醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓教程課件

醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程樹立學習的信念

你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會。

—杰克?韋爾奇

給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程樹立學習的信念譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務取勢

現(xiàn)代社會的快速變化讓人震撼，讓人焦慮。新技術從發(fā)明、設計、生產(chǎn)到市場的過程：

18世紀100年（蒸汽機）

19世紀50年（發(fā)電機）

20世紀40年代30年（內燃機）

20世紀60年代20年（噴氣機）

20世紀70年代10年（核電站）

20世紀80年代2年（個人計算機）現(xiàn)在，半年，3個月，1個月（數(shù)不勝數(shù)）

取勢：駕馭環(huán)境變化的奧秘。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務取勢譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務明道

老子《道德經(jīng)》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名?！闭嬲軌驔Q定成功的是來自一個人內心的東西。成功緣自一個人的感悟能力。

明道：一個人千錘百煉后形成的內功。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務明道譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務優(yōu)術

術可以理解為技術,是指實現(xiàn)目標所使用的方法和手段。優(yōu)術就是要用盡可能簡單的方法解決復雜的問題。優(yōu)術：掌握影響他人的真諦。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務優(yōu)術譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智

沒有人能改變你，除非你自己愿意接受。真正改變之門是從內心開始的。

—史蒂夫·柯維一個組織必須具備不斷地向外界學習的欲望和能力；并且還要以最快的速度，將所學得的一切轉化成為行動和能力。競爭力就是這樣提升的。

----韋爾奇譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智火箭推進器后坐寬度—4英尺8·5英寸？—火車寬度—美國鐵軌寬度——英國鐵軌寬度——英國電車寬度——馬車輪距寬度——古羅馬戰(zhàn)車寬度——兩馬屁股寬度——4英尺8·5英寸譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智火箭推進器后坐寬度—4英尺譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智

“以天下之目視者，則無不見；以天下之耳聽者，則無不聞；以天下之心慮者，則無不知”

——《鬼谷子·符言》譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程習慣、能力品格知道相信—選擇（價值觀）行動、實踐從知到行選擇—正確的信念正確的行為習慣=能力=品格知道“正確的思想”內化過程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程習慣、能力知道相信行動、從知到行選譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理的10個階段第一階段：經(jīng)驗管理

第二階段：效率管理

第三階段：成本管理

第四階段：質量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識管理

第七階段：創(chuàng)新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰(zhàn)略管理

第十階段:品牌管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理的10個階段譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第一階段段：經(jīng)驗管理

過去，農業(yè)學大寨、工業(yè)學大慶，我們到處學經(jīng)驗。所謂的經(jīng)驗,就是說:

我過去這么干，成功了，這就是一個成功的經(jīng)驗；我過去這么干，沒成功，這就是一個失敗的經(jīng)驗。經(jīng)驗是過去式的，固然很重要，但有一句話非常值得我們警醒：今天的災難往往源于當年的英明決策。在變化速度加快的社會環(huán)境中，我們要提出一個新的觀念：今后學習的主要方向不是向過去學習，而是要向未來學習！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第一階段段：譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第二階段：效率管理

“時間就是金錢，效率就是生命?！边@句話沒錯。但是，假設你準備向東去，卻開了一輛奔弛轎車高速向西開，速度越快，則離目標越遠。往往有人喜歡提出一些管理上的“響亮口號”：執(zhí)行最重要！細節(jié)最重要！事實是：戰(zhàn)略和方向錯了，執(zhí)行力和細節(jié)越好，死得越快！所以我們要改一個字，效率管理還不足夠，我們所追求的是企業(yè)的效益而不只是效率！

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管理第三階段：成本管理

中國企業(yè)的資源非常有限，但是資源浪費卻十分驚人。在世界發(fā)達國家，煉一噸化肥所需要的電耗大約是60度，而在中國，是1300-1500度；中國企業(yè)與物流有關的成本約占產(chǎn)品總成本的30%-45%，而西方發(fā)達國家企業(yè)與物流有關的成本只占總成本的7%-14%。醫(yī)院要真正控制成本，就必須在戰(zhàn)略導向下進行流程、組織和價值鏈的優(yōu)化。

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管理第四階段：質量管理

質量包含4個層次的含義：符合性質量：有符合標準的程度作為依據(jù)；適用性質量：以適應顧客需要的程度作為衡量依據(jù)；滿意性質量：既有符合標準的要求，又以顧客及其相關方滿意為依據(jù)；卓越質量：是指產(chǎn)品和服務的特性遠超出顧客的期望。卓越質量理念實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第四階段：質譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程第五階段:人本管理

管理定位，以人為本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重視自我，不重視超我的管理：單純的個人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我的管理：單純的思想政治工作；B、C：自我與超我有機結合的管理：制度與文化并重，對一個具體的醫(yī)院來說，應該采用B還是C，取決與醫(yī)院的具體情況——人本管理也需要定位譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程第五階段:人本管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第六階段：知識管理

現(xiàn)在很多醫(yī)院經(jīng)常會遇到這樣的問題：核心員工一旦跳槽，就會把醫(yī)院的技術、理念甚至病人帶走。這樣的問題為什么經(jīng)常出現(xiàn)，根本原因是我們的管理模式老化了。其中包括在知識管理方面，我們的做得太差。許多醫(yī)院往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對醫(yī)院真正的知識管理和無形資產(chǎn)的管理卻很少關注。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第六階譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第七階段：創(chuàng)新管理

美國經(jīng)濟學家、諾貝爾經(jīng)濟學家獲得者西蒙教授指出：“經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營；經(jīng)營的核心問題是決策；決策的核心問題是創(chuàng)新”。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第七階段：創(chuàng)新管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第八階段：文化管理

醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務人員所認同的行為準則和所奉行的價值觀念，是社會道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個醫(yī)院的價值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第八階段：文化管理

