賓館賠償糾紛案

賓館賠償糾紛案原告王利毅、張麗霞因與被告上海銀河賓館發(fā)生賠償糾紛，向上海市長寧區(qū)人民法院提起訴訟。原告訴稱：被告的賓館電視監(jiān)控系統(tǒng)形同虛設(shè)，保安和安全巡檢人員嚴重失職，犯罪分子在該賓館內(nèi)逗留長達三個小時，都無人查驗其證件和按照規(guī)定進行訪客登記，以至對犯罪分子的行為毫無察覺。由于被告對賓館的安全不負責任，致使二原告的女兒王翰在入住賓館期間被犯罪分子殺害，財物被劫。王翰的遇害與被告的過錯有因果關(guān)系，被告應(yīng)當承擔侵權(quán)賠償責任。另外，被告對入住其賓館的旅客有“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”的承諾，還說如果服務(wù)不符承諾內(nèi)容，原承擔包括賠償在內(nèi)的責任?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》也規(guī)定：“消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償”。據(jù)此原告認為，被告在承擔侵權(quán)賠償責任的同時，還應(yīng)當依照《中華人民共和國合同法》和消費者權(quán)益保護漢的規(guī)定，承擔違約和侵害賠償者權(quán)益的法律責任。請求判令被告向原告承認錯誤、賠禮道歉，給原告賠償經(jīng)濟損失798860元（其中包括王翰被搶劫財物損失28300元，喪葬費用231793元，差旅、住宿費95967元，教育、撫養(yǎng)費442800元），賠償精神損失費50萬元。原告提交了以下證據(jù)：1、中國醫(yī)藥（集團）上海公司發(fā)出的會議邀請書及該公司新特藥業(yè)務(wù)部的證明，證明被害人王翰是因公出差來滬參加交流會時入住銀河賓館。2、上海市公安局長寧區(qū)分局的《緊急協(xié)查》通知、上海市公安局《重要尋人啟事》、《新民晚報》懸賞消息、上海市公安局《尸體檢驗報告》、上海市公安局長寧區(qū)分局關(guān)于王翰被害結(jié)論及遺體處理意見、公安機關(guān)為破案印刷的照片資料，證明王翰在入住銀河賓館期間被害。3、被告給住店旅客的公開函、《銀河賓館質(zhì)量承諾細則》，證明被告的承諾內(nèi)容。4、上海華亭集團《飯店管理模式》及銀河賓館《內(nèi)保崗位作業(yè)》、《安全監(jiān)視中心崗位作業(yè)》指導書，證明被告的安全保衛(wèi)人員崗位職責。5、公安部、國家旅游局1993年頒布的《關(guān)于加強旅游涉外飯店安全管理嚴防惡性案件發(fā)生的通知》，證明有關(guān)部門三令五申要求加強涉外飯店安全管理。6、《上海市旅游業(yè)治安管理實施細則》和《上海市特種行業(yè)和公共場所治安管理條例》，證明上海市政府明文規(guī)定旅館應(yīng)建立住宿、訪客登記制度，應(yīng)實行24小時值班制度，并要有專人巡查。7、經(jīng)濟損失清單和相關(guān)憑證。被告辯稱：被告與王翰之間存在著以租賃客房為主和提供相應(yīng)服務(wù)為輔的合同關(guān)系；賓館內(nèi)部的各項管理規(guī)章制度關(guān)非該合同條款;賓館對旅客所作的服務(wù)質(zhì)量承諾，只是相對出租的客房和提供的服務(wù)而言。被告已按約履行了出租客房和提供相應(yīng)服務(wù)的義務(wù)，并未違約。被告是有影響的涉外賓館，內(nèi)部有著必要的、規(guī)范的各項規(guī)章制度及相應(yīng)設(shè)施，不存在對犯罪分子作案有利的客觀條件。王翰遇害及其財物被劫，是犯罪分子所為，與被告的管理沒有因果關(guān)系。被告對王翰既未侵權(quán)，也不違約，故應(yīng)當駁回原告的訴訟請求。被告提交了以下證據(jù)：1、賓館保衛(wèi)部、巡檢員、監(jiān)視員、治安管理人員、安全監(jiān)視機房、總臺、樓面服務(wù)員的安全規(guī)章制度，以及會客單、訪客登記等制度，證明被告有賓館安全管理規(guī)范。