危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)及輿情管理課件

危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)及輿情管理危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)及輿情管理課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī)在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭海恩法則5墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)?！鯥ftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律6蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect7危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域）憑你個(gè)人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。

建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作企建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長(zhǎng)建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理專家Caponigro認(rèn)為危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃最有效的程序1、確定全權(quán)負(fù)責(zé)的主管人員2、劃撥專用預(yù)算3、將危機(jī)管理列入年度業(yè)務(wù)計(jì)劃4、成立組織內(nèi)部危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)5、一年至少進(jìn)行一次組織內(nèi)部弱點(diǎn)交叉分析6、針對(duì)五個(gè)最可能發(fā)生的危機(jī)設(shè)想最糟糕情況，并擬定計(jì)劃來防范、管理7、每年更新公司的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃危機(jī)管理專家Caponigro認(rèn)為危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃最有效的程序18、為危機(jī)管理人員準(zhǔn)備危機(jī)反應(yīng)教學(xué)手冊(cè)9、擬定概要說明表、背景說明書、備忘錄、信件與重點(diǎn)信息的草稿，一旦發(fā)生危機(jī)，可以針對(duì)這些文件進(jìn)行快速的修訂10、取得組織外部重要顧問的參與及建議，包括那些在法律及危機(jī)管理實(shí)務(wù)界的專業(yè)人士11、每年應(yīng)擬定危機(jī)模擬訓(xùn)練計(jì)劃并實(shí)地參與演練12、每年至少參加一次媒體訓(xùn)練8、為危機(jī)管理人員準(zhǔn)備危機(jī)反應(yīng)教學(xué)手冊(cè)完整的處理計(jì)劃應(yīng)該做到以下四點(diǎn)要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和責(zé)任劃分務(wù)必清楚，應(yīng)避免模棱兩可、語意含糊。2、給負(fù)責(zé)處理危機(jī)的人員明確指示。3、在危機(jī)期間，提供發(fā)言人面對(duì)媒體和大眾時(shí)應(yīng)掌握的指導(dǎo)原則。4、找出組織中可派上用場(chǎng)的其他緊急資源和人力。完整的處理計(jì)劃應(yīng)該做到以下四點(diǎn)要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和有危機(jī)處理計(jì)劃就夠了？（1）計(jì)劃無法詳列所有情況，危機(jī)處理小組要能夠針對(duì)計(jì)劃外的突發(fā)狀況調(diào)整計(jì)劃；（2）組織在變、環(huán)境也在變，危機(jī)處理計(jì)劃至少應(yīng)該每?jī)赡隀z查一次，作必要的更新；（3）如果沒有實(shí)際的演練，計(jì)劃其實(shí)沒什么價(jià)值，模擬演練可以發(fā)現(xiàn)漏洞或缺點(diǎn)，而在危機(jī)發(fā)生前補(bǔ)足或強(qiáng)化。有危機(jī)處理計(jì)劃就夠了？（1）計(jì)劃無法詳列所有情況，危機(jī)處理小成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練應(yīng)包括：1、最可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)協(xié)助處理危機(jī)的人員均應(yīng)參與訓(xùn)練。2、應(yīng)準(zhǔn)備足夠的時(shí)間以進(jìn)行有效的講習(xí)（至少三小時(shí)）。3、可能發(fā)生的模擬危機(jī)情境需與被公司列為高順位的弱點(diǎn)一致。4、采用復(fù)雜適中且與公司內(nèi)部員工有關(guān)的情境——就像是真正危機(jī)時(shí)可能發(fā)生的狀況。5、讓參與的人員進(jìn)行幾個(gè)主要群眾（如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練應(yīng)包括：1、最可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)協(xié)助處理危機(jī)6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對(duì)這個(gè)危機(jī)的興趣。7、模擬媒體訪問。8、指派攝影人員監(jiān)控并錄下后續(xù)檢討與討論的情況。9、指派專員觀察并評(píng)估危機(jī)管理成效，以提供后續(xù)的改善建議。10、預(yù)先制定具體評(píng)估表格，需與公司危機(jī)管理目標(biāo)一致——這可由觀察家或評(píng)估者填寫。6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對(duì)這個(gè)危機(jī)的興趣。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理（1）封鎖消息一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，不是下級(jí)政府向上級(jí)政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對(duì)另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時(shí)反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)有時(shí)即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報(bào)道或炒作，有些地方和部門出于各種原因，還不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對(duì)政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥政策一是不好說而不想說。二是不屑一說。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評(píng)和指責(zé)，但有關(guān)部門卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認(rèn)（3）鴕鳥政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意有人統(tǒng)計(jì)，中國(guó)80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)對(duì)媒體的炒作，公眾的批評(píng)，有關(guān)部門遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報(bào)道，山西一些地方的政府對(duì)“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍。“輿論風(fēng)暴已經(jīng)開始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無人知道。”（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國(guó)內(nèi)不說境外說；別人說不如自己說，被動(dòng)說不如主動(dòng)說，一定時(shí)候說不如第一時(shí)間說，盡快說不如搶先說；外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實(shí)說。一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題于事實(shí)層面尋找真相事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級(jí)路徑

