客房服務(wù)禮貌用語(yǔ)講解課件

客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語(yǔ)理解服務(wù)過程的禮貌用語(yǔ)會(huì)熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語(yǔ)理解服務(wù)過程的禮貌用語(yǔ)會(huì)熟練2二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘3三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語(yǔ)各類情景用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)的正確使用模擬進(jìn)行情景演練三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語(yǔ)4語(yǔ)言——服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)方便交流

體現(xiàn)對(duì)客的尊重語(yǔ)言——服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)方便交流體現(xiàn)對(duì)客的尊重5五聲賓客到時(shí)有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

五聲賓客到時(shí)有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客6蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)煩燥語(yǔ)杜絕四語(yǔ)蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)煩燥語(yǔ)杜絕四語(yǔ)7文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見

您要的咖啡，您點(diǎn)的咖啡，這是您的咖啡文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見您要的8禮貌用語(yǔ)：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過得愉快常用基本禮貌用語(yǔ)常用基本禮貌用語(yǔ)9●對(duì)不起，請(qǐng)稍等；●對(duì)不起，他暫時(shí)不在●請(qǐng)稍微講的慢一點(diǎn)

電話用語(yǔ)

電話用語(yǔ)

10●謝謝●謝謝，您真的客氣●不用謝●非常高興為您服務(wù)●我隨時(shí)愿為您服務(wù)●沒關(guān)系答謝用語(yǔ)

●謝謝答謝用語(yǔ)

11●我能幫您什么忙嗎●您有什么意見或建議嗎●對(duì)不起，請(qǐng)問尊姓大名征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)

12●這邊請(qǐng)●往前面走，然后往左/往右拐●在二樓●您先請(qǐng)指路用語(yǔ)

指路用語(yǔ)

13●請(qǐng)走好●請(qǐng)當(dāng)心●不要擔(dān)心●請(qǐng)別忘了您的東西提醒用語(yǔ)

提醒用語(yǔ)

14●對(duì)不起，讓您久等了；●請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)處理道歉用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

15●再見●明天見●旅途愉快●歡迎下次光臨●很高興能為您服務(wù)告別用語(yǔ)

告別用語(yǔ)

16飯店各類情景用語(yǔ)遇到客人

——三二一標(biāo)準(zhǔn)三米”微笑，“二米”問候，“一米”提供服務(wù)飯店各類情景用語(yǔ)三米”微笑，17飯店各類情景用語(yǔ)遇到客人入住樓面您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?/p>

當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)

您好，歡您的到來(lái)，請(qǐng)問你幾號(hào)房間/讓我?guī)闳ズ脝?？飯店各類情景用語(yǔ)遇到客人入住樓面您好，歡迎您的到當(dāng)客人要求我18飯店各類情景用語(yǔ)若讓客人久等對(duì)不起，讓進(jìn)久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了

當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您飯店各類情景用語(yǔ)若讓客人久等對(duì)不起，讓當(dāng)客人提出的服務(wù)要求19飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人打掃房間

對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

房間打掃完畢先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人打掃房間對(duì)不起，打擾了。房間打掃20飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人開夜床/當(dāng)客人拒絕開夜床先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝謝退出房間時(shí)

您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。對(duì)不起，打擾您了，再見飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人開夜床/當(dāng)客人拒絕開夜床先生/女21當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)飯店各類情景用語(yǔ)客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。

這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)飯店各類情景用語(yǔ)客人在梯廳口等候電梯（或請(qǐng)稍等22飯店各類情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出退房時(shí)請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。

當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)

飯店各類情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出退房時(shí)請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您23飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房收取客衣

發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）上午好，我來(lái)取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)

先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？

飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房收取客衣發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）上午好24飯店各類情景用語(yǔ)整理房間時(shí)，客人回房

