商務禮儀基礎培訓教材課件

商務禮儀基礎商務禮儀基礎1交際篇辦公室篇接待篇交際篇辦公室篇接待篇2商務禮儀—交際篇交際禮儀三到介紹握手交換名片商務禮儀—交際篇交際禮儀三到介紹握手交換名片3眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交際禮儀三到：眼到：交際禮儀三到：4自我介紹：介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

--您好！我是公司的客戶服務代表，我叫陳某某。給對方一個自我介紹的機會。--請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹時要充滿自信，眼睛注視對方，吐字清晰，面帶微笑。介紹：自我介紹：給對方一個自我介紹的機會。自我介紹時要充滿自信5年長客人年輕同事男士女士本國同事外國同事位底者位高者非官方人士官方人士

介紹他人（注意手勢）年長客人年輕同事男士女士本國同事外國同事位底者位高者非官方人6握手時的姿勢：

--用右手，1—3秒為宜

--男士與女士握手的握位

--男士與男士握手的握位

--一般關系，一握即放

--屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）握手：握手時的姿勢：握手：7伸手次序：先打招呼，后握手致意握手的一般順序：--男女之間；

--長幼之間；

--上下級之間；

--迎接客人時；

--送走客人時。握手：伸手次序：握手：8注意事項：--握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好。--多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手。--拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干

凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。--不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖。--與異性握手不可用雙手。--不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。--不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。--被介紹之后，一般不要立即主動伸手。握手：注意事項：握手：9交換名片：名片放在什么地方？--襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。--口袋不要因為放置名片而鼓起來。--不要將名片放在褲袋里。交換名片：名片放在什么地方？--襯衣左側口袋或西裝10遞名片：

--要雙手遞過去，以示尊重對方。

--將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向對方，以便對方觀看。

--輔以簡單的自我介紹，并講一些“請多聯(lián)系、請多關照”之

類的友好客氣的話語。交換名片：接名片：--應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。--認真的看看名片上所顯示的內容，最好將名片上的姓名、

職務（較高的職務）讀出聲來。--細心地把名片放進名片夾或筆記本里。遞名片：交換名片：接名片：11正確的做法：

--會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。

--在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。

--雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。

--索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了”。

--如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片，輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。交換名片：正確的做法：交換名片：12錯誤的做法：--無意識地玩弄對方的名片。--把對方名片放入褲兜里。--當場在對方名片上寫備忘事情。--先于上司向客人遞交名片。--不要直接把名片放起不看。--不要在離開時把名片漏帶。--不可遞出污舊或皺折的名片。交換名片：錯誤的做法：交換名片：13

要達到的兩個目的能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。案例1索取名片

要達到的兩個目的案例1索取名片14

交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！?/p>

——把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。激將法

“XXX，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運用的方法交易法可運用的方法15謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶

“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。

商務禮儀基礎培訓教材課件16不響

在見重要客戶時，我們一定要關機。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。關機的時候，可以當著對方的面關機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽

如果手機響了，也不應該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。案例2移動電話的使用不響案例2移動電話的使用17不出去接聽

出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。注：將這三原則運用到我們日常工作中，如果不可避免，一定要立即向用戶致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。不出去接聽18與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎別人，就不要吝嗇，比如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊?！边@會讓人感覺不痛快。小有名氣，一般是指剛剛混出一點名堂的人，還不怎么樣。如果要表揚，就痛快一些，比如“大有名氣”、“很有名氣”等，反正就是不能在表揚的詞句上除2。案例3與交往對象溝通與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎別人，就不要19三、商務人員的工作能力

給大家30秒的時間想一想，商務人員的工作能力應該包括哪些內容呢？

——現代人的雙能力1、業(yè)務能力——商務人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關系、處理人際關系、搞好人際關系。三、商務人員的工作能力給大家30秒的時20商務禮儀—辦公室篇辦公室禮儀飲品奉茶商務禮儀—辦公室篇辦公室禮儀飲品奉茶21第一聲：來有迎聲。

第二聲：問有答聲。

第三聲：去有送聲。

辦公室禮儀三聲：第一聲：來有迎聲。辦公室禮儀三聲：22品種有講究：辦公室接待最好有兩種選擇。一般我們可以一冷一熱。問的講究：應該用封閉式問題來招待客人，讓客人做選擇題。飲料杯子、器皿有講究：開水、礦泉水最好配一次性紙杯，不要用蓋杯；茶葉使用袋泡茶，別現抓。飲品講究：品種有講究：辦公室接待最好有兩種選擇。一般我們可以一飲23奉茶禮儀：檢查茶杯；茶杯的端法：玻璃杯、蓋杯（茶盤）雙手端茶從客人的右后側奉上，并對客人說“您請用茶”；順序：先客后主；先女后男；先長后幼。奉茶禮儀：檢查茶杯；24奉茶禮儀：奉茶禁忌：--放茶禁忌；--盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；--切勿讓手指碰到杯口；--為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處