二級(jí)路徑危

機(jī)第三方介入前后一致合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖

三級(jí)路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論重建信任一級(jí)路徑二級(jí)路徑危機(jī)分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實(shí)施危機(jī)處理五個(gè)步驟分析判斷危機(jī)處理五個(gè)步驟危機(jī)處理—分析判斷明確問題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會(huì)關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害危機(jī)處理—分析判斷明確問題明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯(cuò)誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對(duì)組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過失：由于組織的行為直接導(dǎo)致的危機(jī)事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽(yù)、其他事件）是對(duì)警察保護(hù)能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問題危機(jī)處理—分析判斷是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報(bào)道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開始從事件中走出危機(jī)處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機(jī)所處的階段危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部的目標(biāo)群體員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織管理層公司外部的目標(biāo)群體政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者、承受壓力的群體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、地方主管部門、社會(huì)團(tuán)體等親我立場(chǎng)敵視立場(chǎng)沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理—分析判斷3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章公司內(nèi)部的目標(biāo)群事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對(duì)企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害危機(jī)處理—分析判斷事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群對(duì)企業(yè)影響潛伏原則:目標(biāo)是通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類：定性定量危機(jī)處理—制定目標(biāo)控制傳播范圍縮短關(guān)注時(shí)間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標(biāo)是通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)種類：定性策略需要結(jié)合目標(biāo)來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：1、對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分類2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理—設(shè)計(jì)策略策略需要結(jié)合目標(biāo)來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機(jī)處理一般步驟—策略制定填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛成立危機(jī)處理小組組織資源形成行動(dòng)方案策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰做危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰做危機(jī)處理—組成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事情的起因、誰造成的、誰會(huì)關(guān)注發(fā)展階段策略行動(dòng)方案?jìng)渥摲凇按笫禄　薄胺饪凇笆录嚓P(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)公布“實(shí)情”；承認(rèn)錯(cuò)誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強(qiáng)化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強(qiáng)化企業(yè)正面形象”危機(jī)處理—組織策劃行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people）

-救人勝于救物SAS（seeandseen）

-讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動(dòng)，如果他擅長(zhǎng)溝通的話，最好作為一名主要的對(duì)話人。五個(gè)原則危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要FFF(FirstPerson,Fi1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）保持及時(shí)的信息對(duì)稱是處理好危機(jī)的前提。2、快速處理機(jī)制在處理危機(jī)過程中，時(shí)間是考量的重要維度。二種機(jī)制危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）二種機(jī)制危機(jī)處理—管四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開高價(jià)保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說一些；防止讓傳言占上風(fēng)避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說過的觀點(diǎn)，務(wù)必讓您說的話與事實(shí)以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性媒體的報(bào)道總是與危機(jī)事件的實(shí)際性質(zhì)不成比例的危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題1、面對(duì)媒體要注意四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開高價(jià)保票，要考慮后果危機(jī)處理—管理實(shí)四個(gè)注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性如果危機(jī)持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時(shí)都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢(shì)聯(lián)系手段危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題四個(gè)注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性新聞稿內(nèi)容危機(jī)處理—管四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時(shí)間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來自不同方面的問題在發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)提供最新情況如何確保新聞發(fā)布會(huì)取得成功準(zhǔn)備好所要傳遞的信息及對(duì)提問的答復(fù)選擇合適的發(fā)言人發(fā)言人的講話應(yīng)簡(jiǎn)要恰當(dāng)?shù)靥幚硖釂枩?zhǔn)備一份書面提綱各相關(guān)部門一致危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題3、新聞發(fā)布會(huì)要注意四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要四個(gè)注意如何提供有效的回答表達(dá)公司所要傳遞的信息滿足記者的要求建立個(gè)人關(guān)系如何確保采訪取得成功采訪之前：決定是否接受記者采訪準(zhǔn)備好所要傳遞的信息采訪期間：首先表達(dá)您所要傳遞的信息，表達(dá)時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，有的放矢根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)整語調(diào)采訪之后：“不予發(fā)表”的承諾是虛假的；應(yīng)跟蹤對(duì)采訪的報(bào)道在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題危機(jī)處理—管理實(shí)施4、接受采訪要注意四個(gè)注意如何提供有效的回答在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、危機(jī)預(yù)警—五個(gè)步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚跟蹤定義警報(bào)信號(hào)建立‘危機(jī)預(yù)警’制度預(yù)判做一次危機(jī)審計(jì)，評(píng)估各類風(fēng)險(xiǎn)及后果組建永久性危機(jī)處理工作組，制訂危機(jī)處理程序變壞事為好事恢復(fù)媒體的信任與有關(guān)的目標(biāo)群體恢復(fù)正常關(guān)系建立并鞏固關(guān)系網(wǎng)絡(luò)確定是否出現(xiàn)新的目標(biāo)群體危機(jī)預(yù)警—五個(gè)步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚跟蹤危機(jī)處理整個(gè)過程分析判斷制定目標(biāo)定性定量策略制定潛伏期爆發(fā)期延續(xù)期停止期組織策劃管理實(shí)施建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制成立危機(jī)處理小組組織資源確定行動(dòng)方案四個(gè)原則二種機(jī)制四類注意危機(jī)是什么？是什么導(dǎo)致了危機(jī)？危機(jī)處于什么階段？哪些人群會(huì)關(guān)心危機(jī)？關(guān)心那方面的問題，同我們的關(guān)系是什么？危機(jī)可能會(huì)向哪個(gè)方向發(fā)展，對(duì)企業(yè)的危害是什么？危機(jī)處理整個(gè)過程分析判斷制定目標(biāo)定性策略制定潛伏期組織策劃管課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立領(lǐng)導(dǎo)才下飛機(jī)，記者問：你對(duì)三陪小姐有何看法？領(lǐng)導(dǎo)很吃驚：這里也有三陪小姐？記者第二天登報(bào)《領(lǐng)導(dǎo)飛抵某地，開口便問有無三陪》記者問領(lǐng)導(dǎo)：你對(duì)三陪問題有何看法？領(lǐng)導(dǎo)：不感興趣！記者第二天登報(bào)《領(lǐng)導(dǎo)夜間娛樂要求高，本地三陪小姐遭冷遇》記者問領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)三陪小姐沒有看法？領(lǐng)導(dǎo)很生氣：什么三陪四陪五陪的？不知道！記者第二天登報(bào)《三陪已難滿足領(lǐng)導(dǎo)，四陪五陪方能過癮》領(lǐng)導(dǎo)才下飛機(jī)，記者問：你對(duì)三陪小姐有何看法？記者后來再問領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)言。記者第二天登報(bào)《面對(duì)三陪問題，領(lǐng)導(dǎo)無言以對(duì)》

