戰(zhàn)略性績效管理培訓教材課件

講戰(zhàn)略性績效管理章基于目標管理的績效考核章基于KPI的績效考核一章基于BSC的績效考核章基于目標管理的績效考核第十章基于KPI的績效考核

KPI概述KPI的制定KPI的分解KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述學習目標1、了解KPI的核心思想和內容2、掌握KPI指標的設計方法3、掌握KPI指標的分解方法學習目標1、了解KPI的核心思想和內容KPI的基本概念關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicators）：是由組織戰(zhàn)略經過層層分解而產生的一系列量化指標，用來衡量組織戰(zhàn)略執(zhí)行效果。KPI就是工作的“多、快、好、省”，是工作效率和效果的體現(xiàn)。KPI維度舉例數(shù)量銷售收入、產量、新上市產品數(shù)、客戶拜訪量時間交貨及時率、資金周轉天數(shù)、庫存周轉率質量產品合格率、顧客滿意度、設備完好率成本預算達成率、損耗率、成本降低目標達成率KPI的基本概念關鍵績效指標（KeyPerformancKPI考核的特點量化：“如果你不能度量他，你就不能管理它”簡化：“20/80法則”穩(wěn)定性變動性KPI考核的特點量化：“如果你不能度量他，你就不能管理它”KPI4員工流失率KPI3市場占有率KPI2收入增長率KPI1銷售收入KPI是業(yè)務管控的儀表盤KPI4員工流失率KPI3市場占有率KPI2收入增長中國企業(yè)需要大力推進KPI體系建立KPI指標大多來自哪些部門？KPI體系建立需要具有相當?shù)墓芾砘A什么時間建立KPI體系？中國企業(yè)需要大力推進KPI體系建立KPI指標大多來自哪些部門第十章基于KPI的績效考核KPI概述

KPI的制定KPI的分解KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述制定KPI的方法——關鍵成功因素分析法關鍵成功因素2關鍵成功因素1關鍵成功要素4關鍵成功因素3績效要素1績效要素2KPI指標YKPI指標XKPI維度識別關鍵成功因素（CSF）CSF分解細化為關鍵績效要素基于CSF或績效要素，制定公司KPI指標并篩選取舍公司KPI分解到部門、崗位KPI定義KPI并形成指標詞典選擇KPI指標組合，明確KPI績效標準，納入績效考核戰(zhàn)略目標制定KPI的方法——關鍵成功因素分析法關鍵成功因素2關鍵成功1、識別關鍵成功因素CSF關鍵成功因素CSF的定義：在企業(yè)經營中，存在著多個變量影響組織目標的實現(xiàn)，其中若干個因素是關鍵的和主要的，是決定組織運作的關鍵變量，這就是關鍵成功因素。關鍵成功因素是對組織運作起決定作用的某些要素的定性描述。組織層面的關鍵成功因素一般為5-8個之間關鍵成功因素可以回答下列問題：做好哪幾個方面的事，我們就成功了？要實現(xiàn)組織目標，哪些方面是不可或缺的？要實現(xiàn)組織目標，我們必須在哪些方面表現(xiàn)出色？要實現(xiàn)組織目標，我們需要做什么？1、識別關鍵成功因素CSF關鍵成功因素CSF的定義：在企業(yè)經利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一數(shù)二關鍵成功因素舉例客戶滿意快速響應利潤增長優(yōu)秀團隊優(yōu)良品質卓越經營利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一數(shù)二關利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一數(shù)二利潤資產管理新產品開發(fā)核心技術的地位國產化質量控制成本控制交貨市場份額銷售網絡開拓響應速度服務質量主動服務良好工作氛圍員工開發(fā)2、CSF分解為關鍵績效要素魚骨圖運用品牌建設識別關鍵績效要素，通常需要思考幾個問題：該關鍵成功因素包括哪幾個方面的內容？如何保證在這個CSF上獲得成功？達成CSF的關鍵措施和手段是什么？達成CSF的標準是什么？利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一常見的關鍵績效要素與技術相關的關鍵成功因素技術研究能力改進產品工藝和制造過程的能力產品革新能力在既定技術上的專有技能快速推出新產品與制造相關的關鍵成功因素低成本生產效率固定資產很高的利用率銷地產生產布局能供獲得足夠的熟練勞動力勞動生產率提高質量水平高常見的關鍵績效要素與技術相關的技術研究能力與制造相關的低成本常見的關鍵績效要素與營銷相關的關鍵成功因素強大的批發(fā)分銷商/特約經銷商網絡熟練運用電子商務送貨速度快禮貌的客戶服務產品線和可供選擇的產品很寬推銷技巧有吸引力的款式或包裝客戶保修和保險精準的廣告常見的關鍵績效要素與營銷相關的強大的批發(fā)分銷商/特約經銷商網市場領先精益生產3、確定關鍵績效指標質量控制成本交貨市場份額銷售網絡開拓準時交貨率來料合格率直通率單位產品成本降低率目標市場占有率銷售增長率銷售計劃完成率貸款回收率專賣店數(shù)量市場領先精益生產3、確定關鍵績效指標質量控制成本交貨市公司KPI的篩選取舍該指標是否具有重要性重要性是指對公司總體總體目標的影響程度需要注意，在不同的發(fā)展階段，同一指標的重要性可能不同該指標是否具有可操作性即指標須有明確的定義和計算方法，易于獲取數(shù)據(jù)該指標是否具有可控性指標是相關責任人控制范圍內的，而不是該責任人不能控制的，這樣才能公平、有效地激勵人員完成目標該指標是否具有關聯(lián)性指標之間是有機統(tǒng)一的，互相之間沒有重大沖突公司KPI的篩選取舍該指標是否具有重要性重要性是指對公司總體形成公司級KPI關鍵成功因素關鍵績效要素公司級關鍵績效指標客戶服務響應速度客戶問題及時答復率服務站的數(shù)量服務質量客戶滿意度返修率利潤與成長利潤銷售利潤率凈資產利潤率資產管理資產負債率存貨周轉率組織建設良好的工作環(huán)境員工滿意度核心員工流失率人才開發(fā)員工培訓時間任職資格達標率形成公司級KPI關鍵成功因素關鍵績效要素公司級關鍵績效指標客建立公司級KPI詞典，形成ＫＰＩ指標庫CSF關鍵績效要素公司級KPI指標定義計算公式考核周期精益生產質量控制物料檢測合格率直通率制造成本單位產品成本及時交貨準時交貨率市場領先市場份額目標市場占有率海外市場拓展海外市場銷售額品牌影響力品牌美譽度銷售網絡開拓銷售額專賣店數(shù)量技術創(chuàng)新新產品開發(fā)產品開發(fā)計劃完成率產品開發(fā)周期國產化零部件國產化率核心技術儲備自主專利數(shù)建立公司級KPI詞典，形成ＫＰＩ指標庫CSF關鍵績效要素公司KPI要進行定義，形成指標詞典KPI要進行定義，形成指標詞典治病的ＣＳＦ分解控制煙酒減肥積極治療