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管理第九階段：戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是目前醫(yī)院比較薄弱的一個管理環(huán)節(jié)，也是我們必須高度重視的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院內部管理受外部環(huán)境的影響越來越大，各項決策必須體現(xiàn)戰(zhàn)略性。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第九階段譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第十階段：品牌管理

技術與服務越來越同質化，理性的標準越來越透明化，醫(yī)院和科室如何能夠脫穎而出，獲得病人及社會群眾情感上的認同？成為醫(yī)院經(jīng)營管理需要研究解決的又一重要領域。

醫(yī)院不僅需要技術取勝、服務取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第十階段譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院核心員工的特點

才華出眾強調自我是醫(yī)院的中堅力量,創(chuàng)造了輝煌業(yè)績,但也常常讓醫(yī)院的領導者深感困惑。核心問題:

知識化的專業(yè)人士稀缺資源的掌握者實現(xiàn)個人價值的途徑多元化譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院核心員工的特點譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程計劃經(jīng)濟時代——身份管理人民當家作主職工是醫(yī)院的主人重大決策由職代會決定多數(shù)服務少數(shù)做一顆永不生銹的螺絲釘活是醫(yī)院的人，死是醫(yī)院的鬼譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程計劃經(jīng)濟時代——身份管理人民當家作譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程市場經(jīng)濟時代——崗位管理

崗位是醫(yī)院的一個細胞。員工也是醫(yī)院的一個細胞。一個員工只有匹配一個崗位才是有用的細胞，否則就是變異、功能衰竭甚至死亡的細胞，個別可能成為癌細胞。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程市場經(jīng)濟時代——崗位管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程戰(zhàn)略與崗位的關系

戰(zhàn)略流程文化/行為技術組織結構人力資源管理框架崗位譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程戰(zhàn)略與崗位的關系戰(zhàn)略流譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷是什么？

簡單的說：營銷就是了解顧客、滿足顧客。更深入一點說：營銷就是了解你的顧客、滿足你的顧客。教科書定義：營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。醫(yī)療服務營銷的概念：是指醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務和價值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會和管理過程。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷是什么？簡單的說：營銷就譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀

營銷學之父菲利普.科特勒的營銷觀市場營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價值藝術，是使你的顧客變得更加富足的藝術。營銷人的口號應該是：質量、服務與價值。營銷管理是選擇目標市場，并通過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價值來吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術和科學。營銷是一種商業(yè)職能，它識別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤率。判斷出組織能夠對哪些目標市場提供最好的服務，決定提供合適的商品和服務，為服務這些所選擇的市場做出詳細的計劃，并號召組織內部的每一個人為顧客著想并服務于顧客。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀營銷學之父菲利譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀

萊斯特.王德曼的營銷觀工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費者發(fā)問：“這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？”

《紫?！纷髡哔愃?高汀的營銷觀真正的營銷應該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務的一門藝術。

惠普戴維.帕卡德的營銷觀營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己的決策時，組織中的每一個人都必須以顧客的影響為基礎。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀萊斯特.王德曼譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌與感性價值理性價值以產(chǎn)品性能為主感性價值以品牌聯(lián)想為主顧客價值醫(yī)院品牌譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌與感性價值理性價值感性價值顧客譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程顧客價值中的品牌收益顧客總收益顧客總投入顧客價值==產(chǎn)品收益顧客總投入服務收益顧客總投入感性收益顧客總投入++譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程顧客價值中的品牌收益顧客總收益顧客譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：怕上火喝王老吉！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：怕上火喝王老吉！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：不同產(chǎn)品的訴求點男人，就應該對自己狠一點——七匹狼男裝讓女人心動的男人——柒牌男裝三鹿幼兒配方奶粉：U+成長配方，DHA，復合益生元雅士利金裝幼兒配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服務戴爾電腦，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服裝奶粉電腦譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：不同產(chǎn)品的訴求點男人，就應該譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：魯花花生油人民大會堂國宴用油5S壓榨中國馳名商標譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：魯花花生油人民大會堂國宴用油譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：老醫(yī)生與年輕醫(yī)生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：老醫(yī)生與年輕醫(yī)生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：惠普PK聯(lián)想連想，都不要想！主動加入最大的HP!譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：惠普PK聯(lián)想連想，都不要想！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院營銷的特殊性涉及生命健康信息不對稱產(chǎn)品復雜質量模糊政府的管客戶的鬧溝通服務品牌四大特點兩大結果解決方案譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院營銷的特殊性涉及生命健康信息不譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷的載體：產(chǎn)品家電行業(yè)：產(chǎn)品+服務煙草行業(yè)：產(chǎn)品鋼鐵行業(yè)：產(chǎn)品+設備醫(yī)療行業(yè)：診治+服務+設備+專家優(yōu)勢學科譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷的載體：產(chǎn)品家電行業(yè)：產(chǎn)品+服譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌化的獨特性倫理文化：法律是最低的標準愛心文化：愛心是最高的追求修身文化：每一位護士就是一位天使專家文化：一流的專家就是優(yōu)質的產(chǎn)品宗教文化：制造狂熱的奉獻精神譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌化的獨特性倫理文化：法律是譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導向定位市場導向定位企業(yè)/行業(yè)交通運輸家電企業(yè)辦公用品飼料生產(chǎn)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營汽車運輸生產(chǎn)空調冰箱生產(chǎn)復印設備生產(chǎn)豬用飼料醫(yī)院就是治病人和貨物運送者舒適的家庭生活改進辦公的效率讓農民兄弟致富擁有健康的一生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導向定位市場譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌定義：一個名字！符號特性區(qū)隔特性一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用。其目的是借以辨認……的產(chǎn)品和服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌定義：一個名字！符號特性區(qū)隔特譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌主要載體ＣＩ系統(tǒng)

CI（CorporateIdentity）又稱企業(yè)識別、企業(yè)策劃或形象策劃。有人稱為CIS（CorporateIdentitySystem）戰(zhàn)略，又稱企業(yè)識別系統(tǒng)。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌主要載體ＣＩ系統(tǒng)CI（譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

