個人述職報告課件

2011年個人述職報告(渠道部/批發(fā)分銷主管)2011年個人述職報告(渠道部/批發(fā)分銷主管)目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介1、部門組織架構(gòu)2、部門人員職責(zé)簡介3、部門人員薪資待遇及績效

2011年終述職報告目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、部門工作總結(jié)2、2011年度工作問題總結(jié)

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、2012年部門工作總綱2、2012年部門管理規(guī)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引4、關(guān)于本部門具體定位及明年管理方針的探討

2011年終述職報告四、總結(jié)三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介1、部門組織架構(gòu)

2011年終述職報告銷售主管銷售組長銷售客服銷售組長銷售客服新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介1、新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介銷售主管：1、負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的全面完成；2、負(fù)責(zé)研究用戶行為與消費(fèi)路徑，對消費(fèi)群體精準(zhǔn)定位；3、負(fù)責(zé)制定短、中、長期會員激勵方案，并實(shí)施跟蹤；4、負(fù)責(zé)通過銷售技巧，完成銷售指標(biāo)，提高銷售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；5

、負(fù)責(zé)各平臺下操作界面的熟悉應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合其他部門共同完成營銷活動、推廣方案、客服培訓(xùn)的共同實(shí)施；7、負(fù)責(zé)細(xì)化店鋪人員工作職責(zé)，完善店鋪的操作規(guī)范和操作流程，并能制定傳承性文件；8、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念，提高客戶價值；9、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報；

2011年終述職報告2、部門人員職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介銷售新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介銷售客服主管權(quán)限：1、參與公司戰(zhàn)略制定；2、制定與完善客服部管理制度；3、制定與完善客服部日常運(yùn)營范圍和運(yùn)營流程；4、制定并審核本部門年、月度工作計(jì)劃；5、提出階段性激勵政策方案；6、進(jìn)行客服人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、獲悉近期營銷活動計(jì)劃安排；新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售主管做好銷售組人員的安排、管理、培訓(xùn)工作；2、負(fù)責(zé)幫助銷售客服熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握業(yè)務(wù)知識，并定期組織安排學(xué)習(xí)；3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)、反饋、收集銷售客服所無法解決的問題；4、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識，價格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售客服熟悉各平臺下操作界面的功能應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶價值；7、負(fù)責(zé)通過銷售技巧，完成銷售指標(biāo)，提高銷售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長工作新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長權(quán)限：1、根據(jù)業(yè)務(wù)要求修改后臺價格、郵費(fèi)、地址；2、知悉產(chǎn)近期營銷活動計(jì)劃安排；3、知悉與銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、提出對銷售優(yōu)化的建議。5、對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行價格上的讓位（10-20元）

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長權(quán)限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、負(fù)責(zé)工作操作流程中的及時性，確?？焖俪山徊慌軉?；2、負(fù)責(zé)各平臺下操作界面的熟悉應(yīng)用；3、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識，價格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；4、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶價值；5、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時與上級反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報；6、負(fù)責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等，并靈活運(yùn)用；7、負(fù)責(zé)工作操作流程中的準(zhǔn)確性，比如調(diào)整價格、運(yùn)費(fèi)、地址、贈品等，避免重大失誤；

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服權(quán)限：1、知悉產(chǎn)近期營銷活動計(jì)劃安排；2、修改后臺價格、郵費(fèi)、地址；3、知悉與銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、銷售優(yōu)化的建議；5、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行價格上的讓位（5-10元）

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服權(quán)限：新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門人員薪資待遇及績效人員工資組成公式

2011年終述職報告基本工資績效工資員工福利實(shí)際工資銷售績效+突出表現(xiàn)獎勵新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門人員薪資新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷售冠軍獎勵（月度、季度、年度）參賽資格：所有銷售客服；優(yōu)勝獎勵：店鋪首頁星級客服圖像擺放獲獎杯及榮譽(yù)證書；優(yōu)先晉升機(jī)會；月度獎金發(fā)放。

2011年終述職報告3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷售冠軍獎勵新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎參賽資格：銷售部全體人員；評比內(nèi)容：根據(jù)每日會議分享經(jīng)驗(yàn)、大眾評比、主管評分；優(yōu)秀獎勵：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會；在銷售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告，號召全體銷售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動所有成員積極性；月度獎金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績效工資。

