物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)ly20150417課件

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)人：物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)人：1

物業(yè)管理是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。什么是物業(yè)管理？2物業(yè)管理是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同?

北京市前期物業(yè)服務(wù)合同,是指在房屋銷售時(shí),建設(shè)單位與購(gòu)房業(yè)主就前期物業(yè)服務(wù)階段雙方的權(quán)利義務(wù),所達(dá)成的協(xié)議，是房屋買賣合同的附件。1.前期物業(yè)服務(wù)合同3物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同?1.前期物業(yè)服務(wù)合同3物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體簽訂主體建設(shè)單位與購(gòu)房業(yè)主是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體。簽訂主體4物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體簽訂主體建設(shè)單位與購(gòu)房物業(yè)管理3.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限業(yè)主大會(huì)成立并確定物業(yè)服務(wù)方式后;建設(shè)單位完成物業(yè)公共部分査驗(yàn)交接,自完成査驗(yàn)交接之日起，合同終止。215物業(yè)管理3.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限業(yè)主大會(huì)成立并確定物業(yè)物業(yè)管理4.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別1、訂立合同的當(dāng)事人不同.北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與購(gòu)房人;物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè).2、合同期限不同.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與北京市前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于6物業(yè)管理4.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)管理5.簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同應(yīng)注意的事項(xiàng)前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等作出明確約定。物業(yè)的承接驗(yàn)收前期物業(yè)服務(wù)合同涉及的費(fèi)用種類多,情況復(fù)雜,支付主體及責(zé)任容易混淆,易造成矛盾,必須在合同中子以列明。物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用有必要在前期物業(yè)服務(wù)合同中，對(duì)解除合同的條件作出明確約定。前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止7物業(yè)管理5.簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同應(yīng)注意的事項(xiàng)前期物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理6.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類別早期介入的風(fēng)險(xiǎn)。前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。21日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。38物業(yè)管理6.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類別早期介入的風(fēng)險(xiǎn)。前期物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中,按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金屬于代管性質(zhì),物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)收益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余或不足的資金為全體業(yè)主享有或承擔(dān)。對(duì)業(yè)主而言,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況較為透明,避免了收費(fèi)與服務(wù)不相符的情況,保護(hù)了業(yè)主合法權(quán)益;對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取,具有相對(duì)的固定性,可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。酬金制情況下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制1.什么是包干制:包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。2.實(shí)行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)應(yīng)明確服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并明確在此前提下的盈余或虧損全部由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān),因此企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與其成本控制能力、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作水平緊密相關(guān)。10物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制物業(yè)管理8.物業(yè)服務(wù)成本(或物業(yè)服務(wù)支出)構(gòu)成有哪些(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;(6)辦公費(fèi)用;(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:11物業(yè)管理8.物業(yè)服務(wù)成本(或物業(yè)服務(wù)支出)構(gòu)成有哪些(1)物業(yè)管理9.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容自然災(zāi)害類、設(shè)備設(shè)施故障類、公共衛(wèi)生事件類、秩序安全類。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別地震;臺(tái)風(fēng)襲擊;燃?xì)庑孤?電梯故障;電力故障;浸水、漏水;暴雨;公共衛(wèi)生;化學(xué)物品;噪聲侵?jǐn)_;火警火災(zāi);高空墜物;交通意外;刑事案件。

12物業(yè)管理9.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容自然災(zāi)害類、設(shè)備物業(yè)管理10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理一、處理緊急事件的要求1、主動(dòng):在發(fā)生緊急事件時(shí),管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待,應(yīng)主動(dòng)出擊,直面矛盾,及時(shí)處理。2、控制:在發(fā)生緊急事件時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。3、靈活:隨著事件的不斷發(fā)展、變化,對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4、統(tǒng)一指揮:在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”,造成混亂。5、考意全面:處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。13物業(yè)管理10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理13物業(yè)管理11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理二、處理緊急事件的過(guò)程緊急事件處理可分為事前準(zhǔn)備、事中控制和事后處理三個(gè)階段。1、事前準(zhǔn)備①成立緊急事件處理小組;②制定緊急事件備選方案;制定緊急事件溝通計(jì)劃.2、事中控制①首先確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)、類型,啟動(dòng)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃;②負(fù)責(zé)人迅速至現(xiàn)場(chǎng)指揮;調(diào)動(dòng)各方資源化解可能造成的惡果;④時(shí)時(shí)制定專人向外界發(fā)布信息.3、事后處理一方面考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥;另一方面總結(jié)緊急事件處理過(guò)程,評(píng)估應(yīng)急方案的有效性,改進(jìn)組織、制度、流程,提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件能力。14物業(yè)管理11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理二、處理緊急事物業(yè)管理12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止和報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)行為有制止和報(bào)告的義務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作是要對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行全面排查做好記錄工作,發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)和違法經(jīng)營(yíng)行為,特別是違法建筑內(nèi)存在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、出租、在人行為的,要及時(shí)予以勸阻和制止,并按照相關(guān)行政主管部門職責(zé)分工及時(shí)向規(guī)劃、城管、工商等部門報(bào)告。15物業(yè)管理12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止物業(yè)管理13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的作用?物業(yè)前期

