家電部崗位工作流程業(yè)務(wù)技能

前言培訓(xùn)內(nèi)容：家電部崗位工作流程培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟知家電部崗位工作流程，重點(diǎn)要求能切實(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作，注意關(guān)鍵細(xì)節(jié)的執(zhí)行并養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。一、導(dǎo)入我們今天所學(xué)習(xí)的崗位工作流程，本質(zhì)上是一個(gè)家電賣(mài)場(chǎng)一整天所做事項(xiàng)的操作規(guī)范與行為準(zhǔn)則，學(xué)透它，用好它，既能提升我們的賣(mài)場(chǎng)管理水平與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，又能提高我們員工的職業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。二、家電崗位工作流程家電崗位工作流程分為以下6個(gè)部分1、早會(huì)2、班前工作3、班中工作4、交接班5、晚會(huì)6、班后工作1、早會(huì)A、規(guī)章制度執(zhí)行（1）考勤；（2）紀(jì)律；（3）衛(wèi)生；（4）儀容儀表；（5）服務(wù)態(tài)度；（6）獎(jiǎng)懲措施B、崗位技能知識(shí)抽查 說(shuō)明：崗位技能抽的是：（1）品牌系列商品；（2）產(chǎn)品主要功能及賣(mài)點(diǎn)；（3）品牌榮譽(yù)及認(rèn)證；（4）品牌生產(chǎn)產(chǎn)地；（5）品牌銷(xiāo)售地位及生產(chǎn)規(guī)模；（6）產(chǎn)品的演示；（7）產(chǎn)品的工作原理；（8）產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)參數(shù)；（9）產(chǎn)品的技術(shù)用語(yǔ)解釋?zhuān)唬?0）產(chǎn)品庫(kù)存；（11）商品最低零售價(jià)格；（12）市場(chǎng)調(diào)查；（13）退換貨規(guī)定；（14）服務(wù)技巧C、主推商品說(shuō)明：今日主推品牌；主推型號(hào)；主要功能賣(mài)點(diǎn)；最低零售價(jià)D、競(jìng)爭(zhēng)商品說(shuō)明：最低報(bào)價(jià)；如何將競(jìng)爭(zhēng)商品引導(dǎo)到主推商品。2、班前工作A、檢查衛(wèi)生（商品、展臺(tái)、地面、天花板等）；B、檢查陳列（展臺(tái)布置；商品擺放；廣告張貼及擺放；促銷(xiāo)產(chǎn)品的擺放；零售價(jià)格、禮品簽的張貼）；C、檢查個(gè)人儀容儀表；D、檢查演示商品。3、班中工作A、注意紀(jì)律B、注意衛(wèi)生C、注意服務(wù)態(tài)度D、注意業(yè)務(wù)接待4、交接班A、交接客戶(hù)B、交接客戶(hù)意向購(gòu)買(mǎi)及價(jià)格；5、晚會(huì)A、總結(jié)當(dāng)日銷(xiāo)售情況B、總結(jié)當(dāng)日紀(jì)律情況C、總結(jié)當(dāng)日衛(wèi)生情況D、總結(jié)當(dāng)日服務(wù)態(tài)度E、總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)接待情況6、班后工作A、確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品是否完全送貨B、場(chǎng)外商品及展示臺(tái)是否完全收回C、電源是否完全關(guān)閉（商品、展臺(tái)、區(qū)域內(nèi)電源）三、總結(jié)學(xué)習(xí)的目的在于——運(yùn)用。通過(guò)今天的培訓(xùn)，我們大家都對(duì)家電崗位工作流程有了全面的了解，關(guān)鍵在于如何運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中，讓它發(fā)揮作用，這才是我們課題的重點(diǎn)。