旅行社管理案例分析課件

旅行社管理案例分析旅行社管理案例分析1

案例1

某年，美國公民珍尼·霍姆德參加美國兒科醫(yī)生訪華團來中國旅游，10月26日參觀山西大同機車車輛廠。旅游者從機車旁的鐵梯登車，由于車身啟動后帶倒鐵梯，珍尼跌倒后備壓在梯下受傷。旅行社的陪同迅速將珍尼送往車廠醫(yī)院，后又轉(zhuǎn)至太原市第一人民醫(yī)院檢查，診斷為左腿腓骨骨折，復位后以石膏固定。當時曾建議她住院治療，但珍尼本人不肯住院，表示愿意隨團活動。經(jīng)醫(yī)生同意，旅行社為她準備了輪椅，完成了全部參觀活動，珍尼未感不適。旅行社領(lǐng)導前往慰問并征求意見，珍尼表示滿意，也未提出任何新的要求。旅行社為她承擔了全部醫(yī)療費用和必要的營養(yǎng)費。11月5日該旅游團由廣州出境經(jīng)香港回國。

案例1某年，美國公民珍尼·霍姆德參加美2

次年4月，珍尼在美國一名醫(yī)生處檢查，該醫(yī)生認為中方醫(yī)院復位不妥，遂進行重新手術(shù)。這樣使珍尼臥床3個月。傷愈后，同年10月珍尼以損害賠償為由在美國加利福尼亞州高級法院起訴中國外交部和北京某國際旅行社。

這里需要研究的問題是：1、美方訴狀中的訴訟理由是否合適？2、美國加利福尼亞州高等法院對此案是否具有管轄權(quán)？3、如果你作為該旅行社總經(jīng)理，準備如何處理這一問題？

3●案例22006年國慶黃金周期間，外地旅客王某等4人參加福州某旅行社組織的“九寨溝四日游”，與旅行社簽訂了合同，并按規(guī)定繳納了全部單程旅游費用。由于火車票等原因，致使旅游團的出發(fā)時間從10月2日8時推遲到10月3日8時，造成王某等人在福州滯留了一天，花去房費100元/人·天，餐費60元/人·天。按合同規(guī)定，到九寨溝住三星級酒店，卻被改為住二星級酒店。九寨溝之游第四天，由于時間倉促，比原接待計劃減少了一個景點。為此，王某等人向福州市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求該旅行社賠償損失。旅行社卻辯稱：九寨溝是國家重點風景名勝區(qū)，適逢旅游旺季，大批旅游者前往，運力和住宿困難，這是由于無法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望，因此不承擔賠償責任。

●案例24這里需要研究的問題是：1、王某等人可以通過哪些途徑來解決這一旅游糾紛？2、該旅行社的辯稱是否正確？3、本案中旅行社應當承擔賠償責任的情形和賠償標準是什么？4、王某等人如對質(zhì)監(jiān)所處理決定不服，應當如何依法要求重新處理？這里需要研究的問題是：5案例3、誤車事故KZ1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)隊團游覽了清真寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到汽車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？案例3、誤車事故KZ1015團將于10月17日17：40乘火6造成這次誤車事故的原因是：

（1）不應該安排旅游團在快離開本地前到市中心購物。（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團離開本地。（2）報告旅行社領(lǐng)導，請示處理意見。（3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿。（4）請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市。（5）安排好該團離開A市前的游覽活動。（6）妥善處理行李（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。造成這次誤車事故的原因是：

（1）不應該安排旅游團在7案例4、不放過任何一位老顧客！2002年農(nóng)歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個夕陽紅團到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時間來回為一天。這個團的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對于飛馬來說是一項艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全，還要讓旅客過上一個愉快的重陽節(jié)。在飛馬周密謹慎的旅游計劃安排下，使得這個旅程能夠順利結(jié)束。但這并不意味著飛馬的服務結(jié)束了。九月初十，天馬負責售后服務的工作人員一一給參加旅游的游客打電話，向他們問候。順便還咨詢了游客對他們服務的有關(guān)意見。而且還寄去了節(jié)日禮物。這讓游客非常地滿意，覺得沒花錯錢。案例4、不放過任何一位老顧客！8飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請一些有代表性的游客參加他們免費組織的持續(xù)三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經(jīng)參加過飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數(shù)不低于4次，且在每次的旅行中的表現(xiàn)都是比較好的。飛馬的這一舉措實行以來收到了很好的效果。爭取了不少的回頭客，同時也引來了若干的新顧客。飛馬的服務宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭取新顧客，不放過任何一位老顧客！”飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請一些有代表性的游客9

從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后服務的重要性。售后服務對旅行社保持已有客源和開拓新的客源來說都是至關(guān)重要的。旅行社只有搞好售后服務，才能鞏固和擴大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展！旅行社還要培養(yǎng)一種“顧客永遠是對的”理念。只有懂得搞售后服務的企業(yè)，才是真真正正的經(jīng)濟人！旅行社還要不斷地創(chuàng)新，盡量從顧客的角度出發(fā)，設計一些有利于旅行社發(fā)展的方案。真正做到“人無我有，人有我全，人全我優(yōu)”啟示從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后服務的重10謝謝觀賞！謝謝觀賞！11旅行社管理案例分析旅行社管理案例分析12