理念識別（MI）：

----使命、價值觀、經(jīng)營哲學、行為準則；行為識別（BI）：

----領導風格、管理者形象、員工形象；視覺識別（VI）：

----服裝、標準字、標準色、標準圖案、印刷物。CI的內涵譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程理念識別（MI）：CI的內涵譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

醫(yī)院行為識別是醫(yī)院和員工把醫(yī)院理念轉化為行為的一種符號。主要由兩大部分構成，一是醫(yī)院內部系統(tǒng)，包括醫(yī)院內部環(huán)境的營造、員工教育以及員工行為規(guī)范等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng)，包括就醫(yī)環(huán)境、服務活動及公共關系等。醫(yī)院行為識別的內容管理模式規(guī)章制度培訓教育服務規(guī)范團隊修煉公共關系醫(yī)院行為識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

醫(yī)院視覺識別是一種將醫(yī)院的經(jīng)營理念、價值觀，通過靜態(tài)的、具體化的、視覺化傳播方式，有組織、有計劃、正確地、準確地、快捷地傳達出來，從而使醫(yī)院的精神、思想、經(jīng)營方針等主體性內容以視覺的方式特別外化，使社會公眾能一目了然地掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認同感，達到識別目的。醫(yī)院視覺識別的主要內容：醫(yī)院標志醫(yī)院標準色醫(yī)院輔助色醫(yī)院標準字體醫(yī)院名稱/地址組合規(guī)定……醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，是被醫(yī)院內部成員和外部客戶共同認同的一種文化。醫(yī)院文化品牌建設即醫(yī)院的文化如何被傳播出去，如何被大眾所認知與接受，這是一個戰(zhàn)略上的問題，是在對市場環(huán)境和醫(yī)院內部進行充分調查的基礎上，分別對醫(yī)院的理念、行為、視覺傳遞三部分進行系統(tǒng)的、規(guī)范化的策劃和設計，據(jù)此持久地、一貫地執(zhí)行的策略。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌醫(yī)院文化品牌是醫(yī)譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值

1．醫(yī)院診療流程的標準化和醫(yī)療技術準入制的限定以及技術的推廣，醫(yī)院的技術逐漸趨于同質化，醫(yī)院如何能在同等的技術條件下贏得更多患者的信賴和選擇，更多的取決于服務的內涵和患者就醫(yī)的體驗。

2．顧客就醫(yī)的期望值在提高，除了看好病以外，還更多地追求精神上的享受。這種精神享受是期望自己在疾病和痛苦的時候得到誠信的支持、真情的關愛和人道的尊重。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值

3．為了滿足顧客對醫(yī)療服務的深層次需求，醫(yī)院在加強技術品牌優(yōu)勢的同時必須通過文化品牌建設不斷增加服務的內涵、擴大服務的寬度、延長服務的長度來體現(xiàn)自己的“差異化”。

4．打造醫(yī)院文化品牌，使醫(yī)院在經(jīng)營運作的過程中避開一般意義上的競爭，并通過文化的拉力使競爭上升到更高層次，甚至達到無競爭狀態(tài)，這是醫(yī)院經(jīng)營管理的最高境界。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值3譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值

５．醫(yī)院文化建設不是“包裝”，更不是“活動”，它體現(xiàn)在醫(yī)院經(jīng)營管理以及對顧客服務的方方面面，文化是醫(yī)院“精、氣、精”的體現(xiàn)。６．體驗經(jīng)濟時代的到來，強調品牌是“一種美好的感覺”，只有賦予豐富文化內涵的醫(yī)院文化品牌才能得到顧客的真正認同。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值５譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程潛力層擴展層附加層基本層醫(yī)院文化品牌的層次譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程潛力層擴展層附加層基本層醫(yī)院文化品譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程基本層是指醫(yī)療服務能滿足顧客的基本需求；附加層是除外顧客基本要求外的附加需求；擴展層是在品牌服務更多方面的延伸；潛力層是以各種活動的無形感情因素來達到品牌高境界的營銷。醫(yī)院文化品牌的層次譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程基本層是指醫(yī)療服務能滿足顧客的基本譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌的功能譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌的功能譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

提高對打造醫(yī)院品牌的認識并深刻理解其內涵。重視醫(yī)院品牌的設計，打造醫(yī)院形象。培育醫(yī)院強勢品牌，擴大醫(yī)院市場份額。醫(yī)院文化品牌的培育譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程提高對打造醫(yī)院譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程1要有目標和追求譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程1要有目標和追求譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程2經(jīng)常保持微笑譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程2經(jīng)常保持微笑譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程3學會和別人一塊分享喜悅譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程3學會和別人一塊分享喜悅譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程4樂于助人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程4樂于助人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程5保持自己的一顆童心譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程5保持自己的一顆童心譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

6要學會和各種人愉快的相處譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

6要學會和各種人愉快的相處譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程7保持幽默感譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程7保持幽默感譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程8要能處亂不驚譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程8要能處亂不驚譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程9學會寬恕他人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程9學會寬恕他人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程10有幾個知心朋友譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程10有幾個知心朋友譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程11常和別人保持合作,并從中獲得樂趣譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程11常和別人保持合作,并從中獲得譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程12享受你的天倫之樂譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程12享受你的天倫之樂譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程13保持高度的自信心譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程13保持高度的自信心譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程14尊重弱者

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譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程15偶爾放縱自己一下譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程15偶爾放縱自己一下譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程16有空來家坐坐

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譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程17具備膽識和勇氣譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程17具備膽識和勇氣譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程18不要財迷譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程18不要財迷譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程邁向成功人生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程邁向成功人生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

