問題客訴與危機(jī)處理講義課件

問題客訴與危機(jī)處理RiskIssues&CrisisManagement問題客訴與危機(jī)處理企業(yè)潛在危機(jī)檢測(cè)表是否為“上市”公司“形象”是否是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素產(chǎn)品是否與消費(fèi)大眾生活息息相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量是否關(guān)系著健康與安全企業(yè)經(jīng)營是否有違背國家政策企業(yè)潛在危機(jī)檢測(cè)表是否為“上市”公司危機(jī)的種類產(chǎn)品無意或故意的污染藥品意外的副作用空難和船難先進(jìn)科技的失敗—核反應(yīng)堆，太空船公司管理失誤—盲目擴(kuò)張多元化金融界的投機(jī)欺詐行為天災(zāi)人禍危機(jī)的種類產(chǎn)品無意或故意的污染為何企業(yè)危機(jī)層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴三九醫(yī)藥被媒體稱為“提款機(jī)”深圳“寶洋廠”女工搜身案冠生園月餅事件為何企業(yè)危機(jī)層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/危機(jī)發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財(cái)務(wù)困難危機(jī)經(jīng)銷退貨銷售下降停產(chǎn)爆倉危機(jī)發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財(cái)務(wù)困難危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件2、卡滋脆分裝事件產(chǎn)品質(zhì)量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件危機(jī)產(chǎn)生的原因判斷不足/處理不當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)問題管理不善問題意外事件內(nèi)部員工問題危機(jī)產(chǎn)生的原因判斷不足/處理不當(dāng)管理危機(jī)案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布?xì)еr新聞2、捉拿員工懸賞海報(bào)管理危機(jī)案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布?xì)еr新聞意外事件危機(jī)案例1、調(diào)理廠員工意外致死事件2、員工車禍致殘家屬圍廠索賠意外事件危機(jī)案例1、調(diào)理廠員工意外致死事件“客訴”代表的意義“客訴”代表的意義客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴12個(gè)親友；顧客不滿意時(shí)特別容易被激怒；顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援；客訴若未得到重視顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援；客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；弱勢(shì)者的手段1、牛車?yán)氨捡Y”跑2、消費(fèi)者狀告“愛力信”弱勢(shì)者的手段1、牛車?yán)氨捡Y”跑客訴處理的3個(gè)原則客戶利益第一原則；誠信原則；高效原則；客訴處理的3個(gè)原則客戶利益第一原則；客訴處理6個(gè)步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料記取教訓(xùn)徹底改進(jìn)客訴處理6個(gè)步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽客戶陳述對(duì)客戶的遭遇表示同情不急于申辯／道歉對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實(shí)簽名明確告知處理的程序和時(shí)間接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音客訴案例討論消費(fèi)者投訴索賠實(shí)例客訴案例討論消費(fèi)者投訴索賠實(shí)例客訴處理案例八寶粥裂罐事件“我愛康師傅”米餅促銷風(fēng)波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件客訴處理案例八寶粥裂罐事件客訴處理的注意事項(xiàng)給予應(yīng)有的尊重注意時(shí)效性展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度避免給予過多的期待處理依法有據(jù)爭(zhēng)議時(shí)取得第三者背書防止媒體暴光客訴處理的注意事項(xiàng)給予應(yīng)有的尊重危機(jī)往往潛伏在安全的表象之下危機(jī)往往潛伏在安全的表象之下危機(jī)的定義當(dāng)公眾的反對(duì)意見形成規(guī)模產(chǎn)生公憤時(shí)就必須采取危機(jī)處理手段。