案例1

某年，美國公民珍尼·霍姆德參加美國兒科醫(yī)生訪華團來中國旅游，10月26日參觀山西大同機車車輛廠。旅游者從機車旁的鐵梯登車，由于車身啟動后帶倒鐵梯，珍尼跌倒后備壓在梯下受傷。旅行社的陪同迅速將珍尼送往車廠醫(yī)院，后又轉(zhuǎn)至太原市第一人民醫(yī)院檢查，診斷為左腿腓骨骨折，復位后以石膏固定。當時曾建議她住院治療，但珍尼本人不肯住院，表示愿意隨團活動。經(jīng)醫(yī)生同意，旅行社為她準備了輪椅，完成了全部參觀活動，珍尼未感不適。旅行社領(lǐng)導前往慰問并征求意見，珍尼表示滿意，也未提出任何新的要求。旅行社為她承擔了全部醫(yī)療費用和必要的營養(yǎng)費。11月5日該旅游團由廣州出境經(jīng)香港回國。

案例1某年，美國公民珍尼·霍姆德參加美13

次年4月，珍尼在美國一名醫(yī)生處檢查，該醫(yī)生認為中方醫(yī)院復位不妥，遂進行重新手術(shù)。這樣使珍尼臥床3個月。傷愈后，同年10月珍尼以損害賠償為由在美國加利福尼亞州高級法院起訴中國外交部和北京某國際旅行社。

這里需要研究的問題是：1、美方訴狀中的訴訟理由是否合適？2、美國加利福尼亞州高等法院對此案是否具有管轄權(quán)？3、如果你作為該旅行社總經(jīng)理，準備如何處理這一問題？

14●案例22006年國慶黃金周期間，外地旅客王某等4人參加福州某旅行社組織的“九寨溝四日游”，與旅行社簽訂了合同，并按規(guī)定繳納了全部單程旅游費用。由于火車票等原因，致使旅游團的出發(fā)時間從10月2日8時推遲到10月3日8時，造成王某等人在福州滯留了一天，花去房費100元/人·天，餐費60元/人·天。按合同規(guī)定，到九寨溝住三星級酒店，卻被改為住二星級酒店。九寨溝之游第四天，由于時間倉促，比原接待計劃減少了一個景點。為此，王某等人向福州市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求該旅行社賠償損失。旅行社卻辯稱：九寨溝是國家重點風景名勝區(qū)，適逢旅游旺季，大批旅游者前往，運力和住宿困難，這是由于無法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望，因此不承擔賠償責任。

●案例215這里需要研究的問題是：1、王某等人可以通過哪些途徑來解決這一旅游糾紛？2、該旅行社的辯稱是否正確？3、本案中旅行社應當承擔賠償責任的情形和賠償標準是什么？4、王某等人如對質(zhì)監(jiān)所處理決定不服，應當如何依法要求重新處理？這里需要研究的問題是：16案例3、誤車事故KZ1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)隊團游覽了清真寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到汽車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應采取什么補救措施？案例3、誤車事故KZ1015團將于10月17日17：40乘火17造成這次誤車事故的原因是：

（1）不應該安排旅游團在快離開本地前到市中心購物。（2）地陪、全陪不應該分頭去找人，而是地陪應將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。2．地陪應采取的補救措施為：（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團離開本地。（2）報告旅行社領(lǐng)導，請示處理意見。（3）請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿。（4）請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市。（5）安排好該團離開A市前的游覽活動。（6）妥善處理行李（7）離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。造成這次誤車事故的原因是：

（1）不應該安排旅游團在18案例4、不放過任何一位老顧客！2002年農(nóng)歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個夕陽紅團到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時間來回為一天。這個團的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對于飛馬來說是一項艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全，還要讓旅客過上一個愉快的重陽節(jié)。在飛馬周密謹慎的旅游計劃安排下，使得這個旅程能夠順利結(jié)束。但這并不意味著飛馬的服務結(jié)束了。九月初十，天馬負責售后服務的工作人員一一給參加旅游的游客打電話，向他們問候。順便還咨詢了游客對他們服務的有關(guān)意見。而且還寄去了節(jié)日禮物。這讓游客非常地滿意，覺得沒花錯錢。案例4、不放過任何一位老顧客！19飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請一些有代表性的游客參加他們免費組織的持續(xù)三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經(jīng)參加過飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數(shù)不低于4次，且在每次的旅行中的表現(xiàn)都是比較好的。飛馬的這一舉措實行以來收到了很好的效果。爭取了不少的回頭客，同時也引來了若干的新顧客。飛馬的服務宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭取新顧客，不放過任何一位老顧客！”飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請一些有代表性的游客20

從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后