某咨詢創(chuàng)業(yè)中國電信企業(yè)文化診斷成果匯報

中國電信企業(yè)文化診斷

項目成果匯報

中國電信企業(yè)文化診斷項目聯(lián)合工作組2002年12月19日和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診斷項目概述二、企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷與評價三、對企業(yè)文化建設(shè)的建議

2一、企業(yè)文化診斷項目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、項目安排4、項目成果31、文化研究的基本方法—方法論什么是文化？文化是一個企業(yè)的主流觀念（或理念或價值觀）以及一個企業(yè)的主流行為方式。其中，“行為方式”可以分為個人行為和企業(yè)行為。個人行為主要是個人做事的習(xí)慣，企業(yè)行為主要是企業(yè)制度。文化的好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？一個企業(yè)的文化有好壞之分，判斷一個企業(yè)文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競爭能力。凡是有利于企業(yè)競爭能力提高的文化就是先進的文化，否則就是落后文化。文化建設(shè)的目的是什么？文化建設(shè)要圍繞企業(yè)的競爭力提升來建立一套觀念體系和行為準(zhǔn)則體系。根據(jù)我們的看法，企業(yè)競爭力的分析構(gòu)架主要可以從企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)（G）、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)（P）、企業(yè)的企業(yè)家（E）和企業(yè)的資源（R）四個角度去分析。這種結(jié)構(gòu)被稱為企業(yè)競爭力提升的GREP結(jié)構(gòu)。因此，企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)在上述四個方面的競爭能力的提高來建立一套觀念與行為體系的工作。文化診斷做什么？文化診斷要做的事情是根據(jù)企業(yè)競爭力的提升方向（或改進方向），確證企業(yè)在觀念和行為方面存在的差距。因為企業(yè)競爭力的分析框架被界定為GREP，因此，文化診斷主要是看企業(yè)文化與GREP競爭力改進要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法圖示戰(zhàn)略（遠景、目標(biāo)）現(xiàn)有的競爭力結(jié)構(gòu)（GREP分析)企業(yè)文化現(xiàn)狀（理念和行為）建立基于競爭力的企業(yè)文化提升企業(yè)的競爭力（GREP改進）戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)認定和改良文化診斷文化建設(shè)認定和改進51、文化研究的基本方法—GREP競爭力分析框架維度要素維度要素

G（治理結(jié)構(gòu)）(Governance)股權(quán)關(guān)系

E（企業(yè)家）(Entrepreneur)企業(yè)家動力機制管理團隊權(quán)力分配后備隊伍的培養(yǎng)

R（資源）(Resource)人力資源

P（產(chǎn)品與服務(wù)）(Product)行業(yè)選擇資本資源產(chǎn)品選擇定位選擇政府資源競爭方法選擇品牌資源主要環(huán)節(jié)的能力與使用，如生產(chǎn)、研發(fā)、銷售能力等客戶資源網(wǎng)絡(luò)資源62、工作方法問卷調(diào)查深度訪談特別選取中國電信有代表性的7個點進行訪談，包括集團公司、北京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪談126名企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開16次員工代表、大客戶代表及電信分局座談會，共整理訪談記錄6卷，約220萬字。針對中國電信集團公司、北京電信及21個省級電信公司，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診斷調(diào)查問卷，實際回收有效樣本為9711份，回收率達到97.02%。7

3、項目安排—工作進度進度：人員：和君創(chuàng)業(yè)：

彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司總裁，高級咨詢師）文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合伙人，高級咨詢師）米黎鐘博士（高級咨詢師）劉志偉博士（高級咨詢師）徐維宇博士、閔罡咨詢師、宋亮咨詢師、馮長征咨詢師周歡咨詢師、史惠咨詢師、林振輝咨詢師

睿哲速記：速記員若干名、數(shù)據(jù)錄入員若干名第1階段調(diào)查/訪談（9.2-10.25）第2階段撰寫報告初稿（10.26-11.7）

第3階段討論修改（11.8-11.24）

第4階段定稿匯報（11.25-12.19）

83、項目安排—問卷調(diào)查完成工作問卷設(shè)計9.1-9.15根據(jù)企業(yè)文化的基本研究思路和GREP競爭力理論，設(shè)計企業(yè)文化診斷問卷發(fā)放并回收問卷9.16-10.10數(shù)據(jù)錄入設(shè)計統(tǒng)計分析模板對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包括單題分析、結(jié)構(gòu)匯總分析、按7背景因素做分類分析、理念和行為驗證分析等撰寫統(tǒng)計分析報告10.26-12.7根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫統(tǒng)計分析報告（初稿）討論并最終定稿數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析10.1-10.25時間2周4周4周6周針對集團公司及22個省級電信公司發(fā)放問卷10009份回收有效問卷9711份93、項目安排—問卷調(diào)查（續(xù)1）★問卷總計發(fā)放10，009份，問卷發(fā)放最多的是廣東，共1，000份，最少的是西藏，共100份；實際回收9，711份，回收率達到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率達到了100%。問卷發(fā)放比例及回收情況103、、項項目目安安排排—問卷卷調(diào)調(diào)查查（（續(xù)續(xù)2））公司司層層級級分分布布服務(wù)務(wù)年年限限分分布布管理理層層級級分分布布接受受問問卷卷調(diào)調(diào)查查的的人人員員：：集團團公公司司：：90人省級級公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：：78人地市市分分公公司司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：：282人………113、、項項目目安安排排—深度度訪訪談?wù)勍瓿沙晒すぷ髯鲿r間整理理訪訪談?wù)動浻涗涗浶纬沙稍\診斷斷報報告告廣東東訪訪談?wù)?.16-9.20.召開開五五次次座座談?wù)剷ǎǜ吒邔訉?、、員員工工、、大大客客戶戶代代表表、、番番禺禺分分局局、、白白云云分分局局））訪談14名中中高層領(lǐng)導(dǎo)集團公司訪談?wù)?.23-9.27集團公司（含含北京電信））共訪談28名中高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上海、湖南訪訪談10.14-10.18上海訪談25名中高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，召開三三次座談會（（員工代表、、大客戶代表表、東區(qū)電信信局）湖南訪談22名中高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，召開三三次座談會（（員工代表、、大客戶代表表和句唐分局局）云南訪談22名中高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，召開兩兩次座談會（（員工代表和和大客戶代表表）甘肅訪談15名中高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，召開三三次座談會（（員工代表、、大客戶代表表）和定西電信局局）云南、甘肅訪訪談10.21-10.2510.26-11.25整理訪談記錄錄，定稿，編編寫訪談記要要和訪談綜述述撰寫文化診斷斷報告