演示文11危機(jī)溝通管理2課件1

危機(jī)公關(guān)與媒體溝通策略危機(jī)公關(guān)與媒體溝通策略1培訓(xùn)目標(biāo)

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)2、學(xué)會(huì)具體的危機(jī)處理方法3、提高與媒體打交道的能力4、學(xué)會(huì)與記者打交道的技巧5、懂得如何召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)培訓(xùn)目標(biāo)1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)2課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述3何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī)在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：4課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述5“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：6一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)7企業(yè)時(shí)刻存在危機(jī)要求我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)危機(jī)的規(guī)律企業(yè)時(shí)刻存在危機(jī)8危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級(jí)失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開(kāi)始報(bào)道沒(méi)有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升9如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制；2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措；3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理；4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹(shù)立；5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公10危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞11視頻：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)視頻：12危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)13

建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力14建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域）憑你個(gè)人感覺(jué)，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。

建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作企15建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問(wèn)質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長(zhǎng)建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理16

危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，17企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨倉(cāng)促應(yīng)對(duì)；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨18危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)19危機(jī)的預(yù)警

危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問(wèn)6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人危機(jī)的預(yù)警

危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理20危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究應(yīng)對(duì)策略策略說(shuō)明承受風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險(xiǎn)配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn)緩解風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過(guò)合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少與消除運(yùn)營(yíng)管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究應(yīng)對(duì)策略策21課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述22如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)；2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)；3.讓CEO出面；4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè)；5.不要隱瞞事實(shí)真相；6.為媒體采訪敞開(kāi)大門；7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說(shuō)話；8.頻繁溝通。如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)；2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司23媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度24媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序25媒體在危機(jī)傳播中的議題排序媒體在危機(jī)傳播中的議題排序26與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動(dòng)60%我們正在努力….描繪全景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問(wèn)題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動(dòng)關(guān)心全景與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成27與記者溝通的原則把握絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈儯簧髦靥峒盃I(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、股票等財(cái)務(wù)信息；不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔?；不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；不得對(duì)未公布的合并與收購(gòu)進(jìn)行評(píng)論；未經(jīng)伙伴許可，不得公開(kāi)合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展；未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例；永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介。不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開(kāi)比較，或貶低其他媒介。與記者溝通的原則把握絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈儯?8記者溝通法則一媒介可以被購(gòu)買，但新聞不能。【忠告1】任何時(shí)候都不要期望PR操控新聞報(bào)道。記者溝通法則一媒介可以被購(gòu)買，【忠告1】29記者溝通法則二您對(duì)記者說(shuō)的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！局腋?】對(duì)記者只說(shuō)想說(shuō)的話，而不是全部。記者溝通法則二您對(duì)記者說(shuō)的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！?0記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。【忠告3】與記者的合謀是危險(xiǎn)的，尤其是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。記者溝通法則三記者是我們的朋友，【忠告3】31說(shuō)什么：

經(jīng)過(guò)PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)；公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；其他授權(quán)公開(kāi)的內(nèi)容。不說(shuō)什么：

對(duì)當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評(píng)論；對(duì)公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評(píng)論；公司同事之間的家長(zhǎng)里短；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！說(shuō)什么：不說(shuō)什么：了解您的發(fā)言人制度！32記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的?！局腋?】善待媒介的錯(cuò)誤報(bào)道，尤其是沒(méi)有主觀惡意的錯(cuò)誤報(bào)道。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的?！?3記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意?！局腋?】極其冷靜地看待和處理媒介的負(fù)面報(bào)道。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意34媒介可以購(gòu)買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說(shuō)你自己，不要詆毀和攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；永遠(yuǎn)只說(shuō)你想說(shuō)的，而不是所有事情；只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的。媒介可以購(gòu)買，但新聞不能；35雀巢案例雀巢案例36演示文11危機(jī)溝通管理2課件137如何回答記者的提問(wèn)？如何回答記者的提問(wèn)？381、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語(yǔ)-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問(wèn)中傳遞的信息不持異議，可以說(shuō)“是的【表態(tài)】，但是除了你說(shuō)的情況【橋梁語(yǔ)】，還有。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”1、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到1、如392、如果完全不能接受記者提問(wèn)中傳遞的信息，可以說(shuō)“不，情況并不是你說(shuō)的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。。。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”3、如果記者所提的問(wèn)題沒(méi)有明確答案，可以說(shuō)“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒(méi)有得到更多的信息。不過(guò)，據(jù)說(shuō)所了解的情況是。。。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”2、如果完全不能接受記者提問(wèn)中傳遞的信息，可以說(shuō)“不，3、如40

1、我們真正關(guān)心的問(wèn)題是。。。2、有必要在這兒強(qiáng)調(diào)的是。。。3、我要提醒大家不要忽略。。。4、更重要的一點(diǎn)。。。5、大家最應(yīng)記住的是。。。6、按照你的思路，我想到了另一個(gè)重要的問(wèn)題。。。7、你說(shuō)的不無(wú)道理，但除此以外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)。。。8、這個(gè)問(wèn)題不大，我們來(lái)著重分析其中的一個(gè)方面。。。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持41

