MBA營銷管理分析價值-消費者行為分析教材課件

第二講分析價值——消費者行為分析靜態(tài)掃描——影響消費者購買行為的因素分析動態(tài)掃描——消費者購買決策過程分析第二講分析價值——消費者行為分析1一、影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素一、影響消費者購買行為的因素文化因素2影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素文化亞文化相關(guān)群體家庭社會階層自我觀念經(jīng)濟狀況職業(yè)個性生活方式年齡等動機知覺學(xué)習(xí)信念與態(tài)度購買者影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素自我3影響消費者購買行為的文化因素文化是一個復(fù)雜的總體，指在同一個社會體系下，社會成員所共有的價值觀、道德、思維和行為觀念等綜合體。文化后天形成的社會成員所共有的不斷演進的影響消費者購買行為的文化因素文化是一個復(fù)雜的總體，指在同一個4文化、亞文化（宗教、種族、地理亞文化）及其變遷微笑的力量（中日比較）宗教的影響（廣告語）文化、亞文化（宗教、種族、地理亞文化）及其變遷5思考：你認(rèn)為中國（亞）文化具有哪些特征？是如何影響消費者行為的？思考：你認(rèn)為中國（亞）文化具有哪些特征？是如何影響消費者行為6企業(yè)家負(fù)面信息對企業(yè)品牌聲譽的影響：王石VS黃光裕（黃靜等，2010）引申：黃光裕VS陳曉從ETC收費中看文化對營銷的影響企業(yè)家負(fù)面信息對企業(yè)品牌聲譽的影響：王石VS黃光裕7林語堂《吾國與吾民》：“面、命、恩”是統(tǒng)治中國的三位女神，“比羅馬天主教的教義更永恒，比美國憲法還要權(quán)威。”其中，“面子”是統(tǒng)治中國人的三位女神中最有力量的一位，是“中國人社會交往中最細(xì)膩的標(biāo)準(zhǔn)”。面子源于中國的“恥感”文化VS西方的“罪感”臉面規(guī)定了中國人的社會及人際行為，是解釋中國人諸多行為的關(guān)鍵與面子觀相關(guān)的三種消費行為攀比消費：中國的煙酒消費炫耀消費：LV包象征消費：禮品市場（包裝、文化寓意；受收入限制低；地位決定檔次）林語堂《吾國與吾民》：“面、命、恩”是統(tǒng)治中國的三位女神，“8影響消費者購買行為的社會因素社會階層（見后）相關(guān)群體（見后）（參照群體）家庭（見后）

直接（成員）群體

間接（非成員）群體影響消費者購買行為的社會因素社會階層（見后）直接（成9社會階層是在一個社會中具有相對的同質(zhì)性和持久性的群體，它們是按等級排列的，每一階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式同一社會階層內(nèi)的人，其行為要比來自兩個不同社會階層的人行為更加相似。人們以自己所處的社會階層來判斷各自在社會中占有的高低地位。某人所處的社會階層并非由一個變量決定，而是受到職業(yè)、所得、財富、教育和價值觀等多種變量的制約。個人能夠在一生中改變自己所處的階層，既可以向高階層邁進，也可以跌至低階層。但是，這種變化的變動程度因某一社會的層次森嚴(yán)程度不同而不同。社會階層及其特點社會階層及其特點10社會階層對營銷的影響——美國背景社會階層對營銷的影響——美國背景11討論：在中國背景下，你認(rèn)為社會階層是如何影響消費者行為的？語言選擇媒體選擇（如移動通訊廣告）購物方式（渠道選擇）社會階層對營銷的影響內(nèi)容差異：別克廣告VS愛麗舍廣告說法差異：移動通訊兩則廣告（1