2011年終述職報告3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎參賽資格：銷售部全體人員；評比內(nèi)容：根據(jù)幫助他人、主動為團(tuán)隊(duì)及公司做力所能及的事跡、考勤進(jìn)行評比；優(yōu)秀獎勵：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會；在銷售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告，號召全體銷售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動所有成員積極性；月度獎金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績效工資。

2011年終述職報告3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎參賽資格：銷售部全體人員；評比內(nèi)容：根據(jù)月度聊天記錄查詢、顧客滿意度、組長及主管評分；優(yōu)秀獎勵：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會；在銷售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告，號召全體銷售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動所有成員積極性；月度獎金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績效工資演講的主題3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)客單價：9月：175.3310月：59.1411月:124.1012月：120.68客服團(tuán)隊(duì)客單價9月：184.5610月：113.6211月:166.8412月：158.38以新疆美味特產(chǎn)店為例A、數(shù)據(jù)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)12月：21.62%11月：38.59%10月：23.05%9月：71.51%以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.5710月：31.7411月：52.0712月：79.29以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.57新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63%10月：91.14%11月：91.57%12月：92.26%以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)9月：39.4310月：43.6811月：98.8712月：117.68以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我部在本年度完成了辦公室設(shè)置、新員工培訓(xùn)手冊、內(nèi)部工作制度、員工激勵及處罰制度等工作任務(wù)，同時建立了“強(qiáng)化公司制度培訓(xùn)，使部門員工從宏觀與微觀上了解大唐絲路精神及公司相關(guān)制度”；“強(qiáng)化客服部工作流程，使部門員工從細(xì)節(jié)上盡快掌握工作內(nèi)容，熟悉工作流程”；“樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化精品培訓(xùn)，使員工從意識上、技能上構(gòu)建職業(yè)素養(yǎng)”；“重視實(shí)操，及時總結(jié)得失，使部門員工從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自身不足，并盡快提升綜合問題處理能力”的四階段員工培訓(xùn)項(xiàng)目，基本完成了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的建設(shè)并培養(yǎng)了兩名主管儲備人才，為明年的工作做好了基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)2新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門配合方面

在本年度的工作中，我部注重與其他部門的合作，及時與營運(yùn)部、品牌形象部反饋客戶意見及各個細(xì)節(jié)；在大型活動中，其他部門也與本部門積極配合，并與本部門一起克服銷售客服緊缺的困難。在本年度即將結(jié)束之前，與營運(yùn)部、品牌形象部積極配合，與各個部門打下了合作基礎(chǔ)，為明年更好的合作做好了準(zhǔn)備。

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門配新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題1）、回復(fù)速度過慢的情況；

在近兩月中，我部發(fā)現(xiàn)在響應(yīng)率不斷下降等情況，影響客服回復(fù)速度過慢主要有一下幾點(diǎn)：A、客服打字速度過慢；B、產(chǎn)品知識熟悉度較差；C、流量集中引進(jìn)，客戶積壓；2）、售后問題不會處理的情況；

由于我部新員工較多，對于售后問題及疑難問題不會做出解答，導(dǎo)致大量客戶流失與售后部門工作量極具上升的情況，主要有以下幾點(diǎn)對售后問題有影響：A、新員工培訓(xùn)工作不到位；B、售后培訓(xùn)不到位；

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識過低的情況

在本年度工作中，大多數(shù)客服不存在服務(wù)意識，主要有以下方面影響：A、客服心態(tài)不穩(wěn)定；B、客服規(guī)范屬于運(yùn)用不恰當(dāng)；C、情感營銷不到位。2、與其他部門配合度過低的問題

在本年度工作過程當(dāng)中，本部與品牌形象部、營運(yùn)部、風(fēng)險管控部配合出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)上的問題。主要因?yàn)椴块T與部門直接的對接流程不規(guī)范。

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識過新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一支作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派、態(tài)度積極負(fù)責(zé)、人際關(guān)系和諧、細(xì)節(jié)力求精品、業(yè)務(wù)素質(zhì)專精全的高效精英團(tuán)隊(duì)。規(guī)劃建設(shè)：