業(yè)務(wù)技能培培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：：家電部崗崗位技能中中的業(yè)務(wù)技技能培訓(xùn)目標(biāo)：：通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)，使學(xué)員員領(lǐng)會(huì)家電電賣(mài)場(chǎng)的操操作常識(shí)，，掌握基本本業(yè)務(wù)技能能及相關(guān)注注意事項(xiàng)，，為培訓(xùn)學(xué)學(xué)員獨(dú)立開(kāi)開(kāi)展業(yè)務(wù)能能力打好基基礎(chǔ)。家電業(yè)務(wù)技技能家電業(yè)務(wù)技技能分為以以下9個(gè)部部分1、開(kāi)具銷(xiāo)銷(xiāo)售小票2、熟練掌掌握庫(kù)存3、陳列4、零售價(jià)價(jià)的掌握5、市場(chǎng)調(diào)調(diào)查6、退換貨貨規(guī)定7、樣品及及配件的保保管8、盤(pán)點(diǎn)9、促銷(xiāo)1、開(kāi)具銷(xiāo)銷(xiāo)售小票開(kāi)具銷(xiāo)售小小票：內(nèi)容逐項(xiàng)規(guī)規(guī)范填寫(xiě)寫(xiě)，字跡清清晰、工整整、準(zhǔn)確注意事項(xiàng)：：A、商品名名稱(chēng)規(guī)格要要填上相應(yīng)應(yīng)貨號(hào)B、有贈(zèng)品品的要與商商品一并開(kāi)開(kāi)具C、由商場(chǎng)場(chǎng)送貨的盡盡可能固話(huà)話(huà)與移動(dòng)電電話(huà)號(hào)碼都都留，地址址越詳盡越越好2、熟練掌掌握庫(kù)存熟練掌握庫(kù)庫(kù)存指的是是：在商品管轄轄范圍必須須清楚了解解商品庫(kù)存存，便于做做好銷(xiāo)售及及庫(kù)存量的的調(diào)整。3、陳列陳列指的是是：展臺(tái)布置、、商品擺擺放、廣告告張貼及擺擺放、零售售價(jià)、驚爆爆價(jià)、禮品品簽、樣機(jī)機(jī)確認(rèn)卡的的張貼、促促銷(xiāo)禮品的的擺放。注意事事項(xiàng)：：要注意意營(yíng)業(yè)業(yè)中陳陳列的的維護(hù)護(hù)。顧顧客在在看商商品過(guò)過(guò)程中中往往往會(huì)破破壞原原陳列列，要要注意意隨時(shí)時(shí)恢復(fù)復(fù)。4、零零售價(jià)價(jià)的掌掌握零售價(jià)價(jià)的掌掌握：：指的是是銷(xiāo)售售人員員必須須清楚楚了解解商品品的最最低零零售價(jià)價(jià)。零售價(jià)價(jià)的掌掌握是是準(zhǔn)確確報(bào)價(jià)價(jià)的前前提條條件之之一5、市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查指的是是：清楚了了解競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，，便于于及時(shí)時(shí)的調(diào)調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)、、銷(xiāo)售售價(jià)格格、促促銷(xiāo)方方式。。市場(chǎng)調(diào)調(diào)查主主要內(nèi)內(nèi)容為為：A、沖沖突商商品型型號(hào)、、標(biāo)價(jià)價(jià)及最最低零零售價(jià)價(jià)B、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手主主推品品牌及及型號(hào)號(hào)6、退退換貨貨規(guī)定定A、退退換貨貨條件件B、三三包法法關(guān)于于退換換貨規(guī)規(guī)定的的具體體內(nèi)容容C、退退換貨貨流程程退換貨貨條件件按照國(guó)國(guó)家三三包法法規(guī)定定或廠廠家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行（（廠方方標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)高于于國(guó)家家規(guī)定定的））①包裝裝箱完完整；；②附件件齊全全③商品品無(wú)損損傷④憑銷(xiāo)銷(xiāo)售發(fā)發(fā)票⑤有贈(zèng)贈(zèng)品一一并退退回。。三包法法關(guān)于于退換換貨規(guī)規(guī)定的的具體體內(nèi)容容第九條條:產(chǎn)品自自售出出之日日7日日內(nèi)，，發(fā)生生性能能故障障，消消費(fèi)者者可以以選擇擇退貨貨、換換貨或或修理理。