2

3）語言差異：廣告語言的四個層次（三個子品牌的宣傳語；君威平面廣告VS中化二氨討論：在中國背景下，你認(rèn)為社會階層是如何影響消費者行為的？社12相關(guān)群體的力量相關(guān)群體偶像信息合法性參照標(biāo)準(zhǔn)回報強制力量Adidas廣告買車記展開：廣告代言注意事項Lining劍南春相關(guān)群體的兩種作用機制：信息性影響規(guī)范性影響參照標(biāo)準(zhǔn)案例：360開機優(yōu)化功能案例：因為有笑聲，所以有趣？（原理及其廣泛運用）延伸：網(wǎng)絡(luò)時代相關(guān)群體的延伸再延伸：當(dāng)消費者評價不一致時相關(guān)群體的力量相關(guān)群體偶像信息合法性參照標(biāo)準(zhǔn)回報強制力量Ad13在不同產(chǎn)品種類中，家庭成員的影響力不同丈夫支配型：妻子支配型：共同支配型：子女支配型:產(chǎn)品購買中要考慮家庭不同成員的需要例1：別克汽車廣告（引申：中國的汽車廣告分為兩種）例2：迪斯尼為帶孩子的家庭提供更好的服務(wù)picture&嬰兒推車服務(wù)例3：tissot廣告品牌的代際影響引申：營銷實踐啟示（例：朝陽牌輪胎）討論分析：解放車廣告分析（適用邊界）延伸：反向代際影響家庭在不同產(chǎn)品種類中，家庭成員的影響力不同家庭14影響消費者購買行為的個人因素性別：《我知女人心》link年齡及生命周期階段：單身、新婚、滿巢一期、滿巢二期、滿巢三期、空巢一期、空巢二期、鰥寡就業(yè)期、鰥寡退休期（老年旅游市場案例）職業(yè)（見后）生活方式（樂phone1

2；一個攝影發(fā)燒友的生活與消費）經(jīng)濟狀況：見下頁性格和自我觀念延伸：underdogmarketing(案例、表現(xiàn)形式、機理、適用邊界條件)價值觀芝華士

