問題客訴與危機處理講義課件

問題客訴與危機處理RiskIssues&CrisisManagement問題客訴與危機處理企業(yè)潛在危機檢測表是否為“上市”公司“形象”是否是企業(yè)競爭力的重要因素產品是否與消費大眾生活息息相關產品質量是否關系著健康與安全企業(yè)經(jīng)營是否有違背國家政策企業(yè)潛在危機檢測表是否為“上市”公司危機的種類產品無意或故意的污染藥品意外的副作用空難和船難先進科技的失敗—核反應堆，太空船公司管理失誤—盲目擴張多元化金融界的投機欺詐行為天災人禍危機的種類產品無意或故意的污染為何企業(yè)危機層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴三九醫(yī)藥被媒體稱為“提款機”深圳“寶洋廠”女工搜身案冠生園月餅事件為何企業(yè)危機層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴危機對企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危機對企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/危機發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財務困難危機經(jīng)銷退貨銷售下降停產爆倉危機發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財務困難危機產品質量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件2、卡滋脆分裝事件產品質量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件危機產生的原因判斷不足/處理不當產品質量/服務問題管理不善問題意外事件內部員工問題危機產生的原因判斷不足/處理不當管理危機案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布毀謗新聞2、捉拿員工懸賞海報管理危機案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布毀謗新聞意外事件危機案例1、調理廠員工意外致死事件2、員工車禍致殘家屬圍廠索賠意外事件危機案例1、調理廠員工意外致死事件“客訴”代表的意義“客訴”代表的意義客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；一個不滿意的顧客會告訴12個親友；顧客不滿意時特別容易被激怒；顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援；客訴若未得到重視顧客會轉向其他機構求援；客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；弱勢者的手段1、牛車拉著“奔馳”跑2、消費者狀告“愛力信”弱勢者的手段1、牛車拉著“奔馳”跑客訴處理的3個原則客戶利益第一原則；誠信原則；高效原則；客訴處理的3個原則客戶利益第一原則；客訴處理6個步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應保留處理過程所有資料記取教訓徹底改進客訴處理6個步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音認真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情不急于申辯／道歉對于重點要重復確認記錄要讓客戶核實簽名明確告知處理的程序和時間接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音客訴案例討論消費者投訴索賠實例客訴案例討論消費者投訴索賠實例客訴處理案例八寶粥裂罐事件“我愛康師傅”米餅促銷風波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件客訴處理案例八寶粥裂罐事件客訴處理的注意事項給予應有的尊重注意時效性展現(xiàn)負責的態(tài)度避免給予過多的期待處理依法有據(jù)爭議時取得第三者背書防止媒體暴光客訴處理的注意事項給予應有的尊重危機往往潛伏在安全的表象之下危機往往潛伏在安全的表象之下危機的定義當公眾的反對意見形成規(guī)模產生公憤時就必須采取危機處理手段。