去執(zhí)行吧!為了我們心中的理想!譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程培訓該怎么做？——快速入門篇培訓該怎么做？TraintheTrainer什么是培訓?培訓技巧培訓實施培訓評估TraintheTrainerTraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估TraintheTrainer什么是培訓?破冰游戲培訓師的角色培訓流程成人學習的模式什么是培訓?破冰游戲破冰游戲的目的集中學員注意力打破僵局,讓學員有歸屬感消除學員間陌生感了解學員，為開始培訓做鋪墊破冰游戲破冰游戲的目的破冰游戲領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓師的角色領導者診斷者咨詢家主持人觀察者專家監(jiān)督員演員輔導者組織者培訓培訓需求分析培訓設計培訓實施培訓評估培訓跟蹤培訓流程培訓培訓培訓培訓培訓培訓流程

成人學習的特點經(jīng)驗導向自我導向成果導向成人學習的模式

成人學習的障礙工作經(jīng)驗的影響自我中心/習慣難改實用主義成人學習的特點成人學習的模式成人學習的障礙成人學習的模式成人學習的方法讓他自己愿意改變在親自操作中學習調整思考的角度成人學習的模式成人學習的方法成人學習的模式成人學習的原則通過感官來學習重復加深印象多互動和參與，避免枯燥輕松的環(huán)境更易學成人學習的模式成人學習的原則TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估TraintheTrainer培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備場地布置培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備場地布置培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放培訓前---場地布置魚骨式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置魚骨式講臺以學員

馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的技巧打破僵局不利于小組討論與互動培訓前---場地布置講臺馬蹄形嚴肅認真很正式，須有很好的培訓前---場地布置講

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一以講師為中心培訓前---場

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置會議式講臺正式以講師為中心培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性培訓前---場地布置培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備場地布置

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備簽到表培訓所需書面資料培訓前---物料準備培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備場地布置測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架測試投影儀空調的溫度視聽器材茶點或其它電腦調試室內的燈培訓前的準備

場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前的準備場地布置培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒培訓前---自我準備熟悉培訓內容和流程TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估TraintheTrainer培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧培訓中－各類培訓技巧

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧條理性實際性可信性生動性演講技巧條理性

明確的順序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“還有一點……”、“然后……”

有技巧的轉換詞、游戲、故事如“剛剛我們……

現(xiàn)在……”演講技巧－條理性明確的順序：一是一，二是二演講技巧－條理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A問候聽眾自我介紹介紹主題議程時間分配提問時間演講技巧－條理性－開場白GreetingSelf-introTopictimeAge

了解店鋪貨品情況；聯(lián)系觀眾經(jīng)歷；說明好處。演講技巧－實際性了解店鋪貨品情況；演講技巧－實際性分享真實案例提供實物做試驗提供證明等多方信息演講技巧－可信性演講技巧－可信性提問；圖片,影音資料；故事,案例；通過非口頭形式進行強調；用語音語調闡述重要性。演講技巧－生動性提問；演講技巧－生動性

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧培訓中－各類培訓技巧身體語言

55%語言7%語調38%身體語言技巧身體語言55%語言7%語調38%身體語言技巧身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧動作手勢姿勢姿態(tài)面部表情身體移動目光交流身體語言技巧－關鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友好，照顧全場姿勢姿態(tài)站姿平穩(wěn)、精神抖擻動作手勢自然大方、運用得當位置移動合理適度，活躍氣氛身體語言技巧－關鍵詞面部表情自然真誠，面帶微笑目光交流自信友語音語調語氣語速語言表達技巧語音語言表達技巧語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳略有別語調聲音宏亮，吐字清晰語言表達技巧－關鍵詞語音快慢得當，適度停頓抑揚頓挫，富于感情語速語氣堅定自信，詳

演講技巧身體語言和語言表達技巧提問技巧培訓中－各類培訓技巧演講技巧培訓中－各類培訓技巧

提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛集思廣益，啟發(fā)思維突出重點了解學員掌握程度提問技巧提問的好處使學員積極參與,增加互動，活躍氣氛提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”開放式:讓回答者更詳細的陳述所要表達的內容泛問式:詢問的對象廣泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人員回答

提問的方式提問技巧封閉式:回答者只需回答“是與否”提問的方式提問技巧提問后學員沒有回答回答的是錯誤答案回答的答案不清晰，很模糊學員所問的問題自己不知道答案喜歡爭辯的學員

提問的尷尬提問技巧提問后學員沒有回答提問的尷尬提問技巧“提問后學員沒有回答”重復所提問的問題對所提問題給予提示指定某人回答提問技巧“提問后學員沒有回答”提問技巧“回答的是錯誤答案”肯定該學員的發(fā)言行為詢問其他學員是否有不同的答案給予適當?shù)奶崾荆俅翁釂柼釂柤记伞盎卮鸬氖清e誤答案”提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定贊揚其回答重復模糊部分的答案，再次詢問其他學員意見提問技巧“回答的答案不清晰，很模糊”提問技巧“學員所問的問題自己不知道答案”把問題轉給大家，從中尋找答案需要再查閱資料后給回復坦白說不知道提問技巧“學員所問的問題自己不知道答案”提問技巧“喜歡爭辯的學員”保持冷靜，肯定其提問的價值告訴其時間有限，愿意課后私下交談提問技巧“喜歡爭辯的學員”提問技巧培訓中

各類培訓技巧

有效培訓方法培訓中知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法知識技巧態(tài)度有效的培訓促成學員什么改變？能力有效培訓方法講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法講授法有效培訓方法講授法講授法講授法目的系統(tǒng)的向學員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品概念，總結其好處，優(yōu)點，強調賣點講授法目的系統(tǒng)的向學員傳遞知識,觀點或信息適用解釋科技、產(chǎn)品講授法的實施技巧條理清晰提問總結生動豐富講授法的實施技巧條理清晰提問總結生動豐富講授法

