城市軌道客戶服務與營銷策略課件

城市軌道客戶服務與營銷策略1、舟遙遙以輕飏，風飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂。城市軌道客戶服務與營銷策略城市軌道客戶服務與營銷策略1、舟遙遙以輕飏，風飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂。Page2遼寧省交通高等?？茖W校項目十城市軌道交通客戶服務與營銷策略遼寧省交通高等?？茖W校Page3遼寧省交通高等?？茖W校課程目標1．給城市軌道交通市場營銷下定義。2．陳述城市軌道交通市場營銷的目標。3．陳述城市客運市場細分的含義及意義。4．列舉出至少一種營銷策略與客戶服務的內(nèi)容。城市軌道客戶服務與營銷策略1、舟遙遙以輕飏，風飄飄而吹衣。城1城市軌道客戶服務與營銷策略課件2城市軌道客戶服務與營銷策略課件3城市軌道客戶服務與營銷策略課件4城市軌道客戶服務與營銷策略課件510.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念圖9-1靜態(tài)城市軌道交通營銷車站、班次、時刻表車輛設備、路網(wǎng)運價、有形展示、公共關系軌道交通企業(yè)旅客運輸服務錢6遼寧省交通高等專科學校10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念圖10.1基本概念圖9-2動態(tài)城市軌道交通營銷10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義需求分析預測競爭分析運輸服務發(fā)展運輸服務提供軌道交通企業(yè)旅客意見旅客需求滿足7遼寧省交通高等?？茖W校10.1基本概念圖9-2動態(tài)城市軌道交通營銷10.1.10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義舒適快速安全經(jīng)濟氣流組織排煙能力緊急疏散能力購票等待時間閘機通過能力樓扶梯通過能力能力站臺候車通道通過能力運行速度運行平穩(wěn)性工作人員的服務運行時間價值視覺聽覺直覺建筑照明廣告票價引導系統(tǒng)8遼寧省交通高等?？茖W校10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務產(chǎn)品，其概念是多層次的：核心產(chǎn)品—乘客位移乘客乘坐軌道交通是為了到達目的地，這是軌道交通的實際效用和益處。10.1基本概念9遼寧省交通高等?？茖W校10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念910.1.1城市軌道交通市場營銷的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務產(chǎn)品，其概念是多層次的：附加產(chǎn)品—要滿足乘客期望的更多需求包括乘行前、乘行中和乘行后的服務10.1基本概念10遼寧省交通高等?？茖W校10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念110.1.2城市軌道交通市場營銷的目標吸引到最多的乘客使消費者達到最大的滿足提高人們的生活質(zhì)量10.1基本概念11遼寧省交通高等?？茖W校10.1.2城市軌道交通市場營銷的目標10.1基本概念10.2.1市場細分的含義為提高其設備與資源的營運效益，必須市場細分分析細分市場的乘客特性，選擇最能有效提供服務的細分市場，作為企業(yè)的目標市場根據(jù)目標市場的需求特征，發(fā)展或調(diào)整所提供的服務，使乘客的需求能獲得最大的滿足10.2城市客運市場細分12遼寧省交通高等?？茖W校10.2.1市場細分的含義10.2城市客運市場細分1210.2.1市場細分的含義市場細分的含義及細分變數(shù)將整個市場依某種特征分成不同的乘客群體，使之成為特定營銷組合所針對的目標市場。將一個市場加以細分，首先要找出一系列有關影響乘客需求的因素，稱為細分變數(shù)。10.2城市客運市場細分13遼寧省交通高等?？茖W校10.2.1市場細分的含義10.2城市客運市場細分1310.2.1市場細分的含義一般市場的細分變數(shù)及細分舉例10.2城市客運市場細分14遼寧省交通高等?？茖W校10.2.1市場細分的含義10.2城市客運市場細分1410.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法是否乘坐城市軌道交通，細分為“軌道交通乘客”與“非軌道交通乘客”；以“使用頻率”的高低，細分為“天天使用者”、“經(jīng)常使用者”與“偶爾使用者”；10.2城市客運市場細分15遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法以“使用運輸工具”的不同，細分為“公共汽車”、“出租車”、“自備車”、“自行車”、“步行”等；依細分變數(shù)意愿，細分為城市軌道交通改善后“愿意”改乘城市軌道交通的人及“不愿意”的人。10.2城市客運市場細分16遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運市場細分圖10-5城市交通市場細分圖17遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法根據(jù)細分市場的乘客特征對比分析，了解人們選擇或不選擇城市軌道交通的原因。改善城市軌道交通服務質(zhì)量、設計營銷組合、提高市場競爭能力，吸引更多的乘客選擇城市軌道交通等方面具有重要的意義。10.2城市客運市場細分18遼寧省交通高等專科學校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.3乘客行為模式10.2城市客運市場細分圖10-4城市內(nèi)運輸市場乘客的簡單行為模式