危機(jī)的定義當(dāng)公眾的反對(duì)意見形成規(guī)模產(chǎn)生公憤危機(jī)管理的目的防范危機(jī)的發(fā)生于未然危機(jī)時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng)展現(xiàn)企業(yè)管理水平把危機(jī)產(chǎn)生的損失降至最低迅速恢復(fù)生產(chǎn)和營運(yùn)危機(jī)管理的目的防范危機(jī)的發(fā)生于未然危機(jī)管理的功能保持市場(chǎng)份額降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造商機(jī)管理形象危機(jī)管理的功能保持市場(chǎng)份額需要“危機(jī)管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險(xiǎn)，證券大眾服務(wù)業(yè)：旅游，旅館，運(yùn)輸，交通消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)：食品，電器，電信，汽車健康醫(yī)療企業(yè)：藥業(yè)，保健，醫(yī)療連鎖經(jīng)營企業(yè)：快餐，超市，餐廳，美容環(huán)境污染企業(yè)：石化，造紙，印染，化工大型公共建設(shè)：電廠，水庫，碼頭，航站，車站高危險(xiǎn)性行業(yè)：煤氣，爆竹，粉塵，工業(yè)氣體需要“危機(jī)管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險(xiǎn)，證券危機(jī)管理的職能危機(jī)問題及趨勢(shì)辯識(shí)評(píng)估影響程度并加以排序確立公司政策立場(chǎng)設(shè)計(jì)行動(dòng)方案對(duì)問題作出反應(yīng)為公司立場(chǎng)贏得各方支持危機(jī)管理的職能危機(jī)問題及趨勢(shì)辯識(shí)企業(yè)危機(jī)管理方法組織建立“危機(jī)意識(shí)”培訓(xùn)及討論預(yù)先列出危機(jī)清單建立危機(jī)防護(hù)網(wǎng)危機(jī)時(shí)成立危機(jī)處理指揮中心發(fā)生問題時(shí)聘請(qǐng)專家協(xié)助處理企業(yè)危機(jī)管理方法組織建立“危機(jī)意識(shí)”培訓(xùn)及討論危機(jī)處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件三洋汽車“泡水”事件危機(jī)處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)有那些？列出影響企業(yè)營運(yùn)的關(guān)鍵因素小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)有那些？如何建立企業(yè)的防護(hù)網(wǎng)政府關(guān)系媒體關(guān)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)保健藥品協(xié)會(huì)質(zhì)檢單位如何建立企業(yè)的防護(hù)網(wǎng)政府關(guān)系危機(jī)處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰利諾”(Tylenol)事件2、桂冠湯圓玻璃渣事件危機(jī)處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰對(duì)危機(jī)判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件奔騰芯片“臭蟲”事件日航班機(jī)歧視中國旅客事件對(duì)危機(jī)判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件危機(jī)時(shí)的公眾溝通策略危機(jī)中采取順應(yīng)而非對(duì)抗的態(tài)度科學(xué)與法律打不贏公眾的情緒公司表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的期待主動(dòng)選擇承受損失保護(hù)消費(fèi)者通過一貫負(fù)責(zé)的行為建立公司的信譽(yù)危機(jī)時(shí)的公眾溝通策略危機(jī)中采取順應(yīng)而非對(duì)抗的態(tài)度危機(jī)處理的６個(gè)步驟迅速成立危機(jī)處理小組迅速組織調(diào)查確認(rèn)事件的性質(zhì)并做最壞的打算積極面對(duì)媒體制定有效的溝通策略控制損失在最小范圍迅速提出認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決方案危機(jī)處理的６個(gè)步驟迅速成立危機(jī)處理小組危機(jī)時(shí)期的溝通方法主動(dòng)說明可防止謠言擴(kuò)散溝通時(shí)列舉數(shù)字減低不確定性展現(xiàn)對(duì)整個(gè)事件的控制能力贏得公眾的同情和認(rèn)同保持口徑一致致力于溝通品質(zhì)速度和頻率危機(jī)時(shí)期的溝通方法主動(dòng)說明可防止謠言擴(kuò)散危機(jī)中的溝通策略（１）說實(shí)話說清楚建立信用壞消息要一次說盡展現(xiàn)企業(yè)對(duì)事件的發(fā)生感到遺憾和關(guān)懷的能力表現(xiàn)專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度將公眾的認(rèn)知當(dāng)作“事實(shí)”處理危機(jī)中的溝通策略（１）說實(shí)話說清楚建立信用危機(jī)時(shí)的溝通策略（２）面對(duì)不理性的公眾要請(qǐng)第三者說話危機(jī)冷卻后不要二次炒熱危機(jī)發(fā)生期間停止一切廣告宣傳和生產(chǎn)對(duì)公眾的需求保持敏銳的關(guān)注危機(jī)時(shí)的溝通策略（２