9、不，你誤會(huì)了我的意思。讓我澄清一下。。10、我們不妨換個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。11、你說(shuō)的讓我想起了。12、你說(shuō)的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。。。13、最為重要的是。。。14、我想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下這個(gè)問(wèn)題。。。15、今天我談了不少問(wèn)題，我想重點(diǎn)可以歸納為以下三個(gè)方面。

42如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者43這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程度。【對(duì)策】多談該記者無(wú)法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢(shì)或即采取的措施等，或提供一些新的事實(shí)和數(shù)字?！鞍偈峦ā毙停哼@類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程44這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來(lái)轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走?！緦?duì)策】使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅(jiān)持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問(wèn)題?！芭郧脗?cè)擊”型這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來(lái)轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著45這類記者喜歡一次性提出若干問(wèn)題?！緦?duì)策】選擇其中一個(gè)比較容易的問(wèn)題回答，回答完畢后告訴他：其他問(wèn)題我們可以會(huì)后溝通，現(xiàn)在我想把時(shí)間留給其他記者?！皺C(jī)關(guān)槍”型：這類記者喜歡一次性提出若干問(wèn)題。【對(duì)策】“機(jī)關(guān)槍”型：46這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑【對(duì)策】發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說(shuō)的意思。我是說(shuō)。。?！薄巴祿Q概念”型這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)47這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問(wèn)題，并且?jiàn)A雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評(píng)論?！緦?duì)策】泰然處之，不要與記者爭(zhēng)論或急于為自己辯解，可以說(shuō)：“您這樣看這個(gè)問(wèn)題，我感到很遺憾，不過(guò)我所了解的實(shí)際情況是。。。”“飛鏢投手”型這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問(wèn)題，并且?jiàn)A雜一些言辭激烈的、48這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒(méi)有正面回答我的問(wèn)題”），或立即拋出下一個(gè)問(wèn)題?！緦?duì)策】適時(shí)打斷該記者的話，注意語(yǔ)氣仍然保持平靜，可以說(shuō)：“請(qǐng)您耐心聽(tīng)完我的回答，我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要”?！捌炔患按毙瓦@類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒(méi)有492、旗幟法對(duì)于一些非常重要的問(wèn)題，要堅(jiān)持“旗幟法”，以不變應(yīng)萬(wàn)變-即不管對(duì)方從什么角度反復(fù)發(fā)問(wèn)，發(fā)言人都會(huì)按事先擬好的口徑表態(tài)。2002年1月，有外界盛傳我國(guó)從國(guó)外訂購(gòu)的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽(tīng)器。在外交部的例行記者會(huì)上，不管各國(guó)駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡(jiǎn)短答復(fù)：“中國(guó)式個(gè)愛(ài)好和平的國(guó)家，不對(duì)任何人構(gòu)成威脅。對(duì)中國(guó)搞竊聽(tīng)是沒(méi)有必要的?！彪m寥寥數(shù)語(yǔ)，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國(guó)政府的嚴(yán)正立場(chǎng)。2、旗幟法對(duì)于一些非常重要的問(wèn)題，要堅(jiān)持“旗幟法”，200250演示文11危機(jī)溝通管理2課件151一些常見(jiàn)的謬誤一些常見(jiàn)的謬誤521、以偏概全背景：媒體披露美國(guó)國(guó)家公園保護(hù)工作不力，在社會(huì)上引發(fā)廣泛批評(píng)。國(guó)家公園協(xié)會(huì)舉辦新聞發(fā)布會(huì)，介紹相關(guān)情況。原稿：目前美國(guó)的國(guó)家公園體系確實(shí)存在嚴(yán)重的問(wèn)題，所以必須立即采取有效措施加以改進(jìn)。應(yīng)改為：1、以偏概全背景：媒體披露美國(guó)國(guó)家公園保護(hù)工作不力，在社會(huì)原532、避免“熏鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移聽(tīng)眾對(duì)主要問(wèn)題的注意力，近似于我們所謂的“風(fēng)馬牛不相及”。問(wèn)：在昨晚的電視訪談中，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指控您擔(dān)任州長(zhǎng)期間有腐敗行為，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此有何評(píng)價(jià)？答：現(xiàn)在我和同僚們關(guān)心的是如何提高人們的生活質(zhì)量。在這種情況下，他怎么可以這么說(shuō)？應(yīng)改為：案例：2、避免“熏鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)543、對(duì)事不對(duì)人問(wèn)：您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，您對(duì)此有何評(píng)價(jià)？答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟(jì)政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。應(yīng)改為：案例：3、對(duì)事不對(duì)人問(wèn)：您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，554、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個(gè)社會(huì)高中，要么這個(gè)社區(qū)的孩子都考不上大學(xué)2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補(bǔ)貼。案例：或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實(shí)上這是一種假象?，F(xiàn)實(shí)生活中通常會(huì)存在更多的選擇。4、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個(gè)社會(huì)高中，要么這個(gè)社565、避免“大篷車”謬誤競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會(huì)大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。實(shí)際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒(méi)有必然聯(lián)系。問(wèn)：您對(duì)現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對(duì)外政策有何評(píng)價(jià)？答：我認(rèn)為他的對(duì)外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國(guó)人支持他。案例：5、避免“大篷車”謬誤競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持576、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會(huì)一直滑到坡底，這形象說(shuō)明了人們?cè)谶壿嬌铣３?huì)陷入的一種“謬誤”-武斷認(rèn)為只要采取了第一個(gè)步驟，便會(huì)自然而然進(jìn)入下一步，直到最終結(jié)果的產(chǎn)出。如果我們?cè)试S聯(lián)邦政府限制半自動(dòng)武器的銷售，那么他們緊接著便會(huì)禁止個(gè)人持有手槍-甚至獵槍。個(gè)人擁槍支是受憲法保護(hù)的權(quán)利，如果這種權(quán)利得不到保障的話，那么下一個(gè)限制的對(duì)象便是言論自由的權(quán)利。案例：6、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會(huì)一直滑到坡底，這形象說(shuō)明58演示文11危機(jī)溝通管理2課件159如何接受記者專訪如何接受記者專訪60專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。2、如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。3、不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。4、不要回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。5、不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6、不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。61專訪的四種方式專訪的四種方式62面對(duì)面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。2、可以問(wèn)記者就此問(wèn)題采訪過(guò)哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說(shuō)的每一句話都會(huì)被錄下來(lái)。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來(lái)。