介入的作用提高施工質(zhì)量、減少滯后成本優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善功能為承接?xùn)蓑?yàn)和物業(yè)管理打好基礎(chǔ)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備16物業(yè)管理13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的作用?物業(yè)前期提高施工物業(yè)管理14.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)可行性研究規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售銷售竣工驗(yàn)收17物業(yè)管理14.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)可行性研究規(guī)劃物業(yè)管理15.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)主要包括:物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)的物業(yè)資料1.竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;2.共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;3.供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等準(zhǔn)許使用文件;4.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;5.物業(yè)管理所必需的其他資料。18物業(yè)管理15.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)主要包括:物物業(yè)管理16.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?1.?住宅質(zhì)量保證書?及?住宅使用說(shuō)明書?2.?入住通知書?3.?物業(yè)驗(yàn)收須知?4.?業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表?5.?業(yè)主(住戶)手冊(cè)?6.房屋測(cè)繪結(jié)果報(bào)告單。7.物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算結(jié)果。8.與銀行、建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)托收協(xié)議。9.物業(yè)收費(fèi)起始日期及前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)506號(hào)文)10.物業(yè)管理有關(guān)約定。1.資料準(zhǔn)備(含建設(shè)單位準(zhǔn)備資料)2.其他準(zhǔn)備(1)入住工作計(jì)劃(2)入住儀式策劃(3)環(huán)境準(zhǔn)備(4)其它準(zhǔn)備事項(xiàng)19物業(yè)管理16.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?1.物業(yè)管理17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)2因故未能辦理手續(xù)的,應(yīng)規(guī)定辦理方法。3合理安排業(yè)主辦理入住時(shí)間和場(chǎng)所。4辦理入住手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)做好宣傳和指引工作,如:入住辦理流程圖、各類標(biāo)識(shí)、資料。5設(shè)置專人負(fù)責(zé)各類咨詢和引導(dǎo).按照方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)原則,設(shè)置辦理服務(wù)流程,如:一站式服務(wù)臺(tái)。1注意入住現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主安全和引導(dǎo)車輛有序擺放。620物業(yè)管理17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)2因故物業(yè)管理18.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理2.加強(qiáng)巡視,防患于未然1.嚴(yán)把出入關(guān),杜絕無(wú)序狀態(tài)4.強(qiáng)化管理,反復(fù)核査3.控制作業(yè)時(shí)間,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益21物業(yè)管理18.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理2.加強(qiáng)巡視,防患物業(yè)管理19.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告;物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后,未及時(shí)處理,玩忽職守。22物業(yè)管理19.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任1.供配電系統(tǒng)2.電梯及升降系統(tǒng)3.給排水系統(tǒng)4.消防系統(tǒng)5.空調(diào)系統(tǒng)6.弱電系統(tǒng)(安防系統(tǒng)、電信和智能化系統(tǒng)等)23物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任23物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容（一）種類1.按供電方式分為高壓供電和低壓供電;2.按供電回路數(shù)目分為單回路供電和多回路供電;3.按備用電源情況分為無(wú)自備電源和有自備電源;4.按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電。

(二)管理主要內(nèi)容1.配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修人員；2.制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度；3.建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案；4.配備各種必要的工具、儀器儀表等；5.定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn),確保用電計(jì)量準(zhǔn)確；6.建立臨時(shí)用電管理制度。24物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-供配電系統(tǒng)供配電物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容(一)種類1.按用途分有來(lái)客電梯、載貨電梯和客貨梯;2.按拖動(dòng)方式有直流電梯、交流電梯和液壓電梯;3.按控制方式分有單機(jī)控制、集選控制等。(二)主要內(nèi)容1.按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員;2.制定電梯安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序;3.建立電梯技術(shù)檔案;4.備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等;5.確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。25物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容(一)給排水種類1.給水系統(tǒng)的種類可分為:生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng);2.排水系統(tǒng)的種類可分為:污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。(二)管理主要內(nèi)容1.建立給排水管理隊(duì)伍;2.建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度;3.建立給排水工程技術(shù)檔案;4.配備必要的工具和安全防護(hù)用品;5.制定供水計(jì)劃,保證供水的水壓、水質(zhì);6.有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施;7.做好節(jié)約用水工作,防止跑冒滴漏;8.對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算,為管理費(fèi)的收取提供依據(jù);9.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染。26物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-給排水系統(tǒng)給排水物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)(一)構(gòu)成1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

2.消防控制中心

3.消火栓系統(tǒng)4.自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)

5.防排煙系統(tǒng)

6.安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7.手提式滅火器

8.其它滅火系統(tǒng)(二)主要內(nèi)容1.配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員；2.建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度；3.建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案；4.建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度；5.對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患,一定要在限期內(nèi)整改完畢；6.對(duì)消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算。(三)注意事項(xiàng)1.日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段；2.消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段。27物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)

