列車員工作心得體會

列車員工作心得體會列車員工作心得體會1

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行負責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子，全部列車工作人員都要為春運平安、春運的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會獨立、工作，學(xué)會關(guān)懷人

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷進展，人們的理解和熟識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分熟識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的力氣

洞察乘客心理的力氣是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的觀看，把握乘客內(nèi)心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的力氣。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣；紅光滿面表現(xiàn)興奮；緘默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感哀痛的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理特殊態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)力氣，在觀看乘客的時候，應(yīng)快速分析推斷和實行相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時實行特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑布滿車廂，把奇妙留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展學(xué)問服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把"對"讓給乘客

禮貌待客的基本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，冷靜大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。由于乘客乘車，除了為順當(dāng)快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的敬重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度賜予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要把握的三個要點，即："依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足"；把"乘客現(xiàn)在需要"變成"共性化真誠針對性服務(wù)"；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的奇異作用，并總結(jié)出"少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上把握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

二、業(yè)務(wù)收獲

在把握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己：

1、遇事不慌、冷靜冷靜當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，從容不迫，不驚慌失措，并且快速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外大事面前，乘務(wù)員要依據(jù)所發(fā)生大事的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并準時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)大事面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈敏運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能消逝的各種難以處理的問題，以緩和緊急局面，使雙方交際變得輕松快樂。

4、節(jié)制有序、敬重有禮性有些突發(fā)大事會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種狀況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭力氣和克制力氣；節(jié)制有序、敬重有禮地做好急躁、細致的勸告和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)大事。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，爭論把握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客寵愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開頭在列車的搖擺中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開頭到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)當(dāng)知道，所以有時我在思索，為何人總是明知故犯的呢，莫非以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務(wù)員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，由于我長得像同學(xué)樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們寵愛這份工作，由于我們寵愛看到旅客們的滿意的笑容。

列車員工作心得體會2

說起“春運”，其實我并不生疏，我在外地上學(xué)期間，每年也是春運大軍中的一員。然而今年的春運對我而言，有著不同的意義——我由享受春運服務(wù)的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯?yīng)春運服務(wù)的列車員。

身為一名剛剛?cè)肼毜牧熊嚦藙?wù)員，提起春運，坦白地說是一種無形的壓力，內(nèi)心很是忐忑，畢竟自身工作閱歷不足，春運又是客運工作公認難度最大、旅客最多的關(guān)鍵時期，春運伊始，我始終給自己樂觀的心理示意：信任自已能夠勝任工作，以認真負責(zé)的態(tài)度對待每一項工作，熱忱對待旅客的基本素養(yǎng)還是具備的。于是，懷著感動的心情，精神飽滿地投入到了我人生的第一次春運，并且發(fā)覺了工作中曾被忽視的感動，體會到了別樣的幸福，所以這次春運我受益匪淺。首先是心態(tài)的轉(zhuǎn)變。入職也近一個月了，已經(jīng)開頭獨立值乘了，俗話說“干一行，愛一行”，我發(fā)覺慢慢適應(yīng)工作以后，我已經(jīng)融入了這個大家庭。在我看來，家庭最寶貴的就是溫馨，所以我也希望我的車廂能夠溫馨，我期盼用自己的努力，去打造一個溫馨的車廂。春運的人們大多是辛苦工作一整年的務(wù)工人員以及放寒假回家的同學(xué)人群，他們上車的心情應(yīng)當(dāng)是愉悅的，所以我們就要用微笑服務(wù)和干凈的車廂環(huán)境讓其感受到列車的溫馨，溫馨其實是一種相互理解，自己曾經(jīng)也是一位旅客，自己也曾期盼著坐火車回家的那一刻，正由于這樣，我更能理解旅客對回家的期盼，對列車員服務(wù)的期盼，換位思考使得我們的服務(wù)更加周到。

