微笑服務(wù)禮儀課件 2

微笑服務(wù)禮儀一：關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾服務(wù)人員員的形象象設(shè)計(jì)清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說(shuō)的自自然妝，，其重點(diǎn)點(diǎn)講求自自然大方方，樸實(shí)實(shí)無(wú)華，，素凈雅雅致。簡(jiǎn)潔明快快服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以簡(jiǎn)妝妝、工作作妝為主主調(diào)。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務(wù)務(wù)人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對(duì)工作作實(shí)際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能過(guò)份份妖艷化妝步驟驟1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼線5夾睫毛6搽睫毛膏膏7搽腮紅8涂口紅粉底注意事項(xiàng)項(xiàng)1先用液體體粉底2打完粉底底檢查一一下臉和和脖子是是否顏色色一致3不同膚色色先用不不同的粉粉底底粉是你你的第二二張皮膚膚眉部——巧修眉毛毛提升精精神魅力力A：眉頭：：鼻頭與與眉頭間間的垂直直延長(zhǎng)線線上B：眉中位位于眼白白至瞳孔孔邊緣的的垂直延延長(zhǎng)線所所形成的的區(qū)域C眉峰眉峰峰位于瞳瞳孔外圍圍，約為為眉毛2/3處，高度度在眉骨骨上方。。D眉尾眉尾位位于鼻翼與與眼角連線線的延長(zhǎng)線線上，描眉眉的時(shí)候由由眉峰自然然下垂即可可，眉尾比比眉頭略高高2MM是最佳比例例橢圓形臉形形：標(biāo)準(zhǔn)眉圓臉形：眉峰適合合挑一點(diǎn)點(diǎn)長(zhǎng)臉形/正三角形：一字眉略略帶弧形。。方臉形/倒三角臉形形：弧形眉較較適合。眼影——明亮色彩提提升魅力指指數(shù)注意事項(xiàng)1使用平涂法法（單單色暈染））2兩眼距離遠(yuǎn)遠(yuǎn)時(shí)眼影可可以化出內(nèi)內(nèi)眼角3兩眼距離近近時(shí)眼影要要以眼尾為為重點(diǎn)注意事項(xiàng)1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫畫法：從睫睫毛跟部開(kāi)開(kāi)始反復(fù)描描畫至眼尾尾2吊眼畫法：：內(nèi)眼角眼眼線加粗外外眼角眼線線不可向上上揚(yáng)要拉平平3大眼睛畫法法：眼線畫畫的要細(xì)4小眼睛畫法法：眼線可可描畫的粗粗點(diǎn)5兩眼距離近近的畫法：：眼線不可可畫到內(nèi)眼眼角，注重重畫外眼角角6兩眼距離遠(yuǎn)遠(yuǎn)的畫法：：眼線的重重點(diǎn)放點(diǎn)眼眼頭，眼尾尾的眼線不不要拉長(zhǎng)眼線睫毛——眼部產(chǎn)生立立體動(dòng)感魅魅力1夾睫毛：先夾睫毛毛根部，在在夾睫毛中中部，最后后睫毛的尖尖部2搽睫毛膏：眼睛的視視線要朝下下，將睫毛膏置置于睫毛根根部，左右右輕輕移動(dòng)動(dòng)著涂刷。。這時(shí)候就就需要注意意了，不僅僅僅是單純純的由下向向上，而而是要沿著著從眼角向向眼尾的大大區(qū)域內(nèi)的的扇形進(jìn)行行涂刷

1腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。2長(zhǎng)臉型：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打3方型臉：腮紅可以靠近外眼角處4圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5梨型臉：不能太靠近眼部6菱型臉：可以偏向橫向打善用腮紅透透露健康膚膚色口紅唇的標(biāo)準(zhǔn)比比例：應(yīng)在眼睛睛平視前方方，延黑眼眼球內(nèi)側(cè)向向下兩條垂垂直延長(zhǎng)線線，兩條垂垂直延長(zhǎng)線線之間的距距離是唇部部的寬度，，唇的厚度度是只要下下唇比上唇唇略厚就好好了唇型偏大：口紅顏色色不要太深深，不要突突出唇部唇型偏?。嚎诩t顏色色可以亮一一點(diǎn)

輕點(diǎn)紅唇展展現(xiàn)靚麗妝妝容

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過(guò)于奇特長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起來(lái)，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過(guò)分明顯

