生產(chǎn)與運(yùn)作管理之質(zhì)量管理課件

引言學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容案例討論第七章質(zhì)量管理引言第七章質(zhì)量管理“生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ifebehindthequalitydisks）

美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭“生活處于質(zhì)量堤壩后面。”全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆質(zhì)量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視為光榮。返回全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆質(zhì)量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視學(xué)習(xí)目標(biāo)——知識點(diǎn)理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義；掌握全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)和基本工作方法；了解質(zhì)量管理的八大原則了解質(zhì)量控制的常用方法；掌握過程能力的計算；理解ISO9000的由來；掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成；了解ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的主要內(nèi)容。返回學(xué)習(xí)目標(biāo)——知識點(diǎn)理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義；返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述主要內(nèi)容返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理原則返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念返回一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念分銷生產(chǎn)設(shè)計營銷顧客基于用戶的質(zhì)量超凡的質(zhì)量和基于用戶的質(zhì)量基于價值的質(zhì)量基于生產(chǎn)的質(zhì)量價值鏈中的各種質(zhì)量觀一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念分銷生產(chǎn)設(shè)計營銷顧客基于用戶的質(zhì)符合性質(zhì)量的概念質(zhì)量為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度——符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量適用性質(zhì)量的概念質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性——相對與預(yù)期用途的使用性（一）質(zhì)量的含義符合性質(zhì)量質(zhì)量為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度適用性質(zhì)量質(zhì)量是產(chǎn)品的適用廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義GB/T19000-2008/ISO9000-2005一組固有特性滿足要求的程度。---機(jī)械/物理/化學(xué)的---功能的---感官的---行為的---時間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---產(chǎn)品---過程---人---體系廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義一組固有特性滿足特性：可區(qū)分的特征

——物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！百x予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性特性：可區(qū)分的特征“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其產(chǎn)品質(zhì)量特性可信性（可用性、可靠性、維修性）性能環(huán)境安全性適用性經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)產(chǎn)品質(zhì)可信性（可用性、可靠性、維修性）性能環(huán)境安全性適用性經(jīng)服務(wù)質(zhì)量特性BECDA有形性響應(yīng)性可靠性移情性保證性服務(wù)質(zhì)BECDA有形性響應(yīng)性可靠性移情性保證性生產(chǎn)與運(yùn)作管理之質(zhì)量管理課件產(chǎn)品質(zhì)量卓越績效“管理的質(zhì)量”與“質(zhì)量的管理”同等重要。大質(zhì)量（bigQ）小質(zhì)量（littleQ）組織范圍內(nèi)的卓越績效產(chǎn)品質(zhì)量卓越績效“管理的質(zhì)量”與“質(zhì)量的管理”同等重要。大質(zhì)（二）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000-2005給出的定義：質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。（二）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000-2005給出的定義：質(zhì)量質(zhì)量策劃Qualityplanning1質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。3質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。4質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量保證Qualityassurance

質(zhì)量改進(jìn)Qualityimprovement質(zhì)量策劃1質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)

外部QA（當(dāng)合同要求時）（作業(yè)技術(shù)和活動）QMQC內(nèi)部QAQS（質(zhì)量方針）（組織機(jī)構(gòu)）（取得管理者的信任）返回質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。外部QA（作業(yè)技術(shù)和活動）QMQC內(nèi)部QS（質(zhì)量質(zhì)量與盈利率設(shè)計質(zhì)量的改進(jìn)感知價值的提高市場份額的增加更高的價格收入增加盈利率的提高符合型質(zhì)量的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)成本的降低返回質(zhì)量與盈利率設(shè)計質(zhì)量感知價值市場份額更高的價格收入增加盈利率二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程20世紀(jì)40年代—50年代20世紀(jì)初—40年代全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)60年代—至今二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程20世紀(jì)40年代—50年代20世紀(jì)初—（一）質(zhì)量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合在指導(dǎo)思想上，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防.（一）質(zhì)量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品為了貫徹預(yù)防原則，20世紀(jì)20年代美國電話實驗室成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗理論和抽樣表過程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。為了貫徹預(yù)防原則，20世紀(jì)20年代美國電話實驗室成立了兩個研（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。TQM——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。返回（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManage三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的特點(diǎn)1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量對于生產(chǎn)現(xiàn)場，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過程質(zhì)量——加工過程的質(zhì)量。與5M1E有關(guān)三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的特點(diǎn)全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量5M1E機(jī)器設(shè)備Machine操作者M(jìn)an原材料Material環(huán)境Environment方法Method測量Measurement

5M1E機(jī)器設(shè)備Machine操作者M(jìn)an原材料Materi2、全過程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段——“質(zhì)量環(huán)”市場調(diào)研開發(fā)、設(shè)計/規(guī)范編制采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存配送和銷售顧客使用技術(shù)服務(wù)與維修用后處理生產(chǎn)者/供方顧客/銷售者2、全過程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段——“質(zhì)量環(huán)質(zhì)量形成過程—朱蘭曲線適用性開發(fā)(研制)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝供應(yīng)商保養(yǎng)使用零售批發(fā)市場研究服務(wù)銷售測試檢驗市場研究工序控制設(shè)計生產(chǎn)儀器儀表及設(shè)備裝置采購

朱蘭螺旋曲線質(zhì)量形成過程適用性開發(fā)(研制)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝供應(yīng)商保供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程在供應(yīng)商、制造商、銷售商及最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的質(zhì)量鏈路，在整體上提升供應(yīng)鏈成員企業(yè)的質(zhì)量水平。質(zhì)量鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程在供應(yīng)商、制造商、銷售商及最終用戶之3、全員參加的質(zhì)量管理

4、質(zhì)量管理方法多樣化（全社會推動的質(zhì)量管理）5、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理6、新文化、新組織的質(zhì)量管理3、全員參加的質(zhì)量管理4、質(zhì)量管理方法多樣化（全社會推（二）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復(fù)始地進(jìn)行。

A（分析）

P（計劃）

（實施）

D

（檢查）

C改進(jìn)再改進(jìn)（二）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個步驟ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗分析現(xiàn)狀找出問題擬定PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；3、循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。返回2、階梯式上升；PDCAPDPCADPCA