領(lǐng)導(dǎo)大怒，對(duì)記者說，這么亂寫，我去法院告你！記者第二天登報(bào)《領(lǐng)導(dǎo)一怒為三陪》

領(lǐng)導(dǎo)氣急之下，將記者告到法庭。媒體爭(zhēng)相報(bào)道《法庭將審理領(lǐng)導(dǎo)三陪小姐案》記者后來再問領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)言。兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認(rèn)知力量關(guān)系力量媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認(rèn)知力量關(guān)系力量媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：上面說不行也行媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會(huì)新聞的副主編給媒體或者版面定調(diào)子的同志新聞中心主任/核心記者對(duì)版面內(nèi)容有選擇權(quán)的同志、有著強(qiáng)烈獨(dú)立觀點(diǎn)的同志跑口記者根據(jù)分工負(fù)責(zé)不同行業(yè)口的同志媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會(huì)新聞的副主編新聞中心記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；2、適時(shí)適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；3、忌批同行；4、媒體之間即便是冤家對(duì)頭，記者間仍是朋友；5、可超前，但決不能踩紅線；記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)1、主體多元，信息海量2、真假難辨，易被操縱3、突發(fā)突變，情緒化突出4、網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)性強(qiáng)，落地化凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)1、主體多元，信息海量網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個(gè)誤區(qū)1、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)2、組織上的缺失3、行為上的錯(cuò)位4、方法上的落后網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個(gè)誤區(qū)1、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的五個(gè)建議1、加大宣傳和培訓(xùn)力度，提高政府和領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏感度；2、發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)；3、建立健全制度機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力；4、以創(chuàng)新社會(huì)管理為目標(biāo)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局；5、培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育。網(wǎng)絡(luò)輿情管理的五個(gè)建議1、加大宣傳和培訓(xùn)力度，提高政府和領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期5、輿情閱評(píng)工作6、敏感問題重點(diǎn)查辦7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍8、尋求意見領(lǐng)袖9、加大與網(wǎng)民的溝通網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則1、始終保持口徑統(tǒng)一，避免說出相互對(duì)立的言論；2、不要給出未被授權(quán)或者不切實(shí)際的承諾；3、始終表現(xiàn)出對(duì)公眾的關(guān)注和理解；4、始終強(qiáng)調(diào)為解決問題而正在實(shí)施的行動(dòng)；5、盡快控制負(fù)面留言；6、始終對(duì)媒體、公眾以及本組織內(nèi)部的人即使傳遞最新信息。危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則1、始終保持口徑統(tǒng)一，危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱1、謊言；2、推測(cè)；3、責(zé)備；4、猜測(cè)；5、說出受害人的姓名；6、糾纏于消極的辯解上（要多談積極地解決方案）7、失去冷靜；8、說“無可奉告”9、總希望自己的說不會(huì)“記錄在案”；10、準(zhǔn)備倉促（一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息）；11、與記者爭(zhēng)辯；12、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?3、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱1、謊言；2、推測(cè)；3、責(zé)備；4危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑1、泄洪模式2、信息加工