發(fā)型設(shè)計(jì)儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的的行為舉止止——服務(wù)人員的的儀態(tài)訓(xùn)練練服務(wù)人員舉舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢(shì)服務(wù)人員標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、、端莊、典典雅、嫻靜靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：：接待顧客站站姿重大迎賓活活動(dòng)、開(kāi)幕幕儀式交談等輕松松環(huán)境不良站姿身體歪斜彎腰馱背雙腿大叉手位不當(dāng)（（口袋內(nèi)、、抱在胸前前、叉腰等等）腳位不當(dāng)?shù)谝环N：雙腳八字步步或丁字步，雙手手虎口相交交疊放于臍下三指指處，手指指伸直但不要外翹翹，上身正正直，頭正目平，，微收下頜頜，面帶微笑。挺挺胸收腹，，腰直肩平，雙臂臂自然下垂垂，兩腿相靠站直直,肌肉略有收收縮感。在店店內(nèi)接待顧顧客時(shí)可采采用這種站站姿。女士站姿第二種：雙腳八字步步或丁字步步，雙手虎虎口相交疊疊放于腰際際，用拇指指可以頂?shù)降蕉悄毺帲?，手指伸直直但不要外外翹，在開(kāi)開(kāi)業(yè)典禮或或是頒獎(jiǎng)等等重大場(chǎng)合合中我們采采用這種站站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放放在腰際，，手指可自自然彎曲，，在店內(nèi)與與顧客或同同事交流時(shí)時(shí)可采用這這種站姿。。女士站姿第一種：雙腿并攏或或平行不超超過(guò)肩寬，，兩手放在在身體兩側(cè)側(cè)，手的中中指貼于褲褲縫。這種站姿適適合比較莊莊重嚴(yán)肅的的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不不超過(guò)肩寬寬，以２００厘米為宜宜，左手在在腹前握住住右手手腕腕或右手握握住左手手手腕。這種站姿適適合在工作作中與客戶戶或同事交交流時(shí)使用用。第三種：雙腳平行不不超過(guò)肩寬寬，以２００厘米為宜宜，雙手在在背后腰際際相握，左左手握住右右手手腕或或右手握住住左手手腕腕。這種站姿適適合在迎賓賓時(shí)使用。男士站姿表現(xiàn)剛健、、瀟灑、英英武、強(qiáng)壯壯男士不良站站姿在站立的過(guò)過(guò)程中，一一條腿抖動(dòng)動(dòng)或整個(gè)上上體晃動(dòng)。。這種舉動(dòng)動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)覺(jué)得你是一一個(gè)漫不經(jīng)經(jīng)心的人。。雙手抱臂或或者交叉著著抱于胸前前，這種動(dòng)動(dòng)作往往表表示消極、、抗議、防防御等意思思。雙手叉腰站站立，這是是一種潛意意識(shí)中帶有有挑釁或者者侵犯意味味的舉動(dòng)，，如果是在在異性面前前，它還可可以透露出出一種性侵侵害的消息息。所以這這是你千萬(wàn)萬(wàn)要注意避避免的動(dòng)作作。兩腿交叉站站立，這種種站立的方方式很容易易給人以輕輕佻的感覺(jué)覺(jué)。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿女性五種坐姿姿：正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、、穩(wěn)重、大方方基本要求：上身端正，腰腰部挺直目光平視，表表情自然雙腿并攏雙手交叉，放放于腿上坐滿椅子的2/3切忌：雙腿分開(kāi)抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿姿第一種：正位坐姿身體的重心垂垂直向下，雙腿并攏大腿腿和小腿成90度角，雙手虎虎口相交輕握放在在左腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。第二種：雙腿斜放式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿和小小腿成90度角，平行斜放于一一側(cè)，雙手虎虎口相交輕握放在在腿上，挺胸胸直腰面帶微笑。第三種：雙腿交叉式身體的重心垂垂直向下，雙雙腿并攏大腿和和小腿成90度角，平行斜放放于一側(cè)，雙雙腳在腳踝處交交叉，雙手虎虎口相交輕握放放在腿上，挺胸直腰面帶帶微笑。