.命題者設(shè)置選項(xiàng)時(shí)在事物的性質(zhì)上設(shè)置干擾，有意將閱讀材料中肯定了的事物加以否定，或者將否定了的事物加以肯定。在閱讀文章或選項(xiàng)句時(shí)，要注意區(qū)別作者對(duì)每一種事物的觀點(diǎn)態(tài)度，特別注意含有作者觀點(diǎn)態(tài)度的語(yǔ)句。4.文化自信，當(dāng)然不是文化的自我自信。文化并非主體，主體是人。在當(dāng)代中國(guó)，文化自信的主體是中國(guó)共產(chǎn)黨和中華民族。要堅(jiān)定文化自信，不能只看到物，看到文化的載體，而要理解中華文化的深層內(nèi)涵。無(wú)論是文物還是典籍，都只是文化的載體，而靈魂是載體中的內(nèi)在精神。5.心態(tài)強(qiáng)起來(lái)應(yīng)增強(qiáng)自尊自信。中華民族是一個(gè)自尊自信的民族，自尊自信是中華民族精氣神的集中體現(xiàn)。新時(shí)代，自尊自信源于深入了解“我們從哪里來(lái)”“我們走向何方”6.心態(tài)強(qiáng)起來(lái)應(yīng)更加理性平和。理性平和就是冷靜全面看待事物，不為不良情緒所左右；就是辯證客觀分析問(wèn)題，不偏激也不片面；就是實(shí)事求是解決問(wèn)題，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒認(rèn)識(shí)我國(guó)歷史走向、準(zhǔn)確定位我國(guó)歷史方位，才能更加自尊自信。只有不斷增強(qiáng)自尊自信，才能更加敢于正視自身不足、敢于承認(rèn)別人長(zhǎng)處，進(jìn)而取長(zhǎng)補(bǔ)短，更好邁向偉大復(fù)興。8.一個(gè)國(guó)家的社會(huì)心態(tài)與其發(fā)展實(shí)際密切相關(guān)，是時(shí)代的“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”；它同時(shí)會(huì)影響每個(gè)社會(huì)成員的價(jià)值取向和行為方式，甚至影響整個(gè)國(guó)家發(fā)展大局。積極健康的社會(huì)心態(tài)是個(gè)人、社會(huì)、國(guó)家發(fā)展進(jìn)步的重要社會(huì)心理基礎(chǔ)，也是國(guó)家軟實(shí)力的重要組成部分。9.事物和事理有時(shí)往往是比較復(fù)雜的，要對(duì)某一事物的特點(diǎn)準(zhǔn)確、清楚地說(shuō)明，還必須根據(jù)事物本身的條理性和特征，選取合理的順序進(jìn)行說(shuō)明。合理的說(shuō)明順序，是指能充分表現(xiàn)事物或事理本身特征的順序，它必須清晰、有層次地展現(xiàn)事物各方面，也需要符合人們認(rèn)知事物的規(guī)律。商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))1.命題者暗中將兩個(gè)概念調(diào)換，造成選項(xiàng)中表述概念的屬性、本質(zhì)有“禮”走遍天下

——商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練有“禮”走遍天下一、禮儀的重要性1、一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理的境界。一、禮儀的重要性2、你喜歡什么樣的人？2、你喜歡什么樣的人？

二、禮儀體現(xiàn)1、儀容2、儀表3、儀態(tài)4、禮節(jié)5、語(yǔ)言二、禮儀體現(xiàn)1、儀容的主要內(nèi)容

（1）面容（2）頭發(fā)（3）口腔（4）指甲（5）服裝（6）鞋襪1、儀容的主要內(nèi)容

（1）面容（1）面容：整潔。女性員工化淡妝。男員工不留胡須。（2）頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)。（3）口腔：牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用異色口紅。（4）指甲：指甲干凈無(wú)污垢，不留過(guò)長(zhǎng)指甲。（1）面容：整潔。女性員工化淡妝。男員工不留胡須。

（5）衣服：干凈平整、高潔優(yōu)雅、精致文雅，忌太薄、太露、太透、太短，女性忌露底。

（6）鞋襪：與服飾搭配得當(dāng)。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不怪異。襪子干凈無(wú)味無(wú)洞，著裙裝時(shí)不宜穿短襪。女性穿涼鞋時(shí)，修整雙腳，精美高貴。男性不穿涼鞋、“毛褲”（5）衣服：干凈平整、高潔優(yōu)雅、精致文雅，忌太薄、太露、太2、儀表儀態(tài)的體現(xiàn)（1）微笑（2）視線（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿2、儀表儀態(tài)的體現(xiàn)（1）微笑懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)對(duì)方的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓對(duì)方感到你非禮和心不在焉。與對(duì)方交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。視線儀態(tài)懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。視線儀態(tài)座姿﹕站姿﹕[坐姿]入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)座姿﹕站姿﹕[坐姿][男士][女士]儀態(tài)

行走挺胸、抬頭、收腹肩放平，保持輕松跨步（前腳跟與后腳尖）的距離一般為一個(gè)腳長(zhǎng)女性走一字步,步伐有力并列而行不得超過(guò)三人儀態(tài)行走挺胸、抬頭、收腹儀態(tài)坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地﹐小腿基垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]交叉握手與撿東西儀態(tài)撿東西儀態(tài)3、禮節(jié)的主要內(nèi)容（1）握手（2）手勢(shì)（3）引路（4）上下樓梯（5）行禮（6）介紹（7）稱呼（8）致意（9）遞接名片（10）送茶水3、禮節(jié)的主要內(nèi)容（1）握手正確姿勢(shì)：虎口相交、輕捏玉指力度：適中時(shí)間：3秒以內(nèi)順序：女士先、長(zhǎng)者先、領(lǐng)導(dǎo)先手上有物或不潔時(shí)握手禮禮節(jié)正確姿勢(shì)：虎口相交、輕捏玉指握手禮禮節(jié)手勢(shì)：掌心向上五指并攏當(dāng)心“指棍”招手：遠(yuǎn)距離--右胳膊伸直高舉，掌心朝對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì)正確：錯(cuò)誤：禮節(jié)手勢(shì)：招手：手勢(shì)正確：錯(cuò)誤：禮節(jié)引路1、在走廊引路時(shí)