（初稿稿）討論修訂，形形成修改稿，，向相關(guān)部門門領(lǐng)導(dǎo)做初次次匯報對診斷報告討討論最終定稿根據(jù)多方修改改意見修改初初稿，形成文文化診斷報告告（修改稿））討論最終定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、項目成果果全程訪談記錄錄整理稿（6卷，約220萬字）企業(yè)文化調(diào)查查問卷統(tǒng)計分分析報告（定定稿）中國電信企業(yè)業(yè)文化診斷報報告（定稿））13匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化化診斷項目概概述二、企業(yè)文化化現(xiàn)狀診斷與與評價三、對企業(yè)文文化建設(shè)的建建議14二、企業(yè)文化化現(xiàn)狀診斷與與評價1、企業(yè)競爭爭力評價2、企業(yè)文化化的基本特征征3、企業(yè)文化化的發(fā)展階段段和成因4、主要文化化現(xiàn)象5、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢6、比照競爭爭力改進要求求的企業(yè)文化化診斷結(jié)果15圖示：企業(yè)文文化診斷報告告的基本邏輯輯企業(yè)的競爭力力評價（GREP分分析）競爭力提升要要點配合競爭力提提升需要的企業(yè)文文化（理念和行為為）企業(yè)文化現(xiàn)狀狀分析企業(yè)文化的基基本特征主要文化現(xiàn)象象企業(yè)發(fā)展階段段/行業(yè)經(jīng)營營特性與文化的的成因總結(jié)：企業(yè)文化現(xiàn)狀的優(yōu)勢和劣勢對比差距提出改進建議競爭力評價文化現(xiàn)狀分析析提出比照競爭力改進要求的文化診斷結(jié)果形成符合企業(yè)競爭力提升的新型企業(yè)文化理念體系161、企業(yè)競競爭力評價—說明說明：按照GREP競爭爭力結(jié)構(gòu)中的4個維度度和17個要要素以及相配配套的等級評評定量表，我我們對企業(yè)的的競爭力現(xiàn)狀狀作出了一個個基本的評定定。我們用““”表表示競爭力的的等級：其中中5顆表表示“優(yōu)秀秀”，為最高高等級，之后后依次遞減，，4顆表表示“好好”，3顆表表示““一般”，2顆表表示“差”，，1顆表表示“很差差”。企業(yè)競爭力治理結(jié)構(gòu)產(chǎn)品與服務(wù)資源企業(yè)家與管理理團隊產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)動力機制權(quán)力分配行業(yè)選擇產(chǎn)品選擇定位選擇前端市場能力力后端支撐能力力人力資源品牌資源資本資源客戶資源網(wǎng)絡(luò)資源政府資源管理團隊企業(yè)家后備隊伍171、企業(yè)競競爭力評價—治理結(jié)構(gòu)治理結(jié)構(gòu)（G）競爭力評價競爭力等級產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)產(chǎn)權(quán)過度集中，國有股一股獨大，決策風(fēng)險高，缺乏效率。企業(yè)需承擔(dān)社會責(zé)任，缺乏自主經(jīng)營權(quán)。動力機制1、企業(yè)缺乏一套系統(tǒng)有效的經(jīng)理人員激勵機制；2、中高層管理人員的收入水平不具有外部競爭力；3、內(nèi)部收入差距不大，收入沒有市場化。權(quán)力分配1、集團公司和各省公司的權(quán)力分配不合理；2、企業(yè)前端與后臺的權(quán)力分配不合理；3、權(quán)責(zé)不對等，權(quán)責(zé)邊界不清晰；4、企業(yè)沒有建立正常的公開處理權(quán)力沖突的機制。注：其中5星星為最高等級級，之后依次次遞減表示競競爭力等級的的下降。181、企業(yè)競競爭力評價—產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)（P）競爭力評價競爭力等級行業(yè)選擇電信行業(yè)是穩(wěn)步增長的基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)，是有增長潛力的行業(yè)。行業(yè)的競爭在逐步加劇。產(chǎn)品選擇1、按照BCG矩陣，固話是金牛類產(chǎn)品，數(shù)據(jù)和無線市話是明星類產(chǎn)品，IP長話是問題類產(chǎn)品。2、優(yōu)勢業(yè)務(wù)面臨很強的替代性競爭和價格競爭。3、企業(yè)缺乏缺乏明確的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品選擇策略。定位選擇企業(yè)缺乏系統(tǒng)的市場定位策略和定位決策，對于每類產(chǎn)品和業(yè)務(wù)沒有細化明確的市場定位。前端市場能力企業(yè)的前端市場能力薄弱，如沒有明確的市場戰(zhàn)略，營銷人員素質(zhì)遠不能滿足競爭要求，營銷方式不靈活，市場預(yù)測調(diào)查不夠，市場反應(yīng)和決策速度不夠迅速等。后臺支撐能力企業(yè)的后臺支撐能力非常強大，豐富的網(wǎng)絡(luò)運維管理經(jīng)驗和優(yōu)秀的技術(shù)人才是兩個非常關(guān)鍵的因素。191、企業(yè)競競爭力評價—資源資源（R）競爭力評價競爭力等級人力資源技術(shù)人才企業(yè)技術(shù)人才豐富，在長期發(fā)展過程中，積聚了一批最優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運維、網(wǎng)絡(luò)管理人才和業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。市場人才企業(yè)長期沒有競爭觀念和營銷概念，缺乏優(yōu)秀的市場運作和市場營銷人才。人力資源管理制度企業(yè)在人力資源管理制度方面嘗試創(chuàng)新，但仍沒有建立系統(tǒng)完善的具有競爭力的人力資源管理制度。資本資源企業(yè)長期是粗放投資，預(yù)算軟約束，整體缺乏成本觀、效益觀。資本資源的使用效率低，缺乏有效的資本積聚戰(zhàn)略和低成本財務(wù)管理策略。政府資源企業(yè)與政府長期建立的合作關(guān)系使企業(yè)利用政府資源有天然的優(yōu)勢。但企業(yè)缺乏明確有效的政府資源使用策略。201、企業(yè)競競爭力評價——資源（續(xù)）客戶資源1、中國電信擁有最強大的客戶基礎(chǔ)，并與大多數(shù)客戶保持長期良好穩(wěn)定的關(guān)系。目前她擁有1.79億固定電話用戶，1500萬數(shù)據(jù)通信用戶。2、客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶群中低端用戶數(shù)目多，ARPU值偏低。3、企業(yè)的客戶，尤其是大客戶有流失的傾向。網(wǎng)絡(luò)資源1、企業(yè)擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，目前中國電信占有全國70%的長途干線；企業(yè)的本地網(wǎng)在各大運營商中是最為完整的。2、南北拆分后，企業(yè)在北方的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢喪失。而且，隨著各運營商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步形成規(guī)模，企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢面臨被削弱的威脅。資源（R）競爭力評價競爭力等級品牌資源”中國電信“是老品牌，但在品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運營商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略。211、企業(yè)競競爭力評價——企業(yè)家和管理理團隊企業(yè)家和管理團隊（E）競爭力評價競爭力等級企業(yè)家企業(yè)的高層管理者富有創(chuàng)新精神，具有戰(zhàn)略眼光，如積極推動上市和企業(yè)BPR流程再造的舉措。管理團隊1、管理人員多為技術(shù)人才出身，缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)驗。2、企業(yè)缺乏一支職業(yè)化的經(jīng)理人員隊伍，管理人員的職業(yè)化程度不高。后備隊伍的培養(yǎng)1、企業(yè)沒有明確的接班人計劃和后備隊伍的培養(yǎng)計劃。2、后備隊伍的選拔機制還存在問題。