醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范內(nèi)容提綱

醫(yī)務(wù)人員的工作禮儀規(guī)范永遠(yuǎn)不要相信一個(gè)穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Nevertrustaworn-outshoesandshoespolished）《觀風(fēng)氣，識(shí)醫(yī)院》

一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。

一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(一)禮儀1．禮儀：

禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往過程中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(一)禮儀

2．禮儀的組成禮儀禮貌禮節(jié)儀式儀表

人們?cè)诮煌^程中為表示尊重和友好，通過語言和動(dòng)作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范。

人們?cè)诮煌^程中表現(xiàn)出的尊重、祝賀、致意、問候、哀悼等貫用的形式和規(guī)范。

在特定場(chǎng)合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化活動(dòng)。

人的外表。一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(一)禮儀

3．禮儀的范疇

公共禮儀:人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。職業(yè)禮儀:職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開展職業(yè)活動(dòng)是應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(一)禮儀

4．禮儀的基本原則律己禮儀原則敬人從俗寬容適度平等真誠(chéng)自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)尊敬他人嚴(yán)于律己寬以待人一視同仁以禮相待誠(chéng)實(shí)守信不虛偽，不做作把握分寸合理得體入鄉(xiāng)隨俗一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

1．醫(yī)務(wù)禮儀

是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

2．醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征:

規(guī)范性

對(duì)象性

技藝性一、禮禮儀及及醫(yī)務(wù)務(wù)禮儀儀概述述(二)醫(yī)務(wù)禮禮儀3．加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)務(wù)務(wù)人員員禮儀儀行為為修養(yǎng)養(yǎng)的意意義一、禮禮儀及及醫(yī)務(wù)務(wù)禮儀儀概述述(二)醫(yī)務(wù)禮禮儀3．加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)務(wù)務(wù)人員員禮儀儀行為為修養(yǎng)養(yǎng)的意意義“衣風(fēng)風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng)風(fēng)”醫(yī)務(wù)人人員不不僅要要樹立立良好好的醫(yī)醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”,同樣也也要塑塑造端端莊、、精神神的“衣風(fēng)”。一、禮禮儀及及醫(yī)務(wù)務(wù)禮儀儀概述述(二)醫(yī)務(wù)禮禮儀3．加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)務(wù)務(wù)人員員禮儀儀行為為修養(yǎng)養(yǎng)的意意義“一口口痰吐吐掉一一項(xiàng)合合作””一個(gè)廠廠長(zhǎng)的的衛(wèi)生生習(xí)慣慣可以以反映映一個(gè)個(gè)工廠廠的管管理素素質(zhì)一、禮禮儀及及醫(yī)務(wù)務(wù)禮儀儀概述述(二)醫(yī)務(wù)禮禮儀3．加強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)務(wù)務(wù)人員員禮儀儀行為為修養(yǎng)養(yǎng)的意意義有助于于提升升醫(yī)療療服務(wù)務(wù)質(zhì)量量；有助于于促進(jìn)進(jìn)醫(yī)德德醫(yī)風(fēng)風(fēng)建設(shè)設(shè)；有助于于改善善醫(yī)患患關(guān)系系；有助于于構(gòu)建建和諧諧社會(huì)會(huì)。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范儀容儀儀表：：是指?jìng)€(gè)個(gè)人的的外部部輪廓廓、容容貌、、表情情、服服飾和和舉止止的總總和。。儀容：：是指人人的外外觀、、外貌貌。儀表：：是指人人的形形體、、健康康狀況況、姿姿態(tài)、、舉止止、服服飾、、風(fēng)度度等。。風(fēng)度：：是指一一個(gè)人人在舉舉手投投足間間、待待人接接物時(shí)時(shí)，其其德才才學(xué)識(shí)識(shí)各方方面的的內(nèi)在在修養(yǎng)養(yǎng)的外外在表表現(xiàn)。。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范1．醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的基基本儀儀容面部：潔凈凈、自自然。。發(fā)型：：干凈、、整潔潔、簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、、莊重重。四肢：：清潔、、自然然。(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范