3、新聞發(fā)言人危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑1、泄洪模式1、泄洪模式1、泄洪模式危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往面臨媒體造成的諸多困局：1、媒體的主觀故意或者客觀失誤造成報(bào)道偏差，形成以訛傳訛的不利傳播流；2、媒體窮追不舍，可以刁難；3、在突發(fā)的災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)，記者蜂擁而至，嚴(yán)重阻礙急救工作；4、捕風(fēng)捉影被當(dāng)做鐵證如山；片面之詞被視為權(quán)威解讀；5、少數(shù)媒體的煽風(fēng)點(diǎn)火引來眾多媒體的一哄而上；6、組織的失誤被無限放大，努力補(bǔ)救則被熟視無睹。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往面臨媒體造成的諸多困局：1、媒體的主觀故“泄洪”模式的采納與實(shí)施，應(yīng)注意五個(gè)問題：1、準(zhǔn)確、及時(shí)地向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。2、避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對(duì)抗是壓倒一切的任務(wù)3、啟動(dòng)“清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題4、就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)布意見5、控制媒體活動(dòng)范圍，減少信息“滲漏”：特定時(shí)間、特定地點(diǎn)與特定人物?！靶购椤蹦Ｊ降牟杉{與實(shí)施，應(yīng)注意五個(gè)問題：1、準(zhǔn)確、及時(shí)地向2、信息加工2、信息加工組織提供給媒體的信息，是在有效監(jiān)測(cè)、科學(xué)評(píng)估和系統(tǒng)處理的基礎(chǔ)上得來的。這一個(gè)加工信息的過程，包含兩方面的內(nèi)容：1、確定信息題材和內(nèi)容；2、規(guī)劃信息發(fā)布形式。組織提供給媒體的信息，是在有效監(jiān)測(cè)、科學(xué)評(píng)估和信息的題材亦即信息發(fā)布的內(nèi)容，要視媒體的需要、公眾的需要和危機(jī)演進(jìn)的現(xiàn)實(shí)情況而定：1、主題先行；2、巧選角度；3、注重時(shí)效；4、受眾本位；5、權(quán)威評(píng)價(jià)；信息的題材亦即信息發(fā)布的內(nèi)容，要視媒體的需要1、主題先行；有效的傳播1、言之以情2、言之有物3、言之有方4、言之有序5、言之有理6、言之有趣有效的傳播1、言之以情來自亞里士多德的建議1、信息傳播從人性出發(fā)。2、無論你在氣勢(shì)上咄咄逼人，都很難真正說服你的聽眾，尤其當(dāng)他還是一位行事謹(jǐn)慎、疑心重重的人時(shí)。大多數(shù)人對(duì)這一客觀事實(shí)置若罔聞。有效的溝通往往都與瘋狂、悲傷、喜悅或者恐懼等情感聯(lián)系在一起。3、要使一條信息有效，必須經(jīng)過三個(gè)要素的檢驗(yàn)，即邏輯、倫理與情感。來自亞里士多德的建議1、信息傳播從人性出發(fā)。3、新聞發(fā)言人3、新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人工作的特點(diǎn)1、危機(jī)信息發(fā)布時(shí)在有限時(shí)間和有限信息的條件下進(jìn)行的，除了盡量依靠團(tuán)隊(duì)的力量外，新聞發(fā)言人自身的分析、判斷能力和應(yīng)對(duì)能力顯得更加重要。2、危機(jī)新聞發(fā)言人必須具有良好的心理素質(zhì)和人格修養(yǎng)，特別是在能夠承受巨大的壓力。3、危機(jī)新聞發(fā)言人往往不能只設(shè)一人，特別是重大危機(jī)中必須賦予多人以發(fā)言人的職責(zé)。4、危機(jī)新聞發(fā)言人所承擔(dān)的任務(wù)，往往不僅限于新聞信息的發(fā)布。在危機(jī)信息的采集、加工、分析等諸多環(huán)節(jié)，在危機(jī)預(yù)警、處理以及恢復(fù)管理等不同階段，新聞發(fā)言人始終擔(dān)負(fù)著調(diào)研、策劃、溝通、和發(fā)布等多重任務(wù)。新聞發(fā)言人工作的特點(diǎn)1、危機(jī)信息發(fā)布時(shí)在有限時(shí)間和有限信息的新聞發(fā)言人如何說出重點(diǎn)1、設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)2、鎖定目標(biāo)受眾3、尊重受眾情感4、預(yù)測(cè)戰(zhàn)略問題5、回避特殊問題6、明確關(guān)鍵信息7、運(yùn)用信息金字塔8、快速過渡到主題9、提防消極暗示10、測(cè)試信息的有效性11、爭(zhēng)取到最多的支持者新聞發(fā)言人如何說出重點(diǎn)1、設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)信息金字塔觀點(diǎn)信息論據(jù)信息金字塔觀點(diǎn)信息論據(jù)新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)記者的三個(gè)要求1、吃透記者、避免緊張；2、態(tài)度真誠(chéng)、話無漏洞；3、掌握技巧、從容應(yīng)答；新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)記者的三個(gè)要求1、吃透記者、避免緊張；與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注….突出行動(dòng)60%我們正在努力….描繪遠(yuǎn)景10%我們將...我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動(dòng)關(guān)心遠(yuǎn)景與媒體溝通的要點(diǎn)體現(xiàn)關(guān)心30%我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)及輿情管理課件危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)及輿情管理危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對(duì)及輿情管理課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立何謂危機(jī)

在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻何謂危機(jī)在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)”的兩種意思：“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：危＝危險(xiǎn)、危難、危局機(jī)＝機(jī)會(huì)、機(jī)遇、商機(jī)

解決困局＋找到機(jī)會(huì)“危機(jī)”：中國(guó)式解讀中國(guó)造字的玄妙：海恩法則每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭海恩法則85墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。

只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！墨菲定律86蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。

預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測(cè)。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect87危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力

在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。主要方法：強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí).加強(qiáng)企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。加強(qiáng)營(yíng)銷管理，做好售后服務(wù)。加強(qiáng)公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ).強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，以免禍起蕭墻。提高主要管理人員的管理能力，強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心。建立日常危機(jī)處理機(jī)制I.平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作

企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告。基本的內(nèi)容如：企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進(jìn)？你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么？（可以列出3-5個(gè)領(lǐng)域）憑你個(gè)人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī)，會(huì)有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎？改進(jìn)得好不好？如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告，會(huì)是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì)。

建立日常危機(jī)處理機(jī)制II.經(jīng)常性的自我問責(zé)工作企建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長(zhǎng)建立日常危機(jī)處理機(jī)制III.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理