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門工作總綱分階段時間段努力方向結(jié)果目標(biāo)第一階段1-3月強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，開展經(jīng)驗(yàn)交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識學(xué)習(xí)型部門第二階段4-6月理論結(jié)合實(shí)際，提升專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化高執(zhí)行力規(guī)范型部門第三階段7-9月強(qiáng)化工作作風(fēng)，提升工作效率，確保好完成率干練型部門第四階段10-12月全面總結(jié)得失，提煉部門經(jīng)驗(yàn)，形成部門品牌精品型部門新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：1）、部門建設(shè)方面：秉承“事事有計(jì)劃，件件有落實(shí)”精神，走“規(guī)范化”建設(shè)道路；2）、部門激勵方面：學(xué)習(xí)先進(jìn)、教育后進(jìn)，實(shí)行“通報表揚(yáng)+通報批評制”，并努力尋求“嚴(yán)肅紀(jì)律”與“管理人性”間平衡；3）、部門經(jīng)驗(yàn)方面：實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)交流座談會制”（一周或半月一次）；4）、部門公示方面：執(zhí)行“一切公開公式化”，包括公司最新文件制度、部門每月銷售業(yè)績、KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)改進(jìn)匯總等；5）、部門會議方面：“每日會議（早鼓舞士氣、晚總結(jié)問題）”+“周例會（三次）”+“月總結(jié)會議”，實(shí)行書面會議簽閱制，并就會議跟蹤事宜實(shí)行“責(zé)任落實(shí)制”等；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門工作總綱新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：20新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全面領(lǐng)會公司最新精神，緊跟公司發(fā)展；謀定發(fā)展規(guī)劃，民主協(xié)商部門新年目標(biāo)，深化部門規(guī)范；加強(qiáng)隊(duì)伍責(zé)任，構(gòu)筑齊心協(xié)力團(tuán)隊(duì)力量，提倡集體作戰(zhàn)；明確人員分工，創(chuàng)建人才競爭提拔機(jī)制，激發(fā)員工動力；提升業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量全面提升，力爭業(yè)務(wù)精專；維護(hù)一面旗幟，實(shí)事求是提升部門作風(fēng)，爭創(chuàng)更多榮譽(yù)；狠抓落實(shí)高效，事事有計(jì)劃件件有落實(shí)，樹先進(jìn)引后進(jìn)；拓展經(jīng)驗(yàn)交流，打造團(tuán)結(jié)精干高效團(tuán)隊(duì)，形成品牌部門。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃2、2012年部門管理規(guī)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

為了盡快促使部門員工熟悉工作內(nèi)容、掌握工作流程、規(guī)范化開展工作，結(jié)合部門以往的工作，特制訂本工作規(guī)范指引。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引1）、必須學(xué)習(xí)文件①、必須學(xué)習(xí)資料：《新疆果業(yè)股份大唐絲路貿(mào)易有限公司---員工手冊》等最新管理制度。②、必須培訓(xùn)資料：《絲路寶典---產(chǎn)品手冊》、《西域果園---產(chǎn)品手冊》、《規(guī)范銷售流程》等。新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司為了新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的規(guī)范①、人才招聘規(guī)范；②、客服術(shù)語規(guī)范；③、日常問題件記錄規(guī)范；④、每月提交相關(guān)表格時間節(jié)點(diǎn)規(guī)范；⑤、工作日志、工作總結(jié)填寫規(guī)范；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流程①、理順銷售客服日常工作流程；②、理順售后流程；③、理順催單流程；④、理順發(fā)貨流程；⑤、理順與其他部門對接流程；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4）、其他管理方面的一些探索①、制定部門發(fā)展規(guī)劃；②、短期職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)；③、部門內(nèi)部互評機(jī)制；④、銷售技巧與產(chǎn)品知識考題；⑤、部門內(nèi)部通報表揚(yáng)與批評；⑥、制定部門內(nèi)部學(xué)習(xí)資料：《產(chǎn)品手冊》、《工作職責(zé)》、《淘寶規(guī)則》、《拍拍規(guī)則》、《賣什么也別賣東西》、《海底撈你學(xué)不會》