19遼寧省交通高等?？茖W校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運市場細分圖1010.2.3乘客行為模式問題產(chǎn)生旅行需求的認識評估可用的運輸工具搭乘行為反饋10.2城市客運市場細分20遼寧省交通高等?？茖W校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運市場細分20遼寧圖9-4城市內(nèi)運輸市場乘客的簡單行為模式10.2城市客運市場細分社會經(jīng)濟活動個人社會、經(jīng)濟、心理因素問題產(chǎn)生旅行需求認知評估運輸工具搭乘行為個人能力使用經(jīng)驗個人態(tài)度使用目的當時狀況21遼寧省交通高等?？茖W校圖9-4城市內(nèi)運輸市場乘客的簡單行為模式10.2城市客10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求可及性指獲得城市軌道交通運輸?shù)碾y易程度。速度(旅行時間)包括列車運行速度、步行時間、各種等候時間。10.3營銷策略與客戶服務22遼寧省交通高等?？茖W校10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求10.3營銷10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求舒適性通常包括座椅、空氣、噪聲、車廂整潔、服務態(tài)度、行駛平穩(wěn)度等。方便性包括攜物上車、不良天氣轉(zhuǎn)車、停站次數(shù)、可在車上兼做其他事等。10.3營銷策略與客戶服務23遼寧省交通高等?？茖W校10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求10.3營銷10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務準時性列車出發(fā)及到達的時間是否準時。安全性行車安全及站車次序。使用者成本包括票價及乘客的旅行時間成本等因素。10.3營銷策略與客戶服務24遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務城市軌道交通服務產(chǎn)品是指用以滿足位移需要的全部服務乘客“到站、詢問、購票、檢票、候車、上車旅行、檢票、離站或換乘”全過程所得到的服務。10.3營銷策略與客戶服務25遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務到站乘客搭乘地鐵，首先需弄清附近地鐵站的位置，然后通過出入口進入車站。乘客需求車站位置合理；到地鐵站的距離短；方便到達地鐵站；地鐵出入口容易找到；地鐵引導系統(tǒng)指示明確。10.3營銷策略與客戶服務26遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務到站設施需要出入口以最大限度吸引客流為準則；出入口與公交車站換乘方便；地鐵標志醒目，指示牌設置合理。10.3營銷策略與客戶服務27遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務詢問乘客需求位置合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；引導指示明確，標志醒目；規(guī)模結(jié)合乘客特點；詢問人流不干擾其他人流。10.3營銷策略與客戶服務28遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務設施及服務要求詢問處設置的服務窗口的多少、等候面積、形式需根據(jù)不同車站的乘客特點而設計。服務人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、服務規(guī)范。10.3營銷策略與客戶服務29遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務購票乘客要求購票的乘客希望找零方便，購票容易，不需要等候過長時間。設施的設置非付費區(qū)設有售票機、票務室；位置合理，在進站的流線上；引導指示明確，標志醒目；最好設有零鈔兌換機；售票機、票務室數(shù)量合理，購票等候時間不長。10.3營銷策略與客戶服務30遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務檢票乘客需求方便找到閘機，并能快速通過。乘客對設施的要求位置醒目，指示明確。閘機的通過能力與客流量相匹配。設施的設置閘機的數(shù)目、進出的配置需根據(jù)不同車站的乘客組成特點而設計。