物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)課件

物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2022/12/22物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2022/12/18物業(yè)管理公共關(guān)1一、物業(yè)管理公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、物業(yè)管理公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這一有機(jī)整體中的一條血脈物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服3二、物業(yè)管理公共關(guān)系對(duì)象1、內(nèi)部公眾：A、公司內(nèi)部員工、各職能部門(mén)B、商戶C、租戶D、業(yè)主E、發(fā)展商（顧問(wèn)商）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理公共關(guān)系對(duì)象物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)42、外部公眾：A、政府職能部門(mén)：住宅、工商、物價(jià)、稅務(wù)、司法、消防、環(huán)保B、街道居委C、公共事業(yè)部門(mén)：水、電、氣D、新聞媒介E、行業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、外部公眾：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)5三、與發(fā)展商或顧問(wèn)商之間的關(guān)系1、尊重和符合發(fā)展商（顧問(wèn)商）的意愿；A、深入了解發(fā)展商項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的思想；B、引導(dǎo)發(fā)展商（顧問(wèn)商）接受物業(yè)管理目標(biāo)；C、更多地為發(fā)展商（顧問(wèn)商）考慮成本因素；D、保持良好的承接合作關(guān)系；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、與發(fā)展商或顧問(wèn)商之間的關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)62、完全掌握項(xiàng)目開(kāi)發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想A、深入了解業(yè)主結(jié)構(gòu)；B、深入了解地域人文背景；C、注重物業(yè)管理模式與規(guī)劃設(shè)計(jì)的完善結(jié)合；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、完全掌握項(xiàng)目開(kāi)發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)73、做好與發(fā)展商（顧問(wèn)商）的職責(zé)界定A、分業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義；B、做好業(yè)主的代表；C、做好發(fā)展商（顧問(wèn)商）前期的配套服務(wù)；D、爭(zhēng)取更多的支持。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、做好與發(fā)展商（顧問(wèn)商）的職責(zé)界定物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服8四、與外部公眾之間的關(guān)系1、政府行為與企業(yè)機(jī)制的碰撞；A、重疊的職能；B、權(quán)利的沖突；C、物業(yè)管理全方位地滲透到城市管理；D、物業(yè)管理的政治性與大眾性。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、與外部公眾之間的關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)92、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)A、及時(shí)掌握政策變化及行政措施；B、建立能源應(yīng)急處理系統(tǒng)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)103、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理（參與物業(yè)活動(dòng)、通報(bào)信息等）4、支持、配合外部公眾的工作（計(jì)生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、組織必要的交際活動(dòng)（主題茶話會(huì)、節(jié)日聯(lián)誼會(huì)等）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)11二、物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)12一、顧客的定義購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來(lái)人員；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、顧客的定義購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)13二、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（competitiontime）2、變化時(shí)代（changetime）3、顧客時(shí)代（customertime）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：物業(yè)管理公共關(guān)系141、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

公司替代競(jìng)爭(zhēng)者

潛在競(jìng)爭(zhēng)者

新的競(jìng)爭(zhēng)者

既存競(jìng)爭(zhēng)者物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代公司替代競(jìng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)152、變化時(shí)代?在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代 需求大于供給 ?在20世紀(jì)中葉 需求等于供給 ?在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代 需求小于供給 物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、變化時(shí)代物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)163、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤(rùn)信息回報(bào)培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)工作服務(wù)回報(bào)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤(rùn)信息回報(bào)173-11原則：顧客滿意向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意向9-11個(gè)人做宣傳物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3-11原則：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)18三、顧客服務(wù)理念案例：《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》基本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、顧客服務(wù)理念案例：《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)19顧客服務(wù)理念之一：樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之一：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)20顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之二：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)21顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之三：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)22四、顧客滿意度1、何為顧客滿意即提供超出客戶期望的服務(wù)客戶的期望取決于：?以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；?聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；?憑著自己的推測(cè)；?業(yè)務(wù)員提供的承諾。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、顧客滿意度1、何為顧客滿意物業(yè)管理公232、顧客滿意度的形成：期望（“我希望”）感知（事實(shí)是）想法（我覺(jué)/認(rèn)為）感受（我覺(jué)得）行動(dòng)（我要怎么做）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客滿意度的形成：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)243、顧客滿意度=期望-感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客滿意度物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)254、顧客中心原則：?顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有?不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客?顧客是公司存在的目的和意義所在?顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)?顧客希望得到自已想要的東西物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、顧客中心原則：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)26五、服務(wù)語(yǔ)言1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子?顧客的名字?禮貌用語(yǔ)?表示肯定意愿的詞?鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話?表示確定的詞物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)五、服務(wù)語(yǔ)言1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子物業(yè)管理公共關(guān)系與272、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子?解釋內(nèi)部規(guī)則的話?給顧客講道理、講知識(shí)?表示否定意愿的詞?不確定的詞語(yǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)28對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”物業(yè)管理公29六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不30