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4）、其他管理方新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司針對上述問題，可進(jìn)行一些關(guān)于我部具體定位及明年管理方針的相關(guān)討論：作為公司直接面對顧客的一線人員，我部應(yīng)當(dāng)以客戶滿意度為理念而貫穿于我們每一項(xiàng)的工作當(dāng)中，所有工作只為使得顧客滿意。那么我認(rèn)為，公司也應(yīng)當(dāng)以顧客滿意度為方針進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。我部認(rèn)為整個流程可以分為前期介入、中期掌控和后期總結(jié)三個方面。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門具體定位及明年管理方針的探討新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司針對新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司前期介入即在日常工作中（不定期），與客戶進(jìn)行一對一的對話時，進(jìn)行客戶問卷式調(diào)查，尋找客戶人群、年齡劃分、職業(yè)劃分、不同需求點(diǎn)、不同興趣點(diǎn)、不同愛好點(diǎn)進(jìn)行逐一總結(jié)歸類；中期掌控即在提煉各項(xiàng)數(shù)據(jù)后，根據(jù)不同部門需求點(diǎn)反饋重要信息至各個部門。讓各個部門了解到客戶所需，針對性強(qiáng)，不做無用功。后期總結(jié)即在針對解決客戶需求之后，與前期想法相對比，發(fā)現(xiàn)問題所在，尋找根源，切實(shí)理解客戶體驗(yàn)及客戶需求。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門具體定位及明年管理方針的探討新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司前期介入即在日常新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司我部會通過今年的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為我部明年制定管理目標(biāo)，由于我部單獨(dú)劃分出不久，所以今年的整體工作偏重于對于整體制度規(guī)范的建立，而管理最終的目的是取得更好的成績，取得更好的成績最好的方式是讓工作富有效率，讓我部的員工有所成就，只有自我激勵、自我指揮才能讓員工更富有效率，所以，明年我部的計(jì)劃在繼續(xù)完善規(guī)范制度的基礎(chǔ)上更加偏重于人性化的管理，計(jì)劃遵循以下幾個步驟來完成目標(biāo)。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門具體定位及明年管理方針的探討新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司我部新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1）、界定員工的個人任務(wù)，明確每個員工的職能所在；2）、努力提高員工素質(zhì)使其可以更加集中精力的完成交付的任務(wù)；3）、界定員工的工作成果，完善部門內(nèi)部獎罰機(jī)制；4）、要求員工承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5）、把持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃融入員工個人任務(wù)之中；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃4、關(guān)于本部門具體定位及明年管理方針的探討

以上5個方面是明年我部努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，我部將根據(jù)這些目標(biāo)制定相關(guān)管理措施，努力完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)，爭做公司優(yōu)秀部門之首。新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1）、界定員工的新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告四、總結(jié)2011年即將過去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多。在這一年中，我經(jīng)歷了從一名執(zhí)行者到一名管理者的蛻變，雖有進(jìn)步但仍未成熟。

本次年度工作總結(jié)中，較為偏重部門整體工作的總結(jié)及對明年工作的部分規(guī)劃。實(shí)際上，在完成部門工作的同時，也發(fā)現(xiàn)了很多自身的不足：經(jīng)驗(yàn)的不足，以身作則方面未達(dá)到理想高度等方面的問題都一一暴露了出來。在明年的工作中，一方面努力完成部門的建設(shè)，另一方面努力提升自身的素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力是我個人的目標(biāo)。

最后，我想衷心的感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)與支持，如果沒有您們給我這樣一個機(jī)會并持續(xù)的關(guān)懷我工作的進(jìn)行，我的一切想法只能是空想，無任何實(shí)踐的可能。剩下我能做的只有努力工作，用實(shí)際行動來回報，讓每個對我抱有期望的人不去失望而得到驚喜。再次說聲：謝謝！新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述謝謝！謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！2011年個人述職報告(渠道部/批發(fā)分銷主管)2011年個人述職報告(渠道部/批發(fā)分銷主管)目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介1、部門組織架構(gòu)2、部門人員職責(zé)簡介3、部門人員薪資待遇及績效

2011年終述職報告目錄新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、部門工作總結(jié)2、2011年度工作問題總結(jié)

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、2012年部門工作總綱2、2012年部門管理規(guī)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引4、關(guān)于本部門具體定位及明年管理方針的探討

2011年終述職報告四、總結(jié)三、2012年度計(jì)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介1、部門組織架構(gòu)

2011年終述職報告銷售主管銷售組長銷售客服銷售組長銷售客服新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介1、新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介銷售主管：1、負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的全面完成；2、負(fù)責(zé)研究用戶行為與消費(fèi)路徑，對消費(fèi)群體精準(zhǔn)定位；3、負(fù)責(zé)制定短、中、長期會員激勵方案，并實(shí)施跟蹤；4、負(fù)責(zé)通過銷售技巧，完成銷售指標(biāo)，提高銷售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；5