221、企業(yè)競競爭力評價——競爭力提升要要點競爭力維度競爭要素競爭力提升要點治理結(jié)構(gòu)（G）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)動力機制建立有效的經(jīng)理人員動力機制權(quán)力分配建立優(yōu)化的組織構(gòu)架產(chǎn)品和服務(wù)（P）競爭方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力企業(yè)家和管理團隊（E）管理團隊全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平資源（R）人力資源建立適應(yīng)競爭的HR制度建立一只高素質(zhì)的銷售隊伍資本資源建立一套基于低成本運作的財務(wù)管理制度政府資源建立與政府互動的機制客戶資源保舊添新的客戶資源策略品牌資源將品牌作為主要的競爭手段232、企業(yè)文文化的基本特特征診斷結(jié)果1、理念先進進、行為落后后；2、地區(qū)間的的文化差異并并不是按照““東中西”分分布；3、存在需要要重點關(guān)注的的人群；4、重點問題題是治理結(jié)構(gòu)構(gòu)問題。242、基本特特征之一：“理念先進、、行為落后””通過訪談和調(diào)調(diào)查，我們發(fā)發(fā)現(xiàn)中國電信信企業(yè)文化最最基本的特征征是“理念先進、行行為落后”。1、“理念先先進、行為落落后”的統(tǒng)計計支持2、沖突—主主要的理念與與行為的差異異表現(xiàn)25“理念先進，行行為落后”的統(tǒng)計支持我們進進行了了四組組配對對研究究。每每一組組都包包括互互相對對應(yīng)的的理念念題和和行為為題。。判定定為理理念的的問題題提法法是““您認認為應(yīng)應(yīng)該是是什么么？””,判判定定為行行為的的問題題提法法是““在您您的企企業(yè)中中，實實際是是怎樣樣做的的？””。統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)規(guī)律發(fā)發(fā)現(xiàn)對對理念念的認認同遠遠高于于對行行為的的評價價。理念（認同度）行為（評價）公司競爭優(yōu)勢取決于人才優(yōu)勢（83%）員工職業(yè)生涯規(guī)劃工作做的很好（24%）處理沖突，公開機制比私下處理更有效（66%）公司已建立了公開處理沖突的機制（18%）讓顧客滿意，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)交付過程（65%）目前的服務(wù)交付過程讓客戶滿意（47%）營銷人員收入應(yīng)取決于業(yè)績（89%）營銷人員業(yè)績目標(biāo)和獎勵標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)（13%）26“理念先先進，，行為為落后后”的統(tǒng)計計支持持（續(xù)續(xù)1））27“理念先先進，，行為為落后后”的統(tǒng)計計支持持（續(xù)續(xù)2））根據(jù)對對理念念和行行為的的評價價差異異度的的比較較分析析，有有超過過88%的被調(diào)調(diào)查者者者理理念與與行為為差異異度大大于零零，有有50%的的人差差異度度大于于17，30%的人人差異異度大大于24，，10%的的人差差異度度大于于36，表表明理理念先先于行行為的的差異異程度度比較較大。。28沖突——主要的的理念念和行行為的的差異異表現(xiàn)現(xiàn)理念先先進文化需需求客戶導(dǎo)導(dǎo)向企業(yè)行行為市場主主導(dǎo)主動改改革流程文化化效益意識識變革創(chuàng)新新危機意識識整體利益益收入合理理差距行為落后后文化缺位位技術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)機關(guān)作風(fēng)風(fēng)官商做法法被動變革革職能文化化“老大””心態(tài)粗放投資資制度慣性性局部利益益平均主義義29沖突：文化需求求與文化化缺位文化需求求文化缺位位VS.企業(yè)的各各層各類類人員都都對企業(yè)業(yè)文化有有非常迫迫切的需需求。無無論是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)還是是員工，，大家都都認為企企業(yè)文化化建設(shè)非非常重要要，認為為必須要要有統(tǒng)一一的核心心價值觀觀和理念念體系把把企業(yè)的的全體員員工緊緊緊團結(jié)在在一起，，讓企業(yè)業(yè)全體員員工朝著著一個共共同的目目標(biāo)奮斗斗。特別別是當(dāng)企企業(yè)在從從壟斷走走向參與與全面市市場競爭爭的過程程中，企企業(yè)迫切切需要建建立一套套具有中中國電信信特色，，符合企企業(yè)競爭爭力提升升要求的的統(tǒng)一的的價值觀觀和行為為體系。。員工對于于什么是是中國電電信的企企業(yè)文化化深感困困惑和迷迷惘。大大家都認認為不能能說中國國電信沒沒有一點點企業(yè)文文化的基基礎(chǔ)，但但又確實實看不到到有一套套系統(tǒng)完完整的價價值觀和和行為規(guī)規(guī)范在指指導(dǎo)大家家的工作作。在實實際的工工作過程程中，企企業(yè)的一一些理念念和規(guī)范范散現(xiàn)在在企業(yè)各各個經(jīng)營營管理層層面，散散現(xiàn)在員員工的日日常工作作和學(xué)習(xí)習(xí)之中，，都只是是一些零零散的、、直觀的的和感性性的認識識。企業(yè)業(yè)缺乏對對企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)系統(tǒng)、、整體的的思考和和規(guī)劃。。30沖突：客戶導(dǎo)向向與官商商做法客戶導(dǎo)向向官商做法法VS.中國電信信的官商商意識來來源于她她曾有過過的壟斷斷地位和和政府的的定價保保護政策策。原來來的中國國電信是是“皇帝帝的女兒兒不愁嫁嫁”，只只要坐在在柜臺上上，等客客戶主動動上門登登記，只只要客戶戶要打電電話，企企業(yè)就會會有高額額的收益益。特別別是在通通信服務(wù)務(wù)短缺的的時期，，消費者者裝電話話還要求求中國電電信。長期期以以來來，，中中國國電電信信是是有有服服務(wù)務(wù)卻卻沒沒有有服服務(wù)務(wù)意意識識，，被被消消費費者者稱稱為為““坐坐商商””、、““官官商商””。。電電信信的的社社會會形形象象和和公公眾眾形形象象很很差差，，人人們們對對電電信信的的服服務(wù)務(wù)很很不不滿滿意意。。目前前電電信信行行業(yè)業(yè)的的競競爭爭已已非非常常激激烈烈。。企企業(yè)業(yè)再再也也不不能能““坐坐””以以待待斃斃，，否否則則就就會會被被其其他他運運營營商商擊擊垮垮。。各各大大運運營營商商的的技技術(shù)術(shù)和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)水水平平實實力力基基本本相相當(dāng)當(dāng)，，資資源源的的競競爭爭已已不不再再是是主主要要的的競競爭爭手手段段，，最最后后的的競競爭爭就就是是靠靠服服務(wù)務(wù)的的競競爭爭。。誰誰服服務(wù)務(wù)做做的的好好，，誰誰就就能能在在競競爭爭中中取取勝勝。。這這就就要要求求員員工工徹徹底底地地摒摒棄棄官官商商做做法法，，增增強強服服務(wù)務(wù)意意識識，，樹樹立立““客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向””，，““市市場場導(dǎo)導(dǎo)向向””的的觀觀念念。。但目前并不是是所有的電信信員工都認識識到要用心服服務(wù)，以客戶戶為導(dǎo)向，因因此服務(wù)態(tài)度度仍不能令客客戶滿意。31沖突：企業(yè)行為與機機關(guān)作風(fēng)企業(yè)行為機關(guān)作風(fēng)VS.中國電信要適適應(yīng)市場競爭爭，轉(zhuǎn)制為真真正的企業(yè)，，就必須按照照企業(yè)的思路路來運作，來來經(jīng)營，來管管理。企業(yè)化的行為為必須要靠現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的制制度和機制做做保障，同時時企業(yè)還必須須要建立起一一支職業(yè)化的的經(jīng)理人隊伍伍。目前中國電信信在很多方面面依然沿用過過去在郵電部部的做法。機機關(guān)作風(fēng)嚴重重，如辦事程程序繁雜，工工作效率比較較低；官本位位思想嚴重，，過分地看重重官和權(quán)，部部門利益高于于企業(yè)利益；；有強烈的等等級觀念，論論資排輩的現(xiàn)現(xiàn)象依然非常常嚴重。32沖突：市場主導(dǎo)與技技術(shù)主導(dǎo)市場主導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)VS.在目前的市場場競爭格局中中，各大電信信運營商的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和技技術(shù)實力已經(jīng)經(jīng)非常接近。。而誰能搶占占更多的市場場份額，誰就就能在競爭中中取勝。