家庭寬帶代維考核管理辦法

家庭寬帶代維管理考核辦法一、代維管理考核體系代維管理考核內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量KPI指標(biāo)、故障管理、日常維護(hù)、基礎(chǔ)管理、安全否決指標(biāo)5大部分。每月由移動(dòng)公司根據(jù)《代維管理考核實(shí)施細(xì)則》，組織對(duì)代維公司的工作進(jìn)行評(píng)分，將評(píng)分結(jié)果發(fā)給代維公司審核。代維公司在收到當(dāng)月考評(píng)結(jié)果后，應(yīng)于2日內(nèi)提出異議并要求復(fù)評(píng)?？荚u(píng)結(jié)果經(jīng)移動(dòng)公司、代維公司（以下簡(jiǎn)稱“雙方”）共同確認(rèn)并簽字后，按考評(píng)成績(jī)確定代維公司當(dāng)月的維護(hù)費(fèi)?？荚u(píng)成績(jī)?cè)?6（含96）分以上，支付當(dāng)月全部代維費(fèi)；總分在92-96（含96）分之間，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的0.5%；總分在88-92（含88）分之間，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的1%；總分在84-88（含88）分之間，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的2%；總分在80-84（含80）分，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的3%；總分低于80分，每低1分扣除當(dāng)月代維費(fèi)的4%?？筛鶕?jù)實(shí)際情況，規(guī)定保底分?jǐn)?shù)。雙方確認(rèn)考評(píng)結(jié)果后，應(yīng)根據(jù)每月實(shí)際代維用戶數(shù)簽定《代維費(fèi)用月結(jié)算表》（見附件5），并簽字蓋章以傳真方式上報(bào)雙方上級(jí)部門。代維費(fèi)用按月支付，代維費(fèi)用數(shù)額由雙方按合同規(guī)定于次月10日前核定后，代維公司根據(jù)核定金額開具合法、有效的發(fā)票，各省移動(dòng)公司在收到發(fā)票10個(gè)工作日內(nèi)采用轉(zhuǎn)帳方式支付給代維公司。代維公司的每月考評(píng)結(jié)果將作為年度評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。二、代維管理考核實(shí)施細(xì)則1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量KPI指標(biāo)1.1故障總數(shù)指標(biāo)定義：每月故障總數(shù)W維護(hù)點(diǎn)總數(shù)X10%起，每超出2%起扣1分。指標(biāo)考核得分（建議）：如有特殊原因可酌情考慮，但是必須提前告訴全業(yè)務(wù)支撐中心。1.2故障重復(fù)發(fā)生數(shù)指標(biāo)定義：同一代維的客戶點(diǎn)位在一周內(nèi)不能重復(fù)同一故障兩次或以上。建議指標(biāo)考核得分：（1）發(fā)生兩次扣1分，每超過一次扣1分。1.3月度故障平均處理時(shí)長(zhǎng)故障平均處理時(shí)長(zhǎng)=月故障處理時(shí)長(zhǎng)總和/已處理故障數(shù)量。指標(biāo)考核得分（建議）:月度故障平均解決時(shí)長(zhǎng)應(yīng)小于2小時(shí)（不含路程時(shí)間），平均時(shí)長(zhǎng)每超出1小時(shí)扣1分。2故障管理2.1故障處理流程考核2.1.1接到移動(dòng)公司的搶修和故障處理通知后，乙方應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理的故障，應(yīng)按以下要求的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理：城區(qū)應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)，郊區(qū)20公里以內(nèi)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，20公里以上甲方按照車速40公里/小時(shí)計(jì)算到達(dá)時(shí)長(zhǎng)，如有車輛無法到達(dá)等特殊情況應(yīng)以盡快速度到達(dá)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)嚴(yán)格按操作維護(hù)規(guī)范處理，處理完畢后及時(shí)向移動(dòng)公司相關(guān)部門書面匯報(bào)。若未能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)現(xiàn)一次扣2分；造成嚴(yán)重故障的加倍扣分。