PDAC

PDAC

PDAC維持維持維持提高提高PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：3、循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。返回2、階梯式四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與與供方互利的關(guān)系返回四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)二、常用的分析方法三、過程能力與過程能力指數(shù)返回第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)返回質(zhì)量管理方法以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想上的組織性的質(zhì)量管理方法產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律性計量特性值——正態(tài)分布計件特性值——二項分布計點(diǎn)特性值——泊松分布一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)返回質(zhì)量以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想二、常用的分析方法二、常用的分析方法（一）調(diào)查表法（統(tǒng)計分析表法）利用統(tǒng)計表記錄和積累數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具。（一）調(diào)查表法（統(tǒng)計分析表法）（二）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。分層法一般與調(diào)查表結(jié)合使用，然后再分別利用其他方法進(jìn)行深入研究。（二）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同例如，某運(yùn)動鞋的質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)部分運(yùn)動鞋有開膠現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問題，現(xiàn)場隨機(jī)抽取100雙鞋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)38雙開膠。經(jīng)過初步分析，找到兩個原因：其一A、B、C三個操作組涂膠的方法不同；其二甲、乙兩廠供應(yīng)的膠有差異。為此，運(yùn)用分層法分別按作業(yè)組和供應(yīng)商進(jìn)行分析。

按作業(yè)組分層操作組開膠不開膠開膠率（%）A122632B61825C201853合計386238例如，某運(yùn)動鞋的質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)部分運(yùn)動鞋有開膠現(xiàn)象，為解決這一操作組開膠不開膠開膠率（%）甲182839乙203437合計386238按供應(yīng)商分層綜合分層表

ABC開膠不開膠開膠率開膠不開膠開膠率開膠不開膠開膠率甲12475%08061430%乙022061038%14478%合計122632%61825%201853%操作組開膠不開膠開膠率（%）甲182839乙203437合計（三）散布圖（相關(guān)圖）法將兩個可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點(diǎn)畫在坐標(biāo)圖上，通過對其觀察分析來判斷兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系。濕度每小時差錯數(shù)（三）散布圖（相關(guān)圖）法濕度每小時差錯數(shù)又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的方法。（四）排列圖法（主次因素排列圖法）頻數(shù)頻率ABCDEF又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的例：排列圖法的運(yùn)用。某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進(jìn)行統(tǒng)計分析，如表8-7所示。試以排列圖法對該問題進(jìn)行分析。

焊縫缺陷所需工時統(tǒng)計數(shù)據(jù)序號項目返修工時頻率（%）累計頻率（%）1焊縫氣孔15060.060.02夾渣5020.080.03焊縫成型差2510.090.04焊道凹陷145.695.65其它114.4100例：排列圖法的運(yùn)用。某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進(jìn)●●●問題（項目）頻數(shù)頻率（%）焊縫氣孔100%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它50100150200250AB●●●問題（項目）頻數(shù)頻率（%）焊縫100%50%夾渣焊縫成（五）因果分析圖法以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。又稱魚刺圖、樹狀圖，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。表面有裂紋大原因中原因小原因（五）因果分析圖法表面有裂紋大原因中原因小原因藥液原稿復(fù)印紙環(huán)境復(fù)印方法使用人員復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚稿紙質(zhì)量透明度卷曲度強(qiáng)度清晰度顏色深淺書寫強(qiáng)弱液量污染保管時間新舊程度紙質(zhì)量保管時間保管方法感光度手不潔房間不潔干燥時間精神不集中交錯量壓稿方法操作速度燈泡亮度水平燈泡不潔使用時間滾筒轉(zhuǎn)動不靈活藥液原稿復(fù)印紙環(huán)境復(fù)印方法使用人員復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚稿紙質(zhì)量透下公差上公差X頻數(shù)0質(zhì)量特性值（六）直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖）法：通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否正常。下公差上公差X頻0質(zhì)量特性值（六）直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖1、畫直方圖具體步驟：（1）收集數(shù)據(jù)：至少100個以上。（2）找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax和最小值Xmin，計算極值RR=Xmax–Xmin（3）確定組數(shù)K與組距h一般K=10h=R/K（選測定單位的整數(shù)倍）（4）確定組的邊界值第一組的下界值：Xmin-測量單位/2第一組的上界值：Xmin-測量單位/2+組距h（5）計算各組的中心值，列出頻數(shù)分布表變換后組中心值ui=（各組中心值xi-頻數(shù)最多組的組中值x0）/h1、畫直方圖組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值ui

fiuifiui215.555～5.6455.602-4-83225.645～5.7355.693-3-92735.735～5.8255.7813-2-265245.825～5.9155.8715-1-151555.915～6.0055.962600066.005～6.0956.051511515762373216396.3224832106.4125105010026346X=5.96+0.09×26/100=5.98S=0.09×346/100-（26/100）2√=0.176.095～6.1856.185～6.2756.275～6.3656.365～6.455h=0.09組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值uifiuifiu（7）計算均值

X=x0+h×∑fiui/∑fi

標(biāo)準(zhǔn)偏差

S=h×√∑fiui2/∑fi-[∑fiui/∑fi]2（6）根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖TL=5.60TU=6.41頻數(shù)0質(zhì)量特性值5.98（7）計算均值X=x0+h×∑fiui/∑fi（62、直方圖的分析、判斷著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個別值。(a)正常型(b)偏向型(c)雙峰型(f)鋸齒型(d)孤島型(e)平頂型返回2、直方圖的分析、判斷(a)正常型(b)偏向型(c)雙（七）控制圖法：過程控制的重要方法之一?？刂茍D：對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。過程質(zhì)量波動偶然（正常）波動——偶然因素異常波動——異常因素統(tǒng)計控制狀態(tài)——過程中只有偶因而無異因產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。1、質(zhì)量波動與控制圖任何生產(chǎn)系統(tǒng)之產(chǎn)品，其質(zhì)量特性不可能完全一致。（七）控制圖法：過程控制的重要方法之一?？刂茍D：對過程質(zhì)量特UCLLCL

