服務(wù)運作管理之幾點課件

topics企業(yè)對顧客需求認(rèn)知的四個階段：1、無視顧客的需求（供不應(yīng)求）2、被動滿足顧客的需求（供大于求）3、主動管理顧客的需求4、照料顧客的需求我們提供給顧客的是什么？-------問題解決方案從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)；從產(chǎn)品端到消費者需求端；從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶；服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)轉(zhuǎn)型時一個世界性的趨勢。案例:王永慶賣米臺灣著名的塑膠大王，16歲輟學(xué)賣米。在送米時記錄每家的米缸容量、客戶信息，最終從賣米為送米，生意做大積累了第一桶金。topics企業(yè)對顧客需求認(rèn)知的四個階段：我們提供給顧客的是1顧客滿意？什么叫顧客滿意？顧客的感知>顧客的預(yù)期顧客預(yù)期顧客感知顧客滿意？什么叫顧客滿意？顧客預(yù)期顧客感知2卓越服務(wù)的衡量卓越服務(wù)的兩個方面程序面----系統(tǒng)性的服務(wù)程序、機制、途徑等個人面----服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸中的表現(xiàn)出的態(tài)度、行為、語言等。程序程序程序程序個人個人個人個人ABCD冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型卓越服務(wù)的衡量卓越服務(wù)的兩個方面程序程序程序程序個人個人個人3游戲的啟示連線游戲管理必須破除思維定勢思想支配行為，行為決定結(jié)果ABACCB游戲的啟示連線游戲ABACCB4小獅子和小羚羊的故事（新版）小時候，小獅子和小羚羊同時出生在草原上，每天一起在草原上奔跑一起玩?？墒切—{子總也跑不過小羚羊，于是問小羚羊為什么總比自己快？小羚羊說，長大后，如果小獅子跑得慢了，失去的僅僅是一頓美餐，而自己如果跑慢了，失去的將是一條生命。所以現(xiàn)在要特別刻苦的鍛煉，讓自己將來可以跑得更快。思維（意識）決定行為！小獅子和小羚羊的故事（新版）5快速平穩(wěn)流程理論

----沒有新聞的管理才是有效的管理，一切盡在掌握服務(wù)接觸點理論

----員工接觸顧客并提供服務(wù)的那一剎那就決定了服務(wù)的價值服務(wù)業(yè)流程的再造

----瓶頸資源損失1小時，就等于整個系統(tǒng)損失1小時，而且是無法補救的。

----在工作執(zhí)行的地方設(shè)立決策點。服務(wù)質(zhì)量差距模型鼓勵顧客投訴并采取服務(wù)補救措施

服務(wù)排隊管理

無形服務(wù)有形化卓越服務(wù)的實現(xiàn)快速平穩(wěn)流程理論卓越服務(wù)的實現(xiàn)6服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的

服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)對顧客期望

的理解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的

服務(wù)7鼓勵投訴并采取補救措施為什么要鼓勵客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴信比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更容易回頭，即使問題還未解決如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭平均而言，顧客會將不滿告訴9-10人甚至20人投訴得到滿意解決的顧客會將其此經(jīng)歷告訴5人鼓勵投訴并采取補救措施為什么要鼓勵客戶投訴8鼓勵投訴并采取補救措施服務(wù)補救應(yīng)采取措施盡可能地將服務(wù)事故給顧客帶來的潛在損失降低到最少分析服務(wù)失敗根源首先要采取預(yù)防性補救措施其次通過現(xiàn)場補救措施提高應(yīng)急能力最后，及時服務(wù)失敗發(fā)生、并給顧客帶來損失，也要采取事后補救措施，所謂“亡羊補牢”為時不晚在服務(wù)補救措施中，最重要的一條就是“補償制度公開化”合理對待防止錯誤鼓勵投訴迅速反應(yīng)吸取經(jīng)驗流失中尋教訓(xùn)服務(wù)補救策略鼓勵投訴并采取補救措施服務(wù)補救合理對待防止錯誤鼓勵投訴迅速反9服務(wù)排隊管理時間耗在哪里？

據(jù)說美國人一生（70歲）平均要花費六個月 停在紅燈前八個月 處理垃圾郵件一年 尋找物品兩年回電話不成功四年 做家務(wù)五年 排隊六年 吃飯等待是不可避免的：等待源于需求到達(dá)速度和服務(wù)能力的變動服務(wù)排隊管理時間耗在哪里？10空閑等候比有事做的等候更顯時間長沒有進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待更覺得漫長有疑惑的等待感覺到時間長沒有時間范圍的等待比明確時間的等待感到長沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺長不合理的等待比合理等待更長越有價值的服務(wù)等待越長單獨等候比集體等候感覺到時間長提高員工技能轉(zhuǎn)移顧客的注意力來影響顧客的感受造成開始服務(wù)的假象公平排隊服務(wù)排隊管理空閑等候比有事做的等候更顯時間長提高員工技能服務(wù)排隊管理11無形服務(wù)有形化服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的觀感價值滿意度服務(wù)表現(xiàn)

（服務(wù)證據(jù)）價格形象服務(wù)經(jīng)理無形服務(wù)有形化服務(wù)質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)

