物業(yè)客戶服務(wù)禮儀課件

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀物業(yè)客戶服務(wù)禮儀禮儀的重要性90％的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。禮儀的重要性90％的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的外觀：55％語調(diào)語氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％語調(diào)語氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。儀表男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀表忌怪異發(fā)型儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)站姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時腳跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，雙手背后，雙腳叉開與肩齊寬。要求：站立時雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，在辦公區(qū)內(nèi)不得跑跳。前方有領(lǐng)導(dǎo)或客人時不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意，不得背向客人。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便他人行走的一側(cè)，并微笑問候。兩人不可并肩行走，要排成一列縱隊靠右側(cè)行走，不得喧嘩說笑。上樓梯時要輕，要抬腳行走。儀態(tài)走姿行走時要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光□打噴嚏□嚼口香糖□抹口紅□修指甲□打哈欠□扔雜物□照鏡子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□隨地吐痰儀態(tài)不雅舉止提示儀態(tài)不雅舉止提示引路在走廊引路時1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時應(yīng)用禮儀

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補充對方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。6)不問工作7）不問宗教應(yīng)用禮儀溝通禁忌三到------眼到、口到、意到細(xì)語柔聲1)不要非議公1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。

應(yīng)用禮儀1．舉手禮應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。注目禮在何種場合使用：

1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時要站立。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀2．注目禮應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開出公司的車輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：打手勢示意停車看出入證查貨收證放行行注目禮，并主動上前迎過去。應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“請出示出入證，謝謝”。如對方?jīng)]有出入證則應(yīng)說：“請補辦出入證，謝謝合作”面帶笑容，再做放行手勢，目視車輛開出應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開出公司的車輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實物與車上的不一，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，你的貨物與《用料單》不符，請再核實一下，謝謝。當(dāng)客戶、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：您好！請打開您的箱包接受檢查可以了，多謝您的合作。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實物與禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來訪某部門人員時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你的證件。1234請您佩戴好來訪證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來訪某部門人員時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：請登記一下演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個問題，請您來處理？演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠表達(dá)尊重如遇公言談?wù)垖Σ黄鹇闊┠鷦隈{打擾你了好的沒關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉言談?wù)埵窃缟虾?您好

在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？當(dāng)在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請在這里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去

對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。保安常用語句言談早上好/您好在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時必要的問候保安喂、哎找誰？干什么？站?。∥也恢?，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！保安禁忌語句言談！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)

來的？出去，車不能進(jìn)！還沒登記呢，闖什么，回來登記喂、哎找誰？干什么？保安禁忌語句言談！等等，沒看見正忙表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)表情是瞬間的容貌許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論：當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當(dāng)別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)小游戲步驟：微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“伸手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服務(wù)消除隔閡“伸手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系偷走了你的情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭微笑服務(wù)不要表達(dá)過度微笑服務(wù)不要表達(dá)過度微笑服務(wù)假想法對著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營

微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營微笑服務(wù)安全員BI安全員BI眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑秩序維護(hù)員行為規(guī)范儀容儀表秩序維護(hù)員行為規(guī)范儀容儀表一駕車電瓶車自行車摩托車通用行為規(guī)范一駕車電瓶車自行車摩托車通用行為規(guī)范二行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮二行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。三對講機(jī)使用語言簡練清晰，左手持機(jī)三對講機(jī)使用語言簡練清晰，左手持機(jī)安全員（入口崗）BI四入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記安全員（入口崗）BI四入接待來訪人員，主動友好，禮貌登記秩序維護(hù)員（巡邏崗）BI五巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。秩序維護(hù)員（巡邏崗）BI五巡路遇客戶，主動致意，禮貌詢問。巡秩序維護(hù)員行為規(guī)范六敬禮，雙手“請您保留憑證?！?，認(rèn)真驗證，“請您出示憑證，您停車已經(jīng)**分鐘/小時，收費*元?！避囕v進(jìn)出秩序維護(hù)員行為規(guī)范六敬禮，雙手“請您保留憑證?！?，認(rèn)真驗證，七禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時反饋中心值班崗七禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時反饋中秩序維護(hù)員（監(jiān)控中心值班崗）BI八接聽電話客戶預(yù)約突發(fā)事件處理秩序維護(hù)員（監(jiān)控中心值班崗）BI八接聽電話責(zé)任心的問題：