Charlie有限理性（詳見下頁膠片）感官品牌

jeep

李寧老廣告對比新廣告

（采用新廣告的背景、原因，新戰(zhàn)略的風(fēng)險）動感地帶廣告新甲殼蟲影響消費者購買行為的個人因素性別：《我知女人心》linkj15性別男性傾向于依靠左半腦的活動，比如做研究、分析和比較產(chǎn)品、選擇品牌以及使決策合理化。女性也會受左半腦的影響，但是她們的決定更多的是由右半腦支配——收集看法，想一想自己認(rèn)識的人里有誰買過類似的東西，想象自己使用某款產(chǎn)品，并且投入感情記憶和經(jīng)驗。一般情況下女性對交易的體驗是——它是否容易找到以及購買該產(chǎn)品的感受——這些將會影響她們是否購買該物品?！狹iller＆Buchanan，2008性別男性傾向于依靠左半腦的活動，比如做研究、分析和比較產(chǎn)品、16男性的偏好女性的偏好視覺要素直線和直線組成的形狀圓形和圓形組成的形狀使用少且暗的顏色使用多且鮮艷的顏色缺少細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)男性的代言人女性的代言人移動的物體靜止的物體信息要素講話是以獨白和輪流為主，不能被打斷講話是以對話和討論為主，鼓勵打斷對照的廣告融洽的關(guān)系僅有一兩個特征且簡單真實的信息具有很多特征的原始信息——《性別，設(shè)計與營銷》goback男性的偏好女性的偏好視覺要素直線和直線組成的形狀圓形和圓形組17職業(yè)職業(yè)對消費行為的影響產(chǎn)品知識（概念及營銷啟示）：“我是服裝/電子產(chǎn)品的專家”個性特征：數(shù)碼相機的兩種買法職業(yè)職業(yè)對消費行為的影響18收入水平與消費者需求重點的關(guān)系人均年收入（美元）消費者需求的重點200~500物質(zhì)產(chǎn)品本身500~1000價格1000~2000品質(zhì)2000~3000便利性3000~5000快捷和舒適性5000以上流行性例：家電（如彩電）競爭的變遷收入水平與消費者需求重點的關(guān)系人均年收入（美元）消費者需求的19有限理性的消費者為什么有限理性？信息不完全錨的設(shè)定與營銷應(yīng)用（兩個案例：有限理性的消費者）單純分類效應(yīng)能力有限先多再減還是先少再加（拓展）汽車銷售市場中的案例（拓展）目標(biāo)設(shè)定對比效應(yīng)及其營銷應(yīng)用（銷售的順序）關(guān)于美國市場上汽油價格的實證研究綜合案例：裝修主材市場上的消費者有限理性的消費者為什么有限理性？20影響消費者購買行為的心理因素動機（promotionfocusVSpreventionfocus及其營銷應(yīng)用）認(rèn)知閾下知覺及其營銷運用學(xué)習(xí)：營銷應(yīng)用態(tài)度與信念：科學(xué)的見解、偏見、迷信（態(tài)度與購買行為）一些案例：速溶咖啡；加州葡萄干；女性對油脂的態(tài)度；民族中心主義的影響（延伸：適用的行業(yè)；反例）認(rèn)知失調(diào)理論及其營銷應(yīng)用選擇性注意選擇性理解選擇性記憶七匹狼雙面夾克口子窖自己熟悉的與當(dāng)前需要相關(guān)的期待的跟正常大小相比有較大差別的影響消費者購買行為的心理因素動機（promotionfoc21態(tài)度的要素認(rèn)知層面（以寶馬為例）強力引擎有聲望價值高轉(zhuǎn)彎性能和高速度情感層面購買意圖態(tài)度的要素22課堂討論2：從消費者行為學(xué)的角度分析腦白金風(fēng)行多年的原因MBA營銷管理分析價值--消費者行為分析教材課件23了解消費者的利器——市場調(diào)研我們真地能讀懂消費者嗎？兩個障礙因素（舉例）如何客觀看待消費者分析了解消費者的利器——市場調(diào)研24課堂討論3：電視臺定位——湖北經(jīng)視頻道（5：30pm－7：45pm任選一個時段收看15分鐘左右）VS江蘇衛(wèi)視（選擇代表性欄目）VS湖南衛(wèi)視（選擇代表性欄目）課堂討論4：王老吉和加多寶的競爭作戰(zhàn)（雙方策略及其得失），你建議雙方下一步的策略應(yīng)如何確定？（一方王老吉，一方加多寶）課堂討論3：電視臺定位——湖北經(jīng)視頻道（5：30pm－7：425二、消費者購買的一般過程消費者的購買類型消費者的購買角色消費者購買的一般過程二、消費者購買的一般過程消費者的購買類型26消費者購買類型購買的風(fēng)險（介入的程度）大小品牌的差異性大小消費者購買類型品牌的差異性大小27企業(yè)的應(yīng)對之策減少失調(diào)購買行為：通過營銷溝通增強消費信念，幫助購買者產(chǎn)生滿意的感覺習(xí)慣性購買行為：運用價格和促銷手段比較有效電視效果比印刷品好，因為前者是消費者被動學(xué)習(xí)尋找多樣化的購買行為市場領(lǐng)導(dǎo)者：擺滿貨架；避免脫銷；常做廣告挑戰(zhàn)者：壓低價格；提供優(yōu)惠、贈券、免費樣品、特色廣告企業(yè)的應(yīng)對之策減少失調(diào)購買行為：通過營銷溝通增強消費信念，幫28消費者購買角色倡議者影響者決定者購買者使用者消費者購買角色倡議者29消費者購買的一般過程確定問題：內(nèi)在刺激和外在刺激收集信息：個人經(jīng)驗、人際來源、公共來源、商業(yè)來源判斷評估（見下頁）購買決策實際購買購后感受與評價消費者購買的一般過程確定問題：內(nèi)在刺激和外30判斷評估產(chǎn)品屬性 屬性權(quán)重品牌信念品牌評估問題：以電動車/汽車為例，企業(yè)如何應(yīng)對？判斷評31改變品牌信念改變競爭對手品牌的信念改變重要性權(quán)重喚起對被忽視屬性的關(guān)注重新設(shè)計產(chǎn)品改變品牌信念32演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！33第二講分析價值——消費者行為分析靜態(tài)掃描——影響消費者購買行為的因素分析動態(tài)掃描——消費者購買決策過程分析第二講分析價值——消費者行為分析34一、影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素一、影響消費者購買行為的因素文化因素35影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素文化亞文化相關(guān)群體家庭社會階層自我觀念經(jīng)濟狀況職業(yè)個性生活方式年齡等動機知覺學(xué)習(xí)信念與態(tài)度購買者影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素自我36影響消費者購買行為的文化因素文化是一個復(fù)雜的總體，指在同一個社會體系下，社會成員所共有的價值觀、道德、思維和行為觀念等綜合體。文化后天形成的社會成員所共有的不斷演進的影響消費者購買行為的文化因素文化是一個復(fù)雜的總體，指在同一個37文化、亞文化（宗教、種族、地理亞文化）及其變遷微笑的力量（中日比較）宗教的影響（廣告語）文化、亞文化（宗教、種族、地理亞文化）及其變遷38思考：你認(rèn)為中國（亞）文化具有哪些特征？是如何影響消費者行為的？思考：你認(rèn)為中國（亞）文化具有哪些特征？是如何影響消費者行為39企業(yè)家負(fù)面信息對企業(yè)品牌聲譽的影響：王石VS黃光裕（黃靜等，2010）引申：黃光裕VS陳曉從ETC收費中看文化對營銷的影響企業(yè)家負(fù)面信息對企業(yè)品牌聲譽的影響：王石VS黃光裕40林語堂《吾國與吾民》：“面、命、恩”是統(tǒng)治中國的三位女神，“比羅馬天主教的教義更永恒，比美國憲法還要權(quán)威。”其中，“面子”是統(tǒng)治中國人的三位女神中最有力量的一位，是“中國人社會交往中最細(xì)膩的標(biāo)準(zhǔn)”。面子源于中國的“恥感”文化VS西方的“罪感”臉面規(guī)定了中國人的社會及人際行為，是解釋中國人諸多行為的關(guān)鍵與面子觀相關(guān)的三種消費行為攀比消費：中國的煙酒消費炫耀消費：LV包象征消費：禮品市場（包裝、文化寓意；受收入限制低；地位決定檔次）林語堂《吾國與吾民》：“面、命、恩”是統(tǒng)治中國的三位女神，“41影響消費者購買行為的社會因素社會階層（見后）相關(guān)群體（見后）（參照群體）家庭（見后）