學員學習被動效果受培訓員的水平影響

有利于學員系統(tǒng)地接受新知識容易掌握和控制學習的進度同時對許多人進行培訓講授法學員學習被動有利于學員系統(tǒng)地接受新知識頭腦風暴頭腦風暴頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固定的答案、標準的課題頭腦風暴目的通過集思廣益尋求答案適用沒有一個統(tǒng)一的原則或者固頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結記錄頭腦風暴的實施過程明確闡述問題提出見解會后總結記錄頭腦風暴的實施技巧隨時記錄思維發(fā)散，但主題不發(fā)散鼓勵發(fā)言限制時間頭腦風暴的實施技巧隨時記錄不許評價！討論評價支持宣揚提問皺眉咳嗽冷漠嘆氣規(guī)則一創(chuàng)造性見解評價不許評價！討論評價異想天開！——說出能想到的任何主意規(guī)則二異想天開！規(guī)則二規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質量規(guī)則三越多越好！——重數(shù)量而非質量見解無專利！——鼓勵綜合數(shù)種見解或在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！見解無專利！規(guī)則四集思廣益，團隊的疊加性！頭腦風暴

點子生成機會多氣氛活躍

往往量多而質不高時間難控制頭腦風暴點子生成機會多往往量多而質不高小組討論小組討論小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的答案和觀點生成小組討論目的讓學員通過交流自己找到答案，說服自己適用有明確的小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員。時間為10-30分鐘注意事項：注意背景資料圍繞主題觀察指導鼓勵不愛講話的人發(fā)言不要讓1和2個學員控制討論總結/補充/評價小組討論的方法方法：一般為4-6人，要有一名組長及一名記錄員小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是否能讓全員參與討論？小組討論是否成功在于是否是工作中常發(fā)生的？是否具有思考性？是小組討論

給學員提供相互交流機會鼓勵學員發(fā)表自己的觀點增加團隊合作集思廣益

容易跑題學員水平會影響培訓效果時間難控制小組討論給學員提供相互交流機會容易跑題角色扮演角色扮演角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論/原則講授之后，簡單易行，可操作角色扮演目的了解學員的理解程度和學以致用的能力適用在基礎理論角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師向所有的觀察員介紹角色的背景資料，以及觀察重點進行角色扮演，觀察員進行觀察和記錄角色扮演后，學員反饋講師進行最后總結角色扮演流程介紹確定角色扮演人選，扮演者各自閱讀背景資料講師角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學員是否全情投入講師點評是否有指導意義角色扮演是否成功在于情景案例是否真實學員是否全情投入講師點評角色扮演的運用時機放在培訓講授之后了解學員理解程度和學以致用的能力角色扮演的運用時機放在培訓講授之后角色扮演

有助于訓練學員實操技能提高學員觀察能力和解決問題的能力

強調個人表演效果受設計內容的好壞影響模擬練習與真實情況有差距過多的消耗時間角色扮演有助于訓練學員實操技能強調個人表演案例分享案例分享案例分享目的考查學員分析和解決問題的能力，引導學員總結經(jīng)驗適用具有代表性的案例提供，與培訓課題相吻合案例分享目的考查學員分析和解決問題的能力，引導學員總結經(jīng)驗適案例分享

提高學員分析和解決問題的能力鼓勵思考，激發(fā)興趣具有說服力和可信性

效果受學員水平影響案例的選擇限制對講師的綜合要求高

案例分享提高學員分析和解決問題的能力效果受學員水平影響多媒體多媒體多媒體目的利用各種視聽工具，帶給學員全新的生動的感受，帶來最佳培訓效果適用有影像、音樂、動畫等支持的課題多媒體目的利用各種視聽工具，帶給學員全新的生動的感受，帶來最多媒體生動,易激發(fā)興趣受設備和場地限制

多媒體生動,易激發(fā)興趣受設備和場地限制店鋪實地店鋪實地店鋪實地目的提供真實的環(huán)境，加深學員對所學的內容的理解和認可適用在課堂基礎理論/原則講授之后，在店鋪進行實操店鋪實地目的提供真實的環(huán)境，加深學員對所學的內容的適用在課堂店鋪實地即時,快速,易實施

受時間影響受場地限制易走神和被打斷

店鋪實地即時,快速,易實施受時間影響講授法頭腦風暴小組討論角色扮演案例分享多媒體店鋪實地有效培訓方法講授法有效培訓方法TraintheTrainer什么是培訓?培訓準備培訓技巧培訓評估TraintheTrainer反應學員反應收集有以下幾種方法：

1)學員反饋表

2)提問學員反饋表的收集應在培訓后，提問更多的是在培訓中進行，以便確保本次培訓能取得良好的效果培訓后---評估培訓的效果反應培訓后---評估培訓的效果學習學習是指掌握培訓內容的程度,常用方法有:1)紙筆測驗2)口頭測驗3)實際操作演練培訓后---評估培訓的效果學習培訓后---評估培訓的效果行為評估培訓后工作上的行為,態(tài)度是否有變化1)培訓前后行為對照2)培訓與未培訓對照培訓后---評估培訓的效果行為培訓后---評估培訓的效果回顧與總結回顧與總結課程目標培訓師的角色培訓流程成人學習的模式培訓前準備培訓技巧有效培訓方法培訓后效果的評估課程目標培訓師的角色完滿總結的步驟帶領大家做回顧，或請學員回顧從回顧中歸納學習成果，如有必要，應予以記錄向全體學員尋求感受、意見和反饋時間允許，帶領大家討論如何把所學應用到工作中完滿總結的步驟帶領大家做回顧，或請學員回顧今天的你和明天的你今天的你和明天的你

循序漸進地改變循序漸進地改變ShowTimeShowTimeENDEND醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院醫(yī)療法律和風險防范培訓譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程樹立學習的信念

你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會。

—杰克?韋爾奇

給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程樹立學習的信念譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務取勢

