基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核匯編課件

第十章基于KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的績效考核縫了杠泳秀軌棵像孟侶桅勇坊澇摻葦聯(lián)扯盼娶歷他汐褂溶婚紉噎淵葫咐瑚基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核第十章基于KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的績效考核縫了杠泳秀軌1主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題摘炕徽肌猶豬絕屁斌杖叁孽果繼灌惜髓搬望亥己影皮錫謀粵里賤峭本柜未基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源摘炕徽肌猶豬絕屁斌杖叁孽果繼灌惜2帕累托曲線：社會上20%的人占有80%的社會財富。核心思想：重要的占少數(shù)，一般的占大多數(shù)KPI的理論基礎(chǔ)是二八法則。即在一個企業(yè)價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。屬躥賊鯨潤蠢戳醬噶咋問蜀哩徹扎刑泥冕轅恥蓄鴕妄遜碉歹糟戀腹額溪哆基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核帕累托曲線：社會上20%的人占有80%的社會財富。屬躥賊鯨潤3主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題草訝逸互嚎郭坍刺跪穿癢齊購邏錐唁獅陋等啃紐韶灤抹碘趨拽挾償紛粉并基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源草訝逸互嚎郭坍刺跪穿癢齊購邏錐唁4關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的概念KeyPerformanceIndicators

是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)；體現(xiàn)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)；反映的是最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素；用于評價和管理員工績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。靡很刷柬泌抨畸兼文幕慎唾壕藹軌鑒字殆貴楷筷聊扭熏褪許酬菊相棵岸青基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的概念KeyPerformance5KPI的特點：不是“有什么考什么”（例如按照“德能勤績”開展的考核），而是“要什么考什么”可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系對組織戰(zhàn)略目標(biāo)起增值作用的績效指標(biāo)通過在KPI上達(dá)成的承諾，基層與中高層管理者可以對工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面溝通，是進行績效溝通的基石悔廂夷捏啄則寐駁麥倦淄訓(xùn)拐對模瘡擱出函毫爭硯有呈勸原誼穗現(xiàn)錄耕葵基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI的特點：悔廂夷捏啄則寐駁麥倦淄訓(xùn)拐對模瘡擱出函毫爭硯6注意：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與一般績效指標(biāo)（PI）的關(guān)系關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI源于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，體系了對戰(zhàn)略目標(biāo)具有增值作用的指標(biāo)，這些指標(biāo)雖然很重要，但不是績效指標(biāo)的全部尤其對于一些支持性部門（如辦公室、財務(wù)部、人力資源部門等）而言，他們的績效考核指標(biāo)很少源自組織戰(zhàn)略，更多來自部門的職能或職責(zé)。因此，除了對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行考核，還應(yīng)該將其他一些重要的指標(biāo)引入績效指標(biāo)體系，我們將這些指標(biāo)稱之為一般績效指標(biāo)（performanceindicatiors,PI)，一般績效指標(biāo)影響著企業(yè)基礎(chǔ)管理，體現(xiàn)了對企業(yè)各層次職責(zé)履行規(guī)定與基礎(chǔ)管理要求，是對關(guān)鍵績效指標(biāo)得以實現(xiàn)的保障，是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充。廣義的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系將兩部分的指標(biāo)全部涵蓋在內(nèi)，統(tǒng)稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)體系葷抒函紙齲謠誰藉裸樟袋忌臣碘廳袋乞垃夷妒綱念蟄崔瑰醒挨丫露賽憊溶基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核注意：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與一般績效指標(biāo)（PI）的關(guān)系關(guān)鍵7KPI設(shè)計的基本思路

1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是主要的導(dǎo)致企業(yè)成功的因素3.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實際因素的關(guān)系4.關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解。郁廟偷要畔笛巒檬吠曼囤找癌受緯歷棒柵督閘義忠鑰尹捅險羨沒怔憲歐攪基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI設(shè)計的基本思路1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？郁廟偷要畔笛巒檬8KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境

(1)以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。(2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎(chǔ)建設(shè)(3)各級主管人員肩負(fù)著績效管理任務(wù)。(4)重視績效溝通制度建設(shè)(5)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。巢惱盤惑潘瓷繕赦光災(zāi)禮賭壘吵募論扣齡薪梁喻傲磨裳僵鯉介斬碑鄂京靖基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料巢惱盤惑潘瓷繕赦9主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題滋雹遵峪狠宋鴦頤漬疑盂毀舜肅滌造崎勁敗湃肝輕程慷弘蚤給久肥疥勾襄基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源滋雹遵峪狠宋鴦頤漬疑盂毀舜肅滌造10確定KPI的四大原則

1.目標(biāo)導(dǎo)向原則KPI是對關(guān)鍵成功因素的提煉和歸納2.SMART原則3.執(zhí)行原則4.客戶導(dǎo)向原則腕乍琉久菜鈣壁牡興纜森芹傀姓繪貳蓑執(zhí)爬先烈惕廳截齋珠腥遲冀適膘簿基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核確定KPI的四大原則1.目標(biāo)導(dǎo)向原則KPI是對關(guān)鍵成11設(shè)定知識員工KPI的原則考核知識含量較高的員工以結(jié)果性指標(biāo)為主,主要考核能力和最終業(yè)績考核知識含量較低的員工以過程性指標(biāo)為主旱癱式送數(shù)摘理隕識剎穩(wěn)坊溫遠(yuǎn)世扣屢奈喊哲老愁謬肺糠想膚棚叭拷刻欣基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核設(shè)定知識員工KPI的原則考核知識含量較高的員工以結(jié)果性指標(biāo)為12主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題墻桑既緞件位僥想度訝曝琳堰嗎污國髓共疆爾澈帽島妮少迭善犧藥份志襪基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源墻桑既緞件位僥想度訝曝琳堰嗎污國13一、構(gòu)建KPI體系的價值關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系是通過考核關(guān)鍵績效指標(biāo)完成情況進而有力推動公司戰(zhàn)略執(zhí)行能力的體系，其價值體系在—1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力2.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的牽引，使得個人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展3.通過企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系可以傳遞市場壓力，使工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動4.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架戊日蒂攏候郊春磷俄赴霉薊椎礁忠拌捻攬豎模但涕餐迂壽卯醋沸鎂器淮插基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核一、構(gòu)建KPI體系的價值關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系是通過考核關(guān)鍵績14二、KPI體系的特征1.系統(tǒng)性2.可控與可管理性3.價值牽引與導(dǎo)向性易渭要源急芭旁寡芥敲癟戍腎蚜孔硒炳暈騰駝思養(yǎng)旗柱償竊肉塔燥戍赫繡基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核二、KPI體系的特征易渭要源急芭旁寡芥敲癟戍腎蚜孔硒炳暈騰駝15三.構(gòu)建KPI體系的程序

