客服培訓(xùn)資料課件

禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？如何巧妙處理交易糾紛及售后解決異議——認真傾聽換位思考買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.案例分析我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我?？头簩嵲诓缓靡馑迹捎谑堑昀锎黉N活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？客服培訓(xùn)資料禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候客服培訓(xùn)資料三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長比例跟不上店鋪流量的增長。我們的客服詢單轉(zhuǎn)化率低于行業(yè)平均值。（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.3%，優(yōu)秀為61.7%）售中：缺乏基本的售中跟進服務(wù)，對產(chǎn)品的了解不夠，關(guān)聯(lián)銷售比例低下，客單價有較大提升空間。售后：對客戶的售后處理缺乏引導(dǎo)，拉低店鋪動態(tài)評分。——即使顧客要退款，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無理由退貨。根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長比例跟不上店鋪流量的增長。我客服團體盡力了嗎？我們主動性做到最好了嗎？有其它原因阻礙成交嗎？我們給顧客最好的服務(wù)了嗎個人能力是否需要提高呢？客服團體盡力了嗎？分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點購買其實只是一個心理過程！分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點購買其實只是一個心理過程！買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%服務(wù)等同于商品一部分價值服務(wù)等同于商品一部分價值什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？客服是坐在客服是首頁顯示的在線的旺旺？客服是首頁客服需要具備哪些基本功？——即使顧客要退款，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無理由退貨。了解不同物流方式的速度；我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式售前：銷售額的增長比例跟不上店鋪流量的增長。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我們主動性做到最好了嗎？小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?？蛻糍徺I商品就等同認可了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶問題的接待員？客服需要具備哪些基本功？客服是坐在電腦前客服是！客服是！塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動銷售

促成連帶銷售

提升回頭率

塑造店鋪提高成交率完善的售后主動銷售促成連帶銷售提升回如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？

客服需要具備哪些基本功？

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項基本素質(zhì)二項商品知識三項交易流程一項物流信息客服基本功修煉五項基本素質(zhì)

五項基本素質(zhì)

二項商品知識

二項商品知識

三項交易流程三項交易流程一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等.一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？如何打造優(yōu)秀客服溝通？優(yōu)秀客服溝通技巧優(yōu)秀客服溝通技巧客服培訓(xùn)資料課件不同顧客的溝通技巧不同顧客的溝通技巧如何打造王牌客服

王牌客服？

如何打造王牌客服王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計，及

時聯(lián)系顧客王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率1）定期回訪，增加顧客的滿意

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？如何處理如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題引發(fā)客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售中問題！案例分析-售中問題！

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考

促成交易——挖掘需求積極推薦開門迎客——禮貌待客熱情感染買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開門迎客——禮貌待客熱情感染買家(14:59:42):你好開門迎客——禮貌待客買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？

客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。換個角度試一試！在嗎？換個角度試一試！積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。。　遍_門迎客——禮貌待客熱情感染積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”開門迎客—案例分享！案例分享！一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”一位老太太

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！彼伎迹盒∩特淐的成功秘訣小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣深挖需求思考：小商販C的成功秘訣挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服

買家

客服買家客服買家

客服買家

客服買家

客服客服挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服買家客服買家客服買客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售后問題！案例分析-售后問題！優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)訂單信息確認準確商品包裝完美發(fā)貨及時準確糾紛處理及時客戶資料管理有條理優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)訂單信息確認準確交易信息確認******客服：買家：交易信息確認******客服：買家：客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司，單號：2121915225，將于5月7日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯(lián)系我！買家(19:29:38):非常感謝,你是一個好客服!發(fā)貨通知客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司，發(fā)貨小貼士感動上帝的細節(jié)—感謝函利人利己的細節(jié)—名片禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候有備無患的細節(jié)—客戶檔案換位思考的細節(jié)—短信通知體貼入微的細節(jié)—發(fā)貨單的備注欄發(fā)貨小貼士感動上帝的細節(jié)—感謝函傾聽！你的客戶究竟想要什么？糾紛處理傾聽！糾紛處理

案例分析

買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。他們做的對嗎？案例分析他們做的對嗎？處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故糾紛處理處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶糾紛處理思考：小商販C的成功秘訣買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？解決異議——認真傾聽換位思考感動上帝的細節(jié)—感謝函了解不同物流方式的運作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路）；小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我們主動性做到最好了嗎？促成交易——挖掘需求積極推薦王牌客服？老太太就高興地買了斤獼猴桃。禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候案例分享！思考：小商販C的成功秘訣案例分享！客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客戶檔案的管理客戶資料整理歸類合理了嗎？