10.3營銷策略與客戶服務31遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務候車乘客需求方便到達站臺，舒適候車。清楚明了現(xiàn)在所處的位置、所需到達的目的地及需乘搭的列車。乘客對設施的要求站臺空間寬闊，壓抑感少。燈光照明配置合理。屏蔽門透明，框架輕巧，觀感好。減少噪聲干擾。廣告位置合理，不干擾引導指示系統(tǒng)。引導指示系統(tǒng)醒目，清楚?？照{(diào)氣流組織舒適。10.3營銷策略與客戶服務32遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務列車旅行乘客需求方便上車，列車運行平穩(wěn)，車內(nèi)整潔舒適，了解列車停站的名稱。乘客對的車輛要求車輛外部運行方向標示明顯。車輛內(nèi)要有路線圖展示，并標示站名。車輛內(nèi)要有與該線路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交路線的運行時刻表。車輛上的管制標語(如：禁止吸煙等)也應該清楚標示。車輛符合運行標準，車內(nèi)燈光配置合理，座位舒適。列車廣播信息及時、準確。10.3營銷策略與客戶服務33遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務檢票乘客乘坐地鐵到站后，下車持票到閘機，檢票出閘。乘客需求及設施設置要求同上車一致。10.3營銷策略與客戶服務34遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務補票丟失車票、車票損壞或補車資乘客需求容易找到、手續(xù)簡單、等候時間短。乘客對設施的要求在付費區(qū)內(nèi)設置。引導指示明確，容易找到。數(shù)量、規(guī)模根據(jù)補票乘客的特點設置。設施的設置補票業(yè)務可由票務室兼顧10.3營銷策略與客戶服務35遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務離站乘客需求方便出入。方便到達目的地。乘客對設施的要求車站在不同街區(qū)有出入口，出人口兼作過街隧道或天橋。出入口靠近公交車站。出入口設在人流主要活動區(qū)。10.3營銷策略與客戶服務36遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務換乘乘客需求換乘距離短、快捷。換乘方向明確。通道照明適度、環(huán)境舒適。地下通道通風組織良好。設置要求換乘通道短、直接。引導指示清晰、明了。

10.3營銷策略與客戶服務37遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務軌道交通企業(yè)定價目標低票價吸引乘客；資助能吸引新乘客的新措施；刺激乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)；根據(jù)政府需要對某些乘客實行優(yōu)惠票價；運輸收入總體要能補償運輸生產(chǎn)費用，并能獲取合理利潤。10.3營銷策略與客戶服務38遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇距離相關的價格表適用于長距離的運輸，對于較高頻率地出入系統(tǒng)的乘客不太方便。單一價格表適用于小范圍的交通網(wǎng)絡，乘客使用方便，運營公司操作簡單。不能體現(xiàn)乘距與費用的關系。10.3營銷策略與客戶服務39遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇區(qū)段相關的價格表適用于呈走廊形狀的路網(wǎng)。對于覆蓋范圍較大的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度。時間相關的價格表適用范圍比較廣泛，可以同時用于不同性質(zhì)的交通系統(tǒng)中。10.3營銷策略與客戶服務40遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇區(qū)域相關的價格表適用于集中式的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)行區(qū)域交織在一起的線路。區(qū)域、區(qū)段組合式價格表這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機地組合起來，特別適用于放射形大城市的軌道交通路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。10.3營銷策略與客戶服務41遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇短距和短時價格表用于短距離和短時間運輸，必須與基本價格表結(jié)合使用。補充價格表用于一些特殊情況下的運輸。10.3營銷策略與客戶服務42遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇換乘價格表當乘客換乘其他線路的列車時，需支付一定的額外費用。目前國內(nèi)一般采用區(qū)域、區(qū)段組合方式的價格表作為城市軌道交通路網(wǎng)的基本價格表。