直接（成員）群體

間接（非成員）群體影響消費者購買行為的社會因素社會階層（見后）直接（成42社會階層是在一個社會中具有相對的同質(zhì)性和持久性的群體，它們是按等級排列的，每一階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式同一社會階層內(nèi)的人，其行為要比來自兩個不同社會階層的人行為更加相似。人們以自己所處的社會階層來判斷各自在社會中占有的高低地位。某人所處的社會階層并非由一個變量決定，而是受到職業(yè)、所得、財富、教育和價值觀等多種變量的制約。個人能夠在一生中改變自己所處的階層，既可以向高階層邁進，也可以跌至低階層。但是，這種變化的變動程度因某一社會的層次森嚴(yán)程度不同而不同。社會階層及其特點社會階層及其特點43社會階層對營銷的影響——美國背景社會階層對營銷的影響——美國背景44討論：在中國背景下，你認(rèn)為社會階層是如何影響消費者行為的？語言選擇媒體選擇（如移動通訊廣告）購物方式（渠道選擇）社會階層對營銷的影響內(nèi)容差異：別克廣告VS愛麗舍廣告說法差異：移動通訊兩則廣告（1

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3）語言差異：廣告語言的四個層次（三個子品牌的宣傳語；君威平面廣告VS中化二氨討論：在中國背景下，你認(rèn)為社會階層是如何影響消費者行為的？社45相關(guān)群體的力量相關(guān)群體偶像信息合法性參照標(biāo)準(zhǔn)回報強制力量Adidas廣告買車記展開：廣告代言注意事項Lining劍南春相關(guān)群體的兩種作用機制：信息性影響規(guī)范性影響參照標(biāo)準(zhǔn)案例：360開機優(yōu)化功能案例：因為有笑聲，所以有趣？（原理及其廣泛運用）延伸：網(wǎng)絡(luò)時代相關(guān)群體的延伸再延伸：當(dāng)消費者評價不一致時相關(guān)群體的力量相關(guān)群體偶像信息合法性參照標(biāo)準(zhǔn)回報強制力量Ad46在不同產(chǎn)品種類中，家庭成員的影響力不同丈夫支配型：妻子支配型：共同支配型：子女支配型:產(chǎn)品購買中要考慮家庭不同成員的需要例1：別克汽車廣告（引申：中國的汽車廣告分為兩種）例2：迪斯尼為帶孩子的家庭提供更好的服務(wù)picture&嬰兒推車服務(wù)例3：tissot廣告品牌的代際影響引申：營銷實踐啟示（例：朝陽牌輪胎）討論分析：解放車廣告分析（適用邊界）延伸：反向代際影響家庭在不同產(chǎn)品種類中，家庭成員的影響力不同家庭47影響消費者購買行為的個人因素性別：《我知女人心》link年齡及生命周期階段：單身、新婚、滿巢一期、滿巢二期、滿巢三期、空巢一期、空巢二期、鰥寡就業(yè)期、鰥寡退休期（老年旅游市場案例）職業(yè)（見后）生活方式（樂phone1