面對(duì)面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。63電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。2、問(wèn)清楚記者準(zhǔn)備何時(shí)、以何種方式運(yùn)用電話采訪中得到的信息。3、問(wèn)清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術(shù)語(yǔ)，要告訴記者怎么寫。5、一般來(lái)說(shuō)，盡量減少電話采訪的時(shí)間，只談總體性的框架，不要深入細(xì)節(jié)。電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。64電臺(tái)采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。2、盡量不要用“嗯。。。”、“啊。。?！?、“這個(gè)。。?！钡瓤陬^語(yǔ)。3、不要翻動(dòng)文字資料，盡量把一些要點(diǎn)、數(shù)字等做成卡片。4、盡可能用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語(yǔ)言。5、如果記者重復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題，顯然是誘導(dǎo)你按照他的意圖來(lái)回答。6、正面回答記者的問(wèn)題。電臺(tái)采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。65電視臺(tái)采訪1、電視媒體對(duì)時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備。在回答問(wèn)題時(shí)要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問(wèn)或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語(yǔ)調(diào)要有變化。4、眼神的活動(dòng)要自然，要看記者或主持人。5、耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說(shuō)話時(shí)突然脫落。6、在錄播中，如果對(duì)自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時(shí)糾正。7、注意每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)細(xì)節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。電視臺(tái)采訪1、電視媒體對(duì)時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視66電視鏡頭前的身體語(yǔ)言電視鏡頭前的身體語(yǔ)言67演示文11危機(jī)溝通管理2課件168演示文11危機(jī)溝通管理2課件169演示文11危機(jī)溝通管理2課件170演示文11危機(jī)溝通管理2課件171新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡1、語(yǔ)言關(guān)要克服第一次的緊張，準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的意思而不是準(zhǔn)確的語(yǔ)言。2、心理關(guān)要有一定的幽默感來(lái)化解緊張，但僅僅是點(diǎn)綴而不是貫穿整場(chǎng)。新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡1、語(yǔ)言關(guān)72如何對(duì)付假冒偽劣記者如何對(duì)付假冒偽劣記者731、告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識(shí)別假冒偽劣記者。2、向記者所說(shuō)的單位核實(shí)，問(wèn)單位有沒(méi)有這樣的記者、有沒(méi)有這個(gè)人。3、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，運(yùn)用司法手段打擊假冒偽劣記者。4、發(fā)現(xiàn)敲詐勒索的記者，要堅(jiān)決拒絕。5、對(duì)于搞有償新聞的劣記者要采取拖拉戰(zhàn)術(shù)，使其目的不能得逞。1、告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識(shí)別假冒偽劣記者。74如何對(duì)待不同媒體不同記者如何對(duì)待不同媒體不同記者75如何對(duì)待大媒體記者地方與部門主要領(lǐng)導(dǎo)要盡可能出面，接受采訪，介紹情況，以增加報(bào)道的權(quán)威性。如何對(duì)待小媒體記者對(duì)于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。如何對(duì)待名記者對(duì)待名記者采訪，最重要的是要尊重他們的采訪風(fēng)格和個(gè)人習(xí)慣，接待安排上要禮貌周到。如何對(duì)待普通記者對(duì)待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗(yàn)，擅于掌握年輕記者的心理和行為。此外要有熱情，熱情是與他們溝通的最好橋梁。如何對(duì)待大媒體記者地方與部門主要領(lǐng)導(dǎo)要盡可能出面，接受采訪76課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述77如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)78輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。-轉(zhuǎn)換話題。有些問(wèn)題無(wú)法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒(méi)無(wú)法回答的問(wèn)題。-搗亂話題。將問(wèn)題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽(tīng)，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析79尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí)？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過(guò)什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的80企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見(jiàn)處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員81解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對(duì)策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手情況-82如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通態(tài)度層面-善于傾聽(tīng)-以誠(chéng)相待-表達(dá)歉意-表達(dá)關(guān)懷-承擔(dān)責(zé)任-適度妥協(xié)如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通態(tài)度層面83如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通行為層面-及時(shí)受理投訴-主動(dòng)告知處理進(jìn)展-盡快公布賠償辦法-做好善后工作如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通行為層面84行動(dòng)層面-開(kāi)通免費(fèi)熱線-接待意見(jiàn)領(lǐng)袖-與消費(fèi)者進(jìn)行面談-求助于銷售終端如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通行動(dòng)層面如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通85危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)查找信息來(lái)源，明確事實(shí)真相有一定影響需動(dòng)用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動(dòng)用大量資源解決對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類判86II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問(wèn)題而不滿，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問(wèn)題黃色危機(jī)的解決方法：直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話，了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問(wèn)題在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響危機(jī)處理的流程和方式II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒87II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方式：是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問(wèn)題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái)處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。與紅色危機(jī)的區(qū)別是， -處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T、新聞單位或 行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系 -要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī)危機(jī)處理的流程和方式II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方88正面向公眾澄清事實(shí)召開(kāi)緊急會(huì)議公共關(guān)系部法務(wù)部客戶服務(wù)部市場(chǎng)策劃部其他人員明確事實(shí)真相確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳成立危機(jī)控制中心III.重大危機(jī)處理的第一步—成立危機(jī)控制中心危機(jī)處理的流程和方式正面向公眾澄清事實(shí)召開(kāi)緊急會(huì)議公共關(guān)系部明確事實(shí)真相及時(shí)向總89IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞

如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó)一些主要媒體發(fā)出準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對(duì)外宣傳工作針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當(dāng)天開(kāi)始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放危機(jī)處理的流程和方式IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得90

與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會(huì)說(shuō)明情況、澄清事實(shí)尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明 —在這個(gè)問(wèn)題上要非常的謹(jǐn)慎，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語(yǔ)氣可能會(huì)令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持危機(jī)處理的流程和方式與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通危機(jī)處理的流程和91

在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，將聲明和新聞稿發(fā)給全國(guó)分公司和辦事處，同時(shí)要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說(shuō)明事情真相。并將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強(qiáng)對(duì)公司和產(chǎn)品的信賴，堅(jiān)定經(jīng)銷商的信心。

要及時(shí)向分公司和經(jīng)銷商說(shuō)明事件真相和處理進(jìn)展，消除他們恐慌心理和對(duì)公司的不信任感VI.公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機(jī)處理的流程和方式在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，將聲明和新聞稿發(fā)給全國(guó)分公司和92VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)本次危機(jī)發(fā)生的原因總結(jié)危機(jī)處理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和不足檢討增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)免疫力的各項(xiàng)舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過(guò)程。調(diào)整下階段傳播策略：改正前階段傳播的錯(cuò)誤或問(wèn)題制定新的傳播策略危機(jī)處理的流程和方式VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和93危機(jī)消除后—可借事造勢(shì)社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機(jī)會(huì)，公關(guān)部門可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感：公益活動(dòng)、環(huán)保、其他社會(huì)貢獻(xiàn)宣傳企業(yè)的服務(wù)意識(shí)： -用戶反饋活動(dòng)、 -針對(duì)老用戶的互動(dòng)活動(dòng)推出銷售促進(jìn)活動(dòng)： 產(chǎn)品促銷活動(dòng)、廣告店內(nèi)宣傳VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)處理的流程和方式危機(jī)消除后—可借事造勢(shì)社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播94企業(yè)危機(jī)管理的最高境界企業(yè)危機(jī)管理的最高境界95劃危機(jī)為機(jī)會(huì)劃危機(jī)為機(jī)會(huì)96危機(jī)公關(guān)與媒體溝通策略危機(jī)公關(guān)與媒體溝通策略97培訓(xùn)目標(biāo)

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)2、學(xué)會(huì)具體的危機(jī)處理方法3、提高與媒體打交道的能力4、學(xué)會(huì)與記者打交道的技巧5、懂得如何召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)培訓(xùn)目標(biāo)1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)98課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述99何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī)在現(xiàn)代漢語(yǔ)中，“危機(jī)”的兩種意思：100課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述101“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：102一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法