）面對(duì)不理性的公眾要請(qǐng)第三者說話危機(jī)事件中的媒體危機(jī)事件中的媒體危機(jī)時(shí)期媒體的立場(chǎng)記者會(huì)向你逼問消息運(yùn)用一切力量挖掘消息喜歡擴(kuò)大故事的時(shí)空背景運(yùn)用自己既有的認(rèn)知和資料庫以公眾代言人自居危機(jī)時(shí)期媒體的立場(chǎng)記者會(huì)向你逼問消息認(rèn)識(shí)無冕王的威力能將危機(jī)報(bào)道升級(jí)到全國范圍能將危機(jī)蔓延引起群眾恐慌能有效取得所需消息來源能用假設(shè)，推理的手段將“責(zé)任”歸咎于企業(yè)媒體刊載的消息就等于“事實(shí)”認(rèn)識(shí)無冕王的威力能將危機(jī)報(bào)道升級(jí)到全國范圍危機(jī)時(shí)的媒體關(guān)系主動(dòng)配合爭(zhēng)取媒體的同情大量提供企業(yè)及事件的背景資料讓企業(yè)成為第一手的訊息中心報(bào)道失實(shí)要迅速更正深入了解記者的看法危機(jī)時(shí)的媒體關(guān)系主動(dòng)配合爭(zhēng)取媒體的同情危機(jī)時(shí)的新聞循環(huán)第一階段缺乏資料第二階段責(zé)任追究第三階段炒作轉(zhuǎn)載第四階段新聞冷卻危機(jī)時(shí)的新聞循環(huán)第一階段第二階段責(zé)任追究第三階段第四階段減輕危機(jī)處理人員的壓力減輕危機(jī)處理人員的壓力危機(jī)處理小組的組織核心委員會(huì)—調(diào)配資源人力，與高層交流，新聞發(fā)布，保險(xiǎn)法律及賠償決策信息記錄員—負(fù)責(zé)將信息分類定期更新保持第一手的權(quán)威信息源危機(jī)控制組—負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)向核心委員會(huì)通報(bào)所有成員都應(yīng)有“替補(bǔ)”危機(jī)處理小組的組織核心委員會(huì)—調(diào)配資源人力，與高層交流，新聞危機(jī)處理小組的配備緊急聯(lián)絡(luò)名單和電話最新情況的公告白板多條專線電話傳真訓(xùn)練有素的接話人員配備收音機(jī)及電視擁有所有與事件相關(guān)的背景材料發(fā)言人隨時(shí)與媒體保持對(duì)話聯(lián)系危機(jī)處理小組的配備緊急聯(lián)絡(luò)名單和電話發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)營運(yùn)狀況熟悉口齒清晰思緒清楚言語簡潔在任何情況下保持沉著冷靜不妄加揣測(cè)任何未經(jīng)證實(shí)的結(jié)果能表達(dá)出企業(yè)對(duì)事件的關(guān)懷對(duì)媒體負(fù)面問題能迅速轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬖掝}發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)時(shí)的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的我們正在積極采取行動(dòng)我們對(duì)此事件的感受展現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度發(fā)言重點(diǎn)的順序—人員安全，環(huán)境，財(cái)產(chǎn)損失危機(jī)時(shí)的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的危機(jī)的防范事先建立防護(hù)網(wǎng)平時(shí)多溝通建立信用遇到問題應(yīng)及時(shí)徹底地解決定期檢視企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)問題危機(jī)的防范事先建立防護(hù)網(wǎng)危機(jī)的治理重視客訴案件的統(tǒng)計(jì)和分析將客訴案例編寫為教材通知各有關(guān)部門建立危機(jī)清單并定期宣講培訓(xùn)舉辦危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣之際也重視危機(jī)意識(shí)宣導(dǎo)危機(jī)的治理重視客訴案件的統(tǒng)計(jì)和分析危機(jī)清單書面的危機(jī)處理計(jì)劃能在危機(jī)發(fā)生的混亂情況下確保關(guān)鍵措施得以執(zhí)行并減輕危機(jī)的危害程度危機(jī)清單應(yīng)該是靈活而具指導(dǎo)性質(zhì)的框架性文件危機(jī)清單應(yīng)隨人員和業(yè)務(wù)性質(zhì)變動(dòng)而不斷修訂更新危機(jī)清單書面的危機(jī)處理計(jì)劃能在危機(jī)發(fā)生的混亂情況下確保關(guān)鍵措危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)團(tuán)結(jié)凝聚力建立政商關(guān)系解決隱患建立企業(yè)專業(yè)負(fù)責(zé)的形象掌握商機(jī)危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)團(tuán)結(jié)凝聚力結(jié)論危機(jī)管理的目的：1、預(yù)防危機(jī)的發(fā)生2、發(fā)生時(shí)有效處理3、控制損失擴(kuò)大結(jié)論危機(jī)管理的目的：祝大家都成為危機(jī)處理的高手！

祝大家都成為危機(jī)處理的高手！