今天您微笑了嗎？二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范2．醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的表表情微笑微笑是是一種種國(guó)際際通用用語言言微笑是是一張張?zhí)貏e別通行行證微笑無無需成成本，，卻能能創(chuàng)造造許多多價(jià)值值微笑是是一種種職業(yè)業(yè)修養(yǎng)養(yǎng)微笑是是一種種個(gè)人人魅力力二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范2．醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的表表情微笑的的基本本要求求“三笑笑”、、“三三結(jié)合合”三笑：：眼笑、、嘴笑笑、心心笑三結(jié)合合：與眼睛睛結(jié)合合與語言言結(jié)合合與身體體結(jié)合合二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范2．醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的表表情微笑的的訓(xùn)練練方法法練習(xí)嘴嘴角上上翹：：念普通通話的的“一一”練習(xí)眼眼中含含笑：：取一張張厚紙紙遮住住眼以以下的的部分分，面面對(duì)鏡鏡子，，心里里想最最讓人人高興興的事事情，，使笑笑肌抬抬升收收縮鼓鼓起雙雙頰，，嘴中中發(fā)““一””的聲聲音。。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范2．醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的表表情眼神眼神可可以表表達(dá)情情感眼神可以顯顯視個(gè)個(gè)人特特征眼神可以影影響他他人行行為二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(一)醫(yī)務(wù)人人員的的儀容容儀表表禮儀儀規(guī)范范2．醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的表表情眼神注注視的的要素素眼神注注視的的時(shí)間間眼神注視的的角度度眼神注視的的部位位注視的的角度度:正視、、平視視：表達(dá)尊尊重、、平等等。仰視：：表達(dá)重重視、、信任任、期期待。。俯視：：可以表表示長(zhǎng)長(zhǎng)輩對(duì)對(duì)晚輩輩的寬寬容、、慈愛愛；也可表表示對(duì)對(duì)他人人的輕輕慢、、歧視視；醫(yī)務(wù)人人員給給病人人做檢檢查、、做治治療時(shí)時(shí)用俯俯視，，則表表示關(guān)關(guān)心、、愛護(hù)護(hù)；斜視、、掃視視、窺窺視：：讓人感感覺輕輕蔑、、失禮禮；環(huán)視：：注視在在場(chǎng)的的每一一個(gè)人人，表表示重重視、、禮貌貌、一一視同同仁。。注視的的部位位：應(yīng)注視視病人人的面面部——雙眼和和嘴之之間的的部位位。注視視的的時(shí)時(shí)間間：：一般般為為談?wù)勗捲挄r(shí)時(shí)間間的的一一半半左左右右為為宜宜。。二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(二)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的服服飾飾禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范1．基基本本著著裝裝禮禮儀儀著裝裝的的基基本本原原則則：：“TPO+PAS”原則則P：職業(yè)業(yè)A：年年齡齡S：地地位位T：時(shí)時(shí)間間P：場(chǎng)場(chǎng)合合O；目目的的見其其裝裝而知知其其人人與““時(shí)時(shí)、、景景、、事事、、己己、、制制””相相互互協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，相相互互呼呼應(yīng)應(yīng)二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(二)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的服服飾飾禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范1．基基本本著著裝裝禮禮儀儀著裝裝基基本本要要求求：：上班、外出辦辦事、參加正正式會(huì)議、出出席正式儀式式——著套裝女性著裙裝，，穿高跟鞋；；男性著西裝裝或襯衣、打打領(lǐng)帶，穿皮皮鞋。不宜穿T恤、牛仔裝、、短褲、旅游游鞋、家居裝裝等；不能能打赤腳穿皮皮鞋。休閑場(chǎng)合：不宜穿套裝、、制服。整潔、干凈、、完好、文明，避免誤區(qū)。忌太露；忌太透；忌太短；忌太緊；忌太大。必須合體：上衣長(zhǎng)短略超超過臀部；領(lǐng)領(lǐng)口低于襯衫衫領(lǐng)品1cm左右；袖長(zhǎng)以以達(dá)手腕為宜宜；褲長(zhǎng)以不不露襪子為宜宜。二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范1．基本著裝禮禮儀配好襯衫：干凈整潔、袖袖口長(zhǎng)于西裝裝袖口1-2cm、下擺塞在西西褲里、扣好好領(lǐng)扣，正式式場(chǎng)合不宜穿穿顏色鮮艷的的格子或花襯襯衫。穿西裝的技巧巧系好領(lǐng)帶：嚴(yán)肅、正規(guī)、、莊重場(chǎng)合選選暗色無圖案案的領(lǐng)帶；非正式、喜慶慶場(chǎng)合可選色色彩鮮艷、圖圖案精美的領(lǐng)領(lǐng)帶；領(lǐng)帶夾夾的襯襯衫第四、五五粒紐扣之間間。搭配鞋襪：穿西裝必須穿穿皮鞋。男士士在所有正式式場(chǎng)合只宜穿穿黑色或深棕棕色皮鞋，或或與西裝顏色色協(xié)調(diào)一致，，略有跟，保保持干凈；穿與褲子、皮皮鞋類似顏色色或顏色較深深的襪子，任任何時(shí)候都不不要穿白色襪襪子。注意細(xì)節(jié)：雙排扣的西裝裝扣子都要扣扣好，單排扣扣的西裝最下下面一?？圩幼佑肋h(yuǎn)不扣。?？诖鼉?nèi)的東西西越少越好，，原則上不裝裝東西。馬夾必須貼身身，面料與西西裝相同。袖口商標(biāo)一定定要摘掉。二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范1．基本著裝禮禮儀著裝的誤區(qū)：：西裝配旅游鞋鞋；男士襯衫下擺擺露于褲外；；辦公室穿低胸胸、無袖裝；；胸帶、肩帶、、襯裙外露；；襪口露于裙擺擺之下；色彩鮮艷的襪襪子配深色服服裝；穿脫絲破洞的的襪子。二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范1．