標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)解決方案大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)解決方案大網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)（電話銷售系統(tǒng)解決方案）目錄第一章 系統(tǒng)概述 41. 1系統(tǒng)應(yīng)用背景 41.2電話銷售系統(tǒng)概述 4第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述 52.1客戶需求分析 52.2大網(wǎng)解決方案概述 62. 2系統(tǒng)應(yīng)用效果 73. 3大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介 72.4部分成功案例分析 82.4.1案例一深圳聯(lián)通公司 82.4.2案例二廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng) 92.5大網(wǎng)2010部分成功案例集錦 10第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹 113.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D 113.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系 113.21CTIServer（系統(tǒng)管理服務(wù)器） 123.2.2交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 123.2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD） 133.2.4人工坐席 143.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 143.2.6管理平臺(tái) 153.2.7自動(dòng)外呼服務(wù)（DialServer） 153.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能） 153.3系統(tǒng)特點(diǎn) 16第四章 系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹 174.1電話銷售系統(tǒng)基本平臺(tái) 174.1.1智能選擇坐席ACD 174.1.2節(jié)假日設(shè)置 184.1.3黑白名單設(shè)置 184.1.4數(shù)據(jù)清理 184.1.5權(quán)限管理 184.1.6自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能 184.1.7通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 184.2外呼營(yíng)銷功能平臺(tái) 194.3電話銷售系統(tǒng)交換平臺(tái) 194.3.1交換功能 194.3.2外呼功能 204.3.3呼叫轉(zhuǎn)移功能 204.3.4對(duì)接辦公電話 204.4 電話銷售系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái) 204.4.1自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR） 204.4.2自動(dòng)語(yǔ)音通知 214.4.3自動(dòng)語(yǔ)音留言 224.4.4語(yǔ)音公告 224.4.5相關(guān)信息查詢 224.4.6自動(dòng)語(yǔ)音外撥 234.5 電話銷售錄音功能平臺(tái) 234.6 強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái) 244.6.1坐席系統(tǒng)功能 244.7人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái) 284.7.1主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出 284.7.2留言信箱管理 294.7.3短信管理 304.7.4客戶投訴意見(jiàn)建議 304.7.5客戶關(guān)系管理 314.7.6電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查 31第五章 系統(tǒng)安全性措施 315.1完善保密制度 315.2服務(wù)器系統(tǒng)安全 325.3用戶身份驗(yàn)證 325.4完整流水記錄和檢索 32第六章 系統(tǒng)性能分析 336.1系統(tǒng)性能分析 336.1.1呼叫處理性能 336.1.2平均響應(yīng)時(shí)間 336.1.3與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo) 336.1.4可靠性 336.1.5兼容性 346.1.6擴(kuò)充性 34第七章 第三方API（接口） 34第八章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案 35第九章 二次開(kāi)發(fā) 36第十章 實(shí)施步驟及條件 3610.1實(shí)施步驟 3610.2實(shí)施條件 3610.3施工說(shuō)明 3710.3.1工程準(zhǔn)備 3710.3.2工程責(zé)任界面劃分 3810.3.3安裝材料界面劃分 3910.4工程界面劃分示意圖 4010.5機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求 40第十一章 安裝培訓(xùn)及售后服務(wù) 4211.1安裝調(diào)試 4211.2系統(tǒng)培訓(xùn) 4211.3售后服務(wù) 4311.3.1服務(wù)保障 4311.3.2應(yīng)急維修時(shí)間安排 4411.3.3售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排 4411.3.4保修期后售后服務(wù)方案 44系統(tǒng)概述1系統(tǒng)應(yīng)用背景隨著中國(guó)加入WTO以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段已經(jīng)越來(lái)越跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷效率和維護(hù)、開(kāi)拓客戶，各運(yùn)營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項(xiàng)新服務(wù)舉措——電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對(duì)一的行銷方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。通過(guò)電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動(dòng)營(yíng)銷、節(jié)日/生日問(wèn)候、投訴滿意度回訪、欠費(fèi)催繳和通知等各類服務(wù)。事實(shí)證明，電話營(yíng)銷中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對(duì)性。但是，隨著客戶數(shù)量和營(yíng)銷代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號(hào)錯(cuò)誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營(yíng)銷代表情緒受影響等問(wèn)題，另外忘記在和客戶通話過(guò)程中所了解的客戶信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時(shí)，隨著企業(yè)電話營(yíng)銷中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話營(yíng)銷中心的營(yíng)運(yùn)成本也迅速增加。所以，如何提高電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)效率和降低運(yùn)營(yíng)成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個(gè)重要問(wèn)題。若能合理的建立一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動(dòng)業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對(duì)營(yíng)銷代表進(jìn)行管理，更能減少人工營(yíng)銷代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。1.2電話銷售系統(tǒng)概述隨著通信技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話營(yíng)銷系統(tǒng)的復(fù)雜程度不斷提升，電話營(yíng)銷作為一個(gè)涉及范圍廣泛的市場(chǎng)行為，已經(jīng)不僅僅是單純的給客戶打電話并記錄客戶答案這么簡(jiǎn)單的過(guò)程，電話營(yíng)銷系統(tǒng)已經(jīng)逐步涵蓋了客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷人員管理、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)分析等有關(guān)于銷售的各個(gè)方面；而最優(yōu)化銷售流程、最高效人員管理、最詳盡市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)已經(jīng)成為現(xiàn)代電話營(yíng)銷中心主要的發(fā)展目標(biāo)。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)，以大網(wǎng)智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特別加強(qiáng)了中繼資源管理系統(tǒng)（RRM）以加強(qiáng)了外撥能力；并以專業(yè)的外撥管理軟件（OBM）加強(qiáng)外撥管理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動(dòng)呼叫的效率；同時(shí)，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、客戶資料統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)和座席工作狀況統(tǒng)計(jì)，為市場(chǎng)分析、產(chǎn)品分析、銷售活動(dòng)制定和人員管理提供真實(shí)有效的依據(jù)。大網(wǎng)技術(shù)根據(jù)市場(chǎng)客戶的需求，綜合各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而開(kāi)發(fā)的電話銷售系統(tǒng)，分為外撥系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。采用模塊化設(shè)計(jì)，基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，擁有靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口，提供基于COM組件及JAVA類等各種座席端應(yīng)用，能夠簡(jiǎn)便的進(jìn)行各種新應(yīng)用開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、調(diào)試、部署工作而不影響系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，是一套從應(yīng)用到管理、從實(shí)施到擴(kuò)展都真正意義上實(shí)現(xiàn)智能化的電話銷售系統(tǒng)經(jīng)過(guò)不同行業(yè)客戶的應(yīng)用證明：該電話營(yíng)銷系統(tǒng)能夠有效的提高營(yíng)銷部門的工作效率、降低企業(yè)銷售成本和方便管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶，不斷受到好評(píng)。