第四種：前伸后屈式身體的重心垂垂直向下，雙膝并攏左腳腳前伸右腳后屈或右腳前前伸左腳后屈，雙手虎口口相交輕握放在左腿上，，更換腳位時(shí)手可不必更更換，挺胸直腰面帶微笑笑第五種：架腿式先將左腳向左左踏出４５度度，然后將右腿抬抬起放在左腿腿上，大腿和膝膝蓋緊密重疊疊，重疊后的雙腿腿沒(méi)有任何空空隙，猶如一條條直線，雙手手虎口相交輕握握放在右腿上上女士良好坐姿姿的要求1，女士坐姿要要求兩膝不分分開(kāi)。即使想想蹺腿，兩腿腿也要合并。。2，和客戶一起起入座或同時(shí)時(shí)入座的時(shí)候候，要分清尊尊次，一定要要請(qǐng)對(duì)方先入入座。一般講講究左進(jìn)左出出.3，不要在別人人面前就座時(shí)時(shí)出現(xiàn)仰頭、、低頭、歪頭頭、扭頭等情情況。4，一般要坐椅椅面的2/3就比較合乎乎禮節(jié)了。在在工作中需要要就座時(shí)，通通常不應(yīng)當(dāng)把把上身完全倚倚靠著椅背。。5，抖腿、大幅幅度翹二郎腿腿都是很不禮禮貌的動(dòng)作。。男士坐姿要求求一個(gè)有風(fēng)度的的男人，基本本的坐姿應(yīng)該該是上體挺直直、肩平頭正正、目光平和和的，坐立的的時(shí)候還要注注意雙腿分開(kāi)開(kāi)的寬度不要要超過(guò)肩膀的的寬度，兩腳腳保持平行，，兩手自然放放置。男士坐姿禁忌忌①、雙腳糾纏纏座位下方部部位，容易讓讓人判斷為那那是由不自信引起的局局促不安。②、絕對(duì)不要要把雙腿分開(kāi)開(kāi)伸得很長(zhǎng)，，那樣不僅僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒(méi)有有教養(yǎng)的想法法，還會(huì)讓人人產(chǎn)生這個(gè)人人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)態(tài)度的想法。。③、不要翹二二郎腿，并雙雙手扣住膝蓋蓋不?；蝿?dòng)腳腳尖，這是一種傲慢無(wú)無(wú)禮的表現(xiàn)④、坐立和起起立的時(shí)候一一定要保持一一種平穩(wěn)的速速度，否則會(huì)把座位弄弄響，引來(lái)別別人的白眼。。⑤、避免把背背部很舒適地地靠在椅子上上，讓整個(gè)人人陷在座位當(dāng)中，那樣樣會(huì)給人憊懶懶的感覺(jué)。⑥、千萬(wàn)不要要坐立不安左左右晃動(dòng)，這這樣會(huì)給人感感覺(jué)缺乏個(gè)人修養(yǎng)。走姿要求1、雙目平視，下下頜微收，面面容平和自然然。

2、、肩平不搖，，雙臂自然前前后擺動(dòng)，前前擺向里折35度，后擺向后后約１5度。

3、、挺胸，收腹腹，立腰，起起步時(shí)身體微微向前傾，身身體的重量落落于前腳掌，，不要落于后后腳跟。4、前腳著著地和后腳離離地時(shí)伸直膝膝部，步頻為為每分鐘100-120個(gè)單步。不受歡迎的走走姿1、只擺動(dòng)小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場(chǎng)合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場(chǎng)場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)調(diào)整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。蹲姿要求職業(yè)人士一般般采用高低式式蹲姿，它的的基本特征是是雙膝一高一一低，下蹲時(shí)時(shí)雙腳一前一一后，左腳在在前腳掌完全全著地，右腳腳腳掌著地，，腳跟提起，，雙手輕握放放在左腿上。。女士雙腿應(yīng)應(yīng)盡量靠緊，，男式雙腿可可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲蹲

２、不不要距人過(guò)近近

３、、不要方位失失當(dāng)４４、不要毫毫無(wú)遮掩５５、、不要蹲物體體上６６、不不要蹲著休息息手勢(shì)手勢(shì)的基本要要求：自然優(yōu)優(yōu)雅，規(guī)范適適度手勢(shì)的運(yùn)用：：1請(qǐng)、、讓、送2引引領(lǐng)客人3遞遞物接物4招手致致意手勢(shì)是人們交交往中不可缺缺少的動(dòng)作，，是富有表現(xiàn)現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的的手勢(shì)，可增增強(qiáng)感情的表表達(dá)，起到錦錦上添花的作作用。手勢(shì)注注意事事項(xiàng)－使用手手勢(shì)宜宜親切切自然然，手手勢(shì)的的直線線宜軟軟宜硬硬，動(dòng)動(dòng)作切切忌快快，猛猛。