危機的定義當公眾的反對意見形成規(guī)模產生公憤危機管理的目的防范危機的發(fā)生于未然危機時化被動為主動展現(xiàn)企業(yè)管理水平把危機產生的損失降至最低迅速恢復生產和營運危機管理的目的防范危機的發(fā)生于未然危機管理的功能保持市場份額降低經(jīng)營風險創(chuàng)造商機管理形象危機管理的功能保持市場份額需要“危機管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險，證券大眾服務業(yè)：旅游，旅館，運輸，交通消費品生產企業(yè)：食品，電器，電信，汽車健康醫(yī)療企業(yè)：藥業(yè)，保健，醫(yī)療連鎖經(jīng)營企業(yè)：快餐，超市，餐廳，美容環(huán)境污染企業(yè)：石化，造紙，印染，化工大型公共建設：電廠，水庫，碼頭，航站，車站高危險性行業(yè)：煤氣，爆竹，粉塵，工業(yè)氣體需要“危機管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險，證券危機管理的職能危機問題及趨勢辯識評估影響程度并加以排序確立公司政策立場設計行動方案對問題作出反應為公司立場贏得各方支持危機管理的職能危機問題及趨勢辯識企業(yè)危機管理方法組織建立“危機意識”培訓及討論預先列出危機清單建立危機防護網(wǎng)危機時成立危機處理指揮中心發(fā)生問題時聘請專家協(xié)助處理企業(yè)危機管理方法組織建立“危機意識”培訓及討論危機處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件三洋汽車“泡水”事件危機處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機有那些？列出影響企業(yè)營運的關鍵因素小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機有那些？如何建立企業(yè)的防護網(wǎng)政府關系媒體關系消費者協(xié)會保健藥品協(xié)會質檢單位如何建立企業(yè)的防護網(wǎng)政府關系危機處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰利諾”(Tylenol)事件2、桂冠湯圓玻璃渣事件危機處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰對危機判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件奔騰芯片“臭蟲”事件日航班機歧視中國旅客事件對危機判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件危機時的公眾溝通策略危機中采取順應而非對抗的態(tài)度科學與法律打不贏公眾的情緒公司表現(xiàn)應符合公眾的期待主動選擇承受損失保護消費者通過一貫負責的行為建立公司的信譽危機時的公眾溝通策略危機中采取順應而非對抗的態(tài)度危機處理的６個步驟迅速成立危機處理小組迅速組織調查確認事件的性質并做最壞的打算積極面對媒體制定有效的溝通策略控制損失在最小范圍迅速提出認真負責的解決方案危機處理的６個步驟迅速成立危機處理小組危機時期的溝通方法主動說明可防止謠言擴散溝通時列舉數(shù)字減低不確定性展現(xiàn)對整個事件的控制能力贏得公眾的同情和認同保持口徑一致致力于溝通品質速度和頻率危機時期的溝通方法主動說明可防止謠言擴散危機中的溝通策略（１）說實話說清楚建立信用壞消息要一次說盡展現(xiàn)企業(yè)對事件的發(fā)生感到遺憾和關懷的能力表現(xiàn)專業(yè)負責的態(tài)度將公眾的認知當作“事實”處理危機中的溝通策略（１）說實話說清楚建立信用危機時的溝通策略（２）面對不理性的公眾要請第三者說話危機冷卻后不要二次炒熱危機發(fā)生期間停止一切廣告宣傳和生產對公眾的需求保持敏銳的關注危機時的溝通策略（２）面對不理性的公眾要請第三者說話危機事件中的媒體危機事件中的媒體危機時期媒體的立場記者會向你逼問消息運用一切力量挖掘消息喜歡擴大故事的時空背景運用自己既有的認知和資料庫以公眾代言人自居危機時期媒體的立場記者會向你逼問消息認識無冕王的威力能將危機報道升級到全國范圍能將危機蔓延引起群眾恐慌能有效取得所需消息來源能用假設，推理的手段將“責任”歸咎于企業(yè)媒體刊載的消息就等于“事實”認識無冕王的威力能將危機報道升級到全國范圍危機時的媒體關系主動配合爭取媒體的同情大量提供企業(yè)及事件的背景資料讓企業(yè)成為第一手的訊息中心報道失實要迅速更正深入了解記者的看法危機時的媒體關系主動配合爭取媒體的同情危機時的新聞循環(huán)第一階段缺乏資料第二階段責任追究第三階段炒作轉載第四階段新聞冷卻危機時的新聞循環(huán)第一階段第二階段責任追究第三階段第四階段減輕危機處理人員的壓力減輕危機處理人員的壓力危機處理小組的組織核心委員會—調配資源人力，與高層交流，新聞發(fā)布，保險法律及賠償決策信息記錄員—負責將信息分類定期更新保持第一手的權威信息源危機控制組—負責將現(xiàn)場的最新動態(tài)向核心委員會通報