危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭(zhēng)搶同一件事情)、推諉——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源——確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)……危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)召集以下人員：1、組織領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、危機(jī)涉及領(lǐng)域的專業(yè)管理人員、服務(wù)人員4、行政后勤支持人員5、律師或法律顧問6、“公眾熱線”接待人員7、財(cái)務(wù)主管8、新聞發(fā)言人9、第三方10、心理咨詢專家危機(jī)的預(yù)警危機(jī)管理小組的構(gòu)成合理的危機(jī)危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員，危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)管理專家Caponigro認(rèn)為危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃最有效的程序1、確定全權(quán)負(fù)責(zé)的主管人員2、劃撥專用預(yù)算3、將危機(jī)管理列入年度業(yè)務(wù)計(jì)劃4、成立組織內(nèi)部危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)5、一年至少進(jìn)行一次組織內(nèi)部弱點(diǎn)交叉分析6、針對(duì)五個(gè)最可能發(fā)生的危機(jī)設(shè)想最糟糕情況，并擬定計(jì)劃來防范、管理7、每年更新公司的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃危機(jī)管理專家Caponigro認(rèn)為危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃最有效的程序18、為危機(jī)管理人員準(zhǔn)備危機(jī)反應(yīng)教學(xué)手冊(cè)9、擬定概要說明表、背景說明書、備忘錄、信件與重點(diǎn)信息的草稿，一旦發(fā)生危機(jī)，可以針對(duì)這些文件進(jìn)行快速的修訂10、取得組織外部重要顧問的參與及建議，包括那些在法律及危機(jī)管理實(shí)務(wù)界的專業(yè)人士11、每年應(yīng)擬定危機(jī)模擬訓(xùn)練計(jì)劃并實(shí)地參與演練12、每年至少參加一次媒體訓(xùn)練8、為危機(jī)管理人員準(zhǔn)備危機(jī)反應(yīng)教學(xué)手冊(cè)完整的處理計(jì)劃應(yīng)該做到以下四點(diǎn)要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和責(zé)任劃分務(wù)必清楚，應(yīng)避免模棱兩可、語意含糊。2、給負(fù)責(zé)處理危機(jī)的人員明確指示。3、在危機(jī)期間，提供發(fā)言人面對(duì)媒體和大眾時(shí)應(yīng)掌握的指導(dǎo)原則。4、找出組織中可派上用場(chǎng)的其他緊急資源和人力。完整的處理計(jì)劃應(yīng)該做到以下四點(diǎn)要求：1、應(yīng)變方案、溝通程序和有危機(jī)處理計(jì)劃就夠了？（1）計(jì)劃無法詳列所有情況，危機(jī)處理小組要能夠針對(duì)計(jì)劃外的突發(fā)狀況調(diào)整計(jì)劃；（2）組織在變、環(huán)境也在變，危機(jī)處理計(jì)劃至少應(yīng)該每?jī)赡隀z查一次，作必要的更新；（3）如果沒有實(shí)際的演練，計(jì)劃其實(shí)沒什么價(jià)值，模擬演練可以發(fā)現(xiàn)漏洞或缺點(diǎn)，而在危機(jī)發(fā)生前補(bǔ)足或強(qiáng)化。有危機(jī)處理計(jì)劃就夠了？（1）計(jì)劃無法詳列所有情況，危機(jī)處理小成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練應(yīng)包括：1、最可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)協(xié)助處理危機(jī)的人員均應(yīng)參與訓(xùn)練。2、應(yīng)準(zhǔn)備足夠的時(shí)間以進(jìn)行有效的講習(xí)（至少三小時(shí)）。3、可能發(fā)生的模擬危機(jī)情境需與被公司列為高順位的弱點(diǎn)一致。4、采用復(fù)雜適中且與公司內(nèi)部員工有關(guān)的情境——就像是真正危機(jī)時(shí)可能發(fā)生的狀況。5、讓參與的人員進(jìn)行幾個(gè)主要群眾（如員工、客戶、政治官員以及新聞媒體）的角色扮演。成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練應(yīng)包括：1、最可能在危機(jī)發(fā)生時(shí)協(xié)助處理危機(jī)6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對(duì)這個(gè)危機(jī)的興趣。7、模擬媒體訪問。8、指派攝影人員監(jiān)控并錄下后續(xù)檢討與討論的情況。9、指派專員觀察并評(píng)估危機(jī)管理成效，以提供后續(xù)的改善建議。10、預(yù)先制定具體評(píng)估表格，需與公司危機(jī)管理目標(biāo)一致——這可由觀察家或評(píng)估者填寫。6、“新聞媒體”角色的參與，顯現(xiàn)他們對(duì)這個(gè)危機(jī)的興趣。課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理（1）封鎖消息一旦危機(jī)發(fā)生，首先想到的就是如何封堵消息，不讓公眾知道，甚至不讓上級(jí)部門知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段進(jìn)行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機(jī)事件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，不是下級(jí)政府向上級(jí)政府隱瞞實(shí)情，就是一地政府對(duì)另一地政府隱瞞實(shí)情，從而延誤了政府做出及時(shí)反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。如遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件。（2）一味辟謠和否認(rèn)有時(shí)即使危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報(bào)道或炒作，有些地方和部門出于各種原因，還不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠，如“非典”初期有些地方的所作所為大家都．還記憶猶新。這對(duì)政府形象造成很不好的影響。（3）鴕鳥政策一是不好說而不想說。二是不屑一說。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)事件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評(píng)和指責(zé)，但有關(guān)部門卻任憑媒體轟炸，我自巋然不動(dòng)，一概不予理睬。如山東鄒城女播音員死亡事件。（1）封鎖消息（2）一味辟謠和否認(rèn)（3）鴕鳥政策（5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意有人統(tǒng)計(jì)，中國(guó)80％的危機(jī)從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且100％的企業(yè)危機(jī)有網(wǎng)絡(luò)媒體參與，許多既不是主流報(bào)紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報(bào)道，也不是中央電視臺(tái)嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點(diǎn)訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件或博客文章使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)對(duì)媒體的炒作，公眾的批評(píng)，有關(guān)部門遲遲不作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。據(jù)《南方周末》報(bào)道，山西一些地方的政府對(duì)“黑磚窯”事件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L(fēng)暴已經(jīng)開始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無人知道?！保?）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意（4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民。你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國(guó)內(nèi)不說境外說；別人說不如自己說，被動(dòng)說不如主動(dòng)說，一定時(shí)候說不如第一時(shí)間說，盡快說不如搶先說；外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實(shí)說。一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié)千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題于事實(shí)層面尋找真相事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級(jí)路徑

