汽車銷售九大流程培訓(xùn)課件

汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)遵守時(shí)間吸煙手機(jī)關(guān)機(jī)提問(wèn)VSSW汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)1遵守時(shí)間吸煙手機(jī)關(guān)機(jī)提問(wèn)VSSW遵守時(shí)間吸煙手機(jī)關(guān)機(jī)提問(wèn)VSSW（Venucia

Sales&ServiceWay）VSSW是什么？VSSW（VenuciaSales&ServiceWay客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（銷售部份）VSSW每個(gè)環(huán)節(jié)僅僅只是一個(gè)基本動(dòng)作而已，實(shí)際使用的過(guò)程中需要靈活運(yùn)用?？蛻糸_發(fā)產(chǎn)品介紹客戶關(guān)懷客戶接待需求分析品牌感受新車交付產(chǎn)品確認(rèn)協(xié)商成交試乘試駕VSSW銷售流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（銷售部份）VSSW每個(gè)環(huán)節(jié)僅僅只是一個(gè)基本動(dòng)作客戶開發(fā)目的：1、準(zhǔn)確地獲得客戶信息，通過(guò)初步的溝通了解客戶的需求，提出解決方案，并形成客戶檔案2、快速傳遞經(jīng)銷商、產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)信息并進(jìn)行邀約，吸引意向客戶到店，為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)機(jī)會(huì)3、確保獲取足夠的潛在客戶以完成銷售目標(biāo)4、運(yùn)用專業(yè)技能維系保有客戶并挖掘新的銷售機(jī)會(huì)客戶期望能夠便捷的得到準(zhǔn)確的、令我感興趣的專營(yíng)店信息與產(chǎn)品信息客戶開發(fā)目的：尋找意向客戶客戶開發(fā)尋找意向客戶客戶開發(fā)客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)管理意向客戶客戶開發(fā)管理意向客戶客戶開發(fā)技巧與提升動(dòng)作客戶開發(fā)技巧與提升動(dòng)作客戶開發(fā)客戶開發(fā)目的1、營(yíng)造放松的環(huán)境，通過(guò)符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)的接待，帶給客戶愉快的心情，為客戶留下良好的第一印象2、打消客戶疑慮，通過(guò)建立關(guān)系讓客戶逗留更長(zhǎng)時(shí)間，以便獲取客戶基本資料，獲得更好的咨詢效果及更精準(zhǔn)地把握客戶需求，從而獲得更高的成交可能性客戶接待客戶期望1、讓我感覺(jué)備受重視，又沒(méi)有壓力，能夠輕松愉快的進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)2、銷售顧問(wèn)能夠主動(dòng)理解我的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，而不是被強(qiáng)行拉著聽車輛的介紹3、專營(yíng)店設(shè)施能夠營(yíng)造一種高貴而又愉悅的購(gòu)車氛圍目的客戶接待客戶期望電話接待客戶接待電話接待客戶接待客戶接待展廳接待客戶接待展廳接待客戶接待展廳接待后續(xù)工作客戶接待展廳接待后續(xù)工作客戶接待技巧與提升動(dòng)作客戶接待技巧與提升動(dòng)作客戶接待客戶接待考核要點(diǎn)展廳接待：

1.1分鐘內(nèi)應(yīng)有銷售顧問(wèn)主動(dòng)為客戶提供幫助；銷售顧問(wèn)向顧客進(jìn)行自我介紹；

2.銷售展廳洽談桌入座后有工作人員主動(dòng)提供至少3種飲料供客戶選擇；

3.顧客離店時(shí)，銷售顧問(wèn)送別并感謝顧客來(lái)店；

4.客戶離店30分鐘內(nèi)，發(fā)短信感謝客戶來(lái)店，告知客戶自己聯(lián)系方式

5.專營(yíng)店有兒童活動(dòng)場(chǎng)區(qū)

