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文檔簡(jiǎn)介
解決問(wèn)題過(guò)程1遊戲
用一條直線連接兩個(gè)對(duì)角圖形,但直線不能接觸其他圖形2遊戲討論A問(wèn)題B解決自由式系統(tǒng)式?jīng)Q策點(diǎn)(decisionnode)3問(wèn)題的特性不完全溝通不知到不正確的消息困惑不同的觀點(diǎn)潛藏的問(wèn)題改變印象持續(xù)性4解決問(wèn)題的過(guò)程把現(xiàn)時(shí)狀況與理想狀況間的差距消除的過(guò)程5解決問(wèn)題過(guò)程第
一
步
確
定
及
選
擇
問(wèn)
題第
二
步
分
析
問(wèn)
題第
三
步
推想可能的解
決
辦
法第
四
步
選
擇
及
策
劃
解
決
辦
法第
五
步
把
解
決
辦
法
付
諸
實(shí)
行第
六
步
檢
討
解
決
辦
法6第
一
步
確
定
及
選
擇
問(wèn)
題7確定問(wèn)題(1)-沒(méi)有耐性的客人為了增加入住容量,一間酒店剛剛進(jìn)行加建工程.工程後,有客人投訴等候升降機(jī)的時(shí)間太長(zhǎng).物業(yè)經(jīng)理指示助手找升降機(jī)工程公司加快它的速度,但技術(shù)上不可行…如果你是物業(yè)經(jīng)理問(wèn)題中心分析問(wèn)題建議解決方法8確定問(wèn)題(2)–準(zhǔn)時(shí)交貨表現(xiàn)欠佳一間電子廠最近6個(gè)月被客人投訴未能準(zhǔn)時(shí)交貨.一次跨部門(mén)會(huì)議中,各部門(mén)經(jīng)理有以下意見(jiàn)…市場(chǎng)部:準(zhǔn)時(shí)交貨率只有60%物流部:很多客的付運(yùn)期太短及生產(chǎn)部遲生產(chǎn)生產(chǎn)部:因?yàn)榍啡蔽锪隙诱`生產(chǎn)物粅部:訂單太急令某物料短缺如果你是該會(huì)議的主席,你對(duì)以下事項(xiàng)
有何建議:問(wèn)題中心9移動(dòng)問(wèn)題的關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)10重點(diǎn)確定及選擇問(wèn)題寫(xiě)出問(wèn)題宣言11問(wèn)題的定義是?有些事情出錯(cuò)理想的狀況與現(xiàn)況出現(xiàn)差距問(wèn)題是一個(gè)相對(duì)的概念12問(wèn)題宣言(例)問(wèn)
題:準(zhǔn)時(shí)交貨表現(xiàn)欠佳問(wèn)題宣言現(xiàn)時(shí)的情況是只有百分之六十產(chǎn)品能按客戶要求交付差
距理想的狀況是百分之九十五或以上產(chǎn)品能按客戶要求交付13原則根據(jù)資料說(shuō)明情況不要列出原因不要提出解決辦法不要列舉一般情況14問(wèn)題要點(diǎn)
原
則根據(jù)資料說(shuō)明情況 不要列出原因不要提出解決辦法 不要列舉一般情況我們有準(zhǔn)時(shí)交貨的問(wèn)題太多產(chǎn)品積累未能交付只有百分之六十產(chǎn)品能按要求交付客戶不滿15在界定問(wèn)題範(fàn)圍之前須
掌握什麼資料?員工的經(jīng)驗(yàn)及意見(jiàn)顧客的意見(jiàn)反映物料交付情況付貨表現(xiàn)資料銷(xiāo)售訂單數(shù)據(jù)生產(chǎn)及倉(cāng)存資料等1610%幫助把資料中的「關(guān)鍵」與「次要」因素分開(kāi)來(lái)0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1100%45%30%10%5%8002006004000次數(shù)未能準(zhǔn)時(shí)交貨的成因欠缺物料次壞多急單運(yùn)輸問(wèn)題其他ParetoAnalysis巴氏圖17冰山的80/20原理未能準(zhǔn)時(shí)交貨其他問(wèn)題運(yùn)輸問(wèn)題急單次壞多欠缺物料18第
二
步
分
析
問(wèn)
題19重點(diǎn)確定有可能引致問(wèn)題的原因
分析資料,確認(rèn)問(wèn)題的根源20分析問(wèn)題確定可能性較大的成因分析成因選定需對(duì)付的成因三個(gè)階段成因1成因2成因3成因4成因5成因1成因3成因421因果分析方法問(wèn)題人(人的因素)方法
(過(guò)程)機(jī)器(工具)物料
基本環(huán)境
22不準(zhǔn)時(shí)交貨的原因欠缺物料物流管理物