二級(jí)路徑危

機(jī)第三方介入前后一致合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖

三級(jí)路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論重建信任一級(jí)路徑二級(jí)路徑危機(jī)分析判斷制定目標(biāo)策略制定組織策劃管理實(shí)施危機(jī)處理五個(gè)步驟分析判斷危機(jī)處理五個(gè)步驟危機(jī)處理—分析判斷明確問題（危機(jī)是什么、起因及發(fā)起人等）明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體（哪些群體會(huì)關(guān)注，關(guān)注的內(nèi)容和關(guān)注的方式）判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)組織的危害危機(jī)處理—分析判斷明確問題明確危機(jī)目前所處的階段分析危機(jī)涉及是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?是深層次的不是表象的。2、產(chǎn)生危機(jī)的根源是什么？栽贓：組織不存在客觀錯(cuò)誤，被誣蔑或刻意歪曲誤解：媒體或公眾對(duì)組織的行為產(chǎn)生的不準(zhǔn)確的理解，但并非主觀故意的曲解企業(yè)過失：由于組織的行為直接導(dǎo)致的危機(jī)事件（商務(wù)信息泄密、產(chǎn)品、商業(yè)信譽(yù)、其他事件）是對(duì)警察保護(hù)能力的不信任而不是“警察舉手”誤解栽贓1、明確問題危機(jī)處理—分析判斷是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的置疑而不是“是否違反國(guó)家規(guī)定”1、危機(jī)是什么?危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒體\公眾的足夠關(guān)注暴發(fā)期：大量的媒體開始關(guān)注并報(bào)道持續(xù)期：被持續(xù)跟蹤并報(bào)道終止期：趨于平淡，媒體\公眾開始從事件中走出危機(jī)處理—分析判斷潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期2、明確危機(jī)所處的階段危機(jī)事件一般需要經(jīng)歷的四個(gè)階段潛伏期：危機(jī)出現(xiàn)，但沒有引起媒3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章道德利益發(fā)展等公司內(nèi)部的目標(biāo)群體員工、分子公司公司或其他內(nèi)部組織管理層公司外部的目標(biāo)群體政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商、消費(fèi)者、承受壓力的群體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、地方主管部門、社會(huì)團(tuán)體等親我立場(chǎng)敵視立場(chǎng)沒有關(guān)系有關(guān)系原有的及潛在的盟友原有的及潛在的敵人拉攏親近強(qiáng)化轉(zhuǎn)化關(guān)系策略敵我關(guān)系關(guān)注內(nèi)容人群危機(jī)處理—分析判斷3、分析危機(jī)涉及到的目標(biāo)群體法律、規(guī)章公司內(nèi)部的目標(biāo)群事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群及關(guān)注的內(nèi)容對(duì)企業(yè)影響潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注事件直接相關(guān)人員少量媒體政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手小范圍影響(事件相關(guān)人群)爆發(fā)期大量媒體關(guān)注媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道媒體相關(guān)社會(huì)群體\消費(fèi)者\(yùn)公眾等政府機(jī)關(guān)\行業(yè)協(xié)會(huì)\競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果4、判斷可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害危機(jī)處理—分析判斷事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志關(guān)注事件的人群對(duì)企業(yè)影響潛伏原則:目標(biāo)是通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)一定要與危機(jī)的性質(zhì)直接相關(guān).目標(biāo)種類：定性定量危機(jī)處理—制定目標(biāo)控制傳播范圍縮短關(guān)注時(shí)間縮小事態(tài)規(guī)模改變事態(tài)性質(zhì)轉(zhuǎn)移公眾關(guān)注求得受眾理解防止業(yè)務(wù)受損原則:目標(biāo)是通過對(duì)危機(jī)進(jìn)行細(xì)致的分析后得出的，目標(biāo)種類：定性策略需要結(jié)合目標(biāo)來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：1、對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行分類2、根據(jù)危機(jī)所處以及可能所處的不同階段來進(jìn)行策略制定潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終止期大事化小引導(dǎo)輿論有效疏導(dǎo)控制局面盡快轉(zhuǎn)移受眾視線同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)形象重塑或強(qiáng)化危機(jī)處理—設(shè)計(jì)策略策略需要結(jié)合目標(biāo)來設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)中需要注意：潛伏期暴發(fā)期持續(xù)期終填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛伏期事件出現(xiàn),媒體未關(guān)注或足夠關(guān)注小范圍影響(事件相關(guān)人群)“大事化小”爆發(fā)期大量媒體關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)造成破壞政府機(jī)關(guān)開始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)延續(xù)期媒體從更多的負(fù)面角度進(jìn)行報(bào)道政府機(jī)關(guān)可能出面干預(yù)等除聲譽(yù)以外可能面臨政策性處罰控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)停止期聲音減弱乃至消失公眾對(duì)企業(yè)的信任程度的下降可能成為一種結(jié)果品牌重塑危機(jī)處理一般步驟—策略制定填寫策略方格事情的起因、誰造成的發(fā)展階段標(biāo)志對(duì)企業(yè)影響策略潛成立危機(jī)處理小組組織資源形成行動(dòng)方案策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰做危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組策略做什么怎么做什么時(shí)候做誰做危機(jī)處理—組成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危機(jī)處理—組織策劃成立危機(jī)處理小組危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門危組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管理小組管理層市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門銷售部門公眾媒體輿論政府部門公關(guān)專家律師組織資源危機(jī)處理—組織策劃危機(jī)公關(guān)管市場(chǎng)部門客服部門技術(shù)部門行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事情的起因、誰造成的、誰會(huì)關(guān)注發(fā)展階段策略行動(dòng)方案?jìng)渥摲凇按笫禄　薄胺饪凇笆录嚓P(guān)者、媒體等爆發(fā)期引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)公布“實(shí)情”；承認(rèn)錯(cuò)誤；正在采取措施；改變認(rèn)知，加強(qiáng)媒體溝通延續(xù)期控制局面，盡快轉(zhuǎn)移受眾視線，同時(shí)避免新的危機(jī)出現(xiàn)控制主流聲音，減弱負(fù)面成分，增加“噪音”，強(qiáng)化媒體關(guān)系（做到敵我不敵，親我更親）停止期品牌重塑“強(qiáng)化企業(yè)正面形象”危機(jī)處理—組織策劃行動(dòng)方案包括：目的、行動(dòng)描述、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、負(fù)責(zé)人事在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題FFF(FirstPerson,FirstTime,FirstPlace)要求公司的負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)OOO（onlyoneout)確立唯一聲音出口，作為權(quán)威的信息來源。TTT(tellthetruth)-不發(fā)布不準(zhǔn)確的消息，應(yīng)在了解更多事實(shí)后再發(fā)出新聞稿。PPP（people,people,people）