現(xiàn)代社會的快速變化讓人震撼，讓人焦慮。新技術從發(fā)明、設計、生產(chǎn)到市場的過程：

18世紀100年（蒸汽機）

19世紀50年（發(fā)電機）

20世紀40年代30年（內燃機）

20世紀60年代20年（噴氣機）

20世紀70年代10年（核電站）

20世紀80年代2年（個人計算機）現(xiàn)在，半年，3個月，1個月（數(shù)不勝數(shù)）

取勢：駕馭環(huán)境變化的奧秘。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務取勢譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務明道

老子《道德經(jīng)》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名?！闭嬲軌驔Q定成功的是來自一個人內心的東西。成功緣自一個人的感悟能力。

明道：一個人千錘百煉后形成的內功。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務明道譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務優(yōu)術

術可以理解為技術,是指實現(xiàn)目標所使用的方法和手段。優(yōu)術就是要用盡可能簡單的方法解決復雜的問題。優(yōu)術：掌握影響他人的真諦。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理者學習的三大任務優(yōu)術譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智

沒有人能改變你，除非你自己愿意接受。真正改變之門是從內心開始的。

—史蒂夫·柯維一個組織必須具備不斷地向外界學習的欲望和能力；并且還要以最快的速度，將所學得的一切轉化成為行動和能力。競爭力就是這樣提升的。

----韋爾奇譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智火箭推進器后坐寬度—4英尺8·5英寸？—火車寬度—美國鐵軌寬度——英國鐵軌寬度——英國電車寬度——馬車輪距寬度——古羅馬戰(zhàn)車寬度——兩馬屁股寬度——4英尺8·5英寸譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智火箭推進器后坐寬度—4英尺譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智

“以天下之目視者，則無不見；以天下之耳聽者，則無不聞；以天下之心慮者，則無不知”

——《鬼谷子·符言》譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程改善心智譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程習慣、能力品格知道相信—選擇（價值觀）行動、實踐從知到行選擇—正確的信念正確的行為習慣=能力=品格知道“正確的思想”內化過程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程習慣、能力知道相信行動、從知到行選譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理的10個階段第一階段：經(jīng)驗管理

第二階段：效率管理

第三階段：成本管理

第四階段：質量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識管理

第七階段：創(chuàng)新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰(zhàn)略管理

第十階段:品牌管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理的10個階段譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第一階段段：經(jīng)驗管理

過去，農業(yè)學大寨、工業(yè)學大慶，我們到處學經(jīng)驗。所謂的經(jīng)驗,就是說:

我過去這么干，成功了，這就是一個成功的經(jīng)驗；我過去這么干，沒成功，這就是一個失敗的經(jīng)驗。經(jīng)驗是過去式的，固然很重要，但有一句話非常值得我們警醒：今天的災難往往源于當年的英明決策。在變化速度加快的社會環(huán)境中，我們要提出一個新的觀念：今后學習的主要方向不是向過去學習，而是要向未來學習！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第一階段段：譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第二階段：效率管理

“時間就是金錢，效率就是生命?！边@句話沒錯。但是，假設你準備向東去，卻開了一輛奔弛轎車高速向西開，速度越快，則離目標越遠。往往有人喜歡提出一些管理上的“響亮口號”：執(zhí)行最重要！細節(jié)最重要！事實是：戰(zhàn)略和方向錯了，執(zhí)行力和細節(jié)越好，死得越快！所以我們要改一個字，效率管理還不足夠，我們所追求的是企業(yè)的效益而不只是效率！

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第三階段：成本管理

中國企業(yè)的資源非常有限，但是資源浪費卻十分驚人。在世界發(fā)達國家，煉一噸化肥所需要的電耗大約是60度，而在中國，是1300-1500度；中國企業(yè)與物流有關的成本約占產(chǎn)品總成本的30%-45%，而西方發(fā)達國家企業(yè)與物流有關的成本只占總成本的7%-14%。醫(yī)院要真正控制成本，就必須在戰(zhàn)略導向下進行流程、組織和價值鏈的優(yōu)化。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第四階段：質量管理

質量包含4個層次的含義：符合性質量：有符合標準的程度作為依據(jù)；適用性質量：以適應顧客需要的程度作為衡量依據(jù)；滿意性質量：既有符合標準的要求，又以顧客及其相關方滿意為依據(jù)；卓越質量：是指產(chǎn)品和服務的特性遠超出顧客的期望。卓越質量理念實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第四階段：質譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程第五階段:人本管理

管理定位，以人為本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重視自我，不重視超我的管理：單純的個人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我的管理：單純的思想政治工作；B、C：自我與超我有機結合的管理：制度與文化并重，對一個具體的醫(yī)院來說，應該采用B還是C，取決與醫(yī)院的具體情況——人本管理也需要定位譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程第五階段:人本管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第六階段：知識管理

現(xiàn)在很多醫(yī)院經(jīng)常會遇到這樣的問題：核心員工一旦跳槽，就會把醫(yī)院的技術、理念甚至病人帶走。這樣的問題為什么經(jīng)常出現(xiàn)，根本原因是我們的管理模式老化了。其中包括在知識管理方面，我們的做得太差。許多醫(yī)院往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對醫(yī)院真正的知識管理和無形資產(chǎn)的管理卻很少關注。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第六階譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第七階段：創(chuàng)新管理

美國經(jīng)濟學家、諾貝爾經(jīng)濟學家獲得者西蒙教授指出：“經(jīng)營管理的核心問題是經(jīng)營；經(jīng)營的核心問題是決策；決策的核心問題是創(chuàng)新”。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第七階段：創(chuàng)新管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第八階段：文化管理

醫(yī)院文化是在社會文化和現(xiàn)代意識的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識，是為全體醫(yī)務人員所認同的行為準則和所奉行的價值觀念，是社會道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個醫(yī)院的價值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無形資產(chǎn)。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第八階段：文化管理

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第九階段：戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是目前醫(yī)院比較薄弱的一個管理環(huán)節(jié)，也是我們必須高度重視的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院內部管理受外部環(huán)境的影響越來越大，各項決策必須體現(xiàn)戰(zhàn)略性。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第九階段譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