2.1.2故障工單填寫要求規(guī)范，所有數(shù)據(jù)必須真實(shí)準(zhǔn)確，故障現(xiàn)象、處理過程簡(jiǎn)明、扼要。否則每張不規(guī)范工單扣0.5分。2.1.3因聯(lián)系手機(jī)未開機(jī)或無人接聽，每次扣1分，造成故障通知延誤，導(dǎo)致維護(hù)工作不能正常開展的，視情節(jié)輕重，扣2-5分。2重大故障考核2.2.1重大故障發(fā)生次數(shù)重大故障：同一地區(qū)相同原因引起20個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)以上（含20個(gè)）且影響業(yè)務(wù)。重大故障每發(fā)生一次扣10分；（不可抗力、工程割接等經(jīng)移動(dòng)代維管理員認(rèn)可的非代維方責(zé)任的不予考核）。2.2.2重大故障處理后，代維人員應(yīng)認(rèn)真做好原始記錄，同時(shí)（故障處理后24小時(shí)內(nèi)）將故障原因、處理情況及障礙分析書面上報(bào)至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部。未按規(guī)定上報(bào)每次扣2分，分析不詳、情況不真實(shí)每次扣2分。2.3網(wǎng)絡(luò)故障歷時(shí)考核各地根據(jù)集團(tuán)公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量要求，分專業(yè)制定切合當(dāng)?shù)貙?shí)際，代維公司經(jīng)過努力能完成的故障歷時(shí)的控制指標(biāo)，并按下列辦法考核：2.3.1故障歷時(shí)累積超過全年考核指標(biāo)后，從次月至考核年度結(jié)束，代維公司月度考核得分不得超過90%。2.3.2故障歷時(shí)累積超過當(dāng)月考核指標(biāo)后，以指標(biāo)的10%為一個(gè)考評(píng)單位，每超過一個(gè)考評(píng)單位，扣3分；累計(jì)扣分。2.4未按規(guī)定上報(bào)月故障處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表的每次扣5分，統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析不詳、情況不真實(shí)每項(xiàng)扣2分。2.5人為故障考核代維公司違反操作規(guī)程、未請(qǐng)示匯報(bào)或未經(jīng)許可而擅自割接電源、改接線路等人為原因造成的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入故障，但不影響業(yè)務(wù)，每發(fā)生一次扣3分；人為原因造成的網(wǎng)絡(luò)重大故障及通信中斷事故，視事故類型及情節(jié)輕重每次扣5-15分，追究事故責(zé)任，并由代維公司承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。3、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試3.1設(shè)備運(yùn)行和作業(yè)計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)檢查及測(cè)試3.1.1代維公司應(yīng)在每月初按照代維協(xié)議制定次月的代維工作計(jì)劃，經(jīng)移動(dòng)公司代維管理人員確認(rèn)后執(zhí)行，如有變動(dòng)，需提前向移動(dòng)公司代維管理人員說明，如未按規(guī)定制定作業(yè)計(jì)劃，每項(xiàng)扣0.5-1分。3.1.2代維公司按維護(hù)作業(yè)計(jì)劃完成設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)工作，如未按要求完成作業(yè)計(jì)劃，每項(xiàng)扣0.5-1分。3.1.3代維公司在完成作業(yè)計(jì)劃的同時(shí)應(yīng)建立維護(hù)、巡檢記錄，保證記錄數(shù)據(jù)真實(shí)有效，如未按要求記錄，每項(xiàng)扣0.5-1分。3.2安全管理現(xiàn)場(chǎng)檢查測(cè)試3.2.1代維公司應(yīng)根據(jù)移動(dòng)公司安全管理規(guī)范、保密原則，確保設(shè)備、線路安全運(yùn)行；對(duì)于有安全隱患的設(shè)備和線路應(yīng)及時(shí)上報(bào)移動(dòng)公司，并提出處理和整改方案，經(jīng)審核同意后組織實(shí)施。每月抽選10%代維點(diǎn)進(jìn)行巡檢時(shí)，未發(fā)現(xiàn)安全隱患或發(fā)現(xiàn)安全隱患未按時(shí)上報(bào)的，每次扣2-5分。3.2.2代維公司應(yīng)保證代維期間代維范疇內(nèi)設(shè)備、線路的安全，每月被盜次數(shù)不得超過代維設(shè)備數(shù)的1%。