6.銷售顧問(wèn)為客戶開關(guān)車門，并用手護(hù)住車門框上方；

其他：

1.執(zhí)行5S管理要求以及禮儀規(guī)范的其他內(nèi)容

2.銷售工具齊備客戶接待考核要點(diǎn)客戶接待客戶接待客戶接待目的1、通過(guò)專業(yè)、富有技巧的咨詢，根據(jù)不同的客戶類型探尋客戶真正的潛在需求及購(gòu)買信息2、以需求分析的結(jié)果為依據(jù)，為客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)馁?gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，并推薦針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)3、通過(guò)周到、熱情的服務(wù)和溝通，與客戶建立良好的信賴關(guān)系，使客戶感到放松，建立對(duì)銷售顧問(wèn)的信任感，以便為產(chǎn)品介紹及后續(xù)成交奠定重要的基礎(chǔ)需求分析目的需求分析客戶期望1、專營(yíng)店能夠提供齊全的資料并進(jìn)行有針對(duì)性的咨詢服務(wù)，幫助我準(zhǔn)確的認(rèn)清需求，并使我得到有足夠多的產(chǎn)品及相關(guān)信息2、不希望一定要我做出什么承諾3、減少我重復(fù)溝通的麻煩，讓我感到輕松需求分析客戶期望需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析技巧與提升動(dòng)作需求分析技巧與提升動(dòng)作需求分析考核要點(diǎn)常見問(wèn)題需求分析考核要點(diǎn)常見問(wèn)題需求分析的角度：5W2H：（1）WHY——滿意、不滿意的原因是什么？（2）WHAT——做什么工作？關(guān)心的競(jìng)品？意向車型及配置？聯(lián)系方式？聯(lián)系時(shí)間？客戶關(guān)心的其他問(wèn)題？關(guān)心的服務(wù)產(chǎn)品？購(gòu)買方式？（3）WHERE——在哪里用？獲得信息的渠道？（4）WHEN——預(yù)計(jì)購(gòu)車日期？客戶的時(shí)間怎么安排，是否需要調(diào)整自己服務(wù)的節(jié)奏？（5）WHO——由誰(shuí)來(lái)用？聯(lián)系人是誰(shuí)？（6）HOW——怎樣使用？怎樣辦理手續(xù)？（7）HOWMUCH——價(jià)格如何？質(zhì)量水平如何？性能如何？后續(xù)保養(yǎng)保修的費(fèi)用如何？需求分析需求分析的角度：5W2H：需求分析客戶意向級(jí)別的判定技巧：需求分析贏得顧客好感的技巧：1、示弱2、找尋與顧客的共同點(diǎn)3、積極的氛圍4、幽默取得顧客信任的技巧：1、以朋友口吻2、展示專業(yè)3、與客戶是同類人4、互惠與客戶搭建情感聯(lián)系的話題：1、職業(yè)2、愛好3、家庭4、使用客戶意向級(jí)別的判定技巧：需求分析贏得顧客好感的技巧：目的1、根據(jù)需求分析的結(jié)果，全方位的進(jìn)行車輛展示，使客戶確信物有所值2、通過(guò)有效地說(shuō)服和異議處理，消除客戶疑慮，建立客戶對(duì)產(chǎn)品的信心3、凸顯品牌內(nèi)涵與產(chǎn)品的特點(diǎn)，刺激客戶購(gòu)買需求客戶期望1、銷售顧問(wèn)掌握足夠多的產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)并以我容易理解的方式，展示我感興趣的內(nèi)容2、解決我的疑惑，并能使我容易做出判斷產(chǎn)品介紹目的客戶期望產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品介紹技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹工作目的1、通過(guò)專業(yè)的場(chǎng)景與工具展現(xiàn)啟辰品牌的血緣與特點(diǎn)，消除客戶疑慮2、凸顯啟辰品牌、專營(yíng)店的特性、特色服務(wù)等內(nèi)容，使客戶明確購(gòu)買好處，增強(qiáng)購(gòu)買信心品牌感受工作目的1、通過(guò)專業(yè)的場(chǎng)景與工具展現(xiàn)啟辰品牌的血緣與特點(diǎn)，品牌感受品牌感受Q&A（必選）：?jiǎn)⒊狡放浦R(shí)的Q&A手冊(cè)，作為銷售顧問(wèn)的工具，規(guī)范其話術(shù)，傳遞統(tǒng)一品牌信息品牌DM（必選）：展示較為詳細(xì)的品牌信息，供客戶在洽談區(qū)閱讀或帶走多媒體（必選）：播放啟辰品牌宣傳片，傳遞品牌形象品牌形象展示墻（必選）：集中展示以宣傳品牌信息為主的物料，是銷售代表的講解內(nèi)容，可展示給客戶觀看禮品（可選）：贈(zèng)送給消費(fèi)者，利于贏