管理第十階段：品牌管理

技術與服務越來越同質化，理性的標準越來越透明化，醫(yī)院和科室如何能夠脫穎而出，獲得病人及社會群眾情感上的認同？成為醫(yī)院經(jīng)營管理需要研究解決的又一重要領域。

醫(yī)院不僅需要技術取勝、服務取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程管理第十階段譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院核心員工的特點

才華出眾強調自我是醫(yī)院的中堅力量,創(chuàng)造了輝煌業(yè)績,但也常常讓醫(yī)院的領導者深感困惑。核心問題:

知識化的專業(yè)人士稀缺資源的掌握者實現(xiàn)個人價值的途徑多元化譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院核心員工的特點譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程計劃經(jīng)濟時代——身份管理人民當家作主職工是醫(yī)院的主人重大決策由職代會決定多數(shù)服務少數(shù)做一顆永不生銹的螺絲釘活是醫(yī)院的人，死是醫(yī)院的鬼譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程計劃經(jīng)濟時代——身份管理人民當家作譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程市場經(jīng)濟時代——崗位管理

崗位是醫(yī)院的一個細胞。員工也是醫(yī)院的一個細胞。一個員工只有匹配一個崗位才是有用的細胞，否則就是變異、功能衰竭甚至死亡的細胞，個別可能成為癌細胞。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程市場經(jīng)濟時代——崗位管理譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程戰(zhàn)略與崗位的關系

戰(zhàn)略流程文化/行為技術組織結構人力資源管理框架崗位譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程戰(zhàn)略與崗位的關系戰(zhàn)略流譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷是什么？

簡單的說：營銷就是了解顧客、滿足顧客。更深入一點說：營銷就是了解你的顧客、滿足你的顧客。教科書定義：營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。醫(yī)療服務營銷的概念：是指醫(yī)療機構通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務和價值，從而滿足人們健康欲望和需要的一種社會和管理過程。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷是什么？簡單的說：營銷就譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀

營銷學之父菲利普.科特勒的營銷觀市場營銷并不是可以賣掉你的商品的一種聰明方法，而是一門創(chuàng)造真正顧客價值藝術，是使你的顧客變得更加富足的藝術。營銷人的口號應該是：質量、服務與價值。營銷管理是選擇目標市場，并通過創(chuàng)造、溝通和傳遞卓越的顧客價值來吸引顧客、保留顧客和增加顧客的藝術和科學。營銷是一種商業(yè)職能，它識別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤率。判斷出組織能夠對哪些目標市場提供最好的服務，決定提供合適的商品和服務，為服務這些所選擇的市場做出詳細的計劃，并號召組織內部的每一個人為顧客著想并服務于顧客。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀營銷學之父菲利譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀

萊斯特.王德曼的營銷觀工業(yè)革命所發(fā)出的聲音是生產(chǎn)者問：“這是我生產(chǎn)的商品，你不想買嗎？”而在信息時代，卻輪到消費者發(fā)問：“這是我所需要的，你不想去生產(chǎn)嗎？”

《紫?！纷髡哔愃?高汀的營銷觀真正的營銷應該是讓人眼睛一亮的，可以把人們的注意力恰到好處地引向我們產(chǎn)品和服務的一門藝術。

惠普戴維.帕卡德的營銷觀營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。在做出自己的決策時，組織中的每一個人都必須以顧客的影響為基礎。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷大師的營銷觀萊斯特.王德曼譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌與感性價值理性價值以產(chǎn)品性能為主感性價值以品牌聯(lián)想為主顧客價值醫(yī)院品牌譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌與感性價值理性價值感性價值顧客譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程顧客價值中的品牌收益顧客總收益顧客總投入顧客價值==產(chǎn)品收益顧客總投入服務收益顧客總投入感性收益顧客總投入++譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程顧客價值中的品牌收益顧客總收益顧客譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：怕上火喝王老吉！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：怕上火喝王老吉！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：不同產(chǎn)品的訴求點男人，就應該對自己狠一點——七匹狼男裝讓女人心動的男人——柒牌男裝三鹿幼兒配方奶粉：U+成長配方，DHA，復合益生元雅士利金裝幼兒配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是服務戴爾電腦，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服裝奶粉電腦譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：不同產(chǎn)品的訴求點男人，就應該譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：魯花花生油人民大會堂國宴用油5S壓榨中國馳名商標譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：魯花花生油人民大會堂國宴用油譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：老醫(yī)生與年輕醫(yī)生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：老醫(yī)生與年輕醫(yī)生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：惠普PK聯(lián)想連想，都不要想！主動加入最大的HP!譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程案例：惠普PK聯(lián)想連想，都不要想！譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院營銷的特殊性涉及生命健康信息不對稱產(chǎn)品復雜質量模糊政府的管客戶的鬧溝通服務品牌四大特點兩大結果解決方案譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院營銷的特殊性涉及生命健康信息不譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷的載體：產(chǎn)品家電行業(yè)：產(chǎn)品+服務煙草行業(yè)：產(chǎn)品鋼鐵行業(yè)：產(chǎn)品+設備醫(yī)療行業(yè)：診治+服務+設備+專家優(yōu)勢學科譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程營銷的載體：產(chǎn)品家電行業(yè)：產(chǎn)品+服譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌化的獨特性倫理文化：法律是最低的標準愛心文化：愛心是最高的追求修身文化：每一位護士就是一位天使專家文化：一流的專家就是優(yōu)質的產(chǎn)品宗教文化：制造狂熱的奉獻精神譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌化的獨特性倫理文化：法律是譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導向定位市場導向定位企業(yè)/行業(yè)交通運輸家電企業(yè)辦公用品飼料生產(chǎn)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營汽車運輸生產(chǎn)空調冰箱生產(chǎn)復印設備生產(chǎn)豬用飼料醫(yī)院就是治病人和貨物運送者舒適的家庭生活改進辦公的效率讓農民兄弟致富擁有健康的一生譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導向定位市場譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌定義：一個名字！符號特性區(qū)隔特性一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用。其目的是借以辨認……的產(chǎn)品和服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程品牌定義：一個名字！符號特性區(qū)隔特譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌主要載體ＣＩ系統(tǒng)