因此此，企業(yè)必須須確立以市場場為導(dǎo)向的競競爭觀，要注注重發(fā)育超出出競爭對手的的市場能力，，同時要注重重對市場營銷銷人才和市場場運作人才的的補充、培養(yǎng)養(yǎng)和吸納。企業(yè)長期形成成的根深蒂固固的觀念是只只有技術(shù)先進進，網(wǎng)絡(luò)先進進，企業(yè)才能能向前發(fā)展。。企業(yè)堅持一一貫的技術(shù)路路線，卻忽視視對市場能力力的培養(yǎng)和提提升，對強調(diào)調(diào)“市場主導(dǎo)導(dǎo)”并沒有準(zhǔn)準(zhǔn)確清楚的認認識和相應(yīng)的的制度保障。。33沖突：主動改革革與被動動變革主動改革革被動變革革VS.在市場競競爭中，，誰能先先行一步步，進行行主動出出擊、主主動改革革，誰就就能搶占占更多的的市場份份額。中中國電信信必須及及時扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)其被動動防御的的市場策策略，主主動應(yīng)對對市場競競爭，主主動進行行企業(yè)的的變革創(chuàng)創(chuàng)新。企業(yè)每一一次大的的變革都都來源于于政府的的直接命命令。來來自外部部的推動動并沒有有在企業(yè)業(yè)里內(nèi)化化成一種種自求變變革、自自求發(fā)展展的動力力。員工工的抱怨怨心理很很重，缺缺乏主動動變革的的意識，，習(xí)慣于于找外部部原因，，用外推推式的思思維模式式去思考考問題，，將企業(yè)業(yè)在競爭爭中的落落后歸咎咎為政府府的不對對稱管制制和市場場上其他他電信運運營商的的不公平平競爭。。34沖突：流程文化化與職能能文化流程文化化職能文化化VS.中國電信信現(xiàn)有的的組織架架構(gòu)是按按照職能能劃分的的，各職職能部門門的條塊塊分割非非常明顯顯。部門門與部門門之間互互設(shè)壁壘壘，各自自為政，，形成信信息孤島島，缺乏乏信息共共享和正正常的內(nèi)內(nèi)部溝通通機制。。為提高企企業(yè)運行行效率，，應(yīng)倡導(dǎo)導(dǎo)流程式式管理，，整個企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程和管理理流程要要形成閉閉環(huán)。流程文化化強調(diào)四四方面的的理念：：（1）市市場導(dǎo)向向；（2）職責(zé)責(zé)明確；；（3））團隊協(xié)協(xié)作；（（4）溝溝通學(xué)習(xí)習(xí)和知識識共享。。35沖突：危機意識識與“老老大”心心態(tài)危機意識識“老大””心態(tài)VS.中國電信信的“老老大”心心態(tài)來源源于她長長期所處處的壟斷斷地位。。過去，，中國電電信只要要固守其其自有的的業(yè)務(wù)體體系和固固網(wǎng)優(yōu)勢勢，外來來的新進進入者根根本就不不可能動動搖其堅堅實的地地位。即即使在現(xiàn)現(xiàn)在，中中國電信信的“老老大”心心態(tài)還依依然存在在。在市市場競爭爭中習(xí)慣處于于守勢，，很少采采取主動動進攻、、主動出出擊的市市場策略略。市場競爭爭日益加加劇，各各大運營營商的業(yè)業(yè)務(wù)搶奪奪和客戶戶搶奪都都非常激激烈，對對中國電電信原有有的市場場地位造造成巨大大的威脅脅。中國電信信必須強強化危機機意識，，并要將將這種危危機意識識迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為對對市場的的主動出出擊和主主動占領(lǐng)領(lǐng)，否則則中國電電信將在在競爭中中一敗涂涂地。36沖突：效益意識與與粗放投資資效益意識粗放投資VS.中國電信在在進入競爭爭時代之后后最缺乏的的理念是成成本觀和效效益觀。企企業(yè)的發(fā)展展是要靠效效益來支撐撐的，如果果不講效益益，不計成成本的盲目目擴張，企企業(yè)最終會會走向失敗敗。企業(yè)必須確確立正確的的效益觀和和低成本競競爭觀，并并要落實到到具體的投投融資決策策和財務(wù)管管理行為中中去。中國電信是是靠大規(guī)模模的投資網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推推進企業(yè)發(fā)發(fā)展的，其其粗放經(jīng)營營、粗放投投資和不計計成本、盲盲目擴張的的意識非常常明顯。企企業(yè)沒有成成本觀念，，缺乏合理理科學(xué)的預(yù)預(yù)算規(guī)劃，，鋪張浪費費的現(xiàn)象非非常嚴重，，大多數(shù)員員工缺乏主主動節(jié)省成成本開支的的意識。37沖突：變革創(chuàng)新與與制度慣性性變革創(chuàng)新制度慣性VS.中國電信是是傳統(tǒng)的國國有大型企企業(yè)，有很很多明顯的的歷史積弊弊。在新的市場場競爭形勢勢下，有些些制度規(guī)定定、理念行行為已遠不不能適應(yīng)競競爭要求。。因此企業(yè)業(yè)必須謀求求變革，不不斷創(chuàng)新，，對企業(yè)的的各項制度度和機制進進行改革、、修訂和完完善。長期以來，，企業(yè)形成成了一套固固有的行為為模式和制制度模式。。但隨著新新的競爭環(huán)環(huán)境出現(xiàn)，，企業(yè)中某某些制度和和規(guī)定已經(jīng)經(jīng)明顯不符符合企業(yè)競競爭力的要要求，無法法適應(yīng)新的的競爭形勢勢的發(fā)展。。但嚴格的制制度對企業(yè)業(yè)行為方式式和行為習(xí)習(xí)慣造成的的影響是長長期的，深深刻的。傳傳統(tǒng)制度慣慣性的存在在會對企業(yè)業(yè)的機制創(chuàng)創(chuàng)新形成巨巨大的阻滯滯。38沖突：整體利益與與局部利益益整體利益局部利益VS.企業(yè)的維系系和發(fā)展要要求每一位位員工都以以企業(yè)利益益最大化為為唯一目標(biāo)標(biāo)。但在某種意意義上，符符合企業(yè)利利益的理念念和行為未未必有利于于每一位員員工個人的的利益，有有時甚至要要以犧牲部部分員工的的利益為代代價。處理好企業(yè)業(yè)利益和個個人利益的的沖突是企企業(yè)文化必必須要考慮慮的問題。。在對很多問問題的判斷斷上，企業(yè)業(yè)員工已經(jīng)經(jīng)有了非常常清楚和準(zhǔn)準(zhǔn)確的認識識，也表示示愿意接受受一些先進進的理念。。但一旦落落實到具體體行動上，，特別是當(dāng)當(dāng)改革與員員工自身利利益發(fā)生沖沖突時，員員工的抱怨怨和不滿便便隨之而來來，改革也也開始面臨臨重重阻力力。39沖突：：收入合合理差差距與與平均均主義義收入合合理差差距平均主主義VS.企業(yè)仍仍存在在平均均主義義的做做法。。企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的收收入沒沒有市市場化化，高高端人人員的的收入入低于于市場場水平平，低低端人人員的的收入入高于于市場場水平平，收收入拉拉不開開差距距，企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的收入入差距距僅為為3-5倍倍。很多員員工仍仍報有有平均均主義義的思思想，，對正正在進進行的的薪酬酬制度度改革革表示示不理理解。。為更好好地激激勵優(yōu)優(yōu)秀人人才，，體現(xiàn)現(xiàn)人才才價值值，實實行以以業(yè)績績?yōu)閷?dǎo)導(dǎo)向的的報酬酬制度度，合合理的的拉開開收入入差距距是非非常必必要的的。402、基基本本特征征之二二：關(guān)注地地區(qū)差差異通過統(tǒng)統(tǒng)計和和訪談?wù)?，我我們認認為中中國電電信企企業(yè)文文化的的地區(qū)區(qū)差異異有如如下基基本特特征：：1、地地區(qū)差差異并并不是是按照照東中中西分分布，，認為為東部部發(fā)達達地區(qū)區(qū)的文文化（（觀念念和行行為））一定定比西西部地地區(qū)先先進的的判斷斷是錯錯誤的的；2、中中國電電信各各省公公司之之間對對于文文化問問題的的觀點點有比比較明明顯的的差異異。理解地地區(qū)差差異的的特征征具有有非常常重要要的政政策含含義。。這個個特征征表明明，在在進行行文化化建設(shè)設(shè)時，，要根根據(jù)不不同地地區(qū)的的差異異有針針對性性地推推進企企業(yè)文文化建建設(shè)。。41地區(qū)差異特征征—東中西的差異異并不明顯對不同地域的的受訪者，選選擇回答情況況差異最大、、中等差異、、無差異各兩兩道問題作出出下圖?？梢娨?，東中西（各區(qū)區(qū)域）對于企企業(yè)文化的認認同和理解并并沒有明顯的的差異。42地區(qū)差異特征征—各省的差異比比較明顯中國電信各省省公司對于文文化問題的觀觀點有比較明明顯的差異（（如下圖例舉舉）。在進行行文化建設(shè)時時，應(yīng)關(guān)注省省與省之間的的差異。