得客戶對(duì)品牌的記憶和好感，同時(shí)擴(kuò)展品牌傳播途徑手提袋（可選）：放置贈(zèng)送給消費(fèi)者的禮品和宣傳資料，也可作為品牌傳播的載體意見反饋表（可選）：反饋客戶的意見，明確后期的改進(jìn)方向桌牌（可選）：擺放在洽談區(qū)桌面，簡(jiǎn)單傳遞啟辰品牌信息品牌感受Q&A（必選）：?jiǎn)⒊狡放浦R(shí)的Q&A手冊(cè)，作為銷售顧問(wèn)的工具目的1、在展廳靜態(tài)展示的基礎(chǔ)上，通過(guò)讓客戶親自體驗(yàn)動(dòng)態(tài)性能，增強(qiáng)購(gòu)買信心2、通過(guò)進(jìn)一步的需求探尋與解答客戶疑問(wèn)，更加明確客戶需求，激發(fā)購(gòu)買意愿，提高試乘試駕轉(zhuǎn)成交比率客戶期望1、銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)我試乘試駕2、我能自由地駕駛感興趣的車輛，車況良好并且有足夠的時(shí)間操作和觀察車的性能3、試車時(shí)能夠充分體驗(yàn)到車輛的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)試乘試駕目的客戶期望試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕技巧與提升動(dòng)作試乘試駕技巧與提升動(dòng)作試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕目的1、確認(rèn)客戶所需產(chǎn)品信息，推薦相應(yīng)的增值服務(wù)，從而促進(jìn)新車銷售2、推薦金融衍生服務(wù)產(chǎn)品，提升客戶興趣，吸引更多潛在客戶，促使客戶實(shí)現(xiàn)提前消費(fèi)購(gòu)車和實(shí)現(xiàn)購(gòu)置較高配置車型的愿望3、通過(guò)二手車置換、會(huì)員俱樂(lè)部、金融貸款、保險(xiǎn)管家等業(yè)務(wù)，完善品牌服務(wù)鏈，推動(dòng)高端車型銷售，提高品牌價(jià)值4、在滿足客戶需求，提升購(gòu)買能力的同時(shí)，利用衍生服務(wù)增加盈利點(diǎn)并促進(jìn)成交產(chǎn)品確認(rèn)目的產(chǎn)品確認(rèn)客戶期望1、站在我的角度考慮問(wèn)題，提供適合我需求的方案，讓我提前消費(fèi)，提前享受2、在4S店投保，可以保證維修質(zhì)量，享受高質(zhì)量的理賠一條龍服務(wù)，消除使用車輛的后顧之憂3、手續(xù)簡(jiǎn)便，快速地辦理，流程透明，對(duì)舊車給出合理的評(píng)估價(jià)格4、結(jié)合我的需求提供適合我的車輛顏色、選裝件等具體的一攬子方案5、銷售顧問(wèn)清晰、專業(yè)地解釋各種條款和費(fèi)用，讓我能清楚地知道并記錄價(jià)格的實(shí)際構(gòu)成和計(jì)算方法以便做出判斷產(chǎn)品確認(rèn)客戶期望產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)車輛及選裝件確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)車輛及選裝件確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)保險(xiǎn)、金融確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)保險(xiǎn)、金融確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)二手車確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)二手車確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品確認(rèn)技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品確認(rèn)考核要點(diǎn)產(chǎn)品確認(rèn)考核要點(diǎn)產(chǎn)品確認(rèn)常見問(wèn)題產(chǎn)品確認(rèn)常見問(wèn)題目的1、創(chuàng)造溫馨、親切、安全的交易環(huán)境，使客戶感到放松、舒適以解除客戶戒備心理，消除客戶購(gòu)買疑慮2、給予客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做決定，順利成交客戶期望1、不希望給我過(guò)多的壓力，希望專營(yíng)店能提供適合我的銷售方案，讓我覺(jué)得物有所值2、手續(xù)盡量簡(jiǎn)單，快速地完成所需流程，專營(yíng)店能幫我完成大部分工作協(xié)商