物業(yè)客戶服務規(guī)范用語及電話接聽技巧-精品文檔

物業(yè)客戶效勞標準用語及接聽技巧 物業(yè)客戶效勞標準用語及接聽技巧

一、語言藝術(shù)及用語標準

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

〔1〕問候招呼時：早上好、您好、晚安；

〔2〕感謝時：謝謝、非常感謝；

〔3〕歉意時：對不起、請原諒；

〔4〕應答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應該做的；

〔5〕推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

〔6〕送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、效勞工作中的根本用語

〔1〕接待時：歡迎您、歡迎光臨；

〔2〕承受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

〔3〕向客人抱歉：實在對不起；

〔4〕業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很快樂為您效勞、這是我應該做的；

〔5〕不能立即接待時：請稍等一下；

〔6〕對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、效勞忌語

〔1〕顧客咨詢時，制止說：

a)不知道

b)我不懂〔會〕

c)我不管，你打去別處問

d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

e)有完沒完？

F)已經(jīng)接通了，快講話。

g)我只是承受咨詢的，你找我也沒有用。

〔2〕業(yè)務忙時，制止說：

a)急什么，漸漸來；

b)我一直忙著，你等下打過來；

c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

〔3〕計算機〔線路〕暫時出現(xiàn)故障時，制止說：

a)機器壞了，暫時查不了；

b)明天再來吧；

c)機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

〔4〕業(yè)主對前臺機〔線路〕經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，制止說：

a)我有什么方法，又不是我讓它壞的；

b)這是電信局的事，有意見找電信局去；

c)我怎么知道什么時間能修好啊。

〔5〕受到批評時，制止說：

a)有意見找指導去；

b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

c)有意見簿，寫意見去；

d)愿上哪告上哪告；

e)你可以投訴，盡管去投訴我〔他們〕好了。

〔6〕臨近下班時，制止說：

a)別進來了，該下班了；

b)怎么不早點來。

二、微笑及重要的第一聲

當我們打給XX單位,假設一接通,就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在中只要略微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣假如做為一名專業(yè)的客服人員說:"您好,這里是XX物業(yè)效勞中心";。但聲音明晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象,對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住,接時,應有'我代表公司形象'的意識，其次，微笑會促進大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌安康的激素，令人充滿活力。

1、響鈴多久接聽

〔1〕不要在鈴聲第一次響起時就接聽。

〔2〕也不要太久接聽，遵守鈴聲不過三聲原那么，這樣可以給客人高效的感覺。

〔3〕無特別情況時，不要讓別人代聽。

〔4〕鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

2、注意聲音和表情

〔1〕說話必須明晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

〔2〕同時還應該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好重要的第一聲是非常重要的。

〔3〕當你在鋒利而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

3、如何作自我介紹

〔1〕禮貌性的應答："您好，XX物業(yè)效勞，xxx"〔做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或〔工牌號〕一起報〕很快樂為您效勞/請問有什么可以幫您，請講！

〔2〕說明自己身份后并確認接聽者身份〔代姓稱呼，如：張女士/先生等〕。

〔3〕提供幫助，如：我能幫您做點什么？

4、接聽標準用語

〔1〕首問語〔招呼語〕

您好，XX物業(yè)效勞，很快樂為您效勞/請問有什么可以幫您，請講！

意外一：進來客戶沒有聲音

"您好，您的已接通，請講！";

〔重復兩遍〕，對不起，您的沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！";

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

"對不起，先生/女士，您的聽不清楚，請您大聲點，好嗎？";〔仍然無效〕"對不起，您的聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！";

意外三：客戶打錯時

"對不起，這里是XX物業(yè)效勞，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)絡，如今我把他們的聯(lián)絡告訴您，您看可以嗎？";

"對不起，這里是XX物業(yè)效勞，請查證后再撥，假設您有相關(guān)業(yè)務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！";

意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

"對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您漸漸說好嗎？我會盡量幫您解決的。";

〔2〕詢問

請問有什么可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或：

請問先生/女士您貴姓？

請問您是XX先生/女士嗎？

對話中必須以"X先生、女士";稱呼對方。

〔3〕等待

a)需要查詢時：對不起，請稍等。

b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

c)遇到客戶責備動作慢時："對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。";

d)重接時：感謝您的耐心等待。

〔4〕答復

情形一：未聽清客戶所說

"X先生/女士，很抱歉，我剛剛沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？";

情形二：無法及時答復客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)絡嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)絡，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)絡嗎，稍后我讓他們打給您？