第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第二種死法：碰到惡意的“消費(fèi)者”。第三種死法：媒體的圍剿。第四種死法：媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道。第五種死法：主管部門把企業(yè)搞死。第六種死法：法律制度上的彈性。第七種死法：被騙。第八種死法：“紅眼病”的威脅。第九種死法：黑社會(huì)的敲詐。第十種死法：得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。第十一種死法：得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死，比如說(shuō)他在產(chǎn)品中投毒。第十二種死法：遭遇造假。第十三種死法：企業(yè)家的自身安全問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法第一種死法：不正當(dāng)競(jìng)103企業(yè)時(shí)刻存在危機(jī)要求我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)危機(jī)的規(guī)律企業(yè)時(shí)刻存在危機(jī)104危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級(jí)失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開(kāi)始報(bào)道沒(méi)有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升105如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制；2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措；3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理；4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹(shù)立；5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公106危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí)危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞107視頻：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)視頻：108危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)109

建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開(kāi)發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力110建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域）憑你個(gè)人感覺(jué)，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。

建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作企111建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問(wèn)質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長(zhǎng)建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理112

危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，113企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨倉(cāng)促應(yīng)對(duì)；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力不足；3缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)不足；4企業(yè)內(nèi)部各部門難以協(xié)調(diào)運(yùn)作，危急關(guān)頭各自為政；5危機(jī)之中，與媒體溝通不暢；6公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)企業(yè)形成輿論壓力；7危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；8危機(jī)之中，政府態(tài)度曖昧，難以獲得政府相關(guān)部門的支持；9危機(jī)之中，物資和人力資源有限；10其他企業(yè)危機(jī)管理的主要困境橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來(lái)臨114危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)115危機(jī)的預(yù)警

危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問(wèn)6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人危機(jī)的預(yù)警

危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理116危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究應(yīng)對(duì)策略策略說(shuō)明承受風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可承受力密切相關(guān)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，譬如參加保險(xiǎn)或?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他環(huán)節(jié)消除風(fēng)險(xiǎn)配置資源，整合力量，全面化解風(fēng)險(xiǎn)緩解風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部控制，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)減輕潛在負(fù)擔(dān)，譬如通過(guò)合作共贏的形式與關(guān)聯(lián)企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)減少與消除運(yùn)營(yíng)管理中可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)危機(jī)的預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究應(yīng)對(duì)策略策117課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述118如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)；2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)；3.讓CEO出面；4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè)；5.不要隱瞞事實(shí)真相；6.為媒體采訪敞開(kāi)大門；7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說(shuō)話；8.頻繁溝通。如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)；2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司119媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度120媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序121媒體在危機(jī)傳播中的議題排序媒體在危機(jī)傳播中的議題排序122與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動(dòng)60%我們正在努力….描繪全景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問(wèn)題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動(dòng)關(guān)心全景與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成123與記者溝通的原則把握絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈儯簧髦靥峒盃I(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、股票等財(cái)務(wù)信息；不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔?；不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；不得對(duì)未公布的合并與收購(gòu)進(jìn)行評(píng)論；未經(jīng)伙伴許可，不得公開(kāi)合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展；未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例；永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介。不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開(kāi)比較，或貶低其他媒介。與記者溝通的原則把握絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈儯?24記者溝通法則一媒介可以被購(gòu)買，但新聞不能?！局腋?】任何時(shí)候都不要期望PR操控新聞報(bào)道。記者溝通法則一媒介可以被購(gòu)買，【忠告1】125記者溝通法則二您對(duì)記者說(shuō)的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！局腋?】對(duì)記者只說(shuō)想說(shuō)的話，而不是全部。記者溝通法則二您對(duì)記者說(shuō)的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播?！?26記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。【忠告3】與記者的合謀是危險(xiǎn)的，尤其是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。記者溝通法則三記者是我們的朋友，【忠告3】127說(shuō)什么：

經(jīng)過(guò)PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)；公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；其他授權(quán)公開(kāi)的內(nèi)容。不說(shuō)什么：

對(duì)當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評(píng)論；對(duì)公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評(píng)論；公司同事之間的家長(zhǎng)里短；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！說(shuō)什么：不說(shuō)什么：了解您的發(fā)言人制度！128記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的?！局腋?】善待媒介的錯(cuò)誤報(bào)道，尤其是沒(méi)有主觀惡意的錯(cuò)誤報(bào)道。記者溝通法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的?！?29記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。【忠告5】極其冷靜地看待和處理媒介的負(fù)面報(bào)道。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意130媒介可以購(gòu)買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說(shuō)你自己，不要詆毀和攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；永遠(yuǎn)只說(shuō)你想說(shuō)的，而不是所有事情；只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的。媒介可以購(gòu)買，但新聞不能；131雀巢案例雀巢案例132演示文11危機(jī)溝通管理2課件1133如何回答記者的提問(wèn)？如何回答記者的提問(wèn)？1341、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為“表態(tài)-橋梁語(yǔ)-轉(zhuǎn)移到核心信息”的模式，具體有三種方式：1、如果記者提問(wèn)中傳遞的信息不持異議，可以說(shuō)“是的【表態(tài)】，但是除了你說(shuō)的情況【橋梁語(yǔ)】，還有。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”1、橋梁法所謂橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過(guò)渡性言辭達(dá)到1、如1352、如果完全不能接受記者提問(wèn)中傳遞的信息，可以說(shuō)“不，情況并不是你說(shuō)的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”3、如果記者所提的問(wèn)題沒(méi)有明確答案，可以說(shuō)“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒(méi)有得到更多的信息。不過(guò)，據(jù)說(shuō)所了解的情況是。。。。。?！巨D(zhuǎn)移到核心信息上來(lái)】”2、如果完全不能接受記者提問(wèn)中傳遞的信息，可以說(shuō)“不，3、如136

