銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義課件

銷(xiāo)售基本禮儀主講人：朱昌杰銷(xiāo)售基本禮儀主講人：朱昌杰1一、引言作為一名營(yíng)業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基礎(chǔ)，顧客對(duì)公司的最初印象來(lái)至于同仁的禮儀服務(wù)，百貨業(yè)的興旺除了要有強(qiáng)有力的商品之外，還要有好的精神面貌，優(yōu)美的姿勢(shì)，出色的服務(wù)技巧，才能夠得到顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。一、引言作為一名營(yíng)業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基2通過(guò)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是你成功的重要條件之一。通過(guò)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召3二、什么是禮儀

禮儀概念指?jìng)€(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)，包括在不同的時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有得體的著裝，優(yōu)雅的儀態(tài)，落落大方的舉止，彬彬有禮的談吐，親切友好的態(tài)度等豐富內(nèi)容。二、什么是禮儀禮儀概念4三、營(yíng)業(yè)員形象及待客禮儀

1、禮（儀）表（1）統(tǒng)一著裝―統(tǒng)一著裝、佩戴名牌（2）穿著得體―保持整潔、合體（3）適當(dāng)修飾―面部清潔、頭發(fā)整齊、略施淡妝、男士不留胡須，女士不留長(zhǎng)指甲崗前檢查―以上內(nèi)容以外加上自我的精神、心態(tài)、規(guī)范儀容三、營(yíng)業(yè)員形象及待客禮儀1、禮（儀）表5

2、服務(wù)用語(yǔ)

（1）使用普通話(huà)――提升到標(biāo)準(zhǔn)化、

學(xué)點(diǎn)地方方言、簡(jiǎn)單的外語(yǔ)

（2）講究文明用語(yǔ)――重視語(yǔ)言修

養(yǎng)、有損人格和自尊心的話(huà)不

講、語(yǔ)氣和藹可親、表達(dá)簡(jiǎn)明、

用語(yǔ)得體大方

63、姿態(tài)行為

（1）

站立服務(wù)

A、身姿端正、精神飽滿(mǎn)面帶微笑

端莊站立或適當(dāng)走動(dòng)于貨架之間

B、若顧客對(duì)商品感興趣，步伐輕

快穩(wěn)重地迎上

C、答話(huà)規(guī)范，崗位形象注意不必

要的動(dòng)作

3、姿態(tài)行為

（1）站立服務(wù)

A、身姿端正、精73、姿態(tài)行為

（2）

站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口袋

B、雙手自然交于腹前或自然背于身后

C、不依靠貨架斜立，更不能直接坐在貨架或大件商品上

D、也不能走動(dòng)頻繁，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈邉?dòng)于貨加架之間3、姿態(tài)行為

（2）站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口84、

非語(yǔ)言禮儀（1）保持微笑，精神飽滿(mǎn)，身體挺拔（2）不依靠柜臺(tái)貨架，單腿支立，避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)顧客的物品

4、非語(yǔ)言禮儀95、語(yǔ)言禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)（2）口齒清晰，表達(dá)清楚（3）禮貌問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、介紹、送客5、語(yǔ)言禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)106、時(shí)間行為（1）利用短暫的營(yíng)業(yè)空隙整理貨架（2）補(bǔ)足貨源時(shí)，遇有顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)立即放下為顧客服務(wù)，不能主顧客等自己忙完再去接待（3）臨近下班時(shí)間，不能催趕顧客

6、時(shí)間行為11四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)

服推有拿巧唱遞謝務(wù)介問(wèn)取當(dāng)付送別有商應(yīng)迅參收商顧序

品

答

速

謀

款

品

客

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)

服推有12四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)⊿注意事項(xiàng)：

1、在節(jié)假日或促銷(xiāo)期間會(huì)出現(xiàn)更多顧客時(shí)，做到“接一、顧二、照看三”即面洽接待第一位顧客時(shí)候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則微微點(diǎn)頭四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)⊿注意事項(xiàng)：13四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)2、顧客會(huì)經(jīng)常反復(fù)挑選，不能嫌煩，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿(mǎn)意的話(huà)，我再給您拿一件供您選擇?！币允痉?wù)耐心、誠(chéng)懇與專(zhuān)業(yè)細(xì)致的態(tài)度。

3、較遠(yuǎn)距離的顧客在招呼時(shí)，不要高聲回應(yīng)，可打手勢(shì)或點(diǎn)頭以示領(lǐng)會(huì)，同時(shí)快步向前，察看事由。四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)2、顧客會(huì)經(jīng)常反復(fù)挑選，14四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)4、在和顧客近距離站立時(shí)，要保持一個(gè)令顧客感到自在的安全距離，通常是一步到兩步，中間沒(méi)有柜臺(tái)時(shí)，不要和顧客對(duì)面而立，應(yīng)采取同方向的親切姿勢(shì)，上體稍前傾5度，行走時(shí)顧客在前，并為顧客開(kāi)門(mén)等。