成交目的客戶期望協(xié)商成交協(xié)商成交協(xié)商成交協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交技巧與提升動(dòng)作協(xié)商成交技巧與提升動(dòng)作協(xié)商成交考核要點(diǎn)協(xié)商成交考核要點(diǎn)目的1、交車是客戶最興奮的時(shí)刻，通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)范的的交車流程，加深客戶印象，以便提升客戶滿意度、續(xù)保等2、兌現(xiàn)承諾，提升專營(yíng)店的美譽(yù)度，并與客戶建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系，以此挖掘更多的銷售機(jī)會(huì)3、讓客戶充分了解新車的使用，強(qiáng)調(diào)緊急救援服務(wù)，介紹售后服務(wù)人員及保修保養(yǎng)政策，以便將交車和首保、二保銜接起來(lái)，免除客戶的后顧之憂，也便于提升回廠頻次和服務(wù)產(chǎn)值4、從客戶總體感受出發(fā)，強(qiáng)調(diào)對(duì)新車主會(huì)員及忠誠(chéng)度活動(dòng)的介紹，以便提升保有客戶的忠誠(chéng)度新車交付目的新車交付客戶期望1、在承諾的時(shí)間把新車交給我，并且專營(yíng)店切實(shí)履行了所有承諾2、車輛是完好無(wú)損的交給我，手續(xù)齊全，且交車過(guò)程順暢，能夠成為愉快的經(jīng)歷3、銷售顧問(wèn)愛惜我的車輛，并得到車輛使用、服務(wù)、保險(xiǎn)理賠方面的專業(yè)指導(dǎo)新車交付客戶期望新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付新車交付交車中新車交付交車中新車交付新車交付新車交付技巧與提升動(dòng)作新車交付技巧與提升動(dòng)作新車交付考核要點(diǎn)新車交付考核要點(diǎn)目的1、期望與客戶保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系，及時(shí)了解客戶使用車輛過(guò)程中的不滿意原因，迅速予以解決，在塑造客戶終身價(jià)值的同時(shí)提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度2、提醒首保、二保服務(wù)，使客戶感受到服務(wù)的持續(xù)性，同時(shí)也為售后服務(wù)、保有客戶開發(fā)進(jìn)一步延續(xù)做好銜接3、通過(guò)客戶關(guān)懷塑造良好的品牌與專營(yíng)店的口碑，不斷提升品牌知名度、認(rèn)知度與美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展客戶關(guān)懷客戶期望1、我在買車用車的所有環(huán)節(jié)都能感受到專營(yíng)店對(duì)我的關(guān)心，讓我感到備受重視2、我在買車用車的所有問(wèn)題都能夠得到及時(shí)有效的解決目的客戶關(guān)懷客戶期望客戶關(guān)懷24小時(shí)回訪客戶關(guān)懷24小時(shí)回訪客戶關(guān)懷3DC回訪提醒首?？蛻絷P(guān)懷3DC回訪提醒首保客戶關(guān)懷特定時(shí)間回訪客戶關(guān)懷特定時(shí)間回訪客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷銷售部分：1、保有客戶再開發(fā)章節(jié)：NSSW針對(duì)增購(gòu)、推薦、換購(gòu)（4年以上保有客戶）VSSW針對(duì)增購(gòu)、推薦2、VSSW沒(méi)有涉及Carwings、易租車業(yè)務(wù)，沒(méi)有建議使用IPAD等銷售工具3、VSSW在“產(chǎn)品介紹”與“試乘試駕”之間增加“品牌感受”環(huán)節(jié)，增加對(duì)品牌不信任的應(yīng)對(duì)話術(shù)4、根據(jù)DLR組織架構(gòu)，執(zhí)行流程的責(zé)任人有不同VSSW和NSSW不同點(diǎn)銷售部分：VSSW和NSSW不同點(diǎn)謝謝！謝謝！72汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)遵守時(shí)間吸煙手機(jī)關(guān)機(jī)提問(wèn)VSSW汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)汽車銷售九大流程培訓(xùn)73遵守時(shí)間吸煙手機(jī)關(guān)機(jī)提問(wèn)VSSW遵守時(shí)間吸煙手機(jī)關(guān)機(jī)提問(wèn)VSSW（Venucia