對“服務(wù)上強強調(diào)大客戶價價值，對一般般客戶可以降降低一些服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的認認同程度比較較對“報酬與期期望比較一致致”的認同程程度比較43根據(jù)統(tǒng)計規(guī)律律，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有一部分分人群對企業(yè)業(yè)文化的看法法和評價特別別值得關(guān)注。。他們的理念念與行為的差差異是最明顯顯的。在以管理層級級為標(biāo)準(zhǔn)進行行分類時，值值得關(guān)注的群群體是集團中層、省省級公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。在以學(xué)歷為為標(biāo)準(zhǔn)進行分分類時，值得得關(guān)注的群體體是高學(xué)歷的人群群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集團公司中層層干部省級公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)省級公司中層層干部地市分公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地市公司中層層干部普通員工高差異人群中中，集團公司司中層干部的的數(shù)量是總體體樣本集團公公司中層干部部的1.73倍，大大高高于其他職務(wù)務(wù)人群的相對對大小，值得得重點關(guān)注。。高差異人群中中，省級公司司領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)量量是總體樣本本省級公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的0.56倍，大大大低于其他職職務(wù)人群的相相對大小，值值得重點關(guān)注注。高差異人群中中，高學(xué)歷人人群的數(shù)量是是總體樣本高高學(xué)歷人群的的1.47倍倍，大大高于于其他學(xué)歷人人群的相對大大小，值得重重點關(guān)注。2、基本特特征之三：存在需要重點點關(guān)注的人群群442、基本特征征之四：治理結(jié)構(gòu)我們認為企業(yè)業(yè)文化建設(shè)應(yīng)應(yīng)關(guān)注的重點點問題是治理結(jié)構(gòu)1、根據(jù)訪談?wù)労驼{(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)在競競爭力結(jié)構(gòu)的的五類問題中中，企業(yè)員工工對治理結(jié)構(gòu)構(gòu)問題的認同同存在的差異最明顯。2、、多多數(shù)數(shù)員員工工對對治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)問問題題的的認知知有有限限，不不清清楚楚或或沒沒有有意意識識到到企企業(yè)業(yè)的的治治理理結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)問問題題是是競競爭爭力力改改進進的的重重要要關(guān)關(guān)注注點點；；3、治理理結(jié)構(gòu)問問題的改革難度度最大，因為其其面臨的的約束最最大；4、治理理結(jié)構(gòu)的的改進對對于企業(yè)業(yè)競爭力力的提升升具有非非常重要的意意義。因此，在在文化建建設(shè)中應(yīng)應(yīng)強化確確立正確確的治理理結(jié)構(gòu)觀觀念和行行為。453、企業(yè)業(yè)文化的的發(fā)展階階段和成成因—圖示準(zhǔn)軍事化化政企合一一轉(zhuǎn)型過渡渡改革重組組混合多元元的企業(yè)業(yè)文化表表現(xiàn)準(zhǔn)軍事化化、機關(guān)關(guān)文化、、壟斷特特性、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)主導(dǎo)、、服務(wù)文文化……4個發(fā)展展階段與與行業(yè)特特性構(gòu)成5個個主要的的文化來來源形成混合合文化特特征行業(yè)經(jīng)營營特性463、企業(yè)業(yè)文化的的發(fā)展階階段和成成因—圖示（（續(xù)）準(zhǔn)軍事化化（1949-1980）政企合一一（1980-1998）改革重組組（1998-2001）準(zhǔn)軍事化化機關(guān)文化化壟斷特性性技術(shù)主導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)文化化與政府關(guān)關(guān)系緊密密，承擔(dān)擔(dān)普遍服服務(wù)的義義務(wù)。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)干部部多來自自機關(guān)，，“機關(guān)關(guān)作風(fēng)””嚴重；；近親繁繁殖，憑憑關(guān)系辦辦事；論論資排輩輩現(xiàn)象嚴嚴重，官官本位思思想嚴重重，重規(guī)規(guī)模不重重效益，，各部門門之間互互設(shè)壁壘壘，缺乏乏信息共共享機制制……。。全程全網(wǎng)網(wǎng)，統(tǒng)一一協(xié)作性性強。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢勢，重網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)輕市場場，集聚聚了大量量優(yōu)秀的的網(wǎng)絡(luò)運運維和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理人才，，但缺乏乏市場人人才；沒沒有全面面市場導(dǎo)導(dǎo)向的機機制和意意識………。令行禁止止，組織織紀律性性強、整整齊劃一一，步調(diào)調(diào)一致、、團結(jié)協(xié)協(xié)作精神神強，員員工的奉奉獻精神神和愛崗崗敬業(yè)精精神強。。但各部部門只對對本部門門職能負負責(zé)，實實質(zhì)的統(tǒng)統(tǒng)一性差差……。。“老大心心態(tài)”；；“等靠靠要”思思想嚴重重；長期期粗放投投資，不不計成本本，沒有有合理的的預(yù)算規(guī)規(guī)劃等，，鋪張浪浪費現(xiàn)象象嚴重；；缺乏主主動營銷銷和主動動應(yīng)對競競爭的意意識………。轉(zhuǎn)向以客客戶服務(wù)務(wù)為導(dǎo)向向，提倡倡用心服服務(wù)、用用戶至上上，真誠誠為客戶戶服務(wù)等等以黨政軍軍服務(wù)為為核心，，半軍事化化組織、、完全壟斷加指指令性計計劃，增長極其其緩慢人民郵電電為人民民，政企合一，，通訊服服務(wù)極度度短缺，粗粗放式的的高投入入、高增長長新的監(jiān)管管體制與與政策，，政企分開開，電信信拆分，，開放的競競爭格局局形成，，低資費、、低利潤潤的緩慢慢增長行業(yè)先進進的文化代表表發(fā)展階段段文化來源源具體表現(xiàn)現(xiàn)世界級電信企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)型過渡渡（2002-））由長期壟壟斷和被動改革革向主動動競爭過渡渡，企業(yè)業(yè)處于痛苦的的轉(zhuǎn)型時時期未來？47文化現(xiàn)象象依據(jù)據(jù)1、高度度認同上上市改制制2、高度度認同領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的價值3、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的非非貨幣報報酬動機機非常充充足4、高度度認同團團隊精神神5、權(quán)責(zé)責(zé)劃分不不清晰，，希望用用制度來來規(guī)范權(quán)權(quán)力分配配6、對先先進理念念的認同同與自身身利益本本位的不不一致性性7、評評價機機制有有依賴賴于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好好惡的的傾向向1、超超過90%的被被調(diào)查查者認認同上上市舉舉措2、超超過90%的被被調(diào)查查者認認為各各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影響響了中中國電電信的的績效效4、93%的被被調(diào)查查者認認為““協(xié)作作精神神比個個人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被調(diào)查查者認認為各各級公公司上上下之之間的的權(quán)力力分配配““不合合理””3、““我們們對激激勵要要素有有一個個統(tǒng)計計排序序，金金錢因因素排排得很很靠后后?！薄?--集團公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4、““想做做好事事情必必須團團結(jié)一一致，，減少少內(nèi)耗耗?！