、負(fù)責(zé)各平臺下操作界面的熟悉應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合其他部門共同完成營銷活動、推廣方案、客服培訓(xùn)的共同實(shí)施；7、負(fù)責(zé)細(xì)化店鋪人員工作職責(zé)，完善店鋪的操作規(guī)范和操作流程，并能制定傳承性文件；8、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念，提高客戶價值；9、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報；

2011年終述職報告2、部門人員職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司一、部門簡介銷售新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介銷售客服主管權(quán)限：1、參與公司戰(zhàn)略制定；2、制定與完善客服部管理制度；3、制定與完善客服部日常運(yùn)營范圍和運(yùn)營流程；4、制定并審核本部門年、月度工作計(jì)劃；5、提出階段性激勵政策方案；6、進(jìn)行客服人員關(guān)鍵業(yè)務(wù)培訓(xùn)；7、獲悉近期營銷活動計(jì)劃安排；新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售主管做好銷售組人員的安排、管理、培訓(xùn)工作；2、負(fù)責(zé)幫助銷售客服熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握業(yè)務(wù)知識，并定期組織安排學(xué)習(xí)；3、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)、反饋、收集銷售客服所無法解決的問題；4、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識，價格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售客服熟悉各平臺下操作界面的功能應(yīng)用；6、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶價值；7、負(fù)責(zé)通過銷售技巧，完成銷售指標(biāo)，提高銷售額、點(diǎn)擊率、瀏覽量、轉(zhuǎn)換率、支付率；

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長工作新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長權(quán)限：1、根據(jù)業(yè)務(wù)要求修改后臺價格、郵費(fèi)、地址；2、知悉產(chǎn)近期營銷活動計(jì)劃安排；3、知悉與銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、提出對銷售優(yōu)化的建議。5、對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行價格上的讓位（10-20元）

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服組長權(quán)限新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、負(fù)責(zé)工作操作流程中的及時性，確?？焖俪山徊慌軉?；2、負(fù)責(zé)各平臺下操作界面的熟悉應(yīng)用；3、負(fù)責(zé)掌握產(chǎn)品知識，價格，品牌、地理、文化等周邊，并熟悉運(yùn)用；4、負(fù)責(zé)建立以客為尊的服務(wù)理念及養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，提高客戶價值；5、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時與上級反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報；6、負(fù)責(zé)認(rèn)真學(xué)習(xí)咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等，并靈活運(yùn)用；7、負(fù)責(zé)工作操作流程中的準(zhǔn)確性，比如調(diào)整價格、運(yùn)費(fèi)、地址、贈品等，避免重大失誤；

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服權(quán)限：1、知悉產(chǎn)近期營銷活動計(jì)劃安排；2、修改后臺價格、郵費(fèi)、地址；3、知悉與銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)；4、銷售優(yōu)化的建議；5、優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行價格上的讓位（5-10元）

2011年終述職報告2、部門員工職責(zé)簡介新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司銷售客服權(quán)限：新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門人員薪資待遇及績效人員工資組成公式

2011年終述職報告基本工資績效工資員工福利實(shí)際工資銷售績效+突出表現(xiàn)獎勵新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、部門人員薪資新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷售冠軍獎勵（月度、季度、年度）參賽資格：所有銷售客服；優(yōu)勝獎勵：店鋪首頁星級客服圖像擺放獲獎杯及榮譽(yù)證書；優(yōu)先晉升機(jī)會；月度獎金發(fā)放。

2011年終述職報告3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、銷售冠軍獎勵新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎參賽資格：銷售部全體人員；評比內(nèi)容：根據(jù)每日會議分享經(jīng)驗(yàn)、大眾評比、主管評分；優(yōu)秀獎勵：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會；在銷售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告，號召全體銷售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動所有成員積極性；月度獎金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績效工資。

2011年終述職報告3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2、共享新星獎新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎參賽資格：銷售部全體人員；評比內(nèi)容：根據(jù)幫助他人、主動為團(tuán)隊(duì)及公司做力所能及的事跡、考勤進(jìn)行評比；優(yōu)秀獎勵：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會；在銷售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告，號召全體銷售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動所有成員積極性；月度獎金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績效工資。