為宜；--把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉

見底后再續(xù)水。奉茶禮儀：奉茶禁忌：25商務禮儀—接待篇電梯禮儀乘車禮儀饋贈禮儀商務禮儀—接待篇電梯禮儀乘車禮儀饋贈禮儀26電梯禮儀：--伴隨客人或者長輩來到電梯前時；--電梯來時；--進入電梯后；--到達目的地時。電梯禮儀：--伴隨客人或者長輩來到電梯前時；273司機21乘車禮儀：小轎車

司機開車

主人開車

主人夫婦開車3司機21乘車禮儀：小轎車

司機開車

主人開車

主人夫婦開車28

司機123乘車禮儀：商務車

司機開車

主人開車司機123乘車禮儀：商務車

司機開車

主人開車29饋贈禮儀：饋贈的時機與場合--到他人工作之處或到對方居所向其贈送禮品--當自己以東道主身份接待來賓--要對禮品進行必要的裝飾--正常情況下，正式禮品應由贈送者交給受贈對象--贈送時向對方說明禮品本身的寓意饋贈禮儀：饋贈的時機與場合30饋贈禮儀：禮品的選擇：注意饋贈時的禮品定位--公司的主打產品，宣傳畫冊，企業(yè)標志或建筑模型等都是很

好的正式禮品；--在重大活動中，以公司的名義正式向外界贈送禮品，要突出

禮品的紀念性。針對西方人士的禮品選擇--玉飾--蠟染或真絲服飾--景泰藍--繡品等饋贈禮儀：禮品的選擇：31饋贈禮儀：

送花常識：

鮮花和顏色禁忌：--通常情況下，送花一般應送單數（避開13）；--不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）；--黑色在相當多的國家代表不祥（德國）；--一般而言，具有中國特色的工藝品是保險的而且受歡迎的禮

品；不過注意，不要給日本人贈送有動物形象的禮品。饋贈禮儀：送花常識：32饋贈禮儀：饋贈的禁忌：

我國內地的一些饋贈禁忌--在我國，看望病人不能送盆花，因為盆花有根；--看望老人不能送鐘，因為“鐘”與“終”諧音；--友人之間忌送傘，因為“傘”與“散”諧音；--烏龜雖然長壽，卻有“王八”的俗名，也不宜作禮品相送。

港臺饋贈禁忌--在港臺風俗中，喪事后以毛巾送吊喪者，非喪事一律不能送毛巾；--甜果是祭祖拜神專用之物，送人會有不祥之感；--扇子是夏季用品，臺灣俗稱“送扇不相見”；--臺灣的居喪之家習慣不蒸甜食，不裹粽子；--香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件，寓意為“升官發(fā)財”。饋贈禮儀：饋贈的禁忌：33饋贈禮儀：數字禁忌：--通常情況下，13這個數字在很多國家是遭到厭惡的，例如英

國、美國、法國、俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個

人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙倍的不吉利。--俄羅斯人討厭666這個數字，認為他是魔鬼，喜歡7這個數字

。--韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個數字。饋贈禮儀：數字禁忌：34一、男士穿西裝

三個三一、男士穿西裝三個三35

三色原則

服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。

三色原則服飾三要素指的是色彩、款式、面36

男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領帶、鞋和襪。

當然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。

男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三37如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數一數就明白了。三種顏色——正規(guī)軍四種顏色——游擊隊五種顏色——比較傻五種以上——尤其傻

教養(yǎng)體現于細節(jié)，細節(jié)展現素質，你要善于表達你的素質和教養(yǎng)。如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、38

三一定律

鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調美觀、搭配到位。

男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細節(jié)的完美。

三一定律鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏39

一次在機場送別幾位外國朋友，正好碰到一位到上海的朋友?？吹剿翌D時覺得臉紅。

只見他身穿白皮鞋、紅腰帶、咖啡色手袋，眉飛色舞地向我走來。外國人用那么詫異的眼光看他。

我馬上給他一個臺階下：“今天怎么穿得這么花??？”結果他說：“今年是我的本命年?！?/p>

不協(xié)調、不美觀，就沒有品味。一次在機場送別幾位外國朋友，正好碰到一位到上40

三大禁忌No1

穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆按照銷售服務的要求，你一交錢，服務員要干的頭一件事就是替你把商標拆掉。比如你買的真皮包、皮帶，都會掛有真皮標志。按照國際慣例，這個標志在你交錢之后服務員是要拆掉的。三大禁忌No1穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆41

但是很遺憾，國內很多銷售人員不知道這一套，也有人知道了不干，以至于很多男士認為袖子上有一橫是名牌的標志，經常有人走路時，有意做曲臂挺胸狀。有一天，我見到一位老兄，袖子上除了一個商標之外，還有一個純羊毛標志。我私下認為這是盲流的基本特征。但是很遺憾，國內很多銷售人員不知道這一42No2有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿

正規(guī)場合尼龍絲襪不能穿如果我今天請你打保齡球或吃日本菜或到我家做客，你在服飾上需要注意什么問題？

No2有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿43

這三種場合的共性問題就是都要脫鞋。

有的人是驢糞蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脫鞋，一脫鞋就有別樣的“芬芳”；或者有三個窟窿，其中一個露出大腳趾頭。這種襪子不吸濕、不透氣、容易產生異味，正規(guī)場合不宜穿。這三種場合的共性問題就是都要脫鞋。44

正規(guī)場合白色襪子不能穿

無論是西裝、制服還是其它的正裝，襪子的顏色以和皮鞋一個顏色為最佳。其次可選擇別的深色襪子。

除非穿白西裝、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因為反差太大。

歐美人認為正規(guī)場合穿深色西裝＋白襪子＝驢蹄子。

這種穿法和以前所講的女士穿著中的“三節(jié)腿”是夫妻關系。正規(guī)場合白色襪子不能穿45No3有關領帶打法問題領帶的質地要么不打領帶，要么選擇一條檔次較高、體現自己實力的領帶。選真絲或純毛的比較好。也可以選尼龍的，但尼龍的檔次就稍低一些。其它質地的領帶都屬于標新立異的，不莊重，不給予考慮。No3有關領帶打法問題46

領帶的圖案

領帶顏色可以和西裝或襯衫一個顏色。但一定要考慮深色，如藍色、灰色、咖啡色等，可以有圖案也可以沒有圖案。

如果有圖案的話，應該是幾何圖案，如格子、條紋、點等，不能太花哨。有的人的領帶圖案是熊貓盼盼、米老鼠、唐老鴨等，太花、不太合適。領帶的圖案47領帶的搭配室內活動，穿長袖襯衫打領帶，外套可以脫下來。只有一種情況可以穿短袖襯衫打領帶——穿制服，因為短袖襯衫嚴格來講屬于休閑裝。不能穿夾克配領帶。因為嚴格地講夾克也屬于休閑裝。

穿夾克打領帶＝穿褲衩背心打領帶領帶的搭配48領帶的打法

領帶的時尚打法——男人的酒窩。即在領帶結下面壓一個坑、溝出來，大一點、小一點都可以。

領帶的打法49

各國政要、時尚人士經常采用這種打法。這等于暗示別人我有了一條高檔領帶。因為只有真絲領帶壓的酒窩才能長久堅持。

也可以把這種打法當作話題進行溝通：“您的領帶打法比較時髦啊?！备鲊?、時尚人士經常采用這種打法。這等于暗示50

打領帶不用領帶夾除非是VIP重要人物。以便向他人揮手致意時能穩(wěn)住領帶。除非是穿制服的人。比如是工商、稅務等，他們都有特別的領帶夾。打領帶不用領帶夾51

對領帶的長度要求

領帶下端即箭頭正好落在皮帶扣上端，這是最標準的長度。

對領帶的長度要求52原因在于：

可以使皮帶扣露出來，一看就知道是什么檔次了；

一般來講坐下時要把西裝解開，站起來時把西裝扣上。無論二排扣或三排扣的西裝，最下面的扣子一般都不扣。而這個不扣的位置正好在皮帶扣附近。而此時如果領帶太長，下端就正好露出來，好像在探頭探腦地四處張望。原因在于：53二、正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別

色彩不同

正裝西裝都是單色。即上身和下身是一個顏色，最好都是深色。如果只買一身正裝西裝，首選藍色。

二、正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別色彩不同54

藍色——成熟穩(wěn)重

灰色——成熟典雅

黑色——做禮服用至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫色、藍色。藍色——成熟穩(wěn)重55

面料區(qū)別

正裝西裝一般采用純毛面料；休閑西裝則可以采用亞麻、真絲、真皮等面料。面料區(qū)別56

款式

正裝西裝一般是套裝；

休閑西裝是單件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西裝就不能穿皮褲，否則別人會以為你是開摩托車的。

款式57

正裝西裝一般是單排扣；

休閑西裝可以是雙排扣，這樣較為時尚。正裝西裝一般是單排扣；58二、商務交往中雙方通電話時，

誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標志？一般人的理解和答案——

打電話時對方先掛二、商務交往中雙方通電話時，

誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標59但這是不規(guī)范的，因為不具有可操作性。試想一下：如果A公司規(guī)定打電話時對方先掛；B公司也規(guī)定打電話時對方先掛，那么雙方打電話時將會出現什么樣的盛況？

——雙方都不掛，都等對方掛，說無盡的廢話。但這是不規(guī)范的，因為不具有可操作性。60在商務禮儀中地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。在商務禮儀中61上級機關的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不規(guī)范。上級機關的人先掛——如果上級主管部門或總公司62

教養(yǎng)體現于細節(jié)，也就是體現于規(guī)范的細節(jié)。

日常生活中我們是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在商務交往中穿衣打扮不是個人的事，商務交往就是要以貌取人。教養(yǎng)體現于細節(jié)，也就是體現于規(guī)范的細節(jié)。63三、職場著裝六不準