CL

隨機(jī)波動可歸咎原因質(zhì)量參數(shù)時間UCL－上控制界LCL－下控制界紅點(diǎn)為隨機(jī)抽樣獲得的觀察值UCLLCL隨機(jī)波動可歸咎質(zhì)量參數(shù)時間UCL－上控制界紅95.5%的

落在2X控制界以內(nèi)正態(tài)分布的性質(zhì)XLCLUCL用3σ原則確定控制界限：95.5%的落在2X控制界以內(nèi)正態(tài)分布的性質(zhì)XL正態(tài)分布的性質(zhì)X99.7%

的落在

3X

控制界以內(nèi)LCLUCL正態(tài)分布的性質(zhì)X99.7%的落在3X控制界以內(nèi)

CL=μUCL=μ+3σLCL=μ-3σ控制界限是用來區(qū)分偶波和異波的科學(xué)界限——控制圖是過程控制中用于判斷是否有異常波動存在的有效工具按用途分析用的控制圖：將狀態(tài)調(diào)整為統(tǒng)計控制狀態(tài)控制（管理）用的控制圖：保持統(tǒng)計控制狀態(tài)按工序質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)計量值控制圖：計數(shù)值控制圖：X-R圖、X-S圖、X-R圖、～X-RS圖p圖、np圖、c圖、u圖CL=μ控制界限是用來區(qū)分偶波和異波的科學(xué)界限—生產(chǎn)過程/服務(wù)過程抽取樣本檢驗樣本

建立控制圖開始停止生產(chǎn)找出原因

異常原因？SPC基本步驟生產(chǎn)過程/抽取樣本檢驗樣本建立開始停止生產(chǎn)找出原因異常原2、X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。（1）畫控制圖1）收集數(shù)據(jù)遵循“合理子組”原則：子組數(shù)大于25，每個子組樣本數(shù)n=4或5。2）計算各組的平均值Xj和總平均值XXj=∑xi/nX=∑Xj/k3）計算各組的極差Rj和樣本極差平均值RRj=xmax-xmin（組內(nèi)最大值、最小值）R=∑Rj/k2、X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種4）計算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RR圖CL=RUCL=D4RLCL=D3R5）畫控制圖0.00030.18814.280163.272171.512155.032R圖X圖4）計算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL3、控制圖的運(yùn)用（1）控制圖判穩(wěn)準(zhǔn)則（過程穩(wěn)定）在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，符合下列條件之一判穩(wěn)：1）連續(xù)25個點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d=02）連續(xù)35個點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d≤13）連續(xù)100個點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d≤2（2）控制圖判異準(zhǔn)則（過程不穩(wěn)定）判異準(zhǔn)則點(diǎn)出界就判異界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異：周期、連續(xù)鏈、間斷鏈、傾向3、控制圖的運(yùn)用（1）控制圖判穩(wěn)準(zhǔn)則（過程穩(wěn)定）在點(diǎn)子隨機(jī)排常規(guī)控制圖的國標(biāo)GB/T4091—2001的8種判異準(zhǔn)則準(zhǔn)則1：一點(diǎn)在A區(qū)之外；準(zhǔn)則2：連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)；準(zhǔn)則3：連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減；準(zhǔn)則4：連續(xù)14個相鄰點(diǎn)上下交替；準(zhǔn)則5：連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的B區(qū)以外；準(zhǔn)則6：連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的C區(qū)以外；準(zhǔn)則7：連續(xù)15點(diǎn)在C區(qū)中心線上下；準(zhǔn)則8：連續(xù)8點(diǎn)在中心線兩側(cè)，但無一在C區(qū)中。ABCCBACLUCLLCL返回常規(guī)控制圖的國標(biāo)GB/T4091—2001的8種判異準(zhǔn)則準(zhǔn)則（1）統(tǒng)計分析表：最簡單的質(zhì)量反映工具；（5）直方圖：最直觀的質(zhì)量反映形式；（3）排列圖：主次分明的質(zhì)量表現(xiàn)方式；（6）控制圖：能夠明察秋毫的發(fā)現(xiàn)工具。（2）散布圖：最簡單的關(guān)聯(lián)分析方法；（4）因果分析圖：追根究底的有力工具；質(zhì)量統(tǒng)計分析的工具及應(yīng)用返回（1）統(tǒng)計分析表：最簡單的質(zhì)量反映工具；（5）直方圖：最直觀三、過程能力與過程能力指數(shù)（一）過程能力（ProcessCapability）過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)要求的程度——取決于4M1E質(zhì)量特性值μμ+3σμ-3σ6σ一般以6σ表示三、過程能力與過程能力指數(shù)（一）過程能力（ProcessTBTBTBTBTBTB同標(biāo)準(zhǔn)對比TBTBTBTBTBTB同標(biāo)準(zhǔn)對比TUTLT質(zhì)量特性值X（M）CP=6σT=TU-TL≈6STU-TL6σ（二）過程能力指數(shù)1、分布中心和標(biāo)準(zhǔn)中心重合的情況下CP的計算TUTLT質(zhì)量特性值X（M）CP=6σT=TU-TL≈6STUTL質(zhì)量特性值TXM2、分布中心X和標(biāo)準(zhǔn)中心M不重合的情況下CPK的計算K=εT/2CPK=（1-K）CP=T-2ε6S令ε=M-XTUTL質(zhì)量特性值TXM2、分布中心X和標(biāo)準(zhǔn)中心M不重合的情

項目級別工序能力指數(shù)CP或CPK評價參考ⅠCP≥1.67過程能力過高Ⅱ1.67﹥CP≥1.33過程能力充分Ⅲ1.33＞CP≥1過程能力較差Ⅳ1＞CP≥0.67過程能力不足ⅤCP﹤0.67過程能力嚴(yán)重不足GB/T4091—2001要求：CP