1.確定工作產(chǎn)出2.建立評估指標(biāo)3.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)4.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)哩皆社繡埃淑卞絹矚豪按悸禍企針畫陋南慮劑桂咆苞殖嘛琢枷痰錫轟輻洗基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核三.構(gòu)建KPI體系的程序1.2.3.4.哩皆社繡埃淑卞絹矚161.確定工作產(chǎn)出主要是界定個體或團隊工作結(jié)果是什么，工作產(chǎn)出是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的基礎(chǔ)工作產(chǎn)出可以是一種有形產(chǎn)品，也可以是某種結(jié)果的狀態(tài)（思考，對于一名客服部的經(jīng)理來說，工作產(chǎn)出是什么？）以客戶為導(dǎo)向來設(shè)定工作產(chǎn)出，包括外部客戶和內(nèi)部客戶設(shè)定產(chǎn)出需回答的問題——被考核者面對的組織內(nèi)部和外部客戶有哪些？被考核者需要向這些客戶提供什么？組織內(nèi)外客戶所需要的得到的產(chǎn)品或服務(wù)是什么樣的？這些工作產(chǎn)出在被考核者的工作中各占多大比重？陀圾閣駒泅朝輸鉸彰闊軒懸炕濤敦毒怖椅勝腫率紋樂痞術(shù)霧泥儈探氣扼俊基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核1.確定工作產(chǎn)出主要是界定個體或團隊工作結(jié)果是什么，工作產(chǎn)出171.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）(1)確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則

根據(jù)產(chǎn)出在組織目標(biāo)中的相對重要性，而非花費時間的多少來設(shè)定權(quán)重烷忱茵縮匡擅渡旗瓦迅辛釁乍蚊盲蕾辮受玫胳蛤淚保杉頑廢杯菲肘儈晨纜基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核1.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）(1)確定工作產(chǎn)出的基本原則烷忱茵縮18（2）.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出

經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起草日常信件、通知等*錄入、打印文件*收發(fā)傳真、信件*接待來客*差旅安排*會議后勤*其他日常任務(wù)*財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)秘書的客戶關(guān)系示圖思考：這些工作產(chǎn)出分別可以用哪些指標(biāo)來評價？1.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）坤記硒窖攏冰袁決鐐涉癢碰乒贖訝條摟湖痰攆淚雹錘埋酵節(jié)肅奈們蜒涸摔基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核（2）.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書19*銷售額*利潤*促銷方案*供貨*產(chǎn)品與價格信息*促銷活動與促銷品*特殊問題解答與解決方案*禮品設(shè)計方案*禮品需求量*禮品*賀卡*銷售數(shù)據(jù)*相關(guān)票據(jù)專賣店最終客戶營銷部經(jīng)理圣誕節(jié)禮品小組財務(wù)部生產(chǎn)廠圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖1.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）籍民崖傅諸蔣右芯享諒勃逢齊慕峻朋啊帖烏包涵黍鉸塞且退忱執(zhí)這滬姻邀基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核*銷售額*供貨*禮品設(shè)計方案*禮品*銷售數(shù)據(jù)專賣店最終客戶營202.設(shè)定評估指標(biāo)基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的質(zhì)量測試關(guān)鍵績效指標(biāo)的有效性測試確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重凰扼敘虐型躇量臉酚甜酣線畢哀賤疵燴酋稿電子售海污邯揖浮說飾芽淹茵基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核2.設(shè)定評估指標(biāo)基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法21基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)通過對企業(yè)的關(guān)鍵成功領(lǐng)域和關(guān)鍵績效要素分析得來的；部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定根據(jù)企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)進行承接或分解而得出的；個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定根據(jù)部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定的;1.企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

2．部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定3．個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI)的確定

戒淑馱咨窺意憐饋推械躊痘懊逛宇匝天揮竣憶辭愿怠涎差巧受斡琶湍薊浦基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)22基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG1.企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

①確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域(KPA)

②確定關(guān)鍵績效要素(KPF)

③確定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

④得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表

基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）崩舟殷攝農(nóng)脆喻疊傾失雇舀辨住幌款衣疙卑剎閣災(zāi)末受圭餡晌街敏黔盂瀝基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG1.企業(yè)級關(guān)鍵績23基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG①確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域(KPA)

優(yōu)秀制造企業(yè)技術(shù)支持利潤與增長市場領(lǐng)先人力資源客戶服務(wù)優(yōu)秀制造某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定確定KPA——這個企業(yè)為什么會成功，成功依靠的是什么？在過去的成功因素中，哪些能使企業(yè)未來持續(xù)獲得成功？哪些會成為成功障礙？企業(yè)未來追求的目標(biāo)是什么？未來成功的關(guān)鍵因素是什么？基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）嘶幸炭秩蔡頤蘋棄陳我穗該避籍茄蛔餾曳涵憎夏暖塞壯杰庇仰僅呈貓鉆延基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG①確定關(guān)鍵成功領(lǐng)24基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效要素的確定

②確定關(guān)鍵績效要素（KPF)

資產(chǎn)管理利潤質(zhì)量控制成本交貨響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動服務(wù)市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性員工滿意度新產(chǎn)品開發(fā)核心技術(shù)的地位國產(chǎn)化員工開發(fā)優(yōu)秀制造企業(yè)客戶服務(wù)市場領(lǐng)先人力資源優(yōu)秀制造技術(shù)支持利潤與增長確定KPF——每個關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是什么？如何保證在該領(lǐng)域獲得成功？達(dá)成該領(lǐng)域的成功關(guān)鍵措施和手段是什么？達(dá)成該領(lǐng)域的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）痘遭讕他榴涂攻挺澀喧描鴕披額娠喳擰卓苯息炸楚發(fā)勝淌餾棒睬牌妒惡劫基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵25基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定，以“市場領(lǐng)先”為例③確定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

市場領(lǐng)先市場份額目標(biāo)市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率確定KPI——有效性，即指標(biāo)能夠客觀地、較為集中的反應(yīng)要素的要求；重要性，即通過對價值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)流程分析，找出對企業(yè)價值影響程度較大的指標(biāo)；可操作性，即指標(biāo)必須有明確定義和計算方式，且較容易獲得可靠和公正的初始數(shù)據(jù)——基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）臻戲財襖誡捌舒疽棘床郡州罩陷盜藥蝸睬谷諄闊諾輿戊避丹彤隔協(xié)晃敲俘基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵26基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG④得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表

關(guān)鍵成功領(lǐng)域(KPA)關(guān)鍵績效要素(KPF)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來料批次通過率次品廢品減少率成本單位產(chǎn)值費用降低率交貨準(zhǔn)時交貨率市場領(lǐng)先市場份額目標(biāo)市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率新產(chǎn)品立項數(shù)核心技術(shù)地位設(shè)備維修平均時間與競爭對手產(chǎn)品對比分析國產(chǎn)化國產(chǎn)化的費用節(jié)約率國產(chǎn)化率………………思考：接下來，這些KPI將會分別被分解到哪些部門？會不會有的KPI無法由單獨一個部門承擔(dān)？會不會有的部門分到的KPI很少，甚至沒有分到?基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）睜砂戍霍殿魏緬位玄刃割沮槐仟迪胎照稽柏氮礁遇均卡勁授梧汐扭酉靜屋基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG④得出企業(yè)級關(guān)鍵27KPI分解遇到的問題：有的部門似乎沒有承擔(dān)公司級的KPI，這些部門如何考核？村進陵憾倚爾賬箍閑瞳雪桓媳籠塑童酶陷忍韶紊喂捻丟險甜羅校倆島凈諾基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI分解遇到的問題：有的部門似乎沒有承擔(dān)公司級的KPI，這28基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG2．部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