2005年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟(jì)損失難以估量，對社會的負(fù)面影響更是難以用數(shù)字來形容。而導(dǎo)致這場特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火災(zāi)是由中百商廈雇員于洪新在倉庫吸煙所引發(fā)；二是在此之前，中百商廈未能及時整改火災(zāi)隱患，消防安全措施也沒有得到落實；三是火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天，值班人員又擅自離崗，致使民眾未能及時疏散，最終釀成了悲劇。而這三方面無一不涉及到員工責(zé)任心問題。責(zé)任心的問題：2005年2月15日，吉林市中百商廈發(fā)生特大員工形象代表公司形象!公司形象體現(xiàn)服務(wù)特性和質(zhì)量!教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì),素質(zhì)決定成敗!員工形象代表公司形象!公司形象體現(xiàn)服務(wù)特性和質(zhì)量!結(jié)束語不光內(nèi)涵深刻，更要楚楚動人！只要找到路，就不怕路遠(yuǎn)。

改變世界最短的路，就是改變自己！結(jié)束語不光內(nèi)涵深刻，更要楚楚動人！只要找到路，就不怕路遠(yuǎn)。

結(jié)束語（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語（一）心態(tài)——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生結(jié)束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子。將禮儀進(jìn)行到底。結(jié)束語（二）請微笑鞠躬做謙謙君子。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！分享結(jié)束謝謝大家分享結(jié)束物業(yè)客戶服務(wù)禮儀物業(yè)客戶服務(wù)禮儀禮儀的重要性90％的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的！第一次見面的感覺6秒內(nèi)已經(jīng)決定。禮儀的重要性90％的人，是在會晤的最初幾分鐘內(nèi)彼此做出判斷的外觀：55％語調(diào)語氣：38％講話內(nèi)容：7％外觀：55％語調(diào)語氣：38％講話內(nèi)容：7％菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談菜單分享內(nèi)容概要儀表儀態(tài)微笑應(yīng)用禮儀言談男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。不要蓄須，要經(jīng)常刮面。眼睛要清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔，無食物殘留、無異味指甲：應(yīng)經(jīng)常注意修剪。儀表男職員短發(fā)、清潔、整齊、不要太新潮。儀表儀表忌怪異發(fā)型儀表忌怪異發(fā)型儀態(tài)站姿坐姿蹲姿走姿儀態(tài)站姿站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手放于小腹前，站立時腳跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏；男員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，雙手背后，雙腳叉開與肩齊寬。要求：站立時雙手不可交叉在腰間或抱在胸前，不得依靠邊臺、交頭接耳，不可雙手插兜，不可蹲、坐，不允許依靠在任何物品上。儀態(tài)站姿女員工：昂首挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)2、面帶笑容，雙目平視。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。儀態(tài)坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)蹲姿研討:如何拾起地上的物品?儀態(tài)走姿行走時要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光平視，在辦公區(qū)內(nèi)不得跑跳。前方有領(lǐng)導(dǎo)或客人時不得超越，若有急事要過去，需側(cè)身表示歉意，不得背向客人。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)側(cè)身讓路，讓出方便他人行走的一側(cè)，并微笑問候。兩人不可并肩行走，要排成一列縱隊靠右側(cè)行走，不得喧嘩說笑。上樓梯時要輕，要抬腳行走。儀態(tài)走姿行走時要輕，挺胸，收腹，頭正肩平，面帶微笑（自然），目光□打噴嚏□嚼口香糖□抹口紅□修指甲□打哈欠□扔雜物□照鏡子□剔牙□整理衣服□挖耳鼻□隨地吐痰儀態(tài)不雅舉止提示儀態(tài)不雅舉止提示引路在走廊引路時1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應(yīng)用禮儀引路在走廊引路時應(yīng)用禮儀

三到------眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。細(xì)語柔聲善于跟交談對象互動注意尊重對方

1）不打斷對方

2）不補充對方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對方1)不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3）不能隨便非議交往對象4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題

1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。6)不問工作7）不問宗教應(yīng)用禮儀溝通禁忌三到------眼到、口到、意到細(xì)語柔聲1)不要非議公1．舉手禮

要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐帽時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎屈，右大臂略平，與兩肩一線，同時注視受禮者。

應(yīng)用禮儀1．舉手禮應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀敬禮

應(yīng)用禮儀2．注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并且目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。注目禮在何種場合使用：