所有成員都應有“替補”危機處理小組的組織核心委員會—調配資源人力，與高層交流，新聞危機處理小組的配備緊急聯(lián)絡名單和電話最新情況的公告白板多條專線電話傳真訓練有素的接話人員配備收音機及電視擁有所有與事件相關的背景材料發(fā)言人隨時與媒體保持對話聯(lián)系危機處理小組的配備緊急聯(lián)絡名單和電話發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領導對企業(yè)營運狀況熟悉口齒清晰思緒清楚言語簡潔在任何情況下保持沉著冷靜不妄加揣測任何未經(jīng)證實的結果能表達出企業(yè)對事件的關懷對媒體負面問題能迅速轉變?yōu)檎嬖掝}發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領導危機時的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的我們正在積極采取行動我們對此事件的感受展現(xiàn)企業(yè)負責的態(tài)度發(fā)言重點的順序—人員安全，環(huán)境，財產損失危機時的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的危機的防范事先建立防護網(wǎng)平時多溝通建立信用遇到問題應及時徹底地解決定期檢視企業(yè)風險問題危機的防范事先建立防護網(wǎng)危機的治理重視客訴案件的統(tǒng)計和分析將客訴案例編寫為教材通知各有關部門建立危機清單并定期宣講培訓舉辦危機實戰(zhàn)演習加強業(yè)務推廣之際也重視危機意識宣導危機的治理重視客訴案件的統(tǒng)計和分析危機清單書面的危機處理計劃能在危機發(fā)生的混亂情況下確保關鍵措施得以執(zhí)行并減輕危機的危害程度危機清單應該是靈活而具指導性質的框架性文件危機清單應隨人員和業(yè)務性質變動而不斷修訂更新危機清單書面的危機處理計劃能在危機發(fā)生的混亂情況下確保關鍵措危機就是轉機團結凝聚力建立政商關系解決隱患建立企業(yè)專業(yè)負責的形象掌握商機危機就是轉機團結凝聚力結論危機管理的目的：1、預防危機的發(fā)生2、發(fā)生時有效處理3、控制損失擴大結論危機管理的目的：祝大家都成為危機處理的高手！

祝大家都成為危機處理的高手！

激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言53問題客訴與危機處理RiskIssues&CrisisManagement問題客訴與危機處理企業(yè)潛在危機檢測表是否為“上市”公司“形象”是否是企業(yè)競爭力的重要因素產品是否與消費大眾生活息息相關產品質量是否關系著健康與安全企業(yè)經(jīng)營是否有違背國家政策企業(yè)潛在危機檢測表是否為“上市”公司危機的種類產品無意或故意的污染藥品意外的副作用空難和船難先進科技的失敗—核反應堆，太空船公司管理失誤—盲目擴張多元化金融界的投機欺詐行為天災人禍危機的種類產品無意或故意的污染為何企業(yè)危機層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴三九醫(yī)藥被媒體稱為“提款機”深圳“寶洋廠”女工搜身案冠生園月餅事件為何企業(yè)危機層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴危機對企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危機對企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/危機發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財務困難危機經(jīng)銷退貨銷售下降停產爆倉危機發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財務困難危機產品質量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件2、卡滋脆分裝事件產品質量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件危機產生的原因判斷不足/處理不當產品質量/服務問題管理不善問題意外事件內部員工問題危機產生的原因判斷不足/處理不當管理危機案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布毀謗新聞2、捉拿員工懸賞海報管理危機案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布毀謗新聞意外事件危機案例1、調理廠員工意外致死事件2、員工車禍致殘家屬圍廠索賠意外事件危機案例1、