不能過分雜亂

有的人該穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；

有的男士襯衫下擺不掖進褲子里，放在外面就像賣包谷的一樣；

有的男士打領帶時覺得天氣太熱，就把領帶拉開一半，讓人感覺像偽軍來了。三、職場著裝六不準不能過分雜亂64

還有人不按照常規(guī)著裝，一般來講：穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿涼鞋；冬天天涼，男士穿襯衣時里面需要穿保暖內衣，就應該穿V字領或U字領的，不能穿高領，否則就會露出一節(jié)花絮來。還有人不按照常規(guī)著裝，一般來講：65

過分鮮艷

衣服的顏色應該符合三色原則，太亮太跳都不可以。過分鮮艷66

不能過分暴露

比如男士不能打赤膊；

女士不能穿一字領；不穿無袖裝、吊帶裙等。不能過分暴露67不能過分透視有的男士穿的確良襯衫，里面背心的顏色、字一目了然。紅色9號數字，讓大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿著透視裝，翩然而來，飄然而去，讓男士看也不對、不看也不對。著透視裝不是時尚，而是不文明、沒規(guī)矩。不能過分透視68

不能過分短小

比如跨欄背心、短褲、露臍裝、非常明顯的過短時裝都不能穿；

還要考慮內衣和外衣的協(xié)調問題，不要讓內衣或準內衣時不時溜達出來。

也不要穿套裝時動不動就把腰帶露出來；

還要注意靜止和動態(tài)情況下，內外衣協(xié)調問題。有的人一蹲，就讓內褲高于外褲。不能過分短小69

不能過分緊身

正式場合緊身裝不宜穿。因為工作中是強調愛崗敬業(yè)而非線條。不能過分緊身70講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問題。因為個人形象是企業(yè)形象的化身。講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問題。71四、在商務交往中

有哪些稱呼不能用？

無稱呼

比如走在路上，有人走過來問：“哎，賣火車票的在哪兒？”你肯定不愿意回答他。四、在商務交往中

有哪些稱呼不能用？無稱呼72

替代性稱呼有的服務行業(yè)，比較人，叫號，“5號”、“下一個”、“6床”。替代性稱呼73

不適當的地方性稱呼

商務交往不可能只是在本地與人交往，而是會跨地域、跨省份、跨國界進行交往。不適當的地方性稱呼74

稱兄道弟

“哥們”、“伙計”、“張哥”、“李姐”、“王叔”。這些稱呼會降低交往的檔次。

不能在商務交往中隨便套近乎。稱兄道弟75一、行路

并行

兩人

一般把靠墻的一側讓給客人走，這樣回避他人的機會少，即應當遵循“內側高于外側”。比如下雨的時候走在街上，一般男士走外側，讓女士走內側，以免車子開過去的時候，把水濺到女士身上。一、行路76--黑色在相當多的國家代表不祥（德國）；注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了”。--贈送時向對方說明禮品本身的寓意--要對禮品進行必要的裝飾當然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。除非是VIP重要人物。--男士與男士握手的握位要么不打領帶，要么選擇一條檔次較高、體現自己實力的領帶。--與異性握手不可用雙手。即上身和下身是一個顏色，最好都是深色。商務交往不可能只是在本地與人交往，而是會跨地域、跨省份、跨國界進行交往。--俄羅斯人討厭666這個數字，認為他是魔鬼，喜歡7這個數字

。--韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個數字。通常都采用黑色，協(xié)調美觀、搭配到位。

多人

一般遵循“中央高于兩側”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應該走在哪里？

——走中間？如果讓兒子走在中間，可能會累死。因為和媽媽說話的時候，就會把后腦勺對著媳婦，媳婦就會不高興；如果和媳婦話說多了，媽媽又會不高興。--黑色在相當多的國家代表不祥（德國）；多人77

單排走

遵循“前排高于后排”，讓對方先行，先進先出。把選擇前進方向的權力讓給客人。比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據對雙方的判斷，選擇坐在哪里。但前提是客人比較認路、路也比較好走。比如，今天剛下了暴雨，前行的路上有一個大坑。這時你對一位女士說：“女士先行”，就等于是把她當作了探雷器。單排走78二、電梯

專人駕駛電梯

陪同人員后進后出，但也不絕對。比如電梯里人太多，你最后進來就堵在門口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒法出去了。無人駕駛電梯陪同人員先進后出，以便控制電梯。先進去可以把按鈕摁住，讓客人進去方便，不會有被夾的危險。二、電梯79三、會客

