《門(mén)店運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)（第2版）》課件8 收銀作業(yè)管理

項(xiàng)目八收銀作業(yè)管理一、收銀員禮儀服務(wù)規(guī)范1、收銀員的儀容和舉止2、正確的待客用語(yǔ)收銀員的儀容請(qǐng)一位同學(xué)配合上臺(tái)，由其他同學(xué)觀察說(shuō)明其儀容是否符合收銀員的要求。哪幾個(gè)方面？有什么樣的要求？整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮收銀員的舉止由學(xué)生扮演收銀員，老師（另一學(xué)生）扮演顧客，模擬收銀及處理突發(fā)事件。情景：顧客選購(gòu)好東西來(lái)到收銀臺(tái)，。。。。收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持姿容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而且不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切無(wú)當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解釋。收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。員工與員工之間切勿大聲說(shuō)話、彼此閑聊，需同事協(xié)助時(shí)應(yīng)輕聲呼喚。正確的待客用語(yǔ)

（1）當(dāng)顧客走到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“歡迎光臨/你好”。（2）需離開(kāi)顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，同時(shí)將離開(kāi)理由告知對(duì)方。（3）當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”。（4）顧客在敘述事情或接到顧客指令時(shí)，不能默不作聲，必須有所表示，應(yīng)該說(shuō)“是”，“好的”，“我知道了”，“我明白了”。（5）當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客惠顧，應(yīng)該說(shuō)“謝謝”，“再會(huì)”。（6）為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“總共××元”，“收你××元”，“找你××元”。二、收銀作業(yè)流程每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段，以此做安排。（一）營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零；檢驗(yàn)收銀機(jī)；了解當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。（二）營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)時(shí)收銀員要招呼顧客；為顧客結(jié)賬及商品裝袋；配合促銷(xiāo)活動(dòng)的收銀處理；顧客抱怨處理；對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)；營(yíng)業(yè)款繳納；進(jìn)行交接班。（三）營(yíng)業(yè)后整理各類(lèi)發(fā)票及促銷(xiāo)券；結(jié)算營(yíng)業(yè)額；整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生；關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套；清潔、整理各類(lèi)備用品；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作三、收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）收銀員作業(yè)紀(jì)律

1、收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象；

2、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨；

3、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”；

4、收銀臺(tái)上除茶水外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都有顧客退貨的商品，臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的商品，如有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會(huì)；

5、收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開(kāi)抽屜既吸人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑；

6、不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開(kāi)放的話，會(huì)使一些不良顧客不結(jié)賬就可將商品帶出；

7、收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生；

8、收銀員要熟悉商品的位置，變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)做出解答。(二)收銀員裝袋作業(yè)管理

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不過(guò)的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是：

1、硬與重的商品墊底裝袋；

2、正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩列，作為支架；

3、瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來(lái)壓力而破損；

4、易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方

5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中6、裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，以避免顧客提拿時(shí)不方便，一個(gè)袋中裝不下商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中；

7、超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中.8、裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；

9、對(duì)包裝袋裝不下的體積過(guò)大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；

10、提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。（三）收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)管理當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序控制如下：1、離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；2、用鏈條將收銀通道攔住;3、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管；4、將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員；5、離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬；并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開(kāi)。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理