系統(tǒng)應(yīng)用需求概述2.1客戶需求分析目前，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的主要是以電話營(yíng)銷為主要營(yíng)銷方式。通過(guò)從多渠道搜索大量未知是否有價(jià)值的線索，然后由電話營(yíng)銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實(shí)第一步搜索的未知線索大部分都是沒(méi)有價(jià)值的。而每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理。如果要對(duì)客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大。電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控。由于需要再次訪問(wèn)的線索很多，電話營(yíng)銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索。作為管理者，當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，同時(shí)也希望能夠根據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。電話營(yíng)銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話營(yíng)銷員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒(méi)有積極性。電話銷售系統(tǒng)這種工作方式意味著什么？意味著每個(gè)電話營(yíng)銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒(méi)有電訪；哪些已經(jīng)證實(shí)有價(jià)值的線索移交銷售部，哪些需要暫時(shí)保存；專業(yè)的電話營(yíng)銷人員還會(huì)把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無(wú)表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計(jì)劃。因此，電話營(yíng)銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來(lái)形容，更別說(shuō)如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。電話銷售系統(tǒng)的誕生時(shí)代電話營(yíng)銷的復(fù)雜狀況發(fā)生360度的改變，讓每一個(gè)電話營(yíng)銷員工作都變得輕松自如，讓管理者對(duì)電話營(yíng)銷的狀態(tài)都了如指掌。2.2大網(wǎng)解決方案概述大網(wǎng)電話銷售是一款不依靠營(yíng)銷代表、自動(dòng)撥打電話的管理系統(tǒng)?？勺詣?dòng)監(jiān)控被叫號(hào)碼的響應(yīng)情況，并自動(dòng)忽略空號(hào)、電話忙音、FAX、Modem、無(wú)任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測(cè)到人的聲音時(shí)，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。功能簡(jiǎn)述如下：完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定能對(duì)已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計(jì)。然后按需跟進(jìn)針對(duì)每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營(yíng)銷員不會(huì)忘記遺漏，管理者也能通過(guò)電話記錄了解狀況。根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動(dòng)提醒回訪。提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來(lái)的電訪員也會(huì)因此而成為高手。自定義分類知識(shí)庫(kù)，能讓電話營(yíng)銷員隨手打開(kāi)知識(shí)庫(kù)界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識(shí)與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。可以讓每個(gè)電話營(yíng)銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時(shí)可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個(gè)電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會(huì)加一，未完成數(shù)會(huì)減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時(shí)知道今天還有多少電話沒(méi)有打了。在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵(lì)語(yǔ)句，能激勵(lì)電話營(yíng)銷員的積極情緒。確認(rèn)有價(jià)值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進(jìn)該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。2系統(tǒng)應(yīng)用效果提高銷售效率，增加成交機(jī)率：系統(tǒng)通過(guò)預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，將有效的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時(shí)間又提高了銷售效率，增加成交機(jī)率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。減少開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本：通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，同時(shí)還具有自動(dòng)提醒等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進(jìn)行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。3大網(wǎng)技術(shù)公司簡(jiǎn)介深圳市大網(wǎng)世紀(jì)科技有限公司是一家專業(yè)致力于CTI技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅(jiān)持堅(jiān)持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)多年的潛心研究，在電話銷售系統(tǒng)、電話外呼銷售系統(tǒng)、交互式語(yǔ)音技術(shù)、CRM系統(tǒng)、Voip、交換機(jī)和語(yǔ)音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。大網(wǎng)系列多媒體電話銷售行業(yè)解決方案在國(guó)內(nèi)率先采用國(guó)際上最先進(jìn)的第四代電話銷售技術(shù)和自主研制的多媒體電話銷售支撐平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體電話銷售系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來(lái)，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級(jí)增長(zhǎng)，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評(píng)。大網(wǎng)以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、追求卓越、共贏發(fā)展和長(zhǎng)期服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念，以求實(shí)與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶享受信息科技發(fā)展最新成果的同時(shí)不斷獲得最大的收益。2.4部分成功案例分析2.4.1案例一深圳聯(lián)通公司中國(guó)聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國(guó)聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。幾年來(lái)，深圳分公司實(shí)現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會(huì)效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)水平都邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，為深圳地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個(gè)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低，沒(méi)有錄音與自動(dòng)外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的銷售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績(jī)提升相對(duì)比較困難。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話銷售、電話銷售系統(tǒng)等上線應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績(jī)等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話營(yíng)銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。項(xiàng)目規(guī)模：項(xiàng)目為兩期，其中一期建設(shè)為240中繼，120人左右的電話銷售系統(tǒng)，將每個(gè)營(yíng)業(yè)部的銷售人員的空閑時(shí)間合理利用起來(lái)，通過(guò)整體的平臺(tái)進(jìn)行電話銷售，項(xiàng)目在2010年2月份完成。二期擴(kuò)容是在原來(lái)的基礎(chǔ)上，增加一套480中繼，240坐席的電話銷售系統(tǒng)提升每個(gè)營(yíng)業(yè)部的電話銷售業(yè)績(jī)。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉16條E1到我公司電話銷售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采用IP坐席的方式，每個(gè)營(yíng)業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采用內(nèi)部專線進(jìn)行連接。正因?yàn)殡娫掍N售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線，為其帶來(lái)巨大收益，也為大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)在中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長(zhǎng)沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳大網(wǎng)技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話銷售系統(tǒng)。