當(dāng)客人詢問去×處時(shí)先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您何時(shí)需要，請(qǐng)與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請(qǐng)您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的您可以先到一樓大堂，然后在商場(chǎng)往右拐，再走十米便到了?！练块g在走廊的盡頭，這邊請(qǐng)。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請(qǐng)。飯店各類情景用語(yǔ)整理房間時(shí)，客人回房當(dāng)客人詢問去×處時(shí)先25飯店各類情景用語(yǔ)行進(jìn)中，需超越同行客人對(duì)不起，我可以先過嗎？謝謝。工作時(shí)不小心損壞了客人的物品

真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償

飯店各類情景用語(yǔ)行進(jìn)中，需超越同行客人對(duì)不起，我可以先過嗎26飯店各類情景用語(yǔ)打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備/維修完畢后當(dāng)客人遺失物品時(shí)先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。飯店各類情景用語(yǔ)打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備/維修完畢后27飯店各類情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我們真誠(chéng)的歉意。我會(huì)馬上將您的意見（建議）傳達(dá)給我們的領(lǐng)班，謝謝您!你會(huì)覺得委屈嗎？飯店各類情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)先生/女士，謝謝您的提醒（28飯店各類情景用語(yǔ)查房時(shí)客人房間有物品少損對(duì)不起，先生/小姐，耽誤您的時(shí)間了，我們?cè)跈z查時(shí)發(fā)現(xiàn)房間少了××，您能幫我們回憶一下它具體放在哪了嗎？謝謝!飯店各類情景用語(yǔ)查房時(shí)客人房間有物品少損對(duì)不起，先生/小姐29客人不小心損壞房間物品飯店各類情景用語(yǔ)我們希望您沒有受傷，若有我們可以為您聯(lián)系醫(yī)生前來(lái)就診。對(duì)不起，依據(jù)酒店的規(guī)定，可能還要您破費(fèi)，謝謝您的理解。

客人不小心損壞房間物品飯店各類情景用語(yǔ)我們希望您沒有受傷，30飯店各類情景用語(yǔ)勸告、建議客人怎么做時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？/對(duì)不起，我們輕聲交談好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您到大廳等候好嗎？/對(duì)不起，請(qǐng)您到總臺(tái)支付今天的房款好嗎？對(duì)不起，可以將您的小狗交我們看管嗎？我們能照顧它的。我可以為您留個(gè)口訊嗎？/如果您不介意的話，就這樣處理好嗎？飯店各類情景用語(yǔ)勸告、建議客人怎么做時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處31笑對(duì)人生

開謝心每謝一天！

笑對(duì)人生開謝32客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客房服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)33一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語(yǔ)理解服務(wù)過程的禮貌用語(yǔ)會(huì)熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)一、培訓(xùn)目的理解酒店常用禮貌用語(yǔ)理解服務(wù)過程的禮貌用語(yǔ)會(huì)熟練34二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘二、培訓(xùn)時(shí)間90分鐘90分鐘90分鐘35三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語(yǔ)各類情景用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)的正確使用模擬進(jìn)行情景演練三、培訓(xùn)大綱各種常用基本禮貌用語(yǔ)36語(yǔ)言——服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)方便交流

體現(xiàn)對(duì)客的尊重語(yǔ)言——服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)方便交流體現(xiàn)對(duì)客的尊重37五聲賓客到時(shí)有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有告別聲

五聲賓客到時(shí)有問候聲遇到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客38蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)煩燥語(yǔ)杜絕四語(yǔ)蔑視語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)煩燥語(yǔ)杜絕四語(yǔ)39文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見

您要的咖啡，您點(diǎn)的咖啡，這是您的咖啡文明“十字”接待“三聲”您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見您要的40禮貌用語(yǔ)：●早上好/下午好/晚上好●很高興見到您●歡迎光臨我們酒店●祝您在酒店過得愉快常用基本禮貌用語(yǔ)常用基本禮貌用語(yǔ)41●對(duì)不起，請(qǐng)稍等；●對(duì)不起，他暫時(shí)不在●請(qǐng)稍微講的慢一點(diǎn)

電話用語(yǔ)

電話用語(yǔ)