物業(yè)管理21.如何開展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理組織和管理體系落實(shí)；加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識(shí)；建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度；在運(yùn)行管理上,盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用；調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間,實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序；合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)。28物業(yè)管理21.如何開展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理組織和管理體系落實(shí)；物業(yè)管理22.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理1.及時(shí)逐級(jí)上報(bào)有關(guān)部門,做好記錄；4.一旦事故隱患升級(jí),果斷啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案。2.制定防護(hù)措施；3.專人負(fù)責(zé),嚴(yán)密監(jiān)控；29物業(yè)管理22.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理1.及時(shí)逐級(jí)上報(bào)有物業(yè)管理23.如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴(yán)格執(zhí)行“先檢測(cè),后作業(yè)”的原則1.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)前,要詳細(xì)了解現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估,有針對(duì)性的準(zhǔn)備檢測(cè)和防護(hù)器材(包括通風(fēng)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、應(yīng)急救援設(shè)備和個(gè)人防護(hù)用品等)；2.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)后,首先對(duì)有限空間內(nèi)進(jìn)行氧濃度值、易燃易爆物質(zhì)(可燃性氣體、爆炸性粉塵)濃度值、有毒氣體濃度值等進(jìn)行檢測(cè),確保安全后方可進(jìn)入；3.對(duì)作業(yè)可能存在的電、高低溫及危險(xiǎn)物質(zhì)等進(jìn)行隔離；4.采取通風(fēng)凈化等措施,使有限空間作業(yè)條件符合要求；5.進(jìn)入有限空間作業(yè)時(shí),應(yīng)佩戴全面罩正壓式空氣呼吸器或長(zhǎng)管面具等隔離式呼吸保護(hù)器；6.進(jìn)入有限空間作業(yè)時(shí),佩戴有效地通訊工具、大功率強(qiáng)制通風(fēng)設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備,安全繩、救生索、安全梯等；7.配備監(jiān)護(hù)員和應(yīng)急救援人員；8.嚴(yán)格安全管理制度,落實(shí)作業(yè)審批制度。30物業(yè)管理23.如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理24.如何開展清潔衛(wèi)生服務(wù)室外公共區(qū)域清潔;室內(nèi)公共區(qū)域清潔;垃圾收集與處理;管道疏通服務(wù);外墻清洗;泳池清潔;上門有償清潔服務(wù);專項(xiàng)清潔工作。31物業(yè)管理24.如何開展清潔衛(wèi)生服務(wù)室外公共區(qū)域清潔;外墻清洗物業(yè)管理25.對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些

一、對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任的基本要求:保持植物正常生長(zhǎng);加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時(shí)對(duì)防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳,引導(dǎo)業(yè)主參與綠化管理。32物業(yè)管理25.對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些對(duì)綠地和樹木26.路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理1.維修前：應(yīng)張貼通知，告知維修時(shí)間、工期和注意事項(xiàng)等，及時(shí)準(zhǔn)備維修材料；2.維修時(shí)：應(yīng)用圍檔或拉警戒線將施工區(qū)域分離，并有明顯安全提示標(biāo)識(shí)；因路面或路燈損壞對(duì)業(yè)主出行造成不便，維修應(yīng)盡量安排妥當(dāng)，盡量縮短維修時(shí)間；3.維修后：要檢查維修效果是否達(dá)到使用要求，及時(shí)清理、清掃現(xiàn)場(chǎng)。3326.路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理1.維修前：3327.如何管理地下車庫(kù)物業(yè)管理要制定停車場(chǎng)服務(wù)相關(guān)制度，并在顯眼位置公示相關(guān)制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羰褂密噹?kù)車位時(shí)應(yīng)簽訂《停車服務(wù)協(xié)議》，明確法律責(zé)任。并根據(jù)協(xié)議約定收相相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放停車證（卡），車輛進(jìn)出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)實(shí)行證（卡）管理；禁止亂停亂放，臨停車輛應(yīng)實(shí)行登記管理制度。對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛應(yīng)進(jìn)行檢查，查看車輛是否有劃傷、損壞或其它異常情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即向車主提出，進(jìn)行詳細(xì)記錄，避免出現(xiàn)法律糾紛。應(yīng)對(duì)地下車庫(kù)的設(shè)備設(shè)施建立臺(tái)賬，及時(shí)巡視設(shè)備設(shè)施使用情況，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。及時(shí)對(duì)車庫(kù)進(jìn)行清掃、水洗等，保證車庫(kù)清潔。物業(yè)管理3427.如何管理地下車庫(kù)物業(yè)管理物業(yè)管理3428.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管理如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作1.應(yīng)建立小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理規(guī)定(規(guī)避法律責(zé)任)和流程,并進(jìn)行宣傳告知全體業(yè)主。2.通過(guò)郵局和快遞公司送過(guò)來(lái)的信件、報(bào)刊、郵包、快遞等,原則上由快遞員送達(dá)收件人本人。由物業(yè)服務(wù)人員代收的,應(yīng)得到業(yè)主的授權(quán)同意。3.由物業(yè)服務(wù)人員代收的郵件,應(yīng)檢査郵件狀態(tài),做好代收郵件記錄,并由快遞員和物業(yè)服務(wù)人員雙方簽字確認(rèn)。4.報(bào)刊、平信、掛號(hào)信、包基等分類分揀進(jìn)行登記,需要收件人簽字的應(yīng)在分類分揀登記表中簽字確認(rèn)。5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知收件人到指定地點(diǎn)來(lái)取回郵件或送至業(yè)戶家中,對(duì)未能及時(shí)取回或送達(dá)的郵件應(yīng)在公示欄中進(jìn)行通知。