CI（CorporateIdentity）又稱企業(yè)識別、企業(yè)策劃或形象策劃。有人稱為CIS（CorporateIdentitySystem）戰(zhàn)略，又稱企業(yè)識別系統(tǒng)。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院品牌主要載體ＣＩ系統(tǒng)CI（譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

理念識別（MI）：

----使命、價值觀、經(jīng)營哲學、行為準則；行為識別（BI）：

----領導風格、管理者形象、員工形象；視覺識別（VI）：

----服裝、標準字、標準色、標準圖案、印刷物。CI的內涵譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程理念識別（MI）：CI的內涵譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

醫(yī)院行為識別是醫(yī)院和員工把醫(yī)院理念轉化為行為的一種符號。主要由兩大部分構成，一是醫(yī)院內部系統(tǒng)，包括醫(yī)院內部環(huán)境的營造、員工教育以及員工行為規(guī)范等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng)，包括就醫(yī)環(huán)境、服務活動及公共關系等。醫(yī)院行為識別的內容管理模式規(guī)章制度培訓教育服務規(guī)范團隊修煉公共關系醫(yī)院行為識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

醫(yī)院視覺識別是一種將醫(yī)院的經(jīng)營理念、價值觀，通過靜態(tài)的、具體化的、視覺化傳播方式，有組織、有計劃、正確地、準確地、快捷地傳達出來，從而使醫(yī)院的精神、思想、經(jīng)營方針等主體性內容以視覺的方式特別外化，使社會公眾能一目了然地掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認同感，達到識別目的。醫(yī)院視覺識別的主要內容：醫(yī)院標志醫(yī)院標準色醫(yī)院輔助色醫(yī)院標準字體醫(yī)院名稱/地址組合規(guī)定……醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，是被醫(yī)院內部成員和外部客戶共同認同的一種文化。醫(yī)院文化品牌建設即醫(yī)院的文化如何被傳播出去，如何被大眾所認知與接受，這是一個戰(zhàn)略上的問題，是在對市場環(huán)境和醫(yī)院內部進行充分調查的基礎上，分別對醫(yī)院的理念、行為、視覺傳遞三部分進行系統(tǒng)的、規(guī)范化的策劃和設計，據(jù)此持久地、一貫地執(zhí)行的策略。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌醫(yī)院文化品牌是醫(yī)譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值

1．醫(yī)院診療流程的標準化和醫(yī)療技術準入制的限定以及技術的推廣，醫(yī)院的技術逐漸趨于同質化，醫(yī)院如何能在同等的技術條件下贏得更多患者的信賴和選擇，更多的取決于服務的內涵和患者就醫(yī)的體驗。

2．顧客就醫(yī)的期望值在提高，除了看好病以外，還更多地追求精神上的享受。這種精神享受是期望自己在疾病和痛苦的時候得到誠信的支持、真情的關愛和人道的尊重。

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3．為了滿足顧客對醫(yī)療服務的深層次需求，醫(yī)院在加強技術品牌優(yōu)勢的同時必須通過文化品牌建設不斷增加服務的內涵、擴大服務的寬度、延長服務的長度來體現(xiàn)自己的“差異化”。

4．打造醫(yī)院文化品牌，使醫(yī)院在經(jīng)營運作的過程中避開一般意義上的競爭，并通過文化的拉力使競爭上升到更高層次，甚至達到無競爭狀態(tài)，這是醫(yī)院經(jīng)營管理的最高境界。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值3譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值

５．醫(yī)院文化建設不是“包裝”，更不是“活動”，它體現(xiàn)在醫(yī)院經(jīng)營管理以及對顧客服務的方方面面，文化是醫(yī)院“精、氣、精”的體現(xiàn)。６．體驗經(jīng)濟時代的到來，強調品牌是“一種美好的感覺”，只有賦予豐富文化內涵的醫(yī)院文化品牌才能得到顧客的真正認同。譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價值５譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程潛力層擴展層附加層基本層醫(yī)院文化品牌的層次譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程潛力層擴展層附加層基本層醫(yī)院文化品譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程基本層是指醫(yī)療服務能滿足顧客的基本需求；附加層是除外顧客基本要求外的附加需求；擴展層是在品牌服務更多方面的延伸；潛力層是以各種活動的無形感情因素來達到品牌高境界的營銷。醫(yī)院文化品牌的層次譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程基本層是指醫(yī)療服務能滿足顧客的基本譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌的功能譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院文化品牌的功能譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程醫(yī)院視覺識別譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

提高對打造醫(yī)院品牌的認識并深刻理解其內涵。重視醫(yī)院品牌的設計，打造醫(yī)院形象。培育醫(yī)院強勢品牌，擴大醫(yī)院市場份額。醫(yī)院文化品牌的培育譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程提高對打造醫(yī)院譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程1要有目標和追求譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程1要有目標和追求譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程2經(jīng)常保持微笑譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程2經(jīng)常保持微笑譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程3學會和別人一塊分享喜悅譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程3學會和別人一塊分享喜悅譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程4樂于助人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程4樂于助人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程5保持自己的一顆童心譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程5保持自己的一顆童心譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

6要學會和各種人愉快的相處譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程

6要學會和各種人愉快的相處譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程7保持幽默感譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程7保持幽默感譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程8要能處亂不驚譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程8要能處亂不驚譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程9學會寬恕他人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程9學會寬恕他人譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程10有幾個知心朋友譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程10有幾個知心朋友譚小琥醫(yī)院中層干部系列課程1