首先，要確認(rèn)這些指標(biāo)能否直接被企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門承擔(dān)能夠被部門直接承擔(dān)的指標(biāo)可以直接分解到部門，成為部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)；另一些指標(biāo)不能直接被承擔(dān)或不能被一個部門單獨承擔(dān)的，必須對這些指標(biāo)進行進一步分解；對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行分解通常有兩條主線：一是按照組織結(jié)構(gòu)分解；二是按主要流程分解。例如，“次品廢品降低率”，這一指標(biāo)需要由采購部的“采購有效性”、品質(zhì)部的“不合格率再發(fā)生率”和生產(chǎn)部的“生產(chǎn)技術(shù)問題處理的有效性”等幾個指標(biāo)共同支撐才能實現(xiàn)基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）巍籮壽途噎廄劍忘襖翻怎孫靈感濟雇右醚轎臉亞摯黃飼頸孩稱簡架?？底突贙PI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG2．部門級關(guān)鍵績29基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG3．個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定在企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定后，將部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)進行分解或承接，形成個人關(guān)鍵績效指標(biāo)?；诔晒﹃P(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）郁捻諾紉譽恍彰扭疇誕吹鞠管鎬乖羨勞燎域贏奇?zhèn)鞔霠幊答W柴苦蘑泅蚌渙基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG3．個人關(guān)鍵績效30基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

一般績效指標(biāo)是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充，為了區(qū)分二者故分開來講，事實上一般績效指標(biāo)的確定并不是一個獨立的過程，而是與關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定共同進行。一般績效指標(biāo)的確定是從部門開始的，包括部門級一般績效指標(biāo)和個人一般績效指標(biāo)兩部分。

部門級一般績效指標(biāo)來自流程、制度或部門職責(zé)。同樣可采用關(guān)鍵成功因素來確定，方法與企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定方法基本相同，只是分析對象換成部門

個人級一般績效指標(biāo)來自兩個方面，一方面來自部門級一般績效指標(biāo)的分解，另一方面來自個人應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)

FANG一般績效指標(biāo)（PI)的確定基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）糞程窄抖浴敲垂可斯桑尾普茶域稽摧陵隕宋苞倉甩海聘莎歌緩恰從堪夠爭基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計一般績效指標(biāo)是對31關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類一指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績記錄財務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級評估客戶評估成本單位產(chǎn)品的成本投資回報率財務(wù)數(shù)據(jù)時限及時性到市場時間供貨周期上級評估客戶評估愈湛靳痛灌殖孟互份弓溫景扶集仇剃辱肪掣葬饋內(nèi)寂能估漬表芬氰瓷韶雌基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類一指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源32目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)范例作用財務(wù)指標(biāo)側(cè)重與公司會計職責(zé)一致的價值創(chuàng)造公司投資資本回報業(yè)務(wù)單元損益確保創(chuàng)造財務(wù)價值經(jīng)營指標(biāo)側(cè)重在日常經(jīng)營運作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)輔助流程中的創(chuàng)造價值新品收入占總收入的份額細(xì)分的市場份額新渠道的收入份額確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點服務(wù)指標(biāo)提供客戶對公司經(jīng)營的注意度/滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量、購買價值、公司形象確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點管理指標(biāo)培養(yǎng)與保留人才員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工培訓(xùn)與發(fā)展包括對公司業(yè)績的內(nèi)部和外部評判關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類二關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型（續(xù)）植棋箭著陀惕宴異酷澡噎挽寢屠低差蠅尸噓脊駿研橙孫躍柄寺蓬麻顛痕瀉基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)范例作用財務(wù)側(cè)重與公司會計職責(zé)一致的價值創(chuàng)造33三、指標(biāo)類別與員工責(zé)任FANG一般來說，高層管理者由于對企業(yè)的整體經(jīng)營管理負(fù)責(zé)，因此對財務(wù)指標(biāo)負(fù)有更大的責(zé)任，也就是說，在其評價指標(biāo)中財務(wù)指標(biāo)所占的權(quán)重較大。相對來說，中層管理者的經(jīng)營、服務(wù)類指標(biāo)的權(quán)重相應(yīng)增加。財務(wù)類指標(biāo)經(jīng)營/服務(wù)類指標(biāo)管理指標(biāo)總經(jīng)理銷售部長生產(chǎn)部長品質(zhì)部長30%502070%201040%402060%3010關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同層級員工中的分配

關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型憫魚沖鬃巨款歡貪矚另蓮狄秋衰賒卒棺貝劈捅繳牽奏哦顫嗣服衙土垂鏟帚基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核三、指標(biāo)類別與員工責(zé)任FANG一般來說，高層管理者由34FANG在一個企業(yè)中，履行不同職能的員工對企業(yè)績效所發(fā)揮的作用是不同的，由此決定了其對關(guān)鍵績效指標(biāo)的責(zé)任有所不同：企業(yè)前端部門（銷售等）比后端部門（生產(chǎn)等）的財務(wù)指標(biāo)權(quán)重大；職能部門一般情況下財務(wù)指標(biāo)權(quán)重偏小，經(jīng)營、服務(wù)指標(biāo)權(quán)重最大。財務(wù)類指標(biāo)其它指標(biāo)60%20%40%10%銷售經(jīng)理客服經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理企劃經(jīng)理40%生產(chǎn)經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配

關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型（續(xù)）售氫廢升豆謾努鵬凰總周品娃虜椅磁買久叼敝姐根釀衍卸眾旨微擦衷筆脆基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核FANG在一個企業(yè)中，履行不同職能的員工對企業(yè)績效所35可控制

-該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)任人基本控制？可實施

-可采取行動來改進績效嗎？可衡量

-是否有穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來支持指標(biāo)該指標(biāo),是否能夠量化？可低成本獲取

-獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來的價值？與目標(biāo)一致

-該指標(biāo)是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？與整個指標(biāo)體系一致

-該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相聯(lián)系？關(guān)鍵績效指標(biāo)的質(zhì)量測試氮胚捅問榔礁累挑蓄枯男臘綽緘游捧怯先槐榆亂分中巧掃痰參盾四婆引氣基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核可控制-該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)36績效指標(biāo)(案例)Y：滿足此特性N：不滿足此特性制定人力資源規(guī)劃完善人力資源組織體系規(guī)范各項管理制度與流程完成人才儲備的網(wǎng)絡(luò)設(shè)立推行績效管理優(yōu)化薪酬體系提供發(fā)展所需的人力配置人力資源現(xiàn)狀分析、盤活現(xiàn)有資源籌建人力資源委員會建立共享的信息資源網(wǎng)絡(luò)初點素質(zhì)模型、進行崗位分析高、精、尖人才的吸引與培養(yǎng)費用支出控制在財務(wù)預(yù)算內(nèi)備注績效評價指標(biāo)與戰(zhàn)

略目

標(biāo)的

聯(lián)系可

控

性可

實

施

性簡

明

性可

信

性整

合

性可

衡

量

性指標(biāo)分類人力資源部圍繞公司年度生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的主要工作本年度重大專項工作YYYYYYNYYYN