2.4.2案例二廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)廈門捷通達(dá)主要從事無(wú)線信息增值服務(wù)、無(wú)線應(yīng)用服務(wù)及營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。為了迎接3G時(shí)代的到來(lái)，讓廣大用戶享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與ICP、移動(dòng)設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時(shí)尚、健康的無(wú)線文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)——捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費(fèi)繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項(xiàng)目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個(gè)無(wú)線增值服務(wù)項(xiàng)目——捷通卡，該卡具有充值付費(fèi)的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機(jī)、捷通達(dá)POS機(jī)進(jìn)行刷卡消費(fèi)和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費(fèi)、繳交公共事業(yè)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。隨著其公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對(duì)外提高企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)電話銷售將采用大網(wǎng)技術(shù)電話銷售系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對(duì)接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級(jí)產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，方便的配置管理，并且操作簡(jiǎn)單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。此次電話銷售的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)電話銷售的實(shí)際情況在解決方案中分別針對(duì)業(yè)務(wù)受理、運(yùn)營(yíng)管理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。采用了大網(wǎng)技術(shù)知識(shí)庫(kù)的功能，可用于分類管理業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在接待客戶咨詢時(shí)查詢。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)還可進(jìn)行知識(shí)積累并達(dá)到最大限度的知識(shí)共享，有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。另外，捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營(yíng)重組提供有力支持。2.5大網(wǎng)2010部分成功案例集錦行業(yè)客戶名稱系統(tǒng)名稱規(guī)模保險(xiǎn)廣州益華保險(xiǎn)保險(xiǎn)電話銷售2E1中繼，64模擬坐席保險(xiǎn)金九鼎電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：30路外線：30路電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)廈門劉嘉慶電話轉(zhuǎn)接系統(tǒng)外線：16（8路轉(zhuǎn)8路）企業(yè)售后賽億電器集團(tuán)電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：8路/外線：8路企業(yè)辦公服務(wù)上海百腦電話銷售系統(tǒng)24中繼24坐席婚介紅娘網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)企業(yè)售后廣州奧格電話銷售系統(tǒng)2內(nèi)6外龍商外呼營(yíng)銷外呼營(yíng)銷系統(tǒng)外線：120/內(nèi)線：120天然氣行業(yè)深圳朗金欠費(fèi)催繳系統(tǒng)8路催繳，10套企業(yè)客服廣天藏品電話銷售電視臺(tái)山東濰坊電視臺(tái)電話銷售外線：30數(shù)字中繼內(nèi)線：8本地坐席企業(yè)客服深圳玲華貿(mào)易電話銷售內(nèi)線：8，外線：8鴿子比賽系統(tǒng)深圳興科爾資訊鴿子比賽系統(tǒng)外線：120路山東青島金黃河外呼營(yíng)銷坐席：8/外線：8北京萬(wàn)臣信息錄音系統(tǒng)共支持200路模擬錄山東青島金黃河電話銷售系統(tǒng)坐席：6/外線：6政府青島黃河住房公積金電話銷售60中繼，40路IVR，30坐席通信增值云南紫光外呼營(yíng)銷系統(tǒng)外線：120內(nèi)線：78通信增值云南賽思偉業(yè)外呼營(yíng)銷系統(tǒng)板卡：6塊、4個(gè)E1、80坐席通信增值云南紫光電話銷售系統(tǒng)64外線48坐席通信增值云南掌動(dòng)音訊外呼營(yíng)銷系統(tǒng)中繼：60；坐席：48通信公司長(zhǎng)沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼，40坐席通信公司東莞聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)240中繼，120坐席通信增值黑龍江聯(lián)通電話銷售電話銷售系統(tǒng)60路中繼，60路外線通信公司深圳聯(lián)通外呼營(yíng)銷系統(tǒng)480中繼，240IP坐席電信東莞逸騰費(fèi)用催繳091013版外線：8電信東莞電信查詢催費(fèi)系統(tǒng)480路企業(yè)電話銷售深圳天域外呼營(yíng)銷16中繼，16坐席質(zhì)監(jiān)局青島金黃河青島監(jiān)督局系統(tǒng)模擬板：8路/外線：3路/內(nèi)線：1路青島熱電站青島金黃河熱電站30中繼，16坐席企業(yè)客服陽(yáng)泉電話銷售系統(tǒng)模擬卡：8路/內(nèi)線：2/外線：2運(yùn)營(yíng)深圳新航通一號(hào)通120路中繼，48傳真長(zhǎng)沙聯(lián)通電話銷售系統(tǒng)60中繼48坐席電購(gòu)行業(yè)深圳永強(qiáng)BS版電話銷售系統(tǒng)內(nèi)線：16/外線：16航空訂票廣州招商國(guó)際空運(yùn)公司電話銷售090803版30中繼，16坐席電力客服佛山電力電話銷售090731版60中繼16坐席電力客服揭陽(yáng)電力電話銷售090803版60中繼16坐席公安河南公安電話通知SQL版60路通知廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)120路中繼,32路坐席系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹3.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)是一個(gè)將電話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體電話銷售平臺(tái)；它是開(kāi)放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件(包括軟件電話)，為電話銷售座席提供訪問(wèn)客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現(xiàn)與客戶間的交互工作。大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)電話銷售平臺(tái)功能主要包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、管理平臺(tái)、自動(dòng)外呼（Dial）等幾部分。3.21CTIServer（系統(tǒng)管理服務(wù)器）CTI服務(wù)器是電話銷售的核心，它為電話銷售的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。3.2.1.1硬件方面CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將電話的語(yǔ)音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通訊集成起來(lái)，完成計(jì)算機(jī)平臺(tái)與通訊平臺(tái)間的信息交換；3.2.1.2軟件方面CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在坐席人員應(yīng)答客戶電話的同時(shí)，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識(shí)別用戶，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對(duì)性的服務(wù)。）、協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號(hào)（包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)）等功能。3.2.2交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：語(yǔ)音應(yīng)答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機(jī)相連,主要為接入到電話銷售系統(tǒng)里的用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答等功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，對(duì)于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù)，IVR可以引導(dǎo)用戶進(jìn)行留言等。IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)等。Ivr節(jié)點(diǎn)編輯器大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程，可根據(jù)自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當(dāng)客戶電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的IVR語(yǔ)音應(yīng)答供求選擇，并且每個(gè)IVR樹都可以做無(wú)限層的編輯。Ivr節(jié)點(diǎn)編輯器節(jié)點(diǎn)屬性編輯面板節(jié)點(diǎn)屬性編輯面板（圖為，訊呼技術(shù)自主研發(fā)的可視化IVR語(yǔ)音流程編輯器）3.2.3自動(dòng)呼叫分配（ACD）ACD是是電話銷售系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶。可成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到電話銷售的效率和客戶滿意度。事實(shí)上，自動(dòng)呼叫分配(ACD)主要是通過(guò)各種分配機(jī)制進(jìn)行分析與篩選后，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間，提高坐席人員的工作效率。