基本著裝禮禮儀飾物配戴原則則：以樸素為美，，數(shù)量不宜多多，通常不超超過3件；注意同質(zhì)同款款，花色不宜宜太多；注意與季節(jié)、、體型、服飾飾、身份地位位、個(gè)性等相相協(xié)調(diào)，不宜宜夸張；注意尊重風(fēng)俗俗習(xí)慣，不宜宜別出心裁。。飾物的配戴飾物的功用：：輔助功能、烘烘托作用、陪陪襯作用、美美化作用、暗暗示作用二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范2．工作著裝禮禮儀工作著裝的基基本原則：整潔、莊重、、大方、適體體、方便工作作醫(yī)務(wù)人員的工工作裝包括：：工作服、帽子子、工作鞋、、工作褲或襪襪子，操作時(shí)時(shí)戴口罩二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范2．工作著裝禮禮儀清潔、整齊、、平整無皺折折；無污漬、血跡跡；衣領(lǐng)、袖邊、、裙擺均不能能露在工作服服外；不能長(zhǎng)袍短套套，不能不扣扣衣扣；女醫(yī)生、女護(hù)護(hù)士夏天內(nèi)穿穿白色短裙，，冬天下穿白白色工作褲；；佩戴工作牌。。醫(yī)護(hù)人員在工工作時(shí)間必須須著工作服。。工作著裝的基基本要求——工作服二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范2．工作著裝禮禮儀戴圓帽：前達(dá)達(dá)眉睫，后遮遮發(fā)際，將頭頭發(fā)全部遮住住工作著裝的基基本要求——工作帽醫(yī)生戴圓帽；；護(hù)士一般工工作時(shí)間戴燕燕尾帽，無菌菌區(qū)或隔離區(qū)區(qū)戴圓帽。二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范2．工作著裝禮禮儀戴燕尾帽：工作著裝的基基本要求——工作帽頭發(fā)前不遮眉眉，后不過肩肩，側(cè)不掩耳耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整整齊盤于腦后后，發(fā)飾素雅雅莊重；佩戴高低適中中（距前額發(fā)發(fā)際約5cm），兩翼翹起起；用白色或淺色色發(fā)卡卡住。。二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范2．工作著裝禮禮儀工作著裝的基基本要求——鞋襪白色軟底鞋（（不穿高跟鞋、、響底鞋）；穿肉絲襪（襪口不能露在在裙口或褲腳腳外面）；保持鞋襪清潔潔、規(guī)整。飾品：醫(yī)護(hù)人員不留留長(zhǎng)指甲，不不涂指甲油，，不戴戒指和和有墜的耳環(huán)環(huán)、手鏈，工工作服外除工工作牌和護(hù)士士表外，不能能佩戴其他飾飾物。二、醫(yī)務(wù)人員員的職業(yè)禮儀儀規(guī)范(二)醫(yī)務(wù)人員的服服飾禮儀規(guī)范范2．工工作作著著裝裝禮禮儀儀不正正確確的的工工作作著著裝裝二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)：：是指指人人的的舉舉止止行行為為和和姿姿態(tài)態(tài)。。二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———站姿姿正確確的的站站姿姿基本站姿頭部部：：頭正正頸頸直直、、下下頜頜微微收收、、雙雙目目平平視視、、口口辱辱微微閉閉、、面面帶帶微微笑笑、、呼呼吸吸自自然然；；軀干干：：挺胸胸、、收收腹腹、、立立腰腰、、提提臀臀、、身身體體重重心心盡盡量量向向上上提提升升；；上肢肢：：雙肩肩外外展展，，雙雙臂臂放放松松，，雙雙手手自自然然下下垂垂于于身身體體的的兩兩側(cè)側(cè)，，手手指指稍稍彎彎曲曲；；下肢肢：：雙腿腿直直立立并并攏攏，，兩兩腳腳跟跟及及雙雙膝膝蓋蓋靠靠緊緊，，腳腳尖尖分分開開呈呈45-60度，，重重心心落落于于兩兩腿腿之之間間。?！癡”字步二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———站姿姿正確確的的站站姿姿女性性站站姿姿“丁”字步二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———站姿姿正確確的的站站姿姿男性性站站姿姿二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———站姿姿東倒倒西西歪歪雙手手插插兜兜雙臂臂抱抱胸胸雙腿腿彎彎曲曲不停停抖抖動(dòng)動(dòng)身體體倚倚物物雙腿腿叉叉開開手勢(shì)勢(shì)頻頻繁繁不雅雅站站姿姿二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———站姿姿不雅雅站站姿姿二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———站姿姿站姿姿訓(xùn)訓(xùn)練練頭頂頂一一本本書書，，靠靠墻墻站站立立，，腳腳跟跟、、小小腿腿、、臀臀部部、、雙雙肩肩、、后后腦腦勺勺五五點(diǎn)點(diǎn)緊緊貼貼墻墻面面，，收收腹腹、、平平視視、、面面帶帶微微笑笑，，每每次次堅(jiān)堅(jiān)持持15分鐘鐘二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———坐姿正確確的的坐坐姿姿基本坐姿在站站在在基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上坐坐于于椅椅子子的的2/3或3/4的位位置置;上身身挺直直、、坐坐正正，，上上身身與與大大腿腿、、大大腿腿與與小小腿腿均均呈呈90度;兩膝膝自然然并并攏攏，，兩腳腳平落落在在地地，，足足尖尖向向前前，，兩兩腳腳尖尖并并擾擾略略后后收收（（正坐坐式式）；；或或兩兩腿腿同同時(shí)時(shí)向向左左或或向向右右放放（（側(cè)坐坐式式）。。二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———坐姿正確確的的坐坐姿姿女性性坐坐姿姿正坐式二、、醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的職職業(yè)業(yè)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀規(guī)規(guī)范范儀態(tài)態(tài)———坐姿正確的的坐姿姿女性坐坐姿側(cè)坐式二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——坐姿正確的的坐姿姿男性坐姿二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——坐姿入座與與離坐坐從左側(cè)側(cè)入座座、左左側(cè)離離座（（左進(jìn)左左出），落落座無無聲。。