薄?---甘肅省省公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)4、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———治理結(jié)結(jié)構(gòu)1、““上市市不僅僅僅是是融資資，更更重要要的是是轉(zhuǎn)換換機制制?！薄?---集團公公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)7、70%左右右的被被調(diào)查查者認認為評評價依依賴于于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)好惡惡6、““大家家都說說BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己頭上上，都都往后后退縮縮。””----集團公公司中中層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)484、主主要文文化現(xiàn)現(xiàn)象———資源依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)現(xiàn)象1、““網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)勢勢直接接來源源于人人才優(yōu)優(yōu)勢。。人才才走了了，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)優(yōu)勢也也徹底底喪失失了。?！?--云南省省公司司中層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)3、“不該花花的錢被大把把大把地花掉掉了?！?--上海員員工座談會4、“企業(yè)的的發(fā)展不是怕怕競爭對手，，而是怕來自自于政府的干干預(yù)，特別是是國有企業(yè)。。”---集團公司中層層領(lǐng)導(dǎo)1、高度認同同人力資源在在未來競爭中中的重要性2、認為沒有有建立起有效效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃劃3、資本使用用效率不高4、未能意識識到要充分利利用政府資源源來提升競爭爭能力6、未能充分運用品牌牌競爭策略7、員工的實實際收入與期期望不一致2、60%左左右的被調(diào)查查者認為沒能能建立起有效效的職業(yè)發(fā)展展規(guī)劃3、75%的的被調(diào)查者認認為資本使用用效率不高7、61%的的地市公司被被調(diào)查者、54%的省級級公司被調(diào)查查者、69%的集團公司司被調(diào)查者認認為“收入與與自己的期望望不一致”6、近40%的被調(diào)查者者認為沒能充充分運用品牌牌競爭策略5、70%的的被調(diào)查者認認為政府的監(jiān)監(jiān)管政策極大大地束縛了企企業(yè)的競爭力力5、過于強調(diào)調(diào)政府管制政政策對企業(yè)競競爭力的不利利影響1、83%的的被調(diào)查者認認為公司的競競爭優(yōu)勢取決決于人才優(yōu)勢勢494、主要文化化現(xiàn)象——企業(yè)家與管理理團隊依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)象1、“經(jīng)歷了了五次分拆，，留下來的都是是優(yōu)秀人才?！?--甘肅省公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)2、“我們現(xiàn)現(xiàn)在在培訓(xùn)方方面，普遍對對中高級管理理人員進行MBA核心課課程的培訓(xùn)，，去年我們辦辦了七期工商商管理培訓(xùn)。?！?---集團公司中層層領(lǐng)導(dǎo)1、中國電信信擁有一支經(jīng)經(jīng)受了鍛煉的管理理團隊，整體素質(zhì)比較高高2、注重管理理隊伍的培訓(xùn)訓(xùn)3、對管理團團隊的職業(yè)化化程度評價不高3、只有48%的地市公司被被調(diào)查者、54%的省級公司被被調(diào)查者、44%集團公司被調(diào)調(diào)查者認為中中國電信的管管理團隊具有有職業(yè)化水平平504、主要文化化現(xiàn)象——產(chǎn)品和服務(wù)依據(jù)據(jù)文化現(xiàn)象4、“我們積積極開展小靈通業(yè)務(wù)以應(yīng)應(yīng)對競爭。”----甘肅省公司中中層領(lǐng)導(dǎo)8、“移動聯(lián)聯(lián)通比我們做做得好，他們們有統(tǒng)一的營營銷戰(zhàn)略。中中國電信沒有有一桿子到底底的營銷戰(zhàn)略略。”---上海市公司中中層領(lǐng)導(dǎo)1、對行業(yè)危危機、競爭態(tài)態(tài)勢有清醒的的認識2、普遍支持持繼續(xù)保持優(yōu)優(yōu)勢業(yè)務(wù)3、低成本觀觀念深入人心心4、積極尋找找新的業(yè)務(wù)增增長點5、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程不不暢暢6、、絕絕大大部部分分被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““市市場場營營銷銷人人員員素質(zhì)質(zhì)還還不不能能適適應(yīng)應(yīng)未未來來競競爭爭的的需需要要””1、、超超過過90%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為，，““如如果果不不認認真真對對待待競競爭爭，，企企業(yè)業(yè)將將會會消消失失。?！薄?、、94%的的被被調(diào)調(diào)查查者者認認為為““降降低低成成本本與與增增加加利利潤潤同同樣樣重重要要””6、、90%左左右右的的被被調(diào)調(diào)查查者者是是這這樣樣認認為為的的7、、缺乏乏對營銷銷人人員員的的業(yè)業(yè)績績考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8、缺乏清晰晰的、統(tǒng)一化化的營銷戰(zhàn)略略9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與服務(wù)成本的觀觀念模糊4、64%的的地市公司被被調(diào)查者、67%的省級級公司被調(diào)查查者、64%的集團公司司被調(diào)查者認認為“已經(jīng)經(jīng)積極開拓新新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域域”5、40%左左右的被調(diào)查查者認為“服服務(wù)交付過程程不能令客戶戶滿意”7、60%的的被調(diào)查者是是這樣認為的的9、58%的的普通被調(diào)查查者、46%的地級公司司中層領(lǐng)導(dǎo)、、35%的地地級公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、39%的的省公司中層層領(lǐng)導(dǎo)、7%的省公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、22%的集團公司司中層領(lǐng)導(dǎo)認認為對大客戶戶與一般客戶戶的服務(wù)“應(yīng)應(yīng)一視同仁””2、“我們預(yù)預(yù)計在未來的的兩三年中，，語音業(yè)務(wù)還還是占主導(dǎo)地地位?！薄虾Ｊ泄局兄袑宇I(lǐng)導(dǎo)515、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—治理結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)勢（理理念）劣勢（理理念）1.員工工高度認認同目前前上市對對公司體體制改革革的積極極作用。。2.員工工比較認認同各級級領(lǐng)導(dǎo)人人對企業(yè)業(yè)的貢獻獻，并且且非常認認同企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人的收入入與其業(yè)業(yè)績掛鉤鉤的收入入分配制制度，大大多數(shù)人人愿意接接受企業(yè)業(yè)經(jīng)理人人員與員員工之間間以業(yè)績績?yōu)榛A(chǔ)礎(chǔ)的收入入差別。。3.比較較準(zhǔn)確地地意識到到了公司司目前在在權(quán)力分分配上存存在的主主要問題題。4.大多多數(shù)員工工支持用用制度來來規(guī)范權(quán)權(quán)力分配配。1.員工工對上市市的目的的并沒有有非常清清晰的認認識。2.對企企業(yè)各種種權(quán)力關(guān)關(guān)系中存存在的問問題并沒沒有清醒醒的認識識。3.對規(guī)規(guī)范內(nèi)部部權(quán)力分分配的迫迫切性并并沒有很很清醒的的認識。。