集團(tuán)公司客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

集團(tuán)公司客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

XXX

一、目的”客戶接待工作是公司重要的對(duì)外窗口之一。為規(guī)范公司客戶接待活動(dòng)，本著”“

熱情禮貌、服務(wù)周到、對(duì)口接待，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理的原則，參加接待的工作人員要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，有禮有節(jié)、熱情大方，樹(shù)立公司的良好形象。二、范圍本手冊(cè)適用于所有商務(wù)接待工作人員和相關(guān)部門。三、接待分類

級(jí)：貴賓接待（重要客戶）客戶屬于公司高層，代表客戶對(duì)公司進(jìn)行商務(wù)考察進(jìn)行供應(yīng)商認(rèn)證或是整體品質(zhì)交流B

業(yè)務(wù)客戶接待C

級(jí)：普通接待一般來(lái)訪客戶的接待四、職責(zé)分工作

及作

及工作的車輛調(diào)度、食宿安排、會(huì)場(chǎng)布置、歡迎標(biāo)語(yǔ)、座席牌制7S

、

衛(wèi)生稽查、禮品采購(gòu)、費(fèi)用報(bào)銷等后勤保障；（）行政接待工作人員要求著裝統(tǒng)一與規(guī)范的言行舉止、熱情周到地做好接待服務(wù)；（）根據(jù)來(lái)訪客戶名單與公司落實(shí)指定參會(huì)名單提前布置會(huì)議室擺放，并檢查插座、話筒、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)事項(xiàng)；（歡迎標(biāo)語(yǔ)、座席牌、茶水、水果）（）根據(jù)來(lái)訪客戶標(biāo)準(zhǔn)提前預(yù)訂客戶的食宿與接送車輛安排并且通知指定陪同人員；（）負(fù)責(zé)提前檢查公共區(qū)域衛(wèi)生管理，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個(gè)環(huán)節(jié)銜接妥當(dāng)；

（）負(fù)責(zé)訂購(gòu)客戶與陪同客戶人員的票務(wù)安排；、、銷售管理中心：為公司商務(wù)接待的唯一信息發(fā)布部門，銷售管理中心、負(fù)責(zé)人或指定業(yè)務(wù)員收到市場(chǎng)部各辦事處等客戶來(lái)訪信息后負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶信息，制訂接待日程安排。（）負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶來(lái)訪信息（客戶背景、來(lái)賓名單及職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、確切人數(shù)、來(lái)訪目的、日程安排、參觀線路及食宿要求等）；（）負(fù)責(zé)確認(rèn)到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)及迎接時(shí)的要求；（）負(fù)責(zé)確認(rèn)客戶接待規(guī)格及級(jí)別、公司陪同人員以及相關(guān)部門配合方面的要求；（）負(fù)責(zé)針對(duì)不同性質(zhì)客戶（老客戶、新客戶、潛在客戶、重要客戶等）準(zhǔn)備相應(yīng)宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料）；）負(fù)責(zé)指派業(yè)務(wù)對(duì)口或相關(guān)人員同行迎接客戶；、陪同團(tuán)隊(duì)：對(duì)應(yīng)不同客戶來(lái)訪不同的性質(zhì)，指定各相關(guān)部門人員組成不同的陪同團(tuán)隊(duì)。備如（）對(duì)口部門人員：負(fù)責(zé)介紹客戶對(duì)口業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備如訪人員由公司對(duì)接的部門負(fù)責(zé)接待陪同；（：客戶品質(zhì)人員由公司品質(zhì)對(duì)接，客戶研發(fā)人員由公司研發(fā)對(duì)接，客戶采購(gòu)人員由公司統(tǒng)一商務(wù)窗口對(duì)接）（）指定講解員：負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)宣傳資料、展示廳產(chǎn)品等現(xiàn)場(chǎng)講解（要求普通話報(bào)時(shí)著重于公司綜合實(shí)力、產(chǎn)品發(fā)展、企業(yè)文化和管理服務(wù)機(jī)制等方面；（）研發(fā)或工程技術(shù)人員：負(fù)責(zé)對(duì)公司產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)工藝技術(shù)等現(xiàn)場(chǎng)講解；（）公司領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶按參觀工廠線路參觀及介紹公司的發(fā)展和愿景。、各接待協(xié)助部門：負(fù)責(zé)生產(chǎn)或辦公現(xiàn)場(chǎng)

7S、員工工衣工帽穿著、員工工作狀態(tài)等。

級(jí)五、接待流程級(jí)別流程接待人員

級(jí)重要客戶

B

級(jí)