與他人人一起起入座座時(shí)，，應(yīng)禮禮讓尊尊長(zhǎng)（（平輩輩或同同事朋朋友可可同時(shí)時(shí)入座座）；；離座時(shí)時(shí)也應(yīng)應(yīng)讓尊尊長(zhǎng)先先離座座，還還須向向身旁旁就座座者示示意。。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——坐姿不雅坐坐姿半躺半半坐前傾后后仰伏案枕枕掌左顧右右盼兩膝分分開雙足抖抖動(dòng)含胸駝駝背抱頭抱抱膝蹺起腳腳尖二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——坐姿不雅坐坐姿二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——坐姿不雅坐坐姿二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——坐姿不雅坐坐姿二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——行姿正確的的行姿姿頭部端正，，目視視前方方，上身自然挺挺直，，收腹腹提腰腰，兩兩腿靠靠攏;步幅以一腳腳距離離為宜宜;抬腳時(shí)時(shí)，腳尖對(duì)正前前方，，兩腳腳內(nèi)側(cè)側(cè)落在在一條條直線線上;雙臂前后自自然擺擺動(dòng)，，前后后擺動(dòng)動(dòng)幅度度為30-35度。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——行姿正確的的行姿姿二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——行姿不雅步步態(tài)彎腰駝駝背、、左左搖搖右晃晃、左左顧顧右盼盼大搖大大擺、、內(nèi)外八八字、腳步拖拖地手臂左左右搖搖擺二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——蹲姿正確的的蹲姿姿在站的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，兩腳腳前后后分開開，兩兩腿并并攏，，一手手從后后面攏攏平衣衣或裙裙擺，，然后后下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本與與地面面垂直直，后后腳腳腳跟提提起，，腳掌掌著地地，臀臀部向向下蹲蹲。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲蹲姿面對(duì)他他人背對(duì)他他人雙腿平平行叉叉開臀部翹翹起二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——手姿常用手手姿致意、、打手手勢(shì)、、指示示方向向、遞遞物接接物、、鼓掌掌、握握手二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——手姿正確的的手姿姿1.打手勢(shì)勢(shì)要求：：手勢(shì)一一般上上不過過肩、、下不不過腰腰、左左右在在兩肩肩之內(nèi)內(nèi)。禁忌：：動(dòng)作不不可過過大，，切忌忌手舞舞足蹈蹈，指指手畫畫腳。。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——手姿正確的的手姿姿2.指示方方向姿勢(shì)：：五指并并攏，，掌心心斜向向上方方，以以肘部部為軸軸，朝朝一定定方向向伸出出手臂臂。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范儀態(tài)——手姿正確的的手姿姿3.遞物與與接物物要求：：雙手遞遞物，，雙手手接物物，同同時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭示示意或或道謝謝遞文件件或名名片，，將正正面對(duì)對(duì)著對(duì)對(duì)方遞尖頭頭物品品，將將尖頭頭朝向向自己己二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范護(hù)士的的工作作儀態(tài)態(tài)——端治療療盤基本姿姿勢(shì)雙手張張開，，四指指和手手掌托托于盤盤底邊邊緣，，拇指指靠近近盤邊邊，雙雙臂內(nèi)內(nèi)收，，雙肘肘曲屈屈90度，前前臂平平，治治療盤盤內(nèi)側(cè)側(cè)距胸胸前5-10cm。二、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的職業(yè)業(yè)禮儀儀規(guī)范范(三)醫(yī)務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)禮儀儀規(guī)范范護(hù)士的的工作作儀態(tài)態(tài)——推治療療車雙手扶扶住車車緣把把手兩兩側(cè)，，軀干干略向向前傾傾，重重心集集中于于前臂臂，將將車推推向前前行。。基本姿姿勢(shì)三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀1.握手禮禮儀尊者決決定基本原原則三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀1.握手禮禮儀握手次次序不分先后平級(jí)之間客人客人與主人告辭時(shí)主人主人迎接客人時(shí)先來者先來后到者之間已婚者已婚與未婚者之間女性男女之間長(zhǎng)輩長(zhǎng)晚輩之間上級(jí)上下級(jí)之間先伸手者雙方關(guān)系患者先伸手（表感謝）患者告辭時(shí)醫(yī)生護(hù)士先伸手（表歡迎）患者到達(dá)時(shí)兩人見見面握握手：：三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀1.握手禮禮儀握手次次序一人與與在場(chǎng)場(chǎng)的多多人握握手：：由尊而而卑由近而而遠(yuǎn)順時(shí)鐘鐘方向向前進(jìn)進(jìn)三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀1.握手禮禮儀基本規(guī)規(guī)范目視對(duì)對(duì)方、、面含含微笑笑、稍稍事寒寒暄、、用力力適度度遵循“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握握力2公斤，，時(shí)間間3秒以內(nèi)內(nèi)握手姿姿勢(shì)雙方相相距1米，雙雙腿立立正姿姿勢(shì)，，上身身微向向前傾傾，右右臂自自然向向前伸伸，手手掌向向左微微向上上，拇拇指與與手掌掌分開開，其其余4指并攏攏，與與對(duì)方方右手手相握握，上上下稍稍晃動(dòng)動(dòng)三四四次。。與男性性握手手握全全掌，，與女女性握握手握握住手手指三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀1.