525、企業(yè)業(yè)文化的的優(yōu)勢和和劣勢—治理結(jié)構(gòu)構(gòu)（續(xù)））優(yōu)勢（行行為）劣勢（行行為）1.積極極謀求股股權(quán)變革革，如這這次上市市行動。。2.領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的非非金錢報報酬動機機非常充充足。就就各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人管管理的資資產(chǎn)、創(chuàng)創(chuàng)造的價價值和工工資之比比而言，，中國電電信公司司各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的收入相相對較低低，但是是工作動動機卻很很充足。。非金錢錢報酬主主要來自自行政體體制和文文化。這這種靠非非金錢報報酬動機機來調(diào)動動各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人為為企業(yè)拼拼命工作作的行為為在過去去很長一一段時間間內(nèi)使中中國電信信擁有低低成本的的激勵制制度。3.組織織運轉(zhuǎn)過過程中的的制度化化工作基基礎(chǔ)扎實實。各業(yè)業(yè)務(wù)流程程之間/集團與與各省市市之間基基本上都都有制度度在規(guī)范范。員工工對制度度的認同同程度很很高。這這個文化化特點在在很大程程度上降降低了中中國電信信內(nèi)部的的交易成成本，提提升了中中國電信信公司的的制度競競爭力。。1.在股權(quán)權(quán)改造上，，公司還沒沒有把全面面系統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)改造作作為一個重重要的工作作并使之制制度化。2.對建立立經(jīng)理人員員的激勵制制度還處于于初步探索索的時期。。3.規(guī)范各各權(quán)力主體體之間的權(quán)權(quán)力分配制制度還不完完善。4.多數(shù)員員工實際上上不接受他他們與企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人之之間的收入入差別，哪哪怕是這種種差別是來來自企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的業(yè)業(yè)績。5.多數(shù)員員工實際上上不愿意接接受權(quán)力調(diào)調(diào)整，盡管管權(quán)力調(diào)整整可能非常常有利于企企業(yè)的業(yè)績績提高。535、企業(yè)文文化的優(yōu)勢勢和劣勢—產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)優(yōu)勢（理念念）劣勢（理念念）1.對行業(yè)業(yè)危機、行行業(yè)競爭態(tài)態(tài)勢有清醒醒的認識。。2.對目前前產(chǎn)品線的的缺陷有很很清醒的認認識。3.高度認認同要保持持固話業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)勢。。4.對市場場能力在未未來競爭中中的作用充充分肯定。。5.對市場場人員在未未來競爭中中的重要性性有充分的的肯定；對對目前的市市場能力有有清醒的認認識。6.對客戶戶的選擇和和可能導(dǎo)致致的客戶流流失傾向有有清醒的認認識。7.對服務(wù)務(wù)在未來競競爭中的作作用充分肯肯定。8.對目前前企業(yè)的服服務(wù)能力有有清醒的認認識。1.對如何何拓展產(chǎn)品品線并沒有有很好的認認識。2.員工沒沒有“產(chǎn)品品定位”觀觀念或定位位觀念模糊糊。3.對要用用什么樣的的競爭手段段與對手競競爭并沒有有明確的看看法。4.企業(yè)的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和服務(wù)成成本的觀念念模糊。545、企業(yè)業(yè)文化的優(yōu)優(yōu)勢和劣勢勢—產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)（續(xù)）優(yōu)勢（行為為）劣勢（行為為）1.依托中中國電信主主業(yè)發(fā)展實實業(yè)的做法法在特定條條件下（勞勞動力過剩剩情況下和和用人機制制比較落后后的情況下下）提升了了中國電信信的競爭力力。這是一一種正確的的行業(yè)選擇擇行為。2.有有積積極極拓拓展展符符合合戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)的的產(chǎn)產(chǎn)品品線線的的行行為為，，如如開開展展““小小靈靈通通””業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)以以及及通通過過各各種種努努力力來來獲獲得得新新的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù).3.對對技技術(shù)術(shù)反反應(yīng)應(yīng)比比較較務(wù)務(wù)實實，，不不是是好好高高騖騖遠遠，，也也不不是是因因循循守守舊舊。。4.高高度度重重視視網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的有有效效運運行行。。5.高高度度重重視視服服務(wù)務(wù)。。6.注注重重業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程改改造造，，如如現(xiàn)現(xiàn)在在正正在在進進行行的的BPR試試點點。。1.公公司司并并沒沒有有系系統(tǒng)統(tǒng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品戰(zhàn)戰(zhàn)略略研研究究，，因因此此沒沒有有形形成成合合理理的的產(chǎn)產(chǎn)品品戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；各各級級公公司司并并不不清清楚楚我我們們的的競競爭爭領(lǐng)領(lǐng)域域，，特特別別是是不不太太清清楚楚在在每每一一個個競競爭爭領(lǐng)領(lǐng)域域如如何何競競爭爭。。2.公公司司沒沒有有清清晰晰的的定定位位研研究究，，并并且且沒沒有有針針對對恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡亩ǘㄎ晃徊刹扇∪∏∏‘?dāng)當(dāng)?shù)牡淖鲎龇ǚā！?.公司沒有有清晰的競爭爭策略，也沒沒有在如何與與對手競爭方方面采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)淖龇ā?.公司并沒沒有清晰的服服務(wù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)。5.公司的客客戶服務(wù)流程程不暢。6.公司缺乏乏統(tǒng)一明確的的市場營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略。7.部分員工工并不能真正正做到用心服服務(wù)。555、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—企業(yè)家和管理理團隊優(yōu)勢（理念））劣勢（理念））1.對領(lǐng)導(dǎo)人人應(yīng)該具備什什么樣的重要要素質(zhì)有合理理的認識。2.對在提拔拔領(lǐng)導(dǎo)人方面面的不足有清清醒認識。3.對領(lǐng)導(dǎo)人人的能力有清清醒認識。1.對公司要要提倡什么管管理風(fēng)格才可可以與電信行行業(yè)的經(jīng)營特特點或競爭格格局相匹配并并沒有合理的的認識。2.對公司通通過外部招聘聘來提升人力力資源的競爭爭力的理念接接受程度不高高。565、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—企業(yè)家與管理理團隊（續(xù)））優(yōu)勢（行為））劣勢（行為））1.在選拔干干部時注重德德行和能力并并重。2.注重對干干部隊伍的培培訓(xùn)。1.企業(yè)缺乏乏具有豐富的的現(xiàn)代企業(yè)管管理經(jīng)驗的人人才。2.企業(yè)沒有有建立職業(yè)化化的管理團隊隊，經(jīng)理人員員的職業(yè)化程程度不高。3.員工晉升升有依賴于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好惡的傾傾向。4.企業(yè)對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)績考考核制度并不不完善。5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人員的選拔拔晉升機制并并不完善。