2、上海市建設(shè)委員會作出的《關(guān)于銀河賓館監(jiān)視電視系統(tǒng)的驗收意見》、上海市公安局長寧區(qū)分局關(guān)于同意銀河賓館安檢系統(tǒng)擴改建方案的批文、上海市華亭（集團）公司《關(guān)于銀河賓館擴建改造安全監(jiān)控系統(tǒng)請示的批復》、銀河賓館安檢系統(tǒng)擴建改造竣工書等，證明被告的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)符合治安要求。3、陸紀新、曹興貴、金國震、何為公、劉楓的證詞以及27個電視監(jiān)控屏幕的顯示圖等，證明發(fā)寧時間的4860分鐘錄像帶里，記錄了進出大門1200人次，進出客梯800人次，不存在失去監(jiān)控的現(xiàn)象。4、向陸紀新、胡劍杰、葉瓊的調(diào)查筆錄，證明保安人員明確自己的崗位責任，在1998年8月23日履行巡視職責期間，未發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。5、公安部發(fā)布的《旅館業(yè)治安管理辦法》、《上海市特種行業(yè)和公共場所治安管理條例》等，證明賓館訪客登記制度并非法律、法規(guī)的強制性規(guī)定。6、客房門照片、張貼于客房內(nèi)的安全提示以及上海市公安局長寧區(qū)分局的現(xiàn)場勘查筆錄等，證明賓館的客房門設(shè)施完好，當犯罪分子按門鈴時，被害人未使用安全裝置隨意開門，致使犯罪分子強行入室作案得逞。經(jīng)庭審質(zhì)證，被告除認為原告提交的經(jīng)濟損失清單和相關(guān)憑證在范圍與計算標準上缺乏依據(jù)外，對原告提交的其他證據(jù)無異議。原告認為被告提交其工作人員的證言不可采信，對被告提交的其他證據(jù)無異議。上海市長寧區(qū)人民法院經(jīng)審查查明:1998年8月23日，原告王利毅、張麗霞之女王翰為參加藥品交流會來滬，入住被告的銀河賓館。下午2時40分左右，王翰經(jīng)賓館服務(wù)總臺登記后，由服務(wù)員領(lǐng)入1911客房，下午4時40分左右在該客房被犯罪分子仝瑞寶（已被判死刑并執(zhí)行）殺害，隨身攜帶的人民幣2.3萬余元、港幣20元和價值人民幣7140元的歐米茄牌手表一塊被劫走。事后查明，仝瑞寶于當日下午2時零2分進入賓館伺機作案，在按1911客房門鈴待王翰開門后，即強行入室將其殺害并搶劫財物，下午4時52分離開賓館。期間，銀河賓館未對其作訪客登記，且對其行蹤也未能引起注意。被告銀河賓館是四星級涉外賓館，內(nèi)部有規(guī)范的管理制度，并安裝著安全監(jiān)控設(shè)施。銀河賓館制訂的《銀河賓館質(zhì)量承諾細則》置放于客房內(nèi)，并于1998年8月19日起實施。該細則中有“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”、“若有不符合上述承諾內(nèi)容，我們將立即改進并向您賠禮道歉，或奉送水果、費用打折、部分免費，直至賠償”等內(nèi)容。原告王利毅、張麗霞在女兒王翰遇害后，精神受到打擊，并為料理喪事多次來滬，經(jīng)濟受到一定損失。審理中，被告銀河賓館曾表示，盡管銀河賓館對王翰的遇害不負有賠償責任，但考慮到王翰的遇害給王利毅、張麗霞造成精神上的痛苦和經(jīng)濟上的損失，愿意在經(jīng)濟上給予一定補償。由于王利毅、張麗霞不能接受銀河賓館的這一意見，致調(diào)解不成。上海市長寧區(qū)人民法院認為：原告王利毅、張麗霞之女王翰雖在入住被告銀河賓館期間遇害致死，財物被劫，但王翰的死亡和財物被劫是犯罪仝瑞寶的加害行為所致，銀河賓館并非共同加害行為人。銀河賓館在管理工作中的過失，同王翰的死亡與財物被劫沒有法律上的因果關(guān)系。故王利毅、張麗霞以銀河賓館在管理工作中有過失為由，要求銀河賓館承擔侵權(quán)賠償責任，沒有法律依據(jù)，不予支持?！吨腥A人民共和國民法通則》第八十五條規(guī)定：“合同是當事人之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同，受法律保護。”王翰生前入住被告銀河賓館，其與銀河賓館之間建立的是合同法律關(guān)系，應(yīng)適用合同法律進行調(diào)整，不能適用消費者權(quán)益保護法。