重點客戶重點管理了嗎？客戶檔案的管理客戶資料整理歸類合理了嗎？

重點客戶重點管理了客戶回訪

客服

客服

客服買家買家客戶回訪客服客服客服買家買家禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？如何巧妙處理交易糾紛及售后解決異議——認真傾聽換位思考買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.案例分析我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？客服培訓(xùn)資料禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候客服培訓(xùn)資料三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)三月店鋪客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長比例跟不上店鋪流量的增長。我們的客服詢單轉(zhuǎn)化率低于行業(yè)平均值。（行業(yè)詢單轉(zhuǎn)化率均值為52.3%，優(yōu)秀為61.7%）售中：缺乏基本的售中跟進服務(wù)，對產(chǎn)品的了解不夠，關(guān)聯(lián)銷售比例低下，客單價有較大提升空間。售后：對客戶的售后處理缺乏引導(dǎo)，拉低店鋪動態(tài)評分?！词诡櫩鸵丝?，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無理由退貨。根據(jù)以上數(shù)據(jù)：售前：銷售額的增長比例跟不上店鋪流量的增長。我客服團體盡力了嗎？我們主動性做到最好了嗎？有其它原因阻礙成交嗎？我們給顧客最好的服務(wù)了嗎個人能力是否需要提高呢？客服團體盡力了嗎？分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點購買其實只是一個心理過程！分析網(wǎng)絡(luò)的銷售特點購買其實只是一個心理過程！買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%服務(wù)等同于商品一部分價值服務(wù)等同于商品一部分價值什么是客服？什么是客服？客服是坐在電腦邊上的打字員？客服是坐在客服是首頁顯示的在線的旺旺？客服是首頁客服需要具備哪些基本功？——即使顧客要退款，也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)顧客選擇7天無理由退貨。了解不同物流方式的速度；我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式售前：銷售額的增長比例跟不上店鋪流量的增長。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我們主動性做到最好了嗎？小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?？蛻糍徺I商品就等同認可了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？客服是坐在電腦前回復(fù)客戶問題的接待員？客服需要具備哪些基本功？客服是坐在電腦前客服是！客服是！塑造店鋪形象的公關(guān)提高成交率完善的售后保障主動銷售

促成連帶銷售

提升回頭率

塑造店鋪提高成交率完善的售后主動銷售促成連帶銷售提升回如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？如何打造王牌客服？如何巧妙處理交易糾紛及售后客服的基本功修煉如何打造優(yōu)秀客服？

客服需要具備哪些基本功？

客服需要具備哪些基本功？客服需要具備哪些基本功？客服基本功修煉五項基本素質(zhì)二項商品知識三項交易流程一項物流信息客服基本功修煉五項基本素質(zhì)

五項基本素質(zhì)

二項商品知識

二項商品知識

三項交易流程三項交易流程一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式了解不同物流方式的運作方式（郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路）；快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹；貨運分汽運和鐵路運輸?shù)龋┝私獠煌锪鞣绞降膬r格：如何計價，價格的還價余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等.一項物流信息

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方如何打造優(yōu)秀客服溝通？技巧？如何打造優(yōu)秀客服溝通？優(yōu)秀客服溝通技巧優(yōu)秀客服溝通技巧客服培訓(xùn)資料課件不同顧客的溝通技巧不同顧客的溝通技巧如何打造王牌客服

王牌客服？

如何打造王牌客服王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率（多次銷售）1）定期回訪，增加顧客的滿意度2）做好商品的銷售周期統(tǒng)計，及

時聯(lián)系顧客王牌客服主動銷售連帶銷售回頭率1）定期回訪，增加顧客的滿意

如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題隨之增多？引發(fā)更多交易糾紛？如何處理如何巧妙處理交易糾紛及售后訂單增多售后問題引發(fā)客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售中問題！案例分析-售中問題！

開門迎客——禮貌待客熱情感染

解決異議——認真傾聽換位思考

促成交易——挖掘需求積極推薦開門迎客——禮貌待客熱情感染買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開門迎客——禮貌待客熱情感染買家(14:59:42):你好開門迎客——禮貌待客買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？

客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。換個角度試一試！在嗎？換個角度試一試！積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。。　遍_門迎客——禮貌待客熱情感染積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”開門迎客—案例分享！案例分享！一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？一筆2600多元的訂單是怎么產(chǎn)生的？了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦了解顧客信息了解顧客的信息體現(xiàn)自己的專業(yè)進一步確認，促成推薦連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易連帶銷售連帶銷售成功主動推薦促成交易

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”老太太搖了搖頭走了。

一位老太太到市場買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！币晃焕咸?/p>

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！彼伎迹盒∩特淐的成功秘訣小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣深挖需求思考：小商販C的成功秘訣挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服

買家

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客服客服挖掘需求——善于發(fā)問買家買家客服買家客服買家客服買客服培訓(xùn)資料課件客服培訓(xùn)資料課件案例分析-售后問題！案例分析-售后問題！優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)訂單信息確認準確商品包裝完美發(fā)貨及時準確糾紛處理及時客戶資料管理有條理優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)訂單信息確認準確交易信息確認******客服：買家：交易信息確認******客服：