10.3營銷策略與客戶服務43遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的種類我國票種比較單一，隨著路網(wǎng)的建設，將逐漸擴展和確定新的票種。車票的品種以磁卡票和IC卡為主。IC卡的使用正在逐漸得到普及，是城市軌道交通收費方式的一個主要發(fā)展方向。10.3營銷策略與客戶服務44遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售乘客和軌道交通企業(yè)，都希望在運輸系統(tǒng)運行的過程中尤其是在高峰期減少現(xiàn)場售票的數(shù)量，減少乘客在車站的停留時間。10.3營銷策略與客戶服務45遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售完全的人工售票方式車站的售票點安排較多的人員，站內(nèi)售票處室的空間要求比較大，乘客在站內(nèi)停留的時間較長。半自動售票方式由一定的設備輔助人員的工作，人員的數(shù)量、乘客在購票時等待時間相對減少。10.3營銷策略與客戶服務46遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售自動售票安排很少的人員來輔助或管理售票設備。在站停留時間出入較大。系統(tǒng)外售票適合于出售多次使用的車票。在系統(tǒng)外的合適地點或時間購票，避免在車站內(nèi)耗費時間，減少車站人員、設備和空間的數(shù)量。10.3營銷策略與客戶服務47遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售對于包含多種車票的運輸系統(tǒng)，車票的發(fā)售不可避免地要采用多種不同的方式。盡量減少必須在車站內(nèi)部發(fā)售低效率的單程票的比例，提高乘客使用運輸系統(tǒng)的效率。10.3營銷策略與客戶服務48遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票流程一次性使用的車票以單程票為主乘客從自動售票機中購出，送入進站檢票機進行第一次檢票，出站時由出站檢票機進行第二次檢票并回收。10.3營銷策略與客戶服務49遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票流程多次使用的車票從車站、銀行、郵局或其他代售點購得。進站時車票的使用與單程票相同，出站時檢票機將乘客出行的費用從車票的存儲費中扣除。10.3營銷策略與客戶服務50遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票流程失效的多次使用車票退還給乘客，然后由乘客到車站售票室再次賦值；由出站檢票機將車票回收，送到中心再進行分揀和重新賦值。10.3營銷策略與客戶服務51遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務廣告廣告的目的把公眾的注意力吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來；使公眾知道搭乘城市軌道交通的好處及其服務品質(zhì)；創(chuàng)造公眾心目中城市軌道交通企業(yè)的良好形象。10.3營銷策略與客戶服務52遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務廣告吸引公眾的注意力，靠一些主要的媒體來宣傳。車站及車輛的造型、顏色、公司的標志。城市軌道交通系統(tǒng)優(yōu)點：省錢、省時、舒適與方便、較高的安全性和可靠性、激發(fā)公眾的公德心。10.3營銷策略與客戶服務53遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務廣告廣告決策預算：指廣告費的預定支出。方法有：量力支出法、銷售百分比法、成本法。信息：即廣告所要表達的消息，讓民眾了解。媒體：報紙、電視、收音機、網(wǎng)絡等。運作：整個廣告在時間上應如何與各項媒體配合，以充分發(fā)揮其效果。衡量：用適當?shù)姆椒ㄔu估廣告所達成的效果。10.3營銷策略與客戶服務54遼寧省交通高等專科學校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務廣告降低廣告費的方法與其他組織分攤；附帶在其他產(chǎn)品上；學?；蚱渌M織的定期刊物上。10.3營銷策略與客戶服務55遼寧省交通高等專科學校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務人員銷售營銷專員針對某組織、特殊團體或特殊活動的需要，以自行介紹、游說、優(yōu)待等方式爭取服務機會的活動。10.3營銷策略與客戶服務56遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務銷售促進對顧客表示友善或其他附帶的服務，以促進能建立一良好的企業(yè)形象并使旅客接受城市軌道交通的服務。10.3營銷策略與客戶服務57遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務公共關系對一般大眾保持車輛內(nèi)外的整潔。整潔、寬敞、舒適的環(huán)境。良好的服務態(tài)度。