顧客服務禮儀規(guī)范

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顧客服務禮儀模范

一行態(tài)。

行走應輕而穩(wěn)。留神抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，

不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向

米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，行走時不成搖頭晃腦、吹口哨、3距離

吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。因

工作需要務必超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時留神：

盡量靠右行，不走中間。1)

與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意。2)

與上級、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。3)

與上級、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。4)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。5)

上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走6)

在內(nèi)側，以便使她們有安好感。

客人迎面走來或上下?lián)輹r，要主動為客人讓路。）7

手姿。5.

手模樣最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求模范適度。在給客人指引方向時，要

把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并

談話時手勢不宜在介紹或指示方向時切忌用一只手指指示。兼顧對方是否看到指示的目標，

過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、

懇切的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人

東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

點頭與鞠躬。6.

當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人

離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

二、舉止

送客時走在后，迎客時走在前，坐要符合規(guī)定要求。走、站、動作要文明，舉止端莊，1.

客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追趕。

在客人面前應遏止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、2.

打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的處境下也應

盡力采取措施或回避。在工作場所及平日，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜

物。

打鬧、吹不在客人面前大聲喧嘩、說話聲音要輕，服務員在工作中應保持室內(nèi)寧靜，3.

口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，制止發(fā)出聲響。

待房應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。因工作需要進入客房時，崇敬客人對房間的使用權，4.

內(nèi)客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不肆意移動、翻閱，清潔

房間時制止發(fā)出大聲響。

都應暫時停下來無論你在干什么，當客人向你的崗位走來時，服務客人是第一需要，5.

招呼客人。

對一位客人過分親熱或長時間切忌兩位客人同時在場的處境下，

對客人要一視同仁，6.

但不得有過分親熱的舉動，舉止得體，與客人接觸要熱心大方，而冷待了另一位客人。傾談，

更不能做有損國格、人格的事。

嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。7.

客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8.

聽到更不許圍觀；對容貌體態(tài)特殊或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，9.

應熱心關切，對身體有缺陷或病態(tài)的客人，不能模仿譏笑；客人的方言土語認為古怪好笑時，

周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

客人并不熟諳酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，10.

以得志客人的要求，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，切不成把客人當皮球踢來踢去，不能夠

“事不關己，高高掛起”。

客人要求辦的事，務必踏實去做，并把結果結果盡快告知客人。

11.

不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不成發(fā)泄在客人身上。12.

三、根本禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、1.

大姐、阿姨、您好。

2.接待語：接待您來我們酒店、接待您入住本摟、接待光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛苦了。

3.

慶祝語：恭喜、祝您節(jié)日喜悅、祝您圣誕喜悅、祝您新年喜悅、祝您生日喜悅、祝您4.

新婚喜悅、祝您新春喜悅、恭喜發(fā)財。

道別語：在建、萬安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、接待您下次再來。5.

賠罪語：對不起、請原諒、擾亂您了、失禮了。6.

道謝語：感謝、分外感謝。7.

應答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我理應做8.

的。

需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有（我能為您做什么嗎？）請問您有什么事嗎？征詢語：9.

別的事嗎？您熱愛（需要、能夠……）？請您……好嗎？

字：您好、請、感謝、對不起、再見。10根本禮貌用語10.

別客氣、不要緊、請原諒、沒關系、對不起、感謝、您、個：請、11常用禮貌用語詞11.

您早、

您好、再見。

四、對客人服務用語要求

遇到客人要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不成坐著與客人談話）。服務員應1.

先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示崇敬，以簡樸、親切的問候及照應

但招呼客人時可以談一些適合得體的話，對于熟客要留神稱呼客人姓氏。的短語表示熱心。

不成問一些客人不熱愛回復的問題。

“請”留神要留神使用禮貌用語，米左右的距離，1與客人對話時宜保持2.“謝”字當頭，

字不離口，表現(xiàn)出對客人的崇敬。

要等（但不要死盯著客人），眼睛要望著客人面部對客人的話要全神貫注精心傾聽，3.

不要有任何不耐煩的表示，要停下不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，客人把話說完，

手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有回響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理

不睬，無關痛癢，對沒聽領會的地方要禮貌地請客人重復一遍。

對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不領會”4.的事應查找有關資料或請示領導

盡量答復客人，決不能以“不知道、不領會”作回復?；貜蛦?/p>