1、我們真正關(guān)心的問(wèn)題是。。。2、有必要在這兒強(qiáng)調(diào)的是。。。3、我要提醒大家不要忽略。。。4、更重要的一點(diǎn)。。。5、大家最應(yīng)記住的是。。。6、按照你的思路，我想到了另一個(gè)重要的問(wèn)題。。。7、你說(shuō)的不無(wú)道理，但除此以外，我想補(bǔ)充一點(diǎn)。。。8、這個(gè)問(wèn)題不大，我們來(lái)著重分析其中的一個(gè)方面。。。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，不讓記者“牽著鼻子走”：使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持137

9、不，你誤會(huì)了我的意思。讓我澄清一下。。10、我們不妨換個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。11、你說(shuō)的讓我想起了。12、你說(shuō)的情況我還不太清楚，但據(jù)我所知。。。13、最為重要的是。。。14、我想再?gòu)?qiáng)調(diào)一下這個(gè)問(wèn)題。。。15、今天我談了不少問(wèn)題，我想重點(diǎn)可以歸納為以下三個(gè)方面。

138如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者139這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程度。【對(duì)策】多談該記者無(wú)法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢(shì)或即采取的措施等，或提供一些新的事實(shí)和數(shù)字?！鞍偈峦ā毙停哼@類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)與數(shù)據(jù)，顯示自己對(duì)此事的了解程140這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來(lái)轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著他的思路走?！緦?duì)策】使用“橋梁法”與記者周旋，始終堅(jiān)持原定的主題及相關(guān)的核心信息，避免回答任何假設(shè)性的問(wèn)題?！芭郧脗?cè)擊”型這類記者喜歡用提示性的或假設(shè)性的言辭來(lái)轉(zhuǎn)移話題，讓發(fā)言人順著141這類記者喜歡一次性提出若干問(wèn)題?！緦?duì)策】選擇其中一個(gè)比較容易的問(wèn)題回答，回答完畢后告訴他：其他問(wèn)題我們可以會(huì)后溝通，現(xiàn)在我想把時(shí)間留給其他記者。“機(jī)關(guān)槍”型：這類記者喜歡一次性提出若干問(wèn)題。【對(duì)策】“機(jī)關(guān)槍”型：142這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)疑【對(duì)策】發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度：“不，這不是我所說(shuō)的意思。我是說(shuō)。。。”“偷換概念”型這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答，繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)143這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問(wèn)題，并且?jiàn)A雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評(píng)論?！緦?duì)策】泰然處之，不要與記者爭(zhēng)論或急于為自己辯解，可以說(shuō)：“您這樣看這個(gè)問(wèn)題，我感到很遺憾，不過(guò)我所了解的實(shí)際情況是。。?！薄帮w鏢投手”型這類記者往往會(huì)突然拋出“敏感”問(wèn)題，并且?jiàn)A雜一些言辭激烈的、144這類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒(méi)有正面回答我的問(wèn)題”），或立即拋出下一個(gè)問(wèn)題?！緦?duì)策】適時(shí)打斷該記者的話，注意語(yǔ)氣仍然保持平靜，可以說(shuō)：“請(qǐng)您耐心聽(tīng)完我的回答，我認(rèn)為這一點(diǎn)很重要”?！捌炔患按毙瓦@類記者喜歡插話，打斷發(fā)言人的回答或發(fā)表評(píng)論（比如，“您沒(méi)有1452、旗幟法對(duì)于一些非常重要的問(wèn)題，要堅(jiān)持“旗幟法”，以不變應(yīng)萬(wàn)變-即不管對(duì)方從什么角度反復(fù)發(fā)問(wèn)，發(fā)言人都會(huì)按事先擬好的口徑表態(tài)。2002年1月，有外界盛傳我國(guó)從國(guó)外訂購(gòu)的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽(tīng)器。在外交部的例行記者會(huì)上，不管各國(guó)駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡(jiǎn)短答復(fù)：“中國(guó)式個(gè)愛(ài)好和平的國(guó)家，不對(duì)任何人構(gòu)成威脅。對(duì)中國(guó)搞竊聽(tīng)是沒(méi)有必要的?！彪m寥寥數(shù)語(yǔ)，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國(guó)政府的嚴(yán)正立場(chǎng)。2、旗幟法對(duì)于一些非常重要的問(wèn)題，要堅(jiān)持“旗幟法”，2002146演示文11危機(jī)溝通管理2課件1147一些常見(jiàn)的謬誤一些常見(jiàn)的謬誤1481、以偏概全背景：媒體披露美國(guó)國(guó)家公園保護(hù)工作不力，在社會(huì)上引發(fā)廣泛批評(píng)。