激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言53問題客訴與危機(jī)處理RiskIssues&CrisisManagement問題客訴與危機(jī)處理企業(yè)潛在危機(jī)檢測(cè)表是否為“上市”公司“形象”是否是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素產(chǎn)品是否與消費(fèi)大眾生活息息相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量是否關(guān)系著健康與安全企業(yè)經(jīng)營是否有違背國家政策企業(yè)潛在危機(jī)檢測(cè)表是否為“上市”公司危機(jī)的種類產(chǎn)品無意或故意的污染藥品意外的副作用空難和船難先進(jìn)科技的失敗—核反應(yīng)堆，太空船公司管理失誤—盲目擴(kuò)張多元化金融界的投機(jī)欺詐行為天災(zāi)人禍危機(jī)的種類產(chǎn)品無意或故意的污染為何企業(yè)危機(jī)層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴三九醫(yī)藥被媒體稱為“提款機(jī)”深圳“寶洋廠”女工搜身案冠生園月餅事件為何企業(yè)危機(jī)層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危機(jī)對(duì)企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/危機(jī)發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財(cái)務(wù)困難危機(jī)經(jīng)銷退貨銷售下降停產(chǎn)爆倉危機(jī)發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財(cái)務(wù)困難危機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件2、卡滋脆分裝事件產(chǎn)品質(zhì)量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件危機(jī)產(chǎn)生的原因判斷不足/處理不當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)問題管理不善問題意外事件內(nèi)部員工問題危機(jī)產(chǎn)生的原因判斷不足/處理不當(dāng)管理危機(jī)案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布?xì)еr新聞2、捉拿員工懸賞海報(bào)管理危機(jī)案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布?xì)еr新聞意外事件危機(jī)案例1、調(diào)理廠員工意外致死事件2、員工車禍致殘家屬圍廠索賠意外事件危機(jī)案例1、調(diào)理廠員工意外致死事件“客訴”代表的意義“客訴”代表的意義客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴12個(gè)親友；顧客不滿意時(shí)特別容易被激怒；顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援；客訴若未得到重視顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援；客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；弱勢(shì)者的手段1、牛車?yán)氨捡Y”跑2、消費(fèi)者狀告“愛力信”弱勢(shì)者的手段1、牛車?yán)氨捡Y”跑客訴處理的3個(gè)原則客戶利益第一原則；誠信原則；高效原則；客訴處理的3個(gè)原則客戶利益第一原則；客訴處理6個(gè)步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料記取教訓(xùn)徹底改進(jìn)客訴處理6個(gè)步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽客戶陳述對(duì)客戶的遭遇表示同情不急于申辯／道歉對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實(shí)簽名明確告知處理的程序和時(shí)間接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音客訴案例討論消費(fèi)者投訴索賠實(shí)例客訴案例討論消費(fèi)者投訴索賠實(shí)例客訴處理案例八寶粥裂罐事件“我愛康師傅”米餅促銷風(fēng)波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件客訴處理案例八寶粥裂罐事件客訴處理的注意事項(xiàng)給予應(yīng)有的尊重注意時(shí)效性展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度避免給予過多的期待處理依法有據(jù)爭(zhēng)議時(shí)取得第三者背書防止媒體暴光客訴處理的注意事項(xiàng)給予應(yīng)有的尊重危機(jī)往往潛伏在安全的表象之下危機(jī)往往潛伏在安全的表象之下危機(jī)的定義當(dāng)公眾的反對(duì)意見形成規(guī)模產(chǎn)生公憤時(shí)就必須采取危機(jī)處理手段。