信件報(bào)刊郵包快遞3528.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管29.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)物業(yè)管理1.選擇適宜的溝通地點(diǎn):良好的溝通壞境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流;2.擺出良好的溝通態(tài)度:物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，神情專注;3.保持恰當(dāng)距離:溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為;4.語(yǔ)言恰當(dāng):對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問(wèn)題和要求,均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解,必要時(shí)可作耐心解釋,但不宜指責(zé)、否定或駁斥;5.因人而異:物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法;6.保留記錄:

客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄,歸檔.客戶所提要求,無(wú)論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。3629.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)物業(yè)管理1.選擇適宜的溝通地點(diǎn):30.如何處理業(yè)主投訴物業(yè)管理（一）投訴處理的要求:1.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”;2.盡快處理,暫時(shí)無(wú)法解決,除必要時(shí)向業(yè)主說(shuō)明外,要約時(shí)處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn);3.投訴要作出詳細(xì)的記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn);4.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可以滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。(二)投訴處理程序:1.記錄投訴內(nèi)容;2.判定投訴性質(zhì);3.調(diào)查分析投訴原因;4.確定處理責(zé)任人;5.提出解決投訴的方案;6.答復(fù)業(yè)主;7.回訪;8.總結(jié)評(píng)價(jià)。(三)投訴處理的方法:1.耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯;2.詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴;3.真誠(chéng)對(duì)待,冷靜處理;4.及時(shí)處理,注重質(zhì)量;5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)。3730.如何處理業(yè)主投訴物業(yè)管理37物業(yè)管理31.如何了解業(yè)主需求建立“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“經(jīng)理信箱”等.建立受理系統(tǒng)客戶因欲望和需求而產(chǎn)生期望。要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo).?？蛻魸M意調(diào)研公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉(zhuǎn)向其他服務(wù)企業(yè)的客戶進(jìn)行接觸,了解發(fā)生這種情況的原因。失去客戶分析對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析,能找出差距,尋找對(duì)策,制定并實(shí)施行動(dòng)方案。競(jìng)爭(zhēng)者分析38物業(yè)管理31.如何了解業(yè)主需求建立“客戶熱線”的免費(fèi)電話和“32.如何開展業(yè)主滿意度調(diào)査物業(yè)管理開展的步驟:1.客戶滿意度調(diào)查的策劃;2.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù);3.了解客戶期望;4.草擬問(wèn)卷;5.審核問(wèn)卷;6.調(diào)查;7.分析結(jié)果;8.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃;9.客戶滿意過(guò)程再評(píng)估。業(yè)主滿意度調(diào)査3932.如何開展業(yè)主滿意度調(diào)査物業(yè)管理開展的步驟:業(yè)主滿意度調(diào)33.物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)檔案管理物業(yè)管理基礎(chǔ)檔案包括業(yè)主檔案、圖紙檔案、維修檔案、會(huì)計(jì)檔案等。檔案保存檔案保存注意事項(xiàng)(1)物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案；(2)房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案,保存期限應(yīng)有明確規(guī)定,一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍；(3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期限較短。4033.物業(yè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)檔案管理物業(yè)管理基礎(chǔ)檔案包括業(yè)主檔案、圖物業(yè)入住期檔案的收集與整理(一)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)物業(yè)入住期的物業(yè)管理檔案收集工作重點(diǎn)集中在物業(yè)業(yè)主(或物業(yè)使用人),即未來(lái)的主要服務(wù)對(duì)象,檔案資料收集的范圍是業(yè)主檔案資料和相關(guān)檔案資料的收集，其主要特點(diǎn)是:1本階段的檔案資料收集來(lái)源于物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象一業(yè)主(或物業(yè)使用人);2.本階段的檔案資料收集范圍是物業(yè)業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料等。因涉及業(yè)主(或物業(yè)使用人)的個(gè)人資料,其收集的范圍、使用范圍以及個(gè)人資料的管理等情況應(yīng)向業(yè)主明確說(shuō)明并加強(qiáng)管理,避免出現(xiàn)因業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料泄漏導(dǎo)致的不必要的法律糾紛.(二)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序1.設(shè)立檔案資料收集整理工作小組,由該工作小組專責(zé)進(jìn)行檔案資料的收集和整理;2.專責(zé)工作小組按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程序。權(quán)屬資料一般包括房屋產(chǎn)權(quán)證、購(gòu)房合同復(fù)印件等。個(gè)人資料一般包括身份證和戶口本復(fù)印件、聯(lián)系方式等。上述資料均應(yīng)核對(duì)原件,并以核對(duì)原件后的復(fù)印件作為檔案資料保存。在檔案資料收集后,應(yīng)及時(shí)整理并歸檔。34.如何做好物業(yè)入住期檔案的收集物業(yè)管理41物業(yè)入住期檔案的收集與整理34.如何做好物業(yè)入住期檔案的收集35.物業(yè)糾紛調(diào)解的種類及對(duì)應(yīng)的調(diào)解機(jī)構(gòu)物業(yè)管理