握手禮禮儀握手禁禁忌用力握握住女女士的的手；；左手握握手或或交叉叉握手手；雙手與與異性性握手手；戴墨鏡鏡、戴戴手套套與人人握手手不清潔潔的手手與人人握手手；面無表表情、、左手手插口口袋與與人握握手醫(yī)務(wù)人人員工工作中中與人人握手手。三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀2.名片禮禮儀雙方交交談比比較融融洽，，表示示愿意意建立立聯(lián)系系時(shí)；；雙方告告辭時(shí)時(shí)。遞送名名片的的時(shí)機(jī)機(jī)先尊后后卑，，由近近及遠(yuǎn)遠(yuǎn)遞送名名片的的順序序三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(一)見面禮禮儀2.名片禮禮儀遞送名名片的的方法法雙手或或右手手遞送送，雙雙目正正視對(duì)對(duì)方，，適當(dāng)當(dāng)寒暄暄；名名片正正面朝朝向?qū)?duì)方。。接受名名片的的方法法面含微微笑，，起身身接受受；雙手或或右手手接過過；表示感感謝；；回敬名名片；；認(rèn)真閱閱讀名名片內(nèi)內(nèi)容；；收藏到到位三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(二)稱謂禮禮儀1.常用稱稱謂敬稱您、您老、、您老老人家家、君君“您”與“你”的使用用對(duì)長(zhǎng)輩輩、上上級(jí)、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、專專家、、老師師等，，用“您””，不用用“你””；尊長(zhǎng)對(duì)對(duì)非親親屬晚晚輩，，為強(qiáng)強(qiáng)調(diào)尊尊重之之意，，也可可用“您””尊長(zhǎng)對(duì)對(duì)幼輩輩，關(guān)關(guān)系密密切的的同輩輩，稱稱“你””；同輩親親友間間不用用“您””，稱“你””。三、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員的的接待待禮儀儀規(guī)范范(二)稱謂禮禮儀1.常用稱稱謂親屬稱稱謂非親屬屬間以以親屬屬稱呼呼?！袄闲中帧?、、“爺爺爺””。。。。。。職業(yè)稱稱謂用于比比較正正式的的場(chǎng)合合?！搬t(yī)生生”、、“大大夫””、“老師師”職銜稱稱謂對(duì)干部部、專專技人人員，，以職職稱、、職務(wù)務(wù)、學(xué)學(xué)位稱稱呼。?！霸洪L(zhǎng)長(zhǎng)”、、“主主任””；““教授授”、、“博博士””姓名稱稱謂姓加修修飾的的稱謂謂/名字稱謂。?！袄侠睢?、、“李老””三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(二)稱謂禮儀1.常用稱謂通稱公共場(chǎng)合的的普通稱呼呼。“先生”、、“女士””、“小姐”家屬稱謂有親緣關(guān)系系的人之間間的稱呼。?！傲钐谩?、、“令愛””、“令侄”謙稱表示對(duì)他人人尊重的自自謙稱呼。?！氨扇恕薄?、“小兒””；“愚兄兄”三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(二)稱謂禮儀2.稱謂避諱（1）使用錯(cuò)誤誤稱謂；（2）公開場(chǎng)合合稱小名、、昵稱、綽綽號(hào)；（3）使用有歧歧視意義的的稱呼；（4）直呼其名名；（5）以床號(hào)、、編號(hào)代替替稱呼。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(三)介紹禮儀介紹的類型型：自我介紹、、他人介紹（第三者介介紹）、集集體介紹他人介紹：：交往雙方第第一次見面面，需要另另一方介紹紹雙方認(rèn)識(shí)識(shí)。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(三)介紹禮儀1.介紹的規(guī)范范介紹人手掌掌向上，四四指并攏，，拇指微張張開，手臂臂略外展，，面帶微笑笑。被介紹者起起身站立，，身體前傾傾15度，向?qū)Ψ椒轿⑿c(diǎn)頭頭。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(三)介紹禮儀2.介紹的次序序尊者在后如被介紹一一方有多人人時(shí)，則按按由高而低的順序介紹紹。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(四)電話禮儀1.打電話的禮禮儀時(shí)間適宜，，內(nèi)容簡(jiǎn)練練，表現(xiàn)文文明（1）選擇合適適的時(shí)間。。雙方約定的的時(shí)間、或或?qū)Ψ椒奖惚愕臅r(shí)間（周一至周周五的早7點(diǎn)至晚10點(diǎn)，周六、、周日、節(jié)節(jié)假日的早早9點(diǎn)至晚10點(diǎn)，避開用用餐和午休休時(shí)間）（2）控制通話話的長(zhǎng)短。。“三分鐘原則則”（3）通話內(nèi)容容簡(jiǎn)明扼要要。突出重點(diǎn)，，表達(dá)清楚楚（4）禮貌問候候，自報(bào)家家門。（5）需要幫助助，態(tài)度禮禮貌。（6）拔打錯(cuò)誤誤，表示歉歉意。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(四)電話禮儀2.接電話的禮禮儀接聽及時(shí)，，應(yīng)對(duì)謙和和（1）及時(shí)接聽聽?！扳忢懖贿^三三”（2）自報(bào)家門門。（3）不便接聽聽，禮貌說說明。（4）代接電話話，熱心幫幫助。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(四)電話禮儀3.掛電話的禮禮儀（1）掛電話前前，要詢問問對(duì)方是否否還有其他他事。（2）接電話者者一般不先先掛斷電話話。（3）與領(lǐng)導(dǎo)、、長(zhǎng)輩打電電話，由領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩輩先掛，下下級(jí)、晚輩輩再放下話話筒。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(四)電話禮儀4.使用手機(jī)的的禮儀規(guī)范范（1）遵守公德德。參加會(huì)議或或正式場(chǎng)合合，應(yīng)關(guān)掉掉手機(jī)或調(diào)調(diào)為振動(dòng)；；不當(dāng)眾接接聽手機(jī)。。（2）注意安全全。駕車時(shí)不打打手機(jī)（3）及時(shí)接聽聽。發(fā)現(xiàn)未接電電話及時(shí)回回電并致歉歉（4）尊重個(gè)人人隱私。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(五)引導(dǎo)禮儀1.