表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)31

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。3、“合作”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同32七、管理服務(wù)模式的建立

1、共管式管理2、酒店式管理3、無(wú)人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理6、集成式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)七、管理服務(wù)模式的建立1、共管式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶33八、顧客投訴處理

1、投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)八、顧客投訴處理1、投訴的定義：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)34

2、投訴處理程序：一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、投訴處理程序：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)35

3、顧客心理分析：?求尊重心理?求發(fā)泄心理?求逃避心理?求賠償心理?極端仇視心理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客心理分析：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)36

4、注意事項(xiàng)：?不要拉著顧客到上司那去評(píng)理?盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴?對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、注意事項(xiàng)：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)37

5、處理投訴的十句禁語(yǔ)?這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。?你要知道，一分錢(qián)一分貨。?絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。?你要去**部，這不是我們的事。?嗯，我不太清楚。?我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。?我不懂，我不會(huì)。?公司的規(guī)定就是這樣的。?你看不懂中（英）文嗎。?改天再聯(lián)系（通知）你。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)5、處理投訴的十句禁語(yǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)38九、突發(fā)事件的處理

1、

處理程序：?及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)?先救人報(bào)案物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)九、突發(fā)事件的處理1、處理程序：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服39

2、處理原則（適用于投訴處理）：?不輕易承諾原則?自我保護(hù)原則物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、處理原則（適用于投訴處理）：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)40十、溝通技巧

1、

溝通的重要性：?是管理的基礎(chǔ)?是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)?是建立相互信任的基礎(chǔ)?是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十、溝通技巧1、溝通的重要性：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)41

2、

溝通的前提：?對(duì)別人感興趣?尊重他人?接受自已?神入物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、溝通的前提：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)42

3、溝通技術(shù)：?有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言?小心使用術(shù)語(yǔ)?使用開(kāi)放性問(wèn)題?傾聽(tīng)?解釋物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、溝通技術(shù)：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)43

4、處理沖突技術(shù)：?找出異議根源?建設(shè)性地反對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、處理沖突技術(shù)：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)44

5、

溝通者誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)5、溝通者誓言：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)45

十一、如何處理抱怨性電話步驟1——

溝通的自我準(zhǔn)備：?檢查自已的姿勢(shì)?隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)?將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十一、如何處理抱怨性電話步驟1——溝通的自我準(zhǔn)備：物業(yè)管46

步驟2——理性的傾聽(tīng)?讓顧客暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷其談話；?回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽(tīng)其抱怨；?顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟2——理性的傾聽(tīng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)47

步驟3——與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上?經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名；?把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)；?讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)；?多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟3——與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的48

步驟4——讓顧客覺(jué)得重視?先問(wèn)顧客的意思如何；?講話措詞要積極些；?推銷您的解決之道。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟4——讓顧客覺(jué)得重視物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)49

步驟5——確定是否完全明了對(duì)方的意思?重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議；?使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；?越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟5——確定是否完全明了對(duì)方的意思物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶50

步驟6——確實(shí)的采取行動(dòng)?不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好；?此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員；?記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成；?完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好；?感謝他花了時(shí)間來(lái)幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟6——確實(shí)的采取行動(dòng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)51

十二、與業(yè)主溝通方式1、管理報(bào)告A、管理報(bào)告的性質(zhì)：?管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開(kāi)化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)，?管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益；?管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十二、與業(yè)主溝通方式1、管理報(bào)告物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)52

B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)?能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況；?能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用；?能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)53

C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求：?真實(shí)性；?全面性；?可追溯性；?連續(xù)性；?親和性；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)54

D、版式：?前言：目的、時(shí)間、敬謂語(yǔ)?正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場(chǎng)、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等；?結(jié)語(yǔ)：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；?蓋章、主任簽署。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)D、版式：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)55

2、顧客滿意度評(píng)析A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)B、調(diào)查方式與過(guò)程控制C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客滿意度評(píng)析物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)56