調(diào)解是指雙方或多方當(dāng)事人就爭(zhēng)議的實(shí)體權(quán)利、義務(wù),在人民法院、人民調(diào)解委員會(huì)及有關(guān)組織主持下,自愿進(jìn)行協(xié)商,通過(guò)教育疏導(dǎo),促成各方達(dá)成協(xié)議、解決糾紛的辦法。物業(yè)糾紛的調(diào)解主要有兩種:物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解和物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解指導(dǎo)委員會(huì)調(diào)解。

以上兩種調(diào)解是解決物業(yè)糾紛特有的調(diào)解方式,除此之外還有法院調(diào)解、仲裁調(diào)解和行政調(diào)解。4235.物業(yè)糾紛調(diào)解的種類及對(duì)應(yīng)的調(diào)解機(jī)構(gòu)物業(yè)管理4236.物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所有物業(yè)管理

歸全體業(yè)主或部分業(yè)主所有,由各業(yè)主按照所持的產(chǎn)權(quán)比例參與分配收益。如電梯廣告的收益,則歸該電梯所屬的業(yè)主所有。業(yè)主依法享有物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)所得收益和分配。物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所有4336.物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所有物業(yè)管理物業(yè)項(xiàng)目公共收益歸誰(shuí)所目的售樓處停水、停電時(shí)，能保證售樓處正常運(yùn)行適用范圍京西獅子城物業(yè)員工應(yīng)急預(yù)案流程正常工作時(shí)間：第一組排查組：孫建森或安管部當(dāng)班班長(zhǎng)，查明原因并聯(lián)系維修人員和相關(guān)單位；第二組維修組：龔保滿擔(dān)任組長(zhǎng)，針對(duì)停水、停電問(wèn)題，進(jìn)行維修；第三組籌備組：李淑棉擔(dān)任組長(zhǎng)。擺放提示牌，儲(chǔ)備（水）資源；第四組協(xié)調(diào)組：李春麗擔(dān)任組長(zhǎng)。與秘書進(jìn)行溝通、引導(dǎo)客戶、記錄事件。非正常工作時(shí)間：（夜間）第一組排查組；安管部當(dāng)班班長(zhǎng)任組長(zhǎng)。查明原因并上報(bào)；第二組籌備組；安管部值班班長(zhǎng)任組長(zhǎng)。就近儲(chǔ)備水源?！妒蹣翘幫Ｋ⑼ｋ姂?yīng)急預(yù)案》目的售樓處停水、停電時(shí)，44物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)人：物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)人：45

物業(yè)管理是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場(chǎng)地以經(jīng)營(yíng)的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)之路，其最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。什么是物業(yè)管理？46物業(yè)管理是由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已竣工驗(yàn)物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同?

北京市前期物業(yè)服務(wù)合同,是指在房屋銷售時(shí),建設(shè)單位與購(gòu)房業(yè)主就前期物業(yè)服務(wù)階段雙方的權(quán)利義務(wù),所達(dá)成的協(xié)議，是房屋買賣合同的附件。1.前期物業(yè)服務(wù)合同47物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同?1.前期物業(yè)服務(wù)合同3物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體簽訂主體建設(shè)單位與購(gòu)房業(yè)主是北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體。簽訂主體48物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體簽訂主體建設(shè)單位與購(gòu)房物業(yè)管理3.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限業(yè)主大會(huì)成立并確定物業(yè)服務(wù)方式后;建設(shè)單位完成物業(yè)公共部分査驗(yàn)交接,自完成査驗(yàn)交接之日起，合同終止。2149物業(yè)管理3.前期物業(yè)服務(wù)合同的終止期限業(yè)主大會(huì)成立并確定物業(yè)物業(yè)管理4.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別1、訂立合同的當(dāng)事人不同.北京市前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與購(gòu)房人;物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè).2、合同期限不同.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但是期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)合同中，關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與北京市前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于50物業(yè)管理4.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)管理5.簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同應(yīng)注意的事項(xiàng)前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任等作出明確約定。物業(yè)的承接驗(yàn)收前期物業(yè)服務(wù)合同涉及的費(fèi)用種類多,情況復(fù)雜,支付主體及責(zé)任容易混淆,易造成矛盾,必須在合同中子以列明。物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用有必要在前期物業(yè)服務(wù)合同中，對(duì)解除合同的條件作出明確約定。前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止51物業(yè)管理5.簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同應(yīng)注意的事項(xiàng)前期物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理6.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類別早期介入的風(fēng)險(xiǎn)。前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。21日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。352物業(yè)管理6.物業(yè)管理過(guò)程中的主要風(fēng)險(xiǎn)類別早期介入的風(fēng)險(xiǎn)。前期物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中,按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金屬于代管性質(zhì),物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)收益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余或不足的資金為全體業(yè)主享有或承擔(dān)。對(duì)業(yè)主而言,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況較為透明,避免了收費(fèi)與服務(wù)不相符的情況,保護(hù)了業(yè)主合法權(quán)益;對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,由于酬金是按照預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取,具有相對(duì)的固定性,可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。酬金制情況下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。53物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—酬金制物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制1.什么是包干制:包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。2.實(shí)行包干制的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)應(yīng)明確服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并明確在此前提下的盈余或虧損全部由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān),因此企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與其成本控制能力、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作水平緊密相關(guān)。54物業(yè)管理7.物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式—包干制物業(yè)管理8.物業(yè)服務(wù)成本(或物業(yè)服務(wù)支出)構(gòu)成有哪些(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;(6)辦公費(fèi)用;(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:55物業(yè)管理8.物業(yè)服務(wù)成本(或物業(yè)服務(wù)支出)構(gòu)成有哪些(1)物業(yè)管理9.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容自然災(zāi)害類、設(shè)備設(shè)施故障類、公共衛(wèi)生事件類、秩序安全類。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別地震;臺(tái)風(fēng)襲擊;燃?xì)庑孤?電梯故障;電力故障;浸水、漏水;暴雨;公共衛(wèi)生;化學(xué)物品;噪聲侵?jǐn)_;火警火災(zāi);高空墜物;交通意外;刑事案件。