營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫(kù)并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開(kāi)啟，直至明日營(yíng)業(yè)開(kāi)始。收銀機(jī)抽屜打開(kāi)上鎖的理由是，防止萬(wàn)一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用。（五）超市員工購(gòu)物管理超市員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物。其他時(shí)間所購(gòu)買(mǎi)的商品，如需在超市內(nèi)食用、或暫放在店內(nèi)者，其購(gòu)物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過(guò)賬的私人物品，同時(shí)超市的員工必須依照正常手續(xù)進(jìn)行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購(gòu)買(mǎi)的商品也必須與金額相等，收銀員不可徇私舞弊。以避免員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。（六）購(gòu)物折扣作業(yè)管理收銀員應(yīng)了解并嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，而不得私自給予不合規(guī)定的折扣。（七）偽鈔的辨認(rèn)管理收銀員熟悉辨認(rèn)真?zhèn)吴n的方式方法要正確，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失。因此，當(dāng)收銀員收到顧客給予的大鈔時(shí)，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認(rèn)為未受到尊重。最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨識(shí)。若覺(jué)有異，立即請(qǐng)相關(guān)主管至現(xiàn)場(chǎng)處理。（八）貨品之管制管理凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)賬。廠商若有退貨應(yīng)從指定地方進(jìn)出。收銀員應(yīng)有效控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自攜出店內(nèi)的商品，造成超市的無(wú)形損耗。（九）商品價(jià)格之確認(rèn)管理收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)。如果商品的標(biāo)簽價(jià)格低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋?zhuān)羰穷櫩蛨?jiān)持依照標(biāo)簽上的價(jià)格支付，仍應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是超市工作人員的錯(cuò)誤。若是同一商品上有二張標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)以低價(jià)登錄，但若顧客所購(gòu)數(shù)量很大，或差價(jià)在一定的數(shù)額以上時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)簽。發(fā)現(xiàn)以上二種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。（十）顧客要求換貨和退款管理顧客要求換貨退款時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的退換貨政策做合理的判定，以決定是否接受該顧客的要求，并可借此了解顧客退換貨的原因，作為日后改進(jìn)的依據(jù)。此作業(yè)最好在服務(wù)臺(tái)或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響一般正常的結(jié)賬服務(wù)。訂定換貨或退款政策時(shí)，應(yīng)先考慮下列幾種情形：①商品的購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)。除了自己超市販?zhǔn)鄣纳唐房梢越邮芡?，其他超市的商品是否也在接受換貨的范圍內(nèi)?②是否持有購(gòu)賣(mài)發(fā)票。持有發(fā)票或未持有發(fā)票分別如何處理?③交換的商品是否相同。相同與不相同的商品各應(yīng)如何處理?④若欲交換的商品不同，當(dāng)交換的商品價(jià)格比原物的價(jià)格高或低時(shí)，各應(yīng)如何處理?是否需補(bǔ)差價(jià)?補(bǔ)差價(jià)的基準(zhǔn)為何。各超市可依據(jù)既定的服務(wù)政策，決定上述四種情況的處理原則，訂定不同的換貨處理作業(yè)。（十一）收銀臺(tái)之支援工作讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)賬程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任。因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有三位以上的顧客在等候結(jié)賬時(shí)，必須立刻加開(kāi)收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做人袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。（十二）收銀員每日收銀作業(yè)評(píng)核銀員絕大部分的工作在提供顧客結(jié)賬服務(wù)，其正確性不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響到超市的營(yíng)收。為了評(píng)核收銀員在執(zhí)行結(jié)賬作業(yè)的準(zhǔn)確程度及工作表現(xiàn)，可設(shè)計(jì)“收銀員結(jié)賬作業(yè)評(píng)核表”，在每日下班做完收銀總結(jié)算之后，將誤差確實(shí)填妥，定期存檔，作為日后考核的依據(jù)四、收銀錯(cuò)誤作業(yè)處理收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時(shí)，難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤的情形發(fā)生。如果沒(méi)有立即更正錯(cuò)誤，不僅使顧客對(duì)收銀員的工作品質(zhì)及專(zhuān)業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也會(huì)影響到當(dāng)天營(yíng)業(yè)額的結(jié)算平衡，以及日后的稽核作業(yè)。一般而言，收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有下列幾項(xiàng)：1、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打價(jià)錢(qián)。2、顧客攜帶現(xiàn)金不足。3、顧客臨時(shí)退貨。4、金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤?，F(xiàn)在將收銀錯(cuò)誤的作業(yè)處理程序說(shuō)明如下。(一)為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)1、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。2、當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問(wèn)客人是否還要購(gòu)買(mǎi)其他商品，如客人不需要，則應(yīng)將發(fā)票作廢重新登錄。3、如果發(fā)票已經(jīng)結(jié)出，應(yīng)立刻將打錯(cuò)的收銀機(jī)發(fā)票收回，重新登錄一張正確的發(fā)票交給顧客。4、禮貌的請(qǐng)顧客在作廢發(fā)票記錄本(或作廢發(fā)票)上簽字。待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)將廢票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。(二)顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí)1、若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客辦理一至二項(xiàng)商品退貨。若顧客因錢(qián)不足或臨時(shí)決定不買(mǎi)，絕不可惡言相向；若顧客愿意回去拿錢(qián)時(shí),必須保留與差額等值的商品。2、顧客欲退回其中之一、二項(xiàng)商品時(shí)，必須將已打之發(fā)票收回，再重新打出正確的發(fā)票給顧客。３、禮貌的請(qǐng)顧客在作廢發(fā)票記錄本(或作廢發(fā)票)上簽字。待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)將廢票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證(三)發(fā)票作廢處理１、作廢發(fā)票記錄本其格式應(yīng)為一式二聯(lián)，其中一聯(lián)可隨同作廢發(fā)票轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)或其他相關(guān)部門(mén)，另外一聯(lián)可由收銀部門(mén)自己留存。2、若將作廢的發(fā)票遺失，即不能辦理發(fā)票作廢，應(yīng)成為收銀員之收銀短缺，由收銀員自行負(fù)責(zé)，以免收銀員借此舞弊。３、作廢發(fā)票記錄本上之任何記錄及簽名必須確實(shí)填寫(xiě)。所有作廢發(fā)票的辦理應(yīng)在營(yíng)業(yè)總結(jié)賬之前即辦理妥當(dāng)，不可在結(jié)賬后才補(bǔ)辦發(fā)票。４、若同一筆交易有３張發(fā)票，只有其中１張發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)將３張發(fā)票同時(shí)收回一并辦理作廢，再重新登錄３張發(fā)票(四)金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤收銀員下班之前，必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日事先收入金庫(kù)之大鈔的合計(jì)數(shù)，與收銀機(jī)結(jié)出之累積總賬條上的應(yīng)收數(shù)額；若二者金額不符，且差額(不論是短缺或盈余)超過(guò)一定額度時(shí)(此數(shù)額可依各超市之營(yíng)業(yè)狀況決定)，應(yīng)由收銀員撰寫(xiě)報(bào)告書(shū)，說(shuō)明短缺或盈余的原因。若是金額短缺，主管可依據(jù)收銀員個(gè)人之經(jīng)驗(yàn)、收銀機(jī)當(dāng)日收入金額，分析短缺系由人為或自然因素所造成等情形做一分析，以決定是否應(yīng)由收銀員賠償該筆缺額，或是部分賠償。如果是發(fā)生盈余的現(xiàn)象，亦即實(shí)收現(xiàn)金超過(guò)應(yīng)收現(xiàn)金時(shí)，亦應(yīng)由收銀員支付同等之金額。因?yàn)楫?dāng)現(xiàn)金出現(xiàn)盈余時(shí)，也相對(duì)的表示有