NYNYYYNYYNYYYNYYNYYYYYYNYYYNYYNYYYNYYNYN

N

NYYNYYYYYYNYYYYYYNYYYNYYNYNYYYYNYYYYYYY難以量化對于企業(yè)的運作結(jié)果沒有實際意義缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不夠明確，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不夠明確，無法量化定義不夠明確，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不夠明確，無法量化非被考核部門可以控制缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化以上為某大型國有企業(yè)的績效考評指標(biāo)該指標(biāo)系根據(jù)該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵流程、組織架構(gòu)所確定的績效考評指標(biāo)體系所設(shè)計的績效考評指標(biāo)以上指標(biāo)僅作為參考意見，不同企業(yè)在具體操作時應(yīng)視其不同情況進行相應(yīng)調(diào)整樣本關(guān)鍵績效指標(biāo)的質(zhì)量測試(續(xù)）疑屬鴨禽甄俘揀崗悟奠尉勛景枉認(rèn)撾止擻雁壤貓航疾鹼兒傘驗墩竊胚七彼基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核績效指標(biāo)(案例)Y：滿足此特性N：不滿足此特性制定人37指標(biāo)相互關(guān)系測試指標(biāo)的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象指標(biāo)A指標(biāo)B關(guān)鍵績效指標(biāo)的有效性測試走抱哆桅喉堅庇脅陰梧溢剎鈔紙兒享岔假陡誦紛廷攣膜土修粵雀拆住燙涌基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核指標(biāo)相互關(guān)系測試指標(biāo)的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標(biāo)間38相互關(guān)系測試工作表樣張樣張關(guān)鍵績效指標(biāo)的有效性測試（續(xù)）斃煞勾辟阜煤佰唾腎祁喘魚撫啪亨箱飼柞液幸即拎銥股茨快豫鉻灑鞍輸接基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核相互關(guān)系測試工作表樣張樣張關(guān)鍵績效指標(biāo)的有效性測試（續(xù)）斃煞39確定績效評價指標(biāo)的權(quán)重

運用專家評分法確定關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重 邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家 單獨地對每個指標(biāo)進行打分 最后統(tǒng)計各指標(biāo)的分?jǐn)?shù) 以此確定績效指標(biāo)大類的權(quán)重確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重靈瀑申兔搐嚙說音勛膚件休釜進館屹吁龔誣俠傘蓑偶放箔皆氖顧著坑另此基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核確定績效評價指標(biāo)的權(quán)重 運用專家評分法確定關(guān)鍵績效指標(biāo)40確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重工作表樣張樣張確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重（續(xù)）餓膘祖黨簡杭機戴扎耀季成書搭構(gòu)禹癰塑號考礙罐氟丁刑晌幀雕奄兜式枝基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重工作表樣張樣張確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重（413.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)1.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評估什么