－注意不不能掌掌心向向下，，不能能用手手指、、食指指點(diǎn)人人。－運(yùn)用手手勢(shì)要要注意意與面面部表表情和和身體體其他他部部位動(dòng)動(dòng)作的的配合合，這這樣才才更能能體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)其其他人人的尊尊重和和禮貌貌鞠躬禮禮儀15度度：你你好、、請(qǐng)稍稍等30度度：歡歡迎光光臨、、謝謝謝、請(qǐng)請(qǐng)慢走走45度度：對(duì)對(duì)不起起、非非常抱抱歉、、十分分感謝謝90度度：更更深度度的謝謝意或或歉意意注意：：行禮禮時(shí)，，眼睛睛是往往下看看，不不要一一直注注視對(duì)對(duì)方。。行禮禮起來(lái)來(lái)后，，注意意對(duì)方方2秒秒鐘，，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移眼眼神，，比較較禮貌貌。具體要要求身體立立正站站好，，雙腳腳跟并并攏腳腳尖微微微打打開(kāi)；；以腰部部為軸軸，上上身隨隨軸心心運(yùn)動(dòng)動(dòng)向前前傾斜斜，頭頭部與與上身身成一一條直直線，，不要要低頭頭；目光隨隨之落落在自自己身身前１１－２２米處處或?qū)?duì)方的的腳尖尖上，，鞠完完躬后后目視視對(duì)方方面帶帶微笑笑。女士雙雙手虎虎口相相對(duì)自自然重重疊在在身前前，男男士?jī)蓛墒稚焐熘狈欧旁趦蓛赏壬仙?，中中指貼貼于褲褲縫。表情禮禮儀表情是是內(nèi)心心情感感在臉臉上的的表現(xiàn)現(xiàn)，是是人際際交往往中相相互交交流的的重要要形式式之一一。良好的的表情情可以以縮短短人與與人之之間的的距離離，化化解令令人尷尷尬的的僵局局，是是溝通通彼此此心靈靈的渠渠道，，使人人產(chǎn)生生一種種安全全感、、親切切感、、愉快快感。。表情＝＝目光光＋微微笑眼神人們常常說(shuō)眼眼睛是是心靈靈的窗窗戶，，所以以，這這一扇扇幫助助我們們傳達(dá)達(dá)內(nèi)心心情感感的窗窗戶我我一定定要擦擦拭得得明亮亮光潔潔。在五官中眼睛睛的傳達(dá)力和和表現(xiàn)力是最最強(qiáng)的，雖然然微笑也有很很強(qiáng)的感染力力，但是它表表達(dá)信息卻相相對(duì)單一，而而眼神則可以以傳達(dá)出欣喜喜、關(guān)注、厭厭惡或是不安安等多種情緒緒。“一旦學(xué)會(huì)了眼眼睛的語(yǔ)言，，表情的變化化將是無(wú)窮無(wú)無(wú)盡的?！薄└?duì)栄凵褡⒁庖暰€接觸觸的向度目光的方向，，我們比較喜喜歡的是平視視，這樣使交交流也如目光光的這條線路路一樣直接而順順暢，仰視和和俯視都會(huì)使使雙方的心理理產(chǎn)生差距。。把握視線接觸觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)個(gè)人在交往中中對(duì)方很少關(guān)關(guān)注你，而且且注視你的時(shí)時(shí)間不超過(guò)整整個(gè)相處時(shí)間的30％，說(shuō)明這個(gè)個(gè)人不在乎你你。那么同樣樣的道理，如如果是一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則則要在與下屬或晚晚輩見(jiàn)面時(shí)，，多一些目光光的接觸，這這對(duì)鼓勵(lì)他有有很大作用。?？刂埔暰€接觸觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初初次相見(jiàn)或最最初會(huì)面的短短暫時(shí)間應(yīng)注注視對(duì)方的眼眼睛，但如果果交談的時(shí)間較較長(zhǎng)，可以將將目光迂回在在眼睛和眉毛毛之間，或隨隨手勢(shì)而動(dòng)．．善用目光的變變化每次看別人的的眼睛三秒左左右，讓對(duì)方方會(huì)感覺(jué)得比比較自然第五模塊基本接待禮儀儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主主動(dòng)問(wèn)候要聲音清清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、、方式要符合合對(duì)方的情況況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)勢(shì)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹紹注意介紹的順順序注意介紹的手手勢(shì)注意介紹的內(nèi)內(nèi)容引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客客打招呼實(shí)際練習(xí)握手禮儀相傳在刀耕火火種的年代，，人們經(jīng)常持持有石頭或棍棍棒等武器，，陌生者相遇遇，雙方為了了表示沒(méi)有敵敵意，便放下下手中的武器器，并伸出手手掌，讓對(duì)方方撫摩掌心。。