1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮，注目禮時要站立。

2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。應(yīng)用禮儀2．注目禮應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開出公司的車輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：打手勢示意停車看出入證查貨收證放行行注目禮，并主動上前迎過去。應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“請出示出入證，謝謝”。如對方?jīng)]有出入證則應(yīng)說：“請補辦出入證，謝謝合作”面帶笑容，再做放行手勢，目視車輛開出應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范凡開出公司的車輛，保安應(yīng)執(zhí)行程序和禮儀行使如下：禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實物與車上的不一，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，你的貨物與《用料單》不符，請再核實一下，謝謝。當(dāng)客戶、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：您好！請打開您的箱包接受檢查可以了，多謝您的合作。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范如果保安員查貨時發(fā)現(xiàn)《用料單》上的數(shù)量、實物與禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來訪某部門人員時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：請登記一下來訪資料，謝謝合作。請您直走/請您將車輛停放在指定地點您好，請出示你的證件。1234請您佩戴好來訪證，謝謝。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范當(dāng)外人來訪某部門人員時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：請登記一下演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但客戶卻未帶任何證件證明自己的身份，這時值勤的你應(yīng)該如何處理，較為妥當(dāng)？2.白天若遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個問題，請您來處理？演練（文明執(zhí)行）1.當(dāng)你在遇到客戶來訪我公司商務(wù)部葉經(jīng)理，但禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報保安主管小林或行政部黃經(jīng)理，決不允許打人，罵人。應(yīng)用禮儀禮儀行使規(guī)范文明執(zhí)行提點以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠表達(dá)尊重如遇公言談?wù)垖Σ黄鹇闊┠鷦隈{打擾你了好的沒關(guān)系不客氣是清楚您好某先生或小姐歡迎請問哪一位請稍等抱歉言談?wù)埵窃缟虾?您好

在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時必要的問候您好！請問我能幫您什么？當(dāng)在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問請問您貴姓，您有預(yù)約嗎？當(dāng)客人回答找設(shè)備部負(fù)責(zé)儀表的人員時對不起我們謝絕推銷員和保險人員。對不起這里是禁煙區(qū)，請不要在這里吸煙。您好！請您出示出入證，謝謝！您好！請在這里登記后再上去對不起，您沒有登記不能上去

對不起，這事我先記錄下來，明天我報告后再跟您聯(lián)系。保安常用語句言談早上好/您好在早晨或遇到客人從門口進(jìn)來時必要的問候保安喂、哎找誰？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關(guān)我事，愿找誰找誰！有本事告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么了不起！保安禁忌語句言談！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？快點拿證件看看！沒證件不準(zhǔn)出去！停車，要檢查！你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)

來的？出去，車不能進(jìn)！還沒登記呢，闖什么，回來登記喂、哎找誰？干什么？保安禁忌語句言談！等等，沒看見正忙表情是瞬間的容貌容貌是凝固下來的表情許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容重要）微笑服務(wù)表情是瞬間的容貌許多時候：怎么說比說什么重要（即：形式比內(nèi)容步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭討論：當(dāng)大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當(dāng)別人主動向你微笑點頭時，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：微笑在與人交流中非常重要微笑服務(wù)小游戲步驟：微笑服務(wù)小游戲消除隔閡

“伸手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力

微笑服務(wù)消除隔閡“伸手不打笑臉人”有益身心健康“笑一笑,十年少”誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，我只是賺點兒薪水養(yǎng)家，這種日子讓我感覺太壓抑了工作中的煩惱偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo)不欣賞我；有些同事我也不喜歡，他們有的不負(fù)責(zé)任，有的還太粗魯；所以我特別苦惱！人際關(guān)系偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景2我都不知該怎么和領(lǐng)導(dǎo)交流，總感覺領(lǐng)導(dǎo)人際關(guān)系偷走了你的情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。

微笑服務(wù)情景3生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵微笑服務(wù)怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑服務(wù)恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭微笑服務(wù)不要表達(dá)過度微笑服務(wù)不要表達(dá)過度微笑服務(wù)假想法對著鏡子：V，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營

微笑服務(wù)微笑訓(xùn)練營微笑服務(wù)安全員BI安全員BI眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人眼睛也會說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑秩序維護(hù)員行為規(guī)范儀