情形三：假如由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法

為客戶效勞時很抱歉，如今系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)絡，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教誨，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出珍貴意見。

情形五：假如客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

〔5〕確認

a)在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

"X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？";

"請問我的答復您清楚了嗎？";

b)通話完畢前：

請問還有什么可以幫到您的？

c)完畢通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

〔假如客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機〕。

三、從傾聽開場

在溝通中你要充分重視"聽";的重要性，你能擅長表達出你的觀點與看法，抓住業(yè)主的心，使業(yè)主承受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是擅長聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人到達真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓業(yè)主知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

提升傾聽才能的技巧

1、永遠不要有意打斷業(yè)主。

2、清楚的聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、防止虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導業(yè)主完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴業(yè)主的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你理解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正理解了業(yè)主的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

9、認真傾聽業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達的意思并請教業(yè)主我們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對他的尊重以及你真誠的想理解問題。這也給客戶一個時機去重申他/她沒有表達明晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的效勞態(tài)度

隨著業(yè)主生活程度的不斷進步，業(yè)主對物業(yè)效勞工作人員的效勞態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或效勞程度來附和他們。這只會火上澆油。假如適宜，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶然插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

培養(yǎng)良好的效勞態(tài)度

〔1〕只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶承受你，理解你；

〔2〕在溝通時，要投入你的熱情；

〔3〕在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的業(yè)主/客戶。

〔4〕要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度?？刂谱约旱那榫w，"宰相肚里能撐船";對于客戶效勞工作同樣適用！

〔5〕以真誠的態(tài)度對待業(yè)主的同時，也要在溝通過程中擁有熱情的效勞態(tài)度對待每一位業(yè)主/客戶，溝通才有可能成功。

〔6〕"真誠的效勞態(tài)度";是溝通能否獲得成功的必要條件。

效勞態(tài)度技巧

〔1〕業(yè)主/客戶是我們得衣食父母

〔2〕您所接聽或播出的每個都是重要

〔3〕客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

〔4〕說話時保持微笑

〔5〕正確對待業(yè)主/客戶的批評

〔6〕表達對業(yè)主/客戶的同情與理解

五、贊美別人的語言技巧

贊美是一件好事情,但如何在工作中適當?shù)刭澝罉I(yè)主/客戶,卻不是一件易事。假設在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美業(yè)主/客戶其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時,才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引;贊美是雙方溝通的光滑劑。

贊美別人的語言技巧

〔1〕贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

〔2〕贊美要自然。

〔3〕贊美是肯定業(yè)主/客戶的同時也肯定了自己。

〔4〕贊美要合適于環(huán)境和時間。

〔5〕贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因此要掌握適度原那么。

贊美要有"度";

〔1〕贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被承受被理解。

〔2〕贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點,根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業(yè)務才能、學術(shù)成果;對企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益;對普通婦女,她們引以為榮的那么往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,假如你稱贊他腦子靈敏、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會快樂;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,假如你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。

〔3〕贊美要把握好時機：注意理解并通過"聆聽";對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,假如對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。

〔4〕贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

真誠地贊美，是拉近與客戶間隔的最好方式。在的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。"在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。";

六、通話內(nèi)容的圓滿完畢

1、通話圓滿完畢標準要領(lǐng)

在客服人員接聽的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的腔調(diào)，不得在中和來電者耍脾氣、使性子。接中，要勤說"請問";、"對不起";、"請稍等";之類的謙詞。

在鈴響的第二聲、第三聲的時候接起。接起首先要說"您好，綠城物業(yè)效勞";，忌以"喂";開頭。假如因故遲接，要向來電者說"對不起，讓您久等了";?？偠灾?，通過，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個時，應該遵循以下標準流程：

〔1〕首先應該說："XX物業(yè)效勞，xxx〔做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或〔工牌號〕一起報〕很快樂為您效勞/請問有什么可以幫您，請講！";；

〔2〕假如業(yè)主要查詢某部門的，禮貌告知："請稍等";，然后將告知業(yè)主；

〔3〕假如業(yè)主要查詢公司指導，禮貌詢問客人、單位，視情況告知業(yè)主。

〔4〕假如來電者撥錯了號碼，應該說""對不起，這里是XX物業(yè)效勞，假如有必要還可以告訴來電者"這里的號碼是XXXX";，切不可粗暴掛機。

3、接聽掌握標準：

〔1〕左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習慣用右手拿起聽筒，