有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練課件

有“禮”走遍天下

——商務(wù)禮儀訓(xùn)練

李竹林

2003年7月

有“禮”走遍天下1我們需要商務(wù)禮儀嗎1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2、親和力的需要3、專業(yè)化、職業(yè)化的需要4、個人修煉的需要我們需要商務(wù)禮儀嗎1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2培訓(xùn)經(jīng)歷你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)嗎培訓(xùn)經(jīng)歷你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)嗎3禮儀的分類1、外交禮儀2、公務(wù)禮儀3、商務(wù)禮儀4、民間風(fēng)俗5......禮儀的分類1、外交禮儀4定義：儀容＋行為＋態(tài)度商務(wù)禮儀要素：

態(tài)度－謙和、禮貌

行為

－規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)

儀容

－精神、簡潔定義：儀容＋行為＋態(tài)度商務(wù)禮儀要素：5商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解1、方便客人，以客為本（不方便留給自己，自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為策略與技巧

商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解6顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen7有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練8商務(wù)禮儀六忌

1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練2、忌張揚(yáng)，正確處理個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3、忌亂發(fā)脾氣、說話過頭、隨意承諾4、忌當(dāng)客人面貶低、詆毀第三方（競爭對手、前任上司、同事等）5、忌自由，要約束自己、中規(guī)中距6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”商務(wù)禮儀六忌

9商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格商務(wù)禮儀

傳統(tǒng)的、保守的1、文雅、沉穩(wěn)、成熟、老練2、規(guī)范、中規(guī)中距3、展示教養(yǎng)、風(fēng)度4、講究形式放縱風(fēng)格

自由奔放、張揚(yáng)個性1、張揚(yáng)、夸張2、自由、隨意3、充分展示個性4、不局形式商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格商務(wù)禮儀放縱風(fēng)格10一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，發(fā)不蓋耳；女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢11

耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。打噴嚏時注意的

事項(xiàng)

胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其

他怪狀胡子。

嘴：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客

時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗

口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上

班不許吃零食

耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。12臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾

物。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡

與身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或13

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松

第一顆鈕扣。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與

顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年

齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松

14胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。視場合穿職業(yè)裝、晚裝、休閑裝，不穿艷裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色襪，襪子不要褪落和脫絲。男性穿深色襪。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾15敲門、退出1、站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)2、退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上敲門、退出1、站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔16站立男性站姿：A式雙腳自然打開，與肩同寬；B式雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿A式雙腳靠攏成45度；B式雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。站立男性站姿：A式雙腳自然打開，與肩同寬；B式17有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練18就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。胸部與桌面一個拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動作就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺19有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練20行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。21手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人22手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。23鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和24送行1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外送行1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外25視線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）1－1.5米（站立）0.5米（坐著）1.5米左右（一站一坐）視線視線軟和，不要緊盯距離70至80厘米（熟26視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線27有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練28有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練29有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練30小結(jié)1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?、作法往往相?、三輕：說話輕、走路輕、動作輕3、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃4、儀容實(shí)時整潔、簡潔，實(shí)時精神飽滿，實(shí)時調(diào)整自我5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人小結(jié)1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕ā⒆鞣ㄍ喾?1

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意32自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是天高集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室主任，我叫李竹林。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是天高集33介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李平董事長。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高34稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，后來稱先生、小姐（如空姐），目前又趨于稱服務(wù)員稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚35致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和36微笑自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉37

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀38行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）39乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。乘車給女士讓座。40社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。41餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。42

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀43名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩ｐB(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。44如何遞交名片？右手遞，名片正面順對客人雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手遞，名片正面順對客人雙手接拿，認(rèn)45外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。46

五、會客室入座的禮儀

五、會客室入座的禮儀47您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？48座位安排1、以與門相對的上方為尊2、以右為尊3、以中為尊座位安排1、以與門相對的上方為尊49

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀50如何共同乘車？如何共同乘車？51如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)52

七、電話禮儀

七、電話禮儀53您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！天高集團(tuán)！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？54您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢55您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在56您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對57打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)58

八、怎樣拜訪客戶？

八、怎樣拜訪客戶？591、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間602、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜61３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。624、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。635、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。646、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請657、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談668、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。67

九、接待預(yù)約和臨時訪客

九、接待預(yù)約和臨時訪客681、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起692、接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。2、接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和70

十、餐飲禮儀

十、餐飲禮儀711、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對客人)，把門關(guān)上。1、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等722、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐732、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。742、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯75

3、怎樣吃西式自助餐？

3、怎樣吃西式自助餐？76原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至377

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？

4、您知道西餐的基本禮儀嗎？78（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。79（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐80（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中81十一、集體外出商務(wù)禮儀注意事項(xiàng)1、集體外出商務(wù)包括：外出考察、談判、參展、施工、招商、招聘、設(shè)臺受理業(yè)務(wù)等2、客人在場時，不要內(nèi)部聊天、開玩笑3、遇到客戶問題，不要當(dāng)面指責(zé)內(nèi)部同事，先協(xié)同商務(wù)，整體代表公司處置4、注意公司現(xiàn)象，不做有違其它禮儀之事5、離開時，收拾垃圾，座椅歸位，恢復(fù)原貌十一、集體外出商務(wù)禮儀注意事項(xiàng)1、集體外出商務(wù)包括：外出考察82有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練83祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識祝您成功！84