2011年終述職報告3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3、最佳貢獻(xiàn)獎新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎參賽資格：銷售部全體人員；評比內(nèi)容：根據(jù)月度聊天記錄查詢、顧客滿意度、組長及主管評分；優(yōu)秀獎勵：在辦公室設(shè)光榮榜張貼照片及心得體會；在銷售實(shí)踐中做經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報告，號召全體銷售同仁學(xué)習(xí)，調(diào)動所有成員積極性；月度獎金發(fā)放；備注：一天休假（可累計(jì)到年假）或一天績效工資演講的主題3、部門人員薪資待遇及績效人員績效新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4、最佳禮儀獎新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)客單價：9月：175.3310月：59.1411月:124.1012月：120.68客服團(tuán)隊(duì)客單價9月：184.5610月：113.6211月:166.8412月：158.38以新疆美味特產(chǎn)店為例A、數(shù)據(jù)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)12月：21.62%11月：38.59%10月：23.05%9月：71.51%以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.5710月：31.7411月：52.0712月：79.29以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：12.57新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63%10月：91.14%11月：91.57%12月：92.26%以新疆美味特產(chǎn)店為例

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司9月：83.63新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)9月：39.4310月：43.6811月：98.8712月：117.68以新疆美味特產(chǎn)店為例新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2011年終述新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

我部在本年度完成了辦公室設(shè)置、新員工培訓(xùn)手冊、內(nèi)部工作制度、員工激勵及處罰制度等工作任務(wù)，同時建立了“強(qiáng)化公司制度培訓(xùn)，使部門員工從宏觀與微觀上了解大唐絲路精神及公司相關(guān)制度”；“強(qiáng)化客服部工作流程，使部門員工從細(xì)節(jié)上盡快掌握工作內(nèi)容，熟悉工作流程”；“樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化精品培訓(xùn)，使員工從意識上、技能上構(gòu)建職業(yè)素養(yǎng)”；“重視實(shí)操，及時總結(jié)得失，使部門員工從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自身不足，并盡快提升綜合問題處理能力”的四階段員工培訓(xùn)項(xiàng)目，基本完成了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的建設(shè)并培養(yǎng)了兩名主管儲備人才，為明年的工作做好了基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司B、團(tuán)隊(duì)建設(shè)2新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門配合方面

在本年度的工作中，我部注重與其他部門的合作，及時與營運(yùn)部、品牌形象部反饋客戶意見及各個細(xì)節(jié)；在大型活動中，其他部門也與本部門積極配合，并與本部門一起克服銷售客服緊缺的困難。在本年度即將結(jié)束之前，與營運(yùn)部、品牌形象部積極配合，與各個部門打下了合作基礎(chǔ)，為明年更好的合作做好了準(zhǔn)備。

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)1、部門工作總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司C、與其他部門配新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題1）、回復(fù)速度過慢的情況；

在近兩月中，我部發(fā)現(xiàn)在響應(yīng)率不斷下降等情況，影響客服回復(fù)速度過慢主要有一下幾點(diǎn)：A、客服打字速度過慢；B、產(chǎn)品知識熟悉度較差；C、流量集中引進(jìn)，客戶積壓；2）、售后問題不會處理的情況；

由于我部新員工較多，對于售后問題及疑難問題不會做出解答，導(dǎo)致大量客戶流失與售后部門工作量極具上升的情況，主要有以下幾點(diǎn)對售后問題有影響：A、新員工培訓(xùn)工作不到位；B、售后培訓(xùn)不到位；

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司1、服務(wù)質(zhì)量的相新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識過低的情況

在本年度工作中，大多數(shù)客服不存在服務(wù)意識，主要有以下方面影響：A、客服心態(tài)不穩(wěn)定；B、客服規(guī)范屬于運(yùn)用不恰當(dāng)；C、情感營銷不到位。2、與其他部門配合度過低的問題

在本年度工作過程當(dāng)中，本部與品牌形象部、營運(yùn)部、風(fēng)險管控部配合出現(xiàn)一些細(xì)節(jié)上的問題。主要因?yàn)椴块T與部門直接的對接流程不規(guī)范。

2011年終述職報告二、2011年度總結(jié)2、2011年度工作問題總結(jié)新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、服務(wù)意識過新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一支作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派、態(tài)度積極負(fù)責(zé)、人際關(guān)系和諧、細(xì)節(jié)力求精品、業(yè)務(wù)素質(zhì)專精全的高效精英團(tuán)隊(duì)。規(guī)劃建設(shè)：