調理廠員工意外致死事件“客訴”代表的意義“客訴”代表的意義客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；一個不滿意的顧客會告訴12個親友；顧客不滿意時特別容易被激怒；顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援；客訴若未得到重視顧客會轉向其他機構求援；客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；弱勢者的手段1、牛車拉著“奔馳”跑2、消費者狀告“愛力信”弱勢者的手段1、牛車拉著“奔馳”跑客訴處理的3個原則客戶利益第一原則；誠信原則；高效原則；客訴處理的3個原則客戶利益第一原則；客訴處理6個步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應保留處理過程所有資料記取教訓徹底改進客訴處理6個步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音認真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情不急于申辯／道歉對于重點要重復確認記錄要讓客戶核實簽名明確告知處理的程序和時間接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音客訴案例討論消費者投訴索賠實例客訴案例討論消費者投訴索賠實例客訴處理案例八寶粥裂罐事件“我愛康師傅”米餅促銷風波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件客訴處理案例八寶粥裂罐事件客訴處理的注意事項給予應有的尊重注意時效性展現(xiàn)負責的態(tài)度避免給予過多的期待處理依法有據(jù)爭議時取得第三者背書防止媒體暴光客訴處理的注意事項給予應有的尊重危機往往潛伏在安全的表象之下危機往往潛伏在安全的表象之下危機的定義當公眾的反對意見形成規(guī)模產生公憤時就必須采取危機處理手段。危機的定義當公眾的反對意見形成規(guī)模產生公憤危機管理的目的防范危機的發(fā)生于未然危機時化被動為主動展現(xiàn)企業(yè)管理水平把危機產生的損失降至最低迅速恢復生產和營運危機管理的目的防范危機的發(fā)生于未然危機管理的功能保持市場份額降低經(jīng)營風險創(chuàng)造商機管理形象危機管理的功能保持市場份額需要“危機管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險，證券大眾服務業(yè)：旅游，旅館，運輸，交通消費品生產企業(yè)：食品，電器，電信，汽車健康醫(yī)療企業(yè)：藥業(yè)，保健，醫(yī)療連鎖經(jīng)營企業(yè)：快餐，超市，餐廳，美容環(huán)境污染企業(yè)：石化，造紙，印染，化工大型公共建設：電廠，水庫，碼頭，航站，車站高危險性行業(yè)：煤氣，爆竹，粉塵，工業(yè)氣體需要“危機管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險，證券危機管理的職能危機問題及趨勢辯識評估影響程度并加以排序確立公司政策立場設計行動方案對問題作出反應為公司立場贏得各方支持危機管理的職能危機問題及趨勢辯識企業(yè)危機管理方法組織建立“危機意識”培訓及討論預先列出危機清單建立危機防護網(wǎng)危機時成立危機處理指揮中心發(fā)生問題時聘請專家協(xié)助處理企業(yè)危機管理方法組織建立“危機意識”培訓及討論危機處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件三洋汽車“泡水”事件危機處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機有那些？列出影響企業(yè)營運的關鍵因素小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機有那些？如何建立企業(yè)的防護網(wǎng)政府關系媒體關系消費者協(xié)會保健藥品協(xié)會質檢單位如何建立企業(yè)的防護網(wǎng)政府關系危機處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰利諾”(Tylenol)事件2、桂冠湯圓玻璃渣事件危機處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰對危機判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件奔騰芯片“臭蟲”事件日航班機歧視中國旅客事件對危機判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