-救人勝于救物SAS（seeandseen）

-讓人們看到公司的決策者在事后親自采取了行動(dòng)，如果他擅長(zhǎng)溝通的話，最好作為一名主要的對(duì)話人。五個(gè)原則危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要FFF(FirstPerson,Fi1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）保持及時(shí)的信息對(duì)稱是處理好危機(jī)的前提。2、快速處理機(jī)制在處理危機(jī)過程中，時(shí)間是考量的重要維度。二種機(jī)制危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題1、監(jiān)測(cè)跟蹤機(jī)制（快速跟蹤事態(tài)發(fā)展方向）二種機(jī)制危機(jī)處理—管四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開高價(jià)保票，要考慮后果把所有壞消息都一次抖落干凈：不要擠牙膏似地一天說一些；防止讓傳言占上風(fēng)避免出現(xiàn)僵局：合作的態(tài)度提供最新信息：記住已經(jīng)說過的觀點(diǎn)，務(wù)必讓您說的話與事實(shí)以及第一線反應(yīng)相一致要想到不可能發(fā)生的事可能偏偏發(fā)生，所以必須有彈性媒體的報(bào)道總是與危機(jī)事件的實(shí)際性質(zhì)不成比例的危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題1、面對(duì)媒體要注意四個(gè)注意直面現(xiàn)實(shí)：不要開高價(jià)保票，要考慮后果危機(jī)處理—管理實(shí)四個(gè)注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性如果危機(jī)持續(xù)下去，可以每天發(fā)一份新聞稿公司每次發(fā)表信息時(shí)都應(yīng)發(fā)布新聞稿文字東西總是在人們記憶上留下最深印象新聞稿內(nèi)容首先是核心信息最新事態(tài)澄清形勢(shì)聯(lián)系手段危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題四個(gè)注意2、新聞稿撰寫要注意信息連貫性新聞稿內(nèi)容危機(jī)處理—管四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性可在同一時(shí)間向所有人傳遞相同的信息被授權(quán)回答來自不同方面的問題在發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)提供最新情況如何確保新聞發(fā)布會(huì)取得成功準(zhǔn)備好所要傳遞的信息及對(duì)提問的答復(fù)選擇合適的發(fā)言人發(fā)言人的講話應(yīng)簡(jiǎn)要恰當(dāng)?shù)靥幚硖釂枩?zhǔn)備一份書面提綱各相關(guān)部門一致危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持五個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題3、新聞發(fā)布會(huì)要注意四個(gè)注意確保內(nèi)容連貫性危機(jī)處理—管理實(shí)施在管理實(shí)施中我們需要四個(gè)注意如何提供有效的回答表達(dá)公司所要傳遞的信息滿足記者的要求建立個(gè)人關(guān)系如何確保采訪取得成功采訪之前：決定是否接受記者采訪準(zhǔn)備好所要傳遞的信息采訪期間：首先表達(dá)您所要傳遞的信息，表達(dá)時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，有的放矢根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)整語調(diào)采訪之后：“不予發(fā)表”的承諾是虛假的；應(yīng)跟蹤對(duì)采訪的報(bào)道在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、建立二種機(jī)制、關(guān)注四類問題危機(jī)處理—管理實(shí)施4、接受采訪要注意四個(gè)注意如何提供有效的回答在管理實(shí)施中我們需要堅(jiān)持四個(gè)原則、危機(jī)預(yù)警—五個(gè)步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚跟蹤定義警報(bào)信號(hào)建立‘危機(jī)預(yù)警’制度預(yù)判做一次危機(jī)審計(jì)，評(píng)估各類風(fēng)險(xiǎn)及后果組建永久性危機(jī)處理工作組，制訂危機(jī)處理程序變壞事為好事恢復(fù)媒體的信任與有關(guān)的目標(biāo)群體恢復(fù)正常關(guān)系建立并鞏固關(guān)系網(wǎng)絡(luò)確定是否出現(xiàn)新的目標(biāo)群體危機(jī)預(yù)警—五個(gè)步驟之外亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚跟蹤危機(jī)處理整個(gè)過程分析判斷制定目標(biāo)定性定量策略制定潛伏期爆發(fā)期延續(xù)期停止期組織策劃管理實(shí)施建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制成立危機(jī)處理小組組織資源確定行動(dòng)方案四個(gè)原則二種機(jī)制四類注意危機(jī)是什么？