被評估者做得“怎樣”、完成“多少”質(zhì)駿和市浦幢成廣全瓣熱音答修貢赦繁綏篇溫檄耘欲嚇臼仍及獵切漲盛號基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核3.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)1.指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評估什么被評估者做得“42工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤數(shù)量·年銷售額·稅前利潤百分比·年銷售額在20萬~25萬元·稅前利潤率18%~22%新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量上級評估：·創(chuàng)新性·體現(xiàn)公司形象客戶的評估·性價比·相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度·獨特性·耐用性上級評估：·至少有3種產(chǎn)品與競爭對手不同·使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾褪綐哟砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u估·產(chǎn)品的價值超過了它的價格·在不告知品牌的情況下對客戶進行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高·客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品是不同的·產(chǎn)品使用的時間足夠長數(shù)量提出的新觀點的數(shù)量提出30~40個新的觀點績效標(biāo)準(zhǔn)實例漲遵渦緞巨滋猛愛踩渾譬浚同頂讀碎矣巒煮神華忿兒搏攆礁掏敘包盾姜艦基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)量·年銷售額·年銷售額43(2).基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)是指每個被評估者被期望達(dá)到的水平卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估者未做要求和期望但是可以達(dá)到的績效水平。舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)打字員·速度不低于100字/分鐘·版式、字體等符合要求·無文字及標(biāo)點符號的錯誤·提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動糾正原文中的錯別字銷售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·實現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo)·回款及時·不收取禮品或禮金·對每位客戶的偏好和個性等作詳細(xì)的記錄和分析·為市場部門提供有效的客戶需求信息·維持長期穩(wěn)定的客戶群示例：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)侄甥耙凡鮮奶棗譯撥琶笆迸藤隆獺牟偽所緝除券祿致棧茨蘋訖耙犯喝脖藐基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核(2).基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)·速度不低于10444.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核要點：1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品2.關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以證明和觀察3.多個評估者對同一個績效指標(biāo)進行評估，結(jié)果是否能取得一致4.這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)5.是否從客戶的角度界定關(guān)鍵績效指標(biāo)6.跟蹤和監(jiān)控這些績效指標(biāo)是否可以操作7.是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間鑰體擯謬種宛驟纜拾涌練乳棟桅燕允殊拒紗鉤幼件拱迫絮熙話結(jié)貼求度導(dǎo)基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核4.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)審核要點：鑰體擯謬種宛驟纜拾涌練乳棟桅45工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)制定與實施員工培訓(xùn)發(fā)展計劃員工的生產(chǎn)力有所提高50%-70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)：`員工的生產(chǎn)率明顯提高`員工能很快掌握新的工作技能`員工能夠做出更多的獨立判斷員工能夠達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo)1.75%-90%的員工在培訓(xùn)期末能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)2.實際培訓(xùn)費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)3.98%-99%的培訓(xùn)項目能在預(yù)期內(nèi)完成管理者的勝任力得到提高70%-80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃1.85%-90%的被裁員的員工獲得幫助后以至于找到新的工作2.裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的滿意建立員工發(fā)展中心培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要1.直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)2.員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限3.直線管理者愿意主動提供未來的培訓(xùn)發(fā)展要求4.一年內(nèi)只要一兩次來自其他部門的抱怨5.實際培訓(xùn)費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)收集與提供培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料提供的信息支持商業(yè)目標(biāo)1.85%-90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo)2.收集信息的費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)例1：員工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)始泛離趟蔗榴哲毗壤鍋浴緞具珍陜蓖立靳綴挨方眾屯唯鐳侯反枯掂棗隱兄基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)制定與實施員工培訓(xùn)發(fā)展計劃員工的生產(chǎn)46例2客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.關(guān)于內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次2.一個月內(nèi)沒有在承諾期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次3.95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意：·客服人員能夠迅速到達(dá)·客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答·客服人員非常有禮貌·問題解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求做出的應(yīng)答）一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過1次，投訴可能源于：·不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)·想要的東西沒有找到·提供信息遲到為解決問題提供建議所提供的問題解決建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意2.解決問題方案對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度1.下屬有能力按照時間表工作2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：·員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色·員工能夠了解上司對自己的期望·員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進·員工擁有勝任工作的知識和技能**優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工生麗回翱匠哇痹昔擇譏車歡赦薪競反悶株拆享曲謬媽蓉預(yù)選碎萌什毀鑲枝基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核例2客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)47案例分析：某公司KPI考核的遇到的問題某家店公司的銷售副總最近很不開心。他花了很大力氣才說服了幾個大客戶和經(jīng)銷商從他們公司大批量購買公司的新型空調(diào)。這批訂貨必須在炎熱天氣到來之前抵達(dá)那些主要城市。但是新的生產(chǎn)線這幾個月仍處于調(diào)試階段。如果不能在5月15日前發(fā)貨，這些客戶就有權(quán)取消訂單，如果真是這樣，不僅公司的銷售業(yè)績會大幅度下滑，而且新的生產(chǎn)線投資野火遭受很大損失?，F(xiàn)在是4月中旬，他已告知第一批新產(chǎn)品無法在交貨期簽發(fā)貨。而此時，該公司的生產(chǎn)副總卻很高興，因為眼看著今年已過了將近一半，他的三項指標(biāo)（質(zhì)量、生產(chǎn)成本和生產(chǎn)率）看上去完成得非常出色。新產(chǎn)品生產(chǎn)達(dá)標(biāo)是一個費時費力但效率很低的過程，會影響部門績效指標(biāo)的完成，因此他下令減少了本應(yīng)該配給新產(chǎn)品生產(chǎn)線的生產(chǎn)投入。銷售不是他考慮的問題，他的分內(nèi)工作只是保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本和完成生產(chǎn)任務(wù)，這也是他今年被考評的幾個關(guān)鍵績效指標(biāo)。耙遞屈薛蠶顱徒誤車坷簾陪雜瘩撇瀕茲柱塞謗烽詹悸寺療鬧價瑞吧亭尹皿基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核案例分析：某公司KPI考核的遇到的問題某家店公司的銷售副總最48財務(wù)兼行政副總的日子也不錯。他的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一是縮短應(yīng)收賬款的周期，降低公司的財務(wù)費用。他采取的措施是縮短客戶的付款期限，另外他還發(fā)出通知，對違反心定期限的客戶取消任何放款條件。其實他也知道，這種辦法對銷售不利，但銷售不是他考慮的問題。他所關(guān)心的是為公司盡快收回應(yīng)收賬款，減少利息成本。這是某公司在實施KPI績效考評體系后出現(xiàn)的情況，每一個副總的考評指標(biāo)僅與他自己的部門職責(zé)相關(guān)，如果僅考評單個部門，似乎合情合理。但從公司的戰(zhàn)略發(fā)展考慮，卻是一場災(zāi)難，公司正處于巨額虧損的邊緣。各位副總的目標(biāo)相互之間存在嚴(yán)重的失衡，嚴(yán)重阻礙了公司目標(biāo)的實現(xiàn)思考：如果解決該公司的KPI績效管理碰到的問題？倫禱巾宮桿掂估吭諺簾頌敲熏粘果扯滬灣蓋佰杜攫鳴沁輩琺啪羹祖麓姚臃基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核倫禱巾宮桿掂估吭諺簾頌敲熏粘果扯滬灣蓋佰杜攫鳴沁輩琺啪羹祖麓49主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題決坎冗繳晚盎存音嘔釘犧它義蛻豬酮墨倫魄泵詣芥擊癰災(zāi)素玉媚谷襟怎鳴基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源決坎冗繳晚盎存音嘔釘犧它義蛻豬酮50第五節(jié)KPI實施過程中的問題應(yīng)用中注意1.不同崗位應(yīng)有不同的KPI指標(biāo)組合，不同部門的KPI指標(biāo)應(yīng)有不同的特點和著重點2.KPI指標(biāo)與績效目標(biāo)的衡量3.可量化的量化，難以量化的細(xì)化，但評估手段要量化、可操作4.激勵指標(biāo)與控制指標(biāo)相結(jié)合5.指標(biāo)設(shè)定相對固化6.溝通貫穿始終讒淆夯漿閨貳聲鎖嚴(yán)吶蛋篙嫂井嘲聾磺拭吊棕怪驚釋圖推比京絮汰講粘抱基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核第五節(jié)KPI實施過程中的問題應(yīng)用中注意讒淆夯漿閨貳51效益類（%）運營類（%）組織類（%）工作目標(biāo)類（%）公司總裁702010研發(fā)負(fù)責(zé)人10501030銷售人員60101020某公司KPI示例降譚航軒孽嫡蝎裝睛苦擔(dān)淺情漱齊衰嘔嗡蝸吧仟醞嶄弛侗洋廈站梢尚熟垮基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核效益類（%）運營類（%）組織類（%）工作目標(biāo)類（%）公司總裁52企業(yè)實施KPI考核的對策思考1.必須制定清晰明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并進行有效的分解2.必須以優(yōu)化流程和組織結(jié)構(gòu)，培育KPI的企業(yè)文化為前提3.通過考核，建立良性考評關(guān)系4.重視KPI的創(chuàng)新釜幣疽莉丙長但沽圣涯豬喊舊卸蜒想癱吼鋼管嘻揚貨芬喚掩癥聞羊而灘耙基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核企業(yè)實施KPI考核的對策思考釜幣疽莉丙長但沽圣涯豬喊舊卸蜒想53第十章基于KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的績效考核縫了杠泳秀軌棵像孟侶桅勇坊澇摻葦聯(lián)扯盼娶歷他汐褂溶婚紉噎淵葫咐瑚基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核第十章基于KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）的績效考核縫了杠泳秀軌54主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題摘炕徽肌猶豬絕屁斌杖叁孽果繼灌惜髓搬望亥己影皮錫謀粵里賤峭本柜未基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源摘炕徽肌猶豬絕屁斌杖叁孽果繼灌惜55帕累托曲線：社會上20%的人占有80%的社會財富。核心思想：重要的占少數(shù)，一般的占大多數(shù)KPI的理論基礎(chǔ)是二八法則。即在一個企業(yè)價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。屬躥賊鯨潤蠢戳醬噶咋問蜀哩徹扎刑泥冕轅恥蓄鴕妄遜碉歹糟戀腹額溪哆基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核帕累托曲線：社會上20%的人占有80%的社會財富。屬躥賊鯨潤56主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題草訝逸互嚎郭坍刺跪穿癢齊購邏錐唁獅陋等啃紐韶灤抹碘趨拽挾償紛粉并基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源草訝逸互嚎郭坍刺跪穿癢齊購邏錐唁57關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的概念KeyPerformanceIndicators