良好生活習慣治四高定時吃藥早睡晚上不要吃飽飯后散步進行戶外運動減少飲酒少吃油膩食品晚上不喝濃茶減少吸煙合理安排工作治病的ＣＳＦ分解控制煙酒減肥積極治療良好生活習慣治定時吃治病的KPI控制煙酒減肥積極治療生活習慣治四高沒有定時吃藥的次數(shù)體重減至130斤以下每天按時12點之前睡覺晚上只吃水果次數(shù)飯后散步30分鐘每周進行戶外運動的時間飲酒的量每周吃油膩食品的次數(shù)晚上喝茶的次數(shù)抽煙的根數(shù)白天安排工作不合理的次數(shù)晚上不吃飽的次數(shù)尿酸、血糖指標心臟功能指標治病的KPI控制煙酒減肥積極治療生活習慣治沒有定時吃藥的次第十章基于KPI的績效考核KPI概述KPI的制定

KPI的分解KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述A部門B部門C部門E部門產品合格率2指標3指標4指標5指標6指標C部門的KPIKPI分解：企業(yè)到部門、崗位X崗位Y崗位Z崗位a)指標b)指標c)指標d)指標e)指標Y崗位的KPIC部門的KPIA部門B部門C部門E部門產品合格率2指標3指標4指標5指標623KPI指標分解方法直接落實法數(shù)量分解法因素分解法指標生產部HR采購部銷售部銷售收入△單位產品成本△員工滿意度△指標一部二部三部四部銷售收入銷售費用KPI指標分解方法直接落實法指標生產部HR采購部銷售部銷售收KPI舉例交貨及時率采購及時生產及時發(fā)貨配送及時二級因素計劃排產合理產品質量好設備狀況好工藝穩(wěn)定工人操作到位一級因素責任人采購經理制造部經理儲運部經理KPI成套及時率生產計劃達成率物流配送及時率責任人KPI質量合格率設備完好率工藝變更次數(shù)計劃主管車間主任設備主管工藝主管HR/車間主任計劃變更次數(shù)熟練工人比例培訓時間KPI舉例交貨及時率采購及時生產及時發(fā)貨配送及時二級因素計劃KPI舉例KPI舉例降低生產成本影響因素或對策舉措指標責任人配合產品技術部開展老產品改造工時或產量定額全面、合理車間合理定崗定編機物料消耗、低值易耗品等費用控制加強設備管理，控制設備維修成本生產物流規(guī)劃、改善與實施保持設備完好、減少設備停工損失設備與操作工藝執(zhí)行改善老產品改進個數(shù)車間主任車間主任工時定額準確率定員符合率生產部消耗目標降低達成率車間主任/各班組長設備維修成本達成率車間主任/設備維修班長物流規(guī)劃通過及時性車間主任設備完好率車間主任/班組長工藝檢查符合率加強質量管理，降低內部質量損失班組質量損失成本車間主任/班組長物流改善計劃完成率車間主任/設備維修班長KPI舉例降低生產影響因素或對策舉措指標責任人配合產品技術部開展老產品第十章基于KPI的績效考核KPI概述KPI的制定KPI的分解

KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述KPI的來源公司戰(zhàn)略部門職責、流程崗位職責、流程企業(yè)KPI部門KPI員工KPIKPI分解KPI分解組織KPI指標庫KPIsKPIpKPI的來源公司戰(zhàn)略部門職責、流程崗位職責、流程企業(yè)KPI部29部門指標側重指標名稱市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回方率、客戶檔案完整率、客戶流失率經營安全指標貨款回收率、成品周轉率、銷售費用投入產出比生產部成本指標生產效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產率質量指標成品一次合格率經營安全指標原料周轉率、備品周轉率、在制品周轉率技術部成本指標設計損失率質量指標設計錯誤發(fā)生率、項目及時完成率、第一次設計完成到投產前修改次數(shù)競爭指標在競爭對手前推出新產品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產品的銷量采購部成本指標采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉率質量指標采購達成率、供應商交貨一次合格率人力資源部經營安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率KPI指標（示例）部門指標側重指標名稱市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述戰(zhàn)略地圖的構建平衡計分卡的構建第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述學習目標1、了解平衡計分卡的起源、發(fā)展和運用情況2、了解戰(zhàn)略地圖的構建方法3、了解平衡計分卡的構建方法學習目標1、了解平衡計分卡的起源、發(fā)展和運用情況平衡計分卡的起源羅伯特·卡普蘭（BalancedScoreCard，BSC）戴維·諾頓平衡計分卡的起源羅伯特·卡普蘭（BalancedScor平衡計分卡的演變平衡計分卡的演變平衡計分卡的運用《哈佛商業(yè)評論》（1922）在慶祝創(chuàng)刊75年（1997）之際，隆重評選推出了“過去75年來最具影響力的十大管理理念”，平衡計分卡名列第二。調查表明：在世界500強中有80%的企業(yè)在應用BSC?！敦敻弧冯s志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)。全球許多公共部門也已開始導入平衡計分卡系統(tǒng)。中共中央組織部平衡計分卡項目（2006）平衡計分卡的運用《哈佛商業(yè)評論》（1922）在慶祝創(chuàng)刊75年平衡計分卡的一個核心理念：平衡長期短期財務非財務內部外部結果驅動學習成長如何建設核心能力？內部運營如何贏得競爭優(yōu)勢？客戶層面如何獲取客戶滿意？財務如何實現(xiàn)組織價值？平衡計分卡的一個核心理念：平衡長期短期財務非財務內部外部結果平衡計分卡的兩個核心工具平衡計分卡是一個全面的戰(zhàn)略執(zhí)行工具，它幫助組織從四個因果驅動的維度來描述戰(zhàn)略，并將組織戰(zhàn)略轉化為目標、指標和具體行動，從而驅動組織績效的實現(xiàn)。平衡平衡計分卡的兩個核心工具平衡計分卡是一個全面的戰(zhàn)略執(zhí)行工具，第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述戰(zhàn)略地圖的構建平衡計分卡的構建第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述從四個維度描述戰(zhàn)略目標，以及目標之間驅動關系財務客戶內部流程學習成長員工技能生產周期縮短質量可靠準時供貨客戶滿意度利潤增長根基樹干樹葉果實戰(zhàn)略圖由若干個戰(zhàn)略目標組成，箭頭表示目標之間的支撐和驅動關系從四個維度描述戰(zhàn)略目標，以及目標之間驅動關系財務客戶內部學習財務層面增加長期股東收益生產力提高戰(zhàn)略利潤增長戰(zhàn)略優(yōu)化成本結構加強資產利用拓展盈利機會提高顧客價值降低現(xiàn)金支出減少次品率管理現(xiàn)有資產生產能力尋找新利潤來源：新產品、新客戶、新市場提高現(xiàn)有客戶的盈利性財務層面增加長期股東收益生產力提高戰(zhàn)略利潤增長戰(zhàn)略優(yōu)化成本結客戶層面：客戶關注什么？價格質量時間服務伙伴關系品牌功能產品/服務特征客戶關系形象客戶層面：客戶關注什么？價格質量時間服務伙伴品牌功能產品/服成本最低產品領先全面客戶解決方案