自由式

適合非正式交往，以及難以排列座次的時候，比如都是重要客戶，無法分清主次時。

相對式

就是面對面而坐，主要用于公事公辦，需要拉開彼此距離的情形下。比如部下向上級匯報工作、正式洽談生意等。三、會客80

主人和客人各自只有一位

以右為上，動態(tài)的右，按照進門時的面向來確定右。主人客人主人和客人各自只有一位主人客人81

賓主雙方不止一位

“內側高于外側”，地位高的人坐在里面，因為坐在外面容易受干擾，比如開門、關門、叫服務員等。

主人主方隨員

客人客方隨員賓主雙方不止一位主人客人82

并列式

客人、主人并排面對房間正門而坐

面門為上，以右為上，右是靜態(tài)的右，指主客都坐好了，彼此的右方?？腿酥魅瞬⒘惺娇腿酥魅?3

以遠為上按照職務高低，由遠而近客人客方隨員主人主方隨員客人84四、談判橢圓形空心桌橫放面門為上，居中為上，以右為上客方6421357

主方7531246四、談判客方64213585

橢圓形空心桌豎放

右側為上753主1246642客1357橢圓形空心桌豎放7686五、簽字簽字桌一般面對門橫放以右為上，靜態(tài)的右，指雙方坐好后彼此的右方居中為上，從中間開始兩側排開客方隨員

54321客方簽字人主方隨員

12345主方簽字人五、簽字客方隨員主方隨員87六、宴請

一位主人

主位賓1賓2

賓3主1

主2主3

宴請時主要是照顧好主賓。其他的隨員可以對面坐也可以交錯坐。六、宴請主位賓1主1宴請時主要是照顧好主賓。88

兩位主人

158

43

7

62第二主位主位兩位主人13第二主位主位89商務禮儀基礎培訓教材課件90感謝大家支持！培訓中心感謝大家支持！培訓中心91商務禮儀基礎商務禮儀基礎92交際篇辦公室篇接待篇交際篇辦公室篇接待篇93商務禮儀—交際篇交際禮儀三到介紹握手交換名片商務禮儀—交際篇交際禮儀三到介紹握手交換名片94眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。交際禮儀三到：眼到：交際禮儀三到：95自我介紹：介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

--您好！我是公司的客戶服務代表，我叫陳某某。給對方一個自我介紹的機會。--請問，我應該怎樣稱呼您呢？自我介紹時要充滿自信，眼睛注視對方，吐字清晰，面帶微笑。介紹：自我介紹：給對方一個自我介紹的機會。自我介紹時要充滿自信96年長客人年輕同事男士女士本國同事外國同事位底者位高者非官方人士官方人士

介紹他人（注意手勢）年長客人年輕同事男士女士本國同事外國同事位底者位高者非官方人97握手時的姿勢：

--用右手，1—3秒為宜

--男士與女士握手的握位

--男士與男士握手的握位

--一般關系，一握即放

--屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）握手：握手時的姿勢：握手：98伸手次序：先打招呼，后握手致意握手的一般順序：--男女之間；

--長幼之間；

--上下級之間；

--迎接客人時；

--送走客人時。握手：伸手次序：握手：99注意事項：--握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好。--多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手。--拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干

凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。--不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖。--與異性握手不可用雙手。--不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。--不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。--被介紹之后，一般不要立即主動伸手。握手：注意事項：握手：100交換名片：名片放在什么地方？--襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。--口袋不要因為放置名片而鼓起來。--不要將名片放在褲袋里。交換名片：名片放在什么地方？--襯衣左側口袋或西裝101遞名片：

--要雙手遞過去，以示尊重對方。

--將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向對方，以便對方觀看。

--輔以簡單的自我介紹，并講一些“請多聯(lián)系、請多關照”之

類的友好客氣的話語。交換名片：接名片：--應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。--認真的看看名片上所顯示的內容，最好將名片上的姓名、

職務（較高的職務）讀出聲來。--細心地把名片放進名片夾或筆記本里。遞名片：交換名片：接名片：102正確的做法：

--會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。

--在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。

--雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。

--索取名片不應直言相告，而應委婉的表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥蹋恳院笤趺磁c您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了”。

--如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片，輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。交換名片：正確的做法：交換名片：103錯誤的做法：--無意識地玩弄對方的名片。--把對方名片放入褲兜里。--當場在對方名片上寫備忘事情。--先于上司向客人遞交名片。--不要直接把名片放起不看。--不要在離開時把名片漏帶。--不可遞出污舊或皺折的名片。交換名片：錯誤的做法：交換名片：104

要達到的兩個目的能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。案例1索取名片

要達到的兩個目的案例1索取名片105

交易法

“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！?/p>

——把自己的名片給別人，對方一般也會把自己的名片留給你。激將法

“XXX，能不能有幸和你交換一下名片？”一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運用的方法交易法可運用的方法106謙恭法——面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶

“聽您講了……之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法——上級對下級、長輩對晚輩以及平級、平輩之間

“……，不知以后如何跟你聯(lián)系？”注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個是請教，一個是聯(lián)系。

商務禮儀基礎培訓教材課件107不響

在見重要客戶時，我們一定要關機。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。關機的時候，可以當著對方的面關機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽

如果手機響了，也不應該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。案例2移動電話的使用不響案例2移動電話的使用108不出去接聽