退退貨時(shí)時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售者者應(yīng)當(dāng)當(dāng)按發(fā)發(fā)票價(jià)價(jià)格一一次退退清貨貨款，，然后后依法法向生生產(chǎn)者者、供供貨者者追償償或者者按購(gòu)購(gòu)銷(xiāo)合合同辦辦理。。第十條條:產(chǎn)品自自售出出之日日起15日日內(nèi)，，發(fā)生生性能能故障障，消消費(fèi)者者可以以選擇擇換貨貨或者者修理理。換換貨時(shí)時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售者者應(yīng)當(dāng)當(dāng)免費(fèi)費(fèi)為消消費(fèi)者者調(diào)換換同型型號(hào)同同規(guī)格格的產(chǎn)產(chǎn)品，，然后后依法法向生生產(chǎn)者者、供供貨者者追償償或者者按購(gòu)購(gòu)銷(xiāo)合合同辦辦理。。三包法法關(guān)于于退換換貨規(guī)規(guī)定的的具體體內(nèi)容容第十一一條:在三包包有效效期內(nèi)內(nèi)，修修理兩兩次，，仍不不能正正常使使用的的產(chǎn)品品，憑憑修理理者提提供的的維修修記錄錄和證證明，，由銷(xiāo)銷(xiāo)售者者負(fù)責(zé)責(zé)為消消費(fèi)者者免費(fèi)費(fèi)調(diào)換換同型型號(hào)同同規(guī)格格的產(chǎn)產(chǎn)品或或者按按本規(guī)規(guī)定第第十三三條的的規(guī)定定退貨貨，然然后依依法向向生產(chǎn)產(chǎn)者、、供貨貨者追追償或或者按按購(gòu)銷(xiāo)銷(xiāo)合同同辦理理。第十二二條:在三包包有效效期內(nèi)內(nèi)，因因生產(chǎn)產(chǎn)者未未提供供零配配件，，自送送修之之日起起超過(guò)過(guò)60日未未修好好的，，修理理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)在在修理理狀況況中注注明，，銷(xiāo)售售者憑憑此據(jù)據(jù)免費(fèi)費(fèi)為消消費(fèi)者者調(diào)換換同型型號(hào)同同規(guī)格格產(chǎn)品品。然然后依依法向向生產(chǎn)產(chǎn)者、、供貨貨者追追償或或者按按合同同辦理理。因因修理理者自自身原原因使使修理理期超超過(guò)30日日的，，由其其免費(fèi)費(fèi)為消消費(fèi)者者調(diào)換換同型型號(hào)同同規(guī)格格產(chǎn)品品，費(fèi)費(fèi)用由由修理理者承承擔(dān)。。三包包法法關(guān)關(guān)于于退退換換貨貨規(guī)規(guī)定定的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容第十十三三條條:在三三包包有有效效期期內(nèi)內(nèi)，，符符合合換換貨貨條條件件的的，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售者者無(wú)無(wú)同同型型號(hào)號(hào)同同規(guī)規(guī)格格產(chǎn)產(chǎn)品品，，消消費(fèi)費(fèi)者者不不愿愿調(diào)調(diào)換換其其他他型型號(hào)號(hào)、、規(guī)規(guī)格格產(chǎn)產(chǎn)品品而而要要求求退退貨貨的的，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售者者應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)予予以以退退貨貨；；有有同同型型號(hào)號(hào)同同規(guī)規(guī)格格產(chǎn)產(chǎn)品品，，消消費(fèi)費(fèi)者者不不愿愿調(diào)調(diào)換換而而要要求求退退貨貨的的，，銷(xiāo)銷(xiāo)售售者者應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)予予以以退退貨貨，，對(duì)對(duì)已已使使用用過(guò)過(guò)的的商商品品按按本本規(guī)規(guī)定定收收取取折折舊舊費(fèi)費(fèi)。。