是什么導(dǎo)致了危機(jī)？危機(jī)處于什么階段？哪些人群會(huì)關(guān)心危機(jī)？關(guān)心那方面的問題，同我們的關(guān)系是什么？危機(jī)可能會(huì)向哪個(gè)方向發(fā)展，對(duì)企業(yè)的危害是什么？危機(jī)處理整個(gè)過程分析判斷制定目標(biāo)定性策略制定潛伏期組織策劃管課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立第二講：危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法第三講：新聞運(yùn)作與輿情管理第四講：媒體應(yīng)對(duì)的策略及技巧課程大綱第一講：危機(jī)概述與危機(jī)預(yù)警體系的建立領(lǐng)導(dǎo)才下飛機(jī)，記者問：你對(duì)三陪小姐有何看法？領(lǐng)導(dǎo)很吃驚：這里也有三陪小姐？記者第二天登報(bào)《領(lǐng)導(dǎo)飛抵某地，開口便問有無三陪》記者問領(lǐng)導(dǎo)：你對(duì)三陪問題有何看法？領(lǐng)導(dǎo)：不感興趣！記者第二天登報(bào)《領(lǐng)導(dǎo)夜間娛樂要求高，本地三陪小姐遭冷遇》記者問領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)三陪小姐沒有看法？領(lǐng)導(dǎo)很生氣：什么三陪四陪五陪的？不知道！記者第二天登報(bào)《三陪已難滿足領(lǐng)導(dǎo)，四陪五陪方能過癮》領(lǐng)導(dǎo)才下飛機(jī)，記者問：你對(duì)三陪小姐有何看法？記者后來再問領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)言。記者第二天登報(bào)《面對(duì)三陪問題，領(lǐng)導(dǎo)無言以對(duì)》

領(lǐng)導(dǎo)大怒，對(duì)記者說，這么亂寫，我去法院告你！記者第二天登報(bào)《領(lǐng)導(dǎo)一怒為三陪》

領(lǐng)導(dǎo)氣急之下，將記者告到法庭。媒體爭(zhēng)相報(bào)道《法庭將審理領(lǐng)導(dǎo)三陪小姐案》記者后來再問領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不發(fā)言。兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論兩個(gè)輿論場(chǎng)的相互影響-網(wǎng)民輿論-媒體輿論媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認(rèn)知力量關(guān)系力量媒體的宏觀影響力政治力量商業(yè)力量認(rèn)知力量關(guān)系力量媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：上面說不行也行媒體的地域特征北京：上面沒說不行就行上海：上面說行才行廣東：媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會(huì)新聞的副主編給媒體或者版面定調(diào)子的同志新聞中心主任/核心記者對(duì)版面內(nèi)容有選擇權(quán)的同志、有著強(qiáng)烈獨(dú)立觀點(diǎn)的同志跑口記者根據(jù)分工負(fù)責(zé)不同行業(yè)口的同志媒體的人員特征高層中層基層總編/主管社會(huì)新聞的副主編新聞中心記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；2、適時(shí)適度適量關(guān)照利益相關(guān)者；3、忌批同行；4、媒體之間即便是冤家對(duì)頭，記者間仍是朋友；5、可超前，但決不能踩紅線；記者圈五大潛規(guī)則1、可有不說出來的真話，但不可說假話；網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)1、主體多元，信息海量2、真假難辨，易被操縱3、突發(fā)突變，情緒化突出4、網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)性強(qiáng)，落地化凸顯。網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)1、主體多元，信息海量網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個(gè)誤區(qū)1、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)2、組織上的缺失3、行為上的錯(cuò)位4、方法上的落后網(wǎng)絡(luò)輿情管理的四個(gè)誤區(qū)1、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的五個(gè)建議1、加大宣傳和培訓(xùn)力度，提高政府和領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)