有“禮”走遍天下

——商務(wù)禮儀訓(xùn)練

李竹林

2003年7月

有“禮”走遍天下85我們需要商務(wù)禮儀嗎1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2、親和力的需要3、專業(yè)化、職業(yè)化的需要4、個人修煉的需要我們需要商務(wù)禮儀嗎1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要86培訓(xùn)經(jīng)歷你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)嗎培訓(xùn)經(jīng)歷你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀培訓(xùn)嗎87禮儀的分類1、外交禮儀2、公務(wù)禮儀3、商務(wù)禮儀4、民間風(fēng)俗5......禮儀的分類1、外交禮儀88定義：儀容＋行為＋態(tài)度商務(wù)禮儀要素：

態(tài)度－謙和、禮貌

行為

－規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)

儀容

－精神、簡潔定義：儀容＋行為＋態(tài)度商務(wù)禮儀要素：89商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解1、方便客人，以客為本（不方便留給自己，自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為策略與技巧

商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解90顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen91有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練92商務(wù)禮儀六忌

1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練2、忌張揚(yáng)，正確處理個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3、忌亂發(fā)脾氣、說話過頭、隨意承諾4、忌當(dāng)客人面貶低、詆毀第三方（競爭對手、前任上司、同事等）5、忌自由，要約束自己、中規(guī)中距6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”商務(wù)禮儀六忌

93商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格商務(wù)禮儀

傳統(tǒng)的、保守的1、文雅、沉穩(wěn)、成熟、老練2、規(guī)范、中規(guī)中距3、展示教養(yǎng)、風(fēng)度4、講究形式放縱風(fēng)格

自由奔放、張揚(yáng)個性1、張揚(yáng)、夸張2、自由、隨意3、充分展示個性4、不局形式商務(wù)禮儀與“放縱”風(fēng)格商務(wù)禮儀放縱風(fēng)格94一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，發(fā)不蓋耳；女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。一、儀容、穿著與姿勢95

耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。打噴嚏時注意的

事項(xiàng)

胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其

他怪狀胡子。

嘴：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客

時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗

口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上

班不許吃零食

耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。96臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾

物。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡

與身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或97

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松

第一顆鈕扣。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與

顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年

齡、身份和公司的個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松

98胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。視場合穿職業(yè)裝、晚裝、休閑裝，不穿艷裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色襪，襪子不要褪落和脫絲。男性穿深色襪。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾99敲門、退出1、站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)2、退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上敲門、退出1、站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔100站立男性站姿：A式雙腳自然打開，與肩同寬；B式雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿A式雙腳靠攏成45度；B式雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。站立男性站姿：A式雙腳自然打開，與肩同寬；B式101有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練102就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。胸部與桌面一個拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動作就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺103有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練104行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對方行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。105手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人106手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。107鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和108送行1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外送行1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外109視線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）1－1.5米（站立）0.5米（坐著）1.5米左右（一站一坐）視線視線軟和，不要緊盯距離70至80厘米（熟110視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線111有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練112有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練113有禮走遍天下-商務(wù)禮儀訓(xùn)練114小結(jié)1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?、作法往往相?、三輕：說話輕、走路輕、動作輕3、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃4、儀容實(shí)時整潔、簡潔，實(shí)時精神飽滿，實(shí)時調(diào)整自我5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人小結(jié)1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?、作法往往相?15

二、介紹、稱呼、致意

二、介紹、稱呼、致意116自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是天高集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室主任，我叫李竹林。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。您好！我是天高集117介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李平董事長。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高118稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，后來稱先生、小姐（如空姐），目前又趨于稱服務(wù)員稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚119致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和120微笑自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。微笑自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉121

三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則

三、與女性交往的禮儀122行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）123乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。乘車給女士讓座。124社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。125餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。126

四、交換名片的禮儀

四、交換名片的禮儀127名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。128如何遞交名片？右手遞，名片正面順對客人雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？如何遞交名片？右手遞，名片正面順對客人雙手接拿，認(rèn)129外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。130

五、會客室入座的禮儀

五、會客室入座的禮儀131您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？132座位安排1、以與門相對的上方為尊2、以右為尊3、以中為尊座位安排1、以與門相對的上方為尊133

六、共同乘車或電梯的禮儀

六、共同乘車或電梯的禮儀134如何共同乘車？如何共同乘車？135如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)136

七、電話禮儀

七、電話禮儀137您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！天高集團(tuán)！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會接電話嗎？138您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢139您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電找的人不在時：告訴對方不在140您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。您埋怨過代接電話的人嗎？（2）來電找的人正在接電話時，告訴對141打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)142

八、怎樣拜訪客戶？

八、怎樣拜訪客戶？1431、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間1442、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜145３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。1464、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。1475、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。1486、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請1497、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。7、會談1508、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。151

九、接待預(yù)約和臨時訪客

九、接待預(yù)約和臨時訪客1521、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起1532、接待臨時訪客確認(rèn)訪客