42●謝謝●謝謝，您真的客氣●不用謝●非常高興為您服務(wù)●我隨時(shí)愿為您服務(wù)●沒關(guān)系答謝用語(yǔ)

●謝謝答謝用語(yǔ)

43●我能幫您什么忙嗎●您有什么意見或建議嗎●對(duì)不起，請(qǐng)問尊姓大名征詢語(yǔ)

征詢語(yǔ)

44●這邊請(qǐng)●往前面走，然后往左/往右拐●在二樓●您先請(qǐng)指路用語(yǔ)

指路用語(yǔ)

45●請(qǐng)走好●請(qǐng)當(dāng)心●不要擔(dān)心●請(qǐng)別忘了您的東西提醒用語(yǔ)

提醒用語(yǔ)

46●對(duì)不起，讓您久等了；●請(qǐng)稍等，我馬上來(lái)處理道歉用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

47●再見●明天見●旅途愉快●歡迎下次光臨●很高興能為您服務(wù)告別用語(yǔ)

告別用語(yǔ)

48飯店各類情景用語(yǔ)遇到客人

——三二一標(biāo)準(zhǔn)三米”微笑，“二米”問候，“一米”提供服務(wù)飯店各類情景用語(yǔ)三米”微笑，49飯店各類情景用語(yǔ)遇到客人入住樓面您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?/p>

當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)

您好，歡您的到來(lái)，請(qǐng)問你幾號(hào)房間/讓我?guī)闳ズ脝?？飯店各類情景用語(yǔ)遇到客人入住樓面您好，歡迎您的到當(dāng)客人要求我50飯店各類情景用語(yǔ)若讓客人久等對(duì)不起，讓進(jìn)久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了

當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您飯店各類情景用語(yǔ)若讓客人久等對(duì)不起，讓當(dāng)客人提出的服務(wù)要求51飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人打掃房間

對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

房間打掃完畢先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人打掃房間對(duì)不起，打擾了。房間打掃52飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人開夜床/當(dāng)客人拒絕開夜床先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您開夜床嗎？對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝謝退出房間時(shí)

您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。對(duì)不起，打擾您了，再見飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房為客人開夜床/當(dāng)客人拒絕開夜床先生/女53當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)飯店各類情景用語(yǔ)客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。

這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)飯店各類情景用語(yǔ)客人在梯廳口等候電梯（或請(qǐng)稍等54飯店各類情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出退房時(shí)請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。

當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)

飯店各類情景用語(yǔ)當(dāng)客人提出退房時(shí)請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您55飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房收取客衣

發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）上午好，我來(lái)取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)

先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？

飯店各類情景用語(yǔ)進(jìn)房收取客衣發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）上午好56飯店各類情景用語(yǔ)整理房間時(shí)，客人回房

當(dāng)客人詢問去×處時(shí)先生/女士，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問我可以繼續(xù)嗎？（不可以）那我先不打擾了，如您何時(shí)需要，請(qǐng)與我們服務(wù)中心聯(lián)系。（可以）謝謝，請(qǐng)您先坐下休息，房間十分鐘便可完成的您可以先到一樓大堂，然后在商場(chǎng)往右拐，再走十米便到了?！练块g在走廊的盡頭，這邊請(qǐng)。如您不介意，我愿與您前往/我可以帶您過去，這邊請(qǐng)。飯店各類情景用語(yǔ)整理房間時(shí)，客人回房當(dāng)客人詢問去×處時(shí)先57飯店各類情景用語(yǔ)行進(jìn)中，需超越同行客人對(duì)不起，我可以先過嗎？謝謝。工作時(shí)不小心損壞了客人的物品

真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償

飯店各類情景用語(yǔ)行進(jìn)中，需超越同行客人對(duì)不起，我可以先過嗎58飯店各類情景用語(yǔ)打電話詢問是否可以進(jìn)房維修設(shè)備/維修完畢后當(dāng)客人遺失物品時(shí)先生/女士，您先別急，我們會(huì)盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時(shí)候，在哪兒？先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。飯店各