花旗銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與啟示

花旗銀行服務(wù)營銷的內(nèi)涵與啟示花旗銀行可以說是銀行服務(wù)營銷的創(chuàng)始者，同時(shí)也是銀行服務(wù)營銷的領(lǐng)頭羊。自20世紀(jì)70年代花旗銀行開創(chuàng)銀行服務(wù)營銷理念以來，就不斷地將銀行服務(wù)寓于新的金融產(chǎn)品創(chuàng)新之中。而今，花旗銀行能提供多達(dá)500種金融服務(wù)?；ㄆ旆?wù)已如同普通商品一樣琳瑯滿目，任人選擇。今天，在全球金融市場步入競爭激烈的買方市場后，花旗銀行更加大了它的銀行服務(wù)營銷力度，同時(shí)還通過對銀行服務(wù)營銷理念的進(jìn)一步深化，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)氐奈幕嘟Y(jié)合，在加強(qiáng)品牌形象的統(tǒng)一性時(shí)，又注入了當(dāng)?shù)氐恼Z言文化，從而使花旗成為行業(yè)內(nèi)國際化的典范。

（1）花旗服務(wù)營銷的新內(nèi)涵

花旗通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，提高服務(wù)的可感知性，將花旗服務(wù)派送到每一位客戶手中?；ㄆ煦y行在實(shí)施銀行服務(wù)營銷的過程中，以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托，向客戶傳輸花旗的現(xiàn)代化服務(wù)理念?；ㄆ煲云溆难诺姆?wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極安康的員工形象等傳達(dá)著它的服務(wù)特色，傳遞著它的服務(wù)信息。

花旗在銀行服務(wù)營銷策略中，鼓勵(lì)員工充分與顧客接觸，經(jīng)常提供上門服務(wù)，以使顧客充分參與到服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)中來。通過“關(guān)系”經(jīng)理的服務(wù)方式花旗銀行建成了跨越多層次的職能、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、地區(qū)和行業(yè)界限的人際關(guān)系，為客戶提供并辦理新的業(yè)務(wù)，促使?jié)撛诘目蛻糇兂涩F(xiàn)實(shí)的用戶。同時(shí)，花旗還賦予員工充分的自主服務(wù)權(quán)，在互動(dòng)過程中為客戶更好地提供全方位的服務(wù)。

通過提升服務(wù)質(zhì)量，銀行服務(wù)營銷賦予花旗服務(wù)以新的形象?；ㄆ煸谝龑?dǎo)客戶預(yù)期方面決不允許作過高或過多的承諾，一旦傳遞給客戶的允諾就必須保質(zhì)保量地完成。如承諾“花旗永遠(yuǎn)不睡覺”，其實(shí)質(zhì)就是花旗服務(wù)客戶價(jià)值理念的直接表達(dá)。花旗銀行規(guī)定并做到了電話鈴響10秒之內(nèi)必須有人接，客戶來信必須在兩天內(nèi)做出答復(fù)。這些細(xì)節(jié)就是客戶滿意的重要因素。同時(shí)，花旗還圍繞著構(gòu)建同顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系，提升針對性的銀行服務(wù)質(zhì)量。通過了解客戶需求，針對提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，完善內(nèi)部合作方式，改善銀行的服務(wù)態(tài)度，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率并到達(dá)良好的效果。

（2）花旗銀行服務(wù)營銷的啟示

花旗銀行服務(wù)營銷的成功實(shí)施，拓展了服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量，從而使得花旗品牌深入人心，客戶紛紛而至，以至每四個(gè)美國人中就有一個(gè)是花旗銀行的客戶。在當(dāng)今信息技術(shù)引發(fā)的金**新浪潮中，各個(gè)銀行之間試圖通過網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時(shí)代已成為過去。銀行服務(wù)營銷開展的優(yōu)劣將成為銀行競爭成敗的關(guān)鍵。

無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的