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)4、在和顧客近距離站立時(shí)，要保持15四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)5、顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應(yīng)采取回避掩飾并事后趕緊道歉。

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)5、顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉16四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭、轉(zhuǎn)頭等，交談時(shí)，頭需要自然挺直，稍前傾以求對(duì)方關(guān)心，面帶表情，與談話(huà)對(duì)象相呼應(yīng)，勿表現(xiàn)出漠不關(guān)心，心不在焉的神情。

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭17四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)7、忌身體來(lái)回晃動(dòng)，搖擺、肩聳頸縮，站立說(shuō)話(huà)時(shí)，全身肌肉放松，身體中心放在兩腿上，肩膀自然垂立，總體表現(xiàn)出穩(wěn)重自然大方。四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)7、忌身體來(lái)回晃動(dòng)，搖擺、肩18五、顧客開(kāi)心印象圖措辭7％儀容8%

聲調(diào)30％

笑容55％

笑容55％聲調(diào)30％儀容8％措辭7％

五、顧客開(kāi)心印象圖措辭7％儀容8%聲調(diào)30％笑容55％191、對(duì)事不對(duì)人如：“你沒(méi)有填對(duì)”應(yīng)為“這張表格中還有一些需要填的”2、用“我”來(lái)代替“你”或間接說(shuō)明錯(cuò)誤如：“你把我搞糊涂了”應(yīng)為“我被搞糊涂了”六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何1、對(duì)事不對(duì)人六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何203、避免下命令

如：“你在這兒等著”應(yīng)為“您可否等一下”

4、負(fù)起責(zé)任，告訴能做的，而不是告訴不能做的事

如：“這不是我的事”應(yīng)為“讓我想想我能做什么”

六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何3、避免下命令

如：“你在這兒等著”應(yīng)為“您可否21六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何5、避免引起對(duì)抗或問(wèn)題激化

如：“你有什么問(wèn)題？”應(yīng)為“請(qǐng)告訴我什么可以幫忙的”或“你這里填得沒(méi)錯(cuò)，但是——”應(yīng)為“里填得很好，還有——”

6、表示理解說(shuō)話(huà)者的感情

如“我不知道你為什么如此不滿(mǎn)”應(yīng)為“我能理解這件事會(huì)使人惱火的”

六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何5、避免引起對(duì)抗或問(wèn)題激化

22六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何7、澄清即意譯顧客所說(shuō)的話(huà)

如“你不是說(shuō)過(guò)了嗎？”應(yīng)為“可以，我理解了——”

8、與顧客形成團(tuán)隊(duì)，讓顧客知道他的合作是很重要的

如“我們不能那樣做”應(yīng)為“我想，可以找一個(gè)解決的辦法”

六、你的語(yǔ)言句子運(yùn)用如何7、澄清即意譯顧客所說(shuō)的話(huà)

23TheEndThankyou&Bye-Bye銷(xiāo)售基本禮儀培訓(xùn)講義24

銷(xiāo)售基本禮儀主講人：朱昌杰銷(xiāo)售基本禮儀主講人：朱昌杰25一、引言作為一名營(yíng)業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基礎(chǔ)，顧客對(duì)公司的最初印象來(lái)至于同仁的禮儀服務(wù)，百貨業(yè)的興旺除了要有強(qiáng)有力的商品之外，還要有好的精神面貌，優(yōu)美的姿勢(shì)，出色的服務(wù)技巧，才能夠得到顧客的認(rèn)可，從而使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)。一、引言作為一名營(yíng)業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基26通過(guò)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是你成功的重要條件之一。通過(guò)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召27二、什么是禮儀

禮儀概念指?jìng)€(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)，包括在不同的時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有得體的著裝，優(yōu)雅的儀態(tài)，落落大方的舉止，彬彬有禮的談吐，親切友好的態(tài)度等豐富內(nèi)容。二、什么是禮儀禮儀概念28三、營(yíng)業(yè)員形象及待客禮儀

1、禮（儀）表（1）統(tǒng)一著裝―統(tǒng)一著裝、佩戴名牌（2）穿著得體―保持整潔、合體（3）適當(dāng)修飾―面部清潔、頭發(fā)整齊、略施淡妝、男士不留胡須，女士不留長(zhǎng)指甲崗前檢查―以上內(nèi)容以外加上自我的精神、心態(tài)、規(guī)范儀容三、營(yíng)業(yè)員形象及待客禮儀1、禮（儀）表29