引導(dǎo)客人行行走引導(dǎo)者走在在客人的右右前方，趨趨前二、三三步為宜；；以手指示方方向；接近門口時(shí)時(shí)，開門后后讓客人先先行；上樓梯時(shí)，，引導(dǎo)者走走在客人稍稍后方；下樓梯時(shí)，，引導(dǎo)者走走在客人前前方。三、醫(yī)務(wù)人人員的接待待禮儀規(guī)范范(五)引導(dǎo)禮儀2.引導(dǎo)客人進(jìn)進(jìn)出電梯進(jìn)入有人管管理的電梯梯：引導(dǎo)者者應(yīng)“后進(jìn)后出”；進(jìn)入無人管管理的電梯梯：引導(dǎo)者者應(yīng)“先進(jìn)后出”推輪椅或平平車進(jìn)出電電梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓病人面面朝向電梯梯口。醫(yī)務(wù)人員說說話不當(dāng)?shù)牡某Ｒ姳憩F(xiàn)現(xiàn)：不講文明的的生冷話：：說話生、冷冷、硬、頂頂。不著邊際的的外行話：：不懂裝懂，，夸夸其談?wù)劇２活櫤蠊牡拇碳ぴ挘海翰活櫜∪烁懈惺?，噎人人惹人。不?fù)責(zé)任的的議論話：：當(dāng)病人的面面議論其他他醫(yī)務(wù)人員員的醫(yī)療行行為。不留余地的的過頭話：：說話不留地地，把話說說絕。該說不說的的道歉話：：不足之處該該及時(shí)道歉歉的不道歉歉。該說不說的的解釋話：：該告知解釋釋的話不說說，造成誤誤解。四、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范“四句話說說死病人””第一句：““你來晚了了?！钡诙洌骸啊皼]治了。?！钡谌洌骸啊盎厝グ?。?！钡谒木洌骸啊澳阍绺墒彩裁慈チ?？？”四、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范“患者最不喜喜歡醫(yī)生說說的話”第一位:“跟你說了你你也不懂。?！钡诙?“想不想治？？想治就回回去準(zhǔn)備錢錢吧。”第三位:“我推薦的藥藥你不吃，，后果自負(fù)負(fù)?！彼?、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕怕患者提的的問題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)會(huì)有副作用用吧？”第二個(gè):“為什么都是是一個(gè)病，，我住了這這么久了，，他住了三三天就出院院了？/為什么他花花5千，我花了了1萬？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富的大大夫嗎？””四、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、、通俗易懂懂體現(xiàn)情感性性、道德性性、親切性性、規(guī)范性性四、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的的語言要求求四、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。為病人多說說一句話：：入院時(shí)多說說一句話，，使病人感感到溫暖；；操作前多說說一句話，，使病人消消除顧慮；；操作后多說說一句話，，使病人知知曉放心；；檢查前多說說一句話，，使病人少少走冤枉路路；留標(biāo)本前多多一句話，，使病人一一次完成；；出院時(shí)多說說一句話，，使病人順順利辦好手手續(xù)；為安全多說說一句話，，使病人避避免意外傷傷害；為康復(fù)多說說一句話，，使病人提提高自我照照顧。四、醫(yī)患語語言溝通禮禮儀規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服服務(wù)要做到到“七聲””：病人初到有有迎聲；檢查治療有有稱呼聲；；操作失誤有有道歉聲；；病人配合有有感謝聲；；遇到病人有詢?cè)儐柭?；接電話有主?dòng)動(dòng)問候聲；病人出院有送送聲。四、醫(yī)患語言言溝通禮儀規(guī)規(guī)范最常用的五個(gè)個(gè)慣用禮節(jié)語語言：?jiǎn)柡颍骸澳?！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對(duì)不起！””回敬：“沒關(guān)系！””、“不客氣氣！”四、醫(yī)患語言言溝通禮儀規(guī)規(guī)范1.表示謙讓：“請(qǐng)”2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“很抱歉！?.接待患者和來來訪者：“您好，您請(qǐng)坐坐！”4.見到陌生的來來訪者：“您好，請(qǐng)問您您找誰？”5.見面時(shí)問候：：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫叫后：“請(qǐng)問有什么需需要我?guī)椭牡膯幔俊?.得到他人配合合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：：護(hù)士坐在辦辦公室時(shí)，應(yīng)應(yīng)起立迎接患患者，并說：：“您好！歡迎您您來檢查/治療/住院，我是值值班護(hù)士××”。9．征詢患者住住房意見時(shí)：：“您需要單人間間還是雙人間間？或者……？”四、醫(yī)患語言言溝通禮儀規(guī)規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明明禮儀用語規(guī)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)務(wù)用語30條》10．當(dāng)護(hù)士正在在執(zhí)行操作，，患者要求你你干另一件事事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下下，我做完后后馬上就來。?！?1．因事讓他人人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您您稍等一下。?！薄ⅰ皩?duì)不起，讓您您久等了?！?2．急診搶救患患者：醫(yī)生、、護(hù)士應(yīng)充分分運(yùn)用體態(tài)語語言：鎮(zhèn)靜的情緒，，體貼的神情情，熟練的操操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)負(fù)責(zé)的行為舉舉止。13．查房、治療療、護(hù)理時(shí)稱稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或或其他尊稱））嗎？我現(xiàn)在在來為您查體體、輸液、測(cè)測(cè)體溫……”14．整理病床單單位時(shí)：“打擾您了，我我現(xiàn)在為您（（你們）整理理床鋪，您會(huì)會(huì)覺得舒服些些，好嗎？”15．