中國(guó)聯(lián)通外呼系統(tǒng)功能需求招標(biāo)書(精)

外呼系統(tǒng)功能需求招標(biāo)書呼出系統(tǒng)功能介紹呼出系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的功能 ,具體就實(shí)現(xiàn)方式來(lái)講 ,預(yù)撥號(hào)服務(wù)器得到客戶信息,后經(jīng)過(guò)預(yù)處理 ,再通過(guò)模擬線路與交換機(jī)連接 ,根據(jù)客戶電話號(hào)碼 ,通過(guò)交換機(jī)完 成外撥客戶電話的動(dòng)作 ,當(dāng)線路無(wú)法接通時(shí) ,改撥其他用戶。一旦外撥客戶接通 ,則座席電 話機(jī)振鈴 ;在座席接通的同時(shí) ,桌面系統(tǒng)彈出用戶信息對(duì)話框 ,顯示該用戶的信息情況和外 撥歷史信息 ;座席完成呼出業(yè)務(wù)后 ,記錄呼出情況 ,填寫呼出記錄 ,系統(tǒng)將呼出記錄存儲(chǔ)到 預(yù)撥記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中。呼出系統(tǒng)組成預(yù)撥號(hào)服務(wù)器座席桌面 PC座席數(shù)字 /模擬話機(jī)預(yù)撥號(hào)記錄數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

預(yù)撥號(hào)服務(wù)器是系統(tǒng)的核心 ,通過(guò)模擬線路連接座席話機(jī)和 PBX;同時(shí)通過(guò)局域網(wǎng)與座席 PC連接。負(fù)責(zé)完成 PBX、數(shù)據(jù)庫(kù)和話音的協(xié)同工作。座席 PC通過(guò)局域網(wǎng)與預(yù)撥號(hào)服務(wù)器連接 ,完成數(shù)據(jù) 的傳輸。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)依照客戶需求可以選用專用的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ,如采用 MicrosoftSQL或者采用個(gè) 人桌面系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù) ,如EXCEL,ACCESS。自動(dòng)外撥系統(tǒng)自動(dòng)外撥系統(tǒng)可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶數(shù)據(jù)以設(shè)定的方式在設(shè)定的時(shí)間自動(dòng)外撥客戶電話 ,其特點(diǎn)包括:?外撥活動(dòng)的多樣化設(shè)定可針對(duì)不同日期、不同時(shí)間段進(jìn)行外撥的設(shè)定。?過(guò)濾無(wú)效狀況無(wú)論外撥的電話是在忙線中或是傳真機(jī)、 答錄機(jī)等皆可判斷為無(wú)效電話 ,并可于統(tǒng)計(jì)報(bào)表中列出。 ?設(shè)定重?fù)軛l件可設(shè)定重?fù)荛g隔、重?fù)茏畲蟠螖?shù)等重?fù)軛l件。?外撥獨(dú)立式設(shè)定若同時(shí)有兩組以上的活動(dòng)進(jìn)行外撥 ,則系統(tǒng)會(huì)依據(jù)優(yōu)先權(quán)及最大外撥線路的設(shè)定來(lái)進(jìn)行外撥。 4外呼監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)可對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控 ,包括登陸時(shí)間、示閑、呼出中、后處理等內(nèi)容的統(tǒng)計(jì) ,同時(shí)還 可對(duì)系統(tǒng)撥號(hào)的情況進(jìn)行監(jiān)控 ,包括自動(dòng)撥號(hào)總數(shù) ,接通數(shù)、遇忙數(shù)、不存在號(hào)碼數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)。 5前臺(tái)外呼設(shè)備座席外呼電話可選用數(shù)字話機(jī)模擬話機(jī)軟電話呼出系統(tǒng)軟件平臺(tái)介紹數(shù)據(jù)庫(kù)管理程序在數(shù)據(jù)源導(dǎo)入篩選時(shí) ,可根據(jù)以下條件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選 :外呼時(shí)間段、專題項(xiàng)篩選后 ,不符合外呼條件的數(shù)據(jù) ,可獨(dú)立生成文檔 ,數(shù)據(jù)內(nèi)容包括 :電話號(hào)碼、客戶名、專題名稱、 外呼狀態(tài)。根據(jù)需要可以將符合外呼條件和不符合外呼條件的數(shù)據(jù)分成兩個(gè)表格。對(duì)黑名單用戶建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理 ,并可對(duì)黑名單用戶進(jìn)行分類 （如,一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)等 ,生成獨(dú)立表格。統(tǒng)計(jì)報(bào)告程序系統(tǒng)可產(chǎn)生兩種統(tǒng)計(jì)報(bào)表 ,包括原始數(shù)據(jù)報(bào)告及加工過(guò)的各類圖形化報(bào)表。后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)功能概述座席桌面系統(tǒng)向座席提供用戶信息、記錄外撥情況、完成外呼工作 ,并配合預(yù)撥號(hào)服務(wù)器 ,共同 完成話音和數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)同步工作。基本功能?座席員身份驗(yàn)證前臺(tái)操作人員只需正確輸入自己的工號(hào)和密碼 ,即可進(jìn)入系統(tǒng)。?