----走客人左前方2﹑3步處

----走走廊左側(cè)﹐讓客人走路中央

----與客人的步伐一致

----注意客人﹐適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B2、在樓梯間引路時(shí)

----走左側(cè)﹐讓客人走正方向（右側(cè)）3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人禮節(jié)引路1、在走廊引路時(shí)禮節(jié)上樓：客人在前下樓：客人在后上下樓梯禮節(jié)上樓：客人在前上下樓梯禮節(jié)鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象

15度行禮30度行禮45度行禮禮節(jié)鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬禮節(jié)鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、15度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對(duì)方眉和眼之間部位。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮，注視對(duì)方肩部。初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮，注視對(duì)方的腳尖。行禮一般以3米距離為佳。禮節(jié)15度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對(duì)方眉和眼之間在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名、崗位。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是嘉汶服飾的客服代表，我叫XX，主要負(fù)責(zé)。。。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹禮節(jié)在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是嘉汶服飾的客服順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者：應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免：對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)：除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人禮節(jié)順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼禮禮節(jié)國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合和特定場(chǎng)合經(jīng)常見(jiàn)面在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可禮節(jié)致意點(diǎn)頭：禮節(jié)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。

名片

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

禮節(jié)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。放置－不要馬上放起來(lái)遞送－朝向、雙手、前傾、“請(qǐng)多關(guān)照”“請(qǐng)指教”“您好！我是……”“幸會(huì)，我是……”接過(guò)－雙手、前傾、稱呼對(duì)方同時(shí)交換名片時(shí)

可以右手遞名片，左手接名片。禮節(jié)放置－禮節(jié)禮節(jié)禮節(jié)外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把對(duì)方名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片禮節(jié)外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片禮節(jié)送茶水雙手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可過(guò)滿，只可倒入2/3面帶微笑，從客戶的右前方奉上眼睛注視對(duì)方：請(qǐng)慢用人多時(shí)可使用托盤，手掌撐開(kāi)托住盤底送茶水雙手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底4、語(yǔ)言的主要內(nèi)容（1）常用語(yǔ)言禮儀（2）電話禮儀（3）待人說(shuō)話禮儀4、語(yǔ)言的主要內(nèi)容（1）常用語(yǔ)言禮儀常用禮儀文明語(yǔ)初次見(jiàn)面說(shuō)：“久仰”分別重逢時(shí)說(shuō)：“久違”征求意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“指教”求人原諒時(shí)說(shuō)：“包涵”求人幫忙時(shí)說(shuō)：“勞駕”求人方便時(shí)說(shuō)：“借光”語(yǔ)言常用禮儀文明語(yǔ)初次見(jiàn)面說(shuō)：“久仰”語(yǔ)言你會(huì)打電話嗎？你會(huì)打電話嗎？電話禮儀打電話的四個(gè)要素：1.語(yǔ)音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準(zhǔn)確2.語(yǔ)速﹕適中﹑有節(jié)奏﹐語(yǔ)速盡量與對(duì)方相協(xié)調(diào)3.語(yǔ)調(diào)﹕柔和﹑親切﹑自然﹐有朝氣﹐聽(tīng)起來(lái)溫柔舒服4.語(yǔ)氣﹕溫和﹑耐心﹑熱情有禮﹐不帶有私人情緒電話禮儀打電話的四個(gè)要素：1.語(yǔ)音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準(zhǔn)確說(shuō)話的7個(gè)原則1(1)不以否定型,而以肯定型說(shuō)話

ד沒(méi)有xx商品”--否定型○“現(xiàn)在只售□□商品”---肯定型2（2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型ד請(qǐng)打電話給我”---命令型○“能不能打個(gè)電話給我”---請(qǐng)求型3（3）以語(yǔ)尾表示尊重ד您很適合”---前部尊重○“很適合您，不是嗎”---后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句ד我不知道”○“真對(duì)不起，請(qǐng)您咨詢客服人員”5（5）不斷言，讓對(duì)方自已決定ד不能兌換”○“真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”6（6）在自已的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話ד您確實(shí)是這樣說(shuō)的”---強(qiáng)調(diào)對(duì)方的責(zé)任○“是我確認(rèn)不夠”------認(rèn)為是自已的責(zé)任7（7）多說(shuō)感謝和贊美的話ד這衣服很好的”----沒(méi)有贊美○“您真有眼光，這衣服很好的”-----加入贊美的語(yǔ)言商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))說(shuō)話的7個(gè)原則1(1)不以否定型,而以肯定型說(shuō)話2（2）不用5、郵件禮儀開(kāi)頭----稱謂正文----內(nèi)容完整，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)別字結(jié)尾----禮貌客氣商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))5、郵件禮儀商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))Kavon是我家，建設(shè)靠大家！節(jié)約光榮，浪費(fèi)可恥！開(kāi)源節(jié)流、低碳環(huán)保從我做起！商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練教材PPT實(shí)用課件(共39頁(yè))商務(wù)禮儀指引講一點(diǎn)道德倫理學(xué)，學(xué)一點(diǎn)組織行為學(xué)，用一點(diǎn)社會(huì)關(guān)系學(xué)。有一種高貴，叫文明！做一個(gè)有素質(zhì)、有教養(yǎng)、講文明、講禮貌的