（服務(wù)證據(jù)）價格形象服務(wù)經(jīng)理12無形服務(wù)有形化服務(wù)的證據(jù)（從顧客的觀點看）物證人證過程接觸顧客的員工顧客自身其它顧客活動流程過程中的步驟靈活性和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和人員有形交流服務(wù)景象保證技術(shù)無形服務(wù)有形化服務(wù)的證據(jù)（從顧客的觀點看）物證人證過程接觸顧13歡迎反饋或投訴謝謝謝謝14topics企業(yè)對顧客需求認(rèn)知的四個階段：1、無視顧客的需求（供不應(yīng)求）2、被動滿足顧客的需求（供大于求）3、主動管理顧客的需求4、照料顧客的需求我們提供給顧客的是什么？-------問題解決方案從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)；從產(chǎn)品端到消費者需求端；從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶；服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)轉(zhuǎn)型時一個世界性的趨勢。案例:王永慶賣米臺灣著名的塑膠大王，16歲輟學(xué)賣米。在送米時記錄每家的米缸容量、客戶信息，最終從賣米為送米，生意做大積累了第一桶金。topics企業(yè)對顧客需求認(rèn)知的四個階段：我們提供給顧客的是15顧客滿意？什么叫顧客滿意？顧客的感知>顧客的預(yù)期顧客預(yù)期顧客感知顧客滿意？什么叫顧客滿意？顧客預(yù)期顧客感知16卓越服務(wù)的衡量卓越服務(wù)的兩個方面程序面----系統(tǒng)性的服務(wù)程序、機制、途徑等個人面----服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸中的表現(xiàn)出的態(tài)度、行為、語言等。程序程序程序程序個人個人個人個人ABCD冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型卓越服務(wù)的衡量卓越服務(wù)的兩個方面程序程序程序程序個人個人個人17游戲的啟示連線游戲管理必須破除思維定勢思想支配行為，行為決定結(jié)果ABACCB游戲的啟示連線游戲ABACCB18小獅子和小羚羊的故事（新版）小時候，小獅子和小羚羊同時出生在草原上，每天一起在草原上奔跑一起玩。可是小獅子總也跑不過小羚羊，于是問小羚羊為什么總比自己快？小羚羊說，長大后，如果小獅子跑得慢了，失去的僅僅是一頓美餐，而自己如果跑慢了，失去的將是一條生命。所以現(xiàn)在要特別刻苦的鍛煉，讓自己將來可以跑得更快。思維（意識）決定行為！小獅子和小羚羊的故事（新版）19快速平穩(wěn)流程理論

----沒有新聞的管理才是有效的管理，一切盡在掌握服務(wù)接觸點理論

----員工接觸顧客并提供服務(wù)的那一剎那就決定了服務(wù)的價值服務(wù)業(yè)流程的再造

----瓶頸資源損失1小時，就等于整個系統(tǒng)損失1小時，而且是無法補救的。

----在工作執(zhí)行的地方設(shè)立決策點。服務(wù)質(zhì)量差距模型鼓勵顧客投訴并采取服務(wù)補救措施

服務(wù)排隊管理

無形服務(wù)有形化卓越服務(wù)的實現(xiàn)快速平穩(wěn)流程理論卓越服務(wù)的實現(xiàn)20服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的

服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)對顧客期望

的理解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的

服務(wù)21鼓勵投訴并采取補救措施為什么要鼓勵客戶投訴只有4%的不滿顧客會寫投訴信比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更容易回頭，即使問題還未解決如果問題得到解決，54%-70%的顧客會回頭如果問題得到快速解決，95%的顧客會回頭平均而言，顧客會將不滿告訴9-10人甚至20人投訴得到滿意解決的顧客會將其此經(jīng)歷告訴5人鼓勵投訴并采取補救措施為什么要鼓勵客戶投訴22鼓勵投訴并采取補救措施服務(wù)補救應(yīng)采取措施盡可能地將服務(wù)事故給顧客帶來的潛在損失降低到最少分析服務(wù)失敗根源首先要采取預(yù)防性補救措施其次通過現(xiàn)場補救措施提高應(yīng)急能力最后，及時服務(wù)失敗發(fā)生、并給顧客帶來損失，也要采取事后補救措施，所謂“亡羊補牢”為時不晚在服務(wù)補救措施中，最重要的一條就是“補償制度公開化”合理對待防止錯誤鼓勵投訴迅速反應(yīng)吸取經(jīng)驗流失中尋教訓(xùn)服務(wù)補救策略鼓勵投訴并采取補救措施服務(wù)補救合理對待防止錯誤鼓勵投訴迅速反23服務(wù)排隊管理時間耗在哪里？

據(jù)說美國人一生（70歲）平均要花費六個月 停在紅燈前八個月 處理垃圾郵件一年 尋找物品兩年回電話不成功四年 做家務(wù)五年 排隊六年 吃飯等待是不可避免的：等待源于需求到達(dá)速度和服務(wù)能力的變動服務(wù)排隊管理時間耗在哪里？24空閑等候比有事做的等候更顯時間長沒有進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待更覺得漫長有疑惑的等待感覺到時間長沒有時間范圍的等待比明確時間的等待感到長沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺長不合理的等待比合理等待更長越有價值的服務(wù)等待越長單獨等候比集體等候感覺到時間長提高員工技能轉(zhuǎn)移顧客的注意力來影響顧客的感受造成開始服務(wù)的假象公平排隊服務(wù)排隊管理空閑等候比有事做的等候更顯時間長提高員工技能服務(wù)排隊管