電話問訊系統(tǒng)的設施和人員充足。及時處理、答復所有投訴。服務發(fā)生故障時，應立即通知大眾并解釋原因。10.3營銷策略與客戶服務58遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務公共關系對一般大眾積極參與公益活動：（1）慈善事業(yè)，提供免費公益車廂廣告等。（2）政府改進運輸?shù)挠媱澔蜓芯?。?）參與社會特殊活動，例如運動會、商展、文明共建等。10.3營銷策略與客戶服務59遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務公共關系對新聞界高層主管人員與新聞界良好的關系。提供準確的運營信息。重要的新聞要公布時，應舉辦記者招待會。事項先行通知新聞界。出現(xiàn)對公司不利的情況，不要偏袒發(fā)生的過失，盡量將誤會解釋清楚或更正。10.3營銷策略與客戶服務60遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務公共關系對政府機關準備一份最新的信息表。相關服務回贈給政府有關部門。提供企業(yè)的例行報告給政府主管部門。關注對政府有參考意義的信息。與政府有關部門加強溝通。10.3營銷策略與客戶服務61遼寧省交通高等?？茖W校10.3.4促銷策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服總結(jié)10.1基本概念城市軌道交通市場營銷的含義城市軌道交通市場營銷的目標10.2城市客運市場細分市場細分的含義乘客行為模式城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.3營銷策略與客戶服務乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求產(chǎn)品策略與客戶服務價格策略與客戶服務促銷策略與客戶服務

62遼寧省交通高等專科學?？偨Y(jié)10.1基本概念62遼寧省交通高等專科學校謝謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再沒有什么損失?！突?/p>

47、書到用時方恨少、事非經(jīng)過不知難?！懹?/p>

48、書籍把我們引入最美好的社會，使我們認識各個時代的偉大智者。——史美爾斯

49、熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟。——孫洙

50、誰和我一樣用功，誰就會和我一樣成功?！刂x謝46、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡?，就再沒有什么損失。——卡耐基63城市軌道客戶服務與營銷策略1、舟遙遙以輕飏，風飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂。城市軌道客戶服務與營銷策略城市軌道客戶服務與營銷策略1、舟遙遙以輕飏，風飄飄而吹衣。2、秋菊有佳色，裛露掇其英。3、日月擲人去，有志不獲騁。4、未言心相醉，不再接杯酒。5、黃發(fā)垂髫，并怡然自樂。Page2遼寧省交通高等專科學校項目十城市軌道交通客戶服務與營銷策略遼寧省交通高等?？茖W校Page3遼寧省交通高等專科學校課程目標1．給城市軌道交通市場營銷下定義。2．陳述城市軌道交通市場營銷的目標。3．陳述城市客運市場細分的含義及意義。4．列舉出至少一種營銷策略與客戶服務的內(nèi)容。城市軌道客戶服務與營銷策略1、舟遙遙以輕飏，風飄飄而吹衣。城64城市軌道客戶服務與營銷策略課件65城市軌道客戶服務與營銷策略課件66城市軌道客戶服務與營銷策略課件67城市軌道客戶服務與營銷策略課件6810.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念圖9-1靜態(tài)城市軌道交通營銷車站、班次、時刻表車輛設備、路網(wǎng)運價、有形展示、公共關系軌道交通企業(yè)旅客運輸服務錢69遼寧省交通高等?？茖W校10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念圖10.1基本概念圖9-2動態(tài)城市軌道交通營銷10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義需求分析預測競爭分析運輸服務發(fā)展運輸服務提供軌道交通企業(yè)旅客意見旅客需求滿足70遼寧省交通高等專科學校10.1基本概念圖9-2動態(tài)城市軌道交通營銷10.1.10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義舒適快速安全經(jīng)濟氣流組織排煙能力緊急疏散能力購票等待時間閘機通過能力樓扶梯通過能力能力站臺候車通道通過能力運行速度運行平穩(wěn)性工作人員的服務運行時間價值視覺聽覺直覺建筑照明廣告票價引導系統(tǒng)71遼寧省交通高等?？茖W校10.1基本概念圖9-3乘客需求圖10.1.1城市軌10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務產(chǎn)品，其概念是多層次的：核心產(chǎn)品—乘客位移乘客乘坐軌道交通是為了到達目的地，這是軌道交通的實際效用和益處。