針對不同的價值主張，客戶層面目標也不同

成本最低產品領先全面客戶

針對不同的價值主張，客戶層面目標也內部流程層面創(chuàng)新流程運營管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程1.從供應商獲得原材料2.將原材料轉變?yōu)楫a品或服務3.向客戶分銷產品或服務生產和交付產品/服務的流程1.選擇目標客戶2.獲得目標客戶3.保留目標客戶4.增長客戶業(yè)務提高客戶價值的流程1.識別新產品和服務的機會2.管理研發(fā)組合3.設計和開發(fā)新產品和服務4.將產品和服務推向市場創(chuàng)造新產品/服務的流程1.環(huán)境業(yè)績2.安全和健康業(yè)績3.員工雇用4.社區(qū)投資改善社區(qū)和環(huán)境的流程內部流程層面創(chuàng)新流程運營管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程1學習與成長層面：三種無形資產人力資本信息資本組織資本知識技能執(zhí)行戰(zhàn)略所需的知識、技能和才干等有用性（戰(zhàn)略能力）信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術基礎設施支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網絡和技術基礎設施有用性（戰(zhàn)略信息）文化領導力協(xié)調一致團隊工作執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動員和持續(xù)變革的組織能力有用性（變革議程）學習與成長層面：三種無形資產人力資本信息資本組織資本知識執(zhí)行小結：通用的戰(zhàn)略地圖價格質量時間服務伙伴關系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產品領先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本知識/技能/價值信息系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫網絡和技術基礎設施文化/領導力協(xié)調一致/團隊工作長期股東價值生產率戰(zhàn)略（少開支）增長戰(zhàn)略（多銷售）產品/服務特征客戶關系形象運營管理流程生產和交付產品/服務的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)造新產品/服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程改善成本結構提高客戶價值提高資產利用率增加收入機會小結：通用的戰(zhàn)略地圖價格質量時間服務伙伴關系品牌功能總成本最公司戰(zhàn)略地圖示例提升投資者價值財務角度客戶角度內部角度學習角度增加品牌價值增加加盟收入增加直營店收入增加加盟店收入保護加盟門檻提高價值感受建立品牌文化保障品控加速新花色、新產品研發(fā)保障支持與服務加強加盟管理提升人力供給與訓練加強員工培訓不斷創(chuàng)新保障新店開張數(shù)量公司戰(zhàn)略地圖示例提升投資者財務角度客戶角度內部角度學習角度增第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述戰(zhàn)略地圖的構建平衡計分卡的構建第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述平衡計分卡的格式層面目標指標目標值行動方案資源計劃財務平衡的業(yè)務品種收入營業(yè)收入的分布比例30%來自于業(yè)務A35%來自于業(yè)務B35%來自于業(yè)務C新的營銷方案加強新業(yè)務的營銷策略客戶客戶滿意度客戶保持率95%?？?大客戶優(yōu)惠方案改進電腦交易系統(tǒng)內部流程強化新業(yè)務品種開發(fā)新產品收入占比2007年–15%2008年–50%2009年–60%產品開發(fā)投資計劃研發(fā)工程師培養(yǎng)學習和成長員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓覆蓋率90%聘請專業(yè)講師建立知識數(shù)據(jù)庫平衡計分卡的格式層面目標指標目標值行動方案資源計劃財務平衡的平衡計分卡組成部分的定義戰(zhàn)略地圖：用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具戰(zhàn)略目標：對戰(zhàn)略的具體組成部分的定性陳述指標：跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標完成情況的標尺目標值 ：某一個指標的期望值水平行動方案：為完成某項戰(zhàn)略目標，或提高某指標的目標值所制定的關鍵行動計劃資源計劃：為了保證目標、戰(zhàn)略舉措的實現(xiàn)，我們需要投入哪些關鍵性公司資源平衡計分卡組成部分的定義戰(zhàn)略地圖：用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)平衡計分卡各維度常見指標示例財務類指標客戶類指標內部運營類指標學習與成長指標3-45-85-103-6銷售收入增長率投資報酬率銷售利潤率人均利潤資產周轉率資產負債率每股收益市盈率……市場占有率老客戶續(xù)約率新客戶開發(fā)數(shù)大客戶銷售占比客戶滿意度品牌知名度客戶投訴率新客戶增加比例……及時交貨率合同履約率訂單履行周期供應鏈響應時間研發(fā)周期采購周期采購物流合格率售后維修費用率產品開發(fā)數(shù)量產品合格率退換貨率備件庫存周轉率……員工滿意度平均培訓時間培訓費用關鍵員工流失率員工輪崗實施率任職資格達標率人才培養(yǎng)完成率合理化建議數(shù)員工出勤率……平衡計分卡各維度常見指標示例財務類指標客戶類指標內部運制定完成目標和指標的行動方案并配置資源戰(zhàn)略目標、指標、行動方案三者形成跟蹤企業(yè)績效相輔相成的統(tǒng)一體

行動方案是為數(shù)不多和對目標有重大意義的項目，其設立和篩選要把握公司經營的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作，抓住最能突破的關鍵點行動方案可以由單獨的部門完成，也可以跨部門完成，但必須有負責人行動方案在計分卡上僅僅體現(xiàn)為一個項目名稱，但負責人應該制定詳細的計劃，包括進度（始點、結點），內容（里程碑），資源和預算配備戰(zhàn)略目標:提高產品產量指標:設備產能提高率行動方案:新增一條生產線戰(zhàn)略目標:提高產品質量指標:產品合格率行動方案:6Sigma項目圖1圖2制定完成目標和指標的行動方案并配置資源戰(zhàn)略目標、指標、行動方行動方案名稱

K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱C4樹立特色鮮明的品牌形象項目負責人喬森項目牽頭部門行政部項目參與部門各部門、事業(yè)部、專業(yè)公司項目開始時間2007年2月1日項目結束時間2007年12月30日項目持續(xù)總時間11個月項目目標描述（財務、非財務，對相關指標的影響）品牌贏得客戶，品牌創(chuàng)造效益，品牌提升價值項目所需資源：項目所涉預算80萬里程碑日期里程碑描述2007年2月確立合理的品牌傳播渠道并建立有效的公共關系（媒體）網絡2007年3月完成全年品牌策劃推廣及考核方案并開始實施（包括對分公司宣傳的統(tǒng)籌），提交全年預算報告2007年4月完成形象畫冊和宣傳畫冊的設計印刷2007年5月建立良好的品牌危機管理體系及新聞發(fā)言人制度2007年6月完成公司電視宣傳片的制作2007年7月完成有意義的公益、慈善活動及品牌推廣活動，并進行相關總結分析行動方案示例行動方案名稱目標指標行動計劃財務角度F1支持組織全局財務績效M1全年收入增加見F2與F3F2發(fā)展新業(yè)務：從新產品，客戶與市場中增加收入M2新市場的創(chuàng)收K1HSP試銷市場F3擴大現(xiàn)有業(yè)務：從現(xiàn)有客戶身上增加收入M3RevenuefromExistingMarketsK2因特網內測試F4擴大利潤益：優(yōu)化資源并增加EBITDAM4EBITDA增加K3CCO(電話中心優(yōu)化)K4渠道優(yōu)化客戶角度C1使測試過程簡單可靠M5候選項人滿意度(使用方便)TBDM6安全性事故(#)C2以創(chuàng)新方法提供內容M7客戶轉移至MRB/GARK2因特網基礎測試C3在世界范圍內建立相互信任的長期合作關系M8客戶合同更新TBDC4使測試管理流程簡單有效M9一級援助電話中心與費用K3CCO(話務中心優(yōu)化)C5建立共贏的合作關系M10通過非常規(guī)渠道作測試K4渠道優(yōu)化M11每個所場支付的版稅M12每項測試所需費用為每個目標，措施，行動計劃提供簡要績效很快的明確重點=已達成的目標=接近目標=未達到目標=找不到數(shù)據(jù)BSC運行跟進目標指標行動計劃財務角度F1支持組織全局財務績效M1全年收入Q&AQ&A謝謝戰(zhàn)略性績效管理培訓教材課件1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格2、重復是學習之母?！掖雀?、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現(xiàn)昨日學到的是錯的?！狟.V5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多?！蹇?、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥?！⒉贰と铡しɡ?、學習是勞動，是充滿思想的勞動?！獮跎晁够?、聰明出于勤奮，天才在于積累－－華羅庚9、好學而不勤問非真好學者。10、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢－茅以升12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學會吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艱苦勞動＋正確方法＋少說空話－－愛因斯坦14、不經歷風雨，怎能見彩虹－《真心英雄》15、只有登上山頂，才能看到那邊的風光。16只會幻想而不行動的人，永遠也體會不到收獲果實時的喜悅。17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。18．成功，往往住在失敗的隔壁！19生命不是要超越別人，而是要超越自己．20．命運是那些懦弱和認命的人發(fā)明的?。?．人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了?。?．世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天才是現(xiàn)金．２4．一直割舍不下一件事，永遠成不了!２5．掃地，要連心地一起掃?。?．不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力．２7．當你停止嘗試時，就是失敗的時候．２8．心靈激情不在，就可能被打?。?．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做?。?．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．３1．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．３2．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r．３3．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。３4．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．３5．為成功找方法，不為失敗找借口．３6．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。３7．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做?。?．不一定要做最大的，但要做最好的．３9．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定?。?．成功是動詞，不是名詞！20、不要只會吃奶，要學會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格56講戰(zhàn)略性績效管理章基于目標管理的績效考核章基于KPI的績效考核一章基于BSC的績效考核章基于目標管理的績效考核第十章基于KPI的績效考核