料質(zhì)量欠佳數(shù)量不準(zhǔn)環(huán)境沒(méi)有足夠的資源推行改革沒(méi)有合同評(píng)審部門(mén)協(xié)調(diào)不足市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)好急單數(shù)數(shù)目多交貨時(shí)間短員工人手不足欠缺物料及生產(chǎn)管制知識(shí)欠缺質(zhì)量管制知識(shí)工作效率低責(zé)任不明確監(jiān)管系統(tǒng)問(wèn)題缺乏跟進(jìn)沒(méi)有足夠資訊缺乏監(jiān)察的設(shè)備監(jiān)管方法不明確缺乏供應(yīng)商評(píng)核制度交付計(jì)劃不妥善計(jì)劃變更久跟進(jìn)訓(xùn)練不足運(yùn)輸安排不妥善報(bào)關(guān)資料錯(cuò)誤運(yùn)輸服務(wù)欠佳法規(guī)不夠清晰物料供應(yīng)計(jì)劃欠周詳23資料處理的三個(gè)階段搜集資料
展示資料
解釋資料24一個(gè)好的資料搜集計(jì)劃
應(yīng)包括些什麼?量度些什麼量度什麼地方什麼時(shí)候量度哪些人進(jìn)行量度如何進(jìn)行量度如何展示資料2510%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1100%45%30%10%5%頻次802060400物料欠缺分類(lèi)ABCD圖表展示資料ParetoAnalysis﹝巴氏圖﹞26Stratification﹝分類(lèi)法﹞1412108642071217222732374247521412108642071217222732374247產(chǎn)品A產(chǎn)品B1412108642071217222732374247總分佈圖表展示資料27問(wèn)題根源舉例70%的延期交貨是由於欠缺塑膠殼ABB供應(yīng)的塑膠殼有60%較預(yù)算日期為遲生產(chǎn)的延誤主要由於壓鑄工序有達(dá)10%的壞機(jī)率及次品高於8%有7%的交貨延誤是由運(yùn)輸安排不當(dāng)做成28第
三
步
推想可能的解決辦法29重點(diǎn)提出可能解決問(wèn)題的方法整合意見(jiàn),得出解決辦法30會(huì)議之討論分佈比較主席主席激發(fā)思考、促進(jìn)分析一對(duì)一、對(duì)立趨勢(shì)31多變奇美流暢:產(chǎn)生大量意念
變通:變換思考方式,以不同方式
來(lái)思考
獨(dú)創(chuàng):產(chǎn)生新奇,獨(dú)特的見(jiàn)解或方
案
精進(jìn):精益求精,在原來(lái)的構(gòu)思加
上新的觀念,使其更加完美多變奇美32集思廣益六帽子法白帽子:客觀資料綠帽子:新意念/方法黑帽子:負(fù)面評(píng)估黃帽子:正面評(píng)估紅帽子:直覺(jué)/感覺(jué)藍(lán)帽子:思考過(guò)程
控制33思考模式EdwardDeBono34傳統(tǒng)式討論各人足立不同立場(chǎng)及處境財(cái)務(wù)部:加價(jià)可以增加利潤(rùn)營(yíng)業(yè)部:營(yíng)業(yè)額可能銳減未能全面探討問(wèn)題結(jié)果:WIN/LOSE
LOSE/LOSE目標(biāo)反目標(biāo)35“平衡線”式討論站在同一個(gè)立場(chǎng)甲和乙同時(shí)討論如何增加利潤(rùn)甲和乙同討論如何減少對(duì)營(yíng)業(yè)額的影響合作深入討論及解決問(wèn)題結(jié)果:WIN/WIN目標(biāo)36白帽子事實(shí)及數(shù)據(jù)報(bào)告/分析圖/記錄找出差距從歷史資料得出趨勢(shì)我們有什麼資料?我們需要什麼資料?我們欠缺什麼資料?我們有什麼問(wèn)題?我們?cè)鯓尤〉盟栀Y料?37紅帽子紅紅的火溫暖/炎熱紅帽子提供機(jī)會(huì)表達(dá)以下資訊:感覺(jué)情緒直覺(jué)/頓悟不需要解釋!