10.1基本概念72遼寧省交通高等專科學校10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念910.1.1城市軌道交通市場營銷的含義城市軌道交通的產(chǎn)品是服務產(chǎn)品，其概念是多層次的：附加產(chǎn)品—要滿足乘客期望的更多需求包括乘行前、乘行中和乘行后的服務10.1基本概念73遼寧省交通高等?？茖W校10.1.1城市軌道交通市場營銷的含義10.1基本概念110.1.2城市軌道交通市場營銷的目標吸引到最多的乘客使消費者達到最大的滿足提高人們的生活質(zhì)量10.1基本概念74遼寧省交通高等?？茖W校10.1.2城市軌道交通市場營銷的目標10.1基本概念10.2.1市場細分的含義為提高其設備與資源的營運效益，必須市場細分分析細分市場的乘客特性，選擇最能有效提供服務的細分市場，作為企業(yè)的目標市場根據(jù)目標市場的需求特征，發(fā)展或調(diào)整所提供的服務，使乘客的需求能獲得最大的滿足10.2城市客運市場細分75遼寧省交通高等?？茖W校10.2.1市場細分的含義10.2城市客運市場細分1210.2.1市場細分的含義市場細分的含義及細分變數(shù)將整個市場依某種特征分成不同的乘客群體，使之成為特定營銷組合所針對的目標市場。將一個市場加以細分，首先要找出一系列有關影響乘客需求的因素，稱為細分變數(shù)。10.2城市客運市場細分76遼寧省交通高等?？茖W校10.2.1市場細分的含義10.2城市客運市場細分1310.2.1市場細分的含義一般市場的細分變數(shù)及細分舉例10.2城市客運市場細分77遼寧省交通高等?？茖W校10.2.1市場細分的含義10.2城市客運市場細分1410.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法是否乘坐城市軌道交通，細分為“軌道交通乘客”與“非軌道交通乘客”；以“使用頻率”的高低，細分為“天天使用者”、“經(jīng)常使用者”與“偶爾使用者”；10.2城市客運市場細分78遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法以“使用運輸工具”的不同，細分為“公共汽車”、“出租車”、“自備車”、“自行車”、“步行”等；依細分變數(shù)意愿，細分為城市軌道交通改善后“愿意”改乘城市軌道交通的人及“不愿意”的人。10.2城市客運市場細分79遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運市場細分圖10-5城市交通市場細分圖80遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法根據(jù)細分市場的乘客特征對比分析，了解人們選擇或不選擇城市軌道交通的原因。改善城市軌道交通服務質(zhì)量、設計營銷組合、提高市場競爭能力，吸引更多的乘客選擇城市軌道交通等方面具有重要的意義。10.2城市客運市場細分81遼寧省交通高等?？茖W校10.2.2城市軌道交通企業(yè)細分市場方法10.2城市客運10.2.3乘客行為模式10.2城市客運市場細分圖10-4城市內(nèi)運輸市場乘客的簡單行為模式

82遼寧省交通高等?？茖W校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運市場細分圖1010.2.3乘客行為模式問題產(chǎn)生旅行需求的認識評估可用的運輸工具搭乘行為反饋10.2城市客運市場細分83遼寧省交通高等?？茖W校10.2.3乘客行為模式10.2城市客運市場細分20遼寧圖9-4城市內(nèi)運輸市場乘客的簡單行為模式10.2城市客運市場細分社會經(jīng)濟活動個人社會、經(jīng)濟、心理因素問題產(chǎn)生旅行需求認知評估運輸工具搭乘行為個人能力使用經(jīng)驗個人態(tài)度使用目的當時狀況84遼寧省交通高等?？茖W校圖9-4城市內(nèi)運輸市場乘客的簡單行為模式10.2城市客10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求可及性指獲得城市軌道交通運輸?shù)碾y易程度。速度(旅行時間)包括列車運行速度、步行時間、各種等候時間。10.3營銷策略與客戶服務85遼寧省交通高等?？茖W校10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求10.3營銷10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求舒適性通常包括座椅、空氣、噪聲、車廂整潔、服務態(tài)度、行駛平穩(wěn)度等。方便性包括攜物上車、不良天氣轉(zhuǎn)車、停站次數(shù)、可在車上兼做其他事等。10.3營銷策略與客戶服務86遼寧省交通高等?？茖W校10.3.1乘客對城市軌道交通服務質(zhì)量的要求10.3營銷10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務準時性列車出發(fā)及到達的時間是否準時。安全性行車安全及站車次序。使用者成本包括票價及乘客的旅行時間成本等因素。10.3營銷策略與客戶服務87遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務城市軌道交通服務產(chǎn)品是指用以滿足位移需要的全部服務乘客“到站、詢問、購票、檢票、候車、上車旅行、檢票、離站或換乘”全過程所得到的服務。