出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。注：將這三原則運用到我們日常工作中，如果不可避免，一定要立即向用戶致歉，并盡量減少這種事情發(fā)生的頻率。不出去接聽109與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎別人，就不要吝嗇，比如“XXX，您在業(yè)界是小有名氣啊?！边@會讓人感覺不痛快。小有名氣，一般是指剛剛混出一點名堂的人，還不怎么樣。如果要表揚，就痛快一些，比如“大有名氣”、“很有名氣”等，反正就是不能在表揚的詞句上除2。案例3與交往對象溝通與交往對象溝通，也就是與人寒暄。如果要表揚、夸獎別人，就不要110三、商務人員的工作能力

給大家30秒的時間想一想，商務人員的工作能力應該包括哪些內容呢？

——現代人的雙能力1、業(yè)務能力——商務人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關系、處理人際關系、搞好人際關系。三、商務人員的工作能力給大家30秒的時111商務禮儀—辦公室篇辦公室禮儀飲品奉茶商務禮儀—辦公室篇辦公室禮儀飲品奉茶112第一聲：來有迎聲。

第二聲：問有答聲。

第三聲：去有送聲。

辦公室禮儀三聲：第一聲：來有迎聲。辦公室禮儀三聲：113品種有講究：辦公室接待最好有兩種選擇。一般我們可以一冷一熱。問的講究：應該用封閉式問題來招待客人，讓客人做選擇題。飲料杯子、器皿有講究：開水、礦泉水最好配一次性紙杯，不要用蓋杯；茶葉使用袋泡茶，別現抓。飲品講究：品種有講究：辦公室接待最好有兩種選擇。一般我們可以一飲114奉茶禮儀：檢查茶杯；茶杯的端法：玻璃杯、蓋杯（茶盤）雙手端茶從客人的右后側奉上，并對客人說“您請用茶”；順序：先客后主；先女后男；先長后幼。奉茶禮儀：檢查茶杯；115奉茶禮儀：奉茶禁忌：--放茶禁忌；--盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；--切勿讓手指碰到杯口；--為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處

為宜；--把握好續(xù)水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉

見底后再續(xù)水。奉茶禮儀：奉茶禁忌：116商務禮儀—接待篇電梯禮儀乘車禮儀饋贈禮儀商務禮儀—接待篇電梯禮儀乘車禮儀饋贈禮儀117電梯禮儀：--伴隨客人或者長輩來到電梯前時；--電梯來時；--進入電梯后；--到達目的地時。電梯禮儀：--伴隨客人或者長輩來到電梯前時；1183司機21乘車禮儀：小轎車

司機開車

主人開車

主人夫婦開車3司機21乘車禮儀：小轎車

司機開車

主人開車

主人夫婦開車119

司機123乘車禮儀：商務車

司機開車

主人開車司機123乘車禮儀：商務車

司機開車

主人開車120饋贈禮儀：饋贈的時機與場合--到他人工作之處或到對方居所向其贈送禮品--當自己以東道主身份接待來賓--要對禮品進行必要的裝飾--正常情況下，正式禮品應由贈送者交給受贈對象--贈送時向對方說明禮品本身的寓意饋贈禮儀：饋贈的時機與場合121饋贈禮儀：禮品的選擇：注意饋贈時的禮品定位--公司的主打產品，宣傳畫冊，企業(yè)標志或建筑模型等都是很

好的正式禮品；--在重大活動中，以公司的名義正式向外界贈送禮品，要突出

禮品的紀念性。針對西方人士的禮品選擇--玉飾--蠟染或真絲服飾--景泰藍--繡品等饋贈禮儀：禮品的選擇：122饋贈禮儀：

送花常識：

鮮花和顏色禁忌：--通常情況下，送花一般應送單數（避開13）；--不要隨便贈送康乃馨（法國，俄羅斯）；--黑色在相當多的國家代表不祥（德國）；--一般而言，具有中國特色的工藝品是保險的而且受歡迎的禮

品；不過注意，不要給日本人贈送有動物形象的禮品。饋贈禮儀：送花常識：123饋贈禮儀：饋贈的禁忌：

我國內地的一些饋贈禁忌--在我國，看望病人不能送盆花，因為盆花有根；--看望老人不能送鐘，因為“鐘”與“終”諧音；--友人之間忌送傘，因為“傘”與“散”諧音；--烏龜雖然長壽，卻有“王八”的俗名，也不宜作禮品相送。

港臺饋贈禁忌--在港臺風俗中，喪事后以毛巾送吊喪者，非喪事一律不能送毛巾；--甜果是祭祖拜神專用之物，送人會有不祥之感；--扇子是夏季用品，臺灣俗稱“送扇不相見”；--臺灣的居喪之家習慣不蒸甜食，不裹粽子；--香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件，寓意為“升官發(fā)財”。饋贈禮儀：饋贈的禁忌：124饋贈禮儀：數字禁忌：--通常情況下，13這個數字在很多國家是遭到厭惡的，例如英