3.2.4人工坐席電話銷售提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)告和服務(wù)投訴等、必須由具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱為座席人員）及其工作設(shè)備，如話機(jī)、耳機(jī)、話筒，運(yùn)行CTI程序的個(gè)人計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等工作，座席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長(zhǎng)席）等。座席人員是電話銷售組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。(系統(tǒng)界面)3.2.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能?？蛻艋拘畔?、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。電話銷售的數(shù)據(jù)隨時(shí)間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力的要求相當(dāng)高。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，如SQLServer2000。大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)是單獨(dú)使用一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)服務(wù)器的，采用的是C2級(jí)以上安全控制機(jī)制，并對(duì)用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，以確保數(shù)據(jù)安全。3.2.6管理平臺(tái)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等幾個(gè)組成部分。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計(jì)與考評(píng)。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)功能。客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)電話銷售與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列及在線客戶信息。座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對(duì)座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。日志及統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，產(chǎn)生電話銷售系統(tǒng)的各種統(tǒng)計(jì)信息、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。其中也包括對(duì)電話銷售運(yùn)營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計(jì)。3.2.7自動(dòng)外呼服務(wù)（DialServer）實(shí)現(xiàn)呼叫處理中心自動(dòng)呼出服務(wù)系統(tǒng)功能，呼出方式包括對(duì)普通電話、移動(dòng)電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應(yīng)答方式可靈活設(shè)置。通過(guò)CTI-Link將系統(tǒng)待撥的電話號(hào)碼通過(guò)呼出話路主動(dòng)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，并能接收用戶的反饋意見(jiàn)和建議。適用于費(fèi)用催繳，電話調(diào)研，電話廣告，語(yǔ)音點(diǎn)播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務(wù)。3.2.8其他服務(wù)器的融合（可選功能）其他相關(guān)服務(wù)器包括：Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等為了滿足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現(xiàn)代Internet電話銷售的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。隨著接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了電話銷售中。3.3系統(tǒng)特點(diǎn)多種外撥呼叫方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)提供三種外撥呼叫方式，三種方式能夠單獨(dú)使用，也能夠綜合應(yīng)用，運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)需要合理配置，從而發(fā)揮系統(tǒng)以及座席最大的主動(dòng)性和工作能力。這三種外撥呼叫方式是：?預(yù)見(jiàn)式外撥預(yù)見(jiàn)式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)座席的空閑情況自動(dòng)從外撥號(hào)碼庫(kù)中選取號(hào)碼呼叫，接通后轉(zhuǎn)交給座席。預(yù)見(jiàn)式外撥流程中，系統(tǒng)是先檢測(cè)座席的空閑情況，如果有空閑座席，則發(fā)起外撥，如果沒(méi)有空閑座席，則等待座席空閑。?主動(dòng)式外撥主動(dòng)式外撥是由系統(tǒng)分配外撥號(hào)碼庫(kù)中的電話給座席，由座席決定發(fā)起呼叫。系統(tǒng)會(huì)將號(hào)碼庫(kù)內(nèi)的號(hào)碼，按照一定規(guī)則分配給不同座席，座席能夠看到目前所有該號(hào)碼的資料記錄，并決定點(diǎn)擊呼叫按鈕進(jìn)行呼叫或者選擇下一個(gè)號(hào)碼。?預(yù)測(cè)式外撥預(yù)測(cè)式外撥是目前最先進(jìn)的外撥方式，它能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的難易程度、座席的技能等級(jí)、以往的服務(wù)時(shí)間自動(dòng)預(yù)測(cè)有多少座席即將空閑，然后發(fā)起相應(yīng)數(shù)量外撥，并在座席空閑后轉(zhuǎn)接。預(yù)測(cè)式外撥最大限度的提高了座席的工作效率，使座席人員能夠在工作時(shí)間內(nèi)始終保持高效的工作狀態(tài)。多種外撥服務(wù)方式大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)提供人工外撥服務(wù)和IVR外撥服務(wù)兩種服務(wù)方式，并提供在兩種方式間的自由轉(zhuǎn)換。?人工外撥服務(wù)方式人工外撥服務(wù)方式是指由座席向用戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售、解答用戶問(wèn)題、完成用戶訂單。人工服務(wù)中如果有需要，座席可以將用戶送入IVR語(yǔ)音流程中收聽(tīng)相應(yīng)語(yǔ)音，收聽(tīng)完成后再返回人工服務(wù)。?IVR外撥服務(wù)方式IVR外撥服務(wù)方式是指系統(tǒng)成功接通用戶后，向用戶播放相應(yīng)業(yè)務(wù)介紹語(yǔ)音，用戶可以在收聽(tīng)過(guò)程中，選擇以交互方式完成訂單或者向人工座席進(jìn)一步咨詢了解。支持多業(yè)務(wù)并存大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)支持多項(xiàng)業(yè)務(wù)并存，即系統(tǒng)可以根據(jù)需求將資源分配給多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行電話銷售。資源分配設(shè)置簡(jiǎn)單，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求及時(shí)更改。分配給某業(yè)務(wù)的座席、中繼資源只能使用于本業(yè)務(wù)的銷售工作，各個(gè)業(yè)務(wù)之間不會(huì)出現(xiàn)串線或爭(zhēng)奪資源的現(xiàn)象。支持遠(yuǎn)端座席大網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)型電話銷售系統(tǒng)支持遠(yuǎn)端座席，從而使座席人員可以不受場(chǎng)地的限制，根據(jù)實(shí)際需要，選擇最合適的辦公地點(diǎn)。同時(shí)，遠(yuǎn)端座席的引入，也使電話營(yíng)銷中心處理緊急事件的能力大幅提升，一旦有需要，系統(tǒng)能夠迅速呼叫遠(yuǎn)端的座席人員，提供足夠人力資源。系統(tǒng)平臺(tái)功能介紹4.1電話銷售系統(tǒng)基本平臺(tái)4.1.1智能選擇坐席ACD當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列后，系統(tǒng)自動(dòng)為其播放等待音樂(lè)，緩和客戶心情；系統(tǒng)支持多種排隊(duì)機(jī)制根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)從高到低進(jìn)行分配，也可平均話務(wù)分配，最空閑坐席分配、等多種排隊(duì)策略。轉(zhuǎn)接的客戶（如VIP客戶）和等待時(shí)間最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或者手機(jī)等外部號(hào)碼當(dāng)有空閑座席時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席。如果該座席無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)，客戶來(lái)電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席或者手機(jī)等外部號(hào)碼。系統(tǒng)支持振鈴設(shè)置，呼叫轉(zhuǎn)至其他空閑坐席?？蛻暨x擇不同，話務(wù)分配也不同?？梢栽O(shè)置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內(nèi)無(wú)人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。也可以根據(jù)客戶的選擇不同，自動(dòng)選擇特殊的座席，如英語(yǔ)服務(wù)。4.1.2節(jié)假日設(shè)置根據(jù)用戶設(shè)置的工作時(shí)間和節(jié)假日時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別節(jié)假日，并生成不同的業(yè)務(wù)流程。在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的過(guò)程中，將會(huì)聽(tīng)到一系列相關(guān)提示音，并詢問(wèn)是否需要留言。例如：國(guó)慶長(zhǎng)假，告知客戶公司放假期間的各類相關(guān)業(yè)務(wù)的安排工作。亦或是根據(jù)節(jié)假日的不同，系統(tǒng)自動(dòng)為客戶播放祝福語(yǔ)等提示音。客戶可根據(jù)自身需求，可選擇不同的節(jié)假日設(shè)置，如工作時(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置等。4.1.3黑白名單設(shè)置通過(guò)對(duì)黑名單的設(shè)置，可過(guò)濾掉某些不友好的電話呼入，具有抗騷擾的的作用。通過(guò)白名單的設(shè)置，可以優(yōu)先接入名單列表里的相關(guān)號(hào)碼。例如：VIP客戶。