（CPK）≥1.33過程能力指數(shù)值的評價參考例：一批法碼，平均重量為99.99g，標(biāo)準(zhǔn)差為0.01g，若規(guī)定公差為100±0.04g，則該工序的過程能力指數(shù)為多少？ε=100-99.99=0.01CPK=（0.08-0.02）/（6×0.01）=1返回項目工序能力指數(shù)CP或CPK評價質(zhì)量管理的趨向：從3σ到6σ0f(x)-3σ3σ99.74%0f(x)-3σ3σ99.99966%-6σ6σ質(zhì)量管理的趨向：從3σ到6σ0f(x)-3σ3σ99.西格瑪水平特性落在規(guī)格限內(nèi)的百分比%缺陷率ppm10-61

68.273173002

95.4545500

3

99.732700

499.993763.3599.9999430.57

699.999999830.0017TUTL返回西格瑪水平特性落在規(guī)格限內(nèi)的百分比%缺陷率p4σ質(zhì)量水平6σ質(zhì)量水平每小時2萬件郵件送錯每小時有7件郵件送錯每天15分鐘供水不安全每7個月有1次供水不正常每周5000個不正確的手術(shù)每周1.7個不正確的手術(shù)每月7小時停電每34年有1小時停電每年20萬次錯誤處方每年68次錯誤處方每月手機(jī)有4h無法通話每月9秒鐘無法正常運(yùn)行每3輛車有一個錯包每5000輛車有一個錯包返回3σ4σ5σ6σ10倍的改進(jìn)30倍的改進(jìn)70倍的改進(jìn)4σ質(zhì)量水平6σ質(zhì)量水平每小時2萬件郵件送錯每小時有7件郵件第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成三、質(zhì)量體系認(rèn)證四、ISO9000與TQM的關(guān)系返回第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來返ISO9000：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)。ISO于1987年頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年、2000年、2008年進(jìn)行了修訂——通稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。返回ISO9000：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2000版規(guī)定了4個核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2000版規(guī)定了4個核心標(biāo)準(zhǔn)：顧客（和其它相關(guān)方）要求輸入產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸出顧客（和其它相關(guān)方）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理測量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)滿意顧客（和其它相關(guān)方）要求輸入產(chǎn)品產(chǎn)品輸出顧客（和其它管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評審管理職責(zé)資源管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境管理承諾以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評審產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服測量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)總則監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)（二）2008版IS09001：2008版標(biāo)準(zhǔn)在2008年11月14日正式公布。GB／T19001—2008質(zhì)量管理體系要求》于2008年12日30日出版，并于2009年3月1日起正式實施。（1）只是局部修正而不是全面修訂。（2）充實注釋，進(jìn)一步闡明標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵。同時注釋能將解釋要求和條款中需求的文字降至最低的限度。返回（二）2008版IS09001：2008版標(biāo)準(zhǔn)在2008年1三、質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：依據(jù)產(chǎn)品保證和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并頒發(fā)認(rèn)證書，以表明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。質(zhì)量體系認(rèn)證：指經(jīng)質(zhì)量體系機(jī)構(gòu)確認(rèn)，通過注冊和頒發(fā)體系認(rèn)證證書，證明企業(yè)的質(zhì)量體系符合有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動。三、質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：依據(jù)產(chǎn)品保證和相應(yīng)的技申請方提出認(rèn)證申請退回申請方洽談及資料初審簽訂認(rèn)證合同審核啟動修改文件審查現(xiàn)場審核準(zhǔn)備現(xiàn)場審核活動實施審核報告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)糾正措施的驗證通過未通過未通過通過頒發(fā)認(rèn)證證書監(jiān)督審核與復(fù)評申請方提出認(rèn)證申請退回申請方洽談及資料初審簽訂認(rèn)證合同審核啟認(rèn)證機(jī)構(gòu)：通常是政府或非政府的團(tuán)體，它具有可靠地執(zhí)行認(rèn)證制度的能力，是獨(dú)立于制造商、銷售商和使用者之外的權(quán)威機(jī)構(gòu)。1、認(rèn)證的依據(jù)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；2、審核的對象是供方的質(zhì)量體系；3、供方選擇資信度高、有權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核。4、單獨(dú)的質(zhì)量體系認(rèn)證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。返回認(rèn)證機(jī)構(gòu)：通常是政府或非政府的團(tuán)體，它具有可靠地執(zhí)行認(rèn)證制度目的一樣；系統(tǒng)管理的思想一樣；預(yù)防為主的出發(fā)點(diǎn)一樣；基本要求一樣；用事實和數(shù)據(jù)說話的思想一樣。1、比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。四、ISO9000與TQM的關(guān)系目的一樣；1、比較：從本質(zhì)上講，兩者并不矛盾。四、ISO90其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細(xì)致的差別：ISO9000的質(zhì)量涵義比TQM所講的質(zhì)量涵義更廣；ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強(qiáng)調(diào)文件化，而TQM更重視方法和工具；ISO9000是通用的標(biāo)準(zhǔn)，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化；按ISO9000能進(jìn)行國際通用的認(rèn)證，而TQM沒有。其差別在描述方法的不同，還有以下幾個細(xì)致的差別：基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施標(biāo)準(zhǔn)中深化TQM。ISO9000在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是質(zhì)量管理最起碼、最基本的要求；而TQM要始終不斷地尋求改進(jìn)的機(jī)會，是QM的最高要求?！獌烧咧g具有一種靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。2、實施ISO9000與推行TQM的關(guān)系基本思想：在推行TQM中實施ISO9000，在實施標(biāo)準(zhǔn)中2、ISO9001ISO9004質(zhì)量管理獎TQM國家質(zhì)量獎●美國鮑比里奇國家質(zhì)量獎●日本戴明獎●英國國家質(zhì)量獎●歐洲質(zhì)量獎●全國質(zhì)量獎（中國）返回ISO9001ISO9004質(zhì)量管理獎TQM國家質(zhì)量獎●美國4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客與市場為中心85分6過程管理85分7經(jīng)營結(jié)果450分組織概述環(huán)境，關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質(zhì)量獎模式4測量、分析與知識管理90分2戰(zhàn)略策劃3以顧客與遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越組織和個人的學(xué)習(xí)尊重員工和合作者敏捷聚焦未來管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任注重結(jié)果，創(chuàng)造價值系統(tǒng)觀點(diǎn)十一項核心價值觀遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越組織和個人的學(xué)習(xí)尊重員工和合作者4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.5過程管理4.7經(jīng)營結(jié)果4.4資源4.1領(lǐng)導(dǎo)過程結(jié)果4.6測量、分析與改進(jìn)組織概述中國卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖

4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.5過程管理4.7經(jīng)營結(jié)歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎模式（TheEFQMExcellenceMo生產(chǎn)與運(yùn)作管理之質(zhì)量管理課件“教學(xué)質(zhì)量差”的因果分析圖教學(xué)方法死板師生不能融合班級人數(shù)過多學(xué)習(xí)氛圍差時間安排不合理教學(xué)資源匱乏教師水平低學(xué)生能力差學(xué)生不預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)學(xué)生對課程缺乏興趣教師上課缺乏激情學(xué)生聽課不認(rèn)真學(xué)生喜歡玩手機(jī)老師責(zé)任性差老師批評不嚴(yán)厲教室座位不舒服考試要求低教材與課件有差異學(xué)生自律性差硬件設(shè)施不配套家長與家庭因素“教學(xué)質(zhì)量差”的因果分析圖教學(xué)方法死板師生不能融合班級人數(shù)過教學(xué)質(zhì)量差教師教師水平低教師上課缺乏激情教師上課缺乏激情老師批評不嚴(yán)厲老師責(zé)任性差師生不能融合教學(xué)方法死板學(xué)生對課程缺乏興趣學(xué)生聽課不認(rèn)真學(xué)生不預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)學(xué)生喜歡玩手機(jī)學(xué)生能力差班級人數(shù)過多時間安排不合理教學(xué)資源匱乏考試要求低教材與課件有差異學(xué)習(xí)氛圍差家長與家庭因素教室座位不舒服硬件設(shè)施不配套環(huán)境學(xué)生教學(xué)管理學(xué)生自律性差教學(xué)質(zhì)量差教師教師水平低教師上課缺乏激情教師上課缺乏激情老師引言學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容案例討論第七章質(zhì)量管理引言第七章質(zhì)量管理“生活處于質(zhì)量堤壩后面。”（Lifebehindthequalitydisks）

美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭“生活處于質(zhì)量堤壩后面?！比尜|(zhì)量管理的創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆質(zhì)量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視為光榮。返回全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆質(zhì)量是一種道德規(guī)范，把追求卓越視學(xué)習(xí)目標(biāo)——知識點(diǎn)理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義；掌握全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)和基本工作方法；了解質(zhì)量管理的八大原則了解質(zhì)量控制的常用方法；掌握過程能力的計算；理解ISO9000的由來；掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成；了解ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的主要內(nèi)容。返回學(xué)習(xí)目標(biāo)——知識點(diǎn)理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的含義；返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述主要內(nèi)容返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理原則返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念返回一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念分銷生產(chǎn)設(shè)計營銷顧客基于用戶的質(zhì)量超凡的質(zhì)量和基于用戶的質(zhì)量基于價值的質(zhì)量基于生產(chǎn)的質(zhì)量價值鏈中的各種質(zhì)量觀一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念分銷生產(chǎn)設(shè)計營銷顧客基于用戶的質(zhì)符合性質(zhì)量的概念質(zhì)量為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度——符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量適用性質(zhì)量的概念質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性——相對與預(yù)期用途的使用性（一）質(zhì)量的含義符合性質(zhì)量質(zhì)量為產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度適用性質(zhì)量質(zhì)量是產(chǎn)品的適用廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義GB/T19000-2008/ISO9000-2005一組固有特性滿足要求的程度。---機(jī)械/物理/化學(xué)的---功能的---感官的---行為的---時間的---明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望---產(chǎn)品---過程---人---體系廣義質(zhì)量的概念——綜合了符合性和適用性的含義一組固有特性滿足特性：可區(qū)分的特征

——物理的、感官的、行為的、時間的、人體功效的、功能的“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！百x予的”：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性特性：可區(qū)分的特征“固有的”：指某事或某物中本來就有的，尤其產(chǎn)品質(zhì)量特性可信性（可用性、可靠性、維修性）性能環(huán)境安全性適用性經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)產(chǎn)品質(zhì)可信性（可用性、可靠性、維修性）性能環(huán)境安全性適用性經(jīng)服務(wù)質(zhì)量特性BECDA有形性響應(yīng)性可靠性移情性保證性服務(wù)質(zhì)BECDA有形性響應(yīng)性可靠性移情性保證性生產(chǎn)與運(yùn)作管理之質(zhì)量管理課件產(chǎn)品質(zhì)量卓越績效“管理的質(zhì)量”與“質(zhì)量的管理”同等重要。大質(zhì)量（bigQ）小質(zhì)量（littleQ）組織范圍內(nèi)的卓越績效產(chǎn)品質(zhì)量卓越績效“管理的質(zhì)量”與“質(zhì)量的管理”同等重要。大質(zhì)（二）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000-2005給出的定義：質(zhì)量管理（QualityManagement）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。（二）質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000-2005給出的定義：質(zhì)量質(zhì)量策劃Qualityplanning1質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。3質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。4質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量保證Qualityassurance

質(zhì)量改進(jìn)Qualityimprovement質(zhì)量策劃1質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)

