管理溝通-6傾聽課件

本章基本要點傾聽的重要性傾聽中的障礙提高有效傾聽的技巧積極傾聽11.傾聽技能的引入用7－8分鐘時間做以下簡單模擬1.請同桌就某個話題說3分鐘。2.然后你進行概括并把要點復述給他（她）

聽，盡可能使其滿意。3.然后交換角色并重復該練習。4.對你們的練習進行評估。2自我技能測試通過傾聽技能的自我評估，檢測存在的問題案例討論：案例7.1一次心理咨詢分析：（1）咨詢師如何鼓勵來訪者說話？（2）咨詢師如何引導來訪者說話？（3）咨詢師主要采取了哪些策略，讓來訪者

把話說完？3傾聽的重要性：溝通行為比例5傾聽的重要性﹡獲取重要的信息﹡掩蓋自身的弱點﹡善聽才能善言﹡激發(fā)對方談話欲﹡發(fā)現說服對方的關鍵﹡獲得友誼和信任6

自我測試

1、我常常試圖同時聽幾個人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋。3、我有時假裝自己在認真聽別人說話。4、我認為自己是非言語溝通的好手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。7、我常常用點頭、皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內容的感覺。8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說話的同時，我也在評價他的內容。10、別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內容。11、說話人的談話風格常常影響到我對內容的傾聽。12、為了弄清對方所說的內容，我常常采取提問方法，而不是進行猜測。13、為了理解對方的觀點，我總會很下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內容，而不是別人表達的內容。15、當我和別人意見不一致時，大多數人認為我理解了他們的觀點和想法。7

計算您的傾聽能力

4，12，13，15是；其余為否。把錯誤的答案個數相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91—105分，有良好傾聽習慣；77—90分，還有很大程度可以提高；低于76分，傾聽能力較差，要多下工夫。8

傾聽過程的四要素

?聽取Hearing：Physicalprocess?過濾Filtering：Eliminationofunwantedstimuli?解釋Interpreting：Mindassignsmeaningtostimuli?回憶Recall：Rememberatlatertimeinformationwhichwaspresentedearlier10

4.1環(huán)境障礙

干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號影響溝通者的心境環(huán)境三因素—封閉性—氛圍—對應關系12

創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

—非威脅環(huán)境—適應的地點—反饋和行動—時間因素—正確的態(tài)度144.2傾聽者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言生理差異選擇傾向聽得太費力武斷太注重演講方式與個人外表15如何克服傾聽者的障礙避免粗心大意導致的溝通失誤—列出問題；核實；記下要點﹡克服誤解障礙—核對—消除成見—考慮背景—解釋核實16

如何成為更好的傾聽者

認真對待傾聽排除分心的事不要因外表或演講方式而分心擱置判斷專心聽講培養(yǎng)記筆記的技巧17

5提高傾聽的效果

5.1有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整原則18傾聽中的提問技巧理解時機提問內容提問的速度20

傾聽中的沉默不感興趣支持和信任受到打擊21五種積極傾聽技巧﹡解釋﹡反射感覺﹡反饋意思﹡綜合處理﹡大膽的設想23情景練習：積極傾聽（1）

目標：提高傾聽、反應、總結、探察和

鼓勵的技能要求：3-4人為一組，各成員角色分配：﹡甲方：談論個人的一個實際問題。﹡乙方：傾聽并提出建議。﹡丙方：觀察，為乙方提供指導，并為雙方提供反饋信息。10-15分鐘后輪換角色重復進行。評價：請觀察員作評價。24案例討論?與非VIP客人的糾紛討論題：

分析在對話過程中：—運用了哪些傾聽的技巧—取得了怎樣的效果—哪些方面可以再提高以及如何提高傾聽效果26做傾聽式CEO小馬里奧特（J.W.Marriott,Jr.）是萬豪國際酒店集團的董事長和CEO，喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。他有一次巡視酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務評分不高。他問問題出在哪里，經理說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接著問為什么待遇比市場標準低。經理說：加薪要總公司決定，而他不想提出