國(guó)家公園協(xié)會(huì)舉辦新聞發(fā)布會(huì)，介紹相關(guān)情況。原稿：目前美國(guó)的國(guó)家公園體系確實(shí)存在嚴(yán)重的問(wèn)題，所以必須立即采取有效措施加以改進(jìn)。應(yīng)改為：1、以偏概全背景：媒體披露美國(guó)國(guó)家公園保護(hù)工作不力，在社會(huì)原1492、避免“熏鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移聽(tīng)眾對(duì)主要問(wèn)題的注意力，近似于我們所謂的“風(fēng)馬牛不相及”。問(wèn)：在昨晚的電視訪談中，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指控您擔(dān)任州長(zhǎng)期間有腐敗行為，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此有何評(píng)價(jià)？答：現(xiàn)在我和同僚們關(guān)心的是如何提高人們的生活質(zhì)量。在這種情況下，他怎么可以這么說(shuō)？應(yīng)改為：案例：2、避免“熏鯡魚”謬誤“熏鯡魚”的策略指的是用關(guān)系不大的事務(wù)1503、對(duì)事不對(duì)人問(wèn)：您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，您對(duì)此有何評(píng)價(jià)？答：民主黨的候選人提出的經(jīng)濟(jì)政策雖然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪門。應(yīng)改為：案例：3、對(duì)事不對(duì)人問(wèn)：您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最近提出了“一攬子”經(jīng)濟(jì)政策，1514、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個(gè)社會(huì)高中，要么這個(gè)社區(qū)的孩子都考不上大學(xué)2、政府要么提高稅率，要么減少給中下層人士的福利補(bǔ)貼。案例：或然判斷通常只提供兩種非黑即白式的選擇，事實(shí)上這是一種假象。現(xiàn)實(shí)生活中通常會(huì)存在更多的選擇。4、避免使用或然判斷1、要么立即新建一個(gè)社會(huì)高中，要么這個(gè)社1525、避免“大篷車”謬誤競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持率，商業(yè)廣告總會(huì)大肆宣傳渲染產(chǎn)品的銷量，以此來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。實(shí)際上，數(shù)量與質(zhì)量之間并沒(méi)有必然聯(lián)系。問(wèn)：您對(duì)現(xiàn)階段總統(tǒng)所采取的對(duì)外政策有何評(píng)價(jià)？答：我認(rèn)為他的對(duì)外政策走向是正確的。只要看看最新的民調(diào)結(jié)果就清楚了：有60%的美國(guó)人支持他。案例：5、避免“大篷車”謬誤競(jìng)選廣告中總會(huì)大肆宣傳渲染候選人的支持1536、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會(huì)一直滑到坡底，這形象說(shuō)明了人們?cè)谶壿嬌铣３?huì)陷入的一種“謬誤”-武斷認(rèn)為只要采取了第一個(gè)步驟，便會(huì)自然而然進(jìn)入下一步，直到最終結(jié)果的產(chǎn)出。如果我們?cè)试S聯(lián)邦政府限制半自動(dòng)武器的銷售，那么他們緊接著便會(huì)禁止個(gè)人持有手槍-甚至獵槍。個(gè)人擁槍支是受憲法保護(hù)的權(quán)利，如果這種權(quán)利得不到保障的話，那么下一個(gè)限制的對(duì)象便是言論自由的權(quán)利。案例：6、避免“滑坡”謬誤石頭落在斜坡上會(huì)一直滑到坡底，這形象說(shuō)明154演示文11危機(jī)溝通管理2課件1155如何接受記者專訪如何接受記者專訪156專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。2、如果記者所提問(wèn)題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問(wèn)題提的更明確一些。3、不要對(duì)記者提供的新信息表態(tài)。4、不要回答與事先確定的采訪主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題。5、不要與記者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6、不要接受記者當(dāng)場(chǎng)遞交的任何東西。7、如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對(duì)著你。這時(shí)候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。8、不要按照記者的要求指名道姓評(píng)論他人。專訪中的“陷阱”1、不要重復(fù)記者的話。157專訪的四種方式專訪的四種方式158面對(duì)面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。2、可以問(wèn)記者就此問(wèn)題采訪過(guò)哪些人，還打算采訪哪些人，做到心中有數(shù)。3、確定記者是否要錄音，如果是，要假定你說(shuō)的每一句話都會(huì)被錄下來(lái)。4、如果你希望審閱記者的采訪稿，向他明確提出來(lái)。面對(duì)面的采訪1、事先了解該記者的相關(guān)檔案材料。159電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。2、問(wèn)清楚記者準(zhǔn)備何時(shí)、以何種方式運(yùn)用電話采訪中得到的信息。3、問(wèn)清楚記者是否要錄音。4、遇到名稱、術(shù)語(yǔ)，要告訴記者怎么寫。