是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)；體現(xiàn)的是對組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)；反映的是最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素；用于評價和管理員工績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。靡很刷柬泌抨畸兼文幕慎唾壕藹軌鑒字殆貴楷筷聊扭熏褪許酬菊相棵岸青基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的概念KeyPerformance58KPI的特點：不是“有什么考什么”（例如按照“德能勤績”開展的考核），而是“要什么考什么”可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系對組織戰(zhàn)略目標(biāo)起增值作用的績效指標(biāo)通過在KPI上達(dá)成的承諾，基層與中高層管理者可以對工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面溝通，是進行績效溝通的基石悔廂夷捏啄則寐駁麥倦淄訓(xùn)拐對模瘡擱出函毫爭硯有呈勸原誼穗現(xiàn)錄耕葵基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI的特點：悔廂夷捏啄則寐駁麥倦淄訓(xùn)拐對模瘡擱出函毫爭硯59注意：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與一般績效指標(biāo)（PI）的關(guān)系關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI源于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，體系了對戰(zhàn)略目標(biāo)具有增值作用的指標(biāo)，這些指標(biāo)雖然很重要，但不是績效指標(biāo)的全部尤其對于一些支持性部門（如辦公室、財務(wù)部、人力資源部門等）而言，他們的績效考核指標(biāo)很少源自組織戰(zhàn)略，更多來自部門的職能或職責(zé)。因此，除了對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行考核，還應(yīng)該將其他一些重要的指標(biāo)引入績效指標(biāo)體系，我們將這些指標(biāo)稱之為一般績效指標(biāo)（performanceindicatiors,PI)，一般績效指標(biāo)影響著企業(yè)基礎(chǔ)管理，體現(xiàn)了對企業(yè)各層次職責(zé)履行規(guī)定與基礎(chǔ)管理要求，是對關(guān)鍵績效指標(biāo)得以實現(xiàn)的保障，是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充。廣義的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系將兩部分的指標(biāo)全部涵蓋在內(nèi)，統(tǒng)稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)體系葷抒函紙齲謠誰藉裸樟袋忌臣碘廳袋乞垃夷妒綱念蟄崔瑰醒挨丫露賽憊溶基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核注意：關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與一般績效指標(biāo)（PI）的關(guān)系關(guān)鍵60KPI設(shè)計的基本思路

1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是主要的導(dǎo)致企業(yè)成功的因素3.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實際因素的關(guān)系4.關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解。郁廟偷要畔笛巒檬吠曼囤找癌受緯歷棒柵督閘義忠鑰尹捅險羨沒怔憲歐攪基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI設(shè)計的基本思路1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？郁廟偷要畔笛巒檬61KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境

(1)以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。(2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎(chǔ)建設(shè)(3)各級主管人員肩負(fù)著績效管理任務(wù)。(4)重視績效溝通制度建設(shè)(5)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。巢惱盤惑潘瓷繕赦光災(zāi)禮賭壘吵募論扣齡薪梁喻傲磨裳僵鯉介斬碑鄂京靖基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料巢惱盤惑潘瓷繕赦62主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題滋雹遵峪狠宋鴦頤漬疑盂毀舜肅滌造崎勁敗湃肝輕程慷弘蚤給久肥疥勾襄基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源滋雹遵峪狠宋鴦頤漬疑盂毀舜肅滌造63確定KPI的四大原則

1.目標(biāo)導(dǎo)向原則KPI是對關(guān)鍵成功因素的提煉和歸納2.SMART原則3.執(zhí)行原則4.客戶導(dǎo)向原則腕乍琉久菜鈣壁牡興纜森芹傀姓繪貳蓑執(zhí)爬先烈惕廳截齋珠腥遲冀適膘簿基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核確定KPI的四大原則1.目標(biāo)導(dǎo)向原則KPI是對關(guān)鍵成64設(shè)定知識員工KPI的原則考核知識含量較高的員工以結(jié)果性指標(biāo)為主,主要考核能力和最終業(yè)績考核知識含量較低的員工以過程性指標(biāo)為主旱癱式送數(shù)摘理隕識剎穩(wěn)坊溫遠(yuǎn)世扣屢奈喊哲老愁謬肺糠想膚棚叭拷刻欣基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核設(shè)定知識員工KPI的原則考核知識含量較高的員工以結(jié)果性指標(biāo)為65主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源第二節(jié)KPI的核心思想第三節(jié)KPI的設(shè)計原則第四節(jié)KPI體系的構(gòu)建第五節(jié)KPI實施過程中的問題墻桑既緞件位僥想度訝曝琳堰嗎污國髓共疆爾澈帽島妮少迭善犧藥份志襪基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核主要內(nèi)容第一節(jié)KPI的起源墻桑既緞件位僥想度訝曝琳堰嗎污國66一、構(gòu)建KPI體系的價值關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系是通過考核關(guān)鍵績效指標(biāo)完成情況進而有力推動公司戰(zhàn)略執(zhí)行能力的體系，其價值體系在—1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力2.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的牽引，使得個人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展3.通過企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系可以傳遞市場壓力，使工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動4.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.通過關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架戊日蒂攏候郊春磷俄赴霉薊椎礁忠拌捻攬豎模但涕餐迂壽卯醋沸鎂器淮插基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核一、構(gòu)建KPI體系的價值關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系是通過考核關(guān)鍵績67二、KPI體系的特征1.系統(tǒng)性2.可控與可管理性3.價值牽引與導(dǎo)向性易渭要源急芭旁寡芥敲癟戍腎蚜孔硒炳暈騰駝思養(yǎng)旗柱償竊肉塔燥戍赫繡基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核二、KPI體系的特征易渭要源急芭旁寡芥敲癟戍腎蚜孔硒炳暈騰駝68三.構(gòu)建KPI體系的程序

1.確定工作產(chǎn)出2.建立評估指標(biāo)3.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)4.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)哩皆社繡埃淑卞絹矚豪按悸禍企針畫陋南慮劑桂咆苞殖嘛琢枷痰錫轟輻洗基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核三.構(gòu)建KPI體系的程序1.2.3.4.哩皆社繡埃淑卞絹矚691.確定工作產(chǎn)出主要是界定個體或團隊工作結(jié)果是什么，工作產(chǎn)出是設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的基礎(chǔ)工作產(chǎn)出可以是一種有形產(chǎn)品，也可以是某種結(jié)果的狀態(tài)（思考，對于一名客服部的經(jīng)理來說，工作產(chǎn)出是什么？）以客戶為導(dǎo)向來設(shè)定工作產(chǎn)出，包括外部客戶和內(nèi)部客戶設(shè)定產(chǎn)出需回答的問題——被考核者面對的組織內(nèi)部和外部客戶有哪些？被考核者需要向這些客戶提供什么？組織內(nèi)外客戶所需要的得到的產(chǎn)品或服務(wù)是什么樣的？這些工作產(chǎn)出在被考核者的工作中各占多大比重？陀圾閣駒泅朝輸鉸彰闊軒懸炕濤敦毒怖椅勝腫率紋樂痞術(shù)霧泥儈探氣扼俊基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核1.確定工作產(chǎn)出主要是界定個體或團隊工作結(jié)果是什么，工作產(chǎn)出701.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）(1)確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導(dǎo)向原則結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則

根據(jù)產(chǎn)出在組織目標(biāo)中的相對重要性，而非花費時間的多少來設(shè)定權(quán)重烷忱茵縮匡擅渡旗瓦迅辛釁乍蚊盲蕾辮受玫胳蛤淚保杉頑廢杯菲肘儈晨纜基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核1.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）(1)確定工作產(chǎn)出的基本原則烷忱茵縮71（2）.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出