超出部分，每超一次扣0.5-1分。3.3代維公司應(yīng)定期召開代維運(yùn)行質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)本月的代維工作進(jìn)行總結(jié)，形成月度質(zhì)量分析報(bào)告，并按時(shí)上報(bào)移動(dòng)公司。積極參加移動(dòng)公司組織的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)總結(jié)代維工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高維護(hù)質(zhì)量。如未按要求完成，每次扣1-3分。3.5在日常維護(hù)中，對(duì)于可能影響設(shè)備正常運(yùn)行的維護(hù)項(xiàng)目，代維人員必須提前通知移動(dòng)公司代維管理人員，經(jīng)確認(rèn)同意后方可執(zhí)行，否則，每次扣1-3分。3.6業(yè)主代維公司應(yīng)積極、主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，保持良好關(guān)系，融洽相處，確保維護(hù)工作正常開展，并積極完成工作中與相關(guān)單位及個(gè)人的協(xié)調(diào)工作。如因協(xié)調(diào)原因?qū)е鹿收咸幚沓瑫r(shí)或與業(yè)主發(fā)生嚴(yán)重糾紛的，每次扣1-2分。3.7代維公司安排人員參與工程建設(shè)隨工及驗(yàn)收工作，如因代維公司隨工及驗(yàn)收原因造成工程遺留隱患，影響日后維護(hù)工作的，每次扣2-5分。4基礎(chǔ)管理4.1配置管理根據(jù)對(duì)代維公司的維護(hù)點(diǎn)、人員、儀表機(jī)具、車輛配置的檢查結(jié)果，對(duì)代維公司進(jìn)行考評(píng)。（一）、維護(hù)點(diǎn)及人員配置1、每一縣、市（區(qū)）應(yīng)設(shè)置維護(hù)點(diǎn)，代維公司應(yīng)配置所代維專業(yè)的專業(yè)維護(hù)人員，數(shù)量由雙方協(xié)商確定，建議每25個(gè)點(diǎn)增加1名數(shù)據(jù)代維人員（地市公司可參考此標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合具體情況進(jìn)行要求），并設(shè)有固定辦公地點(diǎn)，每發(fā)現(xiàn)一處缺配，扣2-5分；2、維護(hù)人員應(yīng)具備獨(dú)立故障處理能力，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣2分。3、對(duì)移動(dòng)公司擬移交代維的在建工程，代維公司應(yīng)在工程初驗(yàn)前做好維護(hù)人員儲(chǔ)備，如由于代維公司人員不到位原因，造成移交延期，影響新建網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作正常開展，扣5分;4、維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)佩帶代維資格卡、著工作服，每發(fā)現(xiàn)一人次不合要求，扣0.1分；5、管理人員和技術(shù)骨干調(diào)整應(yīng)征求移動(dòng)公司意見，且人員調(diào)整不能影響維護(hù)工作的正常開展，否則對(duì)骨干人員流失每人次扣3-5分；6、完善相關(guān)用工手續(xù)，提供福利保障及員工保險(xiǎn)（必須含人身意外傷害險(xiǎn)及社保），無拖欠員工工資行為，每發(fā)現(xiàn)一人次不合要求，扣0.5分；7、乙方應(yīng)保證每個(gè)地市每月核心人員流失率不得高于5%，與代維技術(shù)支持專家在當(dāng)?shù)睾炗喌膭趧?dòng)合同期限不得少于2年。核心人員包括：班組長(zhǎng)、初級(jí)代維技術(shù)支持專家及其以上級(jí)別人員。乙方在調(diào)整各市州維護(hù)中心、縣維護(hù)班組的核心人員前，應(yīng)當(dāng)征得甲方市（州）分公司、縣分公司的同意。流失率超過5%后，每超過10%，扣2分。比如，流失率在5%-15%之間，扣2分；流失率在15%-25%之間，扣4分，以此類推。8、乙方每年必須劃撥代維總費(fèi)用的3%給地市代維中心，用于人員培訓(xùn)，以提升代維人員的技術(shù)力量和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)課程由中國(guó)移動(dòng)四川公司省網(wǎng)絡(luò)部牽頭制定，甲方、乙方配合；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（設(shè)備廠家、學(xué)校等）和師資由中國(guó)移動(dòng)四川公司省網(wǎng)絡(luò)部牽頭指定，甲方、乙方配合。