56物業(yè)管理9.物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的類別及主要內(nèi)容自然災(zāi)害類、設(shè)備物業(yè)管理10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理一、處理緊急事件的要求1、主動(dòng):在發(fā)生緊急事件時(shí),管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待,應(yīng)主動(dòng)出擊,直面矛盾,及時(shí)處理。2、控制:在發(fā)生緊急事件時(shí),企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。3、靈活:隨著事件的不斷發(fā)展、變化,對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4、統(tǒng)一指揮:在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”,造成混亂。5、考意全面:處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。57物業(yè)管理10.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理13物業(yè)管理11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理二、處理緊急事件的過(guò)程緊急事件處理可分為事前準(zhǔn)備、事中控制和事后處理三個(gè)階段。1、事前準(zhǔn)備①成立緊急事件處理小組;②制定緊急事件備選方案;制定緊急事件溝通計(jì)劃.2、事中控制①首先確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)、類型,啟動(dòng)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃;②負(fù)責(zé)人迅速至現(xiàn)場(chǎng)指揮;調(diào)動(dòng)各方資源化解可能造成的惡果;④時(shí)時(shí)制定專人向外界發(fā)布信息.3、事后處理一方面考慮如何彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥;另一方面總結(jié)緊急事件處理過(guò)程,評(píng)估應(yīng)急方案的有效性,改進(jìn)組織、制度、流程,提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件能力。58物業(yè)管理11.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)緊急事件如何處理二、處理緊急事物業(yè)管理12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止和報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)行為有制止和報(bào)告的義務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作是要對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行全面排查做好記錄工作,發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)和違法經(jīng)營(yíng)行為,特別是違法建筑內(nèi)存在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、出租、在人行為的,要及時(shí)予以勸阻和制止,并按照相關(guān)行政主管部門職責(zé)分工及時(shí)向規(guī)劃、城管、工商等部門報(bào)告。59物業(yè)管理12.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違法建設(shè)、違法經(jīng)營(yíng)等行為如何制止物業(yè)管理13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的作用?物業(yè)前期

介入的作用提高施工質(zhì)量、減少滯后成本優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善功能為承接?xùn)蓑?yàn)和物業(yè)管理打好基礎(chǔ)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備60物業(yè)管理13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的作用?物業(yè)前期提高施工物業(yè)管理14.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)可行性研究規(guī)劃設(shè)計(jì)施工建設(shè)銷售銷售竣工驗(yàn)收61物業(yè)管理14.前期介入涉及的主要工作及注意事項(xiàng)可行性研究規(guī)劃物業(yè)管理15.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)主要包括:物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)的物業(yè)資料1.竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;2.共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;3.供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等準(zhǔn)許使用文件;4.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;5.物業(yè)管理所必需的其他資料。62物業(yè)管理15.物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容物業(yè)承接?xùn)蓑?yàn)主要包括:物物業(yè)管理16.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?1.?住宅質(zhì)量保證書?及?住宅使用說(shuō)明書?2.?入住通知書?3.?物業(yè)驗(yàn)收須知?4.?業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表?5.?業(yè)主(住戶)手冊(cè)?6.房屋測(cè)繪結(jié)果報(bào)告單。7.物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算結(jié)果。8.與銀行、建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)托收協(xié)議。9.物業(yè)收費(fèi)起始日期及前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)506號(hào)文)10.物業(yè)管理有關(guān)約定。1.資料準(zhǔn)備(含建設(shè)單位準(zhǔn)備資料)2.其他準(zhǔn)備(1)入住工作計(jì)劃(2)入住儀式策劃(3)環(huán)境準(zhǔn)備(4)其它準(zhǔn)備事項(xiàng)63物業(yè)管理16.業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?1.物業(yè)管理17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)2因故未能辦理手續(xù)的,應(yīng)規(guī)定辦理方法。3合理安排業(yè)主辦理入住時(shí)間和場(chǎng)所。4辦理入住手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)做好宣傳和指引工作,如:入住辦理流程圖、各類標(biāo)識(shí)、資料。5設(shè)置專人負(fù)責(zé)各類咨詢和引導(dǎo).按照方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)原則,設(shè)置辦理服務(wù)流程,如:一站式服務(wù)臺(tái)。1注意入住現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主安全和引導(dǎo)車輛有序擺放。664物業(yè)管理17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在辦理入住過(guò)程中的注意事項(xiàng)2因故物業(yè)管理18.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理2.加強(qiáng)巡視,防患于未然1.嚴(yán)把出入關(guān),杜絕無(wú)序狀態(tài)4.強(qiáng)化管理,反復(fù)核査3.控制作業(yè)時(shí)間,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益65物業(yè)管理18.如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理2.加強(qiáng)巡視,防患物業(yè)管理19.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告;物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后,未及時(shí)處理,玩忽職守。66物業(yè)管理19.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任1.供配電系統(tǒng)2.電梯及升降系統(tǒng)3.給排水系統(tǒng)4.消防系統(tǒng)5.空調(diào)系統(tǒng)6.弱電系統(tǒng)(安防系統(tǒng)、電信和智能化系統(tǒng)等)67物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任23物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容（一）種類1.按供電方式分為高壓供電和低壓供電;2.按供電回路數(shù)目分為單回路供電和多回路供電;3.按備用電源情況分為無(wú)自備電源和有自備電源;4.按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電。