C

級(jí)業(yè)務(wù)客

一般來(lái)訪戶接待

客戶接待主要陪

總主要陪

總

裁

、

副

總政后勤管理

員等同人員

理

中

心

總

經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理

副總裁、銷

對(duì)接部門售管理中心

總經(jīng)理或總經(jīng)理、行

中

心

總

經(jīng)理、相關(guān)部門總經(jīng)理迎接客

迎送人員不宜過(guò)多，由職位相當(dāng)?shù)娜藨粲涌?/p>

迎送人員不宜過(guò)多，由職位相當(dāng)?shù)娜藨?、?zhǔn)備工作

準(zhǔn)確掌握來(lái)訪客戶到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，（）客戶名單、確切人數(shù)（包括陪同人員，是否需要總裁陪同）；車事項(xiàng)：或由副職出面等可靈活變通；及早通知會(huì)務(wù)人員，如有變化

應(yīng)及時(shí)通

及來(lái)訪情況接 迎

通

及來(lái)訪情況接 迎

送

的要

員是應(yīng)

安

客

機(jī)/接

開(kāi)

；（）到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)及，接時(shí)行人求（則否需在排接戶離站）之前或離開(kāi)后方可自己離開(kāi)； ）客戶接待的級(jí)別及接待規(guī)格； 對(duì)（ ）客戶接待的級(jí)別及接待規(guī)格； 對(duì)前來(lái)且陌生的客戶，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)

前來(lái)且陌生的客戶，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)

并自我則

不必介紹，則7S

工作，

（）日程安排要求等其它不明確的接待細(xì)節(jié)，以便在此基礎(chǔ)上合理地有針對(duì)性地實(shí)施客戶接待計(jì)劃；（）準(zhǔn)備相應(yīng)的宣傳資料（包括紙質(zhì)和電子檔資料或

PPT

演示文件）。與各接待協(xié)助單位或相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)的可行性確認(rèn)：（）落實(shí)住宿賓館（酒店）是否有所要求的房間類型和數(shù)量；（）客戶參觀公司的內(nèi)容及可操作性（是否上班或參觀時(shí)有客戶沖突）；（）詢問(wèn)所需會(huì)議室是否閑置；（）要求會(huì)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)是否可安排；（）特殊日程安排或非公司協(xié)議游覽景點(diǎn)是否可安排等。擬制填寫(xiě)

系統(tǒng)《客戶來(lái)訪接待通知單》）《客戶來(lái)訪接待通知單》中的信息是實(shí)施接待活動(dòng)的重要依據(jù)，要力求清晰、準(zhǔn)確；息。、確定客戶接待計(jì)劃客戶接待計(jì)劃的制定人主要是接待委托部門的項(xiàng)目責(zé)任人，或是接待部門安排的接待責(zé)任人?？蛻艚哟?jì)劃分二部分：第一部分為客戶背景材料及接待策劃，第二部分為接待日程安排（詳見(jiàn)附表樣表）。要

客戶背景及接待策劃是客戶接待工作的中心，

圍繞客戶相關(guān)的要此此中，體現(xiàn)出明確的目的性，項(xiàng)內(nèi)容需由相關(guān)的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)對(duì)口部門主導(dǎo)

接待日程安排，是接待工作實(shí)施的主體，主要體現(xiàn)迎接、住宿、餐飲、參觀、座談及交流、游覽、送行等項(xiàng)目的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、執(zhí)行人、陪同人等。每一項(xiàng)具體安排一定要充分考慮客戶的主觀和客觀具體情況，體現(xiàn)目標(biāo)的針對(duì)性和接待方式的個(gè)性。

制定日程安排需注意事項(xiàng)：每次來(lái)訪的客戶都需接待負(fù)責(zé)人親自接機(jī)、接站，計(jì)劃中需寫(xiě)明具體到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)及執(zhí)行人；對(duì)于一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)的重要客戶，安排接風(fēng)宴和送行宴的時(shí)間、地點(diǎn)和陪同領(lǐng)導(dǎo)要在日程安排上寫(xiě)出來(lái)，其它類客戶可詳可略。