通知患者交交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)時(shí)：“××先生（女士或或其他尊稱）），您預(yù)交的的醫(yī)療費(fèi)已用用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!”并告之交費(fèi)地地點(diǎn)。四、醫(yī)患語言言溝通禮儀規(guī)規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明明禮儀用語規(guī)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)務(wù)用語30條》16．患者致謝、、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是是我們應(yīng)該做做的?！薄澳^獎(jiǎng)了?！?7．回答床頭鈴鈴：“您好，請(qǐng)問您您有什么事？？……好的，我馬上上就來?！?8．對(duì)非探視時(shí)時(shí)間前來探視視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在在是醫(yī)療時(shí)間間，不能探視視，請(qǐng)您××?xí)r間來。”19．勸探視者離離院：“您好，現(xiàn)在是是患者該休息息的時(shí)間了，，請(qǐng)您先回去去，以免影響響患者休息，，請(qǐng)下次探視視時(shí)間再來。?！?0.督促患者休息息：“××，您好，現(xiàn)在在已到熄燈時(shí)時(shí)間，請(qǐng)您早早點(diǎn)休息，將將電燈、電視視關(guān)掉好嗎？？謝謝您的合合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、、護(hù)士致以歉歉意時(shí)：“不要緊。”、“不必?！?、“我不會(huì)介意的的?！?2.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問您您有什么需要要我?guī)椭膯釂幔俊彼?、醫(yī)患語言言溝通禮儀規(guī)規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明明禮儀用語規(guī)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)務(wù)用語30條》23.門（急）診護(hù)護(hù)士對(duì)排隊(duì)候候診患者：“醫(yī)生正在接診診患者，請(qǐng)您您稍候?！薄皩?duì)不起，患者者較多，請(qǐng)您您按秩序排隊(duì)隊(duì)候診。”24.發(fā)現(xiàn)患者及家家屬在病房吸吸煙時(shí)：“××您好，病房?jī)?nèi)內(nèi)有氧氣管道道，為了您及及家人的健康康，以及病房房的安全，請(qǐng)請(qǐng)您不要吸煙煙，謝謝您的的合作！”25.通知患者到醫(yī)醫(yī)技科室做檢檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待待注意事項(xiàng)，，告之檢查地地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)會(huì)派人送您去去?！?6.抽血室接待患患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)驗(yàn)單交給我，，請(qǐng)您稍等一一下?！?認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果果憑條’到××處取結(jié)果。”27.治療室接待患患者：“請(qǐng)您將病歷、、處置單和處處方給我，請(qǐng)請(qǐng)您稍等一下下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)您于××?xí)r間帶病歷再再來治療?！彼?、醫(yī)患語言言溝通禮儀規(guī)規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明明禮儀用語規(guī)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)務(wù)用語30條》28.對(duì)查房的護(hù)理理部主任和護(hù)護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士士應(yīng)馬上起立立，并報(bào)告：：“我是值班護(hù)士士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢檢查指導(dǎo)！”29.安慰死者家屬屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太太難過，你們們作為家屬已已盡了應(yīng)盡的的責(zé)任，我們們也在治療上上作了最大努努力，請(qǐng)節(jié)哀哀順變，好好好保重身體。?！?0.送行出院院患者：：“感謝您對(duì)對(duì)我們工工作的支支持，如如有什么么需要幫幫助的，，請(qǐng)隨時(shí)時(shí)與我們們聯(lián)系.”或說：“請(qǐng)您慢走走，請(qǐng)您您走好，，一路平平安，您您多保重重。”不宜說：：“歡迎下次次再來。?！鼻f不要要在服務(wù)務(wù)對(duì)象離離去時(shí)默默不作聲聲。四、醫(yī)患患語言溝溝通禮儀儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員員文明禮禮儀用語語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)業(yè)服務(wù)用用語30條》遇到病人人走錯(cuò)了了地方,你會(huì)怎么么回答?第一種回回答:“你搞錯(cuò)了了，這里里不是心心電圖室室?！钡诙N回回答:“哦，心電電圖室在在三樓，，請(qǐng)您從從這里過過去，上上三樓左左手邊第第一間就就是?！薄彼?、醫(yī)患患語言溝溝通禮儀儀規(guī)范1.應(yīng)該尊重重病人，，做到禮禮貌、客客氣、稱稱呼準(zhǔn)確確，必須須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合合”等文明用用語，并并分別對(duì)對(duì)不同對(duì)對(duì)象禮貌貌稱謂。。禁止使用用讓人感感覺不尊尊重的命命令式或或無稱謂謂的語句句。如：(1)躺(坐)那兒，別別磨磨蹭蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不稱呼姓姓名)(3)把褲子脫脫了(把衣服撩撩起來)!(4)瞧這破血血管，扎扎都扎不不進(jìn)去!(5)沒到××?xí)r間，都都出去!(6)在這兒簽簽字，快快點(diǎn)!(7)都停下來來，我們們要檢查查了！(8)把證件(證明、資資料)都拿出來來，讓我我看看!四、醫(yī)患患語言溝溝通禮儀儀規(guī)范3.