危機(jī)的定義當(dāng)公眾的反對(duì)意見形成規(guī)模產(chǎn)生公憤危機(jī)管理的目的防范危機(jī)的發(fā)生于未然危機(jī)時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng)展現(xiàn)企業(yè)管理水平把危機(jī)產(chǎn)生的損失降至最低迅速恢復(fù)生產(chǎn)和營運(yùn)危機(jī)管理的目的防范危機(jī)的發(fā)生于未然危機(jī)管理的功能保持市場(chǎng)份額降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造商機(jī)管理形象危機(jī)管理的功能保持市場(chǎng)份額需要“危機(jī)管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險(xiǎn)，證券大眾服務(wù)業(yè)：旅游，旅館，運(yùn)輸，交通消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)：食品，電器，電信，汽車健康醫(yī)療企業(yè)：藥業(yè)，保健，醫(yī)療連鎖經(jīng)營企業(yè)：快餐，超市，餐廳，美容環(huán)境污染企業(yè)：石化，造紙，印染，化工大型公共建設(shè)：電廠，水庫，碼頭，航站，車站高危險(xiǎn)性行業(yè)：煤氣，爆竹，粉塵，工業(yè)氣體需要“危機(jī)管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險(xiǎn)，證券危機(jī)管理的職能危機(jī)問題及趨勢(shì)辯識(shí)評(píng)估影響程度并加以排序確立公司政策立場(chǎng)設(shè)計(jì)行動(dòng)方案對(duì)問題作出反應(yīng)為公司立場(chǎng)贏得各方支持危機(jī)管理的職能危機(jī)問題及趨勢(shì)辯識(shí)企業(yè)危機(jī)管理方法組織建立“危機(jī)意識(shí)”培訓(xùn)及討論預(yù)先列出危機(jī)清單建立危機(jī)防護(hù)網(wǎng)危機(jī)時(shí)成立危機(jī)處理指揮中心發(fā)生問題時(shí)聘請(qǐng)專家協(xié)助處理企業(yè)危機(jī)管理方法組織建立“危機(jī)意識(shí)”培訓(xùn)及討論危機(jī)處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件三洋汽車“泡水”事件危機(jī)處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)有那些？列出影響企業(yè)營運(yùn)的關(guān)鍵因素小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)有那些？如何建立企業(yè)的防護(hù)網(wǎng)政府關(guān)系媒體關(guān)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)保健藥品協(xié)會(huì)質(zhì)檢單位如何建立企業(yè)的防護(hù)網(wǎng)政府關(guān)系危機(jī)處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰利諾”(Tylenol)事件2、桂冠湯圓玻璃渣事件危機(jī)處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰對(duì)危機(jī)判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件奔騰芯片“臭蟲”事件日航班機(jī)歧視中國旅客事件對(duì)危機(jī)判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件危機(jī)時(shí)的公眾溝通策略危機(jī)中采取順應(yīng)而非對(duì)抗的態(tài)度科學(xué)與法律打不贏公眾的情緒公司表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的期待主動(dòng)選擇承受損失保護(hù)消費(fèi)者通過一貫負(fù)責(zé)的行為建立公司的信譽(yù)危機(jī)時(shí)的公眾溝通策略危機(jī)中采取順應(yīng)而非對(duì)抗的態(tài)度危機(jī)處理的６個(gè)步驟迅速成立危機(jī)處理小組迅速組織調(diào)查確認(rèn)事件的性質(zhì)并做最壞的打算積極面對(duì)媒體制定有效的溝通策略控制損失在最小范圍迅速提出認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決方案危機(jī)處理的６個(gè)步驟迅速成立危機(jī)處理小組危機(jī)時(shí)期的溝通方法主動(dòng)說明可防止謠言擴(kuò)散溝通時(shí)列舉數(shù)字減低不確定性展現(xiàn)對(duì)整個(gè)事件的控制能力贏得公眾的同情和認(rèn)同保持口徑一致致力于溝通品質(zhì)速度和頻率危機(jī)時(shí)期的溝通方法主動(dòng)說明可防止謠言擴(kuò)散危機(jī)中的溝通策略（１）說實(shí)話說清楚建立信用壞消息要一次說盡展現(xiàn)企業(yè)對(duì)事件的發(fā)生感到遺憾和關(guān)懷的能力表現(xiàn)專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度將公眾的認(rèn)知當(dāng)作“事實(shí)”處理危機(jī)中的溝通策略（１）說實(shí)話說清楚建立信用危機(jī)時(shí)的溝通策略（２）面對(duì)不理性的公眾要請(qǐng)第三者說話危機(jī)冷卻后不要二次炒熱危機(jī)發(fā)生