KPI概述KPI的制定KPI的分解KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述學習目標1、了解KPI的核心思想和內容2、掌握KPI指標的設計方法3、掌握KPI指標的分解方法學習目標1、了解KPI的核心思想和內容KPI的基本概念關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicators）：是由組織戰(zhàn)略經過層層分解而產生的一系列量化指標，用來衡量組織戰(zhàn)略執(zhí)行效果。KPI就是工作的“多、快、好、省”，是工作效率和效果的體現(xiàn)。KPI維度舉例數(shù)量銷售收入、產量、新上市產品數(shù)、客戶拜訪量時間交貨及時率、資金周轉天數(shù)、庫存周轉率質量產品合格率、顧客滿意度、設備完好率成本預算達成率、損耗率、成本降低目標達成率KPI的基本概念關鍵績效指標（KeyPerformancKPI考核的特點量化：“如果你不能度量他，你就不能管理它”簡化：“20/80法則”穩(wěn)定性變動性KPI考核的特點量化：“如果你不能度量他，你就不能管理它”KPI4員工流失率KPI3市場占有率KPI2收入增長率KPI1銷售收入KPI是業(yè)務管控的儀表盤KPI4員工流失率KPI3市場占有率KPI2收入增長中國企業(yè)需要大力推進KPI體系建立KPI指標大多來自哪些部門？KPI體系建立需要具有相當?shù)墓芾砘A什么時間建立KPI體系？中國企業(yè)需要大力推進KPI體系建立KPI指標大多來自哪些部門第十章基于KPI的績效考核KPI概述

