策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)課件

策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)1內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構(gòu)

--B.O.T內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維2策略競爭架構(gòu)

財務結(jié)果經(jīng)濟附加價值(EVA)利潤成長

競爭優(yōu)勢差異化低成本快速回應企業(yè)綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化組織能力領(lǐng)導組織學習善用資源產(chǎn)業(yè)地位競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維策略競爭架構(gòu)3提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財務構(gòu)面衡量項目目標值方策願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？""我們需加強那些業(yè)務流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構(gòu)面衡量項目目標值方策顧客構(gòu)面衡量項目目標值方策業(yè)務流程構(gòu)面衡量項目目標值方策策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財務構(gòu)面4財務構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個策略我們在財務方面的成績?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義財務構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義5每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財務構(gòu)面的衡量每一個被選上的衡量項目，財務構(gòu)面的衡量6使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務顧客業(yè)務流程學習與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務顧客學習與成長財務構(gòu)面的衡量使用資本報酬率顧客忠誠度供貨(服務)製(流)程製(流)程員工7顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義8顧客反應循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量顧客反應循環(huán)顧客價值顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧9價值階梯(

ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/DesiredEnd-States個人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動情況的描述屬性/Attributes對產(chǎn)品或服務的描述等待的時間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務對家庭的責任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量價值階梯(ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/10顧客構(gòu)面的『核心』衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客11價值產(chǎn)品/服務的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的

『價值』衡量項目

(在核心衡量項目之前的衡量)價值產(chǎn)品/服務的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面12有關(guān)這個策略我們需加強那些業(yè)務流程、及業(yè)務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義有關(guān)這個策略業(yè)務流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義13認識流程流程(PROCESS)是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結(jié)果。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設備說明標準教育流程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品(軟體)服務資訊業(yè)務流程構(gòu)面的衡量認識流程流程(PROCESS)投入流程產(chǎn)14認識流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務流程構(gòu)面的衡量認識流程流程的特徵業(yè)務流程構(gòu)面的衡量15學習與成長構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義學習與成長構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義16學習與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。學習與成長構(gòu)面的衡量學習與成長構(gòu)面的目的，學習與成長構(gòu)面的衡量17學習與成長構(gòu)面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權(quán)，校準學習與成長構(gòu)面的衡量學習與成長構(gòu)面的三個主要分類學習與成長構(gòu)面的衡量18學習與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動因子學習與成長構(gòu)面的衡量學習與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣19範例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：『以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，

共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團隊；

成為中臺灣醫(yī)療服務品質(zhì)的典範?！徊呗裕?.以品質(zhì)創(chuàng)造差異

2.嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤

策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)範例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：『以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度20財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤策略主題構(gòu)面目的1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應的作業(yè)流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策略目的策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴格的成本管控21財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長策略目的衡量項目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應的作業(yè)流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務特色數(shù)3.抱怨等候時間過長比率

1.員工滿意度2.平均教育訓練時數(shù)3.改造活動參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率

衡量項目之抽出策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長策略目的衡量項目1.積極以優(yōu)22門診總數(shù)總營收IFTHEN策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)門診總數(shù)總營收IFTHEN策略績效平衡卡23總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務特色數(shù)I庫存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時間過長比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓練時數(shù)I改造活動參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&GrowthIF-THEN關(guān)連圖總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務特色數(shù)I庫24實現(xiàn)目標值之策略行動展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異

財務顧客與市場衡量項目1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標值行動計畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1.整合行銷計畫2.溫馨服務計畫3.環(huán)境美化計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)實現(xiàn)目標值之策略行動展開財務顧客與市場衡量項目1.總營收25CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務顧客流程學習策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB126FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&27財務衡量項目總營收

目標值12億/年組織整體衡量項目總營收

目標值3500萬/月內(nèi)科行動計畫1.洗腎室擴床計畫顧客門診總數(shù)

1500/日門診總數(shù)700人/日1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%特殊檢查等候時間

<5min1.單一窗口計畫學習每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)3件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務衡量項目總營收目標值12億/年組織整體衡量28財務衡量項目總營收

目標值12億/年組織整體衡量項目N.A.目標值N.A.急診護理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務計畫2.美麗病房計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%各級檢傷分類病患處理時間準時率

95%↑1.檢傷分類時間縮短計畫學習每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)5件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務衡量項目總營收目標值12億/年組織整體衡量29Satisfactionasa

leadingindicatorofperformancet1t2TimeSatisfaction/SalesperformanceSatisfactionSalesperformanceSatisfactionasa

leadingind30財務學習流程顧客第3年財務學習流程顧客第2年財務學習流程顧客第1年‖‖‖‖‖財務學習流程顧客第3年財務學習流程顧客第2年財務學習流程顧客31B.O.T