外呼專題的選擇與技能分組該系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示需要外呼的項(xiàng)目 ,同一時(shí)間內(nèi) ,TSR可以根據(jù)工作安排選擇不同的項(xiàng)目。 由于前臺(tái)操作人員的權(quán)限分為 TL、一般 TSR、特殊 TSR,他們看到的外呼項(xiàng)目是不同的 ,這樣可 以使一些特殊的項(xiàng)目只能由特定的人員使用 ,從而實(shí)現(xiàn)工號(hào)的分級(jí)管理。?外呼問(wèn)題的跳轉(zhuǎn)系統(tǒng)可根據(jù)客戶所選擇的問(wèn)題答案跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的下一個(gè)問(wèn)題。?客戶查詢系統(tǒng)提供按照客戶 ID號(hào)和客戶姓名進(jìn)行模糊查找 ,搜索滿足條件的客戶的基本資料、 外呼記錄、歷史項(xiàng)目呼出記錄等信息。?加入黑名單對(duì)于特殊的客戶 ,如本公司員工、 客戶拒絕回答或嚴(yán)重投訴 ,可由 TSR將其預(yù)加入黑名單 ,使該條數(shù)據(jù)不會(huì)再次撥打。主管人員最終確定該客戶是否正式列入黑名單以及黑名單級(jí)別。系統(tǒng)幫助系統(tǒng)提供各種功能、按鈕等操作說(shuō)明。當(dāng)操作人員遇到疑難時(shí) ,隨時(shí)可查看 ,尋求幫助。后臺(tái)呼出問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與管理系統(tǒng)提供對(duì)外呼問(wèn)卷答案的動(dòng)態(tài)設(shè)置 ,系統(tǒng)不限定每個(gè)問(wèn)題有多少個(gè)答案。 可從不同類型數(shù)據(jù)庫(kù) 中對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出 ,并依據(jù)不同要求對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。呼出的監(jiān)聽(tīng)與錄音系統(tǒng)可對(duì)座席代表的呼出進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) ,并可對(duì)通話過(guò)程進(jìn)行錄音。根據(jù)客戶需要,系統(tǒng)可以包 括單獨(dú)的監(jiān)控系統(tǒng) ,以便對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控 ,包括登陸時(shí)間、 示閑、呼出中、 后處理等內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)。CTI功能3.73.7系統(tǒng)的通用性需求1.6.1.6.本需求中的限制系統(tǒng)具備 CTI功能,可以與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制 ,并能夠?yàn)閼?yīng)用提供統(tǒng)一的 編程接口 ,屏蔽了 PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議 ,為用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便。系統(tǒng)通過(guò) CTI可實(shí)現(xiàn):客戶背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由 選擇和分配、呼叫功能控制 （軟電話、自動(dòng)與人工和人工間呼叫互轉(zhuǎn)、多方會(huì)議、以及全程的呼叫監(jiān) 控等等,極大地提高客戶滿意度與工作效率。人工方式呼出除采用自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)外 ,也可采用人工撥號(hào)的方式進(jìn)行呼出 ,即TSR對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶電話逐個(gè) 進(jìn)行撥號(hào),并將呼叫結(jié)果如占線、無(wú)人應(yīng)答、號(hào)碼錯(cuò)誤等進(jìn)行記錄。此類撥號(hào)方法目前已較少使用 ,主要是因?yàn)槿斯芴?hào)方式較自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)在效率、準(zhǔn)確性等多方面有 諸多不足 ,故建議采用自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。系統(tǒng)功能需求分析書樣本緒論定義本需求的目的本需求的范圍本需求涉及的專業(yè)定義和縮寫詞 1.4.本需求中的假定本需求所依賴的材料相關(guān)文檔描述系統(tǒng)總體框架論述系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)環(huán)境系統(tǒng)的移植、兼容性和實(shí)用性系統(tǒng)需求詳細(xì)定義功能和數(shù)據(jù)需求系統(tǒng)設(shè)計(jì)需求系統(tǒng)性能需求速度可靠性、可用性和可維護(hù)性 3.3.3容量限制外撥接口需求用戶接口硬件接口軟件接口系統(tǒng)的安全性需求系統(tǒng)的完整性需求系統(tǒng)的時(shí)間進(jìn)度和成本控制需求 3.9系統(tǒng)所需文檔需求.培訓(xùn)需求中國(guó)呼叫中心門戶網(wǎng)站 3.11.3.12.3.13.3.14系統(tǒng)審計(jì)和日志需求 系統(tǒng)容量需求 系統(tǒng)涉及技術(shù)摘要 其它需求 4.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 5.電話營(yíng)銷選擇性功能需求 5.1電話營(yíng)銷總體流程需求定義 5.2外撥平臺(tái)需求 5.2.15.2.2外撥渠道的需求定義 CTI外撥軟件的需求定義 5.3應(yīng)用模塊需求定義 5.3.15.3.25.3.3客戶信息管理模塊需求定義 產(chǎn)品信