以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)課件

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)目錄3以顧客為核心的組織：1、組織依存于顧客2、組織實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則的基本途徑,在于理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望1、強(qiáng)化顧客意識(shí)2、識(shí)別顧客需要3、滿(mǎn)足顧客需求4、評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度5、持續(xù)改進(jìn)表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿(mǎn)意”的要求5表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿(mǎn)意”的要求6表ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)“顧客滿(mǎn)意”的要求7由上表可見(jiàn)，對(duì)顧客滿(mǎn)意的要求，貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要過(guò)程之中：從質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)到與顧客的直接接觸、顧客信息的反饋與糾正措施，直至總體測(cè)量與評(píng)價(jià)顧客的滿(mǎn)意程度。

8以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)=服務(wù)需要關(guān)注：

——調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望

——對(duì)顧客的服務(wù)、顧客需求的滿(mǎn)足程度、顧

客的感受；

——與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系。10找出顧客的需要，然后滿(mǎn)足他/她是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的精髓10%外在90%內(nèi)在冰山理論

顧客的需求是不斷發(fā)展的，永遠(yuǎn)有未被滿(mǎn)足的需求。因此，了解顧客的需求也成為企業(yè)永無(wú)止境的工作。14企業(yè)策略的核心

顧客關(guān)系管理正在逐漸成為企業(yè)策略的核心。企業(yè)開(kāi)始將資源及精力從吸引新顧客轉(zhuǎn)移到維護(hù)舊顧客上來(lái)。“顧客維護(hù)率”成為企業(yè)重要的績(jī)效指標(biāo)。維護(hù)良好的顧客關(guān)系正是質(zhì)量管理的目的。15忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)的意義

維護(hù)一位老顧客的成本，只有爭(zhēng)取一位新顧客的成本的五分之一。忠誠(chéng)的顧客愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。忠誠(chéng)的顧客會(huì)帶來(lái)許多新的顧客，有人說(shuō)，平均可以影響２５個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。企業(yè)要賺錢(qián)就必須留住顧客

有統(tǒng)計(jì)表明，８０％的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有的顧客６０％的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的熱情推薦那些了解你企業(yè)的顧客，才是你企業(yè)存活的原因反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯級(jí)表

鼓吹者強(qiáng)調(diào)發(fā)展支持者長(zhǎng)期擁有顧客強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)長(zhǎng)期客戶(hù)（招攬顧客）現(xiàn)實(shí)買(mǎi)主潛在顧客把顧客的投訴變?yōu)楦纳脐P(guān)系的機(jī)會(huì)20投訴的客人是好客人

曼谷東方飯店對(duì)客關(guān)系經(jīng)理張金鳳說(shuō)：在東方飯店看來(lái)，投訴的客人是好客人，他是要你好才投訴的，所以飯店告誡員工要虛心地接受投訴或建議。國(guó)內(nèi)飯店的管理者們常常厭惡客人的投訴。是否真誠(chéng)地歡迎、接受客人的投訴，正是飯店好壞的區(qū)別之一。21曼谷東方飯店是舉世公認(rèn)的世界最佳酒店，曾連續(xù)10年被紐約《機(jī)構(gòu)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳酒店”“最佳商務(wù)酒店”“最佳個(gè)人旅館”等桂冠也是非它莫屬。23A顧客滿(mǎn)意概念顧客滿(mǎn)意

顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。

顧客滿(mǎn)意：對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客期望方程式：事先期望VS.事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺(jué)不滿(mǎn)經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累感覺(jué)滿(mǎn)意1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿(mǎn)意廠商3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿(mǎn)意的要素

商品（直接要素）

服務(wù)（直接要素）

企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷(xiāo)售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)組合的擴(kuò)展模式產(chǎn)品促銷(xiāo)地點(diǎn)

顧客服務(wù)

流程價(jià)格員工營(yíng)銷(xiāo)新模式——流程流程是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件;營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和其它部門(mén)的員工在流程管理當(dāng)中需要密切配合;營(yíng)銷(xiāo)生產(chǎn)人事財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式第一階段人事生產(chǎn)財(cái)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式第二階段人事財(cái)務(wù)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式第三階段人事財(cái)務(wù)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)模式第四階段變化市場(chǎng)-不要忽略非同行因素內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶(hù)服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷(xiāo)顧客政府以及管理部門(mén)市場(chǎng)力量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)狀況外部環(huán)境

B顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念

CustomerSatisfactionCS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代顧客滿(mǎn)意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿(mǎn)意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿(mǎn)意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí)踐以爭(zhēng)取顧客的信賴(lài)與支持引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿(mǎn)意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)——企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的意識(shí)受到極大沖擊性改變——引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴(lài)可提升顧客滿(mǎn)意度滿(mǎn)意:把誰(shuí)放在第一股東并非第一·顧客：決定把錢(qián)花在公司·雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響·股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)：

3Ｓ指標(biāo)3S指標(biāo)CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程全公司職員對(duì)顧客滿(mǎn)意理念的共識(shí)確立顧客滿(mǎn)意的理念建立顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的組織商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析顧客滿(mǎn)意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高顧客滿(mǎn)意度導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意的三原則·著重與顧客接觸·滿(mǎn)意度定期、定量、全面測(cè)量·由經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)C顧客滿(mǎn)意度調(diào)查CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起與推動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的源起與推動(dòng)·顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）——最早起源于美國(guó)（J.D.Power汽車(chē)銷(xiāo)售調(diào)查)——美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本CS元年482013年中國(guó)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會(huì)國(guó)家的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查各行業(yè)顧客滿(mǎn)意指數(shù)如圖標(biāo)所示4950CSI理論模型框架本田汽車(chē)公司實(shí)施CS的方法·對(duì)一年前購(gòu)入新車(chē)的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查；·了解顧客的滿(mǎn)意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿(mǎn)意的地方；·并向本代理商發(fā)表個(gè)別的CSI（顧客滿(mǎn)意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對(duì)CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。本田汽車(chē)公司實(shí)施CS的方法·經(jīng)過(guò)上述努