國、美國、法國、俄羅斯等。尤其是英國，甚至不允許13個

人同桌，如果是13日又是星期五，則是雙倍的不吉利。--俄羅斯人討厭666這個數字，認為他是魔鬼，喜歡7這個數字

。--韓國人同中國人一樣非常忌諱4這個數字。饋贈禮儀：數字禁忌：125一、男士穿西裝

三個三一、男士穿西裝三個三126

三色原則

服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。

三色原則服飾三要素指的是色彩、款式、面127

男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領帶、鞋和襪。

當然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。

男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三128如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數一數就明白了。三種顏色——正規(guī)軍四種顏色——游擊隊五種顏色——比較傻五種以上——尤其傻

教養(yǎng)體現于細節(jié)，細節(jié)展現素質，你要善于表達你的素質和教養(yǎng)。如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、129

三一定律

鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調美觀、搭配到位。

男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細節(jié)的完美。

三一定律鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏130

一次在機場送別幾位外國朋友，正好碰到一位到上海的朋友?？吹剿翌D時覺得臉紅。

只見他身穿白皮鞋、紅腰帶、咖啡色手袋，眉飛色舞地向我走來。外國人用那么詫異的眼光看他。

我馬上給他一個臺階下：“今天怎么穿得這么花??？”結果他說：“今年是我的本命年?！?/p>

不協(xié)調、不美觀，就沒有品味。一次在機場送別幾位外國朋友，正好碰到一位到上131

三大禁忌No1

穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆按照銷售服務的要求，你一交錢，服務員要干的頭一件事就是替你把商標拆掉。比如你買的真皮包、皮帶，都會掛有真皮標志。按照國際慣例，這個標志在你交錢之后服務員是要拆掉的。三大禁忌No1穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆132

但是很遺憾，國內很多銷售人員不知道這一套，也有人知道了不干，以至于很多男士認為袖子上有一橫是名牌的標志，經常有人走路時，有意做曲臂挺胸狀。有一天，我見到一位老兄，袖子上除了一個商標之外，還有一個純羊毛標志。我私下認為這是盲流的基本特征。但是很遺憾，國內很多銷售人員不知道這一133No2有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿

正規(guī)場合尼龍絲襪不能穿如果我今天請你打保齡球或吃日本菜或到我家做客，你在服飾上需要注意什么問題？

No2有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿134

這三種場合的共性問題就是都要脫鞋。

有的人是驢糞蛋外表看，越往上面看越精神，但不敢脫鞋，一脫鞋就有別樣的“芬芳”；或者有三個窟窿，其中一個露出大腳趾頭。這種襪子不吸濕、不透氣、容易產生異味，正規(guī)場合不宜穿。這三種場合的共性問題就是都要脫鞋。135

正規(guī)場合白色襪子不能穿

無論是西裝、制服還是其它的正裝，襪子的顏色以和皮鞋一個顏色為最佳。其次可選擇別的深色襪子。

除非穿白西裝、白皮鞋，否則不能穿白襪子，因為反差太大。

歐美人認為正規(guī)場合穿深色西裝＋白襪子＝驢蹄子。

這種穿法和以前所講的女士穿著中的“三節(jié)腿”是夫妻關系。正規(guī)場合白色襪子不能穿136No3有關領帶打法問題領帶的質地要么不打領帶，要么選擇一條檔次較高、體現自己實力的領帶。選真絲或純毛的比較好。也可以選尼龍的，但尼龍的檔次就稍低一些。其它質地的領帶都屬于標新立異的，不莊重，不給予考慮。No3有關領帶打法問題137

領帶的圖案

領帶顏色可以和西裝或襯衫一個顏色。但一定要考慮深色，如藍色、灰色、咖啡色等，可以有圖案也可以沒有圖案。

如果有圖案的話，應該是幾何圖案，如格子、條紋、點等，不能太花哨。有的人的領帶圖案是熊貓盼盼、米老鼠、唐老鴨等，太花、不太合適。領帶的圖案138領帶的搭配室內活動，穿長袖襯衫打領帶，外套可以脫下來。只有一種情況可以穿短袖襯衫打領帶——穿制服，因為短袖襯衫嚴格來講屬于休閑裝。不能穿夾克配領帶。因為嚴格地講夾克也屬于休閑裝。

穿夾克打領帶＝穿褲衩背心打領帶領帶的搭配139領帶的打法

領帶的時尚打法——男人的酒窩。即在領帶結下面壓一個坑、溝出來，大一點、小一點都可以。

領帶的打法140

各國政要、時尚人士經常采用這種打法。這等于暗示別人我有了一條高檔領帶。因為只有真絲領帶壓的酒窩才能長久堅持。

也可以把這種打法當作話題進行溝通：“您的領帶打法比較時髦啊?！备鲊r尚人士經常采用這種打法。這等于暗示141

打領帶不用領帶夾除非是VIP重要人物。以便向他人揮手致意時能穩(wěn)住領帶。除非是穿制服的人。比如是工商、稅務等，他們都有特別的領帶夾。打領帶不用領帶夾142