民法通則第一百零六條第一款規(guī)定：“公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當承擔民事責任?！钡谝话僖皇粭l規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！便y河賓館既然基于對賓館的管理以及對入住賓館客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而作出“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”的服務(wù)質(zhì)量承諾，則應(yīng)予以兌現(xiàn)，現(xiàn)未能兌現(xiàn)承諾，則應(yīng)承擔違約責任?？紤]到銀河賓館在提供服務(wù)過程中雖有一定的違約過失，但王翰之死及財物被劫畢竟是罪犯仝瑞寶所為，故違約賠償?shù)臄?shù)額應(yīng)當參照本案的實際情況酌情而定。據(jù)此判決：一、被告上海銀河賓館于本判決生效之日起10日內(nèi)給付原告王利毅、張麗霞賠償費人民幣8萬元。二、原告王利毅、張麗霞的其他訴訟請求不予準許。案件受理費人民幣23325.80元，由原告王利毅、張麗霞負擔22043.25元，被告銀河賓館負擔1282.55元。雙方當事人不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提起上訴。王利毅、張麗霞的上訴理由是：一、銀河賓館對仝瑞寶未進行訪客登記，對其反常行為未進行盤查，也沒有給予充分注意。銀河賓館雖有完善的監(jiān)控設(shè)施，卻不能切實起至對旅客的保護作用。銀河賓館管理過程中的過錯，與王翰之死有法律上的因果關(guān)系。二、銀河賓館沒有恪盡職守，放任了仝瑞寶實施犯罪行為，故銀河賓館是以不作為的方式實施侵權(quán)?？梢哉f，銀河賓館的不作為侵權(quán)與仝瑞寶的犯罪行為共同導致了王翰的死亡。三、銀河賓館在本案中的責任是多重的，既有侵權(quán)責任，也有違約責任和消費者權(quán)益保護法上的責任。本案涉及的侵權(quán)責任與合同責任是一種并列責任，不能因為兩個角度都有責任，而演變?yōu)闆]有責任。四、王翰作為旅客住宿，是一種消費霆為，應(yīng)當受到消費者權(quán)益保護法的保護，本案應(yīng)當根據(jù)保護受害方的原則來處理。請求二審撤銷原審判決，支持上述人在原審時的訴訟請求。銀河賓館上訴稱：一、根據(jù)合同法的規(guī)定，責任競合時，當事人只有單一的請求權(quán)。王利毅、張麗霞請求讓本賓館同時承擔違約和侵權(quán)責任，于法不符。二、王翰是因公出差從事商業(yè)活動，其住店不是生活消費；即便算“生活消費”，也不符合消費者權(quán)益保護法中消費者義務(wù)單一性和經(jīng)營性責任單向性兩個特征。因此，王翰與本賓館之間只存在合同關(guān)系，對本案不應(yīng)適用消費者權(quán)益保護法調(diào)整。三、《上海市特種行業(yè)和公共場所治安管理條例》已經(jīng)將原來要求賓館對訪客進行登記改為進行訪客管理，這是市場化的體現(xiàn)，因此本賓館沒有對仝瑞寶進行訪客登記，不違反賓館行業(yè)的一般規(guī)定，從而也不構(gòu)成對王翰的違約。從本賓館提供的案發(fā)當天進出人員以及27個屏幕反映的情況可以看出，由于出入賓館的人員太多，賓館確難注意仝瑞寶的形跡。王利毅、張麗霞不僅沒有向法庭提交過本賓館未按規(guī)定履行注意義務(wù)的證據(jù)，反而還承認本賓館的確履行了巡邏、監(jiān)視義務(wù)，只是認為此義務(wù)流于形式而已。本賓館沒有注意到仝瑞寶的可疑跡象，實乃客觀條件所限。只有在本賓館注意到仝瑞寶的異常舉動后不采取行動，才是不作為。故本賓館在履行與王翰的住宿合同過程中，不存在不履行注意義務(wù)的違約事實，也不存在不作為的情節(jié)。原審認定本賓館在整個事件中有違約行為，沒有事實根據(jù)和法律依據(jù)。四、王翰之死是仝瑞寶所為，仝瑞寶的犯罪行為是導致王翰死亡的惟一原因。