件危機時的公眾溝通策略危機中采取順應而非對抗的態(tài)度科學與法律打不贏公眾的情緒公司表現(xiàn)應符合公眾的期待主動選擇承受損失保護消費者通過一貫負責的行為建立公司的信譽危機時的公眾溝通策略危機中采取順應而非對抗的態(tài)度危機處理的６個步驟迅速成立危機處理小組迅速組織調查確認事件的性質并做最壞的打算積極面對媒體制定有效的溝通策略控制損失在最小范圍迅速提出認真負責的解決方案危機處理的６個步驟迅速成立危機處理小組危機時期的溝通方法主動說明可防止謠言擴散溝通時列舉數(shù)字減低不確定性展現(xiàn)對整個事件的控制能力贏得公眾的同情和認同保持口徑一致致力于溝通品質速度和頻率危機時期的溝通方法主動說明可防止謠言擴散危機中的溝通策略（１）說實話說清楚建立信用壞消息要一次說盡展現(xiàn)企業(yè)對事件的發(fā)生感到遺憾和關懷的能力表現(xiàn)專業(yè)負責的態(tài)度將公眾的認知當作“事實”處理危機中的溝通策略（１）說實話說清楚建立信用危機時的溝通策略（２）面對不理性的公眾要請第三者說話危機冷卻后不要二次炒熱危機發(fā)生期間停止一切廣告宣傳和生產對公眾的需求保持敏銳的關注危機時的溝通策略（２）面對不理性的公眾要請第三者說話危機事件中的媒體危機事件中的媒體危機時期媒體的立場記者會向你逼問消息運用一切力量挖掘消息喜歡擴大故事的時空背景運用自己既有的認知和資料庫以公眾代言人自居危機時期媒體的立場記者會向你逼問消息認識無冕王的威力能將危機報道升級到全國范圍能將危機蔓延引起群眾恐慌能有效取得所需消息來源能用假設，推理的手段將“責任”歸咎于企業(yè)媒體刊載的消息就等于“事實”認識無冕王的威力能將危機報道升級到全國范圍危機時的媒體關系主動配合爭取媒體的同情大量提供企業(yè)及事件的背景資料讓企業(yè)成為第一手的訊息中心報道失實要迅速更正深入了解記者的看法危機時的媒體關系主動配合爭取媒體的同情危機時的新聞循環(huán)第一階段缺乏資料第二階段責任追究第三階段炒作轉載第四階段新聞冷卻危機時的新聞循環(huán)第一階段第二階段責任追究第三階段第四階段減輕危機處理人員的壓力減輕危機處理人員的壓力危機處理小組的組織核心委員會—調配資源人力，與高層交流，新聞發(fā)布，保險法律及賠償決策信息記錄員—負責將信息分類定期更新保持第一手的權威信息源危機控制組—負責將現(xiàn)場的最新動態(tài)向核心委員會通報所有成員都應有“替補”危機處理小組的組織核心委員會—調配資源人力，與高層交流，新聞危機處理小組的配備緊急聯(lián)絡名單和電話最新情況的公告白板多條專線電話傳真訓練有素的接話人員配備收音機及電視擁有所有與事件相關的背景材料發(fā)言人隨時與媒體保持對話聯(lián)系危機處理小組的配備緊急聯(lián)絡名單和電話發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領導對企業(yè)營運狀況熟悉口齒清晰思緒清楚言語簡潔在任何情況下保持沉著冷靜不妄加揣測任何未經(jīng)證實的結果能表達出企業(yè)對事件的關懷對媒體負面問題能迅速轉變?yōu)檎嬖掝}發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領導危機時的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的我們正在積極采取行動我們對此事件的感受展現(xiàn)企業(yè)負責的態(tài)度發(fā)言重點的順序—人員安全，環(huán)境，財產損失危機時的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的危機的防范事先建立防護網(wǎng)平時多溝通建立信用遇到問題應及時徹底地解決定期檢視企業(yè)風險問題危機的防范事先建立防護網(wǎng)危機的治理重視客訴案件的統(tǒng)計和分析將客訴案例編寫為教材通知各有關部門建立危機清單并定期宣講培訓舉辦危機實戰(zhàn)演習加強業(yè)務推廣之際也重視危機意識宣導危機的治理重視客訴案件的統(tǒng)計和分析危機清單書面的危機處理計劃能在危機發(fā)生的混亂情況下確保關鍵措施得以執(zhí)行并減輕危機的危害程度危機清單應該是靈活而具指導性質的框架性文件危機清單應隨人員和業(yè)務性質變動而不斷修訂更新危機清單書面的危機處理計劃能在危機發(fā)生的混亂情況下確保關鍵措危機就是轉機團結凝聚力建立政商關系解決隱患建立企業(yè)專業(yè)負責的形象掌握商機危機就是轉機團結凝聚力結論危機管理的目的：1、預防危機的發(fā)生2、發(fā)生時有效處理3、控制損失擴大結論危機管理的目的：祝大家都成為危機處理的高手！

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