Sales&ServiceWay）VSSW是什么？VSSW（VenuciaSales&ServiceWay客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（銷售部份）VSSW每個(gè)環(huán)節(jié)僅僅只是一個(gè)基本動(dòng)作而已，實(shí)際使用的過(guò)程中需要靈活運(yùn)用?？蛻糸_發(fā)產(chǎn)品介紹客戶關(guān)懷客戶接待需求分析品牌感受新車交付產(chǎn)品確認(rèn)協(xié)商成交試乘試駕VSSW銷售流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（銷售部份）VSSW每個(gè)環(huán)節(jié)僅僅只是一個(gè)基本動(dòng)作客戶開發(fā)目的：1、準(zhǔn)確地獲得客戶信息，通過(guò)初步的溝通了解客戶的需求，提出解決方案，并形成客戶檔案2、快速傳遞經(jīng)銷商、產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)信息并進(jìn)行邀約，吸引意向客戶到店，為客戶創(chuàng)造體驗(yàn)機(jī)會(huì)3、確保獲取足夠的潛在客戶以完成銷售目標(biāo)4、運(yùn)用專業(yè)技能維系保有客戶并挖掘新的銷售機(jī)會(huì)客戶期望能夠便捷的得到準(zhǔn)確的、令我感興趣的專營(yíng)店信息與產(chǎn)品信息客戶開發(fā)目的：尋找意向客戶客戶開發(fā)尋找意向客戶客戶開發(fā)客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)聯(lián)絡(luò)意向客戶客戶開發(fā)管理意向客戶客戶開發(fā)管理意向客戶客戶開發(fā)技巧與提升動(dòng)作客戶開發(fā)技巧與提升動(dòng)作客戶開發(fā)客戶開發(fā)目的1、營(yíng)造放松的環(huán)境，通過(guò)符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)的接待，帶給客戶愉快的心情，為客戶留下良好的第一印象2、打消客戶疑慮，通過(guò)建立關(guān)系讓客戶逗留更長(zhǎng)時(shí)間，以便獲取客戶基本資料，獲得更好的咨詢效果及更精準(zhǔn)地把握客戶需求，從而獲得更高的成交可能性客戶接待客戶期望1、讓我感覺(jué)備受重視，又沒(méi)有壓力，能夠輕松愉快的進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)2、銷售顧問(wèn)能夠主動(dòng)理解我的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，而不是被強(qiáng)行拉著聽車輛的介紹3、專營(yíng)店設(shè)施能夠營(yíng)造一種高貴而又愉悅的購(gòu)車氛圍目的客戶接待客戶期望電話接待客戶接待電話接待客戶接待客戶接待展廳接待客戶接待展廳接待客戶接待展廳接待后續(xù)工作客戶接待展廳接待后續(xù)工作客戶接待技巧與提升動(dòng)作客戶接待技巧與提升動(dòng)作客戶接待客戶接待考核要點(diǎn)展廳接待：