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門工作總綱分階段時間段努力方向結(jié)果目標(biāo)第一階段1-3月強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，開展經(jīng)驗(yàn)交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識學(xué)習(xí)型部門第二階段4-6月理論結(jié)合實(shí)際，提升專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化高執(zhí)行力規(guī)范型部門第三階段7-9月強(qiáng)化工作作風(fēng)，提升工作效率，確保好完成率干練型部門第四階段10-12月全面總結(jié)得失，提煉部門經(jīng)驗(yàn)，形成部門品牌精品型部門新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司工作目標(biāo)：構(gòu)建一新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：1）、部門建設(shè)方面：秉承“事事有計(jì)劃，件件有落實(shí)”精神，走“規(guī)范化”建設(shè)道路；2）、部門激勵方面：學(xué)習(xí)先進(jìn)、教育后進(jìn)，實(shí)行“通報表揚(yáng)+通報批評制”，并努力尋求“嚴(yán)肅紀(jì)律”與“管理人性”間平衡；3）、部門經(jīng)驗(yàn)方面：實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)交流座談會制”（一周或半月一次）；4）、部門公示方面：執(zhí)行“一切公開公式化”，包括公司最新文件制度、部門每月銷售業(yè)績、KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)改進(jìn)匯總等；5）、部門會議方面：“每日會議（早鼓舞士氣、晚總結(jié)問題）”+“周例會（三次）”+“月總結(jié)會議”，實(shí)行書面會議簽閱制，并就會議跟蹤事宜實(shí)行“責(zé)任落實(shí)制”等；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃1、2012年部門工作總綱新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司具體措施：20新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全面領(lǐng)會公司最新精神，緊跟公司發(fā)展；謀定發(fā)展規(guī)劃，民主協(xié)商部門新年目標(biāo)，深化部門規(guī)范；加強(qiáng)隊(duì)伍責(zé)任，構(gòu)筑齊心協(xié)力團(tuán)隊(duì)力量，提倡集體作戰(zhàn)；明確人員分工，創(chuàng)建人才競爭提拔機(jī)制，激發(fā)員工動力；提升業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量全面提升，力爭業(yè)務(wù)精專；維護(hù)一面旗幟，實(shí)事求是提升部門作風(fēng)，爭創(chuàng)更多榮譽(yù)；狠抓落實(shí)高效，事事有計(jì)劃件件有落實(shí)，樹先進(jìn)引后進(jìn)；拓展經(jīng)驗(yàn)交流，打造團(tuán)結(jié)精干高效團(tuán)隊(duì)，形成品牌部門。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃2、2012年部門管理規(guī)劃新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)，全新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司

為了盡快促使部門員工熟悉工作內(nèi)容、掌握工作流程、規(guī)范化開展工作，結(jié)合部門以往的工作，特制訂本工作規(guī)范指引。

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引1）、必須學(xué)習(xí)文件①、必須學(xué)習(xí)資料：《新疆果業(yè)股份大唐絲路貿(mào)易有限公司---員工手冊》等最新管理制度。②、必須培訓(xùn)資料：《絲路寶典---產(chǎn)品手冊》、《西域果園---產(chǎn)品手冊》、《規(guī)范銷售流程》等。新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司為了新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的規(guī)范①、人才招聘規(guī)范；②、客服術(shù)語規(guī)范；③、日常問題件記錄規(guī)范；④、每月提交相關(guān)表格時間節(jié)點(diǎn)規(guī)范；⑤、工作日志、工作總結(jié)填寫規(guī)范；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司2）、基本工作的新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流程①、理順銷售客服日常工作流程；②、理順售后流程；③、理順催單流程；④、理順發(fā)貨流程；⑤、理順與其他部門對接流程；

2011年終述職報告三、2012年度計(jì)劃3、2012年部門工作規(guī)范指引新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司3）、理順工作流新疆果業(yè)大唐絲路電子商務(wù)有限公司4）、其他管理方面的一些探索①、制定部門發(fā)展規(guī)劃；②、短期職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)；③、部門內(nèi)部互評機(jī)制；④、銷售技巧與產(chǎn)品知識考題；⑤、部門內(nèi)部通報表揚(yáng)與批評；⑥、制定部門內(nèi)部學(xué)習(xí)資料：《產(chǎn)品手冊》、《工作職責(zé)》、《