醫(yī)患語言言溝通中中的原則則與禁忌忌《衛(wèi)生行業(yè)業(yè)服務(wù)用用語原則則及禁語語40條》2.應(yīng)理解、、體諒病病人，不不刺激病病人，不不激化矛矛盾；善善意啟發(fā)發(fā)病人，，消除病病人的心心理壓力力和不穩(wěn)穩(wěn)定情緒緒。禁止使用用侮辱人人格、諷諷刺挖苦苦或可能能讓人羞羞澀的語語句。如：(9)有什么不不好意思思的，都都這份上上了!(10)活得還挺挺仔細(xì)!(11)瞧著點(diǎn)兒兒，沒長(zhǎng)長(zhǎng)眼睛呀呀!(12)這么大人人，怎么么什么都都不懂!(13)活該!(14)沒錢就別別來看病病!(15)快點(diǎn)兒，，真磨蹭蹭!(16)干嘛起這這名字，，就為讓讓人不認(rèn)認(rèn)識(shí)？(17)你這樣的的見多了了，有什什么了不不起的!(18)到這兒撒撒野來了了!四、醫(yī)患患語言溝溝通禮儀儀規(guī)范3.醫(yī)患語言言溝通中中的原則則與禁忌忌《衛(wèi)生行業(yè)業(yè)服務(wù)用用語原則則及禁語語40條》3.應(yīng)一切為為病人著著想，耐耐心解釋釋、語氣氣和緩，，解除病病人的憂憂慮。禁止使用用不耐煩煩、生硬硬的語句句。如:(19)你這人怎怎么事兒兒這么多多，討厭厭!(20)沒什么，，死不了了!(21)怕疼，別別來看病病啊!(22)這兒交班班(開會(huì)、結(jié)結(jié)帳)呢，外面面等著去去!(23)嫌慢，你你早干什什么來著著!(24)哪兒涼快快哪兒歇歇著去!(25)這是法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定的，，你懂不不懂？(26)材料不齊齊，回去去補(bǔ)去!(27)上面都寫寫著呢，，自己看看去!(28)查戶口的的，你管管我姓什什么!四、醫(yī)患患語言溝溝通禮儀儀規(guī)范3.醫(yī)患語言言溝通中中的原則則與禁忌忌《衛(wèi)生行業(yè)業(yè)服務(wù)用用語原則則及禁語語40條》4.應(yīng)從病人人的需要要出發(fā)考考慮問題題，盡可可能提供供方便，，幫助解解決，不不推御責(zé)責(zé)任，不不“踢皮球球”。禁止使使用不不負(fù)責(zé)責(zé)任的的推脫脫語句句。如：(29)這事別別來找找我，，我不不管(不知道道)!(30)誰和你你說的的(誰答應(yīng)應(yīng)你的的)，找誰誰去!(31)快下班班了，，明天天再說說(我下班班了，，找別別人去去！沒沒上班班呢，，等會(huì)會(huì)兒再再說??！)(32)機(jī)器(儀器)壞了，，誰也也沒轍轍!(33)嫌這兒兒不好好，到到別處處去!(34)我就這這態(tài)度度，有有意見見，找找頭兒兒去!(35)這地方方寫得得不對(duì)對(duì)，找找××改去!四、醫(yī)醫(yī)患語語言溝溝通禮禮儀規(guī)規(guī)范3.醫(yī)患語語言溝溝通中中的原原則與與禁忌忌《衛(wèi)生行行業(yè)服服務(wù)用用語原原則及及禁語語40條》5.應(yīng)本著著尊重重科學(xué)學(xué)，實(shí)實(shí)事求求是的的態(tài)度度解釋釋說明明情況況，不不要因因?yàn)橛糜迷~不不當(dāng)或或閃爍爍其詞詞，使使對(duì)方方產(chǎn)生生困惑惑。禁止使使用含含糊不不清，，增加加疑慮慮的語語句。。如：(36)好壞誰誰也不不敢說說，沒沒準(zhǔn)兒兒。(37)你這事事(手術(shù)、、病)不太好好辦呀呀。(38)你的病病也就就這樣樣了，，回家家想吃吃點(diǎn)什什么就就吃什什么吧吧。(39)看看吧吧，快快不了了。(40)也許不不要緊緊(沒關(guān)系系)。四、醫(yī)醫(yī)患語語言溝溝通禮禮儀規(guī)規(guī)范3.醫(yī)患語語言溝溝通中中的原原則與與禁忌忌《衛(wèi)生行行業(yè)服服務(wù)用用語原原則及及禁語語40條》（1）準(zhǔn)時(shí)時(shí)到場(chǎng)場(chǎng)。提前5-10分鐘到到達(dá)交交班地地點(diǎn)；；交班班人員員應(yīng)提提前做做好交交班準(zhǔn)準(zhǔn)備。。（2）儀表表規(guī)范范。著裝整整潔，，儀表表端莊莊，姿姿勢(shì)規(guī)規(guī)范，，精神神飽滿滿。（3）態(tài)度度認(rèn)真真。面向主主持人人或交交班人人，雙雙眼平平視，，精力力集中中。（4）語言言文明明。五、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員工工作禮禮儀規(guī)規(guī)范1.晨間集集體交交接班班禮儀儀(一)交接班班禮儀儀五、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員工工作禮禮儀規(guī)規(guī)范2.床邊交交接班班禮儀儀(一)交接班班禮儀儀（1）位次次禮儀儀：進(jìn)入病病房的的次序序：按職務(wù)務(wù)和職職稱的的高低低依次次進(jìn)入入（科科主任任/護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)、交交班醫(yī)醫(yī)生/交班護(hù)護(hù)士、、接班班醫(yī)生生/接班護(hù)護(hù)士、、其他他醫(yī)生生/護(hù)士、、進(jìn)修修醫(yī)生生/護(hù)士、、實(shí)習(xí)習(xí)醫(yī)生生/護(hù)士））站立位位置：：交班醫(yī)醫(yī)生/護(hù)士站站于患患者左左側(cè)，，接班班醫(yī)生生/護(hù)士、、科主主任/護(hù)士長(zhǎng)長(zhǎng)站于于患者者右側(cè)側(cè)，其其他醫(yī)醫(yī)生/護(hù)士站站于床床尾及及周圍圍。五、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員工工作禮禮儀規(guī)規(guī)范2.床邊交交接班班禮儀儀(一)交接班班禮儀儀（2）基本本要求求：※著裝整整齊、、儀態(tài)態(tài)端莊莊，不不抽煙煙，不不嚼檳檳榔/口香糖糖/其他零零食；；※進(jìn)入病病房首首先與與患者者打招招呼，，接班班者做做好自自我介介紹；；※報(bào)告病病情時(shí)時(shí)態(tài)度度嚴(yán)肅肅認(rèn)真真，體體現(xiàn)對(duì)對(duì)患者者的尊尊重；；※不相互互說笑笑、嬉嬉戲，，或談?wù)務(wù)撆c與患者者無關(guān)關(guān)的事事情；；※談?wù)摬〔∏闀r(shí)時(shí)注意意對(duì)患患者相相關(guān)問問題的的回避避；※離開病病房時(shí)時(shí)給病病人作作相關(guān)關(guān)交待待：“您先休休息，，等會(huì)會(huì)就來來給您您做治治療，，您有有什么么事就就按床床頭鈴鈴?！蔽?、醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員工工作禮禮儀規(guī)規(guī)范參照床床邊交交接班班禮儀儀規(guī)范范執(zhí)行行(二)查房