2、服務(wù)用語(yǔ)

（1）使用普通話(huà)――提升到標(biāo)準(zhǔn)化、

學(xué)點(diǎn)地方方言、簡(jiǎn)單的外語(yǔ)

（2）講究文明用語(yǔ)――重視語(yǔ)言修

養(yǎng)、有損人格和自尊心的話(huà)不

講、語(yǔ)氣和藹可親、表達(dá)簡(jiǎn)明、

用語(yǔ)得體大方

303、姿態(tài)行為

（1）

站立服務(wù)

A、身姿端正、精神飽滿(mǎn)面帶微笑

端莊站立或適當(dāng)走動(dòng)于貨架之間

B、若顧客對(duì)商品感興趣，步伐輕

快穩(wěn)重地迎上

C、答話(huà)規(guī)范，崗位形象注意不必

要的動(dòng)作

3、姿態(tài)行為

（1）站立服務(wù)

A、身姿端正、精313、姿態(tài)行為

（2）

站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口袋

B、雙手自然交于腹前或自然背于身后

C、不依靠貨架斜立，更不能直接坐在貨架或大件商品上

D、也不能走動(dòng)頻繁，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈邉?dòng)于貨加架之間3、姿態(tài)行為

（2）站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口324、

非語(yǔ)言禮儀（1）保持微笑，精神飽滿(mǎn)，身體挺拔（2）不依靠柜臺(tái)貨架，單腿支立，避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)顧客的物品

4、非語(yǔ)言禮儀335、語(yǔ)言禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)（2）口齒清晰，表達(dá)清楚（3）禮貌問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)、介紹、送客5、語(yǔ)言禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)和禮貌用語(yǔ)346、時(shí)間行為（1）利用短暫的營(yíng)業(yè)空隙整理貨架（2）補(bǔ)足貨源時(shí)，遇有顧客詢(xún)問(wèn)，應(yīng)立即放下為顧客服務(wù)，不能主顧客等自己忙完再去接待（3）臨近下班時(shí)間，不能催趕顧客

6、時(shí)間行為35四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)

服推有拿巧唱遞謝務(wù)介問(wèn)取當(dāng)付送別有商應(yīng)迅參收商顧序

品

答

速

謀

款

品

客

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)

服推有36四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)⊿注意事項(xiàng)：

1、在節(jié)假日或促銷(xiāo)期間會(huì)出現(xiàn)更多顧客時(shí)，做到“接一、顧二、照看三”即面洽接待第一位顧客時(shí)候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則微微點(diǎn)頭四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)⊿注意事項(xiàng)：37四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)2、顧客會(huì)經(jīng)常反復(fù)挑選，不能嫌煩，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿(mǎn)意的話(huà)，我再給您拿一件供您選擇?！币允痉?wù)耐心、誠(chéng)懇與專(zhuān)業(yè)細(xì)致的態(tài)度。

3、較遠(yuǎn)距離的顧客在招呼時(shí)，不要高聲回應(yīng)，可打手勢(shì)或點(diǎn)頭以示領(lǐng)會(huì)，同時(shí)快步向前，察看事由。四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)2、顧客會(huì)經(jīng)常反復(fù)挑選，38四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)4、在和顧客近距離站立時(shí)，要保持一個(gè)令顧客感到自在的安全距離，通常是一步到兩步，中間沒(méi)有柜臺(tái)時(shí)，不要和顧客對(duì)面而立，應(yīng)采取同方向的親切姿勢(shì)，上體稍前傾5度，行走時(shí)顧客在前，并為顧客開(kāi)門(mén)等。

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)4、在和顧客近距離站立時(shí)，要保持39四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)5、顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應(yīng)采取回避掩飾并事后趕緊道歉。

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)5、顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉40四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭、轉(zhuǎn)頭等，交談時(shí)，頭需要自然挺直，稍前傾以求對(duì)方關(guān)心，面帶表情，與談話(huà)對(duì)象相呼應(yīng)，勿表現(xiàn)出漠不關(guān)心，心不在焉的神情。

四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭41四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)7、忌身體來(lái)回晃動(dòng)，搖擺、肩聳頸縮，站立說(shuō)話(huà)時(shí)，全身肌肉放松，身體中心放在兩腿上，肩膀自然垂立，總體表現(xiàn)出穩(wěn)重自然大方。四、銷(xiāo)售過(guò)程顧客服務(wù)八個(gè)要點(diǎn)7、忌身體來(lái)回晃動(dòng)，搖擺、肩42五、顧客開(kāi)心印象圖措辭7％儀容8%

聲調(diào)30％

笑容55％

笑容55％聲調(diào)3