折折舊舊費(fèi)費(fèi)計(jì)計(jì)算算自自開(kāi)開(kāi)具具發(fā)發(fā)票票之之日日起起退退貨貨之之日日止止，，其其中中應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)扣扣除除修修理理占占用用和和待待修修的的時(shí)時(shí)間間。。第十十四四條條:換貨貨時(shí)時(shí)凡凡屬屬殘殘次次產(chǎn)產(chǎn)品品、、不不合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品或或者者修修理理過(guò)過(guò)的的產(chǎn)產(chǎn)品品均均不不得得提提供供給給消消費(fèi)費(fèi)者者。。換換貨貨后后的的三三包包有有效效期期自自換換貨貨之之日日起起重重新新計(jì)計(jì)算算。。由由銷(xiāo)銷(xiāo)售售者者在在發(fā)發(fā)票票背背面面加加蓋蓋更更換換章章并并提提供供新新的的三三包包憑憑證證或或者者在在三三包包憑憑證證背背面面加加蓋蓋更更換換章章。。退換換貨貨流流程程用戶(hù)戶(hù)向向賣(mài)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)提提出出退退換換貨貨→→賣(mài)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)員員工工要要求求顧顧客客出出示示購(gòu)購(gòu)物物發(fā)發(fā)票票→→將將用用戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)物物發(fā)發(fā)票票的的信信息息報(bào)報(bào)售售后后登登記記→→提提請(qǐng)請(qǐng)售售后后進(jìn)進(jìn)行行退退換換貨貨鑒鑒定定→→售售后后信信息息員員收收到到鑒鑒定定通通知知→→派派出出技技術(shù)術(shù)員員上上門(mén)門(mén)鑒鑒定定→→鑒鑒定定符符合合退退換換貨貨條條件件(若若需需拉拉修修鑒鑒定定的的報(bào)報(bào)售售后后倉(cāng)倉(cāng)管管員員物物流流派派工工將將商商品品直直接接拉拉回回售售后后鑒鑒定定)→→報(bào)報(bào)信信息息員員向向廠廠方方服服務(wù)務(wù)中中心心申申報(bào)報(bào)退退換換貨貨→→廠廠方方審審批批可可退退換換貨貨→→由由售售后后倉(cāng)倉(cāng)管管物物流流派派工工將將商商品品直直接接拉拉回回售售后后→→售售后后倉(cāng)倉(cāng)管管員員對(duì)對(duì)商商品品的的外外觀觀及及附附件件進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查→→出出具具收收貨貨憑憑證證并并在在憑憑證證中中注注明明檢檢查查情情況況→→技技術(shù)術(shù)員員出出具具鑒鑒定定單單(或或與與用用戶(hù)戶(hù)商商定定得得出出鑒鑒定定結(jié)結(jié)果果時(shí)時(shí)間間后后再再出出具具鑒鑒定定單單)→→售售后后倉(cāng)倉(cāng)管管員員包包裝裝好好退退換換貨貨商商品品(內(nèi)內(nèi)附附鑒鑒定定單單、、廠廠方方審審批批單單)→→貼貼上上發(fā)發(fā)件件人人信信息息及及廠廠方方服服務(wù)務(wù)中中心心收收件件人人信信息息→→通通知知物物流流公公司司收收貨貨→→用用戶(hù)戶(hù)憑憑售售后后收收貨貨憑憑證證及及鑒鑒定定書(shū)書(shū)向向賣(mài)賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)退退款款→→商商品品所所屬屬部部門(mén)門(mén)收收回回用用戶(hù)戶(hù)原原購(gòu)購(gòu)物物發(fā)發(fā)票票、、售售后后的的收收貨貨憑憑證證及及鑒鑒定定書(shū)書(shū)→→開(kāi)開(kāi)具具退退換換貨貨小小票票收收銀銀員員憑憑退退換換貨貨小小票票開(kāi)開(kāi)具具退退換換貨貨發(fā)發(fā)票票并并退退款款或或換換貨貨。。7、樣樣品及及配件件的保保管樣品及及配件件的保保管：：指的是是商品品、商商品的的包裝裝材料料及附附件的的完好好。另，在在包樣樣機(jī)時(shí)時(shí)，尤尤其要要注意意不能能遺漏漏配件件。