4.1.4數(shù)據(jù)清理可通過(guò)點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的數(shù)據(jù)清理選項(xiàng)卡，對(duì)某一段時(shí)期的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清理。4.1.5權(quán)限管理系統(tǒng)分為管理員、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、坐席四種角色。不同的角色擁有不同的權(quán)限管理。4.1.6自動(dòng)識(shí)別彩鈴功能當(dāng)用戶進(jìn)行電話外呼是，系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別出對(duì)方是否是彩鈴，從而提高電話接通的正確率和確保計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。4.1.7通話費(fèi)用統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可根據(jù)去電的時(shí)長(zhǎng)費(fèi)率等相關(guān)信息，統(tǒng)計(jì)出整個(gè)系統(tǒng)的費(fèi)用。4.2外呼營(yíng)銷功能平臺(tái)系統(tǒng)支持導(dǎo)入大批量外呼數(shù)據(jù)，并平均分配給各個(gè)坐席。坐席人員可通過(guò)操作界面自動(dòng)獲取外呼數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊外呼按鍵，由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)外呼。另外系統(tǒng)可對(duì)客戶真實(shí)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，避免業(yè)務(wù)員離職帶走客戶資源，增強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全系數(shù)。坐席人員在與客戶電話溝通完畢后，系統(tǒng)有供其填寫和記錄該通話內(nèi)容，客戶需求建議等方面信息的營(yíng)銷日志，方便日后查閱，為跟進(jìn)客戶提供幫助。除此之外，系統(tǒng)還支持如下功能：按不同業(yè)務(wù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)；不同數(shù)據(jù)分配給不同的組進(jìn)行外呼；自動(dòng)快速過(guò)濾呼叫不通的電話；系統(tǒng)自動(dòng)外呼以設(shè)定大于坐席倍數(shù)的比例進(jìn)行外呼；外呼接通轉(zhuǎn)坐席，會(huì)進(jìn)行客戶資料彈屏，并帶出營(yíng)銷話術(shù)，且在電話機(jī)上也會(huì)顯示去電號(hào)碼；可以通過(guò)坐席按鍵來(lái)確認(rèn)成交情況；報(bào)表統(tǒng)計(jì)各筆導(dǎo)入數(shù)據(jù)的自動(dòng)呼叫情況；雙備份錄音功能；支持坐席人員批量調(diào)動(dòng)組別功能；支持重呼功能；支持多種業(yè)務(wù)，多種中繼組；支持手動(dòng)設(shè)置外呼倍率，智能調(diào)整自動(dòng)外呼速度；支持手動(dòng)外撥，電話點(diǎn)擊外撥和系統(tǒng)自動(dòng)外撥三種外撥方式；支持多種業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時(shí)外呼；支持費(fèi)率設(shè)置和統(tǒng)計(jì)各個(gè)坐席、組的費(fèi)用。4.3電話銷售系統(tǒng)交換平臺(tái)4.3.1交換功能系統(tǒng)具備電話交換機(jī)的基本功能，可替代集團(tuán)電話交換機(jī)。用戶無(wú)需額外購(gòu)置交換機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接功能。4.3.2外呼功能軟撥號(hào)功能：坐席可在打開(kāi)的客戶資料頁(yè)面上，點(diǎn)擊電話撥號(hào)鍵進(jìn)行撥號(hào)。內(nèi)線分機(jī)轉(zhuǎn)接：支持3或4或5或6位長(zhǎng)度內(nèi)線分機(jī)，并可相互轉(zhuǎn)接。外呼白名單設(shè)置：即任何坐席都可以呼叫的外線電話。可設(shè)定僅對(duì)本坐席客戶資料客戶里的客戶進(jìn)行外呼的功能。4.3.3呼叫轉(zhuǎn)移功能內(nèi)線轉(zhuǎn)接，可實(shí)現(xiàn)客戶資料同步轉(zhuǎn)移的功能坐席與客戶通話的過(guò)程中，坐席可把客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接至其他坐席電話上，并把來(lái)電客戶資料同步轉(zhuǎn)移到目的坐席界面上。內(nèi)線轉(zhuǎn)外線系統(tǒng)支持話務(wù)轉(zhuǎn)接到電話銷售以為的電話或者手機(jī)上。例如代理商、辦事處等的電話或者外出技術(shù)人員的手機(jī)上，為客戶提供幫助。4.3.4對(duì)接辦公電話電話銷售來(lái)電的客戶可通過(guò)坐席的操作，轉(zhuǎn)接至企業(yè)內(nèi)部交換的分機(jī)電話上。也可將企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到電話銷售系統(tǒng)上。電話銷售系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)4.4.1自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）每當(dāng)客戶播打服務(wù)熱線號(hào)碼后，系統(tǒng)首先播放問(wèn)候語(yǔ)，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX公司歡迎您!普通話請(qǐng)按1，英語(yǔ)請(qǐng)按2，業(yè)務(wù)查詢請(qǐng)按3，………如需人工幫助請(qǐng)?jiān)?”，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。4.4.2自動(dòng)語(yǔ)音通知根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動(dòng)通知保戶有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息。預(yù)先錄制好一個(gè)語(yǔ)音文件，然后導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)指定的一批電話號(hào)碼進(jìn)行語(yǔ)音通知。另一種方式，就是TTS(文語(yǔ)轉(zhuǎn)換)技術(shù)自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件?；蛘邔?shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音，通過(guò)外撥電話進(jìn)行發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。系統(tǒng)能根據(jù)用戶的查詢條件調(diào)出用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。運(yùn)用自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能，當(dāng)用戶需要發(fā)送語(yǔ)音通知時(shí)，只需輸入文字和導(dǎo)入被叫號(hào)碼，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶自動(dòng)語(yǔ)音通知功能。，例如：活動(dòng)推廣介紹最新業(yè)務(wù)介紹各個(gè)業(yè)務(wù)的促銷宣傳………4.4.3自動(dòng)語(yǔ)音留言在工作時(shí)間人工服務(wù)忙或非工作服務(wù)時(shí)間，客戶可以選擇自動(dòng)留言的方式，將自己需要咨詢或投訴的內(nèi)容通過(guò)留言的方式傳達(dá)給保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示客戶輸入聯(lián)系電話等信息。在工作時(shí)間由人工查詢?cè)摿粞院笫芾?，并由相關(guān)責(zé)任部門處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶。4.4.4語(yǔ)音公告通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放語(yǔ)音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如售前售后咨詢、企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、處理流程咨詢、銷售網(wǎng)點(diǎn)咨詢等各種信息，均可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音向用戶播放。系統(tǒng)提供完備的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動(dòng)語(yǔ)音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時(shí)變更，不斷滿足客戶要求。并且系統(tǒng)支持自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和自動(dòng)語(yǔ)音合成（TTS），向客戶提供更加方便和快捷的服務(wù)例如：公司介紹公司最新新聞………4.4.5相關(guān)信息查詢通過(guò)向客戶播放語(yǔ)音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過(guò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)獲取，并可將查詢結(jié)果通過(guò)TTS合成語(yǔ)音的方式播放給客戶，同時(shí)考慮到播放的語(yǔ)音質(zhì)量，對(duì)于常用的語(yǔ)音采用錄制的方式，這樣可以在保證語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護(hù)的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。相關(guān)信息可以通過(guò)后臺(tái)管理系統(tǒng)方便的維護(hù)，系統(tǒng)查詢結(jié)果實(shí)時(shí)更新。例如： 相關(guān)業(yè)務(wù)查詢………………4.4.6自動(dòng)語(yǔ)音外撥自動(dòng)外撥功能是指在固定的時(shí)間段按照事先設(shè)置的參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)呼出的功能。通過(guò)這個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)回訪或征詢工作。例如，可以針對(duì)客戶參與情況進(jìn)行外撥，需要做的有以下幾個(gè)步驟：準(zhǔn)備好要征詢意見(jiàn)的內(nèi)容，它可以是一段文字或者是一個(gè)語(yǔ)音文件還可以是一個(gè)傳真文件；選好征詢對(duì)象并且記錄其電話號(hào)碼，可以是任意多個(gè)；設(shè)置外撥參數(shù)，這些參數(shù)主要包括系統(tǒng)呼出的時(shí)間段（如晚上6:30到晚上8:30）失敗時(shí)重試的次數(shù)等。在程序中只要設(shè)置好了以上參數(shù)到達(dá)指定的時(shí)間就會(huì)進(jìn)行呼出，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音交互的方式使自動(dòng)呼叫的受話人通過(guò)電話機(jī)的按鍵來(lái)表達(dá)他的意見(jiàn)或建議。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄記錄用戶的征詢結(jié)果?；蛘咦詣?dòng)呼叫受話人并將對(duì)方需要的語(yǔ)音或傳真信息轉(zhuǎn)達(dá)給他。該功能可用于電話通知、電話調(diào)查、自動(dòng)回訪等應(yīng)用。