久而久之，，這種習(xí)慣便便逐漸演變?yōu)闉榻袢盏奈帐质侄Y節(jié)。握手手已成為世界界上最為普遍遍的一種禮節(jié)節(jié)，其應(yīng)用的的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過(guò)了鞠躬、、擁抱、接吻吻等。在日常常交際中，我我們必須注意意握手的基本本禮節(jié)握手的方式：：伸出右手，手手掌與地面垂垂直，五指并并攏;稍用力握住對(duì)對(duì)方的手掌，，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，，雙目注視對(duì)對(duì)方，面帶微微笑。說(shuō)寒暄的話，，并與表情配配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手手不可交叉握手手不可向下壓不可用力過(guò)度度握手的次序男女之間握手手賓客之間握手手長(zhǎng)幼之間握手手上下級(jí)之間握握手要領(lǐng)：伸手尊者居前前來(lái)時(shí)主人，走走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑名片禮儀什么時(shí)候交換換名片?顧客初次來(lái)訪訪希望保持聯(lián)系系對(duì)方索取名片片打算獲得對(duì)方方的名片第六模塊服務(wù)技巧看動(dòng)笑說(shuō)聽(tīng)聽(tīng)的三大原則則（1）耐心：不要打斷客戶戶的話頭。客戶喜歡談話話，談的越多多，越感到越越愉快，就越越滿意。所以以，要耐心地地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓讓客戶說(shuō)話。。（2）關(guān)心帶著真正的興興趣聽(tīng)客戶在在說(shuō)什么，切切忌“左耳進(jìn)，右耳耳出”。要真正理解客客戶的話，這這是讓客戶滿滿意的唯一方方式。始終與客戶保保持目光接觸觸。用筆將客戶說(shuō)說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)時(shí)，要自問(wèn)：：為什么會(huì)這這樣說(shuō)？（3）不要一開(kāi)始始就假設(shè)明白白客戶的問(wèn)題題聽(tīng)完客戶的話話，記住問(wèn)一一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話話，你需要……”以印證你所聽(tīng)聽(tīng)到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來(lái)，那就就是傾聽(tīng)自我檢查你在遇到下列列情況的時(shí)候候，能不能露露出你的笑容容：當(dāng)顧客對(duì)自己己的話沒(méi)有理理解就提出反反對(duì)意見(jiàn)或者者是抱怨時(shí)；；由于自己的工工作失誤，招招致顧客的質(zhì)質(zhì)疑或是抱怨怨時(shí)；上班前遇到堵堵車使你遲到到并受到批評(píng)評(píng)時(shí)；這幾天休息不不好，上班總總是無(wú)精打采采；這段時(shí)間工作作壓力大，每每天都忙忙碌碌碌，心里有有牢騷時(shí)；每天的工作都都這樣周而復(fù)復(fù)始，沒(méi)什么么新意，不能能漲工資；我每天工作都都挺好的，沒(méi)沒(méi)有微笑顧客客也沒(méi)挑出什什么毛病，反反正也沒(méi)想著著提升，笑不不笑無(wú)所謂。。溝通的三個(gè)行行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱熱情、真誠(chéng)、、耐心把握好語(yǔ)氣、、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡(jiǎn)潔、、專業(yè)、文雅雅用顧客喜歡歡的句式說(shuō)說(shuō)話“我能理解解您這樣的的感受”（（平息不滿滿情緒）“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿）“您能...”““您可以...嗎”（提出出要求）“您可以...”