2；一個攝影發(fā)燒友的生活與消費）經(jīng)濟狀況：見下頁性格和自我觀念延伸：underdogmarketing(案例、表現(xiàn)形式、機理、適用邊界條件)價值觀芝華士

Charlie有限理性（詳見下頁膠片）感官品牌

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李寧老廣告對比新廣告

（采用新廣告的背景、原因，新戰(zhàn)略的風(fēng)險）動感地帶廣告新甲殼蟲影響消費者購買行為的個人因素性別：《我知女人心》linkj48性別男性傾向于依靠左半腦的活動，比如做研究、分析和比較產(chǎn)品、選擇品牌以及使決策合理化。女性也會受左半腦的影響，但是她們的決定更多的是由右半腦支配——收集看法，想一想自己認(rèn)識的人里有誰買過類似的東西，想象自己使用某款產(chǎn)品，并且投入感情記憶和經(jīng)驗。一般情況下女性對交易的體驗是——它是否容易找到以及購買該產(chǎn)品的感受——這些將會影響她們是否購買該物品?！狹iller＆Buchanan，2008性別男性傾向于依靠左半腦的活動，比如做研究、分析和比較產(chǎn)品、49男性的偏好女性的偏好視覺要素直線和直線組成的形狀圓形和圓形組成的形狀使用少且暗的顏色使用多且鮮艷的顏色缺少細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)男性的代言人女性的代言人移動的物體靜止的物體信息要素講話是以獨白和輪流為主，不能被打斷講話是以對話和討論為主，鼓勵打斷對照的廣告融洽的關(guān)系僅有一兩個特征且簡單真實的信息具有很多特征的原始信息——《性別，設(shè)計與營銷》goback男性的偏好女性的偏好視覺要素直線和直線組成的形狀圓形和圓形組50職業(yè)職業(yè)對消費行為的影響產(chǎn)品知識（概念及營銷啟示）：“我是服裝/電子產(chǎn)品的專家”個性特征：數(shù)碼相機的兩種買法職業(yè)職業(yè)對消費行為的影響51收入水平與消費者需求重點的關(guān)系人均年收入（美元）消費者需求的重點200~500物質(zhì)產(chǎn)品本身500~1000價格1000~2000品質(zhì)2000~3000便利性3000~5000快捷和舒適性5000以上流行性例：家電（如彩電）競爭的變遷收入水平與消費者需求重點的關(guān)系人均年收入（美元）消費者需求的52有限理性的消費者為什么有限理性？信息不完全錨的設(shè)定與營銷應(yīng)用（兩個案例：有限理性的消費者）單純分類效應(yīng)能力有限先多再減還是先少再加（拓展）汽車銷售市場中的案例（拓展）目標(biāo)設(shè)定對比效應(yīng)及其營銷應(yīng)用（銷售的順序）關(guān)于美國市場上汽油價格的實證研究綜合案例：裝修主材市場上的消費者有限理性的消費者為什么有限理性？53影響消費者購買行為的心理因素動機（promotionfocusVSpreventionfocus及其營銷應(yīng)用）認(rèn)知閾下知覺及其營銷運用學(xué)習(xí)：營銷應(yīng)用態(tài)度與信念：科學(xué)的見解、偏見、迷信（態(tài)度與購買行為）一些案例：速溶咖啡；加州葡萄干；女性對油脂的態(tài)度；民族中心主義的影響（延伸：適用的行業(yè)；反例）認(rèn)知失調(diào)理論及其營銷應(yīng)用選擇性注意選擇性理解選擇性記憶七匹狼雙面夾克口子窖自己熟悉的與當(dāng)前需要相關(guān)的期待的跟正常大小相比有較大差別的影響消費者購買行為的心理因素動機（promotionfoc54態(tài)度的要素認(rèn)知層面（以寶馬為例）強力引擎有聲望價值高轉(zhuǎn)彎性能和高速度情感層面購買意圖態(tài)度的要素55課堂討論2：從消費者行為學(xué)的角度分析腦白金風(fēng)行多年的原因MBA營銷管理分析價值--消費者行為分析教材課件56了解消費者的利器——市場調(diào)研我們真