(二)管理主要內(nèi)容1.配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員和相應(yīng)數(shù)量的操作和維修人員；2.制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度；3.建立供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案；4.配備各種必要的工具、儀器儀表等；5.定期對(duì)用電計(jì)量?jī)x表進(jìn)行檢查和校驗(yàn),確保用電計(jì)量準(zhǔn)確；6.建立臨時(shí)用電管理制度。68物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-供配電系統(tǒng)供配電物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容(一)種類1.按用途分有來(lái)客電梯、載貨電梯和客貨梯;2.按拖動(dòng)方式有直流電梯、交流電梯和液壓電梯;3.按控制方式分有單機(jī)控制、集選控制等。(二)主要內(nèi)容1.按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員;2.制定電梯安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序;3.建立電梯技術(shù)檔案;4.備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等;5.確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。69物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容(一)給排水種類1.給水系統(tǒng)的種類可分為:生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng);2.排水系統(tǒng)的種類可分為:污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。(二)管理主要內(nèi)容1.建立給排水管理隊(duì)伍;2.建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度;3.建立給排水工程技術(shù)檔案;4.配備必要的工具和安全防護(hù)用品;5.制定供水計(jì)劃,保證供水的水壓、水質(zhì);6.有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施;7.做好節(jié)約用水工作,防止跑冒滴漏;8.對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算,為管理費(fèi)的收取提供依據(jù);9.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染。70物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-給排水系統(tǒng)給排水物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)(一)構(gòu)成1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

2.消防控制中心

3.消火栓系統(tǒng)4.自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)

5.防排煙系統(tǒng)

6.安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7.手提式滅火器

8.其它滅火系統(tǒng)(二)主要內(nèi)容1.配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員；2.建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度；3.建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案；4.建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度；5.對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患,一定要在限期內(nèi)整改完畢；6.對(duì)消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算。(三)注意事項(xiàng)1.日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段；2.消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段。71物業(yè)管理20.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任-消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)

物業(yè)管理21.如何開展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理組織和管理體系落實(shí)；加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識(shí)；建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度；在運(yùn)行管理上,盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用；調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間,實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序；合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)。72物業(yè)管理21.如何開展設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理組織和管理體系落實(shí)；物業(yè)管理22.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理1.及時(shí)逐級(jí)上報(bào)有關(guān)部門,做好記錄；4.一旦事故隱患升級(jí),果斷啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案。2.制定防護(hù)措施；3.專人負(fù)責(zé),嚴(yán)密監(jiān)控；73物業(yè)管理22.發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報(bào)告和處理1.及時(shí)逐級(jí)上報(bào)有物業(yè)管理23.如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴(yán)格執(zhí)行“先檢測(cè),后作業(yè)”的原則1.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)前,要詳細(xì)了解現(xiàn)場(chǎng)情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行危險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估,有針對(duì)性的準(zhǔn)備檢測(cè)和防護(hù)器材(包括通風(fēng)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、應(yīng)急救援設(shè)備和個(gè)人防護(hù)用品等)；2.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)后,首先對(duì)有限空間內(nèi)進(jìn)行氧濃度值、易燃易爆物質(zhì)(可燃性氣體、爆炸性粉塵)濃度值、有毒氣體濃度值等進(jìn)行檢測(cè),確保安全后方可進(jìn)入；3.對(duì)作業(yè)可能存在的電、高低溫及危險(xiǎn)物質(zhì)等進(jìn)行隔離；4.采取通風(fēng)凈化等措施,使有限空間作業(yè)條件符合要求；5.進(jìn)入有限空間作業(yè)時(shí),應(yīng)佩戴全面罩正壓式空氣呼吸器或長(zhǎng)管面具等隔離式呼吸保護(hù)器；6.進(jìn)入有限空間作業(yè)時(shí),佩戴有效地通訊工具、大功率強(qiáng)制通風(fēng)設(shè)備、應(yīng)急照明設(shè)備,安全繩、救生索、安全梯等；7.配備監(jiān)護(hù)員和應(yīng)急救援人員；8.嚴(yán)格安全管理制度,落實(shí)作業(yè)審批制度。74物業(yè)管理23.如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴(yán)格執(zhí)物業(yè)管理24.如何開展清潔衛(wèi)生服務(wù)室外公共區(qū)域清潔;室內(nèi)公共區(qū)域清潔;垃圾收集與處理;管道疏通服務(wù);外墻清洗;泳池清潔;上門有償清潔服務(wù);專項(xiàng)清潔工作。75物業(yè)管理24.如何開展清潔衛(wèi)生服務(wù)室外公共區(qū)域清潔;外墻清洗物業(yè)管理25.對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些