期間停止一切廣告宣傳和生產(chǎn)對(duì)公眾的需求保持敏銳的關(guān)注危機(jī)時(shí)的溝通策略（２）面對(duì)不理性的公眾要請(qǐng)第三者說話危機(jī)事件中的媒體危機(jī)事件中的媒體危機(jī)時(shí)期媒體的立場(chǎng)記者會(huì)向你逼問消息運(yùn)用一切力量挖掘消息喜歡擴(kuò)大故事的時(shí)空背景運(yùn)用自己既有的認(rèn)知和資料庫以公眾代言人自居危機(jī)時(shí)期媒體的立場(chǎng)記者會(huì)向你逼問消息認(rèn)識(shí)無冕王的威力能將危機(jī)報(bào)道升級(jí)到全國范圍能將危機(jī)蔓延引起群眾恐慌能有效取得所需消息來源能用假設(shè)，推理的手段將“責(zé)任”歸咎于企業(yè)媒體刊載的消息就等于“事實(shí)”認(rèn)識(shí)無冕王的威力能將危機(jī)報(bào)道升級(jí)到全國范圍危機(jī)時(shí)的媒體關(guān)系主動(dòng)配合爭(zhēng)取媒體的同情大量提供企業(yè)及事件的背景資料讓企業(yè)成為第一手的訊息中心報(bào)道失實(shí)要迅速更正深入了解記者的看法危機(jī)時(shí)的媒體關(guān)系主動(dòng)配合爭(zhēng)取媒體的同情危機(jī)時(shí)的新聞循環(huán)第一階段缺乏資料第二階段責(zé)任追究第三階段炒作轉(zhuǎn)載第四階段新聞冷卻危機(jī)時(shí)的新聞循環(huán)第一階段第二階段責(zé)任追究第三階段第四階段減輕危機(jī)處理人員的壓力減輕危機(jī)處理人員的壓力危機(jī)處理小組的組織核心委員會(huì)—調(diào)配資源人力，與高層交流，新聞發(fā)布，保險(xiǎn)法律及賠償決策信息記錄員—負(fù)責(zé)將信息分類定期更新保持第一手的權(quán)威信息源危機(jī)控制組—負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)向核心委員會(huì)通報(bào)所有成員都應(yīng)有“替補(bǔ)”危機(jī)處理小組的組織核心委員會(huì)—調(diào)配資源人力，與高層交流，新聞危機(jī)處理小組的配備緊急聯(lián)絡(luò)名單和電話最新情況的公告白板多條專線電話傳真訓(xùn)練有素的接話人員配備收音機(jī)及電視擁有所有與事件相關(guān)的背景材料發(fā)言人隨時(shí)與媒體保持對(duì)話聯(lián)系危機(jī)處理小組的配備緊急聯(lián)絡(luò)名單和電話發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)營運(yùn)狀況熟悉口齒清晰思緒清楚言語簡潔在任何情況下保持沉著冷靜不妄加揣測(cè)任何未經(jīng)證實(shí)的結(jié)果能表達(dá)出企業(yè)對(duì)事件的關(guān)懷對(duì)媒體負(fù)面問題能迅速轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬖掝}發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)時(shí)的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的我們正在積極采取行動(dòng)我們對(duì)此事件的感受展現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度發(fā)言重點(diǎn)的順序—人員安全，環(huán)境，財(cái)產(chǎn)損失危機(jī)時(shí)的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的危機(jī)的防范事先建立防護(hù)網(wǎng)平時(shí)多溝通建立信用遇到問題應(yīng)及時(shí)徹底地解決定期檢視企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)問題危機(jī)的防范事先建立防護(hù)網(wǎng)危機(jī)的治理重視客訴案件的統(tǒng)計(jì)和分析將客訴案例編寫為教材通知各有關(guān)部門建立危機(jī)清單并定期宣講培訓(xùn)舉辦危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣之際也重視危機(jī)意識(shí)宣導(dǎo)危機(jī)的治理重視客訴案件的統(tǒng)計(jì)和分析危機(jī)清單書面的危機(jī)處理計(jì)劃能在危機(jī)發(fā)生的混亂情況下確保關(guān)鍵措施得以執(zhí)行并減輕危機(jī)的危害程度危機(jī)清單應(yīng)該是靈活而具指導(dǎo)性質(zhì)的框架性文件危機(jī)清單應(yīng)隨人員和業(yè)務(wù)性質(zhì)變動(dòng)而不斷修訂更新危機(jī)清單書面的危機(jī)處理計(jì)劃能在危機(jī)發(fā)生的混亂情況下確保關(guān)鍵措危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)團(tuán)結(jié)凝聚力建立政商關(guān)系解決隱患建立企業(yè)專業(yè)負(fù)責(zé)的形象掌握商機(jī)危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)團(tuán)結(jié)凝聚力結(jié)論危機(jī)管理的目的：1、預(yù)防危機(jī)的發(fā)生2、發(fā)生時(shí)有效處理3、控制損失擴(kuò)大結(jié)論危機(jī)管理的目的：祝大家都成為危機(jī)處理的高手！

祝