本賓館即使有違約過失，但此過失不足以造成王翰的死亡。五、刑事犯罪具有不可測性，賓館不具有拒一切企圖犯罪的人于賓館之外的辨別力。因此賓館提醒客人從門上探視鏡中看清來訪客人再開門，并同時配有自動閉門器、安全鏈條等設(shè)施。王翰未看清來者即開門，也為仝瑞寶犯罪提供了條件?？傊?，賓館的行為與王翰之死沒有必然困果關(guān)系，不應(yīng)當承擔責任。六、本賓館對原審判決定賓館承擔8萬元的款數(shù)沒有異議，但必須明確這是本賓館對王翰之死表示同情，出于人道主義自愿補償給王翰家屬的。上海市第一中級人民法院經(jīng)審理，除確認了原審判決認定的全部事實，另查明：罪犯仝瑞寶在選擇犯罪對象的兩個小時內(nèi)，曾7次上下銀河賓館的電梯。對此節(jié)事實，雙方當事人均無異議。還查明，王翰所住的房間門上配有探視鏡、安全鏈及自動閉門器。銀河賓館陳述，在客房門后張貼的安全告示中有要求旅客“看清門外訪客再開門”的提示，王利毅、張麗霞認可門后有安全告示，但表示不清楚告示中是否有前述內(nèi)容。此節(jié)事實，有雙方當事人的庭審陳述為證。上海市第一中級人民法院認為：王翰在賓館內(nèi)被害、財物被劫，是仝瑞寶犯罪的直接、必然結(jié)果。該犯罪結(jié)果所引起的刑事和民事侵權(quán)責任，只有仝瑞寶才應(yīng)當承擔。上訴人銀河賓館與仝瑞寶的犯罪行為既沒有主觀上的共同故意，又沒有客觀上的行為牽連。銀河賓館的行為雖有不當之處，但這些行為不會必然地導致王翰死亡。因此，銀河賓館與仝瑞寶不構(gòu)成共同侵權(quán)，不應(yīng)當承擔侵權(quán)的民事責任。上訴人王利毅、張麗霞主張銀河賓館承擔侵權(quán)民事責任，缺乏法律依據(jù)。消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者人身傷害的，應(yīng)當賠償。此規(guī)定是指經(jīng)營者之商品或服務(wù)直接導致消費者受到損害的情形。本案王翰之死，并非由上訴人銀河賓館提供的服務(wù)直接造成，故不屬于消費者權(quán)益保護法規(guī)定的情形。上訴人王利毅、張麗霞主張對本案適用消費者權(quán)益保護法調(diào)整，于法有悖。賓館作為服務(wù)性行為，以向旅客提供與收費相應(yīng)的住宿環(huán)境和服務(wù)，來獲取旅客付出的報酬。賓館與旅客之間的關(guān)系符合民法通則第八十五條的規(guī)定，是合同關(guān)系，應(yīng)當適用合同法律規(guī)定來調(diào)整。本案發(fā)生在《中華人民共和國合同法》施行以前，當時的法律對此類合同糾紛缺乏明確規(guī)定。最高人民法院在《關(guān)于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（一）》（法釋〔1999）19號）的第一條規(guī)定：“合同法實施以后成立的合同發(fā)生糾紛起訴到人民法院的，適用合同法的規(guī)定;合同法實施以前成立的合同發(fā)生糾紛起訴到人民法院的，除本解釋另有規(guī)定的以外，適用當時的法律規(guī)定，當時沒有法律規(guī)定的，可以適用合同法的有關(guān)規(guī)定?！备鶕?jù)這一司法解釋，對本案可以適用合同法調(diào)整。合同法第六十條規(guī)定：“當事人應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)?！薄爱斒氯藨?yīng)當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)?！比魏温每腿胱≠e館時，都不會希望自己的人身、財產(chǎn)在入住期間受到侵害;任何賓館在接待旅客時，也不愿意出現(xiàn)旅客的人身、財產(chǎn)被侵害事件，以全影響自己賓館的客流量。因此，根據(jù)住宿合同的性質(zhì)、目的和行業(yè)習慣，避免旅客人身、財產(chǎn)受到侵害，就成為此類合同的附隨義務(wù)。按照收費標準的不同，各個賓館履行俁同附隨義務(wù)的方式也會有所不同，但必須是切實采取有效的安全防范措施，認真履行最謹慎之注意義務(wù)，在自己的能力所及范圍內(nèi)最大限度地保護旅客不受非法侵害。