1.1分鐘內(nèi)應(yīng)有銷售顧問(wèn)主動(dòng)為客戶提供幫助；銷售顧問(wèn)向顧客進(jìn)行自我介紹；

2.銷售展廳洽談桌入座后有工作人員主動(dòng)提供至少3種飲料供客戶選擇；

3.顧客離店時(shí)，銷售顧問(wèn)送別并感謝顧客來(lái)店；

4.客戶離店30分鐘內(nèi)，發(fā)短信感謝客戶來(lái)店，告知客戶自己聯(lián)系方式

5.專營(yíng)店有兒童活動(dòng)場(chǎng)區(qū)

6.銷售顧問(wèn)為客戶開關(guān)車門，并用手護(hù)住車門框上方；

其他：

1.執(zhí)行5S管理要求以及禮儀規(guī)范的其他內(nèi)容

2.銷售工具齊備客戶接待考核要點(diǎn)客戶接待客戶接待客戶接待目的1、通過(guò)專業(yè)、富有技巧的咨詢，根據(jù)不同的客戶類型探尋客戶真正的潛在需求及購(gòu)買信息2、以需求分析的結(jié)果為依據(jù)，為客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)馁?gòu)買標(biāo)準(zhǔn)，并推薦針對(duì)客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)3、通過(guò)周到、熱情的服務(wù)和溝通，與客戶建立良好的信賴關(guān)系，使客戶感到放松，建立對(duì)銷售顧問(wèn)的信任感，以便為產(chǎn)品介紹及后續(xù)成交奠定重要的基礎(chǔ)需求分析目的需求分析客戶期望1、專營(yíng)店能夠提供齊全的資料并進(jìn)行有針對(duì)性的咨詢服務(wù)，幫助我準(zhǔn)確的認(rèn)清需求，并使我得到有足夠多的產(chǎn)品及相關(guān)信息2、不希望一定要我做出什么承諾3、減少我重復(fù)溝通的麻煩，讓我感到輕松需求分析客戶期望需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析需求分析技巧與提升動(dòng)作需求分析技巧與提升動(dòng)作需求分析考核要點(diǎn)常見問(wèn)題需求分析考核要點(diǎn)常見問(wèn)題需求分析的角度：5W2H：（1）WHY——滿意、不滿意的原因是什么？（2）WHAT——做什么工作？關(guān)心的競(jìng)品？意向車型及配置？聯(lián)系方式？聯(lián)系時(shí)間？客戶關(guān)心的其他問(wèn)題？關(guān)心的服務(wù)產(chǎn)品？購(gòu)買方式？（3）WHERE——在哪里用？獲得信息的渠道？（4）WHEN——預(yù)計(jì)購(gòu)車日期？客戶的時(shí)間怎么安排，是否需要調(diào)整自己服務(wù)的節(jié)奏？（5）WHO——由誰(shuí)來(lái)用？聯(lián)系人是誰(shuí)？（6）HOW——怎樣使用？怎樣辦理手續(xù)？（7）HOWMUCH——價(jià)格如何？質(zhì)量水平如何？性能如何？后續(xù)保養(yǎng)保修的費(fèi)用如何？需求分析需求分析的角度：5W2H：需求分析客戶意向級(jí)別的判定技巧：需求分析贏得顧客好感的技巧：1、示弱2、找尋與顧客的共同點(diǎn)3、積極的氛圍4、幽默取得顧客信任的技巧：1、以朋友口吻2、展示專業(yè)3、與客戶是同類人4、互惠與客戶搭建情感聯(lián)系的話題：1、職業(yè)2、愛好3、家庭4、使用客戶意向級(jí)別的判定技巧：需求分析贏得顧客好感的技巧：目的1、根據(jù)需求分析的結(jié)果，全方位的進(jìn)行車輛展示，使客戶確信物有所值2、通過(guò)有效地說(shuō)服和異議處理，消除客戶疑慮，建立客戶對(duì)產(chǎn)品的信心3、凸顯品牌內(nèi)涵與產(chǎn)品的特點(diǎn)，刺激客戶購(gòu)買需求客戶期望1、銷售顧問(wèn)掌握足夠多的產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)并以我容易理解的方式，展示我感興趣的內(nèi)容2、解決我的疑惑，并能使我容易做出判斷產(chǎn)品介紹目的客戶期望產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品介紹技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹工作目的1、通過(guò)專業(yè)的場(chǎng)景與工具展現(xiàn)啟辰品牌的血緣與特點(diǎn)，消除客戶疑慮2、凸顯啟辰品牌、專營(yíng)店的特性、特色服務(wù)等內(nèi)容，使客戶明確購(gòu)買好處，增強(qiáng)購(gòu)買信心品牌感受工作目的1、通過(guò)專業(yè)的場(chǎng)景與工具展現(xiàn)啟辰品牌的血緣與特點(diǎn)，品牌感受品牌感受Q&A（必選）：?jiǎn)⒊狡放浦R(shí)的Q&A手冊(cè)，作為銷售顧問(wèn)的工具，規(guī)范其話術(shù)，傳遞統(tǒng)一品牌信息品牌DM（必選）：展示較為詳細(xì)的品牌信息，供客戶在洽談區(qū)閱讀或帶走多媒體（必選）：播放啟辰品牌宣傳片，傳遞品牌形象品牌形象展示墻（必選）：集中展示以宣傳品牌信息為主的物料，是銷售代表的講解內(nèi)容，可展示給客戶觀看禮品（可選）：贈(zèng)送給消費(fèi)者，利于贏得