外部QA（當(dāng)合同要求時）（作業(yè)技術(shù)和活動）QMQC內(nèi)部QAQS（質(zhì)量方針）（組織機(jī)構(gòu)）（取得管理者的信任）返回質(zhì)量管理體系（Qualitymanagementsystem）：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。外部QA（作業(yè)技術(shù)和活動）QMQC內(nèi)部QS（質(zhì)量質(zhì)量與盈利率設(shè)計質(zhì)量的改進(jìn)感知價值的提高市場份額的增加更高的價格收入增加盈利率的提高符合型質(zhì)量的改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)成本的降低返回質(zhì)量與盈利率設(shè)計質(zhì)量感知價值市場份額更高的價格收入增加盈利率二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程20世紀(jì)40年代—50年代20世紀(jì)初—40年代全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)60年代—至今二、質(zhì)量管理的發(fā)展過程20世紀(jì)40年代—50年代20世紀(jì)初—（一）質(zhì)量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合在指導(dǎo)思想上，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防.（一）質(zhì)量檢驗階段主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品為了貫徹預(yù)防原則，20世紀(jì)20年代美國電話實驗室成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制理論及具體工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗理論和抽樣表過程控制組產(chǎn)品控制組缺限：片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理工作的積極作用。為了貫徹預(yù)防原則，20世紀(jì)20年代美國電話實驗室成立了兩個研（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。TQM——以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。返回（三）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManage三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的特點(diǎn)1、全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證程度產(chǎn)品質(zhì)量對于生產(chǎn)現(xiàn)場，工作質(zhì)量表現(xiàn)為過程質(zhì)量——加工過程的質(zhì)量。與5M1E有關(guān)三、全面質(zhì)量管理（一）TQM的特點(diǎn)全面質(zhì)量工作質(zhì)量：與質(zhì)量5M1E機(jī)器設(shè)備Machine操作者M(jìn)an原材料Material環(huán)境Environment方法Method測量Measurement

5M1E機(jī)器設(shè)備Machine操作者M(jìn)an原材料Materi2、全過程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段——“質(zhì)量環(huán)”市場調(diào)研開發(fā)、設(shè)計/規(guī)范編制采購工藝策劃和開發(fā)生產(chǎn)制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存配送和銷售顧客使用技術(shù)服務(wù)與維修用后處理生產(chǎn)者/供方顧客/銷售者2、全過程質(zhì)量的管理質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段——“質(zhì)量環(huán)質(zhì)量形成過程—朱蘭曲線適用性開發(fā)(研制)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝供應(yīng)商保養(yǎng)使用零售批發(fā)市場研究服務(wù)銷售測試檢驗市場研究工序控制設(shè)計生產(chǎn)儀器儀表及設(shè)備裝置采購

朱蘭螺旋曲線質(zhì)量形成過程適用性開發(fā)(研制)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝供應(yīng)商保供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程在供應(yīng)商、制造商、銷售商及最終用戶之間建立一條敏捷、暢通、受控、優(yōu)化的質(zhì)量鏈路，在整體上提升供應(yīng)鏈成員企業(yè)的質(zhì)量水平。質(zhì)量鏈供應(yīng)鏈產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程在供應(yīng)商、制造商、銷售商及最終用戶之3、全員參加的質(zhì)量管理

4、質(zhì)量管理方法多樣化（全社會推動的質(zhì)量管理）5、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理6、新文化、新組織的質(zhì)量管理3、全員參加的質(zhì)量管理4、質(zhì)量管理方法多樣化（全社會推（二）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工作過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復(fù)始地進(jìn)行。

A（分析）

P（計劃）

（實施）

D

（檢查）

C改進(jìn)再改進(jìn)（二）TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將工ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個步驟ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗分析現(xiàn)狀找出問題擬定PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)；3、循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。返回2、階梯式上升；PDCAPDPCADPCA

PDAC

PDAC

PDAC維持維持維持提高提高PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：3、循環(huán)的關(guān)鍵在于A階段。返回2、階梯式四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與與供方互利的關(guān)系返回四、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)二、常用的分析方法三、過程能力與過程能力指數(shù)返回第二節(jié)質(zhì)量控制技術(shù)與方法一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)返回質(zhì)量管理方法以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想上的組織性的質(zhì)量管理方法產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律性計量特性值——正態(tài)分布計件特性值——二項分布計點(diǎn)特性值——泊松分布一、產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點(diǎn)返回質(zhì)量以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量控制方法建立在全面質(zhì)量管理思想二、常用的分析方法二、常用的分析方法（一）調(diào)查表法（統(tǒng)計分析表法）利用統(tǒng)計表記錄和積累數(shù)據(jù)，并進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具。（一）調(diào)查表法（統(tǒng)計分析表法）（二）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素。分層法一般與調(diào)查表結(jié)合使用，然后再分別利用其他方法進(jìn)行深入研究。（二）數(shù)據(jù)分層法：把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)，按不同例如，某運(yùn)動鞋的質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)部分運(yùn)動鞋有開膠現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問題，現(xiàn)場隨機(jī)抽取100雙鞋，結(jié)果發(fā)現(xiàn)38雙開膠。經(jīng)過初步分析，找到兩個原因：其一A、B、C三個操作組涂膠的方法不同；其二甲、乙兩廠供應(yīng)的膠有差異。為此，運(yùn)用分層法分別按作業(yè)組和供應(yīng)商進(jìn)行分析。

按作業(yè)組分層操作組開膠不開膠開膠率（%）A122632B61825C201853合計386238例如，某運(yùn)動鞋的質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)部分運(yùn)動鞋有開膠現(xiàn)象，為解決這一操作組開膠不開膠開膠率（%）甲182839乙203437合計386238按供應(yīng)商分層綜合分層表

ABC開膠不開膠開膠率開膠不開膠開膠率開膠不開膠開膠率甲12475%08061430%乙022061038%14478%合計122632%61825%201853%操作組開膠不開膠開膠率（%）甲182839乙203437合計（三）散布圖（相關(guān)圖）法將兩個可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點(diǎn)畫在坐標(biāo)圖上，通過對其觀察分析來判斷兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系。濕度每小時差錯數(shù)（三）散布圖（相關(guān)圖）法濕度每小時差錯數(shù)又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的方法。（四）排列圖法（主次因素排列圖法）頻數(shù)頻率ABCDEF又稱帕累特圖法，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種簡單而有效的例：排列圖法的運(yùn)用。某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進(jìn)行統(tǒng)計分析，如表8-7所示。試以排列圖法對該問題進(jìn)行分析。

