溝通傾聽贊美培訓(xùn)課件

創(chuàng)造雙贏的溝通－－溝通技巧2003年7月28日2003年7月28日1－1－課程內(nèi)容一、學(xué)會溝通二、學(xué)會傾聽三、學(xué)會贊美2003年7月28日2帕金森定律與人溝通永遠不嫌遲。不要因為害怕對方可能的反應(yīng)，以致遲遲不敢溝通，要知道，因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話，甚至仇恨……2003年7月28日3基于文化的背景－－價值觀的思考動機社會觀價值觀自我觀潛在的表象的表達表達：語言、文字和肢體語等方式所傳達的信息。動機：影響一個人表達的原因，即最關(guān)鍵因素。社會觀：對周圍事物的是非善惡和重要性的看法和評價。自我觀：對自身的評價和定位，自身的性格特征。價值觀：對社會、對工作、對家庭的基本看法。2003年7月28日52、溝通的種類：人際溝通自身溝通小組溝通公眾溝通自身溝通是一切溝通的根本公共場所的演講、表演等多個人，為達到共同的目標進行的溝通。與他人的相互作用2003年7月28日6自身溝通：自我價值守恒定律。（1）百分之百地接納你自己，喜歡你自己，達到自我價值衡定“身心合一”。（2）排除與別人比較的程序。（3）單獨地把注意力集中在對方身上。2003年7月28日7那不關(guān)我的事！自我價值衡定的表現(xiàn)：只說對方、他人如何好；不進行價值對比；你（他）怎么樣，不關(guān)我的事！相對的是：聽音找罵2003年7月28日83、溝通效果－－接收漏斗表達100%聽到了80%理解了60%相信40%記住了20%2003年7月28日10臉部表情動作ABCDE額與眉平靜左右眉毛向上揚起，呈八字形皺紋，眉與前額間有皺紋左右眉向上揚起，前額出現(xiàn)皺紋左右眉毛向下斜，眉毛呈現(xiàn)相反的八字形眉毛稍為揚起，呈現(xiàn)皺紋眼睛下瞼向上揚起，眼睛邊出現(xiàn)皺紋睜得很大睜得很大部分或全部閉緊稍為縮小眼睛球，活動不停鼻正常鼻孔擴大鼻孔擴大細小稍為斜長向上傾，出現(xiàn)皺紋鼻孔的側(cè)邊張開嘴巴開口上齒露出開口下齒露出開口厲害裂開很大開口稍為向上傾唇唇面向后開，上唇掀開唇角下垂下唇用力縮緊唇角稍為下垂唇角下垂，下唇震動唇角下垂下腭垂下?lián)u動用力向前突出固定下垂上傾5、面子給你，里子給我：肯定總在否定前；否定總在私下講；我先讓一步；2003年7月28日146、我操縱，你決定都是您內(nèi)行，全在您手上；大事我做主，小事你做主；人人有份，人人當家；被人支配主動操控2003年7月28日15成事不說遂事不說既往不咎7、學(xué)說話：好話壞話只在一念之間

★壞話可以好說、緩說★不撒不必要的謊

你可以不夠百分之百地誠實，但是你可以百分之百不撒謊?！镏腔鄣娜棠?003年7月28日168、工作溝通－－布達任務(wù)：95%的溝通5%的追蹤計劃原則：5W3H1S5W:why目的；what標準；where地點；who責(zé)任人；when進度(開始時間和結(jié)束時間)2003年7月28日173H：how方法Howmuch數(shù)量howmuchcost成本1S:Safety安全10、沒有不能溝通的事：如果沒有妥協(xié)，就沒有商談；如果真有絕對不能更改的事，就沒有所謂的外交。2003年7月28日20溝通十要：1、在做任何溝通前，要仔細思考自己所要達到的目標；2、保持良好的但不太過份的眼神接觸；3、仔細聆聽，適時提問；4、使用幽默要小心謹慎；5、聲音的速度和大小高低要加以控制；二、學(xué)會傾聽傾聽：接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。（1）詞面意思；（2）肢體語言；（3）隱含意義；（4）回應(yīng)行動。

在溝通的各項功能中，最重要的莫過于傾聽的能力。－－戴爾·卡耐基2003年7月28日23聽的五個層次創(chuàng)造性地聽設(shè)身處地聽專注地聽心不在焉地聽虛應(yīng)的聽2003年7月28日24如何去傾聽--公理1：★誤解是常態(tài)，理解是特態(tài)。

例如家庭生活：晚回家吃飯。妻子讓丈夫買生日禮物。2003年7月28日26公理2：★使用語言不準確是常態(tài)，使用語言準確是異常的。

例：還錢將一疊錢交給朋友說，“數(shù)一數(shù)，回頭少了，可別怪我?！甭犝卟缓靡馑紨?shù)了，心中還擔(dān)心。換種說法：“還是請數(shù)數(shù)，因為我有時會糊涂，搞不好多給你了?！?003年7月28日27公理3：★對詞匯的理解不一樣，對詞匯的意義引起的綜合感覺不一樣。例如：“對那個人，我沒有印象?！崩斫猓簞偛艣]有注意。對那人沒有好感。說話人的記憶力不好。說話人不方便發(fā)表自己的看法。2003年7月28日28我需要錢買節(jié)日禮物。記憶：收購舊書的時間和地址。

為刺激賦予了新的含義：賣書就有錢買節(jié)日禮物注意刺激：從收音機中知道有高價收購舊書的。各種刺激：噪音、電話聲、收音機評價我需要賣多少本書，才能夠買節(jié)日禮物。有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵一找到感興趣之處好的傾聽者尋求益處和機會壞的傾聽者不聽乏味的話題2003年7月28日31有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵二評判內(nèi)容而不是傳播好的傾聽者評價內(nèi)容跳過傳遞錯誤壞的傾聽者如果傳遞不好的話就不聽2003年7月28日32有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵三壓住火好的傾聽者信息傳遞完畢才做出評判壞的傾聽者想?yún)⒓愚q論2003年7月28日33有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵四聽思想好的傾聽者聽主要觀點壞的傾聽者聽事實2003年7月28日34有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵五靈活好的傾聽者記的筆記少，根據(jù)說話者的不同采取不同的記錄方法壞的傾聽者只用一種方法記筆記，記得很詳細2003年7月28日35有效交流的關(guān)鍵點關(guān)鍵六致力于傾聽好的傾聽者努力工作，表現(xiàn)出積極的身體狀態(tài)壞的傾聽者未表現(xiàn)出有精力，假裝注意力2003年7月28日36有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵七抵制干擾好的傾聽者盡量避免被干擾，容忍壞習(xí)慣，知道如何集中注意力壞的傾聽者容易被干擾2003年7月28日37有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵八練習(xí)你的頭腦好的傾聽者用更沉重的材料練習(xí)頭腦壞的傾聽者抵制難的、說明性的材料，尋求簡單的材料2003年7月28日38有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵九保持頭腦開放好的傾聽者解釋色彩詞語，并不因此而不安壞的傾聽者回應(yīng)感情化的詞語2003年7月28日39有效傾聽的關(guān)鍵點關(guān)鍵十利用思維比說話快的事實好的傾聽者挑戰(zhàn)、預(yù)期、內(nèi)心總結(jié)，衡量事實，根據(jù)語氣聽字里行間的意思壞的傾聽者與說話慢的人交流心不在焉2003年7月28日40討論：如何傾聽商戶如何傾聽下屬如何傾聽顧客如何傾聽焦燥的人2003年7月28日41