參觀公司時(shí)間一般安排在客戶到達(dá)后的第一個(gè)有效工作時(shí)間段，通常為半天時(shí)間。對(duì)于不同級(jí)別、不同來(lái)訪目的的客戶參觀內(nèi)容和陪同人員也要有不同的側(cè)重點(diǎn)。、確認(rèn)接待后勤保障工作：（）安排迎接的車輛及司機(jī)聯(lián)絡(luò)方式；（）向簽約酒店確認(rèn)住房房號(hào)并將住房信息告知接待人；（）安排橫幅、制作歡迎牌、指示牌、會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶；整理清潔會(huì)議室、檢測(cè)所需設(shè)施（如電腦、音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、插座、投影儀等）是否完好；（）確定就餐包房（要求酒店謝絕廣告推薦）；（）安排會(huì)場(chǎng)禮儀人員；（）確定饋贈(zèng)客戶禮品及購(gòu)買；（）確認(rèn)返程時(shí)間及幫助客人訂返程機(jī)票/車票；、接待禮儀（）儀表：面容清潔，衣著得體；（）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方；（）言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅；（）態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢；（）迎接來(lái)賓：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候于公司門口或車站（機(jī)場(chǎng)），接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序；（）接受名片：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一遍后鄭重收入口袋；（轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“

這邊請(qǐng)”

；（）進(jìn)電梯：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出；（）座談：客人落座后，要雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事；（）送客：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開(kāi)；（）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。中華民族習(xí)慣以茶水招待客人，因此在招待尊貴客人時(shí)，茶具要干凈，倒茶要有規(guī)矩，遞茶也要有講究，同時(shí)應(yīng)該時(shí)常為客人

更換茶水。、接機(jī)（接站）或乘車禮儀（）接待人員到車站、機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)賓，應(yīng)提前分鐘到達(dá)，恭候來(lái)賓到達(dá)，對(duì)不熟悉的來(lái)賓應(yīng)事先準(zhǔn)備迎接牌，注明單位名稱和來(lái)賓稱謂；（）接到來(lái)賓后，接待人員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)賓致以問(wèn)候，如“一路辛苦了”、“歡迎您來(lái)到我們這個(gè)美麗的城市

”、“歡迎您來(lái)到我們公司

”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方，并主動(dòng)幫助來(lái)賓提取行李；（）如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，前坐右側(cè)墊后，前排中間為末席；以 后 左（駕駛座右側(cè)為首位，以 后 左而后排中間座為末席；（）接待人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐如前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽；如（）司機(jī)開(kāi)車以穩(wěn)為主，不急停急剎車，不超速超車，更不能逆行或闖紅燈等

沒(méi)有其他接待人員時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李；（下）檔在車門洞的上方；（房間。六、接待標(biāo)準(zhǔn)陪同人員：業(yè)務(wù)對(duì)口的部門總經(jīng)理及人員、

級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：理順序（）迎接：總裁、副總裁在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接，注意把握迎候順序時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意（遵守介紹時(shí)的水先 （）會(huì)客室（會(huì)議室）布置：將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水后果、香煙擺放于會(huì)客室（會(huì)議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、次序。正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹

座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；（）參觀：總裁、副總裁陪同，由專職講解人（接待人）引導(dǎo)（按規(guī)定的參觀線路）沿途介紹展示基本情況以及到達(dá)項(xiàng)目地后詳細(xì)介紹相關(guān)信息；（）會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；（）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在

元；（）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)情況預(yù)定三星級(jí)以上酒店；（）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃觀光游覽路線；（）禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。、B

級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：主要陪同人員：副總裁、銷售管理中心總經(jīng)理、行政后勤管理中心總經(jīng)理、相關(guān)部（）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃觀光游覽路（）觀光游覽：接待人根據(jù)情況、來(lái)賓意愿和興趣提前計(jì)劃觀光游覽路相關(guān)信息；（）迎接：由接待人到客人所駐酒店或駐地門口迎接，引導(dǎo)來(lái)賓到達(dá)公司。副總裁、相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)提前在在公司門口迎接；（）會(huì)客室（會(huì)議室）布置：將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于會(huì)客室（會(huì)議室）。根據(jù)需要制作橫幅、歡迎牌、指示牌、座席牌，調(diào)試好插座、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備；（）參觀：副總裁、業(yè)務(wù)對(duì)口相關(guān)部門總經(jīng)理陪同，由專職講解人（接介紹相關(guān)信息；（）會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；（）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在

元左右；（線；（））禮節(jié)性禮品：行政后勤管理中心根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。（下

、C

級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)： ）榻（ ）榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理

（）會(huì)議室：公司簡(jiǎn)歷或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯擺放于會(huì)議室；（）會(huì)談：由接待人配合陪同團(tuán)隊(duì)進(jìn)行商務(wù)洽談；（）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)控制在

元左右；（）下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政后勤管理中心根據(jù)客戶需求預(yù)定協(xié)議酒店（非星級(jí)）；七、注意事項(xiàng)秘接待中涉及機(jī)要事務(wù)、