（來(lái)代替說(shuō)說(shuō)“不”））“客戶更在乎乎你怎么說(shuō)說(shuō)”使上帝發(fā)瘋瘋的表達(dá)方方式我已經(jīng)提醒醒你了我不知道你你為什么要要發(fā)這么大大的脾氣這不關(guān)我的的事我不知道這不是我的的責(zé)任五、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)語(yǔ)言的技巧巧頭部：眼神：親切切、友善、、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手手勢(shì)，如雙雙手抱在胸胸前，食指指指人等。。身體：避免倚靠、、仰躺，而而是要正面面朝向?qū)Ψ椒?，身體略略前傾，不不可抖腿、、翹腿等。。服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)避免的身身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢癢或抓癢亂弄頭發(fā)或或伸手梳頭頭手指不停地地敲或咬指指甲用手不由自自主地挖耳耳孔、鼻孔孔或剔牙腿或腳不停停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或或涂指甲油油坐立不安、、表情煩燥燥、打哈欠欠嚼口香糖或或吃東西穿著和服飾飾馬虎，不不整潔第七模塊服務(wù)人員語(yǔ)語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言言會(huì)更美1、講好普通通話：避免方言土土語(yǔ)、行話話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途途說(shuō)、沒(méi)有有依據(jù)3、語(yǔ)言要文文明：杜絕臟話、、黑話4、語(yǔ)言要禮禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)語(yǔ)、感謝語(yǔ)語(yǔ)、抱歉語(yǔ)語(yǔ)、道別語(yǔ)語(yǔ)等，禮多多人不怪。。接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動(dòng)觀察顧顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基基本之道要要有表情表情要跟客客人互動(dòng)，，不能以不不變應(yīng)萬(wàn)變變落落大方，，不卑不亢亢服務(wù)禮貌敬敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，，表現(xiàn)熱情情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓姓名要注意意禮貌2，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好好按時(shí)間：早上好、中中午好、下下午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先先生好，李李經(jīng)理好3，迎接語(yǔ)歡迎光臨、、歡迎您的的到來(lái)、見(jiàn)見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)慢慢走、歡迎迎再次光臨臨4，致謝語(yǔ)謝謝您、非非常感謝、、感激不盡盡非常感謝您您對(duì)我們的的幫助5，道歉語(yǔ)對(duì)不起、非非常抱歉、、不好意思思請(qǐng)多包涵6，征詢語(yǔ)您需要我們們的幫助嗎嗎？我們能夠?yàn)闉槟鍪裁疵磫幔磕X(jué)得滿意意嗎？您需要這份份還是那份份？7，推脫語(yǔ)十分抱歉，，沒(méi)能幫您您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)沒(méi)能幫您辦辦理8，應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、、是、一定定照辦沒(méi)關(guān)系，這這是我應(yīng)該該做的您不必客氣氣、請(qǐng)多多多指教沒(méi)關(guān)系、不不要緊9，贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常常好、非常常正確您的意見(jiàn)非非常寶貴您對(duì)這個(gè)非非常在行10，請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，，讓您久等等了對(duì)不起，打打擾您一下下勞駕您麻煩您幫我我一個(gè)忙第八模塊電話禮儀打電話禮儀儀打電話前將將要說(shuō)的事事情整理出出來(lái)電話接通后后、確認(rèn)對(duì)對(duì)方、報(bào)上上姓名恰當(dāng)選擇打打電話的時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