指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是重要的，屬于關(guān)鍵性因素，而用戶目前滿意度評(píng)價(jià)也較高，應(yīng)“繼續(xù)保持”。指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是很重要的，但當(dāng)前對(duì)指標(biāo)滿意度的評(píng)價(jià)較低，這此區(qū)域的指標(biāo)屬“急需改進(jìn)”內(nèi)容。滿意評(píng)價(jià)較高，但對(duì)用戶來(lái)講不很重要，屬于次要優(yōu)勢(shì)（也稱錦上添花因素），如果考慮資源有效分配時(shí)，應(yīng)先從該部分做起，分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表著這部分工作對(duì)用戶不是最重要的，而滿意度評(píng)價(jià)也是較低的，不是現(xiàn)在最急需解決的，即“不合優(yōu)先”指標(biāo)。滿意程度重要程度相交點(diǎn)：滿意程度：公司目標(biāo)或行業(yè)平均數(shù)值重要程度：公司顧客認(rèn)可或社會(huì)認(rèn)可平均值四分圖分析法：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是重要的，屬于關(guān)鍵性因57

3、業(yè)主懇談會(huì)4、業(yè)主委員會(huì)5、年度目標(biāo)審核制物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、業(yè)主懇談會(huì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)58演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/22物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew59物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2022/12/22物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2022/12/18物業(yè)管理公共關(guān)60一、物業(yè)管理公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、物業(yè)管理公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)61一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這一有機(jī)整體中的一條血脈物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服62二、物業(yè)管理公共關(guān)系對(duì)象1、內(nèi)部公眾：A、公司內(nèi)部員工、各職能部門(mén)B、商戶C、租戶D、業(yè)主E、發(fā)展商（顧問(wèn)商）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理公共關(guān)系對(duì)象物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)632、外部公眾：A、政府職能部門(mén)：住宅、工商、物價(jià)、稅務(wù)、司法、消防、環(huán)保B、街道居委C、公共事業(yè)部門(mén)：水、電、氣D、新聞媒介E、行業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、外部公眾：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)64三、與發(fā)展商或顧問(wèn)商之間的關(guān)系1、尊重和符合發(fā)展商（顧問(wèn)商）的意愿；A、深入了解發(fā)展商項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的思想；B、引導(dǎo)發(fā)展商（顧問(wèn)商）接受物業(yè)管理目標(biāo)；C、更多地為發(fā)展商（顧問(wèn)商）考慮成本因素；D、保持良好的承接合作關(guān)系；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、與發(fā)展商或顧問(wèn)商之間的關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)652、完全掌握項(xiàng)目開(kāi)發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想A、深入了解業(yè)主結(jié)構(gòu)；B、深入了解地域人文背景；C、注重物業(yè)管理模式與規(guī)劃設(shè)計(jì)的完善結(jié)合；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、完全掌握項(xiàng)目開(kāi)發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)663、做好與發(fā)展商（顧問(wèn)商）的職責(zé)界定A、分業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義；B、做好業(yè)主的代表；C、做好發(fā)展商（顧問(wèn)商）前期的配套服務(wù)；D、爭(zhēng)取更多的支持。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、做好與發(fā)展商（顧問(wèn)商）的職責(zé)界定物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服67四、與外部公眾之間的關(guān)系1、政府行為與企業(yè)機(jī)制的碰撞；A、重疊的職能；B、權(quán)利的沖突；C、物業(yè)管理全方位地滲透到城市管理；D、物業(yè)管理的政治性與大眾性。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、與外部公眾之間的關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)682、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)A、及時(shí)掌握政策變化及行政措施；B、建立能源應(yīng)急處理系統(tǒng)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)693、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理（參與物業(yè)活動(dòng)、通報(bào)信息等）4、支持、配合外部公眾的工作（計(jì)生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、組織必要的交際活動(dòng)（主題茶話會(huì)、節(jié)日聯(lián)誼會(huì)等）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)70二、物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)71一、顧客的定義購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來(lái)人員；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、顧客的定義購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)72二、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（competitiontime）2、變化時(shí)代（changetime）3、顧客時(shí)代（customertime）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：物業(yè)管理公共關(guān)系731、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