KPI的制定KPI的分解KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述制定KPI的方法——關鍵成功因素分析法關鍵成功因素2關鍵成功因素1關鍵成功要素4關鍵成功因素3績效要素1績效要素2KPI指標YKPI指標XKPI維度識別關鍵成功因素（CSF）CSF分解細化為關鍵績效要素基于CSF或績效要素，制定公司KPI指標并篩選取舍公司KPI分解到部門、崗位KPI定義KPI并形成指標詞典選擇KPI指標組合，明確KPI績效標準，納入績效考核戰(zhàn)略目標制定KPI的方法——關鍵成功因素分析法關鍵成功因素2關鍵成功1、識別關鍵成功因素CSF關鍵成功因素CSF的定義：在企業(yè)經營中，存在著多個變量影響組織目標的實現(xiàn)，其中若干個因素是關鍵的和主要的，是決定組織運作的關鍵變量，這就是關鍵成功因素。關鍵成功因素是對組織運作起決定作用的某些要素的定性描述。組織層面的關鍵成功因素一般為5-8個之間關鍵成功因素可以回答下列問題：做好哪幾個方面的事，我們就成功了？要實現(xiàn)組織目標，哪些方面是不可或缺的？要實現(xiàn)組織目標，我們必須在哪些方面表現(xiàn)出色？要實現(xiàn)組織目標，我們需要做什么？1、識別關鍵成功因素CSF關鍵成功因素CSF的定義：在企業(yè)經利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一數(shù)二關鍵成功因素舉例客戶滿意快速響應利潤增長優(yōu)秀團隊優(yōu)良品質卓越經營利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一數(shù)二關利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一數(shù)二利潤資產管理新產品開發(fā)核心技術的地位國產化質量控制成本控制交貨市場份額銷售網絡開拓響應速度服務質量主動服務良好工作氛圍員工開發(fā)2、CSF分解為關鍵績效要素魚骨圖運用品牌建設識別關鍵績效要素，通常需要思考幾個問題：該關鍵成功因素包括哪幾個方面的內容？如何保證在這個CSF上獲得成功？達成CSF的關鍵措施和手段是什么？達成CSF的標準是什么？利潤與成長技術創(chuàng)新精益生產組織建設客戶服務市場領先數(shù)一常見的關鍵績效要素與技術相關的關鍵成功因素技術研究能力改進產品工藝和制造過程的能力產品革新能力在既定技術上的專有技能快速推出新產品與制造相關的關鍵成功因素低成本生產效率固定資產很高的利用率銷地產生產布局能供獲得足夠的熟練勞動力勞動生產率提高質量水平高常見的關鍵績效要素與技術相關的技術研究能力與制造相關的低成本常見的關鍵績效要素與營銷相關的關鍵成功因素強大的批發(fā)分銷商/特約經銷商網絡熟練運用電子商務送貨速度快禮貌的客戶服務產品線和可供選擇的產品很寬推銷技巧有吸引力的款式或包裝客戶保修和保險精準的廣告常見的關鍵績效要素與營銷相關的強大的批發(fā)分銷商/特約經銷商網市場領先精益生產3、確定關鍵績效指標質量控制成本交貨市場份額銷售網絡開拓準時交貨率來料合格率直通率單位產品成本降低率目標市場占有率銷售增長率銷售計劃完成率貸款回收率專賣店數(shù)量市場領先精益生產3、確定關鍵績效指標質量控制成本交貨市公司KPI的篩選取舍該指標是否具有重要性重要性是指對公司總體總體目標的影響程度需要注意，在不同的發(fā)展階段，同一指標的重要性可能不同該指標是否具有可操作性即指標須有明確的定義和計算方法，易于獲取數(shù)據(jù)該指標是否具有可控性指標是相關責任人控制范圍內的，而不是該責任人不能控制的，這樣才能公平、有效地激勵人員完成目標該指標是否具有關聯(lián)性指標之間是有機統(tǒng)一的，互相之間沒有重大沖突公司KPI的篩選取舍該指標是否具有重要性重要性是指對公司總體形成公司級KPI關鍵成功因素關鍵績效要素公司級關鍵績效指標客戶服務響應速度客戶問題及時答復率服務站的數(shù)量服務質量客戶滿意度返修率利潤與成長利潤銷售利潤率凈資產利潤率資產管理資產負債率存貨周轉率組織建設良好的工作環(huán)境員工滿意度核心員工流失率人才開發(fā)員工培訓時間任職資格達標率形成公司級KPI關鍵成功因素關鍵績效要素公司級關鍵績效指標客建立公司級KPI詞典，形成ＫＰＩ指標庫CSF關鍵績效要素公司級KPI指標定義計算公式考核周期精益生產質量控制物料檢測合格率直通率制造成本單位產品成本及時交貨準時交貨率市場領先市場份額目標市場占有率海外市場拓展海外市場銷售額品牌影響力品牌美譽度銷售網絡開拓銷售額專賣店數(shù)量技術創(chuàng)新新產品開發(fā)產品開發(fā)計劃完成率產品開發(fā)周期國產化零部件國產化率核心技術儲備自主專利數(shù)建立公司級KPI詞典，形成ＫＰＩ指標庫CSF關鍵績效要素公司KPI要進行定義，形成指標詞典KPI要進行定義，形成指標詞典治病的ＣＳＦ分解控制煙酒減肥積極治療

良好生活習慣治四高定時吃藥早睡晚上不要吃飽飯后散步進行戶外運動減少飲酒少吃油膩食品晚上不喝濃茶減少吸煙合理安排工作治病的ＣＳＦ分解控制煙酒減肥積極治療良好生活習慣治定時吃治病的KPI控制煙酒減肥積極治療生活習慣治四高沒有定時吃藥的次數(shù)體重減至130斤以下每天按時12點之前睡覺晚上只吃水果次數(shù)飯后散步30分鐘每周進行戶外運動的時間飲酒的量每周吃油膩食品的次數(shù)晚上喝茶的次數(shù)抽煙的根數(shù)白天安排工作不合理的次數(shù)晚上不吃飽的次數(shù)尿酸、血糖指標心臟功能指標治病的KPI控制煙酒減肥積極治療生活習慣治沒有定時吃藥的次第十章基于KPI的績效考核KPI概述KPI的制定

KPI的分解KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述A部門B部門C部門E部門產品合格率2指標3指標4指標5指標6指標C部門的KPIKPI分解：企業(yè)到部門、崗位X崗位Y崗位Z崗位a)指標b)指標c)指標d)指標e)指標Y崗位的KPIC部門的KPIA部門B部門C部門E部門產品合格率2指標3指標4指標5指標679KPI指標分解方法直接落實法數(shù)量分解法因素分解法指標生產部HR采購部銷售部銷售收入△單位產品成本△員工滿意度△指標一部二部三部四部銷售收入銷售費用KPI指標分解方法直接落實法指標生產部HR采購部銷售部銷售收KPI舉例交貨及時率采購及時生產及時發(fā)貨配送及時二級因素計劃排產合理產品質量好設備狀況好工藝穩(wěn)定工人操作到位一級因素責任人采購經理制造部經理儲運部經理KPI成套及時率生產計劃達成率物流配送及時率責任人KPI質量合格率設備完好率工藝變更次數(shù)計劃主管車間主任設備主管工藝主管HR/車間主任計劃變更次數(shù)熟練工人比例培訓時間KPI舉例交貨及時率采購及時生產及時發(fā)貨配送及時二級因素計劃KPI舉例KPI舉例降低生產成本影響因素或對策舉措指標責任人配合產品技術部開展老產品改造工時或產量定額全面、合理車間合理定崗定編機物料消耗、低值易耗品等費用控制加強設備管理，控制設備維修成本生產物流規(guī)劃、改善與實施保持設備完好、減少設備停工損失設備與操作工藝執(zhí)行改善老產品改進個數(shù)車間主任車間主任工時定額準確率定員符合率生產部消耗目標降低達成率車間主任/各班組長設備維修成本達成率車間主任/設備維修班長物流規(guī)劃通過及時性車間主任設備完好率車間主任/班組長工藝檢查符合率加強質量管理，降低內部質量損失班組質量損失成本車間主任/班組長物流改善計劃完成率車間主任/設備維修班長KPI舉例降低生產影響因素或對策舉措指標責任人配合產品技術部開展老產品第十章基于KPI的績效考核KPI概述KPI的制定KPI的分解