575、企業(yè)文化化的優(yōu)勢和劣劣勢—資源優(yōu)勢（理念））劣勢（理念））1.對人力資資源在未來競競爭中的絕對對重要性有清清醒的認識。。2.對培訓(xùn)的的重要性有清清醒的認識。。3.對考核制制度存在的問問題有清醒認認識，支持對對考核制度進進行進一步改改革。4.贊成推行行基于業(yè)績的的工資制度。。5.對企業(yè)資資本資源的使使用效率不高高有清醒的認認識。6.對企業(yè)的的品牌資源使使用的狀態(tài)有有清醒的認識識。7.對是否要要有積極的態(tài)態(tài)度去影響政政府有正確的的看法。1.對公司提提供的培訓(xùn)要要講效益（員員工也應(yīng)該要要承擔(dān)回報的的義務(wù)）的觀觀念接受程度度不高，認為為公司理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)為員工提提供各種培訓(xùn)訓(xùn)。2.對員工與與公司是一種種契約關(guān)系的的理念接受程程度不高，員員工對公司的的期望有點類類似孩子對家家長的期望。。3.員工對靈靈活的工資制制度有助于提提高競爭力的的認識還不夠夠，普遍認為為工資越保險險越好。4.員工對靈靈活的就業(yè)機機制心存恐懼懼。5.員工對從從自我做起，，促進企業(yè)品品牌增值沒有有清楚的認識識。585、、企企業(yè)業(yè)文文化化的的優(yōu)優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢—資源源（（續(xù)續(xù)））優(yōu)勢勢（（行行為為））劣勢勢（（行行為為））1.注注重重員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)。。2.積積極極主主動動地地改改革革人人力力資資源源管管理理制制度度。。3.比比較較注注重重品品牌牌競競爭爭。。4.注注意意與與政政府府保保持持密密切切關(guān)關(guān)系系。。1.公公司司的的市市場場營營銷銷人人員員素素質(zhì)質(zhì)遠遠不不能能適適應(yīng)應(yīng)未未來來競競爭爭的的要要求求。。2.公公司司在在建建立立完完全全競競爭爭的的用用人人機機制制方方面面力力度度還還不不夠夠。。3.公公司司的的各各項項人人力力資資源源管管理理制制度度（（培培訓(xùn)訓(xùn)、、考考核核、、工工資資獎獎金金、、職職業(yè)業(yè)生生涯涯規(guī)規(guī)劃劃、、招招聘聘等等））不不完完善善。。4.公司并并沒有一套套以節(jié)省成成本為核心心的財務(wù)管管理體系，，公司并沒沒有針對成成本節(jié)省來來改進財務(wù)務(wù)體系。5.公司并并沒有以提提高資本的的使用效率率來改進財財務(wù)體系。。6.公司并并沒有制定定出一套有有效的資本本積聚戰(zhàn)略略。7.過于強強調(diào)政府管管制政策對對企業(yè)競爭爭力的不利利影響，缺缺乏理性的的政府公關(guān)關(guān)策略。8.公司并并沒有有效效的品牌運運作戰(zhàn)略，，并在實際際經(jīng)營中有有效地利用用品牌來競競爭。9.相當(dāng)數(shù)數(shù)量的員工工實際上抵抵制甚至公公開反對競競爭性的人人力資源管管理制度。。10.大多多數(shù)員工并并沒有特別別在意節(jié)省省開支，不不能接受嚴嚴格的成本本控制約束束。11.多數(shù)數(shù)員工并不不是特別在在意在日常常生活中增增進品牌價價值，維護護品牌價值值。596、比照競競爭力改進進要求的企企業(yè)文化診診斷結(jié)果綜上，結(jié)合合企業(yè)競爭爭力改進的的要求和對對企業(yè)文化化表象和特特征的分析析，我們從從理念和行行為兩個層層面評判企企業(yè)文化。。在理念層面面，我們評評判企業(yè)員員工在認知程度””和“接受與支支持程度””這兩個維度度的表現(xiàn)；；在行為層層面，我們們評判企業(yè)業(yè)員工在“實際行動動”與“是否達到到績效最優(yōu)優(yōu)”這兩個維度度的表現(xiàn)。。符合競爭力力提升要點點的企業(yè)文化化理念行為認知程度接受與支持持程度實際行動是否實現(xiàn)績績效最優(yōu)606、比照競競爭力改進進要求的企企業(yè)文化診診斷結(jié)果（（續(xù)1）競爭要素競爭力提升要點認知接受與支持實際行動績效最優(yōu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)一般一般一般一般動力機制建立有效的經(jīng)理人員動力機制可以一般較差較差權(quán)力分配建立優(yōu)化的組織構(gòu)架一般一般較差較差競爭方式發(fā)育和培養(yǎng)超出競爭對手的市場能力可以一般較差較差管理團隊全面提升各級經(jīng)理人員的職業(yè)化水平可以可以可以可以人力資源建立適應(yīng)競爭的HR制度可以一般較差較差建立一只高素質(zhì)的銷售隊伍可以可以較差較差資本資源建立一套基于低成本運作的財務(wù)管理制度一般一般一般一般政府資源建立與政府互動的機制較差一般一般較差客戶資源保舊添新的客戶資源策略較差可以一般一般品牌資源將品牌作為主要的競爭手段一般可以一般較差與企業(yè)競爭爭力的提升升要求相比比，文化仍仍有很大差差距！616、比照競競爭力改進進要求的企企業(yè)文化診診斷結(jié)果（（續(xù)2）中國鐵通中國聯(lián)通中國網(wǎng)通中國移動55%中國電信2002年年文化競爭爭力指數(shù)（文化力與與競爭力的的匹配程度度）企業(yè)名稱我們的結(jié)論論是：（1）根據(jù)據(jù)我們的研研究，在低低增長、低低資費、低低利潤和高高競爭壓力力的形勢下下，因為電電信運營商商可以動用用的其它資資源已經(jīng)非非常有限，，未來電信業(yè)業(yè)的競爭在在很大程度度上取決于于文化競爭爭力的抗衡衡與較量。。（2）如果不不改進企業(yè)文文化，使它符符合企業(yè)競爭爭力提升的要要求，中國電電信在未來不不僅不能獲得得相對于競爭爭對手的競爭爭優(yōu)勢，同時時也不可能實實現(xiàn)企業(yè)提出出的“5年建建成世界級電電信企業(yè)”的的戰(zhàn)略目標(biāo)。。（3）中國電電信的企業(yè)文文化已經(jīng)到了了非改不可的的程度，我們們必須將企業(yè)業(yè)文化建設(shè)作作為一項具有有重要戰(zhàn)略意意義的工作來來抓。根據(jù)GREP文化競爭力力量表計算，，文化競爭力力指數(shù)越高，，表明文化與與企業(yè)競爭力力的匹配程度度越高。中國國電信的數(shù)據(jù)據(jù)來源于訪談?wù)?、調(diào)查和相相關(guān)研究資料料，其余電信信運營商的數(shù)數(shù)據(jù)根據(jù)相關(guān)關(guān)研究資料測測算。62匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化化診斷項目概概述二、企業(yè)文化化現(xiàn)狀診斷及及評價三、對企業(yè)文文化建設(shè)的建建議63三、對企業(yè)文文化建設(shè)的建建議1、對企業(yè)文文化建設(shè)的若若干思考2、下一階段段的工作設(shè)想想3、2003年企業(yè)文化化建設(shè)實事641、對企業(yè)文文化建設(shè)的若若干思考思考一：什么是未來來企業(yè)文化的的基本特征和和基本目標(biāo)？？思考二：什么是未來來企業(yè)文化建建設(shè)的重點？？思考三：在文化建設(shè)設(shè)中要特別關(guān)關(guān)注哪些人群群？思考四：如何處理統(tǒng)統(tǒng)一文化與地地區(qū)差異之間間的矛盾？思考五：企業(yè)在文化化建設(shè)方面將將面臨哪些重重要約束？思考六：如何認識各各級領(lǐng)導(dǎo)在企企業(yè)文化建設(shè)設(shè)中的作用？？65思考一：什么是未來企企業(yè)文化的基基本特征和基基本目標(biāo)?未來文化的基基本特征是符符合企業(yè)競爭爭力提升和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)現(xiàn)的新型競爭文化。其基本目標(biāo)是是：（1）一切觀觀念與行為都都要與中國電電信的競爭力力提升相匹配配；（2）一切觀觀念與行為都都要配合實現(xiàn)現(xiàn)將中國電信信建成世界級級電信企業(yè)的的戰(zhàn)略目標(biāo)。。（3）一切觀觀念與行為都都要成為電信信行業(yè)的標(biāo)桿桿和基準(zhǔn)，使使中國電信的的企業(yè)文化成成為行業(yè)先進進文化的代表表。66根據(jù)統(tǒng)計分析析，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)員工對對理念的認同同程度要比對對行為的評價價更為先進和和積極。我們們認為中國電電信企業(yè)文化化建設(shè)重在落實，真正做到把把無形的文化化力變?yōu)橛行涡蔚母偁幜?。。理念?/p>