、場(chǎng)合電話內(nèi)容應(yīng)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅賅接電話禮儀儀聽(tīng)到電話三三聲內(nèi)拿起起話筒接電話，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上上姓名接電話應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好記錄錄注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話鈴鈴響，若口口中正嚼東東西，應(yīng)迅迅速吐出食食物，再接接電話。聽(tīng)到電電話鈴鈴響，，若正正嬉笑笑或爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，，要等等情緒緒平穩(wěn)穩(wěn)后再再接電電話。。接電話話時(shí)的的開(kāi)頭頭問(wèn)候候語(yǔ)要要有精精神電話交交談時(shí)時(shí)要配配合肢肢體動(dòng)動(dòng)作如如微笑笑、點(diǎn)點(diǎn)頭講電話話的聲聲音不不要過(guò)過(guò)大，，話筒筒離口口的距距離不不要過(guò)過(guò)近若是代代聽(tīng)電電話，，一定定要主主動(dòng)問(wèn)問(wèn)客戶戶是否否需要要留言言接聽(tīng)讓讓人久久等的的電話話，要要向來(lái)來(lái)電者者致歉歉電話來(lái)來(lái)時(shí)正正和來(lái)來(lái)客交交談，，應(yīng)告告訴對(duì)對(duì)方有有客人人在，，待會(huì)會(huì)給他他回電電工作時(shí)時(shí)朋友友來(lái)電電，應(yīng)應(yīng)扼要要迅速速地結(jié)結(jié)束電電話接到投投訴電電話，，千萬(wàn)萬(wàn)不能能與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)吵電話留留言五W一HWHO何人來(lái)來(lái)電電人的的姓名名、先先生、、女士士WHEN何時(shí)來(lái)來(lái)電電提及及的日日期、、時(shí)間間和來(lái)來(lái)電電時(shí)間間WHERE何處來(lái)來(lái)電電提及及的地地點(diǎn)、、場(chǎng)所所WHAT何事來(lái)來(lái)電電提及及的內(nèi)內(nèi)容WHY何故來(lái)來(lái)電電提及及的因因由HOW如何做做方方法、、要求求培訓(xùn)的的結(jié)束束是行行動(dòng)的的開(kāi)始始！謝謝9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。15:28:4615:28:4615:2812/8/20223:28:46PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2215:28:4615:28Dec-2208-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:28:4615:28:4615:28Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:28:4615:28:46December8,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。08十二二月20223:28:46下下午15:28:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月月223:28下下午午12月月-2215:28December8,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/815:28:4615:28:4608December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:28:46下下午午3:28下下午午15:28:4612月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:28:4615:28:4615:2812/8/20223:28:46PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:28:4615:28Dec-2208-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:28:4615:28:4615:28Thursday,December8,202213、不不知知香香積積