乙方應(yīng)與中國(guó)移動(dòng)四川公司省網(wǎng)絡(luò)部、甲方共同談判培訓(xùn)課程單價(jià)，配合甲方制定人員培訓(xùn)計(jì)劃表，按計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)費(fèi)用。乙方未完成當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃的，視完成程度，扣1-5分（未落實(shí)培訓(xùn)的，扣5分；完成了80%的，扣1分；完成了90%的，扣0.5分；依此類推）。9、乙方應(yīng)根據(jù)附件“代維公司組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置圖”，設(shè)立省、市、縣一體化的標(biāo)準(zhǔn)代維組織架構(gòu)、崗位體系，并建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位手冊(cè)。在設(shè)置具體崗位時(shí)，乙方可根據(jù)實(shí)際工作量和人員能力，以“一崗多人”、“一人多崗”的靈活方式來建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位體系。10、乙方應(yīng)在2010年3月1日內(nèi)完成組織架構(gòu)、崗位體系設(shè)置，建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位手冊(cè)，并報(bào)送甲方。未及時(shí)報(bào)送甲方，扣5分。所設(shè)置的組織架構(gòu)、崗位體系，每一處不合格，扣1分。11、乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代維技術(shù)支持專家的培養(yǎng)，充分利用代維技術(shù)支持專家做好技術(shù)創(chuàng)新、內(nèi)部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)支援、案例編寫、應(yīng)急演練、KPI專項(xiàng)提升等工作。各代維公司技術(shù)支持專家的比例將成為2010年后招投標(biāo)的重要評(píng)分依據(jù)。代維技術(shù)支持專家的選拔由甲方省公司統(tǒng)一組織實(shí)施，全省初級(jí)代維技術(shù)支持專家的人數(shù)將控制在全省代維技術(shù)人員總數(shù)的5%以內(nèi)，中級(jí)代維技術(shù)支持專家的人數(shù)將控制在全省代維技術(shù)人員總數(shù)的1%以內(nèi)。乙方應(yīng)提高代維技術(shù)支持專家的薪酬待遇，初級(jí)代維技術(shù)支持專家的薪酬待遇應(yīng)至少等同于班組長(zhǎng)，中級(jí)代維技術(shù)支持專家的薪酬待遇應(yīng)至少等同于地市維護(hù)中心主管。代維技術(shù)支持專家取得資格的2個(gè)月內(nèi)，乙方應(yīng)及時(shí)提升其薪酬待遇。乙方阻擾技術(shù)人員參與代維技術(shù)支持專家選拔的，扣5分；未及時(shí)提升代維技術(shù)支持專家薪酬待遇，每人次扣2分。（三）、儀表、機(jī)具配置1、按合同要求配足，每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)缺配，扣1分；2、保證維護(hù)專用（含租用），每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)次未經(jīng)允許它用，扣0.5分。（四）、車輛配置1、按合同要求配足，每發(fā)現(xiàn)一輛缺配，扣2-5分；2、保證維護(hù)專用（含租用），每發(fā)現(xiàn)一車次代維車輛未經(jīng)允許它用，扣1分；3、定期保養(yǎng)、檢修，每出現(xiàn)一次車輛故障原因影響代維工作正常開展，扣1-2分。4.2備品備件及儀表、機(jī)具管理1、應(yīng)設(shè)有獨(dú)立的備件存放地點(diǎn)，確保備件統(tǒng)一、正常存放，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分；2、保證維護(hù)專用，未經(jīng)允許不得挪為它用，否則每次扣2-5分；3、應(yīng)按照代維網(wǎng)絡(luò)規(guī)模變化情況，及時(shí)向移動(dòng)公司提出備品備件配置需求，每發(fā)現(xiàn)一次由于代維公司原因造成備品備件短缺，影響維護(hù)工作正常開展的，扣1分，如影響重大故障處理，扣5分；4、有詳細(xì)、真實(shí)的備品備件庫(kù)存及使用情況記錄表，每發(fā)現(xiàn)一處缺失或不真實(shí)記錄，扣1分；5、對(duì)備品備件、儀表、機(jī)具定期檢修，每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)次不能正常使用，扣0.5-1分；6、應(yīng)每月定期向移動(dòng)公司上報(bào)備品備件庫(kù)存及使用情況，每發(fā)現(xiàn)一次漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)，扣1分。