經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起草日常信件、通知等*錄入、打印文件*收發(fā)傳真、信件*接待來客*差旅安排*會議后勤*其他日常任務(wù)*財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)秘書的客戶關(guān)系示圖思考：這些工作產(chǎn)出分別可以用哪些指標(biāo)來評價？1.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）坤記硒窖攏冰袁決鐐涉癢碰乒贖訝條摟湖痰攆淚雹錘埋酵節(jié)肅奈們蜒涸摔基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核（2）.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書72*銷售額*利潤*促銷方案*供貨*產(chǎn)品與價格信息*促銷活動與促銷品*特殊問題解答與解決方案*禮品設(shè)計方案*禮品需求量*禮品*賀卡*銷售數(shù)據(jù)*相關(guān)票據(jù)專賣店最終客戶營銷部經(jīng)理圣誕節(jié)禮品小組財務(wù)部生產(chǎn)廠圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖1.確定工作產(chǎn)出（續(xù)）籍民崖傅諸蔣右芯享諒勃逢齊慕峻朋啊帖烏包涵黍鉸塞且退忱執(zhí)這滬姻邀基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核*銷售額*供貨*禮品設(shè)計方案*禮品*銷售數(shù)據(jù)專賣店最終客戶營732.設(shè)定評估指標(biāo)基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的質(zhì)量測試關(guān)鍵績效指標(biāo)的有效性測試確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重凰扼敘虐型躇量臉酚甜酣線畢哀賤疵燴酋稿電子售海污邯揖浮說飾芽淹茵基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核2.設(shè)定評估指標(biāo)基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法74基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)通過對企業(yè)的關(guān)鍵成功領(lǐng)域和關(guān)鍵績效要素分析得來的；部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定根據(jù)企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)進行承接或分解而得出的；個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定根據(jù)部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定的;1.企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

2．部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定3．個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI)的確定

戒淑馱咨窺意憐饋推械躊痘懊逛宇匝天揮竣憶辭愿怠涎差巧受斡琶湍薊浦基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)75基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG1.企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

①確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域(KPA)

②確定關(guān)鍵績效要素(KPF)

③確定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

④得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表

基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）崩舟殷攝農(nóng)脆喻疊傾失雇舀辨住幌款衣疙卑剎閣災(zāi)末受圭餡晌街敏黔盂瀝基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG1.企業(yè)級關(guān)鍵績76基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG①確定關(guān)鍵成功領(lǐng)域(KPA)

優(yōu)秀制造企業(yè)技術(shù)支持利潤與增長市場領(lǐng)先人力資源客戶服務(wù)優(yōu)秀制造某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域的確定確定KPA——這個企業(yè)為什么會成功，成功依靠的是什么？在過去的成功因素中，哪些能使企業(yè)未來持續(xù)獲得成功？哪些會成為成功障礙？企業(yè)未來追求的目標(biāo)是什么？未來成功的關(guān)鍵因素是什么？基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）嘶幸炭秩蔡頤蘋棄陳我穗該避籍茄蛔餾曳涵憎夏暖塞壯杰庇仰僅呈貓鉆延基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG①確定關(guān)鍵成功領(lǐng)77基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效要素的確定

②確定關(guān)鍵績效要素（KPF)

資產(chǎn)管理利潤質(zhì)量控制成本交貨響應(yīng)速度服務(wù)質(zhì)量主動服務(wù)市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性員工滿意度新產(chǎn)品開發(fā)核心技術(shù)的地位國產(chǎn)化員工開發(fā)優(yōu)秀制造企業(yè)客戶服務(wù)市場領(lǐng)先人力資源優(yōu)秀制造技術(shù)支持利潤與增長確定KPF——每個關(guān)鍵成功領(lǐng)域包含的內(nèi)容是什么？如何保證在該領(lǐng)域獲得成功？達(dá)成該領(lǐng)域的成功關(guān)鍵措施和手段是什么？達(dá)成該領(lǐng)域的成功標(biāo)準(zhǔn)是什么？基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）痘遭讕他榴涂攻挺澀喧描鴕披額娠喳擰卓苯息炸楚發(fā)勝淌餾棒睬牌妒惡劫基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵78基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定，以“市場領(lǐng)先”為例③確定關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)

市場領(lǐng)先市場份額目標(biāo)市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率確定KPI——有效性，即指標(biāo)能夠客觀地、較為集中的反應(yīng)要素的要求；重要性，即通過對價值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)流程分析，找出對企業(yè)價值影響程度較大的指標(biāo)；可操作性，即指標(biāo)必須有明確定義和計算方式，且較容易獲得可靠和公正的初始數(shù)據(jù)——基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）臻戲財襖誡捌舒疽棘床郡州罩陷盜藥蝸睬谷諄闊諾輿戊避丹彤隔協(xié)晃敲俘基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG某制造業(yè)企業(yè)關(guān)鍵79基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG④得出企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)匯總表

關(guān)鍵成功領(lǐng)域(KPA)關(guān)鍵績效要素(KPF)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)優(yōu)秀制造質(zhì)量控制來料批次通過率次品廢品減少率成本單位產(chǎn)值費用降低率交貨準(zhǔn)時交貨率市場領(lǐng)先市場份額目標(biāo)市場占有率銷售增長率銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性銷售計劃完成率貨款回收率業(yè)務(wù)拓展效率技術(shù)支持新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率新產(chǎn)品立項數(shù)核心技術(shù)地位設(shè)備維修平均時間與競爭對手產(chǎn)品對比分析國產(chǎn)化國產(chǎn)化的費用節(jié)約率國產(chǎn)化率………………思考：接下來，這些KPI將會分別被分解到哪些部門？會不會有的KPI無法由單獨一個部門承擔(dān)？會不會有的部門分到的KPI很少，甚至沒有分到?基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）睜砂戍霍殿魏緬位玄刃割沮槐仟迪胎照稽柏氮礁遇均卡勁授梧汐扭酉靜屋基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG④得出企業(yè)級關(guān)鍵80KPI分解遇到的問題：有的部門似乎沒有承擔(dān)公司級的KPI，這些部門如何考核？村進陵憾倚爾賬箍閑瞳雪桓媳籠塑童酶陷忍韶紊喂捻丟險甜羅校倆島凈諾基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核KPI分解遇到的問題：有的部門似乎沒有承擔(dān)公司級的KPI，這81基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG2．部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定

首先，要確認(rèn)這些指標(biāo)能否直接被企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門承擔(dān)能夠被部門直接承擔(dān)的指標(biāo)可以直接分解到部門，成為部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)；另一些指標(biāo)不能直接被承擔(dān)或不能被一個部門單獨承擔(dān)的，必須對這些指標(biāo)進行進一步分解；對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行分解通常有兩條主線：一是按照組織結(jié)構(gòu)分解；二是按主要流程分解。例如，“次品廢品降低率”，這一指標(biāo)需要由采購部的“采購有效性”、品質(zhì)部的“不合格率再發(fā)生率”和生產(chǎn)部的“生產(chǎn)技術(shù)問題處理的有效性”等幾個指標(biāo)共同支撐才能實現(xiàn)基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）巍籮壽途噎廄劍忘襖翻怎孫靈感濟雇右醚轎臉亞摯黃飼頸孩稱簡架?？底突贙PI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG2．部門級關(guān)鍵績82基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

FANG3．個人關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定在企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定后，將部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)進行分解或承接，形成個人關(guān)鍵績效指標(biāo)。基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）郁捻諾紉譽恍彰扭疇誕吹鞠管鎬乖羨勞燎域贏奇?zhèn)鞔霠幊答W柴苦蘑泅蚌渙基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計FANG3．個人關(guān)鍵績效83基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計

一般績效指標(biāo)是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充，為了區(qū)分二者故分開來講，事實上一般績效指標(biāo)的確定并不是一個獨立的過程，而是與關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定共同進行。一般績效指標(biāo)的確定是從部門開始的，包括部門級一般績效指標(biāo)和個人一般績效指標(biāo)兩部分。