5、一般來(lái)說(shuō)，盡量減少電話采訪的時(shí)間，只談總體性的框架，不要深入細(xì)節(jié)。電話采訪1、記下記者的姓名與聯(lián)系方式。160電臺(tái)采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。2、盡量不要用“嗯。。?！?、“啊。。?！薄ⅰ斑@個(gè)。。?！钡瓤陬^語(yǔ)。3、不要翻動(dòng)文字資料，盡量把一些要點(diǎn)、數(shù)字等做成卡片。4、盡可能用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語(yǔ)言。5、如果記者重復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題，顯然是誘導(dǎo)你按照他的意圖來(lái)回答。6、正面回答記者的問(wèn)題。電臺(tái)采訪1、盡量用平常的聲調(diào)講話。161電視臺(tái)采訪1、電視媒體對(duì)時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視之前做充分準(zhǔn)備。在回答問(wèn)題時(shí)要有停頓而且做到在合適的地方停頓，以便主持人發(fā)問(wèn)或插入廣告。2、盡量放慢速度。3、語(yǔ)調(diào)要有變化。4、眼神的活動(dòng)要自然，要看記者或主持人。5、耳機(jī)與麥克風(fēng)要事先調(diào)好，防止說(shuō)話時(shí)突然脫落。6、在錄播中，如果對(duì)自己的回答不滿意，立即要求重錄；如果出現(xiàn)了口誤，要及時(shí)糾正。7、注意每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)細(xì)節(jié)。8、放松自己，要有幽默感。電視臺(tái)采訪1、電視媒體對(duì)時(shí)間的要求更為苛刻，因此要在上電視162電視鏡頭前的身體語(yǔ)言電視鏡頭前的身體語(yǔ)言163演示文11危機(jī)溝通管理2課件1164演示文11危機(jī)溝通管理2課件1165演示文11危機(jī)溝通管理2課件1166演示文11危機(jī)溝通管理2課件1167新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡1、語(yǔ)言關(guān)要克服第一次的緊張，準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的意思而不是準(zhǔn)確的語(yǔ)言。2、心理關(guān)要有一定的幽默感來(lái)化解緊張，但僅僅是點(diǎn)綴而不是貫穿整場(chǎng)。新聞發(fā)言人必須逾越的幾個(gè)關(guān)卡1、語(yǔ)言關(guān)168如何對(duì)付假冒偽劣記者如何對(duì)付假冒偽劣記者1691、告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識(shí)別假冒偽劣記者。2、向記者所說(shuō)的單位核實(shí)，問(wèn)單位有沒(méi)有這樣的記者、有沒(méi)有這個(gè)人。3、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，運(yùn)用司法手段打擊假冒偽劣記者。4、發(fā)現(xiàn)敲詐勒索的記者，要堅(jiān)決拒絕。5、對(duì)于搞有償新聞的劣記者要采取拖拉戰(zhàn)術(shù)，使其目的不能得逞。1、告訴當(dāng)?shù)匦麄髦鞴懿块T，幫助識(shí)別假冒偽劣記者。170如何對(duì)待不同媒體不同記者如何對(duì)待不同媒體不同記者171如何對(duì)待大媒體記者地方與部門主要領(lǐng)導(dǎo)要盡可能出面，接受采訪，介紹情況，以增加報(bào)道的權(quán)威性。如何對(duì)待小媒體記者對(duì)于他們的采訪，最重要的是要破除新聞封鎖（特別情況除外），創(chuàng)造寬松的新聞采訪環(huán)境。如何對(duì)待名記者對(duì)待名記者采訪，最重要的是要尊重他們的采訪風(fēng)格和個(gè)人習(xí)慣，接待安排上要禮貌周到。如何對(duì)待普通記者對(duì)待他們的采訪，最重要的是接待人員要有與媒體溝通的經(jīng)驗(yàn)，擅于掌握年輕記者的心理和行為。此外要有熱情，熱情是與他們溝通的最好橋梁。如何對(duì)待大媒體記者地方與部門主要領(lǐng)導(dǎo)要盡可能出面，接受采訪172課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述第二講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧第三講：危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱第一講：危機(jī)公關(guān)概述173如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)174輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢(shì)上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)。-轉(zhuǎn)換話題。有些問(wèn)題無(wú)法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒(méi)無(wú)法回答的問(wèn)題。-搗亂話題。將問(wèn)題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽(tīng)，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析175尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí)？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過(guò)什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的176企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人