電話銷售錄音功能平臺(tái)大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)可以對(duì)所有話務(wù)員的通話過(guò)程自動(dòng)進(jìn)行同步錄音，并通過(guò)班長(zhǎng)坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進(jìn)行查詢和回放等操作。對(duì)于系統(tǒng)中的錄音文件，電話銷售系統(tǒng)具有自動(dòng)備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動(dòng)備份通過(guò)配置ACDServer，操作可在后臺(tái)自動(dòng)進(jìn)行；手工備份可以通過(guò)錄音查詢備份管理系統(tǒng)對(duì)需要備份的錄音文件手工進(jìn)行備份操作。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)中的錄音文件。錄音管理系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的錄音文件進(jìn)行查詢、播放、刪除、錄音備份等操作。強(qiáng)大的坐席功能平臺(tái)坐席處理系統(tǒng)提供普通話務(wù)員和班長(zhǎng)席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、電話調(diào)度、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設(shè)置等功能。通過(guò)CTI接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無(wú)需配備話機(jī)，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話）、IP坐席（擁有三種接入方式=1\*GB3①IP話機(jī)=2\*GB3②網(wǎng)關(guān)=3\*GB3③軟電話）網(wǎng)關(guān)坐席（通過(guò)網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和模擬信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話機(jī)。）4.6.1坐席系統(tǒng)功能4.6.1.1.普通話務(wù)坐席功能簽入/簽出：話務(wù)員在任何坐席上均可進(jìn)行簽入/簽出操作。簽入，坐席向服務(wù)器登錄，要求分配來(lái)話；簽出，通知服務(wù)器停止向此坐席分配來(lái)話示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話，此時(shí)坐席無(wú)法接聽(tīng)電話，但可進(jìn)行呼出、進(jìn)入班長(zhǎng)席等其它功能；按示閑鍵后恢復(fù)正常人工/自動(dòng)應(yīng)答：人工應(yīng)答，來(lái)話時(shí)屏幕自動(dòng)提示，請(qǐng)求話務(wù)員應(yīng)答，必須等話務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通；自動(dòng)應(yīng)答，來(lái)話后系統(tǒng)自動(dòng)向坐席發(fā)送應(yīng)答命令接通來(lái)話，無(wú)需話務(wù)員操作。人工/自動(dòng)釋放：人工釋放，話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī)，用戶被動(dòng)釋放；自動(dòng)釋放，用戶掛機(jī)后，服務(wù)器自動(dòng)向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動(dòng)釋放自動(dòng)撥號(hào)：坐席設(shè)置此狀態(tài)后，便可接聽(tīng)系統(tǒng)預(yù)撥號(hào)功能處理后的有效通話，進(jìn)行險(xiǎn)種或者保單的營(yíng)銷工作?？蛻糍Y料管理：坐席人員可對(duì)客戶信息進(jìn)行錄入、更新、查看和分類。了解與客戶相關(guān)的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型）、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等情況。來(lái)電彈屏：坐席來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出與之對(duì)應(yīng)的客戶資料和以往的來(lái)電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會(huì)顯示客戶從哪個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航節(jié)點(diǎn)接人人工的。對(duì)話框的下方還有營(yíng)銷話術(shù)、服務(wù)QA，以往的營(yíng)銷日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。全忙指示：紅燈時(shí)表示坐席全忙，提示話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來(lái)話等待的情況下，定時(shí)間所有坐席在操作界面的上面進(jìn)行跑馬燈式的廣播；保留/恢復(fù)：坐席人員在與客戶通話的過(guò)程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，可點(diǎn)擊“保留”，讓客戶聆聽(tīng)音樂(lè)，待處理完成后，點(diǎn)擊“恢復(fù)”，又將與客戶繼續(xù)通話。通話及示忙：在開(kāi)始通話及示忙時(shí)，啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)種，以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長(zhǎng)。有鈴/無(wú)鈴：有鈴：坐席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí)，坐席計(jì)算機(jī)會(huì)響鈴；無(wú)鈴：坐席來(lái)話不響鈴。來(lái)話轉(zhuǎn)移：可將來(lái)話轉(zhuǎn)至指定的坐席分機(jī)、或指定話務(wù)員、或指定轉(zhuǎn)移給班長(zhǎng)可將來(lái)話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務(wù)?？爝M(jìn)行處理（如自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)等）。多方通話：如果一個(gè)坐席人員回答不了客戶的問(wèn)題，這個(gè)坐席可以請(qǐng)求另一個(gè)坐席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。事后處理：當(dāng)坐席人員與客戶通話結(jié)束后，需要進(jìn)行例如營(yíng)銷日記記錄等工作時(shí)，可以設(shè)置此狀態(tài)，待事情處理完成后，再恢復(fù)示閑狀態(tài)，接聽(tīng)其他電話。也可設(shè)置自動(dòng)解除事物處理狀態(tài)的時(shí)間。短信/郵件：業(yè)務(wù)員可在系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)信箱地址，用來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。也可以在操作界面的短信管理的模塊中，編輯和撰寫短消息，給客戶或者內(nèi)部成員進(jìn)行群發(fā)和單發(fā)。個(gè)人通訊簿管理：每個(gè)話務(wù)員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個(gè)人通訊簿；同時(shí)可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個(gè)人通訊簿中知識(shí)庫(kù)：分為文本知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)兩種。方便坐席人員進(jìn)行快速查找和索引。語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，方便坐席人員點(diǎn)播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)給客戶收聽(tīng)。投訴處理：當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí)，坐席人員點(diǎn)擊系統(tǒng)界面上的投訴管理模塊，將投訴內(nèi)容以及投訴人等相關(guān)信息記錄下來(lái)，生成投訴單轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門進(jìn)行處理?？蓪?duì)投訴單的進(jìn)行跟進(jìn)和查詢。4.6.1.2班長(zhǎng)（管理者）坐席功能權(quán)限：只有具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員，才可使用此功能進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面。名單管理：即客戶資料管理，可進(jìn)行大批量的客戶資料導(dǎo)入，并對(duì)其進(jìn)行分配。并生成導(dǎo)入和分配情況日志，以供查詢和管理。監(jiān)聽(tīng)話務(wù)員：監(jiān)聽(tīng)指定坐席與用戶的通話過(guò)程了解話務(wù)員動(dòng)態(tài)：各坐席和話務(wù)員的處理狀態(tài)的變化，均會(huì)顯示在班長(zhǎng)坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核員工工作的作用。如下圖(坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖)坐席指定錄音功能：可對(duì)指定話務(wù)員的通話過(guò)程進(jìn)行錄音，并可在班長(zhǎng)坐席中播放。對(duì)錄制的語(yǔ)音可以按照各種關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，例如主叫電話號(hào)碼、錄音時(shí)間等。話中強(qiáng)拆：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽(tīng)普通話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程中，如果對(duì)話務(wù)員的服務(wù)不滿意，班長(zhǎng)坐席可以強(qiáng)拆話務(wù)員與客戶的通話，客戶的電話被強(qiáng)制掛斷，話務(wù)員返回空閑狀態(tài)話中強(qiáng)插：班長(zhǎng)坐席在監(jiān)聽(tīng)普通話務(wù)員與客戶的通話過(guò)程中，如果對(duì)話務(wù)員的解答不滿意，班長(zhǎng)坐席可以強(qiáng)制解除話務(wù)員與客戶的通話，由班長(zhǎng)坐席直接向客戶進(jìn)行解答，而由普通話務(wù)員旁聽(tīng)，待班長(zhǎng)解答完畢后，可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答。內(nèi)部呼叫：班長(zhǎng)坐席通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請(qǐng)求包，包括坐席號(hào)、目的坐席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后判斷目的坐席號(hào)是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的坐席號(hào)發(fā)出振鈴包，目的坐席號(hào)摘機(jī)后便與班長(zhǎng)坐席通話。坐席管理功能：分配坐席分機(jī)號(hào)碼，并將此號(hào)碼與坐席IP地址鎖定。批量導(dǎo)入客戶資料，并給坐席人員進(jìn)行數(shù)量分配。話務(wù)員管理功能：完成對(duì)話務(wù)員的增、刪、改操作，并可對(duì)話務(wù)員的各種操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。