對領帶的長度要求

領帶下端即箭頭正好落在皮帶扣上端，這是最標準的長度。

對領帶的長度要求143原因在于：

可以使皮帶扣露出來，一看就知道是什么檔次了；

一般來講坐下時要把西裝解開，站起來時把西裝扣上。無論二排扣或三排扣的西裝，最下面的扣子一般都不扣。而這個不扣的位置正好在皮帶扣附近。而此時如果領帶太長，下端就正好露出來，好像在探頭探腦地四處張望。原因在于：144二、正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別

色彩不同

正裝西裝都是單色。即上身和下身是一個顏色，最好都是深色。如果只買一身正裝西裝，首選藍色。

二、正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別色彩不同145

藍色——成熟穩(wěn)重

灰色——成熟典雅

黑色——做禮服用至于淺色、花色、上下色不一致等都不考慮。休閑裝西裝可以選用白色、粉色、紫色、藍色。藍色——成熟穩(wěn)重146

面料區(qū)別

正裝西裝一般采用純毛面料；休閑西裝則可以采用亞麻、真絲、真皮等面料。面料區(qū)別147

款式

正裝西裝一般是套裝；

休閑西裝是單件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西裝就不能穿皮褲，否則別人會以為你是開摩托車的。

款式148

正裝西裝一般是單排扣；

休閑西裝可以是雙排扣，這樣較為時尚。正裝西裝一般是單排扣；149二、商務交往中雙方通電話時，

誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標志？一般人的理解和答案——

打電話時對方先掛二、商務交往中雙方通電話時，

誰首先掛斷電話是最有教養(yǎng)的標150但這是不規(guī)范的，因為不具有可操作性。試想一下：如果A公司規(guī)定打電話時對方先掛；B公司也規(guī)定打電話時對方先掛，那么雙方打電話時將會出現什么樣的盛況？

——雙方都不掛，都等對方掛，說無盡的廢話。但這是不規(guī)范的，因為不具有可操作性。151在商務禮儀中地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。在商務禮儀中152上級機關的人先掛——如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級，在地位很平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不規(guī)范。上級機關的人先掛——如果上級主管部門或總公司153

教養(yǎng)體現于細節(jié)，也就是體現于規(guī)范的細節(jié)。

日常生活中我們是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在商務交往中穿衣打扮不是個人的事，商務交往就是要以貌取人。教養(yǎng)體現于細節(jié)，也就是體現于規(guī)范的細節(jié)。154三、職場著裝六不準

不能過分雜亂

有的人該穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；

有的男士襯衫下擺不掖進褲子里，放在外面就像賣包谷的一樣；

有的男士打領帶時覺得天氣太熱，就把領帶拉開一半，讓人感覺像偽軍來了。三、職場著裝六不準不能過分雜亂155

還有人不按照常規(guī)著裝，一般來講：穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿涼鞋；冬天天涼，男士穿襯衣時里面需要穿保暖內衣，就應該穿V字領或U字領的，不能穿高領，否則就會露出一節(jié)花絮來。還有人不按照常規(guī)著裝，一般來講：156

過分鮮艷

衣服的顏色應該符合三色原則，太亮太跳都不可以。過分鮮艷157

不能過分暴露

比如男士不能打赤膊；

女士不能穿一字領；不穿無袖裝、吊帶裙等。不能過分暴露158不能過分透視有的男士穿的確良襯衫，里面背心的顏色、字一目了然。紅色9號數字，讓大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿著透視裝，翩然而來，飄然而去，讓男士看也不對、不看也不對。著透視裝不是時尚，而是不文明、沒規(guī)矩。不能過分透視159

不能過分短小

比如跨欄背心、短褲、露臍裝、非常明顯的過短時裝都不能穿；

還要考慮內衣和外衣的協(xié)調問題，不要讓內衣或準內衣時不時溜達出來。

也不要穿套裝時動不動就把腰帶露出來；

還要注意靜止和動態(tài)情況下，內外衣協(xié)調問題。有的人一蹲，就讓內褲高于外褲。不能過分短小160

不能過分緊身

正式場合緊身裝不宜穿。因為工作中是強調愛崗敬業(yè)而非線條。不能過分緊身161講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問題。因為個人形象是企業(yè)形象的化身。講不講規(guī)矩是企業(yè)形象問題。162四、在商務交往中

有哪些稱呼不能用？

無稱呼

比如走在路上，有人走過來問：“哎，賣火車票的在哪兒？”你肯定不愿意回答他。四、在商務交往中

有哪些稱呼不能用？無稱呼163

替代性稱呼有的服務行業(yè)，比較人，叫號，“5號”、“下一個”、“6床”。替代性稱呼164

不適當的地方性稱呼

商務交往不可能只是在本地與人交往，而是會跨地域、跨省份、跨國界進行交往。不適當的地方性稱呼165

稱兄道弟