公司替代競(jìng)爭(zhēng)者

潛在競(jìng)爭(zhēng)者

新的競(jìng)爭(zhēng)者

既存競(jìng)爭(zhēng)者物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代公司替代競(jìng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)742、變化時(shí)代?在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代 需求大于供給 ?在20世紀(jì)中葉 需求等于供給 ?在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代 需求小于供給 物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、變化時(shí)代物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)753、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤(rùn)信息回報(bào)培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)工作服務(wù)回報(bào)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤(rùn)信息回報(bào)763-11原則：顧客滿意向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意向9-11個(gè)人做宣傳物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3-11原則：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)77三、顧客服務(wù)理念案例：《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》基本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、顧客服務(wù)理念案例：《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)78顧客服務(wù)理念之一：樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之一：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)79顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之二：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)80顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之三：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)81四、顧客滿意度1、何為顧客滿意即提供超出客戶期望的服務(wù)客戶的期望取決于：?以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；?聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；?憑著自己的推測(cè)；?業(yè)務(wù)員提供的承諾。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、顧客滿意度1、何為顧客滿意物業(yè)管理公822、顧客滿意度的形成：期望（“我希望”）感知（事實(shí)是）想法（我覺(jué)/認(rèn)為）感受（我覺(jué)得）行動(dòng)（我要怎么做）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客滿意度的形成：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)833、顧客滿意度=期望-感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客滿意度物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)844、顧客中心原則：?顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有?不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客?顧客是公司存在的目的和意義所在?顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)?顧客希望得到自已想要的東西物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、顧客中心原則：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)85五、服務(wù)語(yǔ)言1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子?顧客的名字?禮貌用語(yǔ)?表示肯定意愿的詞?鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話?表示確定的詞物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)五、服務(wù)語(yǔ)言1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子物業(yè)管理公共關(guān)系與862、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子?解釋內(nèi)部規(guī)則的話?給顧客講道理、講知識(shí)?表示否定意愿的詞?不確定的詞語(yǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)87對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”物業(yè)管理公88六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不89

表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)90

物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。3、“合作”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同91七、管理服務(wù)模式的建立

1、共管式管理2、酒店式管理3、無(wú)人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理6、集成式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)七、管理服務(wù)模式的建立1、共管式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶92八、顧客投訴處理

1、投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)八、顧客投訴處理1、投訴的定義：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)93

2、投訴處理程序：一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、投訴處理程序：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)94

3、顧客心理分析：?求尊重心理?求發(fā)泄心理?求逃避心理?求賠償心理?極端仇視心理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客心理分析：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)95

4、注意事項(xiàng)：?不要拉著顧客到上司那去評(píng)理?盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴?對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、注意事項(xiàng)：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)96

5、處理投訴的十句禁語(yǔ)?這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。?你要知道，一分錢(qián)一分貨。?絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。?你要去**部，這不是我們的事。?嗯，我不太清楚。?我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。?我不懂，我不會(huì)。?公司的規(guī)定就是這樣的。?你看不懂中（英）文嗎。?改天再聯(lián)系（通知）你。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)5、處理投訴的十句禁語(yǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)97九、突發(fā)事件的處理

1、

處理程序：?及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)?先救人報(bào)案物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)九、突發(fā)事件的處理1、處理程序：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服98

2、處理原則（適用于投訴處理）：?不輕易承諾原則?自我保護(hù)原則物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、處理原則（適用于投訴處理）：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)99十、溝通技巧

1、

溝通的重要性：?是管理的基礎(chǔ)?是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)?是建立相互信任的基礎(chǔ)?是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十、溝通技巧1、溝通的重要性：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)100

2、

溝通的前提：?對(duì)別人感興趣?尊重他人?接受自已?神入物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、溝通的前提：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)101

3、溝通技術(shù)：?有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言?小心使用術(shù)語(yǔ)?使用開(kāi)放性問(wèn)題?傾聽(tīng)?解釋物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、溝通技術(shù)：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)102

4、處理沖突技術(shù)：?找出異議根源?建設(shè)性地反對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、處理沖突技術(shù)：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)103

5、

溝通者誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)5、溝通者誓言：物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)104

十一、如何處理抱怨性電話步驟1——

溝通的自我準(zhǔn)備：?檢查自已的姿勢(shì)?隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)?將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十一、如何處理抱怨性電話步驟1——溝通的自我準(zhǔn)備：物業(yè)管105

步驟2——理性的傾聽(tīng)?讓顧客暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷其談話；?回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽(tīng)其抱怨；?顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟2——理性的傾聽(tīng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)106

步驟3——與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上?經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名；?把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)；?讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)；?多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟3——與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的107

步驟4——讓顧客覺(jué)得重視?先問(wèn)顧客的意思如何；?講話措詞要積極些；?推銷您的解決之道。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)步驟4——讓顧客覺(jué)得重視物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)108

步驟5——確定是否完全明了對(duì)方的意思?重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議；?使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；?越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)