焊縫缺陷所需工時統(tǒng)計數(shù)據(jù)序號項目返修工時頻率（%）累計頻率（%）1焊縫氣孔15060.060.02夾渣5020.080.03焊縫成型差2510.090.04焊道凹陷145.695.65其它114.4100例：排列圖法的運(yùn)用。某化工廠對十五臺尿素塔焊縫缺陷所需工時進(jìn)●●●問題（項目）頻數(shù)頻率（%）焊縫氣孔100%50%夾渣焊縫成型差焊縫凹陷其它50100150200250AB●●●問題（項目）頻數(shù)頻率（%）焊縫100%50%夾渣焊縫成（五）因果分析圖法以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。又稱魚刺圖、樹狀圖，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。表面有裂紋大原因中原因小原因（五）因果分析圖法表面有裂紋大原因中原因小原因藥液原稿復(fù)印紙環(huán)境復(fù)印方法使用人員復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚稿紙質(zhì)量透明度卷曲度強(qiáng)度清晰度顏色深淺書寫強(qiáng)弱液量污染保管時間新舊程度紙質(zhì)量保管時間保管方法感光度手不潔房間不潔干燥時間精神不集中交錯量壓稿方法操作速度燈泡亮度水平燈泡不潔使用時間滾筒轉(zhuǎn)動不靈活藥液原稿復(fù)印紙環(huán)境復(fù)印方法使用人員復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚稿紙質(zhì)量透下公差上公差X頻數(shù)0質(zhì)量特性值（六）直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖）法：通過對抽查質(zhì)量數(shù)據(jù)的加工整理，找出分布規(guī)律，從而判斷整個生產(chǎn)過程是否正常。下公差上公差X頻0質(zhì)量特性值（六）直方圖法直方圖（質(zhì)量分布圖1、畫直方圖具體步驟：（1）收集數(shù)據(jù)：至少100個以上。（2）找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax和最小值Xmin，計算極值RR=Xmax–Xmin（3）確定組數(shù)K與組距h一般K=10h=R/K（選測定單位的整數(shù)倍）（4）確定組的邊界值第一組的下界值：Xmin-測量單位/2第一組的上界值：Xmin-測量單位/2+組距h（5）計算各組的中心值，列出頻數(shù)分布表變換后組中心值ui=（各組中心值xi-頻數(shù)最多組的組中值x0）/h1、畫直方圖組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值ui

fiuifiui215.555～5.6455.602-4-83225.645～5.7355.693-3-92735.735～5.8255.7813-2-265245.825～5.9155.8715-1-151555.915～6.0055.962600066.005～6.0956.051511515762373216396.3224832106.4125105010026346X=5.96+0.09×26/100=5.98S=0.09×346/100-（26/100）2√=0.176.095～6.1856.185～6.2756.275～6.3656.365～6.455h=0.09組號組界值組中值xi頻數(shù)fi變換后組中值uifiuifiu（7）計算均值

X=x0+h×∑fiui/∑fi

標(biāo)準(zhǔn)偏差

S=h×√∑fiui2/∑fi-[∑fiui/∑fi]2（6）根據(jù)頻數(shù)表畫出直方圖TL=5.60TU=6.41頻數(shù)0質(zhì)量特性值5.98（7）計算均值X=x0+h×∑fiui/∑fi（62、直方圖的分析、判斷著眼于圖形的整體形狀，而不顧及個別值。(a)正常型(b)偏向型(c)雙峰型(f)鋸齒型(d)孤島型(e)平頂型返回2、直方圖的分析、判斷(a)正常型(b)偏向型(c)雙（七）控制圖法：過程控制的重要方法之一?？刂茍D：對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。過程質(zhì)量波動偶然（正常）波動——偶然因素異常波動——異常因素統(tǒng)計控制狀態(tài)——過程中只有偶因而無異因產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。1、質(zhì)量波動與控制圖任何生產(chǎn)系統(tǒng)之產(chǎn)品，其質(zhì)量特性不可能完全一致。（七）控制圖法：過程控制的重要方法之一?？刂茍D：對過程質(zhì)量特UCLLCL

CL

隨機(jī)波動可歸咎原因質(zhì)量參數(shù)時間UCL－上控制界LCL－下控制界紅點(diǎn)為隨機(jī)抽樣獲得的觀察值UCLLCL隨機(jī)波動可歸咎質(zhì)量參數(shù)時間UCL－上控制界紅95.5%的

落在2X控制界以內(nèi)正態(tài)分布的性質(zhì)XLCLUCL用3σ原則確定控制界限：95.5%的落在2X控制界以內(nèi)正態(tài)分布的性質(zhì)XL正態(tài)分布的性質(zhì)X99.7%

的落在

3X

控制界以內(nèi)LCLUCL正態(tài)分布的性質(zhì)X99.7%的落在3X控制界以內(nèi)

CL=μUCL=μ+3σLCL=μ-3σ控制界限是用來區(qū)分偶波和異波的科學(xué)界限——控制圖是過程控制中用于判斷是否有異常波動存在的有效工具按用途分析用的控制圖：將狀態(tài)調(diào)整為統(tǒng)計控制狀態(tài)控制（管理）用的控制圖：保持統(tǒng)計控制狀態(tài)按工序質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)計量值控制圖：計數(shù)值控制圖：X-R圖、X-S圖、X-R圖、～X-RS圖p圖、np圖、c圖、u圖CL=μ控制界限是用來區(qū)分偶波和異波的科學(xué)界限—生產(chǎn)過程/服務(wù)過程抽取樣本檢驗樣本