8、盤(pán)盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)前前：A、做做好退退換貨貨商品品的整整理并并及時(shí)時(shí)的退退貨;B、整整理倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)內(nèi)的庫(kù)庫(kù)存商商品,保證證商品品的商商品都都有名名稱(chēng),外包包裝箱箱上注注明數(shù)數(shù)量;C、全全面檢檢查商商品標(biāo)標(biāo)價(jià),確保保一物物一簽簽,對(duì)對(duì)整理理好的的商品品進(jìn)行行全面面檢查查,有有誤時(shí)時(shí)及時(shí)時(shí)更正正;D、按按一定定順序序抄寫(xiě)寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)表(字跡跡要清清楚),每每張盤(pán)盤(pán)點(diǎn)表表下方方空三三行,盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)表一一式兩兩份(分A表B表),并并把標(biāo)標(biāo)記寫(xiě)寫(xiě)在盤(pán)盤(pán)點(diǎn)表表的左左上角角.盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)中中：A、由由部門(mén)門(mén)主管管劃分分盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域域,安安排員員工盤(pán)盤(pán)點(diǎn),發(fā)放放盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)表;B、盤(pán)盤(pán)點(diǎn)時(shí)時(shí)做到到仔細(xì)細(xì)\準(zhǔn)準(zhǔn)確\快速速;C、員員工盤(pán)盤(pán)點(diǎn)完完畢,交由由主管管整理理盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)表;D、主主管抽抽盤(pán)(大家家電要要求全全面抽抽盤(pán),小家家電局局部抽抽盤(pán),有問(wèn)問(wèn)題的的要重重點(diǎn)抽抽盤(pán));E、A表交交由財(cái)財(cái)務(wù)部部對(duì)帳帳,B表交交由公公司指指定的的抽盤(pán)盤(pán)組進(jìn)進(jìn)行抽抽盤(pán).盤(pán)點(diǎn)家電商商場(chǎng)的的盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)在營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后后進(jìn)行行，根根據(jù)A、B表分分兩組組人員員。事事前先先把商商品信信息做做到盤(pán)盤(pán)點(diǎn)表表上，，一式式兩份份，僅僅余數(shù)數(shù)量一一欄在在盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)中填填寫(xiě)。。原則則上A組人人員為為次日日上早早班員員工。。盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)由由A組組人員員先盤(pán)盤(pán)，盤(pán)盤(pán)點(diǎn)完完畢交交齊盤(pán)盤(pán)點(diǎn)表表先離離開(kāi)商商場(chǎng)，，然后后由B組人人員盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。。完畢畢后將將A、、B兩兩表進(jìn)進(jìn)行核核對(duì)，，有出出入的的根據(jù)據(jù)實(shí)物物進(jìn)行行糾正正。全全部核核對(duì)無(wú)無(wú)誤后后，A表交交由財(cái)財(cái)務(wù)部部對(duì)帳帳,B表交交由公公司指指定的的抽盤(pán)盤(pán)組進(jìn)進(jìn)行抽抽盤(pán)。。9、促銷(xiāo)銷(xiāo)促銷(xiāo)前：：①促銷(xiāo)前前一天做做好市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查,主要內(nèi)內(nèi)容：產(chǎn)產(chǎn)品型號(hào)號(hào)、標(biāo)價(jià)價(jià)、新品品、贈(zèng)品品；②促銷(xiāo)前前一天做做好商場(chǎng)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)布布置，主主要指：：汽球、、吊旗的的懸掛；；贈(zèng)品的的擺放（（要求豐豐滿(mǎn)，與與實(shí)物相相符）；；標(biāo)價(jià)簽簽、