客戶對(duì)品牌的記憶和好感，同時(shí)擴(kuò)展品牌傳播途徑手提袋（可選）：放置贈(zèng)送給消費(fèi)者的禮品和宣傳資料，也可作為品牌傳播的載體意見反饋表（可選）：反饋客戶的意見，明確后期的改進(jìn)方向桌牌（可選）：擺放在洽談區(qū)桌面，簡(jiǎn)單傳遞啟辰品牌信息品牌感受Q&A（必選）：?jiǎn)⒊狡放浦R(shí)的Q&A手冊(cè)，作為銷售顧問(wèn)的工具目的1、在展廳靜態(tài)展示的基礎(chǔ)上，通過(guò)讓客戶親自體驗(yàn)動(dòng)態(tài)性能，增強(qiáng)購(gòu)買信心2、通過(guò)進(jìn)一步的需求探尋與解答客戶疑問(wèn)，更加明確客戶需求，激發(fā)購(gòu)買意愿，提高試乘試駕轉(zhuǎn)成交比率客戶期望1、銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)我試乘試駕2、我能自由地駕駛感興趣的車輛，車況良好并且有足夠的時(shí)間操作和觀察車的性能3、試車時(shí)能夠充分體驗(yàn)到車輛的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)試乘試駕目的客戶期望試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕技巧與提升動(dòng)作試乘試駕技巧與提升動(dòng)作試乘試駕試乘試駕試乘試駕試乘試駕目的1、確認(rèn)客戶所需產(chǎn)品信息，推薦相應(yīng)的增值服務(wù)，從而促進(jìn)新車銷售2、推薦金融衍生服務(wù)產(chǎn)品，提升客戶興趣，吸引更多潛在客戶，促使客戶實(shí)現(xiàn)提前消費(fèi)購(gòu)車和實(shí)現(xiàn)購(gòu)置較高配置車型的愿望3、通過(guò)二手車置換、會(huì)員俱樂(lè)部、金融貸款、保險(xiǎn)管家等業(yè)務(wù)，完善品牌服務(wù)鏈，推動(dòng)高端車型銷售，提高品牌價(jià)值4、在滿足客戶需求，提升購(gòu)買能力的同時(shí)，利用衍生服務(wù)增加盈利點(diǎn)并促進(jìn)成交產(chǎn)品確認(rèn)目的產(chǎn)品確認(rèn)客戶期望1、站在我的角度考慮問(wèn)題，提供適合我需求的方案，讓我提前消費(fèi)，提前享受2、在4S店投保，可以保證維修質(zhì)量，享受高質(zhì)量的理賠一條龍服務(wù)，消除使用車輛的后顧之憂3、手續(xù)簡(jiǎn)便，快速地辦理，流程透明，對(duì)舊車給出合理的評(píng)估價(jià)格4、結(jié)合我的需求提供適合我的車輛顏色、選裝件等具體的一攬子方案5、銷售顧問(wèn)清晰、專業(yè)地解釋各種條款和費(fèi)用，讓我能清楚地知道并記錄價(jià)格的實(shí)際構(gòu)成和計(jì)算方法以便做出判斷產(chǎn)品確認(rèn)客戶期望產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)車輛及選裝件確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)車輛及選裝件確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)保險(xiǎn)、金融確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)保險(xiǎn)、金融確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)二手車確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)二手車確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品確認(rèn)技巧與提升動(dòng)作產(chǎn)品確認(rèn)考核要點(diǎn)產(chǎn)品確認(rèn)考核要點(diǎn)產(chǎn)品確認(rèn)常見問(wèn)題產(chǎn)品確認(rèn)常見問(wèn)題目的1、創(chuàng)造溫馨、親切、安全的交易環(huán)境，使客戶感到放松、舒適以解除客戶戒備心理，消除客戶購(gòu)買疑慮2、給予客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做決定，順利成交客戶期望1、不希望給我過(guò)多的壓力，希望專營(yíng)店能提供適合我的銷售方案，讓我覺(jué)得物有所值2、手續(xù)盡量簡(jiǎn)單，快速地完成所需流程，專營(yíng)店能幫我完成大部分工作協(xié)商成交目的客戶期望協(xié)商成交協(xié)商成交協(xié)商成交協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交增值業(yè)務(wù)協(xié)商成交技巧與提升動(dòng)作協(xié)商成交技巧與提升動(dòng)作協(xié)商成交考核要點(diǎn)協(xié)商成交考核要點(diǎn)目的1、交車是客戶最興奮的時(shí)刻，通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)范的的交車流程，加深客戶印象，以便提升客戶滿意度、續(xù)