10.3營銷策略與客戶服務88遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務到站乘客搭乘地鐵，首先需弄清附近地鐵站的位置，然后通過出入口進入車站。乘客需求車站位置合理；到地鐵站的距離短；方便到達地鐵站；地鐵出入口容易找到；地鐵引導系統(tǒng)指示明確。10.3營銷策略與客戶服務89遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務到站設施需要出入口以最大限度吸引客流為準則；出入口與公交車站換乘方便；地鐵標志醒目，指示牌設置合理。10.3營銷策略與客戶服務90遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務詢問乘客需求位置合理，乘客容易發(fā)現(xiàn)；引導指示明確，標志醒目；規(guī)模結(jié)合乘客特點；詢問人流不干擾其他人流。10.3營銷策略與客戶服務91遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務設施及服務要求詢問處設置的服務窗口的多少、等候面積、形式需根據(jù)不同車站的乘客特點而設計。服務人員要服飾整潔、熱情周到、禮貌待客、服務規(guī)范。10.3營銷策略與客戶服務92遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務購票乘客要求購票的乘客希望找零方便，購票容易，不需要等候過長時間。設施的設置非付費區(qū)設有售票機、票務室；位置合理，在進站的流線上；引導指示明確，標志醒目；最好設有零鈔兌換機；售票機、票務室數(shù)量合理，購票等候時間不長。10.3營銷策略與客戶服務93遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務檢票乘客需求方便找到閘機，并能快速通過。乘客對設施的要求位置醒目，指示明確。閘機的通過能力與客流量相匹配。設施的設置閘機的數(shù)目、進出的配置需根據(jù)不同車站的乘客組成特點而設計。10.3營銷策略與客戶服務94遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務候車乘客需求方便到達站臺，舒適候車。清楚明了現(xiàn)在所處的位置、所需到達的目的地及需乘搭的列車。乘客對設施的要求站臺空間寬闊，壓抑感少。燈光照明配置合理。屏蔽門透明，框架輕巧，觀感好。減少噪聲干擾。廣告位置合理，不干擾引導指示系統(tǒng)。引導指示系統(tǒng)醒目，清楚?？照{(diào)氣流組織舒適。10.3營銷策略與客戶服務95遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務列車旅行乘客需求方便上車，列車運行平穩(wěn)，車內(nèi)整潔舒適，了解列車停站的名稱。乘客對的車輛要求車輛外部運行方向標示明顯。車輛內(nèi)要有路線圖展示，并標示站名。車輛內(nèi)要有與該線路相交叉的軌道交通網(wǎng)圖及相交路線的運行時刻表。車輛上的管制標語(如：禁止吸煙等)也應該清楚標示。車輛符合運行標準，車內(nèi)燈光配置合理，座位舒適。列車廣播信息及時、準確。10.3營銷策略與客戶服務96遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務檢票乘客乘坐地鐵到站后，下車持票到閘機，檢票出閘。乘客需求及設施設置要求同上車一致。10.3營銷策略與客戶服務97遼寧省交通高等專科學校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務補票丟失車票、車票損壞或補車資乘客需求容易找到、手續(xù)簡單、等候時間短。乘客對設施的要求在付費區(qū)內(nèi)設置。引導指示明確，容易找到。數(shù)量、規(guī)模根據(jù)補票乘客的特點設置。設施的設置補票業(yè)務可由票務室兼顧10.3營銷策略與客戶服務98遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務離站乘客需求方便出入。方便到達目的地。乘客對設施的要求車站在不同街區(qū)有出入口，出人口兼作過街隧道或天橋。出入口靠近公交車站。出入口設在人流主要活動區(qū)。10.3營銷策略與客戶服務99遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務換乘乘客需求換乘距離短、快捷。換乘方向明確。通道照明適度、環(huán)境舒適。地下通道通風組織良好。設置要求換乘通道短、直接。引導指示清晰、明了。