系統(tǒng)通訊簿管理：建立并管理系統(tǒng)通訊簿，該通訊簿為共用信息，每個(gè)登錄的話務(wù)員均可以看到。通訊簿為樹型結(jié)構(gòu)，可方便的管理及維護(hù)，同時(shí)支持對(duì)樹結(jié)構(gòu)復(fù)制、剪切、粘貼等各種操作。業(yè)務(wù)呼叫報(bào)表：可統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)的各個(gè)業(yè)務(wù)員的訂單成交情況、通話時(shí)長(zhǎng)和每個(gè)坐席人員的客戶名單的分配情況。話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：分為中繼呼叫報(bào)表，坐席呼叫報(bào)表，服務(wù)類別報(bào)表三大類報(bào)表。詳盡的統(tǒng)計(jì)出了不同時(shí)段或日期的電話呼入總量、排隊(duì)情況、轉(zhuǎn)接總量等。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標(biāo)。呼叫信息：多種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼叫進(jìn)行，包括以通話、未通話、錄音、留言、來(lái)電去電記錄等類型。系統(tǒng)支持任意查詢結(jié)果，以EXCEL格式導(dǎo)出另存為。工單管理：坐席的來(lái)電可填寫工單。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)用不同的顏色來(lái)表示。預(yù)期的工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒?？稍O(shè)定相應(yīng)條件對(duì)工單進(jìn)行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)?？蛻魡?wèn)題可以通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。工單可以是咨詢單、投訴單、建議單、等。(坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控圖)4.7人工業(yè)務(wù)處理平臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音流程的設(shè)計(jì)，可以在規(guī)定的時(shí)候?qū)?lái)電轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)系統(tǒng)。人工坐席可提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑問(wèn)解答、信息交流、業(yè)務(wù)受理、電話下單、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、電話調(diào)度、三方通話等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互。當(dāng)用戶進(jìn)入人工服務(wù)系統(tǒng)后，來(lái)話將轉(zhuǎn)接到人工坐席，話務(wù)員不用操作電話機(jī)，只需通過(guò)坐席“軟電話”功能即可實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、掛機(jī)、靜音、保留、轉(zhuǎn)移等各種操作。4.7.1主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)能通過(guò)保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示?？蛻魵v史資料彈出界面(C/S架構(gòu))當(dāng)客戶與話務(wù)員還未通話時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)就能自動(dòng)根據(jù)主叫號(hào)碼顯示該客戶的詳細(xì)客戶資料，同時(shí)彈出客戶所有相關(guān)受理信息，如咨詢記錄、購(gòu)買記錄、投訴記錄、銷售記錄、短信收發(fā)記錄等各種相關(guān)信息，客服人員可直接選擇之前的信息進(jìn)行操作，可進(jìn)入不同的頁(yè)面進(jìn)行處理。4.7.2留言信箱管理在人工坐席忙或其它業(yè)務(wù)繁忙的情況下，系統(tǒng)將自動(dòng)將客戶來(lái)話接入語(yǔ)音信箱，由客戶向系統(tǒng)留言，留言過(guò)程中用戶可選擇重聽(tīng)、重錄等操作，錄音完畢后，系統(tǒng)會(huì)提示客戶輸入聯(lián)系電話。當(dāng)留言完成后，話務(wù)員通過(guò)留言管理操作界面可以隨時(shí)查詢“最新留言”，可以選擇收聽(tīng)留言，受理該留言，回?fù)苡脩綦娫挼雀鞣N操作。班長(zhǎng)坐席具有對(duì)歷史留言的查詢、刪除等各種操作權(quán)限。4.7.3短信管理系統(tǒng)可對(duì)接收和已發(fā)送的短信進(jìn)行管理，支持短信查看、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、群發(fā)等。對(duì)于發(fā)送的短信，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)查詢短信發(fā)送的處理情況。支持對(duì)超長(zhǎng)的處理，接收到的超長(zhǎng)短信系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)合并為一條短信記錄。對(duì)于發(fā)送超過(guò)140個(gè)自動(dòng)的信息，系統(tǒng)也會(huì)分開(kāi)為多條短信進(jìn)行發(fā)送。4.7.4客戶投訴意見(jiàn)建議建立用戶服務(wù)投訴中心，接受用戶的投訴、意見(jiàn)、以及建議，設(shè)人工（坐席）、自動(dòng)兩種受理方式。受理內(nèi)容經(jīng)整理后由話務(wù)員錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。（圖二十）處理結(jié)果由相關(guān)部門處理完畢后反饋給客戶。4.7.5客戶關(guān)系管理在該功能下面,操作員可以對(duì)用戶的來(lái)電反映的舉報(bào)、投訴，咨詢和業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息進(jìn)行受理并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。4.7.6電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話銷售、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專門的外撥回訪界面，工作人員通過(guò)系統(tǒng)提取特定的電話號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。由工作人員填寫表格，對(duì)于客戶關(guān)心的，但表格中沒(méi)有的選項(xiàng)也可登記在備注欄中回訪統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)可以根據(jù)工作人員收集的客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找到客戶真正關(guān)心的問(wèn)題，并幫助客戶解決問(wèn)題。既可加深與客戶的感情，又可更好的掌握客戶需求變化，不斷提高服務(wù)水平和改進(jìn)工作。系統(tǒng)安全性措施大網(wǎng)電話銷售系統(tǒng)系統(tǒng)面向廣大客戶，提供電話、短信通知、電子郵件等多種訪問(wèn)手段，因此保證系統(tǒng)安全和系統(tǒng)正常工作顯得尤為重要。本公司建議采用多種措施來(lái)保證系統(tǒng)的安全。5.1完善保密制度嚴(yán)格、可靠的安全保密制度是一切安全保密措施發(fā)揮有效作用的基礎(chǔ)和保證。為了系統(tǒng)的硬件、軟件、信息和數(shù)據(jù)，免于自然或人為的原因而遭到破壞、修改和泄露，保證系統(tǒng)能連續(xù)正常運(yùn)行。我們建議制定一套完善的系統(tǒng)管理制度，確保在人員管理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)維護(hù)上有明確規(guī)定，使安全保密工作在強(qiáng)制性、制度化、可監(jiān)督的環(huán)境下進(jìn)行。建議對(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人員、計(jì)算機(jī)操作人員等按照多人負(fù)責(zé)、有限授權(quán)、職責(zé)分離原則，制定相應(yīng)的管理辦法。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)人員和業(yè)務(wù)操作人員分別由不同人員擔(dān)任對(duì)所有接觸系統(tǒng)的人員，按其職責(zé)劃定必須的最小授權(quán)范圍對(duì)系統(tǒng)中每一種資源規(guī)定明確的使用權(quán)限機(jī)房人員出入要有記錄對(duì)重要的管理人員要進(jìn)行嚴(yán)格審查篩選5.2服務(wù)器系統(tǒng)安全服務(wù)器系統(tǒng)安全可以通過(guò)如下措施來(lái)實(shí)施：在日常的管理下，應(yīng)該保證系統(tǒng)管理員的唯一性，由它來(lái)控制其它用戶在系統(tǒng)的讀寫和存取權(quán)限任何用戶必須在計(jì)算機(jī)上擁有合法的帳號(hào)和正確的口令才能使用計(jì)算機(jī)，嚴(yán)格控制帳號(hào)和口令，可以有效防止系統(tǒng)受到非法侵入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能限制用戶使用容易被破譯的簡(jiǎn)單口令（例如和帳號(hào)相關(guān)的口令、英文單詞、純字母口令等），強(qiáng)迫用戶定期修改口令，增強(qiáng)系統(tǒng)的安全強(qiáng)度設(shè)置系統(tǒng)防火墻，隔斷任何非法的系統(tǒng)攻擊5.3用戶身份驗(yàn)證用戶身份驗(yàn)證主要是指用戶在獲取運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心某些專業(yè)服務(wù)或使用中心專業(yè)資源必須向運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心進(jìn)行身份登記，由中心進(jìn)行身份驗(yàn)證后允許進(jìn)入。用戶包括兩層含義，一方面是指撥入保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)的用戶，另一方面指運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心的話務(wù)員、操作員、班長(zhǎng)等。所有用戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)都是請(qǐng)求的發(fā)起方（client端），他們之間的區(qū)別在于其訪問(wèn)權(quán)限大小不同。為保證系統(tǒng)的安全和正常管理，減少冒用的可能性，所有用戶在獲取專業(yè)服務(wù)時(shí)必須出示身份。比如會(huì)員用戶在訪問(wèn)前必須輸入卡號(hào)和使用密碼，運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心操作員、話務(wù)員、班長(zhǎng)也必須使用正確的身份和密碼進(jìn)行簽到/簽退，系統(tǒng)維護(hù)員必須輸入管理密碼才能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。5.4完整流水記錄和檢索除了進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證外，系統(tǒng)還能對(duì)保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)發(fā)生的各種受理、操作流水進(jìn)行完整記錄，用戶撥入的主叫號(hào)碼、用戶選擇的服務(wù)類型、用戶訪問(wèn)時(shí)間等內(nèi)容都將作為流水的一部分被系統(tǒng)記錄，系統(tǒng)提供專門的功能模塊對(duì)流水進(jìn)行管理和檢索，該功能模塊將保證合法用戶的正常使用，同時(shí)對(duì)非法用戶的惡意操作進(jìn)行跟蹤。