ProgramBALANCEDSTRATEGICSCORECARDORGANIZATIONALLEARNINGTOTALIMPROVEMENT&INNOVATION推動架構(gòu)B.O.TProgramBALANCEDSTRATEGI32BalancedStrategicScorecard財務構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？""我們需加強那些業(yè)務流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策顧客構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策作業(yè)流程構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策推動架構(gòu)BalancedStrategicScorecard財務33OrganizationalLearning推動架構(gòu)OrganizationalLearning推動架構(gòu)34願景、策略、方針行動規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善部門創(chuàng)新改善組織學習整合創(chuàng)新改善行動專案組織全員創(chuàng)新改善行動TotalImprovement&Innovation推動架構(gòu)願景、策略、方針行動規(guī)劃部門部門部門作業(yè)作業(yè)作業(yè)流程創(chuàng)新改善35主任委員財務績效提昇戰(zhàn)鬥群顧客與市場績效提昇戰(zhàn)鬥群學習與成長績效提昇戰(zhàn)鬥群流程績效提昇戰(zhàn)鬥群執(zhí)行秘書創(chuàng)新變革委員會整合改善、創(chuàng)造更多改變推動架構(gòu)主任委員財顧學流執(zhí)行秘書創(chuàng)新變革委員會整合改善、創(chuàng)造更多改變36策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)37內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構(gòu)

--B.O.T內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維38策略競爭架構(gòu)

財務結(jié)果經(jīng)濟附加價值(EVA)利潤成長

競爭優(yōu)勢差異化低成本快速回應企業(yè)綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化組織能力領(lǐng)導組織學習善用資源產(chǎn)業(yè)地位競爭者上游供應商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維策略競爭架構(gòu)39提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財務構(gòu)面衡量項目目標值方策願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務方面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？""我們需加強那些業(yè)務流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構(gòu)面衡量項目目標值方策顧客構(gòu)面衡量項目目標值方策業(yè)務流程構(gòu)面衡量項目目標值方策策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財務構(gòu)面40財務構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個策略我們在財務方面的成績?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義財務構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義41每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財務構(gòu)面的衡量每一個被選上的衡量項目，財務構(gòu)面的衡量42使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務顧客業(yè)務流程學習與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務顧客學習與成長財務構(gòu)面的衡量使用資本報酬率顧客忠誠度供貨(服務)製(流)程製(流)程員工43顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義44顧客反應循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量顧客反應循環(huán)顧客價值顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧45價值階梯(

ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/DesiredEnd-States個人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動情況的描述屬性/Attributes對產(chǎn)品或服務的描述等待的時間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務對家庭的責任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量價值階梯(ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/46顧客構(gòu)面的『核心』衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客47價值產(chǎn)品/服務的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的

『價值』衡量項目

(在核心衡量項目之前的衡量)價值產(chǎn)品/服務的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面48有關(guān)這個策略我們需加強那些業(yè)務流程、及業(yè)務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義有關(guān)這個策略業(yè)務流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義49認識流程流程(PROCESS)是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結(jié)果。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設備說明標準教育流程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品(軟體)服務資訊業(yè)務流程構(gòu)面的衡量認識流程流程(PROCESS)投入流程產(chǎn)50認識流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務流程構(gòu)面的衡量認識流程流程的特徵業(yè)務流程構(gòu)面的衡量51學習與成長構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義學習與成長構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義52學習與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。學習與成長構(gòu)面的衡量學習與成長構(gòu)面的目的，學習與成長構(gòu)面的衡量53學習與成長構(gòu)面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權(quán)，校準學習與成長構(gòu)面的衡量學習與成長構(gòu)面的三個主要分類學習與成長構(gòu)面的衡量54學習與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動因子學習與成長構(gòu)面的衡量學習與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣55範例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：『以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，

共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團隊；

成為中臺灣醫(yī)療服務品質(zhì)的典範?！徊呗裕?.以品質(zhì)創(chuàng)造差異

2.嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤

策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)範例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：『以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度56財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤策略主題構(gòu)面目的1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應的作業(yè)流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策略目的策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴格的成本管控57財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長策略目的衡量項目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應的作業(yè)流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務特色數(shù)3.抱怨等候時間過長比率

1.員工滿意度2.平均教育訓練時數(shù)3.改造活動參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率

衡量項目之抽出策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務顧客與市場業(yè)務流程學習與成長策略目的衡量項目1.積極以優(yōu)58門診總數(shù)總營收IFTHEN策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)門診總數(shù)總營收IFTHEN策略績效平衡卡59總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務特色數(shù)I庫存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時間過長比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓練時數(shù)I改造活動參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&GrowthIF-THEN關(guān)連圖總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務特色數(shù)I庫60實現(xiàn)目標值之策略行動展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異

財務顧客與市場衡量項目1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標值行動計畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1.整合行銷計畫2.溫馨服務計畫3.環(huán)境美化計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)實現(xiàn)目標值之策略行動展開財務顧客與市場衡量項目1.總營收61CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務顧客流程學習策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB162FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&63財務衡量項目總營收

目標值12億/年組織整體衡量項目總營收

目標值3500萬/月內(nèi)科行動計畫1.洗腎室擴床計畫顧客門診總數(shù)

1500/日門診總數(shù)700人/日1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%特殊檢查等候時間

<5min1.單一窗口計畫學習每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)3件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)財務衡量項目總營收目標值12億/年組織整體衡量64財務衡量項目總營收

目標值12億/年組織整體衡量項目N.A.目標值N.A.急診護理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務計畫2.美麗病房計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%各級檢傷分類病患處理時間準時率

95%↑