4.3設(shè)備鑰匙管理1、加強(qiáng)安全管理，由代維公司統(tǒng)一管理鑰匙，對(duì)人員進(jìn)出、鑰匙的使用情況應(yīng)進(jìn)行登記，非代維人員進(jìn)出應(yīng)經(jīng)移動(dòng)公司確認(rèn)，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分；2、鑰匙主、備配置，如由于鑰匙原因不能進(jìn)入機(jī)房，影響維護(hù)工作正常開展，每次扣2分。4.4基礎(chǔ)資料管理1、代維公司應(yīng)設(shè)置專人對(duì)所代維專業(yè)的設(shè)備、線路基礎(chǔ)資料進(jìn)行管理，否則扣2分；2、基礎(chǔ)資料應(yīng)齊全、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一處資料缺失或有誤，扣0.1分；3、基礎(chǔ)資料應(yīng)及時(shí)更新并上報(bào)，每發(fā)現(xiàn)一處更新或上報(bào)不及時(shí)，扣0.1分；4、應(yīng)根據(jù)更新后的基礎(chǔ)資料，及時(shí)錄入移動(dòng)公司資源管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)齊全、準(zhǔn)確，在資源管理系統(tǒng)中每發(fā)現(xiàn)一處數(shù)據(jù)缺失、有誤或更新不及時(shí)扣0.1分。4.5培訓(xùn)管理1、按合同要求定期組織管理、技術(shù)、安全培訓(xùn)，每發(fā)現(xiàn)缺少一次培訓(xùn)，扣2-5分；2、定期上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄，每發(fā)現(xiàn)一次漏報(bào)或缺失，扣1分；3、代維公司應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，確保人員技能滿足維護(hù)需求，移動(dòng)公司將不定期抽查代維人員技能掌握情況，每發(fā)現(xiàn)一人次維護(hù)技能不合要求，扣1分。4.6水、電、房租費(fèi)用管理1、代維公司在收到水、電、房租費(fèi)用表單據(jù)時(shí)要仔細(xì)核對(duì)，作好收交工作，并上報(bào)移動(dòng)公司備案，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣2分；若給移動(dòng)公司造成重大損失的，扣5-10分，并承擔(dān)相應(yīng)索賠；2、水、電、房租費(fèi)用的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%，每月統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)用變化情況，提供相關(guān)報(bào)表，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分。4.7保險(xiǎn)理賠管理積極配合移動(dòng)公司完成保險(xiǎn)理賠工作，每發(fā)現(xiàn)一次不合要求，扣1分。4.8臨時(shí)工作管理1、按時(shí)、保質(zhì)完成與維護(hù)相關(guān)的各種臨時(shí)性任務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次未按時(shí)、保質(zhì)完成臨時(shí)任務(wù)，扣2分；2、積極配合移動(dòng)公司完成與維護(hù)相關(guān)的各種臨時(shí)性任務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次代維方拒不執(zhí)行或態(tài)度較差，扣2-5分。4.9安全保密管理代維公司應(yīng)加強(qiáng)安全保密的教育、管理，保證移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)安全，代維公司按照移動(dòng)公司的保密協(xié)議要求與代維人員簽訂保密協(xié)議，未簽訂一人扣0.5分，每發(fā)生一例安全保密責(zé)任事故，扣10分。5安全否決指標(biāo)如有以下一項(xiàng)，并導(dǎo)致重大事故的，根據(jù)考核結(jié)果扣除當(dāng)月代維費(fèi)用，直至取消代維合同，還要追究事故責(zé)任，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失;如未導(dǎo)致重大事故，按以下細(xì)則扣分。5.1因代維公司原因造成設(shè)備丟失或損壞，每次扣10-20分。5.2代維公司接到移動(dòng)公司通知后未及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)造成設(shè)備丟失或損壞