系統(tǒng)性能分析6.1系統(tǒng)性能分析6.1.1呼叫處理性能●系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為：P≤0.00002●系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002●系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002●系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤0.00005●其它故障概率為：P≤0.0000026.1.2平均響應(yīng)時(shí)間呼入響應(yīng)時(shí)間（一號(hào)信令）＜3秒；呼入響應(yīng)時(shí)間（七號(hào)信令）＜1秒；系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間＜1秒；客戶按鍵識(shí)別時(shí)間＜1秒；自動(dòng)受理響應(yīng)時(shí)間＜1秒數(shù)據(jù)庫(kù)響應(yīng)時(shí)間＜100MS位間不撥號(hào)監(jiān)控時(shí)長(zhǎng)＜10秒6.1.3與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)系統(tǒng)通過(guò)LAN、WAN等方式與系統(tǒng)其他部分和外部應(yīng)用系統(tǒng)相連，通訊協(xié)議采用TCP/IP。6.1.4可靠性系統(tǒng)的主要設(shè)備為IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Dial服務(wù)器、交換系統(tǒng)、坐席系統(tǒng)。從業(yè)界來(lái)看，PC服務(wù)器的性能已相當(dāng)不錯(cuò)，整體系統(tǒng)工作穩(wěn)定可靠，具有長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作能力，平均無(wú)故障時(shí)間可達(dá)10,000個(gè)小時(shí)，同時(shí)本方案推薦服務(wù)器應(yīng)采用熱插拔硬盤，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用RAID技術(shù)，充分保證系統(tǒng)的可靠性。6.1.5兼容性系統(tǒng)采用很好的兼容性，主要設(shè)備均采用主流符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品：系統(tǒng)保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)支持NO.1/NO.7兼容，又具有VoIP接入能力，便于將來(lái)系統(tǒng)擴(kuò)展；IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器和Dial服務(wù)器采用同一套硬件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使得系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性更好，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠，同時(shí)又大大降低了成本。業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)與交換系統(tǒng)分離，更加符合智能交換系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則；6.1.6擴(kuò)充性保險(xiǎn)電話銷售系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)充能力：以一條PCM為一個(gè)單位，128條PCM為一個(gè)系統(tǒng)模塊，可單獨(dú)使用，也可積木式跌加。多個(gè)系統(tǒng)模塊之間通過(guò)光纖交換機(jī)連接，以實(shí)現(xiàn)更大規(guī)模的處理能力。第三方API（接口）大網(wǎng)電話銷售具有開(kāi)放式API標(biāo)準(zhǔn)接口，便于客戶企事業(yè)單位與原有信息系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接以及業(yè)務(wù)空間的拓展，所以極大的提高了系統(tǒng)的融合性和統(tǒng)一性。系統(tǒng)提供給第三方軟件集成語(yǔ)音外呼的開(kāi)發(fā)接口,能夠充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與MIS，ERP,CRM系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。我司自主研發(fā)的一套完整OCX類型的坐席通訊接口，能夠非常方便的實(shí)現(xiàn)，發(fā)送傳真，發(fā)送短信，發(fā)送郵件，電話轉(zhuǎn)接，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，監(jiān)聽(tīng)，三方通話，來(lái)電彈屏，通話錄音，滿意度調(diào)查等功能。通過(guò)此接口可以把客戶公司相對(duì)獨(dú)立的POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、物流系統(tǒng)和發(fā)票系統(tǒng)等各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫接入到電話銷售系統(tǒng)中。把業(yè)務(wù)受理和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息查詢整合到電話銷售系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一界面，處理流轉(zhuǎn)都將保持在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)完成。我司可提供兩種方案供客戶選擇：Ocx（控件）來(lái)電觸發(fā)事件，可以告知開(kāi)發(fā)人員來(lái)電的號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型。開(kāi)發(fā)人員可以根據(jù)這些參數(shù)取出不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，顯示在來(lái)電彈屏界面上。Url彈屏設(shè)置功能，允許用戶設(shè)置來(lái)電彈屏的參數(shù)，系統(tǒng)把來(lái)電的相關(guān)信息送到url請(qǐng)求中，對(duì)方得到參數(shù)后，將返回一個(gè)web頁(yè)面進(jìn)行彈屏。系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖：CTI接入設(shè)備采用雙機(jī)同時(shí)運(yùn)行，同時(shí)登錄調(diào)度服務(wù)器的熱備份運(yùn)行模式，即相當(dāng)于整個(gè)調(diào)度系統(tǒng)具有雙倍的CTI接入處理能力，只是在系統(tǒng)中同一時(shí)間只單獨(dú)使用其中一臺(tái)CTI接入設(shè)備，當(dāng)某一鏈路發(fā)生故障后，由局方交換機(jī)控制，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到另一信令鏈路進(jìn)行接入處理。通過(guò)以上熱備份方案，可大大提升了系統(tǒng)的可靠性，完全解決了系統(tǒng)的安全隱患，保障了系統(tǒng)高效穩(wěn)定的不間斷運(yùn)行，同時(shí)具有以下特點(diǎn)：★減少計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間：★平穩(wěn)升級(jí)：透明升級(jí)：先將應(yīng)用轉(zhuǎn)到另一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在原節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行升級(jí)，再將應(yīng)用移回原節(jié)點(diǎn)的系列操作，在不使應(yīng)用脫機(jī)的情況下進(jìn)行硬件、軟件甚至操作系統(tǒng)的升級(jí)。★

支持工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬件：通過(guò)在服務(wù)器和存儲(chǔ)硬件上設(shè)計(jì)使用集群服務(wù)及雙機(jī)熱備功能，避免使用昂貴且需要經(jīng)常進(jìn)行更替的專用高可用性高安全度解決方案?！镆子诎惭b和使用：都通過(guò)TCP/IP連接和通信，和以前沒(méi)有使用集群技術(shù)時(shí)在硬件安裝和實(shí)施上沒(méi)有大的分別。再配合充分改進(jìn)的安裝向?qū)С绦?，安裝和設(shè)定簡(jiǎn)單。具體設(shè)計(jì)方案如下：斷電：電話銷售采用內(nèi)外聯(lián)合模塊，當(dāng)系統(tǒng)斷點(diǎn)時(shí)，自動(dòng)內(nèi)外線直連，使坐席電話能正常呼叫。操作系統(tǒng)：采用一鍵還原ghost系統(tǒng)，當(dāng)系統(tǒng)出故障后，可以ghost恢復(fù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)：可以采用雙機(jī)同步方案。確保兩臺(tái)機(jī)器數(shù)據(jù)庫(kù)可以同步。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)損壞后，可以從同步那臺(tái)機(jī)器備份回來(lái)。硬盤數(shù)據(jù)：采用raid1方案，兩塊硬盤數(shù)據(jù)同步。在一塊硬盤出現(xiàn)故障后，立即啟動(dòng)第二塊硬盤。CTI服務(wù)器：可以雙機(jī)備份方案，當(dāng)一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，立即把線路切換到另外一臺(tái)備份機(jī)器上。這個(gè)方案需要把數(shù)據(jù)庫(kù)和CTI服務(wù)器分離出來(lái)。還可以將錄音文件和呼叫報(bào)表導(dǎo)入到其他外設(shè)存貯設(shè)備，系統(tǒng)支持雙機(jī)熱備份的功能；如遇突發(fā)意外導(dǎo)致的系統(tǒng)斷電或操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的損壞，系統(tǒng)還具備災(zāi)難恢復(fù)和冗余備份的能力。二次開(kāi)發(fā)大網(wǎng)電話銷售可以提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口，客戶可利用當(dāng)今流行的開(kāi)發(fā)工具（如VB、VC、DELPHI、C++BUILDER、JAVA等）開(kāi)發(fā)各種特定的應(yīng)用程序來(lái)滿足業(yè)務(wù)需求。此外，還提供了相應(yīng)的范例、幫助和相關(guān)文檔。可以面向眾多的開(kāi)發(fā)工具使用。用它能夠高效、便捷地開(kāi)發(fā)基于FASTCALL電話銷售平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。業(yè)務(wù)集成開(kāi)發(fā)的客戶界面可以使用B/S模式也可以使用C/S模式：B/S結(jié)構(gòu)：可以使用大網(wǎng)技術(shù)公司提供的開(kāi)發(fā)接口，這種方式具有快速和容易的特點(diǎn)。（推薦使用）C/S結(jié)構(gòu)：可以直接使用訊大網(wǎng)術(shù)公司提供的OCX開(kāi)發(fā)控件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，OCX開(kāi)發(fā)控件將底層接口進(jìn)行了封裝和簡(jiǎn)化，具有調(diào)用方法簡(jiǎn)單，接口內(nèi)容全面，使用靈活的特點(diǎn)。實(shí)施步驟及