生產(chǎn)與運(yùn)作管理-服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃講義課件

第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計(jì)劃1華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)1華12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略2華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)2華中科大12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）與生產(chǎn)系統(tǒng)類似對誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù),服務(wù)臺如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量3華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicede12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV4華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生美容美發(fā)無線電和電視快餐顧12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。但是顧客參與是必然趨勢5華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響5生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方1設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的6華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）減少顧客參與影響的辦法通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸將部分操作于顧客分離7華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）減少顧客參12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表對于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定使用預(yù)約系統(tǒng)對于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)推遲服務(wù)家用電器故障修理為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價(jià)8華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表8華中科大管理學(xué)院12.1.5處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）由顧客選擇不同的服務(wù)利用外單位設(shè)施雇傭多技能工人采用生產(chǎn)線方法9華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.5處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長，發(fā)揮發(fā)揮設(shè)施能力12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)10華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程到達(dá)率：單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量排隊(duì)規(guī)則先來先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等11華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程11華中科大管理學(xué)院12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）

結(jié)構(gòu)類型單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段12華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型單隊(duì)，單階段12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，多階段混合式13華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，多階段混12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;

x=0,1,2,3,…；14華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單

其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)15華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)1512.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？急診病人平均等多久才能得到治療？

16華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？

解：已知17華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一12.3人員班次的計(jì)劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。18華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3人員班次的計(jì)劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用112.3.1人員班次計(jì)劃的分類按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次和多班次工人的種類全職與兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問題19華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.1人員班次計(jì)劃的分類按班次計(jì)劃的特點(diǎn)19華中科大管12.3.2單班次問題特點(diǎn)每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。20華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題特點(diǎn)20華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計(jì)劃(1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。

21華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：安排[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。22華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。22例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次計(jì)劃23華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=5,n=8，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計(jì)算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-A]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。24華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華條件（2），每周連休2天。24華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=6,n=5，求班次安排。解：計(jì)算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－4：條件2下的班次計(jì)劃25華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=6,n=5，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動(dòng)力下限為W3＝max{2n,N+[2,2n/5]}求解步驟為：計(jì)算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號工人周五休息，按周五，周四，…，周一的順序安排休息日。B組的n名工人第一周的班次計(jì)劃與A組的第二周班次計(jì)劃相同。26華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息2例：N=7,n=4，求班次安排。解:可計(jì)算出W3＝9，W3－2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的班次計(jì)劃27華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=7,n=4，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）對條件（4），所需勞動(dòng)力下限為W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組[W4/2]名工人，第一周周末休息，B組{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。k=max{0,4N+2n-4W4}，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。在保證周末有n人當(dāng)班，平日有N人當(dāng)班的前提下，對A組余下的工人按下列順序安排連休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；對B組余下的工人，按下列順序安排連休日：（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。28華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復(fù)雜的情況）例：N=7,n=5，求班次安排。解：可計(jì)算出W4＝12，k=2。給工人1－12編號，1－6號為A組，7－12號為B組。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××條件4下的班次計(jì)劃29華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=7,n=5，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計(jì)劃30華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)1華12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題12.1.4影響需求類型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略31華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)2華中科大12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）與生產(chǎn)系統(tǒng)類似對誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù),服務(wù)臺如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量32華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicede12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV33華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生美容美發(fā)無線電和電視快餐顧12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。但是顧客參與是必然趨勢34華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響5生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方1設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的35華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）減少顧客參與影響的辦法通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸將部分操作于顧客分離36華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）減少顧客參12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表對于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車次固定使用預(yù)約系統(tǒng)對于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī)推遲服務(wù)家用電器故障修理為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話夜間半價(jià)37華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.4影響需求類型的策略固定時(shí)間表8華中科大管理學(xué)院12.1.5處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）由顧客選擇不同的服務(wù)利用外單位設(shè)施雇傭多技能工人采用生產(chǎn)線方法38華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.1.5處理非均勻需求的策略轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長，發(fā)揮發(fā)揮設(shè)施能力12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)39華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程到達(dá)率：單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量排隊(duì)規(guī)則先來先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等40華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程11華中科大管理學(xué)院12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）

結(jié)構(gòu)類型單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段41華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型單隊(duì)，單階段12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，多階段混合式42華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）結(jié)構(gòu)類型多隊(duì)，多階段混12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為：式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;

x=0,1,2,3,…；43華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單

其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)44華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華其它要用到的符號為：12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)1512.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？急診病人平均等多久才能得到治療？

45華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？

解：已知46華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.2.2最簡單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一12.3人員班次的計(jì)劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。47華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3人員班次的計(jì)劃人員班次安排涉及人力資源的具體使用112.3.1人員班次計(jì)劃的分類按班次計(jì)劃的特點(diǎn)個(gè)人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次和多班次工人的種類全職與兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問題48華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.1人員班次計(jì)劃的分類按班次計(jì)劃的特點(diǎn)19華中科大管12.3.2單班次問題特點(diǎn)每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。49華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題特點(diǎn)20華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計(jì)劃(1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。

50華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動(dòng)力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：安排[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。51華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。22例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次計(jì)劃52華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=5,n=8，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動(dòng)力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計(jì)算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-A]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。53華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華條件（2），每周連休2天。24華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=6,n=5，求班次安排。解：計(jì)算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－4：條件2下的班次計(jì)劃54華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華例：N=6,n=5，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四12.3.2單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動(dòng)力下限為W3＝max{2n,N+[2,2n/5]}求解步驟為：計(jì)算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5