不需要証明!38紅帽子謹(jǐn)嚴(yán)的會(huì)議中的參加者:不欲表達(dá)感覺(jué)偽裝戴上紅帽子,你對(duì)這項(xiàng)目有何看法:…我感覺(jué)它不可行…我不喜歡這辦法…我的直覺(jué)是價(jià)格很快下降.39黑帽子什麼事情不合乎經(jīng)驗(yàn)預(yù)期為何某事項(xiàng)不可行指出困難及相關(guān)問(wèn)題是否合法能否保障重要價(jià)值或道德40黑帽子以邏輯分析負(fù)面因素/過(guò)濾潛在問(wèn)題:…法例不容許使用污染環(huán)境之材料…我們沒(méi)有足夠生產(chǎn)能力應(yīng)付新訂單…我們?nèi)绾伟褍r(jià)格提高,銷(xiāo)售量將下跌41黑帽子內(nèi)容與過(guò)程之防錯(cuò)指出思考方法之漏洞“…你的評(píng)語(yǔ)只是一種假設(shè),而非實(shí)據(jù)”質(zhì)詢證據(jù)之可靠性“…這些數(shù)據(jù)並非你上一出顯的數(shù)據(jù)”結(jié)論是否呼應(yīng)“…你的結(jié)論與你告訴我們的內(nèi)容不吻合”是否唯一結(jié)論“…這是其中之一可能原因,但不是唯一原因”42黑帽子風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估未來(lái)發(fā)生之可能性與以往經(jīng)驗(yàn)配合性行動(dòng)將會(huì)引起什麼可能發(fā)生問(wèn)題?我們的資源是否配合行動(dòng)?群眾將會(huì)有什麼反應(yīng)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)有什麼反應(yīng)?有什麼潛在問(wèn)題?未來(lái)是否有持續(xù)利潤(rùn)?43黃帽子黃色的陽(yáng)光樂(lè)觀及正面的邏輯思考可行性及實(shí)行辦法可達(dá)到的效率及價(jià)值黃帽子找出計(jì)劃之推動(dòng)力量!!!44黃帽子…如果我們把生產(chǎn)廠房遷移接近顧客,這計(jì)劃是可行的.…提高服務(wù)費(fèi)用能使客人更有效使用服務(wù),避免浪費(fèi)45綠帽子綠色新植物創(chuàng)造性思考新意念另外選擇可能發(fā)生或假設(shè)46「集思廣益」的規(guī)則不可給予意見(jiàn)鼓勵(lì)天馬行空的想法順風(fēng)車(chē)-順勢(shì)在他人的 意見(jiàn)上建立自己的意見(jiàn)意見(jiàn)越多越好
(每位組員至少提出三項(xiàng)意見(jiàn))互相激發(fā)求量為先,以量取質(zhì)47藍(lán)帽子思考過(guò)程的控制設(shè)定思考之“Agenda”建議下一步思考模式要求換帽設(shè)定“thinkingtasks”進(jìn)行小結(jié)/總結(jié)及決定會(huì)議主席通常用藍(lán)帽子管理思考模式48帽子使用法每一個(gè)人應(yīng)擁有所有帽子所有組員同時(shí)配戴同一帽子所有組員嘗試使用每種帽子“平行線”方式的討論請(qǐng)勿以帽子把人分類(lèi):黑帽類(lèi)型人士綠帽類(lèi)型人士六帽子即六種思想行為方向49定立可行的解決方法審議問(wèn)題和成因擬訂各種可行的解決方法明確可能的解決方法三個(gè)階段50第
四
步
選
擇
及
策
劃
解
決
辦
法51定出挑選可能解決方法的準(zhǔn)則利用準(zhǔn)則比重表,把每項(xiàng)解決方法與一系列業(yè)務(wù)原則比較後得出的結(jié)果記錄下來(lái)為選出的解決方法策劃推行方案(利用甘特圖)重點(diǎn)52過(guò)濾法第一步:澄清內(nèi)容第二步:定出初步選擇條件第三步:投票第四步:綜合53評(píng)鑑矩陣(EvaluationMatrix)評(píng)鑑準(zhǔn)則構(gòu)思暫時(shí)保留修改放棄決定採(cǎi)用評(píng)估表54計(jì)劃為何會(huì)失敗?沒(méi)有推行計(jì)劃缺乏推行的決心沒(méi)有溝通的計(jì)劃責(zé)任分配不明確55一個(gè)好的計(jì)劃應(yīng)包括:劃分成可以應(yīng)付的步驟有時(shí)間限制及階段區(qū)分界定責(zé)任用有效方法去監(jiān)察進(jìn)度有緊急應(yīng)變計(jì)劃有量度方法去檢討解決辦法的成效56甘特圖時(shí)間表(日或
月)工作負(fù)責(zé)人123456789行動(dòng)一A先生行動(dòng)二B先生行動(dòng)三C小姐行動(dòng)四D先生問(wèn)題重點(diǎn):
解決辦法:
57第
五
步
把
解
決
辦
法
付
諸
實(shí)
行58重點(diǎn)依循在第四步驟建立的計(jì)劃利用設(shè)定的機(jī)制控制進(jìn)度搜集資料,以檢討解決方法是否有效在必要時(shí)推行應(yīng)變計(jì)劃59討論項(xiàng)目.....就控制的計(jì)劃匯報(bào)最新進(jìn)度檢討出現(xiàn)的問(wèn)題看看各項(xiàng)所需資源是否足夠其他在推行過(guò)程中需要
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