10.3營銷策略與客戶服務100遼寧省交通高等?？茖W校10.3.2產(chǎn)品策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務軌道交通企業(yè)定價目標低票價吸引乘客；資助能吸引新乘客的新措施；刺激乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)；根據(jù)政府需要對某些乘客實行優(yōu)惠票價；運輸收入總體要能補償運輸生產(chǎn)費用，并能獲取合理利潤。10.3營銷策略與客戶服務101遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇距離相關的價格表適用于長距離的運輸，對于較高頻率地出入系統(tǒng)的乘客不太方便。單一價格表適用于小范圍的交通網(wǎng)絡，乘客使用方便，運營公司操作簡單。不能體現(xiàn)乘距與費用的關系。10.3營銷策略與客戶服務102遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇區(qū)段相關的價格表適用于呈走廊形狀的路網(wǎng)。對于覆蓋范圍較大的交通路網(wǎng)，區(qū)段的劃分有一定的難度。時間相關的價格表適用范圍比較廣泛，可以同時用于不同性質(zhì)的交通系統(tǒng)中。10.3營銷策略與客戶服務103遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇區(qū)域相關的價格表適用于集中式的路網(wǎng)結(jié)構(gòu)、環(huán)行區(qū)域交織在一起的線路。區(qū)域、區(qū)段組合式價格表這種方式將區(qū)域與區(qū)段兩種方式有機地組合起來，特別適用于放射形大城市的軌道交通路網(wǎng)結(jié)構(gòu)。10.3營銷策略與客戶服務104遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇短距和短時價格表用于短距離和短時間運輸，必須與基本價格表結(jié)合使用。補充價格表用于一些特殊情況下的運輸。10.3營銷策略與客戶服務105遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務價格表的種類和選擇換乘價格表當乘客換乘其他線路的列車時，需支付一定的額外費用。目前國內(nèi)一般采用區(qū)域、區(qū)段組合方式的價格表作為城市軌道交通路網(wǎng)的基本價格表。

10.3營銷策略與客戶服務106遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的種類我國票種比較單一，隨著路網(wǎng)的建設，將逐漸擴展和確定新的票種。車票的品種以磁卡票和IC卡為主。IC卡的使用正在逐漸得到普及，是城市軌道交通收費方式的一個主要發(fā)展方向。10.3營銷策略與客戶服務107遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售乘客和軌道交通企業(yè)，都希望在運輸系統(tǒng)運行的過程中尤其是在高峰期減少現(xiàn)場售票的數(shù)量，減少乘客在車站的停留時間。10.3營銷策略與客戶服務108遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售完全的人工售票方式車站的售票點安排較多的人員，站內(nèi)售票處室的空間要求比較大，乘客在站內(nèi)停留的時間較長。半自動售票方式由一定的設備輔助人員的工作，人員的數(shù)量、乘客在購票時等待時間相對減少。10.3營銷策略與客戶服務109遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售自動售票安排很少的人員來輔助或管理售票設備。在站停留時間出入較大。系統(tǒng)外售票適合于出售多次使用的車票。在系統(tǒng)外的合適地點或時間購票，避免在車站內(nèi)耗費時間，減少車站人員、設備和空間的數(shù)量。10.3營銷策略與客戶服務110遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票的發(fā)售對于包含多種車票的運輸系統(tǒng)，車票的發(fā)售不可避免地要采用多種不同的方式。盡量減少必須在車站內(nèi)部發(fā)售低效率的單程票的比例，提高乘客使用運輸系統(tǒng)的效率。10.3營銷策略與客戶服務111遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票流程一次性使用的車票以單程票為主乘客從自動售票機中購出，送入進站檢票機進行第一次檢票，出站時由出站檢票機進行第二次檢票并回收。10.3營銷策略與客戶服務112遼寧省交通高等專科學校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票流程多次使用的車票從車站、銀行、郵局或其他代售點購得。進站時車票的使用與單程票相同，出站時檢票機將乘客出行的費用從車票的存儲費中扣除。10.3營銷策略與客戶服務113遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.3價格策略與客戶服務車票流程失效的多次使用車票退還給乘客，然后由乘客到車站售票室再次賦值；由出站檢票機將車票回收，送到中心再進行分揀和重新賦值。10.3營銷策略與客戶服務114遼寧省交通高等?？茖W校10.3.3價格策略與客戶服務10.3營銷策略與客戶服10.3.4促銷策略與客戶服務廣告廣告的目的把公眾的注意力吸引到城市軌道交通系統(tǒng)上來；使公眾知道搭乘城市軌道交通的好處及其服務品質(zhì)；創(chuàng)造公眾心目中城市軌道交通企業(yè)的良好形象。