建立控制圖開始停止生產(chǎn)找出原因

異常原因？SPC基本步驟生產(chǎn)過程/抽取樣本檢驗樣本建立開始停止生產(chǎn)找出原因異常原2、X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。（1）畫控制圖1）收集數(shù)據(jù)遵循“合理子組”原則：子組數(shù)大于25，每個子組樣本數(shù)n=4或5。2）計算各組的平均值Xj和總平均值XXj=∑xi/nX=∑Xj/k3）計算各組的極差Rj和樣本極差平均值RRj=xmax-xmin（組內(nèi)最大值、最小值）R=∑Rj/k2、X-R控制圖將平均值X控制圖和極差R控制圖聯(lián)合使用的一種4）計算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RR圖CL=RUCL=D4RLCL=D3R5）畫控制圖0.00030.18814.280163.272171.512155.032R圖X圖4）計算控制界限A2、D4、D3查表可得。X圖CL=XUCL3、控制圖的運(yùn)用（1）控制圖判穩(wěn)準(zhǔn)則（過程穩(wěn)定）在點(diǎn)子隨機(jī)排列的情況下，符合下列條件之一判穩(wěn)：1）連續(xù)25個點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d=02）連續(xù)35個點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d≤13）連續(xù)100個點(diǎn)，界外點(diǎn)數(shù)d≤2（2）控制圖判異準(zhǔn)則（過程不穩(wěn)定）判異準(zhǔn)則點(diǎn)出界就判異界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異：周期、連續(xù)鏈、間斷鏈、傾向3、控制圖的運(yùn)用（1）控制圖判穩(wěn)準(zhǔn)則（過程穩(wěn)定）在點(diǎn)子隨機(jī)排常規(guī)控制圖的國標(biāo)GB/T4091—2001的8種判異準(zhǔn)則準(zhǔn)則1：一點(diǎn)在A區(qū)之外；準(zhǔn)則2：連續(xù)9點(diǎn)落在中心線同一側(cè)；準(zhǔn)則3：連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減；準(zhǔn)則4：連續(xù)14個相鄰點(diǎn)上下交替；準(zhǔn)則5：連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的B區(qū)以外；準(zhǔn)則6：連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在中心線同一側(cè)的C區(qū)以外；準(zhǔn)則7：連續(xù)15點(diǎn)在C區(qū)中心線上下；準(zhǔn)則8：連續(xù)8點(diǎn)在中心線兩側(cè)，但無一在C區(qū)中。ABCCBACLUCLLCL返回常規(guī)控制圖的國標(biāo)GB/T4091—2001的8種判異準(zhǔn)則準(zhǔn)則（1）統(tǒng)計分析表：最簡單的質(zhì)量反映工具；（5）直方圖：最直觀的質(zhì)量反映形式；（3）排列圖：主次分明的質(zhì)量表現(xiàn)方式；（6）控制圖：能夠明察秋毫的發(fā)現(xiàn)工具。（2）散布圖：最簡單的關(guān)聯(lián)分析方法；（4）因果分析圖：追根究底的有力工具；質(zhì)量統(tǒng)計分析的工具及應(yīng)用返回（1）統(tǒng)計分析表：最簡單的質(zhì)量反映工具；（5）直方圖：最直觀三、過程能力與過程能力指數(shù)（一）過程能力（ProcessCapability）過程的加工質(zhì)量滿足技術(shù)要求的程度——取決于4M1E質(zhì)量特性值μμ+3σμ-3σ6σ一般以6σ表示三、過程能力與過程能力指數(shù)（一）過程能力（ProcessTBTBTBTBTBTB同標(biāo)準(zhǔn)對比TBTBTBTBTBTB同標(biāo)準(zhǔn)對比TUTLT質(zhì)量特性值X（M）CP=6σT=TU-TL≈6STU-TL6σ（二）過程能力指數(shù)1、分布中心和標(biāo)準(zhǔn)中心重合的情況下CP的計算TUTLT質(zhì)量特性值X（M）CP=6σT=TU-TL≈6STUTL質(zhì)量特性值TXM2、分布中心X和標(biāo)準(zhǔn)中心M不重合的情況下CPK的計算K=εT/2CPK=（1-K）CP=T-2ε6S令ε=M-XTUTL質(zhì)量特性值TXM2、分布中心X和標(biāo)準(zhǔn)中心M不重合的情

項目級別工序能力指數(shù)CP或CPK評價參考ⅠCP≥1.67過程能力過高Ⅱ1.67﹥CP≥1.33過程能力充分Ⅲ1.33＞CP≥1過程能力較差Ⅳ1＞CP≥0.67過程能力不足ⅤCP﹤0.67過程能力嚴(yán)重不足GB/T4091—2001要求：CP

（CPK）≥1.33過程能力指數(shù)值的評價參考例：一批法碼，平均重量為99.99g，標(biāo)準(zhǔn)差為0.01g，若規(guī)定公差為100±0.04g，則該工序的過程能力指數(shù)為多少？ε=100-99.99=0.01CPK=（0.08-0.02）/（6×0.01）=1返回項目工序能力指數(shù)CP或CPK評價質(zhì)量管理的趨向：從3σ到6σ0f(x)-3σ3σ99.74%0f(x)-3σ3σ99.99966%-6σ6σ質(zhì)量管理的趨向：從3σ到6σ0f(x)-3σ3σ99.西格瑪水平特性落在規(guī)格限內(nèi)的百分比%缺陷率ppm10-61

68.273173002

95.4545500

3

99.732700

499.993763.3599.9999430.57

699.999999830.0017TUTL返回西格瑪水平特性落在規(guī)格限內(nèi)的百分比%缺陷率p4σ質(zhì)量水平6σ質(zhì)量水平每小時2萬件郵件送錯每小時有7件郵件送錯每天15分鐘供水不安全每7個月有1次供水不正常每周5000個不正確的手術(shù)每周1.7個不正確的手術(shù)每月7小時停電每34年有1小時停電每年20萬次錯誤處方每年68次錯誤處方每月手機(jī)有4h無法通話每月9秒鐘無法正常運(yùn)行每3輛車有一個錯包每5000輛車有一個錯包返回3σ4σ5σ6σ10倍的改進(jìn)30倍的改進(jìn)70倍的改進(jìn)4σ質(zhì)量水平6σ質(zhì)量水平每小時2萬件郵件送錯每小時有7件郵件第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成三、質(zhì)量體系認(rèn)證四、ISO9000與TQM的關(guān)系返回第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來返ISO9000：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000的由來（一）質(zhì)量保證的產(chǎn)生（二）國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。（三）質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一奠定了基礎(chǔ)。ISO于1987年頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于1994年、2000年、2008年進(jìn)行了修訂——通稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。返回ISO9000：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO制定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2000版規(guī)定了4個核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000

《質(zhì)量管理體系——要求》

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2000版規(guī)定了4個核心標(biāo)準(zhǔn)：顧客（和其它相關(guān)方）要求輸入產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品輸出顧客（和其它相關(guān)