KPI的擴展運用第十章基于KPI的績效考核KPI概述KPI的來源公司戰(zhàn)略部門職責、流程崗位職責、流程企業(yè)KPI部門KPI員工KPIKPI分解KPI分解組織KPI指標庫KPIsKPIpKPI的來源公司戰(zhàn)略部門職責、流程崗位職責、流程企業(yè)KPI部85部門指標側重指標名稱市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率客戶服務指標投訴處理及時率、客戶回方率、客戶檔案完整率、客戶流失率經營安全指標貨款回收率、成品周轉率、銷售費用投入產出比生產部成本指標生產效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產率質量指標成品一次合格率經營安全指標原料周轉率、備品周轉率、在制品周轉率技術部成本指標設計損失率質量指標設計錯誤發(fā)生率、項目及時完成率、第一次設計完成到投產前修改次數(shù)競爭指標在競爭對手前推出新產品的數(shù)量、在競爭對手前推出新產品的銷量采購部成本指標采購價格指數(shù)、原材料庫存周轉率質量指標采購達成率、供應商交貨一次合格率人力資源部經營安全指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓計劃完成率、培訓覆蓋率KPI指標（示例）部門指標側重指標名稱市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述戰(zhàn)略地圖的構建平衡計分卡的構建第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述學習目標1、了解平衡計分卡的起源、發(fā)展和運用情況2、了解戰(zhàn)略地圖的構建方法3、了解平衡計分卡的構建方法學習目標1、了解平衡計分卡的起源、發(fā)展和運用情況平衡計分卡的起源羅伯特·卡普蘭（BalancedScoreCard，BSC）戴維·諾頓平衡計分卡的起源羅伯特·卡普蘭（BalancedScor平衡計分卡的演變平衡計分卡的演變平衡計分卡的運用《哈佛商業(yè)評論》（1922）在慶祝創(chuàng)刊75年（1997）之際，隆重評選推出了“過去75年來最具影響力的十大管理理念”，平衡計分卡名列第二。調查表明：在世界500強中有80%的企業(yè)在應用BSC?！敦敻弧冯s志公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)。全球許多公共部門也已開始導入平衡計分卡系統(tǒng)。中共中央組織部平衡計分卡項目（2006）平衡計分卡的運用《哈佛商業(yè)評論》（1922）在慶祝創(chuàng)刊75年平衡計分卡的一個核心理念：平衡長期短期財務非財務內部外部結果驅動學習成長如何建設核心能力？內部運營如何贏得競爭優(yōu)勢？客戶層面如何獲取客戶滿意？財務如何實現(xiàn)組織價值？平衡計分卡的一個核心理念：平衡長期短期財務非財務內部外部結果平衡計分卡的兩個核心工具平衡計分卡是一個全面的戰(zhàn)略執(zhí)行工具，它幫助組織從四個因果驅動的維度來描述戰(zhàn)略，并將組織戰(zhàn)略轉化為目標、指標和具體行動，從而驅動組織績效的實現(xiàn)。平衡平衡計分卡的兩個核心工具平衡計分卡是一個全面的戰(zhàn)略執(zhí)行工具，第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述戰(zhàn)略地圖的構建平衡計分卡的構建第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述從四個維度描述戰(zhàn)略目標，以及目標之間驅動關系財務客戶內部流程學習成長員工技能生產周期縮短質量可靠準時供貨客戶滿意度利潤增長根基樹干樹葉果實戰(zhàn)略圖由若干個戰(zhàn)略目標組成，箭頭表示目標之間的支撐和驅動關系從四個維度描述戰(zhàn)略目標，以及目標之間驅動關系財務客戶內部學習財務層面增加長期股東收益生產力提高戰(zhàn)略利潤增長戰(zhàn)略優(yōu)化成本結構加強資產利用拓展盈利機會提高顧客價值降低現(xiàn)金支出減少次品率管理現(xiàn)有資產生產能力尋找新利潤來源：新產品、新客戶、新市場提高現(xiàn)有客戶的盈利性財務層面增加長期股東收益生產力提高戰(zhàn)略利潤增長戰(zhàn)略優(yōu)化成本結客戶層面：客戶關注什么？價格質量時間服務伙伴關系品牌功能產品/服務特征客戶關系形象客戶層面：客戶關注什么？價格質量時間服務伙伴品牌功能產品/服成本最低產品領先全面客戶解決方案