一、對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任的基本要求:保持植物正常生長(zhǎng);加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時(shí)對(duì)防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳,引導(dǎo)業(yè)主參與綠化管理。76物業(yè)管理25.對(duì)綠地和樹木的管理和保護(hù)責(zé)任有哪些對(duì)綠地和樹木26.路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理1.維修前：應(yīng)張貼通知，告知維修時(shí)間、工期和注意事項(xiàng)等，及時(shí)準(zhǔn)備維修材料；2.維修時(shí)：應(yīng)用圍檔或拉警戒線將施工區(qū)域分離，并有明顯安全提示標(biāo)識(shí)；因路面或路燈損壞對(duì)業(yè)主出行造成不便，維修應(yīng)盡量安排妥當(dāng)，盡量縮短維修時(shí)間；3.維修后：要檢查維修效果是否達(dá)到使用要求，及時(shí)清理、清掃現(xiàn)場(chǎng)。7726.路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理1.維修前：3327.如何管理地下車庫(kù)物業(yè)管理要制定停車場(chǎng)服務(wù)相關(guān)制度，并在顯眼位置公示相關(guān)制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羰褂密噹?kù)車位時(shí)應(yīng)簽訂《停車服務(wù)協(xié)議》，明確法律責(zé)任。并根據(jù)協(xié)議約定收相相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放停車證（卡），車輛進(jìn)出車庫(kù)時(shí)，應(yīng)實(shí)行證（卡）管理；禁止亂停亂放，臨停車輛應(yīng)實(shí)行登記管理制度。對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛應(yīng)進(jìn)行檢查，查看車輛是否有劃傷、損壞或其它異常情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即向車主提出，進(jìn)行詳細(xì)記錄，避免出現(xiàn)法律糾紛。應(yīng)對(duì)地下車庫(kù)的設(shè)備設(shè)施建立臺(tái)賬，及時(shí)巡視設(shè)備設(shè)施使用情況，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。及時(shí)對(duì)車庫(kù)進(jìn)行清掃、水洗等，保證車庫(kù)清潔。物業(yè)管理7827.如何管理地下車庫(kù)物業(yè)管理物業(yè)管理3428.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管理如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作1.應(yīng)建立小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理規(guī)定(規(guī)避法律責(zé)任)和流程,并進(jìn)行宣傳告知全體業(yè)主。2.通過(guò)郵局和快遞公司送過(guò)來(lái)的信件、報(bào)刊、郵包、快遞等,原則上由快遞員送達(dá)收件人本人。由物業(yè)服務(wù)人員代收的,應(yīng)得到業(yè)主的授權(quán)同意。3.由物業(yè)服務(wù)人員代收的郵件,應(yīng)檢査郵件狀態(tài),做好代收郵件記錄,并由快遞員和物業(yè)服務(wù)人員雙方簽字確認(rèn)。4.報(bào)刊、平信、掛號(hào)信、包基等分類分揀進(jìn)行登記,需要收件人簽字的應(yīng)在分類分揀登記表中簽字確認(rèn)。5.物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知收件人到指定地點(diǎn)來(lái)取回郵件或送至業(yè)戶家中,對(duì)未能及時(shí)取回或送達(dá)的郵件應(yīng)在公示欄中進(jìn)行通知。

信件報(bào)刊郵包快遞7928.如何做好小區(qū)信件、報(bào)刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管29.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)物業(yè)管理1.選擇適宜的溝通地點(diǎn):良好的溝通壞境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流;2.擺出良好的溝通態(tài)度:物業(yè)管理人員與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，神情專注;3.保持恰當(dāng)距離:溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為;4.語(yǔ)言恰當(dāng):對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問(wèn)題和要求,均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解,必要時(shí)可作耐心解釋,但不宜指責(zé)、否定或駁斥;5.因人而異:物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法;6.保留記錄:

客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄,歸檔.客戶所提要求,無(wú)論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。8029.與業(yè)主溝通時(shí)的注意事項(xiàng)物業(yè)管理1.選擇適宜的溝通地點(diǎn):30.如何處理業(yè)主投訴物業(yè)管理（一）投訴處理的要求:1.對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”;2.盡快處理,暫時(shí)無(wú)法解