住宿合同一經(jīng)成立，無論賓館是否向旅客出具口頭的或者書面的安全保護或承諾，合同的附隨義務(wù)都隨之產(chǎn)生并客觀存在。本案中，上訴人銀河賓館向旅客承諾“24小時的保安巡視，確保您的人身安全”，是自愿將合同的附隨義務(wù)上升為合同的主義務(wù)，更應(yīng)當恪守職守履行這一義務(wù)。自王翰登記入住銀河賓館起，王翰就與上訴人銀河賓館形成了以住宿、服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系。在此合同中，銀河賓館除應(yīng)履行向王翰提供與其四星級收費標準相應(yīng)的房間設(shè)施及服務(wù)的義務(wù)外，還應(yīng)履行保護王翰人身、財產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。王翰是在賓館內(nèi)被犯罪分子殺害的。由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預測性和犯罪手段的多樣化，作為賓館來說，盡管認真履行保護旅客人身、財產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)，也不可能完全避免此類犯罪事件在賓館內(nèi)發(fā)生。因此，一旦此類犯罪事件發(fā)生，不能以賓館承擔著保護旅客人身、財產(chǎn)不受非法侵害的合同附隨義務(wù)，就一概認為賓館負有責任，具體情況必須具體分析。對犯罪造成的危害結(jié)果，根據(jù)罪責自負的原則，必須由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任。賓館能證明自己確實認真履行了保護旅客人身、財產(chǎn)不受非法侵害的合同義務(wù)后，可以不承擔責任。上訴人銀河賓館作為四星級賓館，已經(jīng)具備了將賓館大堂等公共活動區(qū)與旅客住宿區(qū)隔離的條件。為了適應(yīng)市場化的要求，賓館不需要也不可能對進入賓館大堂等公共活動區(qū)的所有人員進行盤查、登記。但是為了住宿旅客的人身、財產(chǎn)安全，賓館必須、也有條件對所有進入住宿區(qū)的不熟識人給予充分注意，在不乏熱情的接待、詢問中了解此類人員的動向，以及時發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護旅客的安全。事實證明，銀河賓館并沒有配備專門人員負責此項工作，以全罪犯仝瑞寶出入王翰所在的住宿區(qū)時，均沒有遇到過賓館工作人員，更談不上受到注意與詢問，因而才能順利進入客房作案，作案后又從容逃脫，王翰的尸體在第二天才被發(fā)現(xiàn)。銀河賓館不在旅客住宿區(qū)配備負責接待的工作人員，是其工作中的一大失誤，這一失誤已將旅客置于極不安全的境地，這也是仝瑞寶將銀河賓館選作犯罪地點的根本原因。銀河賓館雖然在住宿區(qū)每個樓層的電梯口都安裝了電視監(jiān)控設(shè)備，但是當監(jiān)控設(shè)備已經(jīng)反映出仝瑞寶為等待犯罪時機在不到兩小時內(nèi)7次上下賓館電梯時，賓館工作人員不能對這一異常舉動給予密切注意。事實證明，由于出入電梯間的客流量較大，這一措施對及時保護旅客的人身、財產(chǎn)安全并不奏效。銀河賓館沒有全面、認真地履行合同義務(wù)，自應(yīng)承擔違約責任。上訴人銀河賓館的客房裝備著探視鏡、自動閉門器和安全鏈條等設(shè)施，并以告示提醒旅客必須看清門外來客時再開門。作為四星級賓館，這些安全設(shè)施應(yīng)當說是比較完備的。但是銀河賓館應(yīng)當知道，旅客來自四面八方，其語言、文化程度、生活習慣、旅行常識有很大差異。在此情況下，賓館不能認為給客房裝備了安全設(shè)施、并且用文字提示了安全常識，就是盡到了自己的義務(wù)，還必須認真、負責地教會旅客在什么情況下使用以及如何使用這些安全設(shè)施，直至旅客形成使用這些設(shè)施的習慣。否則，縱有再好的安全設(shè)施，也會形同虛設(shè)。銀河賓館在這方面所盡義務(wù)是不夠的，其以“王翰沒有按照提示的要求看清門外來客