其次是內(nèi)心的感動。春運期間，旅客驟增，行李也是平常的數(shù)倍，這給乘務(wù)工作帶來很大的困難。無論是換票、清鋪管理還是清掃衛(wèi)生都比平常困難得多，身為剛剛參加工作的我，真是有點力不從心。此時，很多人關(guān)懷了我，令我很是感動：隊長和車長經(jīng)常關(guān)懷我們的工作和生活，無私共享自己的閱歷方法，始終提示我們留意平安，還伴隨我們夜間值乘，伴隨我們熬夜作業(yè)；班長在我值乘過程中親自示范指導(dǎo)，關(guān)懷我疏通洗面間堵塞的管道，關(guān)懷我解決比較麻煩的旅客糾紛；臨車廂的老列在春運期間也給了我很多建議，當(dāng)中途旅客突然增多時，關(guān)懷我查驗車票，當(dāng)車門因冰難開時準時賜予我關(guān)懷，提點我很多留意事項和工作技巧……這一樁樁一件件的感人舉動都深深烙印在我內(nèi)心深處，大家就像一家人，這就是我開頭說的感動和別樣的幸福。

春運期間，旅客的一句感謝，一句贊美，一句寒暄都讓我感到溫馨，我能做的就是也用溫馨的服務(wù)來回饋大家，我能做的就是加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，在接下來的工作中更好地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓大家體會到一種溫馨。讓溫馨布滿車廂是我的幻想，也是我的工作目標(biāo)。

列車員工作心得體會3

做乘務(wù)員已五年有余，其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄，卻有千般理由選擇連續(xù)，唯希望自己的工作力氣能在挫折或者順當(dāng)中不斷提高，同時也想讓自己的人格在千萬人的關(guān)注中蛻變，很慚愧地說，剛到快客當(dāng)乘務(wù)員時，我對這份職業(yè)了解并不深化，始終都以為這不過是一項簡潔的程序化的工作，只要依據(jù)乘務(wù)員的崗位職責(zé)規(guī)范去做就好了，沒想到做乘務(wù)員并不那么簡潔。

通過平常對生活的積累與細心觀看以及對學(xué)習(xí)的加強，認知了乘務(wù)員這份職業(yè)，再加上幾年的工作實踐，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。做為一名乘務(wù)員也就代表著一個公司，在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)服務(wù)，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)懷旅客，寵愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。

通過這幾年的工作我認為對不同旅客供應(yīng)不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的閱歷。但我想，在處理問題時，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的觀看力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。在以后的工作中，我確定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的乘務(wù)員。

列車員工作心得體會4

又是一次凌晨出車，車廂外灰蒙蒙的的一片，還有些許的困意縈繞在空蕩蕩的車廂里。這是我的其次趟出車，想想待會車廂里就會滿載著回家過年的旅客，他們回家的憧憬的急迫讓自己精神了許多。

這次車廂里人數(shù)比前兩次明顯的增多了，可能是這兩天已經(jīng)到春運的高峰期的緣由。全部工作多已經(jīng)是得心應(yīng)手，開門、掛牌、檢票、關(guān)門、開廁所門、互檢邊門、整理行李······而且乘客們也很協(xié)作地整理自己的行李，行李架上的東西擺放得整整齊齊，過道旁也堆放著行李。一個多鐘過后，車廂里的乘客都安靜下來了，有的在座位上閉著眼睛休息，有的在過道上用報紙墊著坐相互靠著休息，有的站著靠著座位或過道的一些門壁上。春運的旅客回趟家真的挺不簡潔的`的，他們有的在車站外最少等了兩個多鐘。看著他們出站回家時興奮的表情，我們心里也是裝得滿滿的對家的思念，同時也把這種情愫轉(zhuǎn)化成對旅客的'新年祝福。

雖然打掃車廂衛(wèi)生有些臟有些累，但乘客的理解與感謝卻可以給我們無限的動力。雖然心中也會無端的產(chǎn)生對家人的思念，但能看到那么多乘客能回家過年的喜悅，我們的心早已滿足。

列車員工作心得體會5

結(jié)束了！轉(zhuǎn)瞬間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然結(jié)束了，其中的經(jīng)受的一些事情讓我難以遺忘！

這次實習(xí)在列車上當(dāng)臨時列車員的工作其實很簡潔，報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣揚、做好禁煙宣揚。只要敢于開口去提示乘客，其實，有些工作也會輕松很多。始終以來，我都是抱著體驗的態(tài)度去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也認真對待，查找背后的樂趣。列車員的工作的確是枯燥的，由于我們都是重復(fù)著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告知你很多的東西。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客伴侶們溝通的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊急的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。

作為同學(xué)的我們，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱忱的態(tài)度。為寬闊旅客服務(wù)。同時，還得有高度的責(zé)任