秘練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。八、附則、本工作手冊(cè)為公司商務(wù)接待的規(guī)范性文件，接待人員應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行；、本工作手冊(cè)由銷售管理中心依據(jù)實(shí)際情況變化，不定期進(jìn)行修訂和完善；、本工作手冊(cè)的主要功能：（）提供明確的工作依據(jù)，任何人只要遵照手冊(cè)的規(guī)定行事，其工作品質(zhì)都能達(dá)到一定的水準(zhǔn)。（）手冊(cè)的編制和不斷地修訂可以將各種工作經(jīng)驗(yàn)融會(huì)于一處，使經(jīng)驗(yàn)得以累積。（）工作手冊(cè)可作為新進(jìn)或調(diào)任人員的最佳培訓(xùn)教材，能使我們很快地進(jìn)入工作狀況。、本工作手冊(cè)解釋權(quán)歸銷售管理中心，并由行政后勤管理中心督促執(zhí)行；、本手冊(cè)于

年

月

日起執(zhí)行。

市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人

市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人

銷售管

理中心

行政后勤管理中心客戶預(yù)約資料匯總資料核準(zhǔn)客戶客戶預(yù)約資料匯總資料核準(zhǔn)資料

提供客戶資料提供客戶資料及行程表制作演示文稿資料

是

申請(qǐng)，同批

采購(gòu)禮品，車輛安排制作來(lái)賓名牌橫幅或標(biāo)語(yǔ)場(chǎng)地使用

場(chǎng)地使用

會(huì)場(chǎng)布置、整理清潔否

是否用餐是

車輛申請(qǐng)單招待申請(qǐng)單訂餐迎接

市場(chǎng)人員/聯(lián)絡(luò)人

銷售管理中心

行政后勤管理中心接待準(zhǔn)備

是否需要車輛?發(fā)布參觀信息安排行程計(jì)劃準(zhǔn)備演示文稿參觀展示廳發(fā)布參觀信息安排行程計(jì)劃準(zhǔn)備演示文稿參觀展示廳是申請(qǐng)派車否 是否參觀車間?

派車申請(qǐng)單PPT

PPT

介紹公司會(huì)談

陪同參與商務(wù)會(huì)談

接待結(jié)束

參觀車間商務(wù)結(jié)束客戶交流信息匯總與反饋

十、商務(wù)接待中的座次安排（圖） 號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在

領(lǐng)導(dǎo)左手位置，

B

B

B

B

參觀

□驗(yàn)廠

□驗(yàn)貨

□簽合同 eq

\o\ac(□參觀

□驗(yàn)廠

□驗(yàn)貨

□簽合同 eq

\o\ac(□,商務(wù))總裁 副總裁：

□部門經(jīng)理：接待人員：

□指定人員：（元/間）

已訂 月日

時(shí)

分從

至eq

\o\ac(□,□)

待定 月日

時(shí)

分從

至

其它要求 /噴泉□打歡迎橫幅eq

\o\ac(□,

)

公司全部承擔(dān) 客人付

元/eq

\o\ac(□,天) eq

\o\ac(□,客)一、客戶信息欄客戶單位名稱來(lái)訪人數(shù) 男人 女

人男：來(lái)訪名單及

女：職務(wù)來(lái)訪目的順訪eq

\o\ac(□,洽談) □審核eq

\o\ac(□,從)游玩

□其它：順訪到達(dá)日期 月日時(shí)分出發(fā)至船次）出發(fā)時(shí)間 到達(dá)時(shí)間客戶聯(lián)系人 手機(jī)號(hào)公司聯(lián)絡(luò)人 手機(jī)號(hào)返程票二、接待要求接待級(jí)別 eq

\o\ac(□,□)一級(jí) □ □三級(jí)eq

\o\ac(□,□)

客人自助eq

\o\ac(□,二級(jí))迎接地點(diǎn)

機(jī)場(chǎng)

火車站 碼頭

eq

\o\ac(□,二級(jí))司門口

eq

\o\ac(□,□)

其它：歡迎人員eq

\o\ac(□,□)

需持鮮花迎接 □打電子屏歡eq

\o\ac(□,迎牌)車型有特殊要求：□5380

□6696□5568一類酒店 □源中園

□（住宿標(biāo)準(zhǔn) 元/間）二類酒店 □錦江之星

□湖景酒店、、、三類酒店 □東申酒店

□、、、（元/間）房間類型 預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間 間，豪華間間，套房

間住宿費(fèi)用 /人，其余由公司承擔(dān)人完全自理 公司只承擔(dān)房費(fèi)，其它費(fèi)用自理

□

公司全部承擔(dān)

□

公司承擔(dān)接

□

公司全部