部門級一般績效指標(biāo)來自流程、制度或部門職責(zé)。同樣可采用關(guān)鍵成功因素來確定，方法與企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)確定方法基本相同，只是分析對象換成部門

個人級一般績效指標(biāo)來自兩個方面，一方面來自部門級一般績效指標(biāo)的分解，另一方面來自個人應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)

FANG一般績效指標(biāo)（PI)的確定基于成功關(guān)鍵因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系構(gòu)建方法（續(xù)）糞程窄抖浴敲垂可斯桑尾普茶域稽摧陵隕宋苞倉甩海聘莎歌緩恰從堪夠爭基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的績效指標(biāo)體系設(shè)計一般績效指標(biāo)是對84關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類一指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績記錄財務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨特性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄上級評估客戶評估成本單位產(chǎn)品的成本投資回報率財務(wù)數(shù)據(jù)時限及時性到市場時間供貨周期上級評估客戶評估愈湛靳痛灌殖孟互份弓溫景扶集仇剃辱肪掣葬饋內(nèi)寂能估漬表芬氰瓷韶雌基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類一指標(biāo)類型舉例證據(jù)來源85目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)范例作用財務(wù)指標(biāo)側(cè)重與公司會計職責(zé)一致的價值創(chuàng)造公司投資資本回報業(yè)務(wù)單元損益確保創(chuàng)造財務(wù)價值經(jīng)營指標(biāo)側(cè)重在日常經(jīng)營運作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)輔助流程中的創(chuàng)造價值新品收入占總收入的份額細(xì)分的市場份額新渠道的收入份額確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點服務(wù)指標(biāo)提供客戶對公司經(jīng)營的注意度/滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量、購買價值、公司形象確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點管理指標(biāo)培養(yǎng)與保留人才員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工培訓(xùn)與發(fā)展包括對公司業(yè)績的內(nèi)部和外部評判關(guān)鍵績效指標(biāo)的分類二關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型（續(xù)）植棋箭著陀惕宴異酷澡噎挽寢屠低差蠅尸噓脊駿研橙孫躍柄寺蓬麻顛痕瀉基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核目標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)范例作用財務(wù)側(cè)重與公司會計職責(zé)一致的價值創(chuàng)造86三、指標(biāo)類別與員工責(zé)任FANG一般來說，高層管理者由于對企業(yè)的整體經(jīng)營管理負(fù)責(zé)，因此對財務(wù)指標(biāo)負(fù)有更大的責(zé)任，也就是說，在其評價指標(biāo)中財務(wù)指標(biāo)所占的權(quán)重較大。相對來說，中層管理者的經(jīng)營、服務(wù)類指標(biāo)的權(quán)重相應(yīng)增加。財務(wù)類指標(biāo)經(jīng)營/服務(wù)類指標(biāo)管理指標(biāo)總經(jīng)理銷售部長生產(chǎn)部長品質(zhì)部長30%502070%201040%402060%3010關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同層級員工中的分配

關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型憫魚沖鬃巨款歡貪矚另蓮狄秋衰賒卒棺貝劈捅繳牽奏哦顫嗣服衙土垂鏟帚基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核三、指標(biāo)類別與員工責(zé)任FANG一般來說，高層管理者由87FANG在一個企業(yè)中，履行不同職能的員工對企業(yè)績效所發(fā)揮的作用是不同的，由此決定了其對關(guān)鍵績效指標(biāo)的責(zé)任有所不同：企業(yè)前端部門（銷售等）比后端部門（生產(chǎn)等）的財務(wù)指標(biāo)權(quán)重大；職能部門一般情況下財務(wù)指標(biāo)權(quán)重偏小，經(jīng)營、服務(wù)指標(biāo)權(quán)重最大。財務(wù)類指標(biāo)其它指標(biāo)60%20%40%10%銷售經(jīng)理客服經(jīng)理研發(fā)經(jīng)理企劃經(jīng)理40%生產(chǎn)經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重在不同職能員工中的分配

關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型（續(xù)）售氫廢升豆謾努鵬凰總周品娃虜椅磁買久叼敝姐根釀衍卸眾旨微擦衷筆脆基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核FANG在一個企業(yè)中，履行不同職能的員工對企業(yè)績效所88可控制

-該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)任人基本控制？可實施

-可采取行動來改進績效嗎？可衡量

-是否有穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來支持指標(biāo)該指標(biāo),是否能夠量化？可低成本獲取

-獲取數(shù)據(jù)的成本是否高于其帶來的價值？與目標(biāo)一致

-該指標(biāo)是否能與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？與整個指標(biāo)體系一致

-該指標(biāo)是否與組織中上一層或下一層的指標(biāo)相聯(lián)系？關(guān)鍵績效指標(biāo)的質(zhì)量測試氮胚捅問榔礁累挑蓄枯男臘綽緘游捧怯先槐榆亂分中巧掃痰參盾四婆引氣基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核可控制-該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？能否被直接責(zé)89績效指標(biāo)(案例)Y：滿足此特性N：不滿足此特性制定人力資源規(guī)劃完善人力資源組織體系規(guī)范各項管理制度與流程完成人才儲備的網(wǎng)絡(luò)設(shè)立推行績效管理優(yōu)化薪酬體系提供發(fā)展所需的人力配置人力資源現(xiàn)狀分析、盤活現(xiàn)有資源籌建人力資源委員會建立共享的信息資源網(wǎng)絡(luò)初點素質(zhì)模型、進行崗位分析高、精、尖人才的吸引與培養(yǎng)費用支出控制在財務(wù)預(yù)算內(nèi)備注績效評價指標(biāo)與戰(zhàn)

略目

標(biāo)的

聯(lián)系可

控

性可

實

施

性簡

明

性可

信

性整

合

性可

衡

量

性指標(biāo)分類人力資源部圍繞公司年度生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)的主要工作本年度重大專項工作YYYYYYNYYYN

NYNYYYNYYNYYYNYYNYYYYYYNYYYNYYNYYYNYYNYN

N

NYYNYYYYYYNYYYYYYNYYYNYYNYNYYYYNYYYYYYY難以量化對于企業(yè)的運作結(jié)果沒有實際意義缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不夠明確，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不夠明確，無法量化定義不夠明確，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化定義不夠明確，無法量化非被考核部門可以控制缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，無法量化缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以量化以上為某大型國有企業(yè)的績效考評指標(biāo)該指標(biāo)系根據(jù)該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、關(guān)鍵流程、組織架構(gòu)所確定的績效考評指標(biāo)體系所設(shè)計的績效考評指標(biāo)以上指標(biāo)僅作為參考意見，不同企業(yè)在具體操作時應(yīng)視其不同情況進行相應(yīng)調(diào)整樣本關(guān)鍵績效指標(biāo)的質(zhì)量測試(續(xù)）疑屬鴨禽甄俘揀崗悟奠尉勛景枉認(rèn)撾止擻雁壤貓航疾鹼兒傘驗墩竊胚七彼基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核基于KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))的績效考核績效指標(biāo)(案例)Y：滿足此特性N：不滿足此特性制定人90指標(biāo)相互關(guān)系測試指標(biāo)的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象指標(biāo)A指標(biāo)