針對不同的價值主張，客戶層面目標也不同

成本最低產品領先全面客戶

針對不同的價值主張，客戶層面目標也內部流程層面創(chuàng)新流程運營管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程1.從供應商獲得原材料2.將原材料轉變?yōu)楫a品或服務3.向客戶分銷產品或服務生產和交付產品/服務的流程1.選擇目標客戶2.獲得目標客戶3.保留目標客戶4.增長客戶業(yè)務提高客戶價值的流程1.識別新產品和服務的機會2.管理研發(fā)組合3.設計和開發(fā)新產品和服務4.將產品和服務推向市場創(chuàng)造新產品/服務的流程1.環(huán)境業(yè)績2.安全和健康業(yè)績3.員工雇用4.社區(qū)投資改善社區(qū)和環(huán)境的流程內部流程層面創(chuàng)新流程運營管理流程客戶管理流程法規(guī)與社會流程1學習與成長層面：三種無形資產人力資本信息資本組織資本知識技能執(zhí)行戰(zhàn)略所需的知識、技能和才干等有用性（戰(zhàn)略能力）信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術基礎設施支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網絡和技術基礎設施有用性（戰(zhàn)略信息）文化領導力協(xié)調一致團隊工作執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動員和持續(xù)變革的組織能力有用性（變革議程）學習與成長層面：三種無形資產人力資本信息資本組織資本知識執(zhí)行小結：通用的戰(zhàn)略地圖價格質量時間服務伙伴關系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產品領先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本知識/技能/價值信息系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫網絡和技術基礎設施文化/領導力協(xié)調一致/團隊工作長期股東價值生產率戰(zhàn)略（少開支）增長戰(zhàn)略（多銷售）產品/服務特征客戶關系形象運營管理流程生產和交付產品/服務的流程客戶管理流程提高客戶價值的流程創(chuàng)造新產品/服務的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程改善成本結構提高客戶價值提高資產利用率增加收入機會小結：通用的戰(zhàn)略地圖價格質量時間服務伙伴關系品牌功能總成本最公司戰(zhàn)略地圖示例提升投資者價值財務角度客戶角度內部角度學習角度增加品牌價值增加加盟收入增加直營店收入增加加盟店收入保護加盟門檻提高價值感受建立品牌文化保障品控加速新花色、新產品研發(fā)保障支持與服務加強加盟管理提升人力供給與訓練加強員工培訓不斷創(chuàng)新保障新店開張數(shù)量公司戰(zhàn)略地圖示例提升投資者財務角度客戶角度內部角度學習角度增第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述戰(zhàn)略地圖的構建平衡計分卡的構建第十一章基于BSC的績效考核平衡計分卡概述平衡計分卡的格式層面目標指標目標值行動方案資源計劃財務平衡的業(yè)務品種收入營業(yè)收入的分布比例30%來自于業(yè)務A35%來自于業(yè)務B35%來自于業(yè)務C新的營銷方案加強新業(yè)務的營銷策略客戶客戶滿意度客戶保持率95%?？?大客戶優(yōu)惠方案改進電腦交易系統(tǒng)內部流程強化新業(yè)務品種開發(fā)新產品收入占比2007年–15%2008年–50%2009年–60%產品開發(fā)投資計劃研發(fā)工程師培養(yǎng)學習和成長員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓覆蓋率90%聘請專業(yè)講師建立知識數(shù)據(jù)庫平衡計分卡的格式層面目標指標目標值行動方案資源計劃財務平衡的平衡計分卡組成部分的定義戰(zhàn)略地圖：用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具戰(zhàn)略目標：對戰(zhàn)略的具體組成部分的定性陳述指標：跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標完成情況的標尺目標值 ：某一個指標的期望值水平行動方案：為完成某項戰(zhàn)略目標，或提高某指標的目標值所制定的關鍵行動計劃資源計劃：為了保證目標、戰(zhàn)略舉措的實現(xiàn)，我們需要投入哪些關鍵性公司資源平衡計分卡組成部分的定義戰(zhàn)略地圖：用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)平衡計分卡各維度常見指標示例財務類指標客戶類指標內部運營類指標學習與成長指標3-45-85-103-6銷售收入增長率投資報酬率銷售利潤率人均利潤資產周轉率資產負債率每股收益市盈率……市場占有率老客戶續(xù)約率新客戶開發(fā)數(shù)大客戶銷售占比客戶滿意度品牌知名度客戶投訴率新客戶增加比例……及時交貨率合同履約率訂單履行周期供應鏈響應時間研發(fā)周期采購周期采購物流合格率售后維修費用率產品開發(fā)數(shù)量產品合格率退換貨率備件庫存周轉率……員工滿意度平均培訓時間培訓費用關鍵員工流失率員工輪崗實施率任職資格達標率人才培養(yǎng)完成率合理化建議數(shù)員工出勤率……平衡計分卡各維度常見指標示例財務類指標客戶類指標內部運制定完成目標和指標的行動方案并配置資源戰(zhàn)略目標、指標、行動方案三者形成跟蹤企業(yè)績效相輔相成的統(tǒng)一體

行動方案是為數(shù)不多和對目標有重大意義的項目，其設立和篩選要把握公司經營的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作，抓住最能突破的關鍵點行動方案可以由單獨的部門完成，也可以跨部門完成，但必須有負責人行動方案在計分卡上僅僅體現(xiàn)為一個項目名稱，但負責人應該制定詳細的計劃，包括進度（始點、結點），內容（里程碑），資源和預算配備戰(zhàn)略目標:提高產品產量指標:設備產能提高率行動方案:新增一條生產線戰(zhàn)略目標:提高產品質量指標:產品合格率行動方案:6Sigma項目圖1圖2制定完成目標和指標的行動方案并配置資源戰(zhàn)略目標、指標、行動方行動方案名稱

K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